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客戶(hù)管理制度管理制度的含義管理制度是組織、機(jī)構(gòu)、單位管理的工具,對(duì)一定的管理機(jī)制、管理原則、管理方法以及管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的規(guī)范。它是實(shí)施一定的管理行為的依據(jù),是社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程順利進(jìn)行的保證。合理的管理制度可以簡(jiǎn)化管理過(guò)程,提高管理效率。管理制度的重要性沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,沒(méi)有制度管理就沒(méi)有約束。在實(shí)際的管理當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn),當(dāng)團(tuán)隊(duì)在十個(gè)人左右的時(shí)候,靠的是管理者的人格魅力,只要有一個(gè)有能力、有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者就可以玩的風(fēng)生水起。但是當(dāng)團(tuán)隊(duì)到幾十個(gè)人、上百人的時(shí)候,靠的就是制度管理,只有制度完善才能更好的約束人的行為,規(guī)范人的行為,才能管理規(guī)范??蛻?hù)管理制度(精選19篇)在快速變化和不斷變革的今天,制度使用的情況越來(lái)越多,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)?以下是小編收集整理的客戶(hù)管理制度(精選19篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助??蛻?hù)管理制度1一、顧客檔案分配程序1、凡科普等所得的顧客檔案,都應(yīng)本著公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配,都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定1)、由科普部門(mén)負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理;2)、經(jīng)CRM管理中心處理后,再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人;3)、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后,將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約,并完成顧客檔案分配程序。二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的,獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售者,每1000元銷(xiāo)售,獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周,每天晚6點(diǎn)前:第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi);第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開(kāi)箱核對(duì),經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后,第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求:全面、清晰、整潔2、因部門(mén)負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表,而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定,該顧客到會(huì)后判為另一部門(mén)邀約。3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)天:如在下午舉辦,各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi);如在晚上舉辦,必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi),每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次,罰該部負(fù)責(zé)人10元。4、顧客邀約重復(fù)時(shí),由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求:必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客,另一門(mén)不允許再邀約;部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約,但必須提前上交顧客名單和敲定,否則視作無(wú)效。5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí),到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售,但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意,同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品,如有銷(xiāo)售,算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí),如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議,活動(dòng)結(jié)束后,由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理,否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定,必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。四、顧客服務(wù)管理1、顧客服務(wù)分類(lèi):1)、售前服務(wù):對(duì)參加過(guò)科普的顧客,再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù);2)、售中服務(wù):對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫(yī)生等方面的服務(wù);3)、售后服務(wù):對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客,主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù);4)、經(jīng)常性服務(wù):對(duì)所有的顧客,經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng):1)、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù),樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。2)、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位(如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位)的處理規(guī)定:對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客:其他部門(mén)員工可以邀約,但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān),由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄;對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客:公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定:1)顧客抱怨原因:服務(wù)不到位;員工自私自利;員工工作態(tài)度;部門(mén)之間的爭(zhēng)執(zhí);其他方面。2)顧客抱怨處理規(guī)定:A、在顧客未投訴的情況下,每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨,則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下,則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨,如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題,則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元,并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)??蛻?hù)管理制度2顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來(lái)源:保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%,而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;顧客忠誠(chéng)度下降5%,則利潤(rùn)下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn),可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%;店鋪60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的,忠誠(chéng)必須要去贏得。1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為:發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意——營(yíng)造顧客忠誠(chéng),如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。當(dāng)滿(mǎn)意度達(dá)到某一高度,會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平,在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下,忠誠(chéng)度將明顯下降。但是,顧客滿(mǎn)意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件!2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠(chéng),店鋪要提高導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì),要合理的分析、了解顧客。要從多對(duì)一漸進(jìn)到單對(duì)一的模式化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí),管理者也必須花大量的時(shí)間,對(duì)每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類(lèi)別(A、B、C、D),利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客,加強(qiáng)與顧客的交流,增加顧客的信任度,珍惜與顧客的關(guān)系,建立緊密型的融洽關(guān)系。3、更多地為顧客著想。要想贏得長(zhǎng)久的忠誠(chéng)顧客,就必須更多地為顧客著想,自己提供的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意,只有更多地為顧客著想,才能增加顧客的依賴(lài)感,才能提高顧客的滿(mǎn)意率。4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對(duì)自己的價(jià)值,顧客是自己的市場(chǎng)根基,是自己的戰(zhàn)略伙伴,更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力,只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值,讓“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨自己的工作,把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長(zhǎng)久的服務(wù)中,讓顧客感受到自己的價(jià)值,增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對(duì)顧客的了解,不應(yīng)該通過(guò)單一的導(dǎo)購(gòu)渠道,因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真,使管理者作出錯(cuò)誤的判斷,而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的,一旦人員變化,就可能使店鋪失去自己的顧客,應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系,定期或不定期地舉辦各類(lèi)活動(dòng),增加與顧客的聯(lián)系渠道,增強(qiáng)顧客的吸引力。客戶(hù)管理制度3第一章、總則第一條為了全面加強(qiáng)客戶(hù)工程的管理,建立客戶(hù)工程受理、設(shè)計(jì)、審查,確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制,確保客戶(hù)工程規(guī)范化運(yùn)作,特制定本辦法。第二條本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶(hù)工程管理。第二章、管理職責(zé)第三條營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。第四條營(yíng)銷(xiāo)窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶(hù)用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶(hù)交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序,指導(dǎo)客戶(hù)正確填報(bào)客戶(hù)用電申請(qǐng),并應(yīng)根據(jù)客戶(hù)用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門(mén)傳遞用電信息。客戶(hù)用電可向所在地營(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng),報(bào)裝人員主動(dòng)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察。第五條報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶(hù)進(jìn)行選擇。第六條施工階段供電部門(mén)應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查,指導(dǎo)客戶(hù)工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工,確保一次性驗(yàn)收通過(guò),投入運(yùn)行。第七條報(bào)裝部門(mén)在客戶(hù)工程結(jié)束后及時(shí)向客戶(hù)索要工程竣工資料。第三章、工程受理第八條客戶(hù)辦理新裝、增容用電,不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小,都必須填寫(xiě)客戶(hù)用電申請(qǐng)表。第九條供電方案確定:1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮,根據(jù)客戶(hù)提出的供電需求,遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專(zhuān)線(xiàn)供電;有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿(mǎn)足用電需求時(shí),供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶(hù),應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面答復(fù),并將供電方案通知書(shū)送交客戶(hù)。