如家大酒店運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程匯編

運(yùn)營(yíng)流程匯編目錄1.來(lái)賓意見(jiàn)匯總步驟…………………p22．來(lái)賓滿意度調(diào)查步驟………………P33.禮品兌換操作步驟…………………p44.客服投訴處理步驟…………………p55.特殊客人名單管理步驟……………p66.家賓卡資料清空步驟………………p77.費(fèi)用標(biāo)桿確定步驟…………………p88.新店中央物品采購(gòu)步驟……………p99.開(kāi)業(yè)店中央物品補(bǔ)貨步驟……………p1010.中央物品抽檢送檢步驟……………p1111.中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨步驟……………p1212.服務(wù)手冊(cè)配送步驟…………………p1313.更換家賓卡壞卡操作步驟…………p1414.升級(jí)金卡操作步驟…………………p1515.客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作步驟…………………p1616.總查、專題檢驗(yàn)步驟………………p1717.暗訪步驟……………p1818.酒店運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和咨詢回復(fù)步驟…………p1919.開(kāi)業(yè)驗(yàn)收步驟………p2020.新店寬容期指標(biāo)下達(dá)步驟…………p2121.新店考評(píng)期指標(biāo)下達(dá)步驟…………P2222.特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理步驟………………p2323.特許付款步驟………p2424.特許協(xié)調(diào)步驟………p2525.特許家賓卡發(fā)放步驟………………p2626.特許項(xiàng)目經(jīng)理介入步驟……………p2727.特許服務(wù)開(kāi)啟步驟…………………p2828.特許中止步驟………p29來(lái)賓意見(jiàn)匯總步驟客服客服GIFTS如家網(wǎng)站電話投訴和反饋網(wǎng)評(píng)GIFTS如家網(wǎng)站電話投訴和反饋網(wǎng)評(píng)每七天匯總來(lái)賓意見(jiàn)每七天匯總來(lái)賓意見(jiàn)客服報(bào)運(yùn)行總監(jiān)客服報(bào)運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行總監(jiān)發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長(zhǎng)、運(yùn)行部和培訓(xùn)部運(yùn)行總監(jiān)發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長(zhǎng)、運(yùn)行部和培訓(xùn)部城區(qū)總城區(qū)總在周報(bào)上反饋問(wèn)題整改城區(qū)總城區(qū)總在周報(bào)上反饋問(wèn)題整改客服存檔客服存檔來(lái)賓意見(jiàn)匯總步驟城區(qū)總運(yùn)行總監(jiān)客服客服城區(qū)總在周報(bào)上反饋問(wèn)題整改發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長(zhǎng)、運(yùn)行部和培訓(xùn)部每七天匯總來(lái)賓意見(jiàn)客服運(yùn)行部城區(qū)總運(yùn)行總監(jiān)客服客服城區(qū)總在周報(bào)上反饋問(wèn)題整改發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長(zhǎng)、運(yùn)行部和培訓(xùn)部每七天匯總來(lái)賓意見(jiàn)客服運(yùn)行部網(wǎng)評(píng)電話投訴和反饋如家網(wǎng)站GIFTS網(wǎng)評(píng)電話投訴和反饋如家網(wǎng)站GIFTS存檔存檔報(bào)報(bào)運(yùn)行總監(jiān)

來(lái)賓滿意度表調(diào)查步驟每三個(gè)月向酒店寄送專用編號(hào)滿意度調(diào)查表30張每三個(gè)月向酒店寄送專用編號(hào)滿意度調(diào)查表30張客服客服在一個(gè)季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會(huì)員占50%，協(xié)議企業(yè)20%，其它30%在一個(gè)季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會(huì)員占50%，協(xié)議企業(yè)20%，其它30%值班經(jīng)理值班經(jīng)理寄回企業(yè)用戶服務(wù)部店長(zhǎng)寄回企業(yè)用戶服務(wù)部店長(zhǎng)客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每六個(gè)月出一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每六個(gè)月出一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)審核匯報(bào)并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長(zhǎng)運(yùn)行總監(jiān)審核匯報(bào)并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長(zhǎng)運(yùn)行總監(jiān)將調(diào)查關(guān)鍵問(wèn)題就處理方法在運(yùn)行通訊上組織討論和分享運(yùn)行總監(jiān