營銷部崗位職能職責工作作業(yè)流程

營銷部崗位職責崗位名稱：營銷部經(jīng)理工作關(guān)系表職位名稱營銷部經(jīng)理隸屬部門總經(jīng)理室制訂時間.01工作地點各營運部門及對外等區(qū)域督導關(guān)系直接上級總經(jīng)理直接下級營銷經(jīng)理主要工作關(guān)系聯(lián)系對象聯(lián)系頻率對內(nèi)管轄范圍內(nèi)工作，向總經(jīng)理負責日常工作溝通和其它部門之間工作日常工作監(jiān)督幫助處理部門任何事項對外代表酒店對客、對外服務日常工作處理部門對客中多種投訴日常工作崗位職責表崗位職責考評依據(jù)備注說明1在總經(jīng)理室領(lǐng)導下負責酒店市場開發(fā)、客源組織和酒店商品銷售工作。定時分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，從經(jīng)濟效益和社會效益考慮，設(shè)置市場目標，每三個月在總經(jīng)理室組織下，召開營銷研討會，和一線營業(yè)部門協(xié)商確定季度銷售意見，報總經(jīng)理審批，并依據(jù)指示組織實施。1、酒店《職員手冊》2、部門績效考評標準；3、部門崗位責任管理任務書；4、酒店各項規(guī)章制度。5、部門內(nèi)部考評細則2常常走訪用戶，掌握第一手資料，并審閱銷售人員提交A級、B級、C級《企業(yè)走訪統(tǒng)計》和對市場新開發(fā)用戶填寫《新企業(yè)走訪統(tǒng)計》。依據(jù)市場改變，為銷售研討會提供相關(guān)信息，并不停改善工作步驟及工作標準。3協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，加強橫向溝通和合作。4對銷售員提交年（六個月）度計劃，及年（半年）度工作總結(jié)進行分析總結(jié)。確定部門年（六個月）度工作計劃和年（六個月）度總結(jié)。5審核尤其服務活動策劃方案，組織和督導屬下職員工作。合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動職員主動性，提升職員工作效率和水平。6簽定住房優(yōu)惠協(xié)議、旅行社房價協(xié)議及多種合作協(xié)議、網(wǎng)絡企業(yè)、廣告宣傳服務協(xié)議。7審批對外公布宣傳稿件。統(tǒng)籌和落實酒店內(nèi)外公關(guān)宣傳工作。對外經(jīng)過接待、出訪、新聞媒介等，努力爭取在公眾面前樹立酒店最好形象。8對內(nèi)做好各部門推銷和宣傳活動等，管理整體酒店廣告制作，以達成酒店經(jīng)營宣傳目標。9接待關(guān)鍵客人，見附件：江陰來富島大酒店VIP接待步驟。10組織并督導廣告制作員進行美工設(shè)計、制作，審核制品質(zhì)量，維護酒店格調(diào)和聲譽。對重大美工制作，如重大宴會會場部署、大型廣告等，聘用并監(jiān)督廣告專業(yè)人員完成并審核。11負責酒店服務標識和追溯性統(tǒng)籌和監(jiān)控。對酒店內(nèi)各項關(guān)鍵接待、會場部署、場景氣氛組織好拍攝統(tǒng)計工作跟進。12制訂籌備禮品計劃，上報總經(jīng)理室審批并按批復實施落實。13制訂籌備禮品計劃，上報總經(jīng)理室審批并按批復實施落實。14接收和整理部門全部往來文件信函，分類、歸檔；接收外來用戶單位文件，需要傳閱文件負責向部門相關(guān)人員傳閱后存檔。15派發(fā)本部門相關(guān)文件。16搜集整理銷售組走訪后來賓意見反饋及投訴匯報，并發(fā)送至各部門經(jīng)理處。17負責整理銷售人員簽回各類訂房協(xié)議書，輸入電腦后存檔。為本部門例會做出會議統(tǒng)計。負責部門辦公用具領(lǐng)用、物品申購及保管工作，勞保物品領(lǐng)用和發(fā)放工作。負責部門物品內(nèi)外租借。18依據(jù)部門意見及情況，草擬各類請示匯報、備忘錄及對外往來信函。19負責搜集各銷售人員業(yè)績情況，并依據(jù)提成方案統(tǒng)計、計算各銷售人員分成，經(jīng)財務部復核后，按批復金額向相關(guān)人員發(fā)放成。20負責本部門文件上傳下達工作。天天前查閱OA系統(tǒng)里全部通知，并落實。負責督導本部門人員維持辦公室內(nèi)衛(wèi)生整齊。負責部門考勤統(tǒng)計工作。21負責督促銷售主管對已簽約網(wǎng)絡技術(shù)企業(yè)網(wǎng)頁上相關(guān)酒店宣傳網(wǎng)頁進行日常維護及信息更新。