如何對(duì)職能部門進(jìn)行績(jī)效管理考核經(jīng)典案例解析

怎樣對(duì)職能部門進(jìn)行績(jī)效考評(píng)【引言】怎樣對(duì)職能部門進(jìn)行績(jī)效考評(píng)？這個(gè)問(wèn)題一直是人力資源管理者難題。職能部門，比如財(cái)務(wù)部、辦公室、人事部、行政部等，工作任務(wù)繁雜，大多是事務(wù)性工作，沒有明確業(yè)務(wù)指標(biāo)，工作業(yè)績(jī)難以用數(shù)字來(lái)衡量，這些特點(diǎn)造成對(duì)職能部門績(jī)效考評(píng)一直是企業(yè)管理者頭疼問(wèn)題。另外，因?yàn)榇蟛糠止ぷ魇马?xiàng)缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)要求，在具體實(shí)施過(guò)程中，考評(píng)人員主觀原因影響較為嚴(yán)重，也常常會(huì)出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。實(shí)際管理過(guò)程中，很多企業(yè)花費(fèi)了大量精力、物力，努力爭(zhēng)取建立一套完善績(jī)效考評(píng)體系，不過(guò)，一旦包含到職能人員績(jī)效考評(píng)就像遭遇了“攔路虎”，整個(gè)績(jī)效考評(píng)體系也一直不能完善。多年來(lái)，“量化指標(biāo)”受到很多管理者推崇，不過(guò)，面對(duì)雜亂無(wú)章事務(wù)性工作，怎樣設(shè)計(jì)量化指標(biāo)？是不是量化了考評(píng)指標(biāo)，就能夠做到公平、公正考評(píng)呢？是不是量化了考評(píng)指標(biāo)，職能部門績(jī)效考評(píng)難題就能夠化解呢？山東省某煙草專賣局在對(duì)職能部門績(jī)效考評(píng)中，也碰到了這些難題，再加上國(guó)有企業(yè)部分特殊性，該企業(yè)對(duì)職能部門績(jī)效考評(píng)過(guò)程中，“大鍋飯”、推諉扯皮現(xiàn)象也更為嚴(yán)重。面對(duì)該企業(yè)特殊性及職能部門績(jī)效考評(píng)難題，人力資源教授—華恒智信是怎樣有效化解呢？下面結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行具體敘述：山東省某煙草專賣局關(guān)鍵負(fù)責(zé)專賣執(zhí)法、卷煙經(jīng)營(yíng)等工作，企業(yè)現(xiàn)有資產(chǎn)總量2.9億元，占地8萬(wàn)平方米，建筑面積3.6萬(wàn)平方米，現(xiàn)有職員近人。多年來(lái)，企業(yè)發(fā)展快速，營(yíng)業(yè)額逐年上升，逐步由增加型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L(zhǎng)型企業(yè)。企業(yè)快速發(fā)展給企業(yè)管理水平帶來(lái)了新要求，而績(jī)效管理作為構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)由增加型向成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變有力管理工具，也得到企業(yè)決議層高度重視。在實(shí)際管理過(guò)程中，該企業(yè)對(duì)績(jī)效管理體系搭建進(jìn)行了主動(dòng)探索，經(jīng)過(guò)數(shù)十年努力，該企業(yè)績(jī)效管理體系取得了一定成效，已經(jīng)建立了相對(duì)較為完善基層業(yè)務(wù)單位績(jī)效管理體系。不過(guò)，對(duì)企業(yè)下屬十多個(gè)職能部門（包含財(cái)務(wù)部、辦公室、人事部、行政部等）績(jī)效考評(píng)仍存在一定問(wèn)題，各部門考評(píng)成績(jī)基礎(chǔ)無(wú)差異，“大鍋飯”現(xiàn)象嚴(yán)重，也有部分職員埋怨考評(píng)不公平。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)績(jī)效管理體系搭建很重視，且為保障績(jī)效考評(píng)公平性，該企業(yè)成立了考評(píng)小組，考評(píng)小組組員關(guān)鍵由各部門職員兼職。該企業(yè)現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系是由各部門基于本身工作職責(zé)進(jìn)行梳理，其考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不明確，更多是定性描述，其中，對(duì)于下屬十多個(gè)職能部門績(jī)效考評(píng)關(guān)鍵以考評(píng)人員打分為主。