)將調(diào)查關(guān)鍵問(wèn)題就處理方法在運(yùn)行通訊上組織討論和分享運(yùn)行總監(jiān)用戶服務(wù)部存檔用戶服務(wù)部存檔來(lái)賓滿意度調(diào)查步驟每三個(gè)月向酒店寄送專用編號(hào)滿意度調(diào)查表30張每三個(gè)月向酒店寄送專用編號(hào)滿意度調(diào)查表30張客服客服30天內(nèi)30天內(nèi)在一個(gè)季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會(huì)員占50%，協(xié)議企業(yè)20%，其它30%值班經(jīng)理值班經(jīng)理寄回企業(yè)用戶服務(wù)部店長(zhǎng)寄回企業(yè)用戶服務(wù)部店長(zhǎng)客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每六個(gè)月出一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每六個(gè)月出一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)審核匯報(bào)并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長(zhǎng)運(yùn)行總監(jiān)審核匯報(bào)并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長(zhǎng)運(yùn)行總監(jiān)將調(diào)查關(guān)鍵問(wèn)題就處理方法在運(yùn)行通訊上組織討論和分享運(yùn)行總監(jiān)將調(diào)查關(guān)鍵問(wèn)題就處理方法在運(yùn)行通訊上組織討論和分享運(yùn)行總監(jiān)用戶服務(wù)部存檔用戶服務(wù)部存檔

禮品兌換操作步驟和客人查對(duì)卡主信息，問(wèn)詢郵寄地址，并復(fù)述查對(duì)后提交申請(qǐng)（或依據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請(qǐng)）兌換0分以上禮品要求客人傳真確定，收到傳真確定后提交申請(qǐng)客服員客服員客服員客服員客服員客服員查對(duì)是否符合申請(qǐng)客人來(lái)電或網(wǎng)上申請(qǐng)和客人查對(duì)卡主信息，問(wèn)詢郵寄地址，并復(fù)述查對(duì)后提交申請(qǐng)（或依據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請(qǐng)）兌換0分以上禮品要求客人傳真確定，收到傳真確定后提交申請(qǐng)客服員客服員客服員客服員客服員客服員查對(duì)是否符合申請(qǐng)客人來(lái)電或網(wǎng)上申請(qǐng)統(tǒng)計(jì)立案每七天二郵寄出審核禮品發(fā)放 否統(tǒng)計(jì)立案每七天二郵寄出審核禮品發(fā)放禮品兌換操作步驟查對(duì)是否符合申請(qǐng)查對(duì)是否符合申請(qǐng)客服員來(lái)電或網(wǎng)上申請(qǐng)客人否和客人查對(duì)卡主信息，問(wèn)詢郵寄地址，并復(fù)述查對(duì)后提交申請(qǐng)（或依據(jù)客人和客人查對(duì)卡主信息，問(wèn)詢郵寄地址，并復(fù)述查對(duì)后提交申請(qǐng)（或依據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請(qǐng)）客服員客服員客服兌換0分以上禮品要求客人傳真確定，收到傳真確定后提交申請(qǐng)客服兌換0分以上禮品要求客人傳真確定，收到傳真確定后提交申請(qǐng)審核禮品發(fā)放否客服員每七天二郵寄出客服員每七天二郵寄出客服員統(tǒng)計(jì)立案客服員統(tǒng)計(jì)立案客服投訴處理步驟客服員摘錄投訴內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見(jiàn)聆聽(tīng)并統(tǒng)計(jì)，復(fù)述并確定客人要求，通知客人二十四小時(shí)之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客服員摘錄投訴內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見(jiàn)聆聽(tīng)并統(tǒng)計(jì)，復(fù)述并確定客人要求，通知客人二十四小時(shí)之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客人客人存在爭(zhēng)議存在爭(zhēng)議意見(jiàn)一致意見(jiàn)一致客服員報(bào)總監(jiān)客服員報(bào)總監(jiān)運(yùn)行總監(jiān)給和處理回復(fù)運(yùn)行總監(jiān)給和處理回復(fù)回復(fù)并聯(lián)絡(luò)酒店落實(shí)回復(fù)并聯(lián)絡(luò)酒店落實(shí)客服&酒店回復(fù)客人客服&酒店回復(fù)客人郵件回復(fù)結(jié)果給客服店長(zhǎng)郵件回復(fù)結(jié)果給客服店長(zhǎng)報(bào)運(yùn)行總監(jiān)報(bào)運(yùn)行總監(jiān)存檔客服主任存檔客服主任客服投訴處理步驟客服員摘錄投訴內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見(jiàn)聆聽(tīng)并統(tǒng)計(jì)，復(fù)述并確定客人要求，通知客人二十四小時(shí)之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客服員摘錄投訴內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