銀行特需客戶服務(wù)作業(yè)流程指引

特需用戶服務(wù)步驟指導(dǎo)行走障礙用戶服務(wù)篇用戶識別經(jīng)過觀察用戶身體特征、由用戶出示相關(guān)殘疾人證件或用戶主動通知等方法進(jìn)行識別。服務(wù)設(shè)施營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功效設(shè)備，公告求援電話或設(shè)置呼叫按鈕，保持標(biāo)識醒目、通道通暢，并確保求組電話有些人接聽，呼叫按鈕響應(yīng)幾十。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并同意裝貼標(biāo)識。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)張貼或預(yù)防小心地滑、小心臺階等提醒或標(biāo)識，雨雪天氣應(yīng)配置防滑墊。營業(yè)網(wǎng)點可依據(jù)實際需要配置折疊輪椅等設(shè)備，并保持潔凈和正常使用。服務(wù)步驟主動迎入：當(dāng)發(fā)覺行動不便用戶要進(jìn)入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動迎接，并幫助用戶或其陪同人員經(jīng)過抬、扶等方法將用戶迎入營業(yè)廳內(nèi)。如用戶需要，可提供輪椅方便用戶使用。參考話術(shù)：您好！歡迎光臨！我們來幫您！/小心臺階！/請慢一點（二）安排入座：大堂經(jīng)理安排用戶在愛心專席就座，禮貌問詢用戶業(yè)務(wù)需求，通知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必需填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請坐！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？假如需要話，我們能夠為您提供愛心窗口辦理。（三）啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員目前業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗口暫停對外叫號。（四）做好用戶通知：大堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶，取得了解，避免引發(fā)誤會和不滿。參考話術(shù)：這位用戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請予諒解，感謝您配合！（五）幫助辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或幫助用戶至愛心窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請跟我到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。（六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助用戶收好物品，將用戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。參考話術(shù)：攜帶好您物品，注意安全，請慢走！服務(wù)關(guān)鍵點（一）服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，充足表現(xiàn)對殘障人士尊重，不得歧視、漠視、刁難、推諉用戶。（二）提供服務(wù)時應(yīng)充足尊重用戶意愿，對于能夠獨立辦理業(yè)務(wù)或明確表示不需提供幫助用戶，由用戶自行辦理。（三）提供抬、扶等幫助時，要注意安全，避免發(fā)生摔倒必需時保留視頻、音像資料第二章視覺障礙用戶服務(wù)篇一、用戶識別經(jīng)過觀察用戶面部及行為特征、所持輔助工具、攜帶導(dǎo)盲犬、由用戶主動出示相關(guān)殘疾人證件，或陪同人員介紹等方法進(jìn)行識別。二、服務(wù)設(shè)施（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在門外張貼許可導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配置助盲卡、有定位點密碼輸入器：有條件網(wǎng)點可配置盲文版銀行業(yè)務(wù)指南、機等服務(wù)設(shè)施。三、服務(wù)步驟（一）主動迎入：當(dāng)發(fā)覺視覺障礙用戶要進(jìn)入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動迎接，并協(xié)助用戶或其陪同人員將其扶入營業(yè)廳內(nèi)。參考話術(shù)：您好，歡迎光臨。我是大堂經(jīng)理xxx。我來幫您！／請小心臺階?。埪稽c！盲文密碼輸入器或語音報數(shù)點鈔（二）安排入座：大堂經(jīng)理安排用戶在愛心專席就座，禮貌問詢用戶業(yè)務(wù)需求，通知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必需填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請坐！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？我們將為您提供愛心窗口辦理，請稍等。（三）啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員目前業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗口，暫停對外叫號。