淘寶客服培訓基礎手冊

第一章總則1、為使本企業(yè)人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使企業(yè)職員管理有章可循，提升工作效率、責任感和歸屬感，特制訂本手冊。2、本手冊適適用于本企業(yè)正式職員、短期協(xié)議工、借聘人員和實習職員，職員應認真學習并服從管理。3、此版職員手冊系試用版，因為企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境不停改變，本手冊中要求政策全部有可能隨之對應地修訂，如有任何政策變動我們?nèi)繉⒘⒓赐ㄖ?。您若有不明確地方，請?zhí)岢鲎约阂蓡?。我們期望您作為棨淂一員感到愉快。第二章客服行為準則1.上班時間：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人員不得過晚務必凌晨3:00前休息，特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按企業(yè)條例處理，扣除對應經(jīng)驗和獎金。每個月四天休息，休息時間由當月排班表實施，晚班客服下班時間標準上以12點為準（值班除外），如還有用戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每碰到一個問題或想法立即統(tǒng)計下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。3.每七天一早上8:20召開企業(yè)例會，晚班客服4:50點由部門店長主持會議，傳達早上會議內(nèi)容。每七天一書面形式匯報一下自己上一周工作及接下來需要改善地方交給店長。4.在工作中要學會統(tǒng)計，統(tǒng)計自己服務用戶上成交比率，學會計算，才會想要進步。5.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新客服有權利要求客服組長介紹自己想了解產(chǎn)品，也有義務去認識全部產(chǎn)品。6.接待好來咨詢每一位用戶，文明用語，禮貌待客，不得影響企業(yè)形象，假如30天內(nèi)因服務原因收到買家投訴，依據(jù)具體情況進行處理分析給對應方法和處罰。7.每銷售完一筆訂單，全部要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约汗ぬ枺迳闲〖t旗，方便E店寶抓取訂單計算分成，如沒備注，少算分成自己負擔損失。8.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)絡部門主管，參考職員薪資管理制度。9.上班時間不得做和工作無關事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者扣除對應經(jīng)驗。10.上班時間服裝穿著不做嚴格要求，但不許穿拖鞋及過于暴露服裝。11.保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，天天上班前要清潔自己辦公桌，嚴禁放部分雜物12.企業(yè)新職員入職后，由部門主管安排新職員進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快，能夠提前轉正。13嚴格恪守企業(yè)秘密，不得將同事聯(lián)絡方法、用戶資料等隨意透露給她人，違者按企業(yè)相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。14.其它未盡事項由部門經(jīng)理決定。第四章客服操作步驟一宗旨和目標宗旨：以用戶為中心，提供更多更貼心服務目標：愉快購置,讓每個人享受愉快購置樂趣二客服基礎要求1.打字速度50/分2.對淘寶基礎操作熟悉,反應靈敏3.服務態(tài)度貼心\細心\耐心4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握5.主動了解用戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情三服務步驟1.歡迎語2.寶貝介紹3.活動通知4.訂單確定5.收藏店鋪四服務過程中注意事項1.直接拒絕用戶\或跟用戶發(fā)生爭吵2.回復過于簡單\表面，不夠耐心3.不正面回復用戶問題，回復不靠譜4.訂單未確定，交流過程中關閉聊天窗口5.不按服務步驟服務用戶退款步驟圖買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨退款步驟圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或“買家不需要退貨”退款步驟圖：買家收到貨物有問題，需要退貨退款步驟圖：用戶購置步驟圖第五章你工作一實事求是實事求是，不隱瞞缺點“誠心”！