見(jiàn)聆聽(tīng)并統(tǒng)計(jì)，復(fù)述并確定客人要求，通知客人二十四小時(shí)之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客人客人存在爭(zhēng)議存在爭(zhēng)議意見(jiàn)一致意見(jiàn)一致客服員報(bào)總監(jiān)客服員報(bào)總監(jiān)運(yùn)行總監(jiān)給和處理回復(fù)運(yùn)行總監(jiān)給和處理回復(fù)回復(fù)并聯(lián)絡(luò)酒店落實(shí)回復(fù)并聯(lián)絡(luò)酒店落實(shí)客服&酒店回復(fù)客人客服&酒店回復(fù)客人郵件回復(fù)結(jié)果給客服店長(zhǎng)郵件回復(fù)結(jié)果給客服店長(zhǎng)報(bào)運(yùn)行總監(jiān)報(bào)運(yùn)行總監(jiān)存檔客服主任存檔客服主任特殊客人名單確定步驟店長(zhǎng)、店助酒店客服酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過(guò)期名單審批制表申報(bào)發(fā)覺(jué)特殊客人后申報(bào)店長(zhǎng)、店助酒店客服酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過(guò)期名單審批制表申報(bào)發(fā)覺(jué)特殊客人后申報(bào)客服每十二個(gè)月末回顧客服每十二個(gè)月末回顧運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行總監(jiān)郵件通知酒店店長(zhǎng)、店助客服主任郵件通知酒店店長(zhǎng)、店助客服主任店長(zhǎng)、店助酒店、客服客服酒店在23天內(nèi)輸入電腦或去除過(guò)期名單審批制表申報(bào)發(fā)覺(jué)特殊客人后申報(bào)店長(zhǎng)、店助酒店、客服客服酒店在23天內(nèi)輸入電腦或去除過(guò)期名單審批制表申報(bào)發(fā)覺(jué)特殊客人后申報(bào)客服客服每十二個(gè)月末回顧運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行總監(jiān)郵件通知酒店店長(zhǎng)、店助郵件通知酒店店長(zhǎng)、店助客服主任家賓卡資料清空步驟酒店原因卡內(nèi)資料犯錯(cuò)需要清空卡客人原因要求退卡、換卡客服酒店酒店原因卡內(nèi)資料犯錯(cuò)需要清空卡客人原因要求退卡、換卡客服酒店將卡收回郵寄至客服中心將卡收回郵寄至客服中心清空數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料清空數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料客服將清空好卡寄回酒店客服將清空好卡寄回酒店統(tǒng)計(jì)立案客服統(tǒng)計(jì)立案客服酒店原因卡內(nèi)資料犯錯(cuò)需要清空卡將清空好卡寄回酒店清空數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料通知技術(shù)部清空數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料將卡收回郵寄至客服中心客人原因要求退卡、換卡客服技術(shù)部客服客服酒店酒店原因卡內(nèi)資料犯錯(cuò)需要清空卡將清空好卡寄回酒店清空數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料通知技術(shù)部清空數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料將卡收回郵寄至客服中心客人原因要求退卡、換卡客服技術(shù)部客服客服酒店統(tǒng)計(jì)立案統(tǒng)計(jì)立案費(fèi)用標(biāo)桿確定步驟15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿酒店（上月全部新確立指標(biāo)酒店）15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿酒店（上月全部新確立指標(biāo)酒店）酒店分析師發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至酒店分析師發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至店長(zhǎng)、城總酒店37天內(nèi)回復(fù)能源統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容內(nèi)容是否合格能源指標(biāo)初稿審批酒店分析師否否是是運(yùn)行總監(jiān)酒店分析師店長(zhǎng)酒店分析師酒店分析師25日在3個(gè)工作日錄入系統(tǒng)采購(gòu)步驟新店中央物品采購(gòu)步驟店長(zhǎng)店長(zhǎng)制作采購(gòu)清單運(yùn)行采購(gòu)店長(zhǎng)收到確定采購(gòu)清單錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供給商。