售后前臺接待崗位職責(zé)

/售后前臺接待崗位職責(zé)售后前臺接待崗位職責(zé)11、負(fù)責(zé)所有車輛的維修保養(yǎng)事宜，填寫車輛報(bào)修單并及時(shí)協(xié)調(diào)售后公司修理，負(fù)責(zé)故障車輛送修和修后車輛取車檢查工作；2、負(fù)責(zé)所有車輛正常免費(fèi)保養(yǎng)工作，聯(lián)系售后公司統(tǒng)一進(jìn)行保養(yǎng)；3、每日對網(wǎng)點(diǎn)分時(shí)租賃車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障車輛，判別原因后系統(tǒng)上報(bào)車輛故障及跟進(jìn)車輛維修；4、車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)因客戶原因?qū)е碌墓收蠀f(xié)調(diào)客戶處理，因車輛自身原因?qū)е碌?故障，系統(tǒng)上報(bào)車輛故障并跟進(jìn)車輛維修；5、指導(dǎo)客戶對網(wǎng)點(diǎn)車輛碰擦、故障等客戶賠付進(jìn)行處理；6、聯(lián)系保險(xiǎn)公司對所有事故車輛保險(xiǎn)處理；7、做好各項(xiàng)資料的交接手續(xù)和管理臺賬工作；8、管理售后前臺團(tuán)隊(duì)工作。售后前臺接待崗位職責(zé)21、負(fù)責(zé)每天車輛維修日報(bào)工作。2、負(fù)責(zé)每天車輛進(jìn)廠后，突發(fā)事件解決工作。3、負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)工作；4、負(fù)責(zé)服務(wù)信息保密工作。5、負(fù)責(zé)每天車輛迎送工作。6、負(fù)責(zé)向客戶解釋每臺車維修內(nèi)容及維修金額情況。7、認(rèn)真負(fù)責(zé)地正確使用前臺維修管理板。8、負(fù)責(zé)每臺車輛下次保養(yǎng)提示工作。9、負(fù)責(zé)每臺車輛進(jìn)廠時(shí)維修作業(yè)內(nèi)容及問診表填寫工作。10、負(fù)責(zé)每天車輛維修后單據(jù)分類整理存檔工作。11、負(fù)責(zé)每臺索賠車輛索賠資格審閱工作。12、負(fù)責(zé)索賠件保管工作。13、負(fù)責(zé)填寫、打印信息報(bào)告，以及申請單填寫工作。售后前臺接待崗位職責(zé)31、負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約并進(jìn)行管理;2、負(fù)責(zé)來店客戶的接待，確認(rèn)客戶維修項(xiàng)目填寫相關(guān)單據(jù);3、負(fù)責(zé)與車間、備件部之間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)作業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r，若有追加作業(yè)與客戶聯(lián)系并征求客戶的同意;4、負(fù)責(zé)系統(tǒng)商品和精品的推銷;5、負(fù)責(zé)維修出廠的交車和費(fèi)用結(jié)算;6、負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行維修后的關(guān)懷和客戶檔案的維護(hù);7、負(fù)責(zé)對流失客戶的挽回工作及戰(zhàn)敗原因收集;8、負(fù)責(zé)聽取、記錄客戶提出的.建議、意見和投訴，并及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào);9、負(fù)責(zé)協(xié)助客服專員提供增值服務(wù);10、負(fù)責(zé)對DMS系統(tǒng)內(nèi)客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒;11、負(fù)責(zé)前臺接待區(qū)域內(nèi)的5S管理;12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。售后前臺接待崗位職責(zé)41、用戶進(jìn)入前臺接待區(qū)后，前臺工作人員都必須向客戶微笑、問好、致意；2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。3、負(fù)責(zé)前臺工作區(qū)域（指辦公室、工作臺、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。