藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧課件

藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧

于是，兔子便坐在樹下，開始休息一只烏鴉坐在樹上，整天無(wú)所事事。一只小兔子看見(jiàn)烏鴉，就問(wèn)：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然可以啦，為什么不能呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了狐貍跳向兔子……并把它給吃了一則寓言藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧這個(gè)故事的寓意是？要想坐在那里什么也不干，不被時(shí)代淘汰，你就必須先坐（做）的足夠高（好）藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧我們?nèi)绾尾拍茏阶銐蚋?？各個(gè)藥房之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，價(jià)格戰(zhàn)頻頻上演平價(jià)大藥房越開越多國(guó)家政策和輿論導(dǎo)向?qū)覍掖偈顾幤方祪r(jià)老百姓只把我們看成是藥品售貨員藥師的收入水平和行業(yè)地位整體低下？藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧技能知識(shí)堅(jiān)持不懈的努力態(tài)度優(yōu)秀的藥學(xué)咨詢師21世紀(jì)人才最貴藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧內(nèi)容提綱藥學(xué)咨詢中需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢中需要掌握的溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語(yǔ)言行為藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性從藥學(xué)咨詢師的工作內(nèi)容談起：為顧客提供藥物合理使用的個(gè)性化專業(yè)建議完成和創(chuàng)新藥學(xué)服務(wù)流程協(xié)助管理和管理顧客個(gè)人用藥記錄、維護(hù)客戶資源為所服務(wù)機(jī)構(gòu)增加優(yōu)良服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造核心價(jià)值利用人性化溝通、專業(yè)技能與獨(dú)立的藥學(xué)咨詢或服務(wù)使得大量會(huì)員的增加和產(chǎn)生源源不斷的核心客戶資源藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢師不同于傳統(tǒng)意義上的藥師我們的宗旨是：以人為本！藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧什么是禮儀？

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧

可見(jiàn)。禮儀恰恰是人與人之間要想打好交道所必須遵守的一種規(guī)范，所以，我們這些著重做“人”的工作的藥師，也就必須知道我們這個(gè)職業(yè)應(yīng)該遵守哪些禮儀藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧健康報(bào)：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)筆者說(shuō)：有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案朋友不以為然：別說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院啊看看門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士、藥師的著裝、舉止、言論是否規(guī)范，從小事上就能看出來(lái)：如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，藥師發(fā)藥時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到人員素質(zhì)都值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀規(guī)范是締造和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段還能有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng)并能塑造良好職業(yè)形象對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧修養(yǎng)——禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)道德——禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法交際——禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式民俗——禮儀是必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是約定俗成的待人以尊重、友好的慣例傳播——禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧審美——禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀能折射出我們所在單位的團(tuán)隊(duì)文化水平精神風(fēng)貌經(jīng)營(yíng)管理境界從而提升單位形象和行業(yè)形象對(duì)于集體來(lái)說(shuō)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀規(guī)范的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑集體形象藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧良好的禮儀是內(nèi)在的講禮儀不是講形式。形式是用來(lái)表現(xiàn)內(nèi)容的。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒，用來(lái)體現(xiàn)你愿意為別人照明的內(nèi)心比如我們大家對(duì)許多服務(wù)行業(yè)那種職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六顆牙齒為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)來(lái)訓(xùn)練員工，很難講這種過(guò)分形式化的，僵化的，刻意的行為能夠表達(dá)友好和尊重藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧真正的禮儀行為是個(gè)人內(nèi)在的禮貌修養(yǎng)在特定場(chǎng)合下以特定的形式表達(dá)的持續(xù)的，規(guī)范化的行為，是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式的統(tǒng)一藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，發(fā)自心底的、自愿的實(shí)踐禮儀規(guī)范，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀既然是約定俗成的行為，那么能形成禮儀的行為必然有一定的規(guī)律性，把這些規(guī)律提煉出來(lái)就形成了禮儀的原則藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語(yǔ)言行為藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥師在咨詢工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循下列原則藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧是對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀的重點(diǎn)和核心。就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)為他人著想，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求

藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時(shí)、因地恰當(dāng)處理。應(yīng)用禮儀時(shí)特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過(guò)猶不及。分寸感是禮儀實(shí)踐的最高技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語(yǔ)言行為藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀的要素語(yǔ)言儀表行為藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)在人際交往的最初階段，往往最能引起對(duì)方注意的就是一個(gè)人的儀表，人們常說(shuō)的“第一印象”，多半來(lái)自于一個(gè)人的儀表藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧

