殘疾人居家照護服務(wù)呼叫中心平臺建設(shè)系統(tǒng)方案

第一節(jié)業(yè)務(wù)建設(shè)方案 1一、系統(tǒng)總體設(shè)計 1二、緊急救援子系統(tǒng) 2三、生活求助子系統(tǒng) 3四、老人定位 4五、主動關(guān)懷子系統(tǒng) 5六、社區(qū)呼叫業(yè)務(wù) 5七、遠程健康監(jiān)護 5第二節(jié)呼叫中心技術(shù)方案 6一、接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計 9二、核心系統(tǒng)軟件設(shè)計 11三、CTI中間件部分 12四、錄音部分 25五、系統(tǒng)維護及管理 48（投標人按照實際情況自進行編寫）第一節(jié)業(yè)務(wù)建設(shè)方案一、系統(tǒng)總體設(shè)計（一）系統(tǒng)主要由網(wǎng)站子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)兩大部分組成。其中，運營管理子系統(tǒng)包括：為殘疾人、老人服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、呼叫中心及CRM子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)（即后臺管理系統(tǒng)）、接口程序等部分。通過接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、移動基站定位系統(tǒng)、短信接口或移動應(yīng)用服務(wù)器、語音合成系統(tǒng)、手機程序（客戶端軟件）等。（二）服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程二、緊急救援子系統(tǒng)（一）緊急、重大事情，比如突然生病，家中著火等，客戶按下紅色按鈕，客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。針對老人或殘疾人突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務(wù)。包括通知物業(yè)保安、老人、殘疾人子女、監(jiān)護人居委會以及衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)、120等等。中心坐席人員會在第一時間，盡快地根據(jù)老人的地理信息和歷史記錄，全方位的通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，從而保障老人的生命財產(chǎn)安全。（二）具體實現(xiàn)方式：1.殘疾人、殘疾人通過配備的專用終端或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打指定的平臺電話，系統(tǒng)會自動進入緊急救援服務(wù)狀態(tài)。2.呼叫中心坐席人員的電腦立即顯示出和該老人、殘疾人有關(guān)的信息，通過和老人、殘疾人通話，了解狀況，并作相應(yīng)處理。同時通過短信通知指定的家屬。如接通無人應(yīng)答，則啟動緊急流程，通知物業(yè)保安或社區(qū)照護站上門查看處理。3.對于沒有配備含全球定位系統(tǒng)功能的手機的用戶，系統(tǒng)自動在地圖上顯示其登記的住址。對于配備含全球定位系統(tǒng)功能的手機的用戶，系統(tǒng)會自動在地圖上顯示其現(xiàn)在所處的位置，方便救援。三、生活求助子系統(tǒng)（一）一般性的求助于信息，比如送水需求，電燈壞了等，客戶按下綠色按鈕，客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。（二）雙擊需要處理的信息行，會出現(xiàn)如下詳細的客戶信息和需要處理的選項和記錄欄。（三）主要的服務(wù)內(nèi)容包括照護、助殘服務(wù)、家政服務(wù)、健康咨詢、送水送餐、訂票、就醫(yī)預(yù)定、法律維權(quán)、心理咨詢等等。主要是通過平臺系統(tǒng)整合第三方單位及服務(wù)信息，根據(jù)老人的需求，進行電話轉(zhuǎn)接完成。從而為老人提供多方位的專業(yè)的服務(wù)對接。四、老人定位人迷失方向、突發(fā)疾病無法找到老人的位置時，老人按呼叫終端緊急按鍵（緊急呼救）時，平臺能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主動查詢老人位置。五、主動關(guān)懷子系統(tǒng)（一）綜合運用電話、短信等通信手段，平臺可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣狀況、保健護理、疾病預(yù)防、政府的為老政策等等主動地發(fā)送給老人、殘疾人，讓老人、殘疾人感受到政府和社會的關(guān)愛。（二）平臺可按一定條件（按地理區(qū)屬、年齡、性別等）選擇對應(yīng)的老人、殘疾人，自動或人工手動通過短信、語音給殘疾人的手機、固話發(fā)送文字、語音消息。內(nèi)容包括：生日提醒、用藥體驗、保健養(yǎng)生、天氣預(yù)報、政策法規(guī)、老年、殘疾人活動等。六、社區(qū)呼叫業(yè)務(wù)針對所有呼叫，社區(qū)服務(wù)中心以及相應(yīng)的處理點通過監(jiān)視器的彈屏能夠第一時間獲知，在屏幕上以醒目的窗口提示。