餐飲服務(wù)員培訓(xùn)心得體會（7篇）

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)心得體會（7篇）餐飲服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇一酒店工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到四、記憶能力客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)?；蛟诓惋嫊r需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。七、營銷能力還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇二在酒店管理中，我認(rèn)為酒店管理者應(yīng)具備三種十分形象的比喻或者說是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅韌，頑強(qiáng)，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強(qiáng)者。在自然界的競爭中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據(jù)著強(qiáng)者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個美好的前景。"狼道"一書給了我很大的啟發(fā)，雖然一提到狼，很多人都會顯現(xiàn)狼的一些負(fù)面的印象，但是過長時間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開始呼吁人類重新向狼學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)在生活，工作中的競爭力。如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務(wù)，并經(jīng)常疲于應(yīng)付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來全面考慮酒店發(fā)展，沒有充足的時間來進(jìn)行學(xué)習(xí)并研究餐飲市場的趨勢，那么，就不能對酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機(jī)之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的'頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個全面的認(rèn)識和通盤的考慮，并對酒店發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。酒店管理也要像"空氣"?？諝怆m然無處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；"你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說了算，還是我說了算？"這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。酒店管理者還要像"木匠"，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說我們管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。而不是沒有計劃，沒有目的，走一步算一步，"哪里黑在哪里歇"。所以酒店管理者一定要像個木匠那樣，對自己所在的酒店有一個總體的認(rèn)識，總體的構(gòu)想，以便給老板當(dāng)好參謀。最后，木匠必須要用自己的實際行動，來創(chuàng)造性的實現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。西餐廳人員培訓(xùn)資料篇三一、了解餐廳1、西餐廳西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的`高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。2．自助餐廳我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。3、自助服務(wù)式餐廳這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。4、外送服務(wù)式餐廳這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點?，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。二、正確認(rèn)識服務(wù)餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，主要是指人對人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來說，餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。你的服務(wù)不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義：1、服務(wù)做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。2、服務(wù)造就個人成功。3、有服務(wù)的社會更美。三、餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表2、熱情誠懇的性格，友善的親和力3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能4、相應(yīng)的知識素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心5、主動負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力四、餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓(xùn)（一）衛(wèi)生清潔個人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程（二）安全防范1、食品安全的重要性（原因及預(yù)防）2、不安全的能源3、防火的注意事項4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）五、餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）禮儀的概念禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。（二）禮儀的重要意義1、有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)，同時增進(jìn)社會性精神，道德文明建設(shè)。2、有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（三）禮儀七大原則自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度（四）服務(wù)人員的儀表美1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時女服務(wù)員要把長發(fā)盤起，男服務(wù)員不能留大鬢角。2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油5、體味與口味：要求清新。6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。（五）服務(wù)人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，主要包括：1、規(guī)范站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿4、恰當(dāng)?shù)氖謩?、鞠躬禮（六）服務(wù)人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。10、要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。13、對生活和工作充滿信心。（七）禮貌的含義禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：1、說話要用尊稱，尊語。2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。5、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。6、與客人講話要注意舉止表情。（八）餐廳服務(wù)中的禮貌用語1、稱呼用語2、問候用語3、歡迎語4、征詢、幫助語5、拜托語6、致謝語7、應(yīng)答語8、婉轉(zhuǎn)推脫語9、餐廳交談?wù)写Z10、道歉語11、理解語12、慰問語13、贊賞語14、祝愿語15、道別語（九）服務(wù)人員的七不問1不問年齡2不問婚姻3不問收入4不問住址5不問經(jīng)歷6不問身體7不問信仰（十）電話禮儀1、基本步驟首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。