營銷部崗位職責崗位名稱：銷售經(jīng)理工作關(guān)系表職位名稱銷售經(jīng)理隸屬部門營銷部制訂時間.01工作地點各營運部門及對外區(qū)域督導關(guān)系直接上級營銷部經(jīng)理直接下級主要工作關(guān)系聯(lián)系對象聯(lián)系頻率對內(nèi)實施部門經(jīng)理下達工作指令，并對其負責和匯報工作日常工作幫助和溝通各部門、各崗位工作日常工作實施部門計劃和指標專題工作監(jiān)督部門工作以提升服務質(zhì)量和工作效率日常工作對外監(jiān)督崗位服務對客人服務質(zhì)量日常工作處理崗位來賓投拆，確保來賓滿意度日常工作二、崗位職責表崗位職責考評依據(jù)備注說明1（1）依據(jù)部門經(jīng)理制訂部門整年工作計劃，具體實施對訂房業(yè)務，尤其是旅行社、網(wǎng)絡訂房等銷售工作。掌握旅游市場動態(tài)、依據(jù)市場、旅行社改變和整年淡、旺季節(jié)及酒店客房預訂狀態(tài)立即調(diào)整預訂計劃。（2）擴大銷售網(wǎng)絡，熟悉客源地域旅游機構(gòu)、旅行社、預訂銷售網(wǎng)絡業(yè)務特點和操作方法。和用戶、旅游機構(gòu)建立長久穩(wěn)定關(guān)系。幫助部門經(jīng)理做好旅行社、訂房中介及代售異地房業(yè)務銷售和產(chǎn)品分配管理工作。要立即將工作中存在問題及提議向部門經(jīng)理反應并按相關(guān)批復展開工作。依據(jù)實際工作情況編寫、修改相關(guān)報價信函、協(xié)議及推銷文書及《備忘錄》，并交部門經(jīng)理審批。1、酒店《職員手冊》2、部門績效考評標準；3、部門崗位責任管理任務書；4、酒店各項規(guī)章制度。5、部門內(nèi)部考評細則2依據(jù)部門經(jīng)理制訂部門工作計劃，具體實施會議、政府代表團及散客接待工作。3組織銷售代表走訪用戶，建立良好用戶關(guān)系，管理好用戶資料，包含根據(jù)A級、B級、C級《企業(yè)走訪統(tǒng)計》、《新企業(yè)走訪統(tǒng)計》和電腦用戶聯(lián)絡資料等。4掌握當?shù)赜騼?nèi)外商務、散客市場動態(tài)，依據(jù)部門經(jīng)理要求，制訂每七天、每日走訪計劃并立即交部門經(jīng)理審閱和分析。5幫助經(jīng)理主動宣傳酒店優(yōu)良服務和完善設(shè)施，樹立酒店良好形象。6依據(jù)工作情況填寫《工作報表》，立即將工作中存在問題及提議向部門經(jīng)理反應并按有關(guān)批復展開工作。營銷部崗位職責崗位名稱：宣傳廣告策劃工作關(guān)系表職位名稱前廳主管隸屬部門前廳部制訂時間.01工作地點前廳區(qū)域督導關(guān)系直接上級前廳經(jīng)理直接下級前臺領(lǐng)班，禮賓領(lǐng)班、總機領(lǐng)班主要工作關(guān)系聯(lián)系對象聯(lián)系頻率對內(nèi)實施部門經(jīng)理下達工作指令，并對其負責和匯報工作日常工作幫助和溝通各部門工作日常工作監(jiān)督崗位工作以提升服務質(zhì)量和工作效率日常工作對外監(jiān)督崗位服務對客人服務質(zhì)量日常工作處理崗位來賓投拆，確保來賓滿意度日常工作崗位職責表崗位職責考評依據(jù)備注說明1幫助部門經(jīng)理策劃酒店內(nèi)部各部門推銷和宣傳活動等方案。1、酒店《職員手冊》2、部門績效考評標準；3、部門崗位責任管理任務書；4、酒店各項規(guī)章制度。5、部門內(nèi)部考評細則2幫助部門經(jīng)理接待關(guān)鍵客人（見附件：江陰來富島大酒店VIP接待須知）。3幫助部門經(jīng)理負責對酒店服務標識和追溯性統(tǒng)籌和監(jiān)控。對相關(guān)本酒店媒體報道做好摘錄歸檔工作。4幫助部門經(jīng)理對館內(nèi)各項關(guān)鍵接待、會場部署、場景氣氛做好拍攝統(tǒng)計工作。依據(jù)實際工作情況需要，編寫《備忘錄》并交銷售部經(jīng)理審核后，送發(fā)到相關(guān)部門。依據(jù)工作情況填寫《工作報表》，立即將工作中存在問題及提議向部門經(jīng)理反應并按相關(guān)批復展開工作。5負責宣傳相片、圖片資料管理。6草擬節(jié)日活動方案。7負責對戶外宣傳品制作及管理，如外墻豎幅、彩旗等宣傳品制作及管理，預留廣告位置，審核戶外宣傳品內(nèi)容，落實懸掛及拆除宣傳品等工作。8對部門經(jīng)理負責，依據(jù)經(jīng)理工作安排，完成日常美術(shù)設(shè)計及制作，如：通告牌、廣告牌、橫幅、酒店環(huán)境裝飾等。獨立完成或幫助專業(yè)廣告人員完成重大美術(shù)制作任務，如重大宴會會場部署，大型廣告等。9妥善保管、節(jié)省多種美工工具、用料等。部門管理制度1、不得在上班時間做私事；嚴守晚間及節(jié)假日值班制度，對玩忽職守者根據(jù)酒店要求進行處罰。