售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范v

售后服務(wù)管理規(guī)范一、售后服務(wù)管理目標(biāo)為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，確保用戶在使用我企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大效益，提升用戶對(duì)產(chǎn)品滿意度和信任度，提升產(chǎn)品市場(chǎng)擁有率，制訂售后服務(wù)管理制度和工作步驟。二、售后服務(wù)內(nèi)容依據(jù)我企業(yè)對(duì)用戶一貫承諾，我們將對(duì)用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：軟件安裝和初驗(yàn)階段系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段無償維護(hù)期內(nèi)無償維護(hù)期后在每一階段，所提供服務(wù)內(nèi)容以下：售前服務(wù)：1、特設(shè)置用戶服務(wù)專線：無償提供電話技術(shù)支持，為用戶解答相關(guān)軟件技術(shù)、功效及其它相關(guān)問題。2、在最短時(shí)間內(nèi)為用戶提供完整處理方案：對(duì)用戶需求進(jìn)行全系統(tǒng)分析并為用戶提供最詳盡、適宜、性價(jià)比最高設(shè)計(jì)方案，使用戶能清楚正確選擇自己所需要產(chǎn)品，掌握項(xiàng)目預(yù)算。令用戶投入發(fā)揮出最大經(jīng)濟(jì)效益。3、試運(yùn)行完成后，派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供終驗(yàn)測(cè)試提議，并由雙方確定終驗(yàn)測(cè)試方案。最終由用戶確定試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。售后服務(wù)：1、在無償保障期間，一切因?yàn)檐浖蛞l(fā)故障均取得無條件無償維修，但違反操作規(guī)程或國家要求不可抗拒外部原因除外。無償保修結(jié)束后，服務(wù)費(fèi)用酌情收取。2、為用戶無償提供軟件升級(jí)更新服務(wù)。3、對(duì)用戶提出維修和幫助要求給最快響應(yīng)，用戶提出維修申請(qǐng)后，確保在最短時(shí)間內(nèi)，以最快方法派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢修。4、回訪：我企業(yè)為了確保每次用戶服務(wù)工作落地有聲，企業(yè)用戶服務(wù)中心工作人員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障處理水平等等。5、巡檢：企業(yè)總經(jīng)理會(huì)同企業(yè)用戶服務(wù)中心工作人員不定時(shí)走訪用戶，了解用戶對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)滿意程度，為深入提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不一樣用戶提供有針對(duì)性服務(wù)。6、二次開發(fā)：依據(jù)用戶實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化功效要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。7、產(chǎn)品補(bǔ)丁：不定時(shí)公布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在Bug，用戶能夠依據(jù)需要選擇合適補(bǔ)丁。8、建立系統(tǒng)模塊編碼檔案和錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。9、系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)瓦解后能立即恢復(fù)。10、提供系統(tǒng)維護(hù)匯報(bào)。幫助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。為用戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)合理提議。11、故障處理：依據(jù)故障對(duì)用戶業(yè)務(wù)造成影響，將故障分為四種等級(jí)，劃分界定以下：一級(jí)故障：關(guān)鍵指軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中止，造成產(chǎn)品基礎(chǔ)功效不能實(shí)現(xiàn)或全方面退化故障。二級(jí)故障：關(guān)鍵指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)故障含有潛在系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中止危險(xiǎn)，并可能造成產(chǎn)品基礎(chǔ)功效不能實(shí)現(xiàn)或全方面退化。三級(jí)故障：關(guān)鍵指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)直接影響服務(wù)，造成系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化故障。四級(jí)故障：關(guān)鍵指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功效和服務(wù)故障。我們對(duì)應(yīng)每級(jí)故障，確定不一樣現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間售后服務(wù)方法1、電話支持：我們接到用戶技術(shù)支持請(qǐng)求或故障匯報(bào)后，將立即以電話方法同該單位取得聯(lián)絡(luò)，并指導(dǎo)用戶處理問題。2、遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在用戶授權(quán)后，可經(jīng)過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入用戶系統(tǒng)幫助用戶處理問題?？蛇h(yuǎn)程連接到用戶系統(tǒng)在用戶系統(tǒng)上做調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大效益。3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在用戶授權(quán)情況下，進(jìn)入用戶軟件管理系統(tǒng)，定時(shí)檢驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)行情況，估計(jì)系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)問題；如需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判定和處理問題，我企業(yè)將立即安排工程師以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。4、定時(shí)造訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每三個(gè)月定時(shí)造訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，首先預(yù)防故障發(fā)生，其次對(duì)發(fā)生多種問題立即做出響應(yīng)。5、應(yīng)急處理方案：企業(yè)設(shè)置技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠快速召集技術(shù)人員，立即制訂應(yīng)急技術(shù)方案；對(duì)通常性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行處理；在用戶無法處理情況下，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理問題（見故障等級(jí)處理機(jī)制）。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我們將對(duì)用戶提供全方位售后服務(wù)，并提供最好服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。1、電話支持：技術(shù)支持和服務(wù)時(shí)間為8:30—22:00，用戶可經(jīng)過手機(jī)和技術(shù)支持人員取得聯(lián)絡(luò)。2、現(xiàn)場(chǎng)支持：假如電話無法處理，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為二十四小時(shí)以內(nèi)。服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：假如用戶對(duì)我企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到企業(yè)總部，總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)以圓滿處理問題。售后服務(wù)步驟技術(shù)支持及故障響應(yīng)用戶回訪售后統(tǒng)計(jì)工單登記：我工單、待跟蹤工單、暫停工單、已關(guān)閉工單。周期統(tǒng)計(jì)：處理數(shù)量、處理時(shí)長、處理率、用戶滿意度?？趶秸恚汗晤愋?、問題、處理措施。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不許可頂撞用戶和和用戶發(fā)生口角。在服務(wù)中主動(dòng)，熱情，耐心解答用戶提出多種問題，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并立即匯報(bào)技術(shù)部幫助處理。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好關(guān)系。接到用戶反饋，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)處理用戶問題。假如需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在用戶要求時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶承諾。用戶服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生故障，要判定正確，立即處理。建立產(chǎn)品知識(shí)庫體系，對(duì)售后服務(wù)過程中碰到問題及處理方案具體統(tǒng)計(jì)。建立售后服務(wù)來電來函登記，做好售后服務(wù)派遣統(tǒng)計(jì)。考評(píng)措施用戶以來電、來函、來人方法反應(yīng)售后服務(wù)人職員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意即為投訴，因以下原因造成用戶投訴