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專(zhuān)變客戶(hù)由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復(fù)供電方案。第十一條供電方案確定后,客戶(hù)委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。第四章、工程設(shè)計(jì)、審查第十二條客戶(hù)受電工程必須依據(jù)用電情況,按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的,必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門(mén)同意。高壓客戶(hù)應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容:受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)用電負(fù)荷分布圖負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單主要設(shè)備電氣一覽表主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間高壓受電裝置一、二次接線(xiàn)圖與平面布置圖用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式隱蔽工程設(shè)計(jì)資料配電網(wǎng)絡(luò)布置圖自備電源及接線(xiàn)方式供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料第十三條各單位按報(bào)裝管理權(quán)限,由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶(hù)、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作,并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。第十四條低壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì),由各供電所(營(yíng)業(yè)站)負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。第十五條高壓客戶(hù)申請(qǐng)容量在10—1000kVA(不含1000kVA)客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì),由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作,并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。第十六條申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶(hù)、專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)用電工程設(shè)計(jì),上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。第五章、客戶(hù)工程管理第十七條客戶(hù)供電方案答復(fù)后,報(bào)裝專(zhuān)責(zé)(項(xiàng)目經(jīng)理)及時(shí)了解客戶(hù)需求,與客戶(hù)協(xié)商辦理客戶(hù)工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托,嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶(hù)用電工程進(jìn)行“三指定”。第十八條各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。第十九條項(xiàng)目施工承建單位開(kāi)工前應(yīng)將開(kāi)工報(bào)告(報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明客戶(hù)開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間)及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專(zhuān)責(zé)以對(duì)該客戶(hù)用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查,并組織中間檢查;施工單位必須做到文明施工、安全施工,并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。第二十條營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對(duì)用戶(hù)受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查,施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第二十一條凡用戶(hù)委托我公司的所有客戶(hù)工程,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)用戶(hù)工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查,拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位,施工單位根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見(jiàn)的,施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請(qǐng),經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶(hù)設(shè)備的定購(gòu),在定購(gòu)設(shè)備前,必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系,確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核,同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門(mén)認(rèn)定合格的廠家,施工單位和客戶(hù)不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。第二十二條對(duì)施工單位承建的客戶(hù)工程,在定購(gòu)設(shè)備后,應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息(包括:具體的廠家、到貨時(shí)間等)反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。第二十三條施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí),施工單位不得擅自決定,必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系,在接到更改書(shū)面通知后,方能更改實(shí)施。第二十四條在客戶(hù)工程施工過(guò)程中,分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督,尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān),確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。第二十五條在客戶(hù)電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始,分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責(zé)人員進(jìn)行中間檢查,一般為1-4次,直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶(hù)按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件,對(duì)客戶(hù)的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查,應(yīng)填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)(一式三份),分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。第六章、竣工驗(yàn)收供電第二十六條報(bào)裝專(zhuān)責(zé)(項(xiàng)目經(jīng)理)應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查,填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)(一式三份),分別交用電客戶(hù)、施工單位和自存。第二十七條客戶(hù)用電工程竣工后,由客戶(hù)向供電方案答復(fù)部門(mén)提出竣工報(bào)告和書(shū)面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程,竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。第二十八條工程驗(yàn)收合格后,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶(hù)協(xié)商確定供電日期,并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén),組織供電。第二十九條零星居民生活照明客戶(hù)受電工程竣工驗(yàn)收合格后,在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置,實(shí)施供電。第七章、其它第三十條客戶(hù)工程驗(yàn)收合格后,與客戶(hù)簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行裝表、供電。第三十一條供電后一月內(nèi),營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶(hù)用電情況。第八章、附則第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十三條本《辦法》解釋權(quán)屬xxxxxxxx。第三十四條本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí),按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。第三十五條本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行??蛻?hù)管理制度4一、新員工入職1.新員工試用期為二個(gè)月,累計(jì)銷(xiāo)售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正填寫(xiě)《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》,由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案;未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。2.試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。3.試用期間配帶試用期工牌,著深色正裝上班;遵守公司的所有規(guī)章制度。4.試用期間由公司專(zhuān)門(mén)委派一名銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程,帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全責(zé),出現(xiàn)問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)的責(zé)任。5.試用期間拿單車(chē)提成(根據(jù)當(dāng)月銷(xiāo)售政策),其銷(xiāo)售車(chē)輛計(jì)算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)內(nèi)。6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。二、日常規(guī)范1.著公司統(tǒng)一工裝上班,帶工牌。工裝必須干凈整潔,(襯衣領(lǐng)口、袖口)男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶,頭發(fā)整齊,發(fā)梢不可過(guò)耳,穿深色襪子,皮鞋干凈;女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀,不可披肩散發(fā)。2.公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況,銷(xiāo)售部員工必須全體參加,必須著裝整齊,儀容儀表(參照第1條)于會(huì)前整理好,不規(guī)范者不得參加晨會(huì),并記遲到一次。3.晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù),任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜,違者罰款20元,兩次以上直接勸退。4.所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生;個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé),辦公物品擺放整齊有序,桌面無(wú)污漬,電腦無(wú)灰塵;若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂,桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元;辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。5.8:30未到者,即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到:第一次罰款20元,第二次罰款40元,罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退,早退同上處理。6.上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事,違者罰款20元;有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后,方可離開(kāi)。7.請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部;不可代人請(qǐng)假,不可電話(huà)請(qǐng)假,特殊情況除外,周六、日不允許休息。8.展車(chē)衛(wèi)生由車(chē)型分為各組負(fù)責(zé),晨會(huì)后銷(xiāo)售顧問(wèn)在5分鐘之內(nèi)開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及展廳衛(wèi)生,責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢,由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。9.新進(jìn)展廳展車(chē),不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。10.銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域,桌椅恢復(fù)原位,紙杯收起放到指定地方,否則罰款10元。11.銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)不允許接電話(huà),值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī),違者罰款10元。12.銷(xiāo)售顧問(wèn)不得在電話(huà)中報(bào)價(jià),不得透露已售車(chē)輛價(jià)格,違者罰款20元。13.銷(xiāo)售顧問(wèn)休班及請(qǐng)假以天為單位,半天也記為一天。14.銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定站崗,任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間實(shí)行輪崗,用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí),接待客戶(hù)除外,違者罰款20元。15.