（四）做好用戶通知：大堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶，取得了解，避免引發(fā)誤會和不滿。參考話術(shù)：這位用戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請予諒解，配合?。ㄎ澹┡阃k理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或幫助用戶至愛心窗口，并在柜臺全程幫助用戶、柜員之間交流和業(yè)務(wù)辦理。在用戶簽字或辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理或柜員應(yīng)主動向用戶提供助盲卡，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：您好，請跟我到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。視覺障礙用戶業(yè)務(wù)處理規(guī)范：視覺障礙用戶來我行辦理個人業(yè)務(wù)時，能夠采取以下方法之一：1．親屬陪同。以本人辦理形式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，陪同直系親屬作為見證人，出示關(guān)系證實及身份證件，在相關(guān)憑證上以“親屬全程見證：xxx”簽字。雙方證件一并留存。2．公證代理。視覺障礙用戶以經(jīng)過公證委托書，指定代理人辦理，以代理方法辦理并署名。該類業(yè)務(wù)要求須由本人辦理，須用戶本人和代理人雙方同時到場署名，并在公證文書中證實用戶盲人身份。雙方證件一并留存。3．單獨辦理。視覺障礙用戶獨自來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動問詢是否需幫助辦理業(yè)務(wù)。如用戶辦理業(yè)務(wù)需填單，大堂經(jīng)理可協(xié)助用戶填單，并在單據(jù)署名欄下方注明“代填寫人xxx”，但應(yīng)由客戶本人署名確定。然后大堂經(jīng)理將用戶引導(dǎo)至愛心窗口，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)，并于當(dāng)日營業(yè)終了對錄像進(jìn)行備份。以上任一方法下，盲人用戶可使用按手印加蓋本人名章方法代替署名。手印留存方法為：紅色印油+手指（根據(jù)大拇指、食指、中指、無名指、小指優(yōu)先次序）。（六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助用戶收好物品，將用戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。參考話術(shù)：請攜帶好您物品?。孛嬗行┗?，請慢走！／門口有臺階，請注意安全！四、服務(wù)關(guān)鍵點（一）服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，表示清楚，指導(dǎo)正確，充足表現(xiàn)對視覺障礙用戶尊重，不得歧視、漠視、刁難、推諉用戶。(二)為用戶提供攙扶、引導(dǎo)服務(wù)時，要提醒用戶前后左右障礙物，避免發(fā)生摔倒等意外情況。(i)如視覺障礙用戶攜帶導(dǎo)盲犬辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點職員不得阻止導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點。大堂經(jīng)理、保安應(yīng)禮貌提醒其它用戶和導(dǎo)盲犬保持安全距離離，避免干擾導(dǎo)占犬工作，預(yù)防其它意外情況發(fā)生。（四)和視覺障礙用戶交流時，盡可能避免使用帶有視覺效果詞匯，如表述顏色、亮度等詞匯，提議多使用帶有觸覺效果詞匯，如“光滑、粗糙、凹凸”等詞匯，禁用“瞎、兩眼抹黑”等視覺障礙禁忌用語。（五）無陪同視覺障礙用戶業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)在柜面，不建議推薦其使用自助設(shè)備。（六）為視覺障礙用戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動為用戶提供助盲卡、適合盲人密碼輸入器、語音報數(shù)點鈔機等輔助設(shè)備。如用戶獨自在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)取得用戶同意，大堂經(jīng)理應(yīng)全程陪同、幫助用戶，將單據(jù)上關(guān)鍵信息明確通知用戶，在用戶署名時進(jìn)行指導(dǎo)，并于當(dāng)天營業(yè)終了對錄像進(jìn)行備份；如用戶有沒有視覺障礙親屬陪同，則無第三章第三章聽覺障礙用戶服務(wù)篇一、用戶識別聽覺障礙用戶關(guān)鍵指聾啞用戶，經(jīng)過觀察用戶手勢、書寫示意動作、用戶發(fā)音特征、由用戶出示相關(guān)殘疾人證件或陪同人員介紹等方式進(jìn)行識別。二、服務(wù)設(shè)施（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配置《用戶溝通書寫專用紙》，以方便和用戶交流。三、服務(wù)步驟（一）主動迎入：當(dāng)經(jīng)過觀察用戶行為或由用戶主動表明其為聾啞用戶時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動使用手語向用戶表示問候，將其迎入營業(yè)廳內(nèi)。（二）安排入座人堂經(jīng)理安排用戶在愛心專席就座，經(jīng)過手語或使用《客戶溝通書寫專用紙》等方法禮貌了解客戶業(yè)務(wù)需求，通知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必需填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。