系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼與殘疾人資料進行匹配，跳出該呼叫號碼對應(yīng)老人的詳細信息，包括病史、親人資料等。七、遠程健康監(jiān)護（一）在現(xiàn)代社會里，忙碌的工作、緊張的生活節(jié)奏、異地的學(xué)習(xí)和工作，使我們無意間疏忽了對老人、殘疾人身體健康的關(guān)愛。面對年歲漸高的父母身體健康情況，更多的是一種心有余而力不足的無奈。所以，當出現(xiàn)意外時，及時、專業(yè)、有效的救助是十分重要的。為此，公司殘疾人、老人居家照護平臺推出了遠程健康監(jiān)控系統(tǒng)，當老人、殘疾人的健康體征出現(xiàn)異常時及時通知本人或子女，并且平臺自動保存的老人健康數(shù)據(jù)，可以供老人、殘疾人就醫(yī)的醫(yī)院參考。（二）心臟病、糖尿病、高血壓等慢性疾病已經(jīng)成為危害人們健康和生命的重大疾病，目前中國有1.7億高血壓患者，6000萬糖尿病人（1%住院率，每年費用5000元），3000萬高血壓患者，每年超過250萬人死于心血管病。（三）社區(qū)人員（主要是老人、殘疾人）可以使用指定的一些健康監(jiān)測儀器（比如心電儀、血氧儀、血壓儀器、血糖儀）來測量身體的各項健康指標，這些信息會自動傳送到服務(wù)中心，服務(wù)中心給老人、殘疾人自動建立健康檔案庫，當監(jiān)測到健康狀況異常時，系統(tǒng)會自動提示服務(wù)中心人員，也會自動給老人、殘疾人子女發(fā)送必要的短信息，告訴子女老人、殘疾人的健康狀況異常，請及時去就診。第二節(jié)呼叫中心技術(shù)方案從技術(shù)角度而言，一個呼叫中心主要由五部分組成：交換系統(tǒng)（PBX/語音卡系統(tǒng)）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI中間件/ACD、人工座席、錄音系統(tǒng)。加上數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)共五大部分。交換系統(tǒng)（語音接入部分）：交換系統(tǒng)主要負責(zé)電話從PSTN到呼叫中心的接入。交換系統(tǒng)是提供CTI控制的基礎(chǔ)，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調(diào)用，從而實現(xiàn)電話和計算機的集成。穩(wěn)定高效的交換系統(tǒng)是成功實施呼叫中心的基礎(chǔ)。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）：IVR系統(tǒng)是呼叫中心項目中建設(shè)不可缺少的重要組成部分，它可以在7X24小時的為客戶提供更可靠、更快捷、更標準的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運行效率，降低服務(wù)成本，而且維護簡單、容易擴充。IVR系統(tǒng)可實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。客戶撥通呼叫中心電話，即進入IVR語音菜單的引導(dǎo)。IVR的作用是使客戶方便、快捷地得到所需服務(wù)，所以IVR的設(shè)計要求友好、簡潔、準確、提示性強、風(fēng)格統(tǒng)一，所以IVR系統(tǒng)的設(shè)計成為整個呼叫中心設(shè)計的關(guān)鍵之一。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪問。IVR系統(tǒng)的傳真功能，可實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語音信箱，因此，IVR系統(tǒng)在座席員下班時發(fā)揮著極為重要的作用。CTI中間件：CTI中間件是一臺與交換系統(tǒng)相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI中間件與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機公司商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。要想讓CTI中間件同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實的，因此，許多公司都推出了一個運行于其上的CTI中間件，由該中間件來完成底層的協(xié)議操作。CTI中間件通常完成以下幾項功能：同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移?；谟嬎銠C的電話路由。提供CTI應(yīng)用的編程接口。人工座席：座席由一個座席工作機或終端以及一個電話組成，一般使用耳機以提供方便和保密，電話或終端、座席工作機上可以實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使座席員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。座席員使用這些設(shè)備可以快速高效地進行個性化的服務(wù)。呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由人工座席來完成。人工座席的工作設(shè)備包括話機、耳麥、話筒和運行座席應(yīng)用程序的座席工作機或計算機終端。座席員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。