其次，接聽電話時，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。2、基本模式拿起電話先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳?；颉澳?！XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”3、待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r，應(yīng)說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳。”然后：“我?guī)湍橐幌?，可以稍等一下嗎……謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。4、接客戶電話的注意事項（1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。（2）最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。（3）絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。（4）切忌：a)不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。b)不說“你得…。”“您必須…”等命令的口語。c)掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認(rèn)為你無禮。（十一）接待客人的禮貌1、基本步驟a)要主動迎接客人b)堅持一視同仁c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。2、問清客人的基本情況一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。3、引導(dǎo)客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識?？腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時，應(yīng)招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領(lǐng)客人時，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。a)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。c)根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時應(yīng)堅持先來后到的原則。4、為客人拉椅就座引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時應(yīng)主動給客人講：希望您吃的滿意！5、對客人不該說的話：（1）不說漂亮的虛話。（2）不說狡詐的話。（3）不說俏皮話。（4）不說頂撞話。6、微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：（1）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。（2）真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。（3）讓微笑發(fā)自內(nèi)心。（4）微笑的三個結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。（5）訓(xùn)練微笑時可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。（6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。（7）切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。六、服務(wù)人員必須學(xué)會的禮儀服務(wù)（一）尊重上司的禮儀尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴(yán)的等級制度，但也有最基本的上下級關(guān)系。因此，餐廳員工尊重上司應(yīng)該做到：1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好2、見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)面對面相遇時應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。3、路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司5、受到上司的批評不應(yīng)該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁6、進(jìn)入辦公室應(yīng)該敲門，在允許之后才可進(jìn)入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下7、會見上司，一定要得到允許才能前往。8、進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐9、當(dāng)餐廳的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點來視察或來問話時，一定要起身注視領(lǐng)導(dǎo)，以示敬意作為服務(wù)員，應(yīng)該切忌的是：當(dāng)你與客人見面時，首先是微笑，然后是語言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。七、餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)（一）接待不同類型的客人餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對青年人用餐，服務(wù)員可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。2、中年客人：這類客人一般會帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛(wèi)生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養(yǎng)問題特別重視，因此服務(wù)員可以向客人介紹一些營養(yǎng)價值高而又經(jīng)濟(jì)實惠的菜肴。3、老年客人：這類客人外出就餐的機(jī)會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務(wù)員在提供服務(wù)時，要保持親切的笑容，對老年人應(yīng)該優(yōu)先照顧，他們的飲食應(yīng)該以清淡，容易消化為主。（二）不同消費類型的客人客人按消費類型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務(wù)員像這類客人提供服務(wù)時，應(yīng)重點介紹菜點的新品種，特點菜以及特色的服務(wù)。2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經(jīng)濟(jì)實力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務(wù)員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。3、信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受服務(wù)消費的過程中，非常看重餐廳能否提供與收費水平相稱的服務(wù)，是否能提供具有特色的菜點，能否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認(rèn)可。4、便利型客人：這類客人大都有較強(qiáng)的時間觀念，注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務(wù)，并講求一定的質(zhì)量。服務(wù)員應(yīng)處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經(jīng)濟(jì)收入水平較底，注重飲食消費物美價廉。因此服務(wù)員服務(wù)時，可以向客人介紹一些中，低檔的服務(wù)項目和菜點，注重服務(wù)時的態(tài)度要熱情周到。西餐廳人員培訓(xùn)資料篇四四種服務(wù)法式服務(wù)特點是典雅、莊重，周到細(xì)致，用餐費用昂貴。法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會。法式西餐服務(wù)的宗旨在于讓顧客享受到精制的餐品，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)。法式西餐服務(wù)要點1、每一桌配一名服務(wù)員和一名服務(wù)助手，配合為客人服務(wù)。