2、請假須按要求程序報請部門經(jīng)理同意。3、市內(nèi)業(yè)務出訪，須通知部經(jīng)理，必需隨時和部門保持聯(lián)絡。4、電話、傳真管理，酒店許可銷售員撥打市內(nèi)電話以方便聯(lián)絡業(yè)務，但撥打中國或國際電話須經(jīng)部門經(jīng)理同意，且應盡可能降低使用長途，嚴禁打私人市話或長途，打入私人電話或長途也應盡可能簡短。5、公告：部門設(shè)公告欄，本部職員須留心公告欄上公告，凡公告欄出現(xiàn)內(nèi)容均視為已通知全體職員，不得推委不知。6、進入客房：除率領(lǐng)客人參觀或客人邀請外，在其它任何情況下，非經(jīng)營銷部經(jīng)理同意，任何職員不得進入酒店客房，銷售人員和客人見面時，應安排在客房以外酒店其它公共區(qū)域。7、客用設(shè)施：嚴禁使用客用衛(wèi)生間等設(shè)施。（陪同客人參觀酒店可乘坐客梯）8、自律：嚴禁偷拿、占用酒店物品；嚴禁利用工作之便索取賄賂、禮品；對客人主動贈予紀念品，要主動上交酒店處理。9、電話、電腦、復印機、打印機、傳真機是營銷部發(fā)展業(yè)務必備設(shè)備，須正確使用，注意保養(yǎng)，保持清潔。每位銷售員桌子上安裝電話分機（可直撥市內(nèi)電話），僅限部門辦公使用，須定時清潔。10、文件歸檔立即、整齊，保持辦公桌、室內(nèi)環(huán)境整齊、美觀。11、嚴禁在辦公室接待好友；嚴禁將食品、游藝類物品帶入辦公室。12、酒店銷售政策、營業(yè)數(shù)字、銷售價格等均為商業(yè)機密，不得外泄。13、日常報價初稿、往來傳真等廢紙均須銷毀后放進紙簍，不得整張丟棄。14、離職人員不得將任何資料帶走。15、酒店部門之間文件往來，必需送達至對方部門最高責任人，本部全部發(fā)往其它部門文件必需由營銷部經(jīng)理簽字后方可發(fā)出。銷售人員責任和制度1、營銷部經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導下，對酒店市場營銷活動全方面負責，酒店總經(jīng)理向營銷部經(jīng)理下達各項經(jīng)營指標，并給予對應權(quán)力和利益；營銷部經(jīng)理組織部門全體職員共同完成總經(jīng)理下達各項指標和任務，并將指標細分到個人，銷售人員應按時完成任務；銷售人員全部有對應權(quán)力，如宴請用戶、減無償用、優(yōu)惠房費等，但決不能利用此權(quán)力營私，損害酒店利益；銷售人員要嚴格實施酒店既定價格政策，超越權(quán)力價格問題，須向上級匯報，同意后方可實施；銷售人員應幫助酒店各相關(guān)部門接待客人，幫助處理困難；銷售人員應對客人信用、付帳能力有充足了解，對用戶跑帳及拖欠款問題，應負直接經(jīng)濟責任，有責任幫助計財部追回款項；每位銷售人員應掌握和建立酒店有效用戶，如因為銷售人員過失而失去關(guān)鍵用戶者，應負擔對應責任；銷售人員有責任定時向上級匯報工作，匯報用戶情況，反饋市場動態(tài)、客人意見和提議；銷售人員和用戶簽署協(xié)議之前，必需先和用戶協(xié)商相關(guān)意向，經(jīng)營銷部經(jīng)理同意后方可和用戶簽署正式協(xié)議；10、銷售人員對外代表酒店形象，其儀表、著裝、行為均應符合酒店統(tǒng)一制訂標準。11、銷售人員有義務在節(jié)假日及下班后進行輪番值班。銷售例會制度日例會制度：每日例會由營銷部經(jīng)理主持；問候職員。檢驗每個職員儀表儀容。傳達酒店各項決定。每日例會通報當日工作安排和用戶造訪計劃，討論當日尤其工作安排，討論預抵客人及VIP，和尤其事項，交待全部預抵團體\宴會\婚宴等事宜，交待任何客人尤其要求和計劃。職員上報當日工作?；赜脩羧艘庖?，討論任何可引發(fā)問題?；仡櫺枰k事項。尋問職員是否有問題，及她們處理方案。檢驗職員是否完全明白各自工作分配，假如有任何不清楚就問。聽取職員反饋或提議。月例會制度：掌握當月營業(yè)情況。進行橫向及縱向比較。掌握會議銷售情況，分析銷售部銷售業(yè)績所占比重。排列當月銷售經(jīng)理業(yè)績。總結(jié)經(jīng)驗，確立下月銷售關(guān)鍵。六、營銷部工作匯報制度銷售人員每次外出銷售，全部必需將外出意向先行匯報給營銷部經(jīng)理；銷售人員每次和新用戶簽署合約、協(xié)議、意向書，必需事先向部門經(jīng)理匯報，得到同意后，方可正式簽署；每日例會，銷售人員匯報當日工作，并立即請示、匯報當日所遇問題；每個月月末，銷售人員向營銷部經(jīng)理提交月統(tǒng)計總結(jié)報表。