多年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)大力支持下，該企業(yè)績(jī)效考評(píng)開展如火如荼，不過(guò)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺即使十多個(gè)部門工作量、工作質(zhì)量有顯著差異，但各部門績(jī)效考評(píng)得分卻一直以來(lái)相差無(wú)幾。這也難怪，因?yàn)槭菄?guó)有企業(yè)，考評(píng)者和被考評(píng)者常年在一起工作，礙于面子或人際關(guān)系，當(dāng)然不會(huì)輕易給被考評(píng)者扣分。面對(duì)每次提交上來(lái)幾乎沒有任何差異績(jī)效考評(píng)成績(jī)單，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)大為惱火，于是明確要求嚴(yán)格實(shí)施績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，各部門考評(píng)成績(jī)必需有所差異，結(jié)果“上有政策，下有對(duì)策”，各職能部門考評(píng)出現(xiàn)“輪番坐莊”現(xiàn)象，即考評(píng)小組和被考評(píng)部門約定每個(gè)考評(píng)期內(nèi)各部門考評(píng)得分排名情況，各部門輪番得分最高或最低。多個(gè)月過(guò)去了，各職能部門正暗自得意時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)又發(fā)覺了績(jī)效考評(píng)得分“馬腳”。在領(lǐng)導(dǎo)再次嚴(yán)格要求下，考評(píng)小組不得不嚴(yán)格根據(jù)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)對(duì)各部門進(jìn)行打分，其結(jié)果反而更差強(qiáng)人意，工作任務(wù)繁重、常常加班部門，往往是扣分最多部門，而工作清閑部門，反而得分最高，真可謂“洗碗越多、打碗越多”，引發(fā)職員強(qiáng)烈不滿。經(jīng)過(guò)深入分析和調(diào)研，管理咨詢顧問(wèn)指出，績(jī)效管理幾乎被奉為現(xiàn)代企業(yè)管理“圣杯”，其作用在于調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性，提升組織績(jī)效，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。然而，職能部門績(jī)效考評(píng)一直績(jī)效管理體系搭建過(guò)程中難題。因?yàn)楣ぷ鞣爆?、無(wú)定形，職能部門績(jī)效考評(píng)形式化往往較為嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)對(duì)各層級(jí)管理者及職員深入訪談，和對(duì)該企業(yè)管理現(xiàn)實(shí)狀況仔細(xì)調(diào)研，華恒智信顧問(wèn)教授團(tuán)體發(fā)覺該企業(yè)職能部門績(jī)效考評(píng)問(wèn)題關(guān)鍵集中在以下多個(gè)方面：（1）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)制訂不合理，無(wú)法有效表現(xiàn)部門關(guān)鍵工作職責(zé)。該企業(yè)現(xiàn)行考評(píng)指標(biāo)是由各部門自行制訂，再由考評(píng)部門審核確定?？?jī)效考評(píng)指標(biāo)制訂過(guò)程中，即使一再?gòu)?qiáng)調(diào)要依據(jù)工作職責(zé)和步驟制訂關(guān)鍵指標(biāo)，不過(guò)各部門自行制訂考評(píng)指標(biāo)大部分仍是“不輕易被扣分”指標(biāo)，嚴(yán)重偏離部門職責(zé)關(guān)鍵，其選擇考評(píng)指標(biāo)無(wú)法有效表現(xiàn)該部門關(guān)鍵工作職責(zé)，更無(wú)法促進(jìn)工作績(jī)效提升。（2）考評(píng)指標(biāo)難以量化，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)模糊，無(wú)法給績(jī)效考評(píng)提供依據(jù)?？荚u(píng)指標(biāo)量化是確?？?jī)效考評(píng)公平、公正手段之一，不過(guò)因?yàn)槁毮懿块T工作大多是事務(wù)性工作，工作頻次、工作用時(shí)無(wú)法明確，考評(píng)指標(biāo)量化更是無(wú)從下手。