全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加,違者按曠工處理或辭退;參會(huì)期間,手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上,違者罰款20元。16.銷(xiāo)售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí),必須提前3分鐘到達(dá),遲到者罰款20元。17.上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專(zhuān)人專(zhuān)用,違者罰款50元;吸煙必須到指定吸煙區(qū)(員工辦公室),每天不超過(guò)8次,每次不超過(guò)3分鐘,否則視為脫崗,并罰款20元。18.下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上網(wǎng)玩游戲,違者罰款100元。19.銷(xiāo)售部人員不得在展廳內(nèi),辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩,違者罰款50元。20.銷(xiāo)售部人員不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),違者予以勸退。21.銷(xiāo)售顧問(wèn)因銷(xiāo)售原因引起客戶(hù)抱怨及投訴,經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車(chē)業(yè)績(jī)和提成(包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素)。22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī),違者全部辭退。23.銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照《銷(xiāo)售流程》認(rèn)真接待客戶(hù),違者罰款100元;客戶(hù)進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”,熱情接待,如未喊罰款10元/次;非銷(xiāo)售人員在展廳內(nèi)遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí),必須以微笑相待,講文明講禮貌,違者罰款20元。24、每日夕會(huì)銷(xiāo)售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)的展廳八步驟,如有漏評(píng)罰款100元/每人次。26.銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(zhǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù),違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。27.5S必須提前排好值班表,保證前臺(tái)值班人員至少為2人,不許出現(xiàn)空崗,發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元。28.每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率,末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。29.已定車(chē)輛必須寫(xiě)在庫(kù)存看板上或車(chē)內(nèi),并寫(xiě)上“該車(chē)已訂”字樣;如未履行以上程序,該車(chē)可以自由銷(xiāo)售;反之,該車(chē)如被銷(xiāo)售,其銷(xiāo)售人承擔(dān)一切后果。30.工具包必須包括資料,名片,訂單,試乘試駕協(xié)議,簽字筆,保險(xiǎn)相關(guān),金融資料,資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。31,所有車(chē)輛必須款到帳以后才允許提車(chē)和算業(yè)績(jī)。(GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車(chē)算業(yè)績(jī)。32.每周一晚上為銷(xiāo)售部全員會(huì)議,所有人員必須參加,未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日,銷(xiāo)售代表提前安排私人時(shí)間,不得請(qǐng)假。33。每天銷(xiāo)售組長(zhǎng)和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。34。所有銷(xiāo)售日志必須在每日上交至銷(xiāo)售組長(zhǎng)處,發(fā)現(xiàn)造假及不符者,罰款50元。35。銷(xiāo)售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。36、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手,兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐,違者罰款20元;37、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天,違者罰款20元。三、顧客信息制度1.新客戶(hù)資源的信息卡必須于當(dāng)日建立,責(zé)任人(組長(zhǎng))簽字后,方可生效;當(dāng)日未簽字的,其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。2.新建客戶(hù)信息卡首次回訪(fǎng)生效日為三天,否則視為廢卡;二次回訪(fǎng)24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪(fǎng)有效日期,超過(guò)24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn);以后再次回訪(fǎng)有效時(shí)間為一周,逾期不訪(fǎng)者視為廢卡。3.對(duì)于廢卡,簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng),回訪(fǎng)制度同上。4.長(zhǎng)期客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在回訪(fǎng)中連續(xù)三次短信回訪(fǎng)視為無(wú)效回訪(fǎng),該卡作廢。5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn);重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷(xiāo)售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷(xiāo)售,視為損失公司利益,一經(jīng)核實(shí)予以辭退。6、出現(xiàn)重卡情況時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)不得當(dāng)著客戶(hù)的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),造成不良后果,否則雙方均予辭退。7、因沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)而造成的重卡,視為浪費(fèi)客戶(hù)資源,每卡罰款20元。8、私自修改及偽造客戶(hù)信息卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、朋友介紹的客戶(hù)歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn),特殊情況由銷(xiāo)售組長(zhǎng)和銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。10、撤銷(xiāo)三表卡必須寫(xiě)明詳細(xì)原因有組長(zhǎng)簽字后,交由銷(xiāo)售助理保管,銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀,違者每卡罰款20元。11,所有三表卡有銷(xiāo)售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。11、所有銷(xiāo)售顧問(wèn)于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表,交給銷(xiāo)售助理,逾期未交者不做當(dāng)月工資。12、當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)留電客戶(hù),必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪(fǎng),回訪(fǎng)內(nèi)容為:您好我是北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,一次未回罰款20元。13。前臺(tái)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是:你好北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。四、訂單及交車(chē)制度1.訂單簽定后必須有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字,報(bào)銷(xiāo)售助理登記后即可生效;中途不可隨意修改,如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意,私自修改視為無(wú)效;修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn),銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。2.提車(chē)順序按照訂單時(shí)間早晚排列,其中全款優(yōu)先提車(chē)(按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序,GMAC信貸交首付即算為全款,但提車(chē)前不計(jì)算業(yè)績(jī))。3.銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自通知客戶(hù)提車(chē),不得擅自透露公司車(chē)輛庫(kù)存和在途信息,如因該情況造成客戶(hù)來(lái)公司搶車(chē),取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。4.裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效,經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理簽字,否則由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人墊付。五、大客戶(hù)及巡展制度1、大客戶(hù)外出拜訪(fǎng)客戶(hù),需詳細(xì)填寫(xiě)行動(dòng)報(bào)告表,如果未按填寫(xiě)內(nèi)容執(zhí)行,組長(zhǎng)有權(quán)取消值班2日;若需申請(qǐng)禮品,填寫(xiě)禮品申請(qǐng)表,經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)??;所有禮品必須讓客戶(hù)簽字確認(rèn)(禮品簽收單)。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶(hù)手中,按禮品價(jià)值10倍罰款。2,每月大客戶(hù)專(zhuān)員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶(hù),并且每天給與20元的開(kāi)拓費(fèi)(請(qǐng)客戶(hù)喝茶,油費(fèi)等),但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面,每天給5個(gè)潛在顧客打電話(huà),拜訪(fǎng)2個(gè)老客戶(hù),少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào),將給與100元罰款,第二次予以勸退。所有月票必須年底返還,中途不管任何理由離開(kāi),將不予支付。3、每天回來(lái)必須寫(xiě)行車(chē)路線(xiàn)圖,并記錄拜訪(fǎng)經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。4、市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn),公司支持場(chǎng)地費(fèi)用,如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請(qǐng)領(lǐng)取,每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù),并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存,以上規(guī)定違反任何一條,市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。5、巡展期間銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現(xiàn)場(chǎng),否則按曠工處理;認(rèn)真接待所有客戶(hù),每位銷(xiāo)售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶(hù)信息,缺少一個(gè)罰款20元。6、大客戶(hù)專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預(yù)約客戶(hù)的情況下,必須外出拓展,上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司,下午下班前趕回公司點(diǎn)名;每次罰款50元。7、銷(xiāo)售顧問(wèn)和大客戶(hù)專(zhuān)員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)所有報(bào)表,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造,不認(rèn)真填寫(xiě)一次罰款50元。8、老客戶(hù)介紹客戶(hù),如果成交給與老客戶(hù)200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。六、PDI管理制度1、新進(jìn)車(chē)輛的驗(yàn)收,銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收,因運(yùn)輸途中造成的損失,必須立即查找原因,制訂解決方案;屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的,要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員,進(jìn)行索賠,未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔(dān)。2、庫(kù)存車(chē)輛的掌握,5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前,下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對(duì)庫(kù)存,晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元;3、商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管,丟失一把罰款50元并賠償。4、展車(chē)和試駕車(chē)的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理,車(chē)窗門(mén)一次未關(guān),罰款20元;5、車(chē)輛調(diào)離,車(chē)輛在調(diào)離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象,根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰(50%)。6、車(chē)輛的管理,試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用,遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用;展廳和在庫(kù)車(chē)輛出現(xiàn)損傷,有當(dāng)事人負(fù)責(zé),找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē),存取現(xiàn)金時(shí),經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后,由P組長(zhǎng)安排人員陪同辦理,其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。