2、客人點菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品請客人過目，接著在帶加熱爐的小推車上完成制作，裝盤后請客人品嘗。3、每上一道菜都撤掉餐具。4、菜點與酒類相匹配。5、每上一道菜都必須清理臺面。法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個人照顧較多。但法式服務(wù)要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。俄式服務(wù)特點是菜食的量大、油性大，服務(wù)操作不如法式細(xì)致。俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾后放入銀制菜盤的餐品和熱的空盤，將菜盤置于西餐廳服務(wù)邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時針方向從客位的右側(cè)依次派給顧客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的側(cè)按逆時針方向繞臺給顧客派菜。上餐次序為面包—黃油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點心—水果—咖啡或者紅茶。酒水與飲料服務(wù)與法式相同，比較高雅、細(xì)致。英式服務(wù)特點是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實務(wù)與法式、俄式又有所區(qū)別。一是英式西餐不用餐盤，鋪臺時不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其余都是事先擺到桌面上的。二是客人所點的菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務(wù)過程中一般不派菜。英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會，很少在大眾化的西餐廳里使用。美式服務(wù)特點是比較自由、快速、簡單、大眾化?？腿巳俗?，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側(cè)上，撤盤時由用右手從客人右側(cè)撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盤，整理臺面，然后再上，其他餐具一般不動。服務(wù)操作動作快，客人用餐也比較自由。進(jìn)餐入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了?！睂Σ缓峡谖兜牟?，勿顯露出難堪的表情。吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)該放在盤內(nèi)，勿置桌上。嘴內(nèi)有食物時，切勿說話。剔牙時，用手或餐巾遮口。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇五餐廳做服務(wù)員，工作其實不是特別忙，一樣都是在節(jié)假日才會忙的不行，但是其他時間，都相對較輕松，但是不能由于輕松就沒有上進(jìn)心，也不要小看一個服務(wù)員，為他人服務(wù)雖然是比較累的工作，但是也能樂在其中。特別是當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳就餐時，必須要保持良好的微笑，這微笑不是隨便就可以做出來的，不像跟別人隨便打聲招呼的微笑一樣，要得體，要高雅，還要標(biāo)準(zhǔn)，這需要進(jìn)行訓(xùn)練。我剛開始進(jìn)入餐廳工作，每天都覺得手腳都不是自己的，臉也笑的僵硬，但是那會自己沒有什么體會，所以才會分外的累，并且自己還是個新人，餐廳雖然不忙，但是顧客都是一些重要的顧客，是半點也不能搞砸的，因此在那段時間的工作，我一邊自己訓(xùn)練服務(wù)員的各方面的能力，一邊努力的做著工作，終于是獲得了成功。當(dāng)顧客進(jìn)店，我能夠有得體、高雅、恰到好處的微笑，能夠讓顧客第一時間對我有良好的印象，為此也為自己的工作減輕了很多的負(fù)擔(dān)，我微笑的服務(wù)顧客，不僅是對顧客表達(dá)的。禮貌，更是對自己做人有著良好的素養(yǎng)，做事有良好的職業(yè)道德。再有，服務(wù)員也是要學(xué)習(xí)各種禮儀的，由于進(jìn)餐廳吃飯的人有來自各種地方的人，那就一定要去了解別的地方的語言和用餐禮儀，才能去讓顧客中意自己的服務(wù)。在多年的服務(wù)工作做下來，我也在這個工作上受過很多的苦，有時候就是由于自己不謹(jǐn)慎性情不夠膽大，因此也會被一些強(qiáng)勢的顧客欺負(fù)，不管做的多好，都會被罵，因此在為這一類人服務(wù)時，即便他是顧客，也是需要去保護(hù)自己的權(quán)益的，不能總是忍著，不然顧客他會變本加厲，這是極其不好的事情。服務(wù)工作雖辛勞，當(dāng)自己能夠承當(dāng)起工作時，其實也是很開心的，由于在這里能夠近距離的接觸他人，與他人的相處的機(jī)會也會更多，能夠去錘煉自己跟他人交往的能力，幫助學(xué)到很多東西，那是在其他工作上不一定能學(xué)到的，所以當(dāng)自己挑選了這份工作，就一定要自己往上爬，一定要去不停的學(xué)習(xí)，才不會被舍棄。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇六時光匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xx”愉快的度過了六個xx月。認(rèn)真工作，享受生活是我的一貫準(zhǔn)則，我期望在那里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必掌握六大要素：1、微笑在xx日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它就應(yīng)是不受時光、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，并舊能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下。要想使自我精通業(yè)務(wù)，務(wù)必上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高xx的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，務(wù)必要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的務(wù)必提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母。5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時帶給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得在xx就像回到家里一樣。每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在xx也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作用心，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡。作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的`，有些人認(rèn)為這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，但是我要說的是：條條道路通羅馬，為服務(wù)別人而快樂，我為能在那里工作而幸福！我能為這個群眾工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r光和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇七很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。雖然這次的實踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡單的服務(wù)工作，但是通過與各種各樣的人接觸，還是讓我學(xué)會了很多道理。首先是明白了守時的重要性。工作和上學(xué)是兩種完全不同的概念，上學(xué)是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責(zé)怪，而當(dāng)你走上了工作崗位，這里更多的是由于自己內(nèi)心的一種責(zé)任。這種責(zé)任是我學(xué)會客服自己的惰性，準(zhǔn)時走上自己的崗位。這對我以后的學(xué)習(xí)生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責(zé)任，并努力加強(qiáng)自己的時間觀念。其次讓我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳，但是從點單到制作到遞送到結(jié)帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團(tuán)隊合作的例子，但這