網(wǎng)購和實體不一樣,我們展現(xiàn)給客人僅僅是產(chǎn)品圖片、寶貝描述、或還有視頻等，不過客人仍然可能無法更深入取得更為全方面信息量和感觀上“認知”，所以網(wǎng)店客服一定要真誠地解答客人所提出多種問題，不能有所隱瞞，方便幫助客人尋求到更為需要和滿意產(chǎn)品。這么也能夠避免很多因為賣家隱瞞而造成網(wǎng)購糾紛。其實，對于一個把淘寶看成工作或事業(yè)來做掌柜來說，我們需要是一批長久用戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？二熱情如火熱情如火，持之以恒“恒心”！銷售過程中，客人對我們態(tài)度，取決于我們給對方怎樣影響和刺激。用戶往往會依據(jù)我們表現(xiàn)和態(tài)度來做出對應反應，試想假如我們本身就缺乏主動和熱情，那還怎樣影響用戶想法和行為呢？更談不上對用戶進行“說服”了！所以對于優(yōu)異客服人員來說，應該立即地用自己熱情，縮短和客人之間“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當然，在售后，我們?nèi)匀灰３种粯訜崆?，處理著很多方面事宜（比如提醒客人近期保持手機通暢、收件時注意事項，和對物流跟蹤，萬一發(fā)生問題時怎樣處理、聯(lián)絡我們提醒等等），方便給我們服務增值，從而增加客人滿意度和“回頭率”！三細節(jié)有意識培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當、明察秋毫“細心”！西方有句很有名諺語，叫“上帝存在于細節(jié)之中”。中國也有“天下大事，必做于細”說法。可見關注細節(jié)、看重細節(jié)，是人類共同視線。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來，在成功、細節(jié)和優(yōu)異客服之間，肯定存在某種內(nèi)在聯(lián)絡。那么一個優(yōu)異網(wǎng)店客服應該含有哪些“軟件”方面素質呢？我感覺，以下四點是必不可少——駕馭語言能力、敏銳眼光、洞察能力和細膩心理，只有這么，我們才能愈加準備地把握到客人心理，從而想客人所想、急客人所急，愈加好地提供更為優(yōu)質服務，最終促成客人下單，也能夠盡力地避免和降低中差評發(fā)生。四心態(tài)冷靜、忍耐、平和心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促友好“耐心”！其實做淘寶，開網(wǎng)店，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多信息量中去取得“感知”，而我們面正確是全國各個不同地方不一樣生活習慣客人，所以更多冷靜、忍耐、平和心態(tài)就顯尤為關鍵。好些時候，做淘寶，我們面對客人，就象組成小家庭一樣，不是一個說理地方，不過能夠是一個憑借我們努力促進友好地方五愛心對待自己店鋪要有愛心，對待自己產(chǎn)品要有信心。假如你是一個把淘寶看成工作甚至看成事業(yè)來做掌柜，那么請重視產(chǎn)品質量和性價比，千萬不要出售劣質產(chǎn)品，永遠不要?。×淤|產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供一些收費方面增值服務，視情況，合適地加入部分吧，比如店鋪裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等，這么一來能夠讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更能夠讓客人買放心——因為你用心投入、你專業(yè)，會讓客人由衷感覺你有完善售后能力和實力第六章怎樣面對買家刁難——用戶和客服案例一話說事情是這么：昨天有一位剛剛收到貨用戶怒氣沖沖要求退貨，一來就責問起我來。從語氣中看得出，很生氣。用“完全失望”來表示對寶貝不滿，這是很嚴重評價了，而且用“懶得吵了”來表示其極度憤怒極度不愿意合作態(tài)度。甚至還直截了當，干脆利落地批了我“客服對尺碼判定不準”！嗚嗚，極度難過中。。我專業(yè)性被質疑，首先很不快樂，首先也替自己喊冤！我要主動挽回自己聲譽?。。▋裳勖靶侵校?！經(jīng)驗告訴我，第一：回復要立即！我需要立即回復客人，不過我一時間不清楚具體情況，所以我先撫慰客人請求她稍等，待我了解事情來龍去脈。第二：充足了解用戶訴求，完全掌握整個事態(tài)發(fā)展。我明白需要立即對用戶責問做出回復，事前我要判定錯在誰身上。這點很關鍵，直接影響后續(xù)工作！假如是自己錯就要立即認錯并做出對應賠償，要是她錯則應該用最輕易讓她接收方法令她心服口服而又不失禮面地接收這個錯誤。當我翻查過聊天統(tǒng)計以后，我確信自己整個銷售過程全部沒有問題。她在質疑我專業(yè)性，關鍵在于推薦碼數(shù)，用戶穿不了。我以當日聊天統(tǒng)計截圖引導她一同重溫當日情況，翻出公認碼數(shù)標準表，和用戶穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明根據(jù)她提供數(shù)據(jù)推薦碼數(shù)是不存在問題。