（二）啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理愛心窗口了解柜員目前業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗口，外叫號。（四）做好用戶通知：大堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶，取得避免引發(fā)誤會和不滿。參考話術(shù)：這位用戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請予諒解，．配合?。ㄎ澹┡阃k理。大堂經(jīng)理引導(dǎo)用戶至愛心窗口，通知柜業(yè)務(wù)需求，并在業(yè)務(wù)辦理過程中采取手語、書寫等方法幫助客，員進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)辦理。（六）禮貌送別。業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助用戶收好相關(guān)物品將用戶送至營業(yè)廳門口，并用手勢禮貌道別。四、服務(wù)關(guān)鍵點（一）在服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，聽覺障礙用戶尊重，不得歧視、漠視、刁難、推諉用戶．（二）提供服務(wù)時應(yīng)充足尊重用戶意愿，對于能夠獨或明確表示不需提供幫助用戶，由用戶自行辦理。（三）對于產(chǎn)品關(guān)鍵點、風(fēng)險提醒、收費標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)過制式材料提醒到位；對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟必需使用《用戶溝通書寫專用紙》進(jìn)行文字用戶溝通書寫專用紙CustomerCommunicationForm

交流時間年、日月、時用戶姓名用戶書寫區(qū)職員書寫區(qū)用戶書寫區(qū)職員書寫區(qū)用戶書寫區(qū)職員書寫區(qū)交流地點接待人交流，預(yù)防因手語誤讀而造成誤解或用戶資金損失。業(yè)務(wù)辦理期間書面文字交流材料視同賬務(wù)憑證，隨當(dāng)日憑證歸檔保管。（四）營業(yè)網(wǎng)點人員應(yīng)加強手語培訓(xùn)，每個網(wǎng)點應(yīng)最少有一名員工能夠使用基礎(chǔ)手語和用戶進(jìn)行溝通。第四章第四章書寫障礙用戶服務(wù)篇一、用戶識別書寫障礙用戶關(guān)鍵是指不識字、不能書寫用戶和上肢殘疾．，經(jīng)過觀察用戶身體特征、由用戶出示相關(guān)殘疾人證件或用戶通知等方法進(jìn)行識別。二、服務(wù)設(shè)施（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo){（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)備置紅色印油、紙巾等用具，方便服務(wù)客J三、服務(wù)步驟（一）主動迎入：當(dāng)發(fā)覺上肢殘疾用戶要進(jìn)入網(wǎng)點時，大理、保安應(yīng)主動將其迎入營業(yè)廳內(nèi)。參考話術(shù)：您好，歡迎光臨?。ǘ┌才湃胱捍筇媒?jīng)理安排用戶在愛心專席就座，禮貌問詢用戶業(yè)務(wù)需求，通知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供填單和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請坐！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？假如需要話，我們能夠為您提供愛心窗口辦理。（三）啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解框員目前業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗口，暫停對外叫號。（四）做好用戶通知：大堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶，取得了解避免引發(fā)誤會和不滿。參考話術(shù)：這位用戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請予諒解，感謝您配合！（五）幫助辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)用戶至愛心窗口，并在柜臺幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：您好，請跟我到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。書寫障礙用戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：于在業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)覺用戶不字或不能書寫，如有直系親屬陪同，其親屬可幫助用戶填單，并單據(jù)署名欄下方注明“代填寫人xxx”，用戶本人署名以按手印加個人名章方法替換，手印留存式為：紅色印油+手指（根據(jù)大指、食指、中指、無名指、小指優(yōu)先次序）；如無直系親屬陪同所辦業(yè)務(wù)需填單，大堂經(jīng)理可幫助用戶填單，并在單據(jù)署名欄下方明“代填寫人xxx”，但應(yīng)由用戶本人以按手印加蓋個人名章方確定。對于因上肢殘疾而不能書寫及按手印用戶，在查閱有效身證件確定本人身份后，能夠使用蓋本人名章方法替換署名。