7、下班離開前必須關(guān)閉所有工作電源。8、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。售后前臺接待崗位職責(zé)51、負(fù)責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的管理工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺操作規(guī)范;2、負(fù)責(zé)服務(wù)顧問接待標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)、培訓(xùn)，不定期反饋和總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn);3、負(fù)責(zé)客戶抱怨投訴的處理，不斷提高客戶對服務(wù)的`滿意度;4、負(fù)責(zé)客戶進(jìn)廠招攬作業(yè)，保有及維系客戶關(guān)系;5、負(fù)責(zé)售后前臺與理賠、車間、配件等部門的工作協(xié)調(diào);6、負(fù)責(zé)完成對前臺客戶檔案資料的整理、歸檔和保管工作。售后前臺接待崗位職責(zé)61、將來訪客戶引導(dǎo)給服務(wù)顧問接待;與服務(wù)顧問合作，保存帶有服務(wù)咨詢的預(yù)約記錄表2、準(zhǔn)備帶有客戶地址、xx數(shù)據(jù)和所需服務(wù)的維修工單3、負(fù)責(zé)接聽電話及準(zhǔn)確回答他們的問題4、更新維修能力來確保新預(yù)約5、為每個(gè)工作項(xiàng)目輸入MTM數(shù)據(jù)6、記錄服務(wù)部門的`關(guān)鍵數(shù)據(jù)/指標(biāo)售后前臺接待崗位職責(zé)71、及時(shí)、禮貌問候客戶，處理客戶問詢2、日常維護(hù)服務(wù)顧問的時(shí)間安排，為客戶安排時(shí)間合適的.服務(wù)顧問3、及時(shí)接聽電話，對其進(jìn)行規(guī)類，并轉(zhuǎn)給合適的服務(wù)顧問4、維護(hù)入車及預(yù)約管理系統(tǒng)及經(jīng)銷商管理系統(tǒng)5、將客戶預(yù)約變更通知相應(yīng)服務(wù)顧問6、按要求，將售后信息對客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行及時(shí)更新7、隨時(shí)保持接待區(qū)域及前臺整潔，給客戶留下良好印象售后前臺接待崗位職責(zé)81、注意形象，穿戴整潔、敬言接待，做到“熱情、周到、細(xì)致、負(fù)責(zé)”；2、仔細(xì)傾聽并詳細(xì)記錄顧客的要求、正確地填寫接車問診表且向顧客說明維修的類型、范圍、通過仔細(xì)的診斷確定修理的'內(nèi)容并督促有關(guān)人員快速、正確的完成車輛修理工作，通過可靠度質(zhì)量檢查保護(hù)顧客的利益；3、熟悉維修業(yè)務(wù)過程，熟悉配件價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉結(jié)算順序、準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用并檢查發(fā)票的準(zhǔn)確性，向顧客詳細(xì)解釋發(fā)票上的每一項(xiàng)內(nèi)容；4、及時(shí)處理顧客抱怨的問題；5、及時(shí)安排、組織救援、搶修服務(wù)并做好電話報(bào)修、外出搶修、上門服務(wù)記錄；6、管理和分析顧客檔案并用它與顧客進(jìn)行聯(lián)系，做好車輛維護(hù)跟蹤服務(wù)工作，及時(shí)聽取顧客的意見，并與不主動(dòng)的顧客（包括大顧客）通過既定的方法進(jìn)行聯(lián)系；7、利用與顧客接觸的機(jī)會(huì)銷售配件和附件，通過提供和出售獲得利潤；售后前臺接待崗位職責(zé)91、負(fù)責(zé)接待顧客，解答產(chǎn)品售后問題，給出相應(yīng)解決建議;2、依據(jù)公司要求的前臺崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)受理客戶業(yè)務(wù);3、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理信息、數(shù)據(jù)維護(hù)，保證信息的.