中國郵政特快專遞(EMS)顧客滿意度測評(píng)研究的開題報(bào)告

中國郵政特快專遞(EMS)顧客滿意度測評(píng)研究的開題報(bào)告一、選題的背景和意義隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的加速，物流行業(yè)在我國的重要性越來越凸顯。尤其是快遞行業(yè)，其快速、便捷、安全的特點(diǎn)受到越來越多的消費(fèi)者的青睞。作為我國最大的快遞企業(yè)之一，中國郵政特快專遞（簡稱EMS）的發(fā)展也日益壯大。然而，隨著競爭的加劇以及消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的要求越來越高，EMS在提升服務(wù)質(zhì)量方面還有很大的空間。因此，本研究選取EMS作為研究對(duì)象，旨在通過顧客滿意度測評(píng)，探究EMS提升服務(wù)質(zhì)量的策略和方向，以進(jìn)一步促進(jìn)其發(fā)展和提高消費(fèi)者的滿意度。二、研究目的和內(nèi)容本研究的主要目的是測評(píng)EMS的顧客滿意度，并針對(duì)測評(píng)結(jié)果，分析其服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議和策略。具體研究內(nèi)容包括：1.EMS服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度情況的調(diào)查地問卷調(diào)查法和深度訪談法，對(duì)EMS服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評(píng)。2.分析EMS服務(wù)質(zhì)量中存在的問題或不足，找出對(duì)顧客不滿意的原因。3.針對(duì)問題和不足，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議和策略，以提高EMS的服務(wù)質(zhì)量。三、研究方法本研究采用問卷調(diào)查法和深度訪談法相結(jié)合的方法進(jìn)行EMS顧客滿意度測評(píng):1.問卷調(diào)查法：采用隨機(jī)抽樣的方法，在EMS官網(wǎng)和各地EMS營業(yè)廳進(jìn)行問卷調(diào)查，以收集EMS顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度。2.深度訪談法：針對(duì)顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題和不足，采用深度訪談法進(jìn)行進(jìn)一步的深入研究，以尋找根本原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。四、研究的預(yù)期結(jié)果通過對(duì)EMS的顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)，本研究預(yù)期將得出以下結(jié)果：1.分析EMS服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，找出對(duì)顧客不滿意的原因。2.針對(duì)問題和不足，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議和策略，以提高EMS的服務(wù)質(zhì)量。3.為EMS提供可借鑒的服務(wù)質(zhì)量提升方案和引導(dǎo)消費(fèi)者合理評(píng)價(jià)EMS的服務(wù)質(zhì)量。五、測評(píng)計(jì)劃和組織本研究的測評(píng)計(jì)劃如下：第一階段：準(zhǔn)備工作（1周）確定研究主題和選題，制定研究計(jì)劃和方案，收集EMS服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)。第二階段：問卷調(diào)查（2周）制定問卷，并在部分EMS營業(yè)廳和EMS官網(wǎng)進(jìn)行問卷調(diào)查，收集EMS顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度。第三階段：數(shù)據(jù)處理（2周）對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并綜合分析EMS服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足。第四階段：深度訪談（2周）根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，選取部分反映問題較為突出的顧客進(jìn)行深度訪談，尋找根本原因，提出具體的改進(jìn)建議。第五階段：研究報(bào)告編寫（1周）整理分析結(jié)果，編寫研究報(bào)告，并提出可行的改進(jìn)方案和策略。本研究將由2-3名研究人員組成研究小組進(jìn)行實(shí)施，小組成員分工明確，各司其職，保證研究工作