每十二個月年底，銷售人員向營銷部經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下十二個月度工作計劃，聽取部門經(jīng)理及同事評定和意見；相關(guān)超越權(quán)限銷售活動和工作問題，必需事先匯報、請示，不得私自處理。宣傳廣告策劃管理制度部門宣傳廣告策劃員必需以來賓利益為重，以酒店形象為重，保質(zhì)、按時、節(jié)省地提供服務；宣傳廣告策劃是酒店設(shè)計制作廣告、宣傳品專門場所，無關(guān)人員不得入內(nèi)；遵守店紀店規(guī)和營銷部規(guī)章制度，嚴格實施美工制作程序；工作完成立即清理雜雜物，用具歸類，資料歸檔，保持工作環(huán)境整齊美觀；立即做好酒店廣告宣傳資料搜集、歸檔和保留；珍惜公共財物，節(jié)省費用開支，做好美工、宣傳用具和器材保養(yǎng)保管；7、宣傳廣告策劃資料、用具、器材通常不得外借，特殊情況因公外借時，須辦理書面借用手續(xù)，報請部門經(jīng)理同意方可借出；8、美工器材僅限酒店工作使用，嚴禁美工利用工作之便加工私活或私自對外承攬加工業(yè)務，不然將給予嚴懲。協(xié)議及協(xié)議管理制度酒店銷售長住、會議、團體客房，應事先和用戶簽署銷售協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務，以預防和降低住房糾紛。正式簽約前，各銷售人員必需掌握客房出租情況和銷售估計表，預防協(xié)議用房和前廳接待發(fā)生沖突，影響客房銷售正確性。客人意欲租用客房，銷售人員要主動推銷，一旦掌握了客人意向，應主動聯(lián)絡，造訪用戶，并帶用戶前來參觀，主動介紹酒店各類客房和餐廳、娛樂設(shè)施，爭取簽署銷售協(xié)議。用戶一旦同意，銷售協(xié)議由銷售員和用戶協(xié)商，在遵守酒店價格政策和自己權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利標準，填寫協(xié)議或協(xié)議。銷售協(xié)議管理采取分級負責管理制度，用房較少通常協(xié)議在銷售員職權(quán)范圍內(nèi)直接和用戶簽署，自動生效，用房較多，時間較長，價格超越銷售權(quán)限協(xié)議，報營銷部經(jīng)理審批。尤其關(guān)鍵協(xié)議，報總經(jīng)理審批。營銷部多種電子表格1、《營銷部備忘錄》2、《美工制作申請表》3、《A、B、C級企業(yè)用戶走訪統(tǒng)計》4、《新企業(yè)走訪統(tǒng)計》5、《銷售部訂餐通知單》6、《江陰來富島大酒店會議接待通知單》7、《江陰來富島大酒店會議接待協(xié)議》8、《公關(guān)宣傳品制作、安裝、拆除協(xié)議書》9、《銷售部每七天工作匯報表》旅游團體接待程序1、預定和接待（1）預報和確定接到中國外旅行社傳真或書信訂房，先和前廳部聯(lián)絡，了解要求訂房日期是否能安排，回復傳真或發(fā)送郵件確定訂房。確定傳真、郵件發(fā)出后，復印一份交前廳部進行預訂及留檔。親密注意訂房時間變更及人數(shù)增減，立即匯報并和前廳部聯(lián)絡通知變更情況。（2）準備工作根據(jù)對方訂房單（機、車票、接送服務等）要求，和各部門聯(lián)絡落實。變更時一定要通知相關(guān)部門。團體抵達前（尤其是部分關(guān)鍵團體及部分代理人入團）要檢驗房間是否按要求安排好；落實訂餐，統(tǒng)計該團體進餐地點；檢驗機、車票及提出要求是否落實；了解其正確抵達時間，和相關(guān)旅行社聯(lián)絡或找到該團地陪，搞清相關(guān)接送及在拉薩活動安排，把工作做到前面。（3）接團團體抵達時，要和領(lǐng)隊聯(lián)絡，了解是否有另外問題出現(xiàn)或提出什么尤其要求，同時落實該團進餐時間，通知餐廳。和行李組聯(lián)絡，快速把該團行李送到樓曾、房間，統(tǒng)計領(lǐng)隊房號，方便隨時聯(lián)絡。2、和旅行社傳真來往和簽署協(xié)議（1）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導匯報，請示處理方法。復傳真時，要注意檢驗電文，尤其是報價傳真，一定要審核價格是否正確，以預防出現(xiàn)漏洞。復傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導確定，要復印一份交前廳部訂房，然后存檔。（2）協(xié)議草擬協(xié)議前，先要了解該年度（旺、淡季）團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。協(xié)議擬好后，經(jīng)過認真審核后，確定無誤后，蓋上本部印章，簽署。簽約后，復印一式二份，一份交前廳部，一份交部門存檔。