養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

ICSFORMTEXTA備案號：GBGB/TXX—2017養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范Servicequalitybasicspecificationforseniorcareorganization（征求意見稿）2017-XX-XX發(fā)布2017-XX-XX實施發(fā)布??發(fā)布中國國家標準化管理委員會GB/Txx—2017IIo壓瘡發(fā)生率0。操作技能合格率≥90%。5.4老年護理服務(wù)5.4.1服務(wù)內(nèi)容老年護理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：綜合評估、制定護理計劃、開展護理措施、日常生活護理、老年常見疾病護理、健康指導(dǎo)、生活護理與指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、自備藥管理等。5.4.2服務(wù)要求工作人員應(yīng)具備護士執(zhí)業(yè)資格，每年應(yīng)完成繼續(xù)教育學(xué)分。應(yīng)為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質(zhì)量等評估。應(yīng)為老年人進行風(fēng)險評估。應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整。護士應(yīng)對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點，客觀如實記錄，記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘，并及時通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。醫(yī)囑應(yīng)由兩名護士核對無誤后方可執(zhí)行，對各種治療嚴格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。應(yīng)開展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理，應(yīng)有計劃、有措施、有記錄。操作技能合格率≥90%；院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。5.5協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)5.5.1服務(wù)內(nèi)容協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：a)觀察老年人日常生活情況變化；b)協(xié)助老年人前往定點醫(yī)療機構(gòu)取常規(guī)口服藥；c)為生活不能自理的老年人安置肢體功能位；d)協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具；e)為老年人完成化驗標本的收集送檢；f)協(xié)助醫(yī)生和護士為老年人預(yù)防并發(fā)癥；g）協(xié)助醫(yī)生、護士做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。5.5.2服務(wù)要求協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)工作人員應(yīng)具備資質(zhì)。應(yīng)參照《老年人照護技術(shù)手冊》為老年人提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程。應(yīng)有必要的服務(wù)設(shè)備，包括并不限于壓瘡預(yù)防輔助器具、生活自理及防護輔助器具、個人移動輔助器具。協(xié)助老年人服藥時應(yīng)注意藥品名稱正確、藥品在有效期內(nèi)、劑量準確、給藥時間準確、給藥途徑正確。應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整，責(zé)任人應(yīng)簽字確認，并對老年人相關(guān)信息保密。操作技能合格率≥90%。5.6醫(yī)療服務(wù)5.6.1服務(wù)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：疾病診治、醫(yī)療告知、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。5.6.2服務(wù)要求應(yīng)由取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)或委托其他醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)。服務(wù)人員應(yīng)為具有醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)人員。養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)的，應(yīng)按照醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置要求配備醫(yī)療設(shè)施與設(shè)備。老年人出現(xiàn)身體狀況變化時，應(yīng)及時告知老年人或擔(dān)保人。應(yīng)按照MZ/T048的要求，為老年人建立健康檔案。應(yīng)為老年人開展健康體檢，每年至少1次。應(yīng)做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛(wèi)生知識宣教，每月至少1次。應(yīng)做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導(dǎo)。應(yīng)尊重并保護老年人隱私，未經(jīng)老年人或擔(dān)保人同意，不應(yīng)泄露老年人信息。5.7康復(fù)保健服務(wù)5.7.1服務(wù)內(nèi)容康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)老年人使用；對失智老年人進行非藥物干預(yù)益智康復(fù)訓(xùn)練。5.7.2服務(wù)要求康復(fù)工作人員應(yīng)是取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格的康復(fù)醫(yī)師或康復(fù)技師，具備一定康復(fù)評定、治療理論知識，熟練掌握康復(fù)評定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器械的操作使用能力?？祻?fù)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置適當(dāng)面積的業(yè)務(wù)用房，公共活動區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設(shè)施，應(yīng)為無障礙設(shè)計、地面防滑。康復(fù)服務(wù)過程中，康復(fù)工作人員應(yīng)與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應(yīng)的康復(fù)服務(wù)?？祻?fù)評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。物理治療包括物理因子治療和運動治療。作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動能力訓(xùn)練?？祻?fù)服務(wù)應(yīng)按需配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，康復(fù)評定應(yīng)包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應(yīng)包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設(shè)備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應(yīng)包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓(xùn)練的相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施。5.8心理/精神支持服務(wù)5.8.1服務(wù)內(nèi)容心理/精神支持服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機干預(yù)。5.8.2服務(wù)要求幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應(yīng)養(yǎng)老機構(gòu)生活。了解掌握老年人心理狀況，對出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時請專業(yè)人員協(xié)助。