8、試乘試駕注意事項(xiàng)A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表,1次不填罰款20元。B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕,如不遵守,發(fā)生后果由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人承擔(dān)一切責(zé)任。C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交,(包括客戶(hù)駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書(shū)、試駕調(diào)查報(bào)告。)發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元,發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。D、試駕完畢后,必須及時(shí)上交鑰匙,持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘,處10元罰款。E、試駕及看車(chē)后忘記關(guān)閉車(chē)窗,每次罰款20元,找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長(zhǎng)承擔(dān)。9、銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具,事后再領(lǐng)工具者,一律不發(fā)。10、在車(chē)源緊張的情況下,銷(xiāo)售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙,供客戶(hù)挑選。(同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē))11、交車(chē)前5S必須配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛清潔。12、GMAC信貸未放款前,鑰匙由5S保管,未放款切忌放車(chē),若答應(yīng)客戶(hù)提前放車(chē),每次罰款50元。13、二級(jí)店的車(chē)輛庫(kù)存超過(guò)30天的必須調(diào)回4S部,5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫(kù),未及時(shí)調(diào)回每超過(guò)一天罰款50元。14、二級(jí)店的車(chē)輛調(diào)配,必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商人員調(diào)配,我司人員不得以任何理由私自調(diào)車(chē),如因調(diào)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé);調(diào)車(chē)前必須做好驗(yàn)收工作,否則出現(xiàn)問(wèn)題由本人承擔(dān)。15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間設(shè)值班人員,空崗一次罰款50元;因工作原因不能在崗時(shí),必須找值班人員代替值班,出現(xiàn)問(wèn)題由5S負(fù)責(zé)。16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管,丟失一套罰款50元,由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé),不定時(shí)盤(pán)查。17、看板的在途庫(kù)存車(chē)輛公布情況,必須隨時(shí)更新,如未及時(shí)正確更新,發(fā)現(xiàn)一次罰款20元,若因此造成不良后果,由銷(xiāo)售助理承擔(dān)銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)。18、試乘試駕車(chē)輛的衛(wèi)生按組清理,必須保持整潔干凈,不符合標(biāo)準(zhǔn)每車(chē)罰款50元。19、車(chē)輛外出工作時(shí),發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé),公司不予承擔(dān)。20、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得帶客戶(hù)去大庫(kù)看車(chē)、挑車(chē),發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。七、銷(xiāo)售工作制度1、工牌申請(qǐng),新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話(huà),申請(qǐng)?jiān)囉闷诠づ疲D(zhuǎn)正后,申請(qǐng)正式工牌;工牌需要重做者,損壞交1.5元,丟失交10元。2、銷(xiāo)售顧問(wèn)印名片,以組為單位,由組長(zhǎng)上報(bào),單獨(dú)上報(bào)者不予受理。3、辦公用品的領(lǐng)取,以課為單位,由課長(zhǎng)于每周周一填表上報(bào),單獨(dú)上報(bào)者不予受理。4、借用辦公用品,詳細(xì)填寫(xiě)借用登記表,不按時(shí)歸還者,罰款10元;丟失或者損壞者,按原價(jià)賠償。5、領(lǐng)取禮品,先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記,不登記者發(fā)現(xiàn)一次,罰款50元。6、領(lǐng)取領(lǐng)料單,要有銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可,否則不予發(fā)放。7、工資業(yè)績(jī)的查看,工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售顧問(wèn)到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。8、客戶(hù)資料的填寫(xiě):當(dāng)天交車(chē)的,客戶(hù)資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處;逾期未交者罰款50元,資料缺一,不計(jì)入業(yè)績(jī)。10、客戶(hù)資料的借用A、借用資料,必須由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(zhǎng)和助理同意,否則一律不借。B、借用資料一天必須馬上歸還,違者罰款10元,以后不再借給該借用人。C、借用資料造成丟失、損壞的,罰款50元,且以后不再借給該借用人。11、訂單的查看,銷(xiāo)售組長(zhǎng)有權(quán)查閱訂單表,銷(xiāo)售顧問(wèn)不可直接查看,詳細(xì)咨詢(xún)本組組長(zhǎng)。12、說(shuō)明書(shū),工具領(lǐng)取后丟失者,罰款50元,本臺(tái)銷(xiāo)售不算業(yè)績(jī)并賠償。13、按照財(cái)務(wù)流程,定金轉(zhuǎn)車(chē)款的,銷(xiāo)售顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)告之客戶(hù),將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處,未上交的,定金不計(jì)入車(chē)款總額。八、市場(chǎng)工作制度1)促銷(xiāo)活動(dòng),各銷(xiāo)售組配合,由銷(xiāo)售組長(zhǎng)指定銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,出現(xiàn)問(wèn)題,銷(xiāo)售顧問(wèn)處10元/次,銷(xiāo)售組長(zhǎng)50元/次的罰款。2)如遇采購(gòu)大量的展廳裝飾,視情況由5S協(xié)助。3)夾報(bào)4)各銷(xiāo)售組抽調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷(xiāo)因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi),并安排第二天休班,每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問(wèn)題,如果沒(méi)有及時(shí)匯報(bào),導(dǎo)致?lián)p失,處以每人100元/次。日常工作1)非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處100元/次。此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。2)市場(chǎng)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)來(lái)源的回訪(fǎng),如果出現(xiàn)不符合的情況,沒(méi)有問(wèn)得情況,每人處20元/次,銷(xiāo)售顧問(wèn)互相交換客戶(hù),一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。3)銷(xiāo)售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的,一旦采納,申請(qǐng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。4)廣告計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(zhǎng)、經(jīng)理,否則給予50元罰款??蛻?hù)管理制度5一、部門(mén)構(gòu)架二、部門(mén)職責(zé)1)受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答,熱線(xiàn)電話(huà)的處理,售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。3)參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)1、客服部經(jīng)理1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,提升部門(mén)工作質(zhì)量3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施4)合理的分配部門(mén)各職能崗位2、客服主管1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃3)注重部門(mén)禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問(wèn)題5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題3、客戶(hù)服務(wù)人員1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún),建議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題5)服從管理,按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作4、客戶(hù)投訴受理人員1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題2)本著公平,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),有記錄3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量4)總結(jié)客訴問(wèn)題,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題5、訂單受理人員1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況客戶(hù)管理制度6(一)、客戶(hù)管理的步驟收集記錄客戶(hù)信息篩選客戶(hù)信息(分類(lèi))研究分析客戶(hù)情況客戶(hù)信息再分類(lèi)客戶(hù)跟蹤與回訪(fǎng)客戶(hù)資料存檔再次跟蹤與回訪(fǎng)/交易不成功交易成功促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶(hù)/存檔,以備后用(二)、接待管理1、銷(xiāo)售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí),第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。3、當(dāng)應(yīng)接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí),其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí),空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶(hù)。4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù),并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄,不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù),一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù),首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò),是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò),如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶(hù),違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。(1)如首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待,即為該銷(xiāo)售員客戶(hù),可不按排序表接待;如銷(xiāo)售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶(hù),但客戶(hù)并不聲明指定接待,則按排序表接待(2)客戶(hù)以后重新上門(mén),不管是否被首次銷(xiāo)售員接待,均不計(jì)入接待名額。(3)銷(xiāo)售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛(ài),對(duì)待購(gòu)房客戶(hù)應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。(4)銷(xiāo)售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題,做到對(duì)答如流,如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí),不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道",而應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等一下,并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。(三)、客戶(hù)的登記管理1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄??蛻?hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù),登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本,記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。2、晚會(huì)時(shí),銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)情況,特別是新客戶(hù)資料。3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì)議記錄上。4、客戶(hù)簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上。5、客戶(hù)簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。11客戶(hù)資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。