（六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助用戶收好相關(guān)物品，用戶送至營業(yè)廳門口并禮貌道別。參考話術(shù)：請攜帶好您物品，請慢走，再見！、服務(wù)關(guān)鍵點（一）在服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，充足表現(xiàn)對寫障礙用戶尊重，不得歧視、漠視、刁難、推諉用戶。（二）對于不識字書寫障礙用戶，如無特殊需求，可視同一般用戶，不需啟用愛心窗口服務(wù)。（三）為書寫障礙用戶提供服務(wù)時，應(yīng)保持在監(jiān)控錄像可視范圍內(nèi)操作，并要保持語音清楚，交代清楚。業(yè)務(wù)辦理過程音像資料網(wǎng)點應(yīng)于當(dāng)日營業(yè)終了后進(jìn)行備份，專夾保管，并定時上交至后臺統(tǒng)一保管。音像資料保留期限為三年。（四）如書寫障礙用戶有陪同人員，網(wǎng)點職員應(yīng)警惕陪同人員是否存在誤導(dǎo)、誘騙或暴力脅迫用戶等情形，假如發(fā)覺存在這類情況應(yīng)立即阻止，必需時進(jìn)行報警。（五）對于陪同辦理情況，網(wǎng)點職員要確保陪同人信息填寫在“代理人”欄位，并注明“陪同人”。陪同人身份證復(fù)印件隨業(yè)務(wù)單據(jù)一并留存。第五章老年用戶服務(wù)篇窖戶識別老年用戶通常是指（但不限于）老年體征較為顯著、行動不便用戶，經(jīng)過觀察用戶體貌特征、由用戶主動通知或出示身份證、戶口本、老年證、社保卡、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等有照片、年紀(jì)或身份證號證件進(jìn)浦助識別。二、服務(wù)設(shè)施（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功效設(shè)施，公告求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，保持標(biāo)識醒目、通道通暢，并確保求援電有些人接聽，呼叫按鈕響應(yīng)立即。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺階等提醒或標(biāo)識，雪天氣應(yīng)配置防滑墊。（四）營業(yè)網(wǎng)點可依據(jù)實際需要配置老花鏡、折疊輪椅設(shè)施，并保持潔凈和正常使三、服務(wù)步驟主動迎入：當(dāng)發(fā)覺行動不便老年用戶要進(jìn)入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動幫助用戶或其陪同人員經(jīng)過攙扶等方法（一）將用戶迎入營業(yè)廳內(nèi)口如用戶需要，可提供輪椅方便或其它需要優(yōu)先參考話術(shù)：您好！歡迎光臨！我們來幫您?。⌒呐_階！/請慢一點?。ǘ┌才湃胱捍筇媒?jīng)理禮貌問詢用戶業(yè)務(wù)需求，提供取號、填單和身份證復(fù)印等幫助，引導(dǎo)用戶在愛心專席就座。對于年老體弱行動不便或其它需要優(yōu)先辦理特殊老年用戶，可通知將為其安排愛心窗口辦理。參考話術(shù)：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？／假如需話，我們能夠為您提供愛心窗口辦理。（三）啟用愛心窗口：對于年老體弱、行動不便或其它需要優(yōu)先辦理特殊老年用戶，可啟用愛心窗口。大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員目前業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗口，暫停對外叫號。（四）做好其它用戶通知：大堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶，取得理解，避免引發(fā)其它用戶誤會和不滿。參考話術(shù)：這位老人身體情況特殊，需要優(yōu)先辦理，請予諒解，感謝您配合！（五）幫助辦理：對于取號等候一般老年客，大堂經(jīng)理應(yīng)是當(dāng)關(guān)注并給叫號提醒；對于年老體弱、行動不便或其它需要優(yōu)先辦理特殊老年用戶，大堂經(jīng)理引導(dǎo)或幫助至愛心窗口。大堂經(jīng)理依據(jù)需要在柜臺幫助用戶和柜員之間進(jìn)行交流和辦理業(yè)務(wù)。對于無人陪同老年用戶，如需網(wǎng)點職員幫助填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，應(yīng)由大堂經(jīng)理幫助填寫并一并在單據(jù)署名欄下方注明“代填寫人xxx”，同簽字或按手印加蓋個人名章方法在用戶署名欄進(jìn)行確定。（六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助老年用戶收好相關(guān)物品，將其送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。參考話術(shù)：請攜帶好您物品，注意安全，請慢走！四、服務(wù)關(guān)鍵點（一）服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，表現(xiàn)尊重；交時盡可能利用通俗易懂語言，避免提及類似“死期”敏感詞語；老年用戶思維反應(yīng)慢、行動遲緩等情況給充足了解和包容，不得岐視、漠視、刁難、推諉用戶。（二）為老年用戶提供服務(wù)時，應(yīng)充足尊重用戶意愿，對于能夠獨立辦理業(yè)務(wù)或明確表示不需提供幫助用戶，由用戶自行辦理。（三）不強制老年用戶使用自助設(shè)備；對于使用自助設(shè)備老年用戶，應(yīng)提供必需指導(dǎo)、幫助和激勵。