根據(jù)老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應(yīng)服務(wù)。應(yīng)有危機預(yù)警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機或心理危機，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)警、及時干預(yù)。由具有一年及以上老年服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展此項服務(wù)；危機干預(yù)方面的服務(wù)則應(yīng)由有3-5年老年服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展。應(yīng)配置有提供服務(wù)的心理工作室。應(yīng)對老年人的信息進行保密。5.9安寧服務(wù)5.9.1服務(wù)內(nèi)容安寧服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關(guān)懷、宜協(xié)助老年人去世后的后事處理。5.9.2服務(wù)要求所有參與此項服務(wù)的員工應(yīng)參加過臨終關(guān)懷方面的培訓(xùn)，其中社會工作者或心理咨詢師應(yīng)具有3年或以上的老年服務(wù)經(jīng)驗。應(yīng)尊重有宗教信仰或是少數(shù)民族的老年人的宗教或民族習(xí)慣。有適合老年人與家人談?wù)撦^為私密話題的場地。5.10休閑娛樂服務(wù)5.10.1服務(wù)內(nèi)容休閑娛樂服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀念等活動。5.10.2服務(wù)要求提供的服務(wù)項目應(yīng)符合老年人的生理、心理特點。宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動。宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目。服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全。服務(wù)人員應(yīng)注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應(yīng)妥善保管。5.11教育服務(wù)5.11.1服務(wù)內(nèi)容教育服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：邀請相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識講座或?qū)W習(xí)活動。5.11.2服務(wù)要求知識講座或?qū)W習(xí)活動的內(nèi)容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術(shù)、運動知識、電腦知識、安全知識等。應(yīng)提供必要的設(shè)施設(shè)備（教材、教學(xué)設(shè)備）和場地。應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項服務(wù)，按照老年人需要制訂服務(wù)計劃并實施。5.12委托服務(wù)5.12.1服務(wù)內(nèi)容委托服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領(lǐng)物品、代繳各種費用等。5.12.2服務(wù)要求開展服務(wù)前，應(yīng)接受老年人委托。應(yīng)保護老年人隱私，不應(yīng)向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔?。受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費用時，應(yīng)準確記錄物品種類、數(shù)量，當(dāng)面清點錢物，并核實、簽字。5.13環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)5.13.1服務(wù)內(nèi)容環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共活動區(qū)域的清潔、老年人居室內(nèi)的清潔。5.13.2服務(wù)要求養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。應(yīng)每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備等。應(yīng)定期對走廊、活動區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進行清潔和消毒。應(yīng)配備專用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對不同區(qū)域設(shè)施設(shè)備及用具用不同標識進行區(qū)分。清潔過程中，應(yīng)擺放明顯標識，對老年人進行提示。環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進行分類處理，清潔完畢后做好記錄。5.14洗滌服務(wù)5.14.1服務(wù)內(nèi)容洗滌服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。5.14.2服務(wù)要求養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌服務(wù)人員，負責(zé)收集、分類、清點、清洗、消毒和返還老年人。養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌設(shè)備及場地，定時進行消毒，并做到環(huán)境整潔，標識清晰。工作人員取回衣物，應(yīng)對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。5.15維修服務(wù)5.15.1服務(wù)內(nèi)容維修服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及老年人居室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。5.15.2服務(wù)要求養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)置負責(zé)設(shè)施設(shè)備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。應(yīng)定期對水、電、消防、通信、特種設(shè)備及取暖、降溫、排污等設(shè)施設(shè)備進行維護和保養(yǎng)。應(yīng)及時維修或更換公共區(qū)域、老年人居室的設(shè)施設(shè)備及物品。應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查。大型設(shè)備應(yīng)簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專業(yè)及時。特種設(shè)備應(yīng)有檢驗合格證書并按時年檢。服務(wù)應(yīng)及時、高效，并做好記錄。5.16通信服務(wù)5.16.1服務(wù)內(nèi)容通信服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務(wù)。5.16.2服務(wù)要求養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備通信設(shè)備，包括但不限于：電話，網(wǎng)絡(luò)。宜通過電話、網(wǎng)絡(luò)等不同的通信手段，協(xié)助老年人聯(lián)系相關(guān)第三方。如老年人通信交往困難，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)指定專人進行協(xié)助，并做好記錄。6服務(wù)評價與改進6.1評價方式6.1.1養(yǎng)老機構(gòu)宜采取聽取老年人的建議或意見、設(shè)置意見箱等形式進行評價。6.1.2養(yǎng)老機構(gòu)宜開展服務(wù)滿意度測評，每年度向住院老年人或老年人家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并撰寫分析報告。6.1.3養(yǎng)老機構(gòu)宜通過定期抽查考核形式對工作進行檢查。6.2服務(wù)改進工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時上報相關(guān)部門，制定整改措施。參?考?文?獻[1]GB/T29353-2012養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范[2]GB50763-2012無障礙設(shè)計規(guī)范[3]