為免底氣不足，我用不卑不亢態(tài)度回復用戶問題。有利于我開展工作。最終，更以“親，您下面是70，我怎么全部不可能讓您去選80，這么差距是很大哦?！眮韽娬{(diào)我們在推薦過程中是高度負責，真相大白，不可過早松懈！經(jīng)過以上詳盡解釋一番以后，她就回想了一下，量時候太慌忙，也不愿定量出來數(shù)據(jù)是正確，估量出現(xiàn)了部分人為錯誤。而回顧問題，確實推薦碼數(shù)標準也完全科學，而回頭想想，自己確實有點沖動。隨即也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實在是不好意思”等回復道歉。最終雨過天晴，沉冤得雪了！請過目以下聊天統(tǒng)計。

第四：得到認可，仍需適時道歉！而我要其實并非是道歉，最想要是用戶認可。假如理所當然禮貌性拒絕形式接收道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然能夠做得愈加好??！此時，我立馬作出反應，適時真誠地稱贊她，夸她“很豐滿”，每個人自我感覺全部是良好，同時需要被肯定。接下來，則為她購置過程中帶來不便道歉說“真很不好意思。”！大家不解，認為虛偽，其實不會，這是很落套一句說話，不過，也是令用戶舒適且有助緩解罪惡感并感覺你細膩窩心一個表現(xiàn)。第五：幫助用戶緩解罪惡感。設身處地想用戶所想！以換位方法去想她所想，設身處地地去體諒她苦衷。這是老師家長從小教育我們事，何不應用到這里？？她現(xiàn)在感到很愧疚，我就撫慰她說其實這么發(fā)怒是人之常情，告訴她“買到不適宜東東，當然會影響人心情”。且直敘此乃“直性情，很好”，暗示這么性格輕易相處，沒機心。這么，她會感覺我也是性情中人，并含有氣度。如同好友通常體貼細膩照料她感受。會感動，也可減輕內(nèi)心中愧疚感。直接會對我們客服產(chǎn)生好感。

好啦，這就是一個由發(fā)怒責問到最終道歉整個過程當然，要是我們平時注意提升自己服務素質，就還需要給客人更多相關咨詢或知識。拿我個人來說，在推薦一個產(chǎn)品之外，符合客人需求之外，我還會主動介紹部分搭配提議，從實用性到怎樣愈加好搭配或是注意不能怎樣搭配全部詳盡給出最真誠提議，以求拉近和用戶間距離，令用戶從真誠中信任你。這么推銷起來，才會愈加得心應手，又避免一部分被刁難尷尬局面！——用戶和客一色差：通常是和實拍連在一起：色差是個國際全部難以處理問題，就算是自己實拍，因為光線不一樣，顏色有時候看起來也會不一樣，面對對顏色有要求用戶，我們就應該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生售后問題，我們是不負責，即使用戶是上帝，不過我們也要保持自己標準，不能一味遷就，不過大多數(shù)用戶通常全部會了解我們。二尺碼問題：首先是否是標準碼，這個一定要告訴用戶，不要說我下面有尺碼表，你對照看就能夠了，這么還是極難打消用戶疑慮，在網(wǎng)上買衣服原來就是一件有風險事情，還加上你不給她正確答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實話實說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，假如是模特拍能夠告訴模特穿什么碼數(shù)，多高多重，假如是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)，給用戶多一點參考，成交量會高很多，不要因為用戶問多就怕麻煩，沒有耐心回復，假如是這么話，我還是勸你先管好自己小性子，再來做客服吧。溝通技巧一相關售前：曾經(jīng)有一位用戶跟我說：她說，看中我家店只是因為看到我家店一句廣告語“我年輕我就要潮一把，因為挑戰(zhàn)完美而誕生”，｛這就是售前關鍵性啦，要先做好寶貝介紹，這么才更輕易吸引用戶眼光｝所以一個整齊店鋪，和完美寶貝介紹是吸引用戶一個很關鍵前提關鍵任務，店鋪整理要先做好，才能愈加好吸引用戶眼球二相關售中：這個關鍵看客服個人售后能力，下面講解一下相關客服方面這十二個月，成長了很多，也改變了很多，總結一下我客服經(jīng)驗咯怎樣成為好客服：時刻微笑面對用戶，一直表現(xiàn)尊重和誠意，在堅持標準基礎上，用用戶喜愛方法方法對待用戶，站在用戶立場思索問題，關注用戶需求，提供資訊，幫助用戶愈加好了解我們產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個是大家全部知道，一人客服有時要跟十多個用戶聊天，所以打字速度一定要快，不能用戶等您一個回復要等半天，這么用戶就很輕易沒耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我認為最少要對自關鍵推廣寶貝了解掌握熟悉，因為主推廣寶貝是在店鋪最顯眼地方，也是買家最輕易，最多人問，所以要是對自家產(chǎn)品全部不了解，那天天幾十個用戶問到產(chǎn)品那方面性能，自己全部不知道，每一個全部要去問她人，或是去baidu，那等您找到答案，用戶早就沒耐心等候了.