(四)、客戶(hù)追蹤管理及分析1、銷(xiāo)售員接待的A、B類(lèi)客戶(hù),要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》,由銷(xiāo)售主任保管,定期對(duì)銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。2、每晚的例會(huì)由銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶(hù)追蹤情況,追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中,錄入SRM系統(tǒng)中,便于銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)意向客戶(hù)的把控。3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題,銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記,并上交上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。(五)、客戶(hù)的分配確認(rèn)1、客戶(hù)首訪(fǎng)原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí),以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn),誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。2、客戶(hù)區(qū)分原則(1)客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。(2)以成交為準(zhǔn)。(3)以客戶(hù)意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶(hù),不得以任何理由,借口冷落客戶(hù)。3、客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則:(1)銷(xiāo)售員A(以下簡(jiǎn)稱(chēng)A)在接待過(guò)程中,知道銷(xiāo)售員B(以下簡(jiǎn)稱(chēng)B)曾接待過(guò)該客戶(hù),而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng),原則上交回B接待,成交后業(yè)績(jī)屬B。(2)若客戶(hù)不愿找B,要求A接待,后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績(jī)屬A,若B屬建檔有效期,提成為A:80%,B:20%,,若B屬建檔無(wú)效期,則與B無(wú)關(guān)。(3)客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò),但B不在現(xiàn)場(chǎng),則由銷(xiāo)售員C協(xié)助接待,不列入前臺(tái)輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績(jī)屬B,獎(jiǎng)金B(yǎng):80%,C:20%分配。(4)客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò),但不愿找B,對(duì)B進(jìn)行投訴,則A將此情況告知銷(xiāo)售主任及B,待銷(xiāo)售主任落實(shí)后,此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。(5)客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次,并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字,但不指定誰(shuí)接待,則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員A接待,若A不在場(chǎng),則由第二位銷(xiāo)售員B接待,以此類(lèi)推;如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng),由前臺(tái)輪值C接待。(6)如A所接待的客戶(hù)位爭(zhēng)取銷(xiāo)售折頭而找B,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬A。(7)如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓,但忘記誰(shuí)(B)接待,則列入前臺(tái)輪值(A),成交與(B)無(wú)關(guān),或客戶(hù)走后,A通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找B是誰(shuí),若屬建檔有效期,則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績(jī)屬"A或B",獎(jiǎng)金A:50%,B:50%,若屬建檔無(wú)效期,則與B無(wú)關(guān)。(8)如有客戶(hù)在第N次來(lái)看樓時(shí),指定A接待,則由A接待,成交后,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬A:50%,N次前的銷(xiāo)售員50%。(9)客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)。(10)原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù),屬原始接待者所有。(11)客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房,另一方后來(lái)看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。(12)銷(xiāo)售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí),其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷(xiāo)售代表。(13)開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng),客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。4、如出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解;如發(fā)生爭(zhēng)吵,該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí),由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定,銷(xiāo)售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。(六)、換房、換名、違約、退房的管理1、換房:把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。2、換名:簽訂合同后換名,按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費(fèi)。3、違約:以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過(guò)兩個(gè)月,按違約責(zé)任處理。4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作,簽訂合同后,堅(jiān)決不退房。(七)、現(xiàn)金管理1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后,帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交繳定金,不得私自收取。2、客戶(hù)所交每筆房款,必須到財(cái)務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私自收款,違者開(kāi)除。(八)、突發(fā)性事件的管理由于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現(xiàn)場(chǎng),遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬,現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視,如有此類(lèi)事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng),然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。(九)、售房部信息保管1、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格,早上填寫(xiě)計(jì)劃后,上交給銷(xiāo)售助理,下班前銷(xiāo)售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié),周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統(tǒng)一保管。4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前,必須先核對(duì)銷(xiāo)控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu),并立即通知總銷(xiāo)控。9、收取客人定金后,開(kāi)出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū),客人1份財(cái)務(wù)部1份,銷(xiāo)售部2份。10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě),聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話(huà)。11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息,實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。12、網(wǎng)上信息的查詢(xún):每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息,提供給部門(mén)有關(guān)人員分析??蛻?hù)管理制度7數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者,應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行,從而達(dá)到高水平的管理,向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶(hù),有責(zé)任和義務(wù)來(lái)了解數(shù)據(jù)中心的管理制度,并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范,從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作,也為保障客戶(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。一、安全保密制度(1)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。(3)不得泄露服務(wù)器客戶(hù)資料如賬號(hào)、密碼等信息,嚴(yán)禁盜用其他客戶(hù)的賬號(hào)和IP地址。(4)未經(jīng)授權(quán),任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開(kāi)區(qū)域,不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶(hù)的設(shè)備,不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶(hù)的正常工作。(5)未經(jīng)許可,任何人不得隨意變換機(jī)房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境,不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。(6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房?jī)?nèi)的公共設(shè)施。(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況,將視其情節(jié)輕重,根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定,對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的,將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責(zé)任。二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。①?lài)?yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。②機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,不得亂扔廢棄物。③請(qǐng)穿鞋套進(jìn)人機(jī)房,出門(mén)時(shí),請(qǐng)將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。④禁止客戶(hù)在機(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備,禁止私接電源。⑤對(duì)違反本管理規(guī)定造成的后果和損失,該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。①用戶(hù)在簽署托管合同后可至數(shù)據(jù)中心客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證,具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專(zhuān)人使用,用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個(gè)托管用戶(hù)只允許辦理2張機(jī)房出入證(個(gè)人用戶(hù)僅限1張)。②此證件只為數(shù)據(jù)中心客戶(hù)辦理。③出人證僅供持證人使用,不得轉(zhuǎn)借他人。④持證人若不慎將證遺失,應(yīng)及時(shí)通知客服人員,重新辦理。⑤用戶(hù)維護(hù)人員人事變更,應(yīng)及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續(xù),若由于用戶(hù)原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符,延誤維護(hù)工作,或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對(duì)服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)任由用戶(hù)自己承擔(dān)。⑥如遇緊急情況,經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后,緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。⑦臨時(shí)無(wú)證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房,須事先由客戶(hù)發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu),得到批準(zhǔn)后,方可進(jìn)人。⑧若用戶(hù)出入證遺失,應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶(hù)服務(wù)登記注銷(xiāo),并補(bǔ)辦出入證。⑨用戶(hù)合同終止時(shí),應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu),進(jìn)行注銷(xiāo)。⑩對(duì)違反本出入證管理規(guī)定造成的損失,數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。①新用戶(hù)在服務(wù)器上架前,應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開(kāi)工單》下到IDC機(jī)房,以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。