一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵也是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣咨詢藥師接觸患者的機(jī)會(huì)多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是避免自己成為傳染媒介藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧對(duì)咨詢藥師的衛(wèi)生要求頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理耳朵內(nèi)須清洗干凈眼屎絕不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齒要刷干凈，口中不可留有異味胡子要刮干凈或修整齊手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺(jué)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧良好的儀表—服飾要求服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧服飾穿戴選擇的基本原則1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則Time時(shí)間Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合比如在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)該穿上工作服藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧服飾穿戴選擇的基本原則2服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)比如一個(gè)女性，在家擔(dān)當(dāng)家庭婦女，可以隨意穿戴，上街購(gòu)物作為顧客不作精心修飾也無(wú)可厚非，但作為咨詢藥師接觸患者時(shí)決不能隨心所欲藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧服飾穿戴選擇的基本原則3服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)充分了解自己的特點(diǎn)，選擇揚(yáng)己之美、避己之丑的服飾如身材矮小者宜穿造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、小花型圖案的服飾藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢藥師的工作服飾工作服給人一種莊重的感覺(jué)，第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯喙P，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等

。記住工作服需要及時(shí)熨整齊襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入咨詢場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見(jiàn)，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感資料藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧語(yǔ)言人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式分為口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言兩大類藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過(guò)語(yǔ)言掌握規(guī)范的語(yǔ)言禮儀意義重大藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!5.沒(méi)到××?xí)r間，都出去!6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!7.都停下來(lái),我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細(xì)!11.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒(méi)錢就別來(lái)看病!15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!17.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來(lái)了!藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:19.你這人怎么事兒這么多，討厭!20.沒(méi)什么，死不了!21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!23.嫌慢，你早干什么來(lái)著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補(bǔ)去!27.上面都寫著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!

藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍!33嫌這兒不好，到別處去!34.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去!35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!

藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。

藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的10個(gè)語(yǔ)言規(guī)范藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧1.首先說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)患者要有關(guān)切同情之心，尊重他的人格和隱私，始終顧及到他的內(nèi)心感受。使患者產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感2.根據(jù)不同病情、不同層次的患者，具體情況具體對(duì)待。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧3.事關(guān)重大的醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓咨詢者充分知情，自主選擇4.有些話患者可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病無(wú)藥可治了！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力?！彼帉W(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧5.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的患者或?qū)χ委熜Ч粷M意的患者，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說(shuō)激惹的話6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)解釋說(shuō)明。避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象，比如患者要使用血液制品，就要向他和家屬說(shuō)明感染血源性疾病的危險(xiǎn)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧7.對(duì)工作過(guò)程中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向患者道歉。如因本單位因備貨不足而致藥品短缺，不得不為患者選擇替代產(chǎn)品時(shí)，真誠(chéng)的說(shuō)一聲“對(duì)不起”，患者是會(huì)諒解的8.對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)，言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧9.糾正見(jiàn)藥不見(jiàn)人、重藥輕人的觀念，樹立以患者為中心的服務(wù)理念視每個(gè)患者的經(jīng)歷是獨(dú)特發(fā)生的，多與他交談，了解其疾病經(jīng)歷藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧10.服務(wù)中必須使用禮貌用語(yǔ)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧身體語(yǔ)言兩種表現(xiàn)形式表情語(yǔ)言動(dòng)作語(yǔ)言無(wú)論你是否意識(shí)到你的身體語(yǔ)言，它都反映著你內(nèi)心深處的想法和感受，藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢時(shí)的身體語(yǔ)言規(guī)范輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，給予患者一個(gè)關(guān)注的表情站立（或坐著），身體整個(gè)正面向前，雙肩正對(duì)咨詢者，可以稍稍傾向咨詢者以示關(guān)切手臂放松不交叉，雙腿自然分開或適度交叉藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢時(shí)不適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言目光迷茫，困惑，游離于咨詢者目光之外雙腿在膝蓋之上交叉，腳尖不時(shí)抖動(dòng)雙臂交叉，環(huán)抱于胸前，身體向遠(yuǎn)離咨詢者的方向傾斜限制過(guò)于健談的咨詢者很管用藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧身體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言必須相符，否則人們會(huì)懷疑你的溝通動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致溝通失敗比如說(shuō)，一邊咨詢時(shí)一邊頻繁的看表藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀的要素行為語(yǔ)言儀表是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧行為禮儀的范疇很廣站立行走坐姿手勢(shì)

……藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧規(guī)范的指引手勢(shì)很多國(guó)人習(xí)慣用示指指引方向，但這種行為在很多外國(guó)人看來(lái)是很不禮貌的四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開，略低于肩膀，同時(shí)頭偏向所指方向并以目光示意藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧規(guī)范的指引手勢(shì)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧小結(jié)咨詢藥師是本著“以患者為中心”的宗旨，直接為患者提供藥學(xué)服務(wù)的藥師咨詢藥師與患者交流時(shí)必須遵守職業(yè)禮儀規(guī)范，以締造融洽的交流環(huán)境，樹立良好的職業(yè)形象咨詢藥師的禮儀需遵守一定的原則儀表、語(yǔ)言和行為三個(gè)要素構(gòu)成了咨詢藥師的規(guī)范禮儀藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧內(nèi)容提綱藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師需要掌握的溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧我們以端莊大方的儀表，彬彬有禮的語(yǔ)言，溫文爾雅的行為接受患者的咨詢時(shí)，也有可能得到預(yù)想之外的結(jié)果。。。藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧為了幫助患者認(rèn)識(shí)酒精的危害，桌上放著三個(gè)杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒藥師在清水和烈酒兩個(gè)杯子中，各放入一條蚯蚓患者定睛注視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動(dòng)兩三下后，靜寂了藥師問(wèn)：從這個(gè)實(shí)驗(yàn)中，你學(xué)到什么教訓(xùn)？患者沉思片刻：如果我們經(jīng)常喝酒，肚子里就不會(huì)長(zhǎng)蟲！藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧“蚯蚓與酒”這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明示范，都會(huì)讓人產(chǎn)生巨大的歧見(jiàn)，可見(jiàn)人際溝通中試圖讓對(duì)方準(zhǔn)確理解你的意思有多么的困難培養(yǎng)和發(fā)展溝通技能，可以幫助我們進(jìn)行有效的溝通藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通概述2.良好溝通的七個(gè)要點(diǎn)3.從實(shí)例中學(xué)習(xí)溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通溝通是用任何方法，彼此交換信息，即一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法《大英百科全書》溝通是文字、文句、或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交換《韋氏大詞典》藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通無(wú)處不在亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”請(qǐng)回憶您昨天一天的溝通事件在家里在路上在單位在餐館。。。藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通的兩個(gè)要素了解別人表達(dá)自己—根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)都需要運(yùn)用培養(yǎng)良好的溝通技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息，充分了解別人只有與人良好的溝通，才能為他人所理解，充分表達(dá)自己只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％“三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮”藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢藥師與患者溝通的目的與患者建立信任關(guān)系，得到必需的信息，以評(píng)估患者的健康狀況，幫助患者了解他們的藥物治療，商定是否開始治療計(jì)劃，幫助執(zhí)行計(jì)劃，并評(píng)估治療對(duì)患者生活治療的影響，保證應(yīng)用藥物的安全有效防止用藥錯(cuò)誤、藥物副作用、藥物相互作用等問(wèn)題的發(fā)生幫助提高患者服藥的依從性最終目的是提高患者的生活質(zhì)量藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧良好的溝通效果首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準(zhǔn)確都理解信息的含義溝通中有雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)成果藥學(xué)咨詢中如果能實(shí)現(xiàn)良好溝通藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧患者：請(qǐng)您幫我看看這張?zhí)幏剑侵渭绨蛱鄣?。藥師：哦，這樣啊。您開的藥中有止痛藥和肌肉松弛藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些，服藥時(shí)請(qǐng)不要開車?；颊撸号叮玫?。藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？患者：嗯，沒(méi)有了。藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書，請(qǐng)拿好。并不是所有藥師都能與患者進(jìn)行良好溝通藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧這位藥師與患者的溝通并不能保證患者能夠有效、安全服用這次處方的藥物評(píng)價(jià)：這位患者是否能夠理解什么是肌肉松弛藥？如果出現(xiàn)了眩暈和站立不穩(wěn)，他是否知道該如何處理？