運(yùn)行采購(gòu)確保供給商立即發(fā)貨并到店運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)收貨并檢驗(yàn)和供給商協(xié)調(diào)反饋處理貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)運(yùn)行采購(gòu)收發(fā)票并查對(duì)數(shù)量填寫(xiě)付款申請(qǐng)單按協(xié)議所列時(shí)間內(nèi)付款運(yùn)行采購(gòu)財(cái)務(wù)質(zhì)量或數(shù)量有問(wèn)題提供新店房型圖圖確定采購(gòu)清單協(xié)調(diào)以后店長(zhǎng)店長(zhǎng)制作采購(gòu)訂單運(yùn)行采購(gòu)店長(zhǎng)收到確定錄入系統(tǒng)發(fā)送采購(gòu)訂單給供給商運(yùn)行采購(gòu)收到供給商回復(fù)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)收貨并檢驗(yàn)反饋處理錄入系統(tǒng)貨到7天內(nèi)提交到貨明細(xì)店長(zhǎng)店長(zhǎng)運(yùn)行采購(gòu)收到發(fā)票并查對(duì)數(shù)量填制付款單3周內(nèi)付款運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)財(cái)務(wù)不合格提供房型圖確定訂單補(bǔ)貨步驟開(kāi)業(yè)店中央物品補(bǔ)貨步驟錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供給商。錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供給商。錄入系統(tǒng)并制作并發(fā)送訂單，錄入系統(tǒng)和供給商確定訂單和供給商協(xié)調(diào)收貨并檢驗(yàn)貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)錄入系統(tǒng)有問(wèn)題收發(fā)票并查對(duì)數(shù)量制作付款單付款店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)酒店財(cái)務(wù)酒店財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)以后合格錄入系統(tǒng)并錄入系統(tǒng)并制作并發(fā)送訂單，錄入系統(tǒng)收到供給商反饋和供給商協(xié)調(diào)收貨并檢驗(yàn)催收發(fā)票錄入系統(tǒng)不合格合格收到發(fā)票制作付款單付款店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)酒店財(cái)務(wù)否中央物品抽樣送檢步驟制作送檢清單審核制作送檢清單審核酒店取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測(cè)機(jī)構(gòu)取得發(fā)票付檢測(cè)費(fèi)取得檢測(cè)匯報(bào)是否合格提交整改匯報(bào)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)總部財(cái)務(wù)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)否是是否匯報(bào)歸檔中央物品抽樣送檢步驟制作送檢物品清單審核制作送檢物品清單審核從酒店中取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測(cè)機(jī)構(gòu)取得發(fā)票付檢測(cè)費(fèi)取得檢測(cè)匯報(bào)是否合格提交整改匯報(bào)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)總部財(cái)務(wù)運(yùn)行采購(gòu)運(yùn)行采購(gòu)否是是否匯報(bào)歸檔中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨步驟中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨步驟提供物品清單提供物品清單查對(duì)確定物品并立即發(fā)貨通知門(mén)店發(fā)貨時(shí)間和單號(hào)統(tǒng)計(jì)上月發(fā)貨明細(xì)，提交盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)給相關(guān)部門(mén)。向相關(guān)門(mén)店開(kāi)票收款倉(cāng)庫(kù)保管員倉(cāng)庫(kù)保管員倉(cāng)庫(kù)保管員財(cái)務(wù)運(yùn)行采購(gòu)/市場(chǎng)部/門(mén)店提供物品清單提供物品清單查對(duì)確定物品，并按時(shí)發(fā)貨通知門(mén)店發(fā)貨時(shí)間和單號(hào)統(tǒng)計(jì)上月發(fā)貨明細(xì)提交盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)給相關(guān)部門(mén)確定向門(mén)店開(kāi)票收款倉(cāng)庫(kù)保管員倉(cāng)庫(kù)保管員倉(cāng)庫(kù)保管員倉(cāng)庫(kù)保管員財(cái)務(wù)運(yùn)行采購(gòu)/市場(chǎng)部/門(mén)店服務(wù)手冊(cè)配送步驟申請(qǐng)店長(zhǎng)客服店長(zhǎng)收到后郵件回復(fù)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知報(bào)批取得地址、收件人及聯(lián)絡(luò)電話客服申請(qǐng)店長(zhǎng)客服店長(zhǎng)收到后郵件回復(fù)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知報(bào)批取得地址、收件人及聯(lián)絡(luò)電話客服客服客服運(yùn)行總監(jiān)審批運(yùn)行總監(jiān)審批 