《旅游心理學》課件-不同氣質類型客人的消費行為及服務策略

2021不同氣質類型酒店客人的消費行為及服務策略1不同氣質類型酒店客人的消費行為及服務策略膽汁質類型的客人膽汁質類型的客人表現(xiàn)性情急躁,情感外露,情緒易于激動,一旦被激怒,就不易平靜下來。在酒店的行為表現(xiàn)為很自信決策果斷、講話直率、對人熱情。這種類型的酒店客人精力旺盛,多有求新求奇的心理需要,喜歡嘗試酒店新的消費項目,行動積極。他們多屬于沖動型購物,容易成交,在酒店住宿期間容易粗心大意、丟三落四。講究效率,服務盡可能迅速,尤其是在辦理入住手續(xù)、送餐服務、清潔服務、結賬服務時,在服務過程中要自信、冷靜、簡潔明確,贏得客人的信任。針對膽汁質類型客人，酒店服務人員要做到:在客人住店期間和離店時,要經常提醒他們不要遺忘物品,全心全意為客人服務。服務態(tài)度友好,耐心,語氣溫和,避免與他們發(fā)生沖突。當出現(xiàn)矛盾應避其鋒芒,以柔克剛,把“對”讓給客人。向他們積極推薦酒店新開設的服務項目或新菜肴,給他們安排參與性強的娛樂項目。030104021二、多血質類型的客人多血質類型的客人活潑好動,精力充沛,開朗大方,喜歡與人交往,反應快、理解能力強,但做事三分鐘熱度,缺乏毅力。在酒店的行為表現(xiàn)為非?；钴S,喜歡主動跟服務員聊天,主動認識其他客人,善交往,性格開朗;精力充沛,對酒店的大部分服務項目都感興趣,都想?yún)⑴c,喜歡問人;當參與自己喜愛的酒店項目時,能投入極大的熱情,對于不喜愛的酒店項目,就會不配合,容易引起爭執(zhí)。另外,他們情感多變,興趣容易發(fā)生改變或轉移。主動溝通,噓寒問暖,詳細介紹,聯(lián)絡感情,以示關懷。多安排新奇、刺激、有趣的酒店服務項目。服務主動高效率、靈活多變,避免呆板。對客人的提問要有耐心,對待客人的熱情要誠懇。針對多血質類型客人,酒店服務人員要做到:(三)黏液質類型的客人黏液質類型的客人外柔內剛,平時表現(xiàn)安靜,很少流露出內心的真情實感;他們喜歡清靜的環(huán)境,很少大聲談笑,不善于與人交際。在酒店行為表現(xiàn)為如無必要,很少主動與服務人員溝通,也不會主動跟其他客人聊天,給人難以接近的感覺;喜歡清靜幽雅的環(huán)境,比較喜歡獨處;喜歡住之前住過的房間或樓層,喜歡由認識的服務員為其服務,對酒店新的服務項目不感興趣,比較保守。1針對黏液質類型客人,酒店服務人員要做到:在其消費期間,盡量實行“無干擾”服務,給其適當?shù)淖杂煽臻g。盡量安排環(huán)境比較僻靜,舒適的房間或樓層,給他們充分的時間休息。遇到問題,應主動溝通,詢問其意見,了解他們內心的想法,以便提供其所需的服務。服務方式要有度,不可過于熱情。抑郁質類型的客人好獨處,不善言談,不愛交往,性情孤僻;感情細膩,常為區(qū)區(qū)小事引起情緒波動,但極少外露自己的情感;內心體驗強烈、內向、脆弱、敏感。在酒店行為表現(xiàn)為比較關注酒店各個服務項目的價格,對價格的變動比較敏感;不愿意跟服務員主動溝通,講話速度慢,反應緩慢;特別看重自己在他人心目中的形象,比較在意服務員和其他客人言語和表情的變化,容易猜疑別人,一旦與酒店服務人員或其他客人發(fā)生沖突后,不容易調整自己的心態(tài),容易產生極端行為;對酒店服務中的差錯一般不會直言指出,而是獨自忍受生悶氣。(四)抑郁質類型的客人針對抑郁質類型客人,酒店服務人員要做到:尊重他們,語言表達要謹慎,態(tài)度要端正,注意細節(jié)服務。當酒店服務價格發(fā)生變動時,要主動與他們商量,多征求其意見,重視他們的意見。如遇不理解的客人,一定要耐心,用心解釋。在消費期間中要多關心他們,但不能過度熱情。盡量安排周圍比較安靜的客房,安靜但不冷僻,便于服務員隨時關注他們。01020304問題5-3：圖5-1中面對劇院客滿的情況做出不同反應的四人各屬于哪種氣質？1.轉身尋求機會溜進劇院2.跟主管人員大吵一架3.轉身低頭失望的離去4.呆立原地滿臉迷茫一言不發(fā)實踐與拓展根