（3）文件檔案工作來往文件、傳真、計劃要按日期次序存檔，部分關(guān)鍵文件要寫出內(nèi)容提出。凡各人處理完文件，一定要簽署，方便查核。參與洽談后，要立即編寫備忘錄。政府代表團、商務散客、長住客接待程序1、政府團接待接待政府團時，首先要了解團名，統(tǒng)計聯(lián)絡人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達航班立即間、付款方法并確定房租，最終填寫訂房單。落實房間后，還要和對方落實用餐和宴會及交通等事宜。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時間，最終將用餐地點通知對方。2、散客訂房散客訂房時通常是以郵件、傳真和電話方法和酒店聯(lián)絡。必需時，在接收預定后要請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間預定。不管有沒有房，全部應該在當日，最遲第二天回復對方。和對方落實房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方法。最終，將一切資料填寫在散客訂房單上，送前廳預定部。3、長住客訂房（1）了解客人訂房要求，方便向客人推薦高樓層房間或依據(jù)客人需要來定，并向客人報價。（2）合約，首先了解用戶所在企業(yè)性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。以后，定價、報價，經(jīng)對方承偌后，寫進簽約。統(tǒng)計用戶聯(lián)絡地址和聯(lián)絡人，方便調(diào)查和聯(lián)絡。了解用戶付款方法，講明酒店付款要求和要求。合約要注明時間、房號和預付金額。（3）簽約，通知前廳部、財務部和客房部，注明客人抵離店日期、所租房間種類、房號和要求。把用戶聯(lián)絡地址、聯(lián)絡人、付款方法通知財務部。建立用戶長住卡，了解客人生日，方便客人生日時送鮮花和水果。并將其輸入電腦進行客史檔案存檔。相關(guān)財務問題，長住客有時會推遲付款，所以要常常和前廳部聯(lián)絡，隨時掌握客人費用情況和動態(tài)，避免酒店受損失。新開發(fā)用戶造訪標準程序1、首次接觸用戶為表示禮貌和節(jié)省時間，應提前電話預約：（1）自我介紹自己所服務酒店。（2）陳說打電話目標。（3）引發(fā)潛在用戶愛好。（4）要求安排一次見面。2、實地造訪：（1）按約定時間抵達目標地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解用戶基礎(chǔ)情況（姓名、職務）（4）推銷自己，并介紹酒店基礎(chǔ)情況。（5）了解用戶消費能力及需求。（6）依據(jù)用戶愛好愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。（7）問詢用戶合作誠意。3、注意事項：（1）介紹用語：抱歉，打攪一下，我是……（同時遞名片），相關(guān)酒店情況能不能給我些時間作以介紹。（2）確定對方（關(guān)鍵確定含有決議權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“相關(guān)接待方面工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方正前方，應坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次造訪時，先感謝用戶第一次熱情接待，然后送上酒店宣傳資料及報價表。（5）第三次造訪時，應和用戶建立起一個親密客情關(guān)系，談話專題應深一層，在和用戶長久接觸中，要建立一個自然合作關(guān)系，正如一首詩所描述“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。-當春乃發(fā)生------在感情熱乎時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟，伴隨感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成境界。會議銷售操作程序1、會議洽談前（1）多種會議標準上由市場營銷部負責，包含租場、住房、宴會等方面大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲企業(yè)等共同接洽承接。（2）先準備好相關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談統(tǒng)計單位等并按時和用戶見面。