②用戶(hù)服務(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料,并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn),無(wú)關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。③原則上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況,以合同規(guī)定為準(zhǔn)。④客戶(hù)撤機(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單,客服人員收到撤機(jī)清單后,依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶(hù)設(shè)備(包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量),開(kāi)具"出門(mén)條",用戶(hù)方可搬出機(jī)房。⑤客戶(hù)需搬出設(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí),應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請(qǐng)文件交客服部,申請(qǐng)文件內(nèi)容要求有:?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼。客服人員檢查用戶(hù)設(shè)備與內(nèi)容一致,開(kāi)具"出門(mén)條",用戶(hù)設(shè)備方可搬出機(jī)房。客戶(hù)管理制度8總則一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理的要求,制定銷(xiāo)售部管理制度。二、本制度制定的原則是:公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。三、本制度的內(nèi)容包括:管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類(lèi)管理細(xì)則、考核制度等。四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程,使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。五、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處,在正式的制度出臺(tái)之前,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。六、本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。管理體系□指揮系統(tǒng)1.銷(xiāo)售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2.指揮的原則(1)服從的原則下級(jí)須服從上級(jí)的指揮,沒(méi)有服從,就沒(méi)有管理。(2)一個(gè)上級(jí)的原則每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí),只服從一個(gè)上級(jí)的指揮,只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。(3)逐級(jí)的原則上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查,不能越級(jí)指揮(特殊情況除外)。下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴,不能越級(jí)報(bào)告。3.指揮的形式(1)口頭指揮(2)書(shū)面指揮(3)通過(guò)會(huì)議指揮不管采取何種形式,指揮的內(nèi)容必須完整:某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估?!趼?lián)絡(luò)(溝通)系統(tǒng)1.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò),加強(qiáng)人員之間的溝通,確保信息的暢通。2.要保證良好的聯(lián)絡(luò),首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3.要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些生活等來(lái)實(shí)現(xiàn)。6.創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。銷(xiāo)售部崗位職責(zé)制銷(xiāo)售部是公司前沿窗口,體現(xiàn)著公司的形象,也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任,需要從經(jīng)理到主管、到銷(xiāo)售助理、到銷(xiāo)售代表、接線(xiàn)生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié),盡心盡責(zé)地努力工作。一、銷(xiāo)售部經(jīng)理1.密切掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),參與設(shè)計(jì)、策劃的工作,使銷(xiāo)售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃,使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷(xiāo)售:參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。2.部門(mén)內(nèi)部的人事管理:掌握部門(mén)工作人員的思想動(dòng)態(tài),調(diào)動(dòng)其工作的積極性,使部門(mén)成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體,并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3.協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系,做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門(mén)的工作銜接。4.培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)技能及銷(xiāo)售隊(duì)伍的凝聚力,力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),以便能出色完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。5.安排主管的工作,充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力6.采取相應(yīng)措施,盡最大可能地掌握客戶(hù)資源并提高成功率。7.把握重點(diǎn)客戶(hù),參加重大銷(xiāo)售談判和簽訂合約。二、銷(xiāo)售主管1.完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù),并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。2.準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況及回款情況,當(dāng)狀況不佳時(shí),能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因,并告之相關(guān)部門(mén),以便及時(shí)作出調(diào)整。3.安排銷(xiāo)售助理的工作,督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息、銷(xiāo)售回款信息;抽查銷(xiāo)售助理的電腦資源管理的情況,并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4.負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)意識(shí)。5.掌握銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。6.監(jiān)管和改善銷(xiāo)售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)銜接,并負(fù)責(zé)解決。7.布置銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的工作,并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對(duì)相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并向經(jīng)理報(bào)告,以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。8.做好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策,同時(shí)也關(guān)心員工的利益,讓員工能真正地將自己融入到公司。9.分類(lèi)管理相關(guān)政策法規(guī),方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶(hù)出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程:檢查銷(xiāo)售代表的工作—抽查銷(xiāo)售助理的工作,(如電腦資料的管理)——檢查銷(xiāo)售代表的服務(wù)質(zhì)量。一般一月的工作流程:總結(jié)當(dāng)月的工作情況—對(duì)次月的工作做計(jì)劃—接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷(xiāo)售代表催款。三、銷(xiāo)售助理1.銷(xiāo)售助理是主管的助手,協(xié)助主管做好管理工作,同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動(dòng)性,站在主管的位置上考慮問(wèn)題,培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。2.負(fù)責(zé)部門(mén)的資料管理(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《銷(xiāo)售部的資料管理》)。3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù),隨時(shí)為銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確信息源,并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷(xiāo)售情況反映在“銷(xiāo)售狀況一覽表”。4.每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷(xiāo)售代表和客戶(hù)的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理。5.每一月作一次有關(guān)銷(xiāo)售量、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)量、咨詢(xún)電話(huà)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。(情況特殊時(shí)每周可做一次)6.將合同中的及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦(同時(shí)作復(fù)核),以便能隨時(shí)查到某客戶(hù)的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料;同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶(hù)的交款情況錄入電腦,便于銷(xiāo)售部在掌握客戶(hù)的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。7.將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。8.完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作,如:設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。通常的工作流程:核對(duì)《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》—打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)—錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理—分類(lèi)整理部門(mén)資料、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)—匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息,給相應(yīng)銷(xiāo)售人員發(fā)信息。四、銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售代筆是銷(xiāo)售的前沿窗口,直接面向客戶(hù),服務(wù)于客戶(hù),要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表,良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下:對(duì)客戶(hù)的售前服務(wù)—客戶(hù)決定下訂單前報(bào)告主管—為客戶(hù)簽單(包括意向書(shū)、主合同、補(bǔ)充協(xié)議)——銷(xiāo)售情況的記錄—交合同給銷(xiāo)售助理—填寫(xiě)《工作日志》—對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)—對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)。1.對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。包括:a.售前服務(wù)(客戶(hù)下訂單之前)??蛻?hù)的接待,對(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)懇介紹:b.售中服務(wù)(客戶(hù)簽訂合同之后,交付之前)。反映和解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),征求客戶(hù)對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議,向客戶(hù)通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度,邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng);c.售后服務(wù)積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶(hù)想法、困難,配合公司向客戶(hù)解釋和解決客戶(hù)的困難,與客戶(hù)分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。2.對(duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸;從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái),詳簡(jiǎn)得當(dāng),語(yǔ)言規(guī)范、高雅,條理清楚,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶(hù)。3.《客戶(hù)記錄表》的填寫(xiě)。銷(xiāo)售代表在初次接待客戶(hù)時(shí)要填寫(xiě)《客戶(hù)記錄表》,注明客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、咨詢(xún)事項(xiàng)、來(lái)訪(fǎng)日期等,以備日后查詢(xún)?!犊蛻?hù)記錄表》應(yīng)依次填寫(xiě)、不留空格。4.銷(xiāo)售情況的記錄。銷(xiāo)售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶(hù)情況及銷(xiāo)售情況,以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù),銷(xiāo)售代表必須自己擬定一套完整的客戶(hù)檔案,包括客戶(hù)——姓名、產(chǎn)品類(lèi)別名稱(chēng)、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。