錄音系統(tǒng)：錄音系統(tǒng)可以實時和離線監(jiān)控座席人員與客戶之間的談話，評測座席的服務(wù)質(zhì)量。并且可以將錄音作為質(zhì)量管理的依據(jù)，更好地提高服務(wù)品質(zhì)。一、接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計本次項目的配置報價的范圍為：語音設(shè)備一套，本期需支持20個座席的接入，未來能夠支持擴展到100個座席的規(guī)模，語音設(shè)備的擴容從20個座席擴容到100個座席的規(guī)模需要在本次設(shè)備中只需簡單的增加硬件接入資源卡即可，無需再整套購買以節(jié)約成本。錄音為20線。IP座席的數(shù)量為20，IP座席需配置和主交換設(shè)備公司商一致品牌的話機。耳脈為20個，耳脈必須為主交換設(shè)備公司商標配產(chǎn)品或者是世界一線品牌。（一）語音接入部分1.IPX軟交換服務(wù)器器設(shè)備，基于INTEL架構(gòu)，支持E1及各種模擬線路的接入，系統(tǒng)具備高可靠性。支持分散的控制方式，無單點故障，支持中央處理器及設(shè)備級的雙機熱備份。2.系統(tǒng)穩(wěn)定性達到99.999%。3.系統(tǒng)具有先進性。除支持TDM和IP技術(shù)外，支持傳統(tǒng)呼叫中心和IP呼叫中心的靈活配置。（二）系統(tǒng)具有開放性可提供100M以太網(wǎng)接口，通過TCP/IP同后臺系統(tǒng)通信，系統(tǒng)支持標準的CTI通信協(xié)議。1.系統(tǒng)具有高可擴展性。軟件支持客戶機/服務(wù)器的架構(gòu)，硬件支持模塊化的疊加。2.系統(tǒng)滿足下述性能：（1）系統(tǒng)支持傳統(tǒng)的語音終端和IP終端用作坐席話機等。（2）支持多種媒體接入：集成語音、傳真、IP、WEB、Email等。（3）系統(tǒng)內(nèi)部的交換網(wǎng)絡(luò)滿足寬帶交換，保證內(nèi)部通信無阻塞。3.系統(tǒng)的呼叫處理服務(wù)器、存儲單元（硬盤），及其輔助設(shè)備提供全冗余的設(shè)計，當進行冗余切換時，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換，保證系統(tǒng)的正常通訊。4.系統(tǒng)支持通過100M網(wǎng)口提供CTI接口，呼叫處理器板的冗余也可保證CTI鏈路的冗余備份。5.系統(tǒng)提供內(nèi)置的備份模塊作為冗余，如果CTI軟件發(fā)生故障，系統(tǒng)同樣保證正常的呼叫排隊。6.系統(tǒng)提供分布式的語音架構(gòu)，無論是在中心、遠程機構(gòu)、遠端坐席，系統(tǒng)都可以提供無縫的解決方案。詳細實現(xiàn)見CTI部分詳細介紹。7.系統(tǒng)完全滿足下述性能：（1）平均無故障間隔MTBF大于3年，平均修復(fù)時間MTTR小于2小時。（2）設(shè)備能夠在交流電源：220±10%VAC，50±3Hz。（3）直流電源：54VDC——44VDC范圍內(nèi)工作。（4）設(shè)備工作的環(huán)境：A.溫度：正常15C～28C，極端5C～45C，變化范圍〈5C/小時。B.濕度：正常45％～80％，極端20％～80％，變化范圍〈10%/小時。二、核心系統(tǒng)軟件設(shè)計（一）CTI軟件設(shè)計概要采用公司全套的IPX中間件系統(tǒng)，提供呼叫中心核心業(yè)務(wù)的處理，CTI設(shè)計容量為20坐席，運行在IBMM33650PC服務(wù)器上，通過配置雙機環(huán)境，保證核心CTI軟件的高用性。提供CTI核心處理的所有業(yè)務(wù)功能，CTI設(shè)計見技術(shù)方案書。（二）坐席端軟件設(shè)計概要采用公司的坐席端軟件，我們將按照洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫中心現(xiàn)有坐席界面，進行調(diào)整性開發(fā)，提供坐席各類處理的標準功能、軟話機等等，提供班長坐席等各類功能。（三）錄音系統(tǒng)設(shè)計概要通過公司的錄音軟件，提供20線LISCENCE的錄音。（四）主動外呼平臺設(shè)計概要通過公司自主開發(fā)的外呼平臺系統(tǒng)，加載洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫中心的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，公司的外呼不采取LISENECE的計算模式，即上一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)模式即可。（五）呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計概要采用公司的呼叫中心坐席監(jiān)控管理系統(tǒng)，確保實時的對系統(tǒng)平臺及坐席狀況進行實時的監(jiān)督和控制。（六）業(yè)務(wù)報表平臺系統(tǒng)設(shè)計概要通過TSAPI協(xié)議，提供基于各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，提供高級的平臺分析和報表工具，提供各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)。