客服客服統(tǒng)計(jì)立案統(tǒng)計(jì)立案服務(wù)手冊(cè)配送步驟審批店長(zhǎng)客服店長(zhǎng)客服客服收到后郵件回復(fù)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知報(bào)批取得地址、收件人及聯(lián)絡(luò)電話依據(jù)任命書(shū)聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)申請(qǐng)客服運(yùn)行總監(jiān)否審批店長(zhǎng)客服店長(zhǎng)客服客服收到后郵件回復(fù)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知報(bào)批取得地址、收件人及聯(lián)絡(luò)電話依據(jù)任命書(shū)聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)申請(qǐng)客服運(yùn)行總監(jiān)否統(tǒng)計(jì)立案統(tǒng)計(jì)立案 更換家賓卡壞卡操作步驟發(fā)覺(jué)問(wèn)題卡發(fā)覺(jué)問(wèn)題卡收到客人問(wèn)題卡更換新卡郵寄問(wèn)題卡查對(duì)問(wèn)題卡并交運(yùn)行采購(gòu)交供給商維修驗(yàn)收問(wèn)題送回卡卡寄回酒店統(tǒng)計(jì)立案酒店人員酒店人員酒店人員客服員客服員運(yùn)行采購(gòu)客服員客服員客服員

升級(jí)金卡操作步驟酒店代申請(qǐng)（已入住）客人來(lái)電申請(qǐng)酒店代申請(qǐng)（已入?。┛腿藖?lái)電申請(qǐng)查對(duì)積分注：查詢是否有不按要求積分現(xiàn)象查對(duì)積分注：查詢是否有不按要求積分現(xiàn)象客服客服確定符合升級(jí)資格后查對(duì)卡主信息，確定升級(jí)指定酒店名稱及入住時(shí)間客服確定符合升級(jí)資格后查對(duì)卡主信息，確定升級(jí)指定酒店名稱及入住時(shí)間發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確定是否收到發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確定是否收到客服客服酒店按傳真內(nèi)容為客人升級(jí)并在登記本上統(tǒng)計(jì)。酒店按傳真內(nèi)容為客人升級(jí)并在登記本上統(tǒng)計(jì)。酒店酒店酒店酒店回傳升級(jí)函至客服，升級(jí)函交酒店財(cái)務(wù)，升級(jí)函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)酒店酒店回傳升級(jí)函至客服，升級(jí)函交酒店財(cái)務(wù)，升級(jí)函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店客服客服客服客服統(tǒng)計(jì)立案，統(tǒng)計(jì)立案，報(bào)送企業(yè)財(cái)務(wù)酒店代申請(qǐng)（已入住）客人來(lái)電申請(qǐng)客服酒店回傳升級(jí)函至客服，升級(jí)函交酒店財(cái)務(wù)，升級(jí)函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)酒店酒店客服客服客服酒店代申請(qǐng)（已入?。┛腿藖?lái)電申請(qǐng)客服酒店回傳升級(jí)函至客服，升級(jí)函交酒店財(cái)務(wù)，升級(jí)函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)酒店酒店客服客服客服查對(duì)積分查對(duì)積分注：查詢是否有不按要求積分現(xiàn)象確定符合升級(jí)資格后查對(duì)卡主信息，確定升級(jí)指定酒店名稱及入住時(shí)間確定符合升級(jí)資格后查對(duì)卡主信息，確定升級(jí)指定酒店名稱及入住時(shí)間發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確定是否收到發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確定是否收到酒店按傳真內(nèi)容為客人升級(jí)并在登記本上統(tǒng)計(jì)酒店按傳真內(nèi)容為客人升級(jí)并在登記本上統(tǒng)計(jì)次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店客服統(tǒng)計(jì)立案，客服統(tǒng)計(jì)立案，報(bào)送企業(yè)財(cái)務(wù)客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作步驟酒店按傳真內(nèi)容為為客人補(bǔ)卡，收取補(bǔ)卡工本費(fèi)，并在登記本上做統(tǒng)計(jì)酒店酒店客服查對(duì)資料確定補(bǔ)卡酒店客服酒店代申請(qǐng)客服客人來(lái)電申請(qǐng)依據(jù)客人提供信息查詢其卡號(hào)酒店按傳真內(nèi)容為為客人補(bǔ)卡，收取補(bǔ)卡工本費(fèi)，并在登記本上做統(tǒng)計(jì)酒店酒店客服查對(duì)資料確定補(bǔ)卡酒店客服酒店代申請(qǐng)客服客人來(lái)電申請(qǐng)依據(jù)客人提供信息查詢其卡號(hào)發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確定是否收到發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確定是否收到傳真件酒店回傳補(bǔ)卡函至客服。并將補(bǔ)卡函交酒店財(cái)務(wù)，補(bǔ)卡函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)酒店回傳補(bǔ)卡函至客服。