5.保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生,是銷(xiāo)售代表的重要工作之一,要隨時(shí)注意送走客戶(hù)后清理紙杯,將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊有序。6.銷(xiāo)售代表有義務(wù)為客戶(hù)做好售后服務(wù),包括帶客戶(hù)店面參觀,介紹公司發(fā)展情況,催交貨款,帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷(xiāo)售代表不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕客戶(hù)服務(wù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶(hù)生日,銷(xiāo)售代表須對(duì)客戶(hù)表示祝福和問(wèn)候。7.向客戶(hù)催收貨款是銷(xiāo)售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷(xiāo)售代表,由銷(xiāo)售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話(huà)或其它方式委婉通知客戶(hù)。銷(xiāo)售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶(hù)取得聯(lián)系??蛻?hù)用電匯方式付款時(shí),銷(xiāo)售代表應(yīng)告訴客戶(hù)在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己,并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。8.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是衡量一位銷(xiāo)售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo),每一位銷(xiāo)售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷(xiāo)售技能,如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)之后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理、主管、銷(xiāo)售助理會(huì)議,決定是否勸其辭職,再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行為規(guī)范1、言談舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止,儀態(tài)儀表。1)本著“客戶(hù)第一,客戶(hù)是上帝”的客戶(hù)理念,本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神,任何一位客戶(hù)都是公司的客戶(hù),都是每一位工作人員的客戶(hù),任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、怠慢客戶(hù),也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn),違者處以100元罰款,違規(guī)三次者予以除名。2)銷(xiāo)售代表如果在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶(hù)提問(wèn)時(shí)正在接電話(huà),應(yīng)馬上站立起向客戶(hù)點(diǎn)頭致意,并用手語(yǔ)向客戶(hù)示意:請(qǐng)稍等,請(qǐng)那邊坐。既不怠慢電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù),也不可怠慢面前的客戶(hù)。3)對(duì)待客戶(hù)彬彬有禮,與客戶(hù)狹路相遇請(qǐng)客戶(hù)先行,主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén),打斷客戶(hù)[t262閱讀網(wǎng)]與他人的談話(huà)先致歉。4)工作人員應(yīng)站姿挺立,坐姿端莊,走姿輕盈,舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀察我們。5)在工作場(chǎng)合的交談聲音(包括電話(huà))不宜過(guò)大,應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。6)看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)要起立、讓座、倒水。7)經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類(lèi)印章,由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)管理,任何人在未得到專(zhuān)管人和銷(xiāo)售經(jīng)理同以前,不得帶離銷(xiāo)售部辦公室,否則罰款50元,如發(fā)生后果,自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任,同時(shí)罰款1000元。8)無(wú)故遲到10分鐘以?xún)?nèi)(含10分鐘),內(nèi)部罰款20元,10分鐘以上1小時(shí)以?xún)?nèi)(含1小時(shí))罰款50元,遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、辦公用品1.辦公桌上只能擺放資料、電話(huà)機(jī)、電腦,簡(jiǎn)單的辦公用品。2.個(gè)人用文件袋要保持整潔,不得以在文件袋表面涂畫(huà)及黏貼任何文字及圖畫(huà)。3.電話(huà)機(jī)的清潔、端正。4.早會(huì)(不出差人員必須參加)時(shí)間:每天9:50,會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。主持人:經(jīng)理或主管。內(nèi)容:1.核對(duì)日前的銷(xiāo)售情況。2.總結(jié)前一日的存在問(wèn)題。3.銷(xiāo)售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。4.安排當(dāng)天或近期的工作。資料管理1、資料內(nèi)容文字部分;電腦資料:1.送總經(jīng)理資料。2.公司下發(fā)文件。3.會(huì)議紀(jì)要。4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料(需長(zhǎng)期保存)。5.活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則,實(shí)施方案,樣本等。2、資料的管理銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料管理工作,主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷(xiāo)售助理作為資料的管理人,應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔,確保資料的完整、正確和安全?!朵N(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》。一本填完后存檔?!豆ぷ魅罩尽?。由各銷(xiāo)售代表每天完成,出差返回后立即交銷(xiāo)售助理,銷(xiāo)售助理定期匯總,提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。分項(xiàng)目存檔。合同書(shū)的管理。詳見(jiàn)《合同的管理》。設(shè)備售后資料。長(zhǎng)期保存。注意事項(xiàng):①每份資料編寫(xiě)目錄,建立借閱簽字制。②特別注意一下資料的保存,如跟客戶(hù)簽署的易引起爭(zhēng)議的書(shū)面資料,如何同變更情況說(shuō)明;③涉及保密的郵件要打印出來(lái)后妥善管理,郵件刪除。④電腦主機(jī)要加密,密碼應(yīng)定期更換,除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。合同的管理1、填寫(xiě)1.由經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表填寫(xiě),如該經(jīng)辦人員不在,由主管安排人員填寫(xiě),該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成,否則將作為責(zé)任人受到處罰。2.字跡要工整、清楚,使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者,用筆不合要求者,一份罰款50元。3.合同內(nèi)容的填寫(xiě)。合同包括:主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款,如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠,付款時(shí)間的延長(zhǎng),合同條款的修改,補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同,特殊合同需報(bào)上一級(jí)評(píng)審。4.合同簽寫(xiě)的`程序。合同文本先由銷(xiāo)售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審,經(jīng)銷(xiāo)售代表填寫(xiě)后需銷(xiāo)售主管復(fù)核簽字,復(fù)核內(nèi)容包括合同書(shū)每一條、每一款,各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無(wú)誤,是否簽字蓋章完畢,附圖是否正確,特殊合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。原則上合同一式三份,客戶(hù)、公司財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售部各一份,銷(xiāo)售部保留的一份由銷(xiāo)售助理核查后存檔管理,根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。2、管理(此工作由銷(xiāo)售助理承擔(dān),主管進(jìn)行監(jiān)督)1.合同的管理。①銷(xiāo)售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號(hào)整理成冊(cè)。②所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存,不得遺失,不得將信息告訴他人。③除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、合同經(jīng)辦人以外,其他人員查看合同須經(jīng)主管同意,借閱須簽字??蛻?hù)管理制度9客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn),并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟,就必須高度重視客戶(hù)關(guān)系的管理。第一點(diǎn):轉(zhuǎn)變觀念,充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持,改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門(mén)之間要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享,全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式,樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想,加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn),使員工具備與客戶(hù)建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議:企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu),建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。第二點(diǎn):構(gòu)建企業(yè)文化,健全客戶(hù)管理體系企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式,是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范??蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn),是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系,與客戶(hù)接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系,形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí),企業(yè)需探索一套健全的管理體系,這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要保障。第三點(diǎn):處理好技術(shù)和人的關(guān)系CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù),還是技術(shù)與管理之間的融合,因此,企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍,確保在信息技術(shù)上能為客戶(hù)關(guān)系的建立提供人力保障。所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要,百會(huì)CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),線(xiàn)索、客戶(hù)、聯(lián)系人、商機(jī)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng),使您的銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化,監(jiān)督銷(xiāo)售過(guò)程,更短時(shí)間達(dá)成更多交易。第四點(diǎn):整合營(yíng)銷(xiāo)模式,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度企業(yè)需從客戶(hù)關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維,并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié),產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷(xiāo)策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶(hù)所想,為客戶(hù)創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式下,能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng),提供給客戶(hù)比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù),從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度??蛻?hù)管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,每個(gè)企業(yè)都希望與客戶(hù)保持良好的,親密的朋友關(guān)系,因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合,能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠(chéng)客戶(hù)群體??