400呼叫中心管理制度

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一、目的為了更好的監(jiān)管呼叫中心客服人員的服務質(zhì)量，實時滿意和反饋客戶的需求，以達到不斷提高服務水平和完善金融產(chǎn)品，為公司樹立更專業(yè)的品牌形象！

二、適用范圍適用于本公司客服400呼叫中心。

三、400應用范圍應用范圍本項目400呼叫中心的應用范圍包括了三大模塊：本項目400呼叫中心的應用范圍包括了三大模塊：400呼叫中心的應用范圍包括了三大模塊1、詢問模塊：主要負責新老客戶的業(yè)務詢問及貸款的進度查詢。2、投訴模塊：主要對服務、金融產(chǎn)品質(zhì)量及其他的投訴處理。3、貸后管理模塊：主要是扣款及還款相關問題的詢問及處理、續(xù)貸業(yè)務受理等。

四、操作程序及流程圖業(yè)務詢問1.1、1.1、接線員首先接聽客戶服務懇求電話；1.2、1.2、接線員接到新老客戶業(yè)務詢問電話，應向客戶問好，了解客戶的需求，并在400CRM系統(tǒng)上仔細記錄客戶信息(姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、資產(chǎn)狀況、業(yè)務類型等),并告知客戶會安排專業(yè)的業(yè)務顧問跟他/她聯(lián)系；1.3、1.3、坐席班長實時將客戶信息安排到客戶就近的各個分行負責人安排人員跟進并記錄跟進結(jié)果。

進度查詢1.4、接線員接到客戶貸款進度查詢電話，應向客戶問好，了解客、戶的需求，并在400CRM系統(tǒng)上仔細記錄客戶信息(姓名、身份證號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等);1.5、接線員實時查詢客戶貸款系統(tǒng)，并告知客戶目前的貸款進度、狀況，并在400CRM系統(tǒng)上備注查詢結(jié)果；1.6、接線員假設無法查詢客戶貸款系統(tǒng)時，應告知客戶查詢到結(jié)果、后會實時回電話，由坐席班長跟相關部門溝通，查詢到結(jié)果后，由接線人員回電話告知客戶，并在400CRM系統(tǒng)上備注查詢結(jié)果。

2、投訴模塊、2.1、接線專員首先街道投訴電話(投訴類包括電話投訴、親臨投、訴、信件投訴等形式);2.2、在接到客戶投訴電話時，應向客戶表示歉意，詢問投訴或服、務內(nèi)容，在400CRM系統(tǒng)上錄入客戶的信息(姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等),并將投訴內(nèi)容錄入400CRM系統(tǒng)的‘投訴建議’模塊；2.3、接線專員將錄入‘投訴建議’模塊中的內(nèi)容或問題實時反饋、給直系主管進行核實；

2.4、如客戶投訴狀況或看法不屬實，將核實狀況記錄返回給客服中、心接訪專員，由客服接線專員向客戶電話回復并做說明工作；2.5、一般性投訴或能即時解決的問題，相關責任部門進行核實后即、時解決問題，由客服接線專員填寫《投訴處理表》并跟蹤落實狀況2.6、嚴峻投訴或不能即時解決的問題，由部門主管或經(jīng)理組織相關、人員進行處理與

客戶溝通解決，由客服接線專員填寫《投訴處理表》并跟蹤落實狀況；

2.7、2.7、相關責任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》返回客服中心，由客服接線專員將處理結(jié)果通報客戶，并填寫在《投訴登記表》中，實時收集客戶對投訴處理的反饋看法；2.8、最末呼叫中心負責人依據(jù)《客戶投訴登記表》統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)，2.8、定期報公司分高管，并將全部資料交由人力職能部、呼叫中心歸檔保存。

3、貸后管理模塊、(一)、放款相關問題)、放款相關問題1、1、放款未到賬400客服接到客戶投訴放款未到賬的投訴電話，應先向客戶問好，了解客戶的狀況(合同簽署日、放款金額、公司承諾到賬時間等),并在400CRM系統(tǒng)上具體記錄客戶個人信息(姓名、身份證號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、及客戶投訴具體內(nèi)容等),由部門負責人跟財務部溝通，查明緣由，再由400客服人員回電告知客戶未到賬緣由及處理結(jié)果。

