汽車四S店展廳接待作業(yè)流程執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

汽車4S店（展廳）接待步驟實施標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待1、準(zhǔn)備工作a、電話機旁放置來店用戶記錄表及電話統(tǒng)計表b、企業(yè)內(nèi)部電話本c、相關(guān)車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料d、售后服務(wù)相關(guān)信息資料2、電話e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽f、自報家門，（比如：您好，東風(fēng)風(fēng)行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么能夠幫到您）g、主動問詢來電原因a）銷售咨詢時使用來店用戶記錄表b）交辦交待業(yè)務(wù)事項時使用電話統(tǒng)計表h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）j、問詢用戶聯(lián)絡(luò)方法和方法k、給來店者介紹深入聯(lián)絡(luò)方法l、結(jié)束時感謝用戶來電m、確定用戶是否還有問詢。在用戶掛線后，方可掛線n、必需時給用戶發(fā)短信通知地址、姓名。二、展廳來店接待1、接待前準(zhǔn)備①按職員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實施2、銷售工具①準(zhǔn)備充足名片②隨身攜帶筆和文件夾，隨時準(zhǔn)備統(tǒng)計文件夾清單：a、辦公用具計算器，咨詢筆記本，打火機b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件c、競爭對比車型剪輯，產(chǎn)品特征說明d、訂單，合相同3、用戶進入展廳時①第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察抵達用戶②用戶進店（不限于購車用戶，指全部進店用戶，售后、銷售及弟兄企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）時，主動問好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接。③問詢用戶來訪目標(biāo)a、售后維修保養(yǎng)或理賠用戶，指導(dǎo)、率領(lǐng)到售后前臺b、精品部用戶則指導(dǎo)至精品超市c、辦理其它業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按用戶需求指導(dǎo)，找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或集團領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約則率領(lǐng)用戶先到休息區(qū)待侯，電話通知用戶所找領(lǐng)導(dǎo)。已經(jīng)有預(yù)約請按來訪要求指導(dǎo)。d、看車用戶則按實施以下程序④立即遞上名片，簡短自我介紹并請教用戶尊姓。⑤和用戶同行人員一一招呼。⑥引導(dǎo)率領(lǐng)用戶到需求車型看車。⑦第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環(huán)實施上述1-6程序。三、用戶自行看車1、按用戶意愿進行，請用戶隨意參觀2、明確說明自己服務(wù)意愿和候教位置，讓用戶知道銷售人員在旁邊隨時恭候。3、保持一定距離（在視覺和聽覺全部關(guān)注用戶距離），在用戶眼光所及范圍內(nèi)關(guān)注用戶動向和愛好點。4、用戶表示有疑問時，銷售人員主動趨前問詢。5、擴大答疑范圍，主動向用戶介紹賣點，和特征，旁引競爭車型說明東風(fēng)風(fēng)行汽車優(yōu)點。轉(zhuǎn)入商品說明程序。四、展廳巡視接待1、指固定在展廳旁銷售顧問在展廳旁巡視，接待非展廳門口進來用戶。2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢驗展車，確保展車清潔及功效正常，并隨時注意非展廳門口進入用戶看車。3、實施上述用戶自行看車步驟1-5程序。4、第一順位者和用戶深入?yún)f(xié)議洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位實施上述1-3程序。5、在展廳巡視值班人員應(yīng)站于展廳前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米，確保各科組負(fù)責(zé)區(qū)域全部有銷售員在值班巡視，當(dāng)無用戶看車時，應(yīng)最少每小時清潔展車一次，隨時清潔車表車?yán)?，隨時補充展示架資料；當(dāng)有用戶看車時，應(yīng)主動主動招呼，并深入接待介紹。站立時應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。五、用戶愿意交談時1、先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給用戶機會引導(dǎo)對話方向。2、回應(yīng)用戶提出話題，傾聽，不打斷用戶談話。3、第一時間奉上無償飲料，茶水。請用戶入座，用戶入座銷售員方可入座。4、爭取合適時機請用戶留下用戶信息。5、主動邀請用戶試乘試駕→轉(zhuǎn)入試乘試駕步驟標(biāo)準(zhǔn)。6、進入需求分析，促進成交轉(zhuǎn)入需求分析步驟、簽單步驟標(biāo)準(zhǔn)。7、未現(xiàn)場成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進步驟、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進步驟。六、用戶離開時1、放下手中其它事務(wù)，送用戶到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為用戶打傘。2、感謝用戶光臨，并誠懇邀請再次惠顧。3、目送用戶離開，直至用戶走出視線范圍4、目送用戶時，銷售