客服必備技巧之三:保持良好心態(tài)，這個也是很關鍵，因為淘寶上多種形形色色人全部有，淘寶上形形色色人全部有。有時候部分用戶就是擺明來刁難你。不過不要所以影響自己情緒.做淘寶客服一定要學會自我調(diào)整..有些用戶很好說話，有些用戶比較挑剔.問東問西，通常全部是問一下產(chǎn)品問題.面對這么用戶我們要很耐心回復她們所提出問題.有些用戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了.有些用戶比較多疑.通常是全部是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這么用戶，我們要把我們產(chǎn)品優(yōu)劣跟用戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下用戶把它想像太完美了，收到跟想像不一樣，可能就會給您一個大大中差評喔.客服必備技巧之四：溝通能力和了解能力要強，有些用戶說話比較含糊，所以我們了解能力強點，才能很快明白用戶想在表示是什么意思，愈加快促成成交率.當然，實在不明白時候就要問用戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學會觀念上禮貌待人：首先你要學會“尊敬用戶”常把，您，請，能夠么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這么只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛.客服必備技巧之五：應變能力.我們做網(wǎng)絡銷售，大家全部知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，用戶有時會來找我們麻煩，把責任推在我們身上，所以我們應該有很好應變能力，隨機應變突發(fā)事件，有效處理突發(fā)問題件.我們要學會巧用表情，表情無疑是表示情緒最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情，表示你利潤已十分低下。在每次周旋后面加個微笑表情，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂。假如有什么小失誤添加天使表情此表情很無辜很可愛，能夠讓對方消除埋怨。假如是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起表情。哈，禁用詞語大家就依據(jù)情況添加喔客服必備技巧之六：說服能力，只要是買家大多數(shù)全部比較喜愛殺價.所以我們客服應含有很好說服能力，把我們產(chǎn)品特色，優(yōu)勢，像我們店，滿多少元包申通快遞，還有送贈品，講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠了，買家關鍵全部是貪廉價心理，在堅持我們底線情況下，盡可能優(yōu)惠給買家，讓買家知道這個已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠了，買家就會感覺賺到廉價了，就會很快買下，生意就促成啦.當然.關鍵還得依據(jù)不一樣買家心理做出不一樣策略.客服必備技巧之七：團體精神.不管大團體還是小團體，產(chǎn)生效率前提全部是——團結.每一個成功淘寶店背后全部是有一個共同奮斗團體支持，假如團體間合作有問題會大大減低工作效率.所以一個好團體是一個是一個企業(yè)發(fā)展關鍵原因.客服必備技巧之八：對工作熱枕，責任心和敬業(yè)感.只有本身對工作有愛好，有熱情，才會極大爆發(fā)本身潛在能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天事情不推到明天，自己事情不推給她人，在工作是以較小投入，取得高效產(chǎn)出，以專業(yè)態(tài)度，日常心態(tài)對待每一件事情，連續(xù)學習，不停提升，我很喜愛一句話，“今天最好表現(xiàn)是明天最低要求”三相關售后：售后話，我個人認為，售后關鍵比售前還要關鍵，上次看過一篇文章，具體忘記了，大約意思就是我們?nèi)诵睦恚瑢σ患赂杏X好壞，最終感覺占了80%決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最終一次交談。也就是我們俗話說，好頭不如好尾。