（3）率領(lǐng)用戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）依據(jù)預訂要求，查閱《會議/團體客情一覽表》；（2）了解會議性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉行單位、聯(lián)絡人、電話號碼并正確地統(tǒng)計其關(guān)鍵點。（3）確定會場地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需橫幅、會標、通告牌、花草部署、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期和會議茶水、水果點心、飲料等要求和標準。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。（6）確定場租、設(shè)備租用和其它娛樂配套設(shè)施價格。（7）確定支付方法，并要求會議方支付預算費用20%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。（9）盡可能滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，反復各項關(guān)鍵點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）依據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所包含部門，一式幾份，一份留存，其它送到相關(guān)部門，要求最少提前三天送達。3、會議期間（1）會議前一天，和財務聯(lián)絡，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取對應方法，對老用戶可酌情放寬相關(guān)限制；總而言之，要區(qū)分對待，確保全部款項收齊。（2）如有改變，應立即填寫《變更通知單》通知相關(guān)部門，細小改變可電話通知，記下對方姓名，方便查實。（3）會前一小時檢驗會場部署情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人反應，立即處理和協(xié)調(diào)相關(guān)問題。確保會議客人滿意。4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，立即和總臺聯(lián)絡，確保全部款項收齊，處理可能出現(xiàn)問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對全部款項簽字認可。（2）征求會務和開會者意見，作好統(tǒng)計，并填寫《用戶意見反饋表》。（3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團體經(jīng)營情況一覽表》上。（4）由銷售部經(jīng)理為會議用戶建檔，注明全部細節(jié)，方便以后有針對性地推銷?，F(xiàn)場介紹酒店服務設(shè)施操作程序1、約定時間（1）檢驗參觀場地和預訂情況，盡可能避免酒店經(jīng)營高峰。（2）和客人約定一個雙方全部感覺方便日期、時間。2、準備工作（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。對客人所要經(jīng)過地方進行檢驗。（2）將情況通知大堂副理及各相關(guān)崗位。3、參觀（1）估計客人抵達時間，帶好上述工具至前臺迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并依據(jù)客人需求進行即時調(diào)整。（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）假如客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對客人提出意見和提議立即做好統(tǒng)計。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求和之簽定《商務散客訂房協(xié)議書》。4、送客（1）向客人致謝，并問詢是否還有其它要求。將客人送出酒店大門。（2）填寫《銷售工作具體匯報》。5、現(xiàn)場介紹酒店服務設(shè)施操作標準(1)、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。盡可能用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）(2、各類資料及宣傳品提前準備充足。