（四）謹(jǐn)慎向老年用戶推薦電子銀行、保險等產(chǎn)品，對確有需求，應(yīng)進(jìn)行充足風(fēng)險提醒和風(fēng)險承受能力評定，嚴(yán)禁片面夸大收益、避風(fēng)險和誤導(dǎo)銷售。（五）如老年用戶有陪同人員，網(wǎng)點職員應(yīng)警惕陪同人員是否存在誤導(dǎo)、誘騙或暴力脅迫用戶等情形，假如發(fā)覺存在這類情形應(yīng)立即阻止，必需時進(jìn)行報警。對于陪同辦理情況，網(wǎng)點職員要確保陪同隊信息填寫在“代理人”欄位，并注明“陪同人”。陪同人身份證復(fù)印件隨業(yè)務(wù)單據(jù)·并留存。（六）如老年用戶辦理大額取現(xiàn)、提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點職員要加強溝通，在監(jiān)控下進(jìn)行防詐騙提醒。對存在行為異常或有受騙嫌疑，要盡力阻止，必需時聯(lián)絡(luò)其家人或報警。對支取大額現(xiàn)金，要進(jìn)行安全提醒，提議家人陪同。（七）如老年用戶一次辦理兩筆以上業(yè)務(wù)時，應(yīng)逐筆辦理。亍動不便老年用戶要進(jìn)入中國建設(shè)銀行山東省分行服務(wù)手冊介紹清楚，必需時留存監(jiān)控錄像以備以后查看。（八）針對老年用戶群體特點，可發(fā)放老年用戶辦理銀白紙，列示老年人常辦業(yè)務(wù)基礎(chǔ)步驟，介紹賬戶掛失、密存款過戶等制度要求。（九）老年用戶在網(wǎng)點突發(fā)身體不適，大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間徐聞病情，依據(jù)情況開啟應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)心臟病、暈厥等緊急情況，不要隨意挪動用戶，立即撥打120電話，可幫助用戶服用自帶藥品，立即聯(lián)絡(luò)用戶家人，必需時陪同到醫(yī)院就診，并注意妥善保留事發(fā)和處理過程監(jiān)控錄像。（十）發(fā)生老年用戶投訴時，根據(jù)我行相關(guān)用戶投訴處理步驟主動處理，要考慮老年用戶年紀(jì)、身體、心理等原因，耐心解釋，做好情緒撫慰、溝通交流等工作，避免問題升級和事態(tài)擴大．（十一）對于身體健康、無優(yōu)先需求老年用戶，窗U優(yōu)先辦理。對于存在視覺障礙、聽覺障礙、書寫困難參攝影應(yīng)特殊用戶服務(wù)步驟服務(wù)第六章病弱用戶服務(wù)篇一、用戶識別病弱用戶是指來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，因疾病造成身體虛弱用戶，通。至觀察用戶語言、神態(tài)、動作等外部特征，或由用戶主動通知等方法識別。二、服務(wù)設(shè)施(‘)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺階等提醒或標(biāo)識，雨雪天氣應(yīng)配置防滑墊。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供飲水機等人性化服務(wù)設(shè)施，并備有紙杯、風(fēng)油精等日常見具。（四）營業(yè)網(wǎng)點可依據(jù)實際需要配置折疊輪椅等設(shè)施，并保持潔凈和正常使用。三、服務(wù)步驟（一）主動迎入：當(dāng)發(fā)覺病弱用戶要進(jìn)入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動幫助用戶或其陪同人員經(jīng)過攙扶等方法將用戶迎入營業(yè)廳內(nèi)。如用戶需要，可提供輪椅方便用戶使用。參考話術(shù)：您好，歡迎光臨?。埿⌒呐_階?。埪稽c?。ǘ┌才湃胱捍筇媒?jīng)理安排用戶在愛心專席就座，禮貌問詢戶業(yè)務(wù)需求，通知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必需填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請坐！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？我們將為您提供愛心窗口辦理，請稍等。（三）啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗口，暫停對外叫號。堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶取得了解，避免引發(fā)誤會和不滿。參考話術(shù)：這位用戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請予諒解，感謝您配合?。ㄎ澹┡阃k理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或幫助用戶至愛心窗口，并在柜臺全程幫助用戶、柜員之間交流和業(yè)務(wù)辦理。參考話術(shù)：您好，請跟我到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。（六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助用戶收好相關(guān)物品，將用戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。參考話術(shù)：請攜帶好您物品，注意安全，請慢走！四、服務(wù)關(guān)鍵點（一）服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，多部分了解和關(guān)心。（二）大堂經(jīng)理應(yīng)親密關(guān)注病弱用戶身體情況，避免在營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生意外情況。