所以做足售后也是很關鍵喔，它直接影響著每一個回頭客青昧我相信淘寶上，賣買家做好友還是很多，期望大家能夠一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重交易平臺作為客服，單純學習心態(tài)處理不了問題，而是謙卑學習心態(tài)。淘寶就像一個大海.而我們就像一個海綿，在淘寶上不停擴大自己，增強自己能力.帶著空杯心去學習，才能學得下去，只有有效地學習，才能滿足上面所提各項技能，才能和時俱進，不停推進網(wǎng)店成長，和淘寶共發(fā)展。有效學習，終生學習化解非好評一首先一點，我要說是碰到新手買家給出非好評情況（往往給出是中評）。這也是我碰到給出非好評最多一個情況。針對新手買家，因為她（她）接觸淘寶很快，不懂淘寶規(guī)則。有就如：怎樣拍下？怎樣填寫拍下時內(nèi)容？怎樣付款全部要向賣家咨詢買家，您是一定要耐心和她（她）講解。她（她）們給出非好評，很多時候并不是說對您服務或商品很不滿意，相反她（她）們會認為您服務還能夠，商品也通常能夠過得去，不是太好也不壞。所以評價往往以中評居多。因為她（她）們并不知道中評實際上已經(jīng)影響了您好評率！這種情況出現(xiàn)百分比居多也是最輕易處理。只要您耐心得跟她（她）說明情況，她（她）們?nèi)渴菚茉敢鈳兔π薷摹６谫I家前來咨詢購置之時，您就能夠有意識得留心下，買家得信譽等級，是否是新手，和她（她）購置統(tǒng)計中，是否有給別買家非好評，看下她（她）非好評留言中寫著是為何而給出，是賣家商品不好呢？還是服務不好，或是不夠細心等等！做到心中有數(shù)。三選擇聯(lián)絡方法①我會第一時間在旺旺上聯(lián)絡買家，看下對方在不在線，不在線情況，我會留言，寫上：“親您好剛看到您對小店做出了滿意度評價，在此首先我們要感謝您光臨小店，并立即付款和評價。另外，請問您是因為何原所以對小店不是很滿意呢？上線看到我們留言，請記得一定聯(lián)絡我們，我們會對應給您做出合理回復并處理。后面記得要附上自己聯(lián)絡電話和QQ（因為擁有QQ人真很多，呵呵）②碰到不在線，而您肯定又是急著去處理這個問題了，此時，您能夠先給對方發(fā)條短信，大致說明下情況。能處理當然最好，假如不行，也能夠探探對方態(tài)度，為下一步打電話做好準備。③其實，我認為最有效，也是最直接方法就是打電話了，因為在發(fā)短信或在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有問題也說不清楚。但打電話也要選好時機，注意言語。不要選在人家上班，吃飯，或晚上很晚了去打。個人認為在中午估量飯點結束或下午時間最好。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡意賅，另外打一次不成，切忌頻繁打電話騷擾。這么人家當然就不愿意了。④細心觀察：有時有買家并沒有留下聯(lián)絡方法，或手機，坐機聯(lián)絡不上，此時，您能夠看下拍下以后買家資料。很多時候能夠看到買家郵箱，此時，您就能夠用郵箱聯(lián)絡了。聰慧您估量也會發(fā)覺很多買家郵箱全部是用QQ郵箱，此時能夠加買家QQ號，很多買家QQ是會在線哦，此時在QQ上和買家聯(lián)絡即可。也能比較直觀說明情況!四速度：聯(lián)絡上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時間把怎樣進行修改評價方法介紹給買家，因為雙方全部有事情，不能耽擱太久，您當然更不愿意談好事情因為買家不知道怎樣修改而變黃了，這就需要您先前做好準備，您能夠將怎樣修改方法以圖文并茂方法先做好WORD文檔，此時立即就能夠發(fā)給買家。注意一定要不失時機即時說好即時改。（假如哪位賣家確實有需要怎樣修改步驟，能夠聯(lián)絡我，呵呵，當然是期望大家永遠全部不要用到！）五當然在處理任何糾紛時，保留本身良好心態(tài)那是最關鍵。其中心平氣和，微笑服務是必不可缺哦：每一個客服天天全部應該保持良好心態(tài)和愉悅心情。這么才能在和買家交流當中，無限感染用戶，展現(xiàn)自己優(yōu)異一面，買家當然會愈加愿意和你交談咯，我時常在自己電腦桌前放部分笑臉等擺飾。還有部分含有親和力貼畫，同時在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保留了部分可愛表情，圖文并茂。這么就會做到時刻全部能提醒自己要微笑面對每一個用戶。即便對方實際上并沒有看到自己。我一直全部記著不管發(fā)生什么事情要微笑對待每一位用戶！六誠心，耐心，貼心,細心，更要用心――對待每一個買家。也就是四個字：用“心”服務！怎樣面對服務挑戰(zhàn)在今天，伴隨市場競爭日益加劇，服務工作也對應面臨著更嚴峻挑戰(zhàn)，大家該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應關鍵從以下3個方面著手：①能保持一個以用戶為中心態(tài)度，一直如一地關注用戶需求；②了解你用戶和她對服務見解和她想法；③掌握一個有效服務技巧，去指導你服務行為，而不是說完全憑借自己感受去做事平凡發(fā)明奇跡努力提升業(yè)績野火燒不盡，春風吹又生。唯有此刻，最平凡不過野草所蘊含生命意識才能夠發(fā)明奇跡我們生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土會產(chǎn)生奇跡，有時會長出參天大樹，有時會培育奇艷花卉，而更多是長出一般野草，正如同泥土一樣在這個世界上最多就是你我這群最一般平凡人山能夠移動／風和潮汐能夠旋轉／正是告述我們平凡力量需要我們一滴一點取體會。