(二)、還款相關問題)、還款相關問題1、是否可以在門店現(xiàn)金或刷卡還款、400客服人員接到客戶來電詢問是否可以現(xiàn)金或刷卡還款，應先向客戶問好，禮貌的告知客戶目前公司未實行現(xiàn)金或刷卡的還款方式，并告知客戶公司目前的還款方式。

2、客戶已按時還款，但公司未扣到款或是已扣款但未到、客戶已按時還款，賬而導致逾期400客服人員接到客戶因我司緣由導致賬戶逾期的投訴電話，應先向客戶問好，了解客戶扣款狀況(每月扣款時間、賬戶余額是否充分。如我司已定期扣款而導致客戶逾期，讓客戶打印扣款記錄，并傳真至我司處理)客服人員在400CRM系統(tǒng)上具體記錄客戶信息(姓名、身份證號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、及投訴客戶投訴內(nèi)容等),由部門負責人跟財務部溝通，查明緣由，再由客服人員告知客戶未扣到款或是已扣款但未到賬而導致逾期的緣由及處理結(jié)果。

3、提前還款、400客服人員接到客戶提前還懇求電話，應先向客戶問好，了解客戶目前賬戶狀況(每月還款日，是否可以做提前還款的申請條件，如已超過提交還款的預約工作日，建議客戶下期再提前申請，并查看客戶目前還款狀態(tài)是否正常。告知客戶提前還款在其還款日提前1個工作日預約，(當月還款本金+利息+管理費+貸款總額*3%)當月利息不夠一個月的按一個月利息計算，如客戶仍需提前還款，接線員應實時幫客戶遞交預約申請),在400CRM系統(tǒng)上具體記錄客戶信息(姓名、身份證號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、詳細詢問內(nèi)容等),且告知客戶提前還款需提前10個工作日預約，如客戶仍需提前還款，客戶人員應實時幫客戶遞交預約申

請至有關部門，并告知客戶會有相關人員回電答復處理結(jié)果。

4、溫馨提示客戶逾期還款造成的嚴峻影響、提示客戶逾期還款的將會產(chǎn)生的嚴峻后果，告知客戶逾期還款產(chǎn)生的逾期費用，并會給個人信用記錄造成不良記錄，在人行征信系統(tǒng)上也會查到該逾期記錄，會嚴峻影響客戶今后在其他公司和銀行的貸款申請。

5、更換還款賬號、400客服人員接到客戶來電要求更換還款賬戶的懇求，應先向客戶問好，了解客戶基本狀況(如換卡緣由、還款日、當前還款是否有逾期、如有逾期建議客戶先還款后再申請辦理賬戶更換。)在400CRM系統(tǒng)上具體記錄客戶信息(姓名、身份證號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、更換賬戶的緣由及客戶要求等),由部門負責人跟財務部溝通，實時幫客戶更換新的還款賬號(還款賬戶更換較為重要，應由客戶本人攜帶身份證原件及需更換的銀行卡和賬戶憑條，到合同簽署網(wǎng)點自行辦理，重新簽訂扣款協(xié)議并按手印)。(備注：假如換卡沒有實時交給金融聯(lián)那邊扣款的資料就又可能造成當月扣不到款)

6、提前3個工作日短信提示客戶還款；、提前個工作日短信提示客戶還款個工作日短信提示客戶還款；

(三)、續(xù)貸流程)、續(xù)貸流程1、客戶來電申請續(xù)貸、2、接線員查詢客戶狀況是否為可續(xù)貸客戶，如不符續(xù)貸條件，徑直、禮貌告知不可續(xù)貸的緣由3、如是可續(xù)貸客戶，告知客戶續(xù)貸所需資料并傳真續(xù)貸申請表至客、戶填寫簽名4、客將資料及申請表傳真至我司，客服檢查資料完整無誤后提交至、審核5、審批通過通知客戶結(jié)果，并預約簽約時間，告知簽約事項，安排、就近網(wǎng)點辦理簽約6、假設審批拒絕，那么禮貌告知客續(xù)貸申請未通過審批、7、填寫客戶申請登記表。、