（三）病弱用戶在網(wǎng)點突發(fā)身體不適，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間問詢病情，依據(jù)實際情況開啟應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)心臟病、暈厥等緊急情況，第七章孕期用戶服務(wù)篇一、用戶識別經(jīng)過觀察用戶著裝、腹部特征或由用戶主動通知進(jìn)行識別。二、服務(wù)設(shè)施（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識c（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺階、小心玻璃提醒或標(biāo)識，雨雪天氣應(yīng)配置防滑墊。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供飲水機等人性化服務(wù)設(shè)施。J三、服務(wù)步驟（一）主動迎入：當(dāng)發(fā)覺行動不便孕期用戶要進(jìn)入網(wǎng)點堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動幫助用戶或其陪同人員經(jīng)過攙扶等方法將入營業(yè)廳內(nèi)。參考話術(shù)：您好，請小心臺階，注意防滑?。ǘ┌才湃胱捍筇媒?jīng)理安排用戶在愛心專席就座，禮貌問詢用戶業(yè)務(wù)需求，通知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必需填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請坐！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？假如需要話，我們能夠為您提供愛心窗口辦理。（三）啟用愛心窗口：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員目前業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗口，暫停對外叫號。（四）做好用戶通知：大堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶，取得了解，免引發(fā)誤會和不滿。參考話術(shù)：這位用戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請予諒解，感謝您配合?。ㄎ澹椭k理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或幫助用戶至愛心窗口辦理相關(guān)務(wù)。參考話術(shù)：您好，請跟我到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。（六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助用戶收好相關(guān)物品，將用戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌離別。參考話術(shù)：請帶好您隨身物品，注意安全，歡迎下次光臨。四、務(wù)關(guān)鍵點（一）服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，關(guān)注孕期用戶情緒改變，多部分照料和關(guān)心。（二）提供服務(wù)時應(yīng)充足尊重用戶意愿，對于能夠獨立辦一明確表示不需提供幫助用戶，由用戶自行辦理。（三）大堂經(jīng)理要關(guān)鍵關(guān)注孕婦在網(wǎng)點安全原因，預(yù)防摔倒、擠傷、碰撞等多種意外情況第八章第八章攜帶嬰幼兒用戶服務(wù)篇一、用戶識別關(guān)鍵是指懷抱或攜帶嬰、幼、兒童到我行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)客，戶。二、服務(wù)設(shè)施（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功效設(shè)施，公告求援電話或設(shè)置呼叫按鈕，保持標(biāo)識醒目、通道通暢，并確保求援電話有些人接聽，呼叫按鈕響應(yīng)立即。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置愛心專席、愛心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識。（三）營業(yè)網(wǎng)點日常應(yīng)注意做好安全檢驗和防范工作。提供溫服務(wù)，張貼或放置小心地滑、小心臺階、小心玻璃、小心夾手、小心燙傷、小心電源等提醒或標(biāo)識，雨雪天氣應(yīng)配置防滑墊。（四）有條件營業(yè)網(wǎng)點可配置嬰兒車、嬰兒座椅、紙巾、濕巾、安全玩具等物品，并保持潔凈和正常使用。三、服務(wù)步驟（一）主動迎入：當(dāng)發(fā)覺懷抱嬰幼兒用戶要進(jìn)入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動將其迎入營業(yè)廳內(nèi)。如用戶需要，可提供嬰兒車、嬰兒座椅方便用戶使用。參考話術(shù)：您好！歡迎光臨?。瘍和?，真可愛！請看管好小、好友?。⌒牟ＡВ。⌒膴A手！（一）安排入座：大堂經(jīng)理安排懷抱嬰幼兒用戶在愛心專席就座，禮貌問詢用戶業(yè)務(wù)需求，通知如需要可為其安排愛心窗口辦理，并提供必需填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：請坐！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？