各部門在制訂考評(píng)標(biāo)按時(shí)，為了避免被扣分，所指定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)全部是“不輕易犯錯(cuò)”標(biāo)準(zhǔn)，且多為定性描述，造成績(jī)效考評(píng)實(shí)施缺乏有力依據(jù)。另外，因?yàn)榭荚u(píng)小組組員是由各部門職員兼職，常常會(huì)出現(xiàn)“外行人考評(píng)內(nèi)行人”現(xiàn)象，再加上人情原因，考評(píng)中推諉扯皮現(xiàn)象也較為嚴(yán)重，績(jī)效考評(píng)公平、公正難以得到保障。（3）考評(píng)體系不完善，無(wú)法表現(xiàn)各部門之間工作量差異。因?yàn)楦鞑块T工作職能定位有所不一樣，再加上部分部門工作分工歷史原因，該企業(yè)下屬十多個(gè)職能部門工作量存在顯著差異。不過(guò)，現(xiàn)行績(jī)效考評(píng)采取扣分制，即達(dá)不到工作要求或是工作中出現(xiàn)差錯(cuò)就扣除對(duì)應(yīng)分值，這就造成工作越繁重部門工作失誤越多，扣分值也越多，而工作清閑部門，則輕輕松松拿高分。（4）績(jī)效考評(píng)數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計(jì)和稽查，無(wú)法有力支撐績(jī)效考評(píng)公平、公正。實(shí)際考評(píng)過(guò)程中，考評(píng)人員需依據(jù)績(jī)效數(shù)據(jù)對(duì)各部門進(jìn)行考評(píng)，不過(guò)因?yàn)槁毮懿块T工作往往未以數(shù)據(jù)形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、確定，造成考評(píng)實(shí)施過(guò)程中缺乏依據(jù)，只能依靠各部門自行提供數(shù)據(jù)為主，難以避免數(shù)據(jù)造假、作弊問(wèn)題。其次，也給績(jī)效考評(píng)實(shí)施提供了講人情、推諉扯皮契機(jī)。結(jié)合國(guó)有企業(yè)性質(zhì)和職能部門工作特點(diǎn)，針對(duì)該企業(yè)職能部門考評(píng)難題，華恒智信顧問(wèn)教授團(tuán)體提出以下處理方案：1、從工作職責(zé)出發(fā)，設(shè)計(jì)量化考評(píng)指標(biāo)。首先依據(jù)實(shí)際情況確定各職能部門關(guān)鍵工作職責(zé)，進(jìn)而基于各部門關(guān)鍵工作職責(zé)從工作量、工作質(zhì)量、工作效率三個(gè)維度設(shè)置績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，并對(duì)考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。（1）工作量維度。職能部門工作即使繁雜、無(wú)定形，不過(guò)很大一部分工作是能夠進(jìn)行量化，比如撰寫文稿工作，可用撰寫各類文稿數(shù)量來(lái)衡量工作量。有些工作不是單純一個(gè)步驟就能夠完成，則進(jìn)行步驟化分析，從每個(gè)步驟步驟對(duì)整個(gè)工作進(jìn)行考評(píng)。比如組織培訓(xùn)，可用組織培訓(xùn)次數(shù)、組織參與培訓(xùn)人次、培訓(xùn)中發(fā)放材料數(shù)量等量化指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行衡量。（2）工作質(zhì)量維度。工作質(zhì)量維度指標(biāo)設(shè)計(jì)能夠分為兩大類：一是考慮該項(xiàng)工作質(zhì)量不合格話會(huì)繼續(xù)進(jìn)行什么工作，比如撰寫文稿，質(zhì)量不過(guò)關(guān)就需要修改或重寫，能夠用反復(fù)撰寫文稿次數(shù)來(lái)衡量工作質(zhì)量。二是直接考慮工作結(jié)果質(zhì)量來(lái)衡量該項(xiàng)工作完成質(zhì)量。有工作重視信息正確無(wú)誤，比如財(cái)務(wù)處現(xiàn)金結(jié)算，能夠用出現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)算中或結(jié)算統(tǒng)計(jì)中出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)來(lái)衡量。（3）工作效率維度。將考評(píng)中常見“立即性”這一空泛指標(biāo)轉(zhuǎn)化為延遲次數(shù)。