生活中四處充滿了平凡，而平凡中卻又四處發(fā)明了奇跡把簡單事做好了，就是不簡單；把平凡事做好了，就是不平凡；把簡單而又平凡事做好了，就會發(fā)明奇跡?？头N售標準回復用語售前禮儀要求：真誠面對每一位前來咨詢用戶，用和善友好態(tài)度及笑臉表情讓用戶感受到你真誠。對用戶提出疑問要快速，正確進行解答。不要讓用戶等太久，對自己不明白問題，不可妄下結論，要問詢上級后再回復用戶！也不可自主夸大產(chǎn)品功效等信息！如所以造成后果，追究其責任人負擔。如有事情需要離開電腦旁，請立即調(diào)整旺旺狀態(tài)。標準用語：---------------------------------歡迎語---------------------------------您好，我是1號客服XX。很快樂為您服務，有什么能夠效勞（笑臉表情）您好，我是1號客服XX。很快樂為您服務，您剛才說商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動。（這個要看用戶提問商品價值而推薦那種活動）。---------------------------------對話用語---------------------------------親愛，您說，我確實無法辦到。期望下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?。哈~您眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在買最好，而且也是性價比最高產(chǎn)品了?。ㄟm宜表情）。您在購置產(chǎn)品時，價錢確實是考慮方面，但產(chǎn)品質量和售后服務也是考量產(chǎn)品好壞關鍵原因！這么您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）---------------------------------議價用語---------------------------------您好，我最大折扣權限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您了解啦~（適宜表情）呵呵，您真讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您95折扣，不過估量有點難，您稍等哈~（適宜表情）親愛買家，真很抱歉，您說折扣真極難申請到，要不您看***元能夠嗎？我能夠再問下，不然我真不好辦?。ㄟm宜表情）---------------------------------支付款對話---------------------------------您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您付款就能夠了，感謝您購置我們商品。（笑臉表情）親愛，很快樂看到您購置我們商品，價格已經(jīng)為您改好了，您付款就能夠了！收到您付款后我們會立即為您安排發(fā)貨！哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會立即為您發(fā)貨，感謝您購置我們商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***。---------------------------------物流用語---------------------------------您好，我是1號客服XX。很快樂為您服務。請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）假如您很著急話，我提議您采取順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要支付15元快遞費用。您好，因為您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地域，快遞旅程較遠，快遞企業(yè)對這些地域加收了快遞費用，所以我們需要收您15元快遞費用。---------------------------------售后用語---------------------------------您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞企業(yè)原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您能夠把您碰到情況敘述一下。請您放心，我們企業(yè)會給您一個滿意處理方法，但需要您配合是：1請您發(fā)送受損商品電子圖片給我們。2請您發(fā)送您收到快遞單子電子圖片給我們。3*****常見問題解答用戶對產(chǎn)品提出問題屬于常見問題話，能夠婉言讓用戶先看一下***產(chǎn)品常見問題解答，也能