蛻?hù)管理制度10一、目的加強(qiáng)客戶(hù)管理,建立有效的客戶(hù)準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制,規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”)所屬銷(xiāo)售部門(mén)管理行為,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部所屬各銷(xiāo)售部門(mén)三、編制依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部a)建立公司整體客戶(hù)管理系統(tǒng),完成各類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶(hù)管理和維護(hù)工作;b)制定符合客戶(hù)管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程;c)指導(dǎo)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理系統(tǒng)下,結(jié)合本《制度》制定符合各部門(mén)實(shí)際需求的客戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則和管理流程,并監(jiān)督落實(shí);d)制定公司客戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn),建立公司客戶(hù)黑名單信息數(shù)據(jù)庫(kù);e)根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃及客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值,協(xié)調(diào)各所屬部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)等工作;f)負(fù)責(zé)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)信息庫(kù),收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息;g)建立公司各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)的內(nèi)部信息溝通機(jī)制,協(xié)調(diào)部門(mén)間關(guān)系,確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行;h)建立客戶(hù)信息管理反饋制度,及時(shí)處理各部門(mén)有關(guān)客戶(hù)管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報(bào)告,根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定;i)協(xié)調(diào)、組織各部門(mén)市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)、客戶(hù)座談會(huì)及公司全年客戶(hù)答謝會(huì)等,了解客戶(hù)需求,共同制定關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃;j)本著公平、公正原則,以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)反饋。2、各所屬銷(xiāo)售部門(mén)a)按照公司客戶(hù)管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求,結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況,制定適合本部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護(hù)的客戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則,并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí);b)銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)主管(內(nèi)勤)負(fù)責(zé)本部門(mén)的客戶(hù)檔案管理工作;c)收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶(hù)信息資料,細(xì)化公司銷(xiāo)售總體策略及銷(xiāo)售規(guī)劃,確定客戶(hù)結(jié)構(gòu)、類(lèi)別比例,制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃;d)按照本《制度》的要求,進(jìn)行客戶(hù)的分級(jí)和階段性評(píng)審管理,建立適應(yīng)本部門(mén)需要的客戶(hù)檔案和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),包括客戶(hù)黑名單數(shù)據(jù)庫(kù);e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統(tǒng)中本部門(mén)的銷(xiāo)售客戶(hù)及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息;f)管理和維護(hù)本部門(mén)的客戶(hù),包括但不限于進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)、與客戶(hù)充分溝通、了解客戶(hù)需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化,搜集整理客戶(hù)意見(jiàn),制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案,及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶(hù)政策,不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度;g)制定客戶(hù)投訴管理辦法,明確客戶(hù)投訴處理種類(lèi)、范圍、責(zé)任部門(mén)/人及處理時(shí)間,確??蛻?hù)投訴得到妥善處理;h)依照客戶(hù)信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求,就客戶(hù)管理工作及時(shí)與公司高層及各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶(hù)準(zhǔn)入制度1.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在銷(xiāo)售客戶(hù)管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度??蛻?hù)準(zhǔn)入制度不適用零售客戶(hù)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理,各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作需要的零售戶(hù)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理辦法。1.2客戶(hù)準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容:a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力,客戶(hù)必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè),醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì);b)具有良好的商業(yè)信譽(yù);c)必須通過(guò)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同的方式與公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系;d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄;e)客戶(hù)必須擁有其擬銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì),包括但不限于國(guó)家要求的專(zhuān)項(xiàng)資質(zhì)等;f)積極與公司及各銷(xiāo)售部門(mén)配合,共同維護(hù)公司的品牌形象。2客戶(hù)的分級(jí)管理2.1為準(zhǔn)確把握客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn),做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理工作,公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)須根據(jù)客戶(hù)的具體情況,將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶(hù)按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考慮劃分為VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)及合格類(lèi)客戶(hù)。2.2VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下:a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)(三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu),或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元),經(jīng)營(yíng)效益良好,信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高的直接經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu);b)在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中,能夠按期支付貨款,交易風(fēng)險(xiǎn)小,無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄;c)有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的利益;d)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的15%,單品種VIP客戶(hù)原則上應(yīng)控制在該品種客戶(hù)總量的15%以?xún)?nèi)。2.3優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下:a)在本區(qū)域有一定的知名度,當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn),經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)(二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu),或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元);b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力,且產(chǎn)品年需用量或銷(xiāo)售量較大;c)誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高,有與公司長(zhǎng)期合作的意愿;d)在已開(kāi)展的同公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的商業(yè)活動(dòng)中,無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄;e)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的30%,單品種優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)原則上應(yīng)控制在該品種客戶(hù)總量的30%以?xún)?nèi)。2.4合格類(lèi)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下:滿(mǎn)足公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)準(zhǔn)入基本條件的,除VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)之外的其它客戶(hù)。2.5公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在斟選VIP、優(yōu)選類(lèi)、合格類(lèi)客戶(hù)時(shí),可參考本《制度》附件1《銷(xiāo)售客戶(hù)審核評(píng)價(jià)表》中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),制定符合本部門(mén)需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶(hù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。3客戶(hù)分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度3.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式,客戶(hù)信息庫(kù)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)銷(xiāo)售工作的實(shí)際情況,如該客戶(hù)在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠(chéng)信情況等,進(jìn)行定期更新(一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整)。3.2公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)針對(duì)本部門(mén)客戶(hù)進(jìn)行階段性評(píng)審,原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次,填寫(xiě)客戶(hù)階段評(píng)價(jià)表(附件2),并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部統(tǒng)一備案。3.3公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù),若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題(包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶(hù)公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等),則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問(wèn)題所產(chǎn)生的后果,5日內(nèi)將該VIP客戶(hù)降為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或合格類(lèi)客戶(hù),若因該客戶(hù)原因,導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害,則各所屬銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部。營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部核實(shí)后,有權(quán)將該客戶(hù)列入公司“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”(附件3),并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息,通報(bào)各銷(xiāo)售部門(mén),在公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)范圍內(nèi)清除該客戶(hù)。3.4公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的合格類(lèi)客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好,各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷(xiāo)售客戶(hù)上升為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或VIP客戶(hù)。

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