并將補(bǔ)卡函交酒店財(cái)務(wù)，補(bǔ)卡函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店客服次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店客服客服統(tǒng)計(jì)立案，每個(gè)月報(bào)送企業(yè)財(cái)務(wù)客服統(tǒng)計(jì)立案，每個(gè)月報(bào)送企業(yè)財(cái)務(wù)客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作步驟酒店按傳真內(nèi)容為客人補(bǔ)卡，收取補(bǔ)卡工本費(fèi)10元，并在登記本上做統(tǒng)計(jì)查對(duì)資料確定補(bǔ)卡酒店酒店代申請(qǐng)客人來(lái)電申請(qǐng)依據(jù)客人提供信息查詢其卡號(hào)酒店按傳真內(nèi)容為客人補(bǔ)卡，收取補(bǔ)卡工本費(fèi)10元，并在登記本上做統(tǒng)計(jì)查對(duì)資料確定補(bǔ)卡酒店酒店代申請(qǐng)客人來(lái)電申請(qǐng)依據(jù)客人提供信息查詢其卡號(hào)客服客服客服客服發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到傳真件客服客服酒店酒店酒店酒店回傳補(bǔ)卡函至客服。并將補(bǔ)卡函交酒店財(cái)務(wù)，補(bǔ)卡函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)酒店酒店回傳補(bǔ)卡函至客服。并將補(bǔ)卡函交酒店財(cái)務(wù)，補(bǔ)卡函保留至下次補(bǔ)倉(cāng)次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店次日復(fù)核，對(duì)未立即辦理會(huì)員查明原因并反饋酒店客服客服統(tǒng)計(jì)立案，每個(gè)月報(bào)送企業(yè)財(cái)務(wù)客服統(tǒng)計(jì)立案，每個(gè)月報(bào)送企業(yè)財(cái)務(wù)

總查、專題檢驗(yàn)步驟店長(zhǎng)是否店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)運(yùn)行部經(jīng)理運(yùn)行部經(jīng)理運(yùn)行部總監(jiān)運(yùn)行部資深經(jīng)理14天內(nèi)交整改匯報(bào)7天內(nèi)申訴發(fā)匯報(bào)給城區(qū)總審核單店檢驗(yàn)結(jié)束3天內(nèi)交匯報(bào)實(shí)施檢驗(yàn)否審批安排六個(gè)月計(jì)劃店長(zhǎng)是否店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)運(yùn)行部經(jīng)理運(yùn)行部經(jīng)理運(yùn)行部總監(jiān)運(yùn)行部資深經(jīng)理14天內(nèi)交整改匯報(bào)7天內(nèi)申訴發(fā)匯報(bào)給城區(qū)總審核單店檢驗(yàn)結(jié)束3天內(nèi)交匯報(bào)實(shí)施檢驗(yàn)否審批安排六個(gè)月計(jì)劃運(yùn)行部資深經(jīng)理運(yùn)行部資深經(jīng)理發(fā)匯報(bào)給運(yùn)行部總監(jiān)發(fā)匯報(bào)給運(yùn)行部總監(jiān)運(yùn)行部資深經(jīng)理運(yùn)行部總監(jiān)運(yùn)行部總監(jiān)城區(qū)總城區(qū)總完成匯總分析匯報(bào)發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總完成匯總分析匯報(bào)發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)行運(yùn)行部資深經(jīng)理 存檔運(yùn)行部存檔運(yùn)行部總查、專題檢驗(yàn)步驟安排六個(gè)月計(jì)劃安排六個(gè)月計(jì)劃審批否實(shí)施檢驗(yàn)單店檢驗(yàn)結(jié)束3天內(nèi)交匯報(bào)審批審核發(fā)匯報(bào)給城區(qū)總7天內(nèi)申訴14天內(nèi)交整改匯報(bào)存檔運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行經(jīng)理運(yùn)行經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理城區(qū)總店長(zhǎng)城區(qū)總店長(zhǎng)運(yùn)行檢驗(yàn)部運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理完成匯總分析匯報(bào)發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理總監(jiān)暗訪步驟運(yùn)行部資深經(jīng)理安排季度暗訪計(jì)劃否運(yùn)行部資深經(jīng)理安排季度暗訪計(jì)劃否審批審批運(yùn)行部總監(jiān)運(yùn)行部總監(jiān)聯(lián)絡(luò)暗訪企業(yè)聯(lián)絡(luò)暗訪企業(yè)運(yùn)行部資深經(jīng)理經(jīng)理運(yùn)行部資深經(jīng)理經(jīng)理取得暗訪匯報(bào)取得暗訪匯報(bào)審核審核運(yùn)行部資深經(jīng)理運(yùn)行部資深經(jīng)理發(fā)匯報(bào)給運(yùn)行部總監(jiān)發(fā)匯報(bào)給運(yùn)行部總監(jiān)運(yùn)行部資深經(jīng)理不接收不接收運(yùn)行部總監(jiān)發(fā)匯報(bào)給城區(qū)總運(yùn)行部總監(jiān)發(fā)匯報(bào)給城區(qū)總城區(qū)總店長(zhǎng)城區(qū)總店長(zhǎng)店長(zhǎng)7天內(nèi)申訴店長(zhǎng)7天內(nèi)申訴店長(zhǎng)是否店長(zhǎng)是否店長(zhǎng)14天內(nèi)交整改匯報(bào)店長(zhǎng)14天內(nèi)交整改匯報(bào)運(yùn)行部運(yùn)行部資深經(jīng)理完成匯總分析匯報(bào)發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總 