假如需要話，我們能夠為您提供愛心窗口辦理。（三）啟用愛心窗口：對于懷抱嬰幼兒用戶可啟用愛心窗口。大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員目前、業(yè)務(wù)辦理情況，并通知啟用愛心窗幾，暫停對外叫號。（四）做好用戶通知：大堂經(jīng)理禮貌通知其它用戶，取得了解，避免引發(fā)誤會和不滿。參考話術(shù)：這位用戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請予諒解，感謝您配合?。ㄎ澹椭k理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)懷抱嬰幼兒用戶至愛心窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，用戶需要時可幫助用戶共同照管嬰兒。參考話術(shù)：您好，請跟我到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)。（六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理幫助用戶收好相關(guān)物品，將用戶送至營業(yè)廳門口并禮貌道別。參考話術(shù)：請攜帶好您物品，請慢走！／兒童，再見！四、服務(wù)關(guān)鍵點（一）服務(wù)過程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，和兒童溝通時要語氣和緩，多部分照料和關(guān)愛。（二）對于懷抱嬰幼兒用戶，應(yīng)尊重用戶意愿啟用愛心窗口：對于兒童隨行辦理業(yè)務(wù)用戶，可不啟用愛心窗口，視同一般用戶取號辦理業(yè)務(wù)。（三）大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注并禮貌提醒用戶注意兒童安全，避免觸碰電源、電線、飲水機等設(shè)備，遠(yuǎn)離自動門、旋轉(zhuǎn)門、門窗玻璃和臺階避免兒童在營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生意外情況。（四）嬰幼兒哭鬧時，大堂經(jīng)理應(yīng)幫助用戶給撫慰，盡可能保持營業(yè)環(huán)境平靜有序，必需時可使用玩具轉(zhuǎn)移其注意力，玩具應(yīng)注意適齡性和安全性，預(yù)防造成意外傷害；給嬰幼兒食物、飲水時，應(yīng)取得家長同意。（五）嬰幼兒熟睡或需要哺乳時，可安排用戶到營業(yè)網(wǎng)點相對安靜獨立區(qū)域。大堂經(jīng)理應(yīng)該幫助用戶關(guān)注排隊叫號情況，避免過好，（六）嬰、幼、兒童在營業(yè)場所留下污漬時，應(yīng)立即清理，保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生潔凈；需要時可向用戶提供紙巾、濕巾等衛(wèi)生用具。第九章第九章外籍用戶服務(wù)篇一、用戶識別經(jīng)過觀察用戶體貌、語言表示等特征或由用戶出示相關(guān)身份證件(如護(hù)照）等方法進(jìn)行識別。二、服務(wù)設(shè)施（一）營業(yè)網(wǎng)點信息牌、外幣兌換標(biāo)識、二十四小時自助服務(wù)標(biāo)識實現(xiàn)中英文對照。（二）營業(yè)網(wǎng)點叫號機、自助設(shè)備提供中英雙語顯示。（三）營業(yè)網(wǎng)點常見服務(wù)價格及無償服務(wù)項目表、用戶意見簿、區(qū)指示牌、常見溫馨提醒實現(xiàn)中英文對照。（四）用戶服務(wù)電話提供中英雙語服務(wù)，并保持電話通暢。（五）涉外業(yè)務(wù)較多營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)設(shè)置涉外服務(wù)窗口。三、服務(wù)步驟（一）主動迎入：用戶進(jìn)入網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理應(yīng)禮貌問候，問詢戶業(yè)務(wù)需求，并幫助用戶取號。參考話術(shù)：Hello，CanIhelpyou?Pleaseswipeyourcardgetthetickethere．（二）安排入座：大堂經(jīng)理引導(dǎo)用戶在等候區(qū)就座，并提供必需填單指導(dǎo)和身份證件復(fù)印等幫助。參考話術(shù)：Pleasefillintheform．Pleaseshowmeyour（三）禮貌引導(dǎo)：大堂經(jīng)理引導(dǎo)用戶至叫號窗口，并戶業(yè)務(wù)需求。參考話術(shù)：Thiswayplease．（四）業(yè)務(wù)辦理：柜員了解用戶業(yè)務(wù)需求后，按攝影定和業(yè)務(wù)步驟，為用戶辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：很快樂見到您：Nicetomeetyou!請坐：Pleasetakeaseat,．請稍等：Pleasewaitamoment.請出示您證件：Showmeyourpassport，please.需要收費**錢：charge料yuan.請查對、請點驗：Pleasecheck.請在這里署名：Pleasesignhere.請收好：Pleasekeepitwell.不用謝：Youarewelcome.（五）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完成，大堂經(jīng)理禮貌：業(yè)大廳。參考話術(shù)：“Goodbye!”或“Seeyou!”四、服務(wù)關(guān)鍵點（一）營業(yè)網(wǎng)點人員應(yīng)加強英語培訓(xùn)，每個網(wǎng)點應(yīng)最少有一名員工能夠使用英文日常見語和用戶進(jìn)行溝通。