對(duì)某項(xiàng)工作約定一個(gè)合理期限，在該期限內(nèi)未完成，即認(rèn)為工作效率不達(dá)標(biāo)。需要說(shuō)明是，大部分工作項(xiàng)均能夠從這三個(gè)維度進(jìn)行考評(píng)，不過(guò)對(duì)某一項(xiàng)具體工作職責(zé)，可能會(huì)有一個(gè)或兩個(gè)需要關(guān)鍵考評(píng)維度。針對(duì)某一具體工作項(xiàng)設(shè)置考評(píng)指標(biāo)時(shí)，需依據(jù)實(shí)際情況選擇最有考評(píng)價(jià)值考評(píng)維度，避免發(fā)生考評(píng)關(guān)鍵偏移現(xiàn)象。2、明確考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所確定各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)，設(shè)定明確、可依據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，約定具體數(shù)量、完成時(shí)間要求及扣分標(biāo)準(zhǔn)，給績(jī)效考評(píng)提供依據(jù)。比如，對(duì)“組織安排培訓(xùn)”這個(gè)指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，明確要求相關(guān)負(fù)責(zé)部門每個(gè)月25號(hào)前組織一次安全培訓(xùn)，而不是以往“按時(shí)組織培訓(xùn)”。設(shè)定可依據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，自然也就避免了考評(píng)過(guò)程中過(guò)多主觀原因影響，也能杜絕部分“鉆空子、講人情”現(xiàn)象。3、建立量化統(tǒng)計(jì)體系。真實(shí)績(jī)效數(shù)據(jù)是績(jī)效考評(píng)有效實(shí)施前提保障。設(shè)計(jì)工作日志和部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)表格，以實(shí)現(xiàn)對(duì)每日每人工作進(jìn)行量化痕跡化管理，為績(jī)效考評(píng)提供較為客觀支持，在一定程度上降低主觀原因?qū)荚u(píng)實(shí)施影響。工作日志中具體統(tǒng)計(jì)職員每日工作任務(wù)、工作結(jié)果、實(shí)際花費(fèi)時(shí)間、跨部門等候時(shí)間、對(duì)工作提出改善提議等內(nèi)容。同時(shí)，部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門職員日常工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)該日總體工作提出表彰或?qū)Υ嬖趩?wèn)題給改善意見，完成部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)表格。為減弱部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職員打分存在主觀原因影響，華恒智信顧問(wèn)教授團(tuán)體提議增加部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職員打分頻次，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職員評(píng)價(jià)打分進(jìn)行考評(píng)。另外，為便于后期考評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析，提議采取信息化方法，并提供了相關(guān)實(shí)施意見。績(jī)效考評(píng)作為企業(yè)人力資源開發(fā)和管理現(xiàn)代化、合理化有力手段，不僅對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作起著檢驗(yàn)和控制作用，而且對(duì)職員起著揭示目前工作狀態(tài)和挖掘未來(lái)工作潛能作用。經(jīng)過(guò)對(duì)各具體工作項(xiàng)完成質(zhì)量進(jìn)行合理評(píng)定，并將績(jī)效考評(píng)結(jié)果對(duì)接到加薪、升遷、培訓(xùn)等工作開展，可有效引導(dǎo)職員工作行為，促進(jìn)職員發(fā)揮主動(dòng)能動(dòng)性，主動(dòng)推進(jìn)工作，進(jìn)而不停提升組織績(jī)效。職能部