當日整理訪問資料并填寫銷售工作匯報。(3)、攜帶紙筆，隨時統(tǒng)計客人要求。(4)、簽定協(xié)議必需嚴密、正確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方公章事先蓋好。(5、自動上門客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請銷售部經(jīng)理和之洽談。用戶掛帳工作操作程序(1)、如遇用戶提出掛帳要求，銷售人員需依據(jù)用戶不一樣信用等級，請用戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領(lǐng)導審批。(2)、經(jīng)各級領(lǐng)導同意后和用戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。(3)、協(xié)議文本復印五份，財務部、前廳部、餐飲部、康樂部各執(zhí)一份。(4)、根據(jù)協(xié)議相關(guān)約定，幫助財務部定時和用戶結(jié)帳。(5)、如用戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該用戶銷售人員須立即給予處理。(6)、如財務部門和用戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該用戶銷售人員須給予幫助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本整理存檔。用戶掛帳工作操作標準1、申請表及協(xié)議書填寫必需正確、無誤。2、協(xié)議文本復印件必需第一時間送達各部門。3、對于出現(xiàn)問題必需二十四小時內(nèi)給處理。4、由協(xié)議簽定人負責該用戶跟蹤、服務工作。大型活動安排操作程序酒店大型活動包含店慶、星級掛牌、節(jié)日慶賀活動、尤其促銷活動等。1、據(jù)活動專題、內(nèi)容、規(guī)模進行總體構(gòu)思，初步確定活動形式，環(huán)境部署等內(nèi)容，做好總費用預算，活動安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參與人員情況，環(huán)境部署所需飾品供給情況和價格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同相關(guān)部門討論提出提議，不停完善，然后交總經(jīng)理審閱后進行修改；4、依據(jù)總經(jīng)理修改意見，制訂最終活動計劃，并交總經(jīng)理審批。5、制訂具體實施計劃，準備備用方案，以應付特殊情況發(fā)生；（1）進行營業(yè)預算和開支預算；（2）細化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務落實到人；（3）進行內(nèi)外環(huán)境部署（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務完成時間；（4）制訂參與活感人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)絡禮儀隊伍，演出人員等；（7）選擇適宜媒體做廣告準備宣傳材料和公關(guān)禮品并制訂發(fā)放標準；（8）和財務、餐飲部確定結(jié)賬方法；（9）活動中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡盛情，爭取客源并注意搜集客人對活動反應；6、每個月搜集其它酒店這類活動信息，并填寫《競爭酒店調(diào)查匯報》。大型活動安排操作標準：1、由銷售部經(jīng)理負責策劃、聯(lián)絡、制作、落實、全程跟蹤等工作。2、專題鮮明，符合酒店整體CIS要求。和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序（一）銷售部和前廳部1、銷售部對收到每份用戶訂房傳真、已確定團體訂房、已確定會議、已確定長包房，應立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂。2、銷售部應將所接待關(guān)鍵來賓客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其它相關(guān)部門。3、預訂單上相關(guān)旅游團體、散客餐飲標準信息，銷售部應依據(jù)要求立即通知前廳預訂組。4、銷售部應將全部海內(nèi)外用戶具體地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)絡人名單及酒店