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠理解藥師為什么不讓他駕車嗎？他是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧怎樣才能做到良好溝通藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通概述2.良好溝通的七個(gè)要點(diǎn)3.從實(shí)例中學(xué)習(xí)溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧兩種溝通的對(duì)比第一種家屬：（長(zhǎng)嘆）他一直病了這么久，有時(shí)候我都懷疑他還能不能好起來(lái)，我不知道我還能堅(jiān)持多久藥師：噢，小王肯定能好起來(lái)，您的精神也會(huì)好起來(lái)的，你一直是個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的人家屬：但這么長(zhǎng)時(shí)間了，劉主任也沒(méi)能把他治好對(duì)于藥師的安撫回應(yīng)，家屬可能會(huì)想：他怎么知道小王會(huì)好，還說(shuō)我是堅(jiān)強(qiáng)的，其實(shí)大部分時(shí)間我都嚇壞了似乎是在抗議藥師的回應(yīng)藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧兩種溝通的對(duì)比第二種家屬：（長(zhǎng)嘆）他一直病了這么久，有時(shí)候我都懷疑他還能不能好起來(lái)，我不知道我還能堅(jiān)持多久藥師：看到小王這么病這么久，您一定很痛心家屬：是的，我簡(jiǎn)直都絕望了藥師做出了理解回應(yīng)，表明他認(rèn)識(shí)到了家屬當(dāng)時(shí)的不安證實(shí)藥師的理解是準(zhǔn)確的，進(jìn)而多談了一些感受藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧來(lái)自患者的妨礙認(rèn)為你沒(méi)有知識(shí)，不值得相信，醫(yī)生會(huì)告訴他們一切尋找機(jī)會(huì)說(shuō)服一些人，讓他們知道他們需要更多的了解藥品用自己的真誠(chéng)和學(xué)識(shí)給患者以實(shí)際有效的幫助，讓他們改變對(duì)藥師的負(fù)面觀感藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧來(lái)自你自身的妨礙不自信、害羞有效的溝通能力不是與生俱來(lái)的，需要在實(shí)踐中逐步強(qiáng)化和發(fā)展無(wú)用的內(nèi)心獨(dú)白，聽別人說(shuō)話時(shí)內(nèi)心忙于梳理這件事阻礙你的傾聽，使你顯得不感興趣或粗魯過(guò)多涉及患者的精神情緒問(wèn)題，招致厭惡你不是精神心理方面的專業(yè)人士藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧來(lái)自文化差異的妨礙在一些文化中，真誠(chéng)的溝通需要目光的接觸另一些文化中，這是一種不敬的行為某些老年人固執(zhí)的依賴中醫(yī)藥堅(jiān)持不利于健康的風(fēng)俗習(xí)慣（比如飲食）生病時(shí)強(qiáng)調(diào)自力更生而不是積極尋求幫助的觀念藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧有醒目的藥學(xué)咨詢標(biāo)志嗎？患者有問(wèn)題的時(shí)候容易引起你的注意嗎？咨詢區(qū)有利于患者隱私的保護(hù)嗎？咨詢的環(huán)境很嘈雜嗎？藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧帶著愛(ài)心交流生病的患者處于孤獨(dú)、無(wú)助、驚恐的心境，只有帶著愛(ài)心的溝通才會(huì)打開患者的心扉，而患者也一定會(huì)仔細(xì)聽從藥師的囑咐和建議藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧“說(shuō)話”給人的印象就是單方面行動(dòng)，“對(duì)話”是一個(gè)雙方互動(dòng)行為通過(guò)交流促進(jìn)對(duì)話進(jìn)行要想得到問(wèn)題的答案，必須向患者解釋提出問(wèn)題的目的模擬對(duì)話流程認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言的魔力藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧提問(wèn)的種類開放式提問(wèn)open－endedquestion封閉式提問(wèn)closed－endedquestion藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足缺點(diǎn)：避免患者說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏開放式提問(wèn)open－endedquestion藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么封閉式提問(wèn)closed－endedquestion藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧巧妙結(jié)合兩種提問(wèn)封閉式問(wèn)題問(wèn)得越多，患者的主動(dòng)程度越差，因?yàn)槟阏f(shuō)的話最多但和開放式問(wèn)題結(jié)合起來(lái)非常有效咨詢中可以開放式問(wèn)題開始，接著是更有針對(duì)性的封閉式問(wèn)題藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧想知道患者服用某藥是否出現(xiàn)副作用自從服了這種藥，您的感覺(jué)如何？如有表明副作用的癥狀提及這種癥狀給您造成了什么困擾？如有必要，轉(zhuǎn)為封閉式進(jìn)行更具體的詢問(wèn)沒(méi)有吃這種藥之前您也會(huì)失眠嗎？藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通概述2.良好溝通的七個(gè)要點(diǎn)3.從實(shí)例中學(xué)習(xí)溝通技巧藥學(xué)咨詢中的禮儀和溝通技巧關(guān)于和醫(yī)生的溝通藥師正在給醫(yī)生打電話：您好，我是負(fù)責(zé)用藥咨詢的李藥師，我想找王大夫護(hù)士：他現(xiàn)在有病人，你有什么事？藥師：我想和他討論一位患者的用藥問(wèn)題，可以請(qǐng)他方便時(shí)給我回電話嗎？護(hù)士：有什么問(wèn)題我給你轉(zhuǎn)達(dá)吧，這樣或許更快藥師：哦，謝謝，我想直接和他談護(hù)士：今天門診病人特別多，中午肯定得加班藥師：我知道