（二）當(dāng)外籍用戶來到網(wǎng)點后，應(yīng)安排英語表示能力較強職員協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù)。必需時可經(jīng)過用戶服務(wù)電話外語服務(wù)功效，尋求必需幫助。（三）在外籍用戶取號后，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注用戶號碼并給和叫號提醒。（四）營業(yè)網(wǎng)點能夠依據(jù)業(yè)務(wù)需求，向外籍用戶推薦使用電子銀行或自助渠道辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶等候時間。(五)對于能夠使用漢語進(jìn)行交流或有懂漢語人士陪同外籍用戶，視同一般用戶為其辦理業(yè)務(wù)。專業(yè)術(shù)語開戶：openanaccount存款：deposit取款：withdraw匯款：remit/remittance轉(zhuǎn)賬：transferthemoney掛失：reportthelossof儲蓄賬戶：savingsaccount活期存款：currentdeposit／currentaccount定時存款：fixeddeposit／fixedaccount儲蓄卡：debitcard信用卡：creditcard密碼：password歸還：refund透支：overdraft/overdraw年費：charge工本費：costofproduction手續(xù)費：servicefee外匯：foreignexchange/foreigncurrency錢幣兌換：currencyexchange自助設(shè)備：Self-ServiceBanking電子銀行：E-bank網(wǎng)上銀行：OnlineBanking短信銀行：SMSBanking手機銀行：MobileBanking第十章上門用戶服務(wù)篇一、用戶識別關(guān)鍵是指因重癥、意外事件、刑拘等特殊原因無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)用戶。如其需辦理業(yè)務(wù)按要求應(yīng)由用戶本人辦理，網(wǎng)點應(yīng)提供上門服務(wù)，對用戶真實情況和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行核實，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)過代理人出示由醫(yī)院、公安、法院等機構(gòu)出具證實材料和用戶、代理人有效身份證件來初步識別。二、服務(wù)步驟（一）受理申請：當(dāng)用戶或其代理人經(jīng)過電話聯(lián)絡(luò)網(wǎng)點，或用戶委托親屬到網(wǎng)點為用戶咨詢、代辦業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點職員應(yīng)首先對用戶身份進(jìn)行初步核實，然后依據(jù)用戶特殊情況及其需辦理業(yè)務(wù)判定是否符合上門服務(wù)條件，并立即請示網(wǎng)點責(zé)任人；同時向經(jīng)過電話咨詢用戶或代理人通知我行將致電回復(fù)，將在剛點代理人引導(dǎo)至大堂等候區(qū)就座等候回復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)上，用戶或其代理人應(yīng)向網(wǎng)點出示證實用戶病情醫(yī)院證實材料；如客廣重癥在家，應(yīng)提供居委會或村委會證實材料；如用戶被刑拘，應(yīng)提供公安或法院刑拘證實。對于信用卡800客服中心和95533客服中心接到特殊用戶服務(wù)需求，客服人員應(yīng)具體統(tǒng)計用戶特殊情況、業(yè)務(wù)需求及聯(lián)絡(luò)方法等信息，立即將表單經(jīng)過用戶意見管理系統(tǒng)提供給用戶所在地分行，由分行安排網(wǎng)點主動聯(lián)絡(luò)用戶或為用戶提供上門服務(wù)（二）審核回復(fù)：網(wǎng)點責(zé)任人依據(jù)職員匯報或上級行轉(zhuǎn)來特殊用戶服務(wù)需求，確定是否提供上門服務(wù)，并指導(dǎo)網(wǎng)點職員對用戶或代理人進(jìn)行回復(fù)。如確定提供上門服務(wù)，網(wǎng)點職員協(xié)同用戶或代理人填寫《特殊用戶上門服務(wù)表》。（三）上門服務(wù)：根據(jù)約定時間，兩名網(wǎng)點職員攜帶工作證件、《特殊用戶上門服務(wù)表》和移動終端等物品，前往約定地點。抵達(dá)約定地點后，網(wǎng)點職員對用戶身份進(jìn)行核實，并對業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行錄音。如用戶意識清醒且有民事行為能力，網(wǎng)點職員向客戶本人問詢其業(yè)務(wù)需求和代理意愿。如用戶需辦理業(yè)務(wù)可經(jīng)過移動終端辦理，即現(xiàn)場辦理；如不能現(xiàn)場辦理，網(wǎng)點職員應(yīng)見證用戶簽署代理授權(quán)證實（如用戶無法簽字，則經(jīng)過按手印加蓋用戶名章方法確定），并通知用戶或其代理人辦理該業(yè)務(wù)所需證件和步驟，約定時間到網(wǎng)點辦理。如用戶因身體情況等原因，無法表示本人意愿、無民事行為能力，其法定代理人應(yīng)出示法定代理關(guān)系證實、用戶及代理人有有效身份證件，網(wǎng)點職員核實后，在醫(yī)療人員、居委會人員等無利益關(guān)系第三方人員見證情況下，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。見證人須在《特殊用戶上門服務(wù)表》對應(yīng)欄位寫明身份并簽字。上門