運(yùn)行部存檔運(yùn)行部存檔 暗訪步驟安排季度暗訪計(jì)劃城區(qū)總城區(qū)總運(yùn)行總監(jiān)不接收7天內(nèi)申訴發(fā)匯報(bào)給城區(qū)總否審批審核取得暗訪匯報(bào)聯(lián)絡(luò)暗訪企業(yè)否審批安排季度暗訪計(jì)劃城區(qū)總城區(qū)總運(yùn)行總監(jiān)不接收7天內(nèi)申訴發(fā)匯報(bào)給城區(qū)總否審批審核取得暗訪匯報(bào)聯(lián)絡(luò)暗訪企業(yè)否審批運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理14天內(nèi)交整改匯報(bào)14天內(nèi)交整改匯報(bào)運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理完成匯總分析匯報(bào)發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理完成匯總分析匯報(bào)發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總 運(yùn)行檢驗(yàn)部存檔運(yùn)行檢驗(yàn)部存檔酒店運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)酒店問(wèn)題和咨詢回復(fù)步驟郵件提出問(wèn)題向運(yùn)行經(jīng)理咨詢郵件提出問(wèn)題向運(yùn)行經(jīng)理咨詢提出意見(jiàn)報(bào)運(yùn)行部資深經(jīng)理郵件審批意見(jiàn)回復(fù)城區(qū)總、、城區(qū)助理和酒店城區(qū)總、城區(qū)助理店長(zhǎng)運(yùn)行部經(jīng)理運(yùn)行部經(jīng)理運(yùn)行部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)型問(wèn)題非標(biāo)準(zhǔn)型問(wèn)題運(yùn)行部資深經(jīng)理郵件提出問(wèn)題和咨詢提出意見(jiàn)報(bào)運(yùn)行總監(jiān)檢驗(yàn)資深經(jīng)理郵件審批意見(jiàn)回復(fù)城區(qū)總和酒店城區(qū)總、店長(zhǎng)運(yùn)行經(jīng)理運(yùn)行總監(jiān)資深經(jīng)理運(yùn)行經(jīng)理、總監(jiān)酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收步驟宣告工程開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格宣告工程開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格接到通知7天內(nèi),安排開(kāi)業(yè)驗(yàn)收實(shí)施驗(yàn)收,完成二十四小時(shí)內(nèi)遞交匯報(bào)是否合格宣告開(kāi)業(yè)日期評(píng)分不合格整改必備項(xiàng)不合格城區(qū)總確定整改合格14天內(nèi)提交整改匯報(bào)存檔質(zhì)檢部運(yùn)行部資深經(jīng)理運(yùn)行部經(jīng)理運(yùn)行部資深經(jīng)理或總監(jiān)城區(qū)總城區(qū)總店長(zhǎng)運(yùn)行部否是評(píng)分是否合格城區(qū)總7天內(nèi)通知運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理安排開(kāi)業(yè)驗(yàn)收(可依據(jù)酒店要求提前)直營(yíng)店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收步驟宣告工程開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格宣告工程開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格7天后,安排驗(yàn)收(可依據(jù)酒店要求提前)實(shí)施驗(yàn)收,完成二十四小時(shí)內(nèi)遞交匯報(bào)是否合格宣告開(kāi)業(yè)日期評(píng)分不合格整改必備項(xiàng)不合格城區(qū)總確定整改合格14天內(nèi)提交整改匯報(bào)存檔質(zhì)檢部運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理運(yùn)行經(jīng)理運(yùn)行檢驗(yàn)部經(jīng)理或總監(jiān)城區(qū)總城區(qū)總店長(zhǎng)運(yùn)行檢驗(yàn)部否是評(píng)分是否合格