三、CTI中間件部分（一）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1.接入資源：（1）接入平臺實現(xiàn)外界接入的控制和話務(wù)交換管理的功能，系統(tǒng)可分為接入資源、交換平臺、IVR、CTI服務(wù)器、座席系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、網(wǎng)管和監(jiān)控等幾大部分。（2）接入資源支持PSTN網(wǎng)的E1或T1接入。支持VoIP的接入。支持移動用戶、市話用戶、傳真用戶、internet用戶、ISDN用戶等等的接入。支持NO.7或NO.1信令方式。（3）交換平臺采用可與任意公司家支持CTI技術(shù)的交換機相連。（4）系統(tǒng)的CTI實現(xiàn)業(yè)務(wù)和資源的銜接，支持線程的并發(fā)處理，使系統(tǒng)的效率達到最高值，支持熱切換。（5）座席系統(tǒng)對各座席資源靈活定義，提供強大的座席管理功能，具有智能路由和均勻話路分配功能。支持座席間的任意切換智能接入機采用模塊化的設(shè)計思想，用戶可以根據(jù)實際情況靈活配置和增減系統(tǒng)的接入方式，通過模塊的增添和交換矩陣的管理，達到資源充分合理利用的目的。2.服務(wù)支持資源：（1）主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器資源和其他應(yīng)用服務(wù)器資源。（2）數(shù)據(jù)庫和語音傳真文件服務(wù)器采用集中式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，采用雙機熱備份或鏡像容錯功能，通過磁盤陣列等措施保證系統(tǒng)的安全可靠。服務(wù)器軟件采用支持客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫軟件，支持分布式的通用數(shù)據(jù)，基于TCP/IP協(xié)議，采用基于ANSI/ISOSQL的訪問方式，具有開放式的客戶機編程接口。（3）應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)作為一個對象向客戶端提供服務(wù)接口，包括任務(wù)管理器、內(nèi)/外部郵件服務(wù)器、語音/傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動受理服務(wù)器。（4）應(yīng)用服務(wù)器負責(zé)業(yè)務(wù)支撐，完成呼叫控制、呼叫的智能路由選擇，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)監(jiān)控信息等。其中語音/傳真服務(wù)器存放語音、傳真文件。業(yè)務(wù)服務(wù)器處理和存放應(yīng)用業(yè)務(wù)。WEB服務(wù)器提供外部WEB接口和處理WEB訪問。自動受理服務(wù)器處理自動業(yè)務(wù)。3.應(yīng)用網(wǎng)關(guān)資源：實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的銜接提供接口網(wǎng)關(guān)，如：網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、短消息系統(tǒng)及其其他呼叫中心系統(tǒng)等，系統(tǒng)通過這些網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)信息提取和信息交互，同時協(xié)調(diào)各部門工作，對各部門分配的任務(wù)實行時限管理，為用戶提供快捷便利的服務(wù)，提高服務(wù)部門的工作效率和管理水平。4.媒體傳輸平面：（1）媒體傳輸平面實現(xiàn)綜合接入設(shè)備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。（2）信令網(wǎng)關(guān)（網(wǎng)絡(luò)域名）完成硬件接口與平臺之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)。（3）媒體網(wǎng)關(guān)（MG）控制語音、會議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)。（4）數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)（EMG）控制平臺其他模塊對EMail，短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。（5）IPSW殘疾人信息管理服務(wù)平臺CH采用了軟交換的開放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面，見下圖：5.呼叫控制平面：為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA、JTAPI、TAPI的呼叫控制接口。提供CSTA、JTAPI、TAPI標準。6.服務(wù)平面：管理自動資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動和人工服務(wù)。7.管理平面：為整個系統(tǒng)提供配置和維護功能。