醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法試卷附有答案

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法試卷（2021）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*科室：________________________崗位：________________________姓名：________________________1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴第一責(zé)任人是_______。[單選題]*A、醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人(正確答案)B、院長C、書記D、分管副院長E、醫(yī)務(wù)科科長2.投訴情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起_______個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。[單選題]*A、1B、4C、3D、5(正確答案)E、73.投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起_______個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。[單選題]*A、7B、1C、3D、5E、10(正確答案)4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實行“

______負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，不得推諉、搪塞。[單選題]*A、院長B、書記C、首訴(正確答案)D、首診E、首問5.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)_____

，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。[單選題]*A、道德(正確答案)B、信念C、理想D、觀念E、水平6.單次投訴人員數(shù)量原則上不超過_____

人。[單選題]*A、6B、9C、3D、5(正確答案)E、27.二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室_______級投訴管理機(jī)制。[單選題]*A、一B、二C、三(正確答案)D、四E、五8.二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少______名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、6E、59.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹________的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。[單選題]*A、以患者為中心(正確答案)B、為人民服務(wù)C、和諧醫(yī)患關(guān)系D、提高患者滿意度10.最新《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》什么時候起施行?[單選題]*A、2018年7月31日B、2018年10月1日C、2018年9月7日D、2019年2月10日E、2019年4月10日(正確答案)1.為什么要制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法？*A、規(guī)范投訴處理程序(正確答案)B、改善醫(yī)療服務(wù)(正確答案)C、保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益(正確答案)D、維護(hù)正常醫(yī)療秩序(正確答案)2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取什么措施防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴？*A、提高管理水平(正確答案)B、加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理(正確答案)C、優(yōu)化服務(wù)流程(正確答案)D、改善就診環(huán)境(正確答案)E、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量(正確答案)3.投訴管理部門履行什么職責(zé)？*A、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作(正確答案)B、統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者(正確答案)C、建立和完善投訴的接待和處置程序(正確答案)D、參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理(正確答案)E、開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育(正確答案)F、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實。(正確答案)4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備什么條件？*A、具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心(正確答案)B、具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度(正確答案)C、社會適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力(正確答案)5.醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通工作應(yīng)當(dāng)______。*A、建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制(正確答案)B、完善醫(yī)患溝通內(nèi)容(正確答案)C、加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)(正確答案)D、提高醫(yī)患溝通能力(正確答案)6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容?*A、患者基本信息(正確答案)B、投訴事項及相關(guān)證明材料(正確答案)C、調(diào)查、處理及反饋情況(正確答案)D、其他與投訴事項有關(guān)的材料(正確答案)7.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有_______等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。*A、隱私權(quán)(正確答案)B、知情權(quán)(正確答案)C、選擇權(quán)(正確答案)8.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》所稱患者包括______。*A、患者(正確答案)B、近親屬(正確答案)C、委托代理人(正確答案)D、法定代理人(正確答案)E、陪同患者就醫(yī)人員(正確答案)9.投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門落實_____。*A、調(diào)查(正確答案)B、核實(正確答案)