新店寬容期指標(biāo)下達(dá)步驟店長(zhǎng)酒店房型、房?jī)r(jià)確定后，填完模板報(bào)城區(qū)總店長(zhǎng)酒店房型、房?jī)r(jià)確定后，填完模板報(bào)城區(qū)總城區(qū)總經(jīng)理審批同意后，于運(yùn)行驗(yàn)收前報(bào)運(yùn)行總監(jiān)城區(qū)總經(jīng)理審批同意后，于運(yùn)行驗(yàn)收前報(bào)運(yùn)行總監(jiān)運(yùn)行總監(jiān)審核后，在宣告開(kāi)業(yè)前報(bào)財(cái)務(wù)部運(yùn)行總監(jiān)審核后，在宣告開(kāi)業(yè)前報(bào)財(cái)務(wù)部城區(qū)總宣告開(kāi)業(yè)后三天內(nèi)，將模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺(tái)城區(qū)總宣告開(kāi)業(yè)后三天內(nèi)，將模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺(tái)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部

新店考評(píng)期指標(biāo)下達(dá)步驟5天內(nèi)審批5天內(nèi)審批郵件發(fā)城區(qū)總商討并確定考評(píng)期指標(biāo)指標(biāo)錄入管理平臺(tái)CFO運(yùn)行總監(jiān)CFO、運(yùn)行總監(jiān)、城區(qū)總財(cái)務(wù)部新店開(kāi)業(yè)第四個(gè)月15日前初擬當(dāng)年考評(píng)期指標(biāo)，報(bào)CFO運(yùn)行總監(jiān)不同意

特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理步驟特許業(yè)主是否按協(xié)議付款特許業(yè)主是否按協(xié)議付款行政部特許酒店開(kāi)業(yè)步驟財(cái)務(wù)部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財(cái)務(wù)部是否特許業(yè)主是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)步驟是否特許經(jīng)理PMS安裝維護(hù)技術(shù)部PMS費(fèi)用確定函特許經(jīng)理 特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理步驟特許業(yè)主是否按協(xié)議付款特許業(yè)主是否按協(xié)議付款行政部特許酒店開(kāi)業(yè)步驟財(cái)務(wù)部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財(cái)務(wù)部是否特許業(yè)主是否按函付款特許協(xié)調(diào)是否特許經(jīng)理PMS安裝維護(hù)技術(shù)部PMS費(fèi)用確定函特許經(jīng)理 特許付款步驟特許付款步驟財(cái)務(wù)部業(yè)主特許付款通知函財(cái)務(wù)部業(yè)主特許付款通知函業(yè)主是否按協(xié)議付費(fèi)業(yè)主是否按協(xié)議付費(fèi)通知特許經(jīng)理未付款催款函是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)步驟費(fèi)用收到確定函知會(huì)特許經(jīng)理是否否是財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部業(yè)主特許付款通知函財(cái)務(wù)部業(yè)主特許付款通知函業(yè)主是否按協(xié)議付費(fèi)業(yè)主是否按協(xié)議付費(fèi)通知特許經(jīng)理未付款催款函是否按函付款特許協(xié)調(diào)步驟費(fèi)用收到確定函知會(huì)特許經(jīng)理是否否是財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部特許協(xié)調(diào)步驟 特許協(xié)調(diào)步驟城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否知會(huì)城區(qū)總特許業(yè)主違約，5個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)出協(xié)調(diào)通知單城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否5個(gè)工作日內(nèi)，確定特許整改通知單法務(wù)部審核立案知會(huì)城區(qū)總特許經(jīng)理，3個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)出城區(qū)總10個(gè)工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提處理方案城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否繼續(xù)特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)理特許經(jīng)理特許經(jīng)理特許經(jīng)理城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否城區(qū)總反饋特許經(jīng)理并提處理方案進(jìn)入特許終止步驟法務(wù)部審核立案經(jīng)營(yíng)委員會(huì)審批特許經(jīng)理5個(gè)工作日內(nèi)，確定特許整改處罰單法務(wù)部審核立案知會(huì)城區(qū)總特許經(jīng)理，3個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)出城區(qū)總10個(gè)工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提處理方案5個(gè)工作日內(nèi)，確定特許整改處罰單法務(wù)部審核立案知會(huì)城區(qū)總城區(qū)總10個(gè)工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提處理方案城區(qū)總 特許家賓卡發(fā)放步驟家賓卡申