及時(shí)準(zhǔn)確性;4、為顧客提供各種貼膜、調(diào)試等增值服務(wù);5、與售后工程師溝通維修進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋維修進(jìn)度;6、負(fù)責(zé)售后店面清潔衛(wèi)生，產(chǎn)品的陳列及銷售，達(dá)成銷售目標(biāo)。售后前臺接待崗位職責(zé)101、開展新車首次保養(yǎng)的索賠工作，正常維修車輛配件的索賠工作2、保存好每天的單據(jù)，每天整理好單據(jù)3、在堅(jiān)持三包原則的基礎(chǔ)上維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，負(fù)責(zé)對客戶的.解釋工作4、將索賠件按時(shí)返廠，協(xié)助財(cái)務(wù)人員與廠家的結(jié)算三包費(fèi)用5、與廠家的索賠信息和政策進(jìn)行定期的溝通6、熟悉車輛配件名稱，懂得三包范圍內(nèi)的所有零件，零件三包的時(shí)間7、對索賠配件上標(biāo)簽，擺放到制定位置8、負(fù)責(zé)填寫，打印信息報(bào)告，以及申請單填寫工作9、負(fù)責(zé)每月保修零配件申請表匯總存檔售后前臺接待崗位職責(zé)111、前臺服務(wù)電話接聽并做好記錄，及時(shí)將電話信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員。2、在車輛進(jìn)店高峰期接待并引導(dǎo)客戶在客戶休息區(qū)等待，提升客戶滿意度。3、在車輛進(jìn)店高峰期，協(xié)助服務(wù)顧問接待進(jìn)店維修車輛。4、前臺預(yù)約看板、人員管理看板、維修車輛管理看板及時(shí)更新。5、客戶休息區(qū)及精品展示區(qū)5S維系（在信息員及精品銷售員不在崗時(shí)頂替他們工作）。6、前臺主管安排的其他工作。售后前臺接待崗位職責(zé)121、負(fù)責(zé)售后前臺崗位日常事務(wù)的工作指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)等；2、負(fù)責(zé)組織實(shí)施廠商、公司發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定和制度；3、負(fù)責(zé)售后前臺服務(wù)接待流程的'實(shí)施與服務(wù)顧問的培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)推動(dòng)售后前臺5S管理工作；5、負(fù)責(zé)對客戶滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績的穩(wěn)步提高；6、負(fù)責(zé)與相關(guān)聯(lián)單位（維修車間、維修配件倉庫）協(xié)調(diào)需配合事項(xiàng)；7、負(fù)責(zé)下屬崗位員工月度和年度績效考核；8、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴；9、負(fù)責(zé)提報(bào)經(jīng)營相關(guān)數(shù)據(jù)；10、負(fù)責(zé)上級交辦的其他工作事項(xiàng)。售后前臺接待崗位職責(zé)131、協(xié)助總經(jīng)理制定年度、月份售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)，并組織實(shí)施。2、制定售后服務(wù)系統(tǒng)教育（培訓(xùn)）計(jì)劃，并組織實(shí)施、3、運(yùn)用專業(yè)管理技能，建立與顧客良好長期合作關(guān)系，保持售后服務(wù)高效率、高利潤（毛利）4、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，熟悉和運(yùn)用售后服務(wù)各項(xiàng)工作流程，保持售后服務(wù)系統(tǒng)暢通5、制定售后服務(wù)全體員工（各崗位）工作職責(zé)，并能結(jié)合實(shí)踐不斷完善、6、根據(jù)豐田（或廠家）的服務(wù)理念，組織建立完整的顧客管理機(jī)制和措施，保持高水平的`顧客滿意度。7、建立全面質(zhì)量管理體制，并組織實(shí)施，保持本地區(qū)先進(jìn)的質(zhì)量信譽(yù)。8、運(yùn)用顧客投訴的基本原則與方法，處理好各類投訴。9、協(xié)助總經(jīng)理制定保證目標(biāo)完成經(jīng)營戰(zhàn)略和措施，并組織實(shí)施，在實(shí)施中運(yùn)用PDCA方法不斷改善。10、