五、工作規(guī)范(一)、接訪類)、接訪類1、接訪人員要衣著干凈，并熟識日常工作中的工作程序；、2、接聽電話時，用標準的一般話與客戶溝通溝通，并要學會處理一、般性投訴，回答客戶提出的對公司產(chǎn)品或服務的一般性問題；3、在錄入客戶投訴建議或要求的時候，內(nèi)容填寫要具體、清晰；、4、解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復要實時；、5、熱忱服務，心理素養(yǎng)強，具有較強的溝通協(xié)調(diào)技能，能自我調(diào)控、心態(tài)及心情；6、具有較強的語言文字表達技能、、組織技能和傾聽技能，較強的、責任心、服務意識及團隊精神；7、仔細聽取客戶的看法或建議，實時反饋客戶的不同需求和觀點并、仔細做好記錄和回訪工作；

(二)、投訴類)、投訴類1、投訴專員要衣著干凈，并熟識日常工作中的工作程序；2

、各服務崗位工作人員要學會處理一般性投訴和回答客戶提出的對公司產(chǎn)品或服務的一般性問題；3、假設遇有客戶投訴或在處理投訴時，應當仔細傾聽客戶的投訴，不打斷客戶。并進行具體的記錄；4、各類投訴處理由接線專員全程跟蹤并隨時上報向客服中心投訴主管或經(jīng)理溝通解決；5、處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避開因過多說明工作造成客戶更大不滿；6、對客戶提出的要求不能妄自做承諾，投訴處理過程中不拿公司原那么與客戶進行交換；7、對客戶的投訴問題，應在第一時間里反映到相關部門解決好后及時回復給客戶；8、留意自己的言行舉止，解決過程中兼顧企業(yè)形象；

六、400客服工作方式和時限客服工作方式和時限(一)、服務時間及方式)、服務時間及方式客服中心應提供8小時熱線服務，采納人工與自動相結(jié)合的受理應答方式，也可以滿意客戶24小時登錄本公司官網(wǎng)，解決其疑難問題和需求。

(二)、服務時限)、服務時限1、客戶服務熱線座席平均接通率：85%、2、轉(zhuǎn)人工服務座席應答時限：20秒3、詢問處理時限：即時處理4、查詢處理時限：不超過1分鐘5、投訴回復時限：2小時(受理客戶投訴后，2小時內(nèi)回復客戶處理狀況)6、投訴處理時限要求：簡約投訴馬上答復；一般投訴1個工作日內(nèi)答復，最長不超過3個工作時；繁復投訴5個工作日內(nèi)答復，最長不超過7個工作日；超過期限，應主動回復客戶；

七、400客服要求及忌語客服要求及忌語(一)、言語服務要求)、言語服務要求1、語音要求：接線專員要熱忱、周到、真誠地服務客戶；要用甜美的聲音美和語言同客戶溝通溝通；正確地運用恰當?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速；

2、語調(diào)要求：、語調(diào)要求：聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好；語氣：語氣溫柔委婉，立場自然誠摯；音量：話筒保持在距嘴唇1.5厘米左右的位置，音量適中、動聽，客戶聽清為宜；措辭：措辭精煉恰當；語速：語速適中，每分鐘吐字約140-160個；聲調(diào)：音調(diào)上揚，著重抑揚頓挫；發(fā)音：清晰、易懂，運用標準一般話發(fā)音；語調(diào)：精美、熱忱、奔放、富表達力；

八、示忙制度和保密制度(一)、整理(示忙)制度)、整理(示忙)整理在確保400客服中心通信暢通的同時應滿意客戶需求，工作中的客服人員需要遵守以下‘整理’規(guī)定，運用‘整理’的條件：1、在上班過程中，如有非常