OAM服務(wù)器負責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個后臺管理模塊，而OAM管理系統(tǒng)提供了配置和維護的界面。它們都可以直接和數(shù)據(jù)庫交互，但其他各個功能平面只和OAM服務(wù)器交互。8.媒體傳輸平面媒體傳輸平面包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、TTS、ASR。這個平面實現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺之間的交互，它的主要功能包括：（1）呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫。（2）控制語音、傳真、會議等媒體資源的使用。（3）媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，單向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，能夠同硬件的語音平臺系統(tǒng)進行接口，保證項目平滑的使用。使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個模塊的情況下，很容易進行擴展。從而實現(xiàn)TEL、SMS、FAX、Email、WEB等綜合介入，本期建設(shè)只提供TEL，F(xiàn)AX的接入。目前IPSW殘疾人信息管理服務(wù)平臺CH的接入支持。9.以下幾種硬件結(jié)構(gòu)：（1）ISA/PCI結(jié)構(gòu)的語音板卡，包括核磁共振、對話、東進等。（2）以CompactPCI為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)。支持核磁共振，對話的各種型號的中繼卡、語音卡、傳真卡、坐席卡、會議卡、7號信令卡、VoIP卡。如果需要7號信令接入，CompactPCI結(jié)構(gòu)必須包含信令網(wǎng)關(guān)（網(wǎng)絡(luò)域名）。它的媒體服務(wù)（MS）功能是包含在MG中的。（3）可以支持多交換節(jié)點組成的擴展交換系統(tǒng)，最大容量可達到32K。由于Excel交換機的SS7接口包含在它的API中，因此不需要信令網(wǎng)關(guān)。目前不支持它實現(xiàn)VoIP功能的VDAC卡。它的媒體服務(wù)（MS）與MG分開在不同的模塊中。（4）媒體設(shè)備主要是各種板卡，包括中繼卡、語音卡、傳真卡、VoIP卡、會議卡、坐席卡等。MG與媒體設(shè)備之間的接口是由硬件公司家提供的API。（5）MG與信令設(shè)備之間的信令控制消息需要經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)域名進行翻譯，變成內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口。（6）呼入呼出控制。中繼設(shè)備與PSTN網(wǎng)絡(luò)相連。對媒體網(wǎng)關(guān)來說，它只控制媒體設(shè)備中的接入資源。當有呼叫到來時，它初步判斷呼叫是否可以接受，如果允許接入，則將呼叫報告給殘疾人信息管理服務(wù)平臺進行處理。媒體網(wǎng)關(guān)在這個過程中完成與外部網(wǎng)絡(luò)的信令配合。媒體網(wǎng)關(guān)也可以接受殘疾人信息管理服務(wù)平臺的呼出請求，控制呼叫發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上。（7）VoIP設(shè)備與IP網(wǎng)絡(luò)連接，與網(wǎng)絡(luò)上其他設(shè)備的接口可采用H.323協(xié)議或者SIP協(xié)議。（8）信號音控制?？刂谱O(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以控制話機振鈴、送忙音、回鈴音以及其他普通電話的提示音。（9）會議功能?？刂茣h設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以創(chuàng)建會議、刪除會議、將設(shè)備加入會議、從會議中刪除設(shè)備、改變設(shè)備與會議的連接模式。（10）呼叫鑒權(quán)功能。在媒體網(wǎng)關(guān)上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)根據(jù)字冠數(shù)據(jù)分析被叫號碼和主叫號碼，判斷呼叫是否合法。根據(jù)字冠數(shù)據(jù)，它還可以控制是否需要收/發(fā)主叫號碼。（11）連接管理。媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。它可以把兩個設(shè)備連接起來，也可以斷開它們之間的連接。它還可以用單向（只聽）模式將一個或多個設(shè)備連接到某一個設(shè)備上，實現(xiàn)廣播功能。10.媒體服務(wù)器（MS）（1）媒體服務(wù)器為IVR提供一個媒體操作的接口，這個接口是內(nèi)部定義的。而實際的媒體操作是由媒體服務(wù)器通過硬件設(shè)備公司家提供的API控制媒體設(shè)備完成的。媒體設(shè)備包括語音卡、傳真卡等。媒體服務(wù)器提供的媒體操作主要有：（2）語音播放?？梢詫⒄Z音文件（vox，wav，v41等類型）播放出來?？梢圆シ耪麄€語音文件，也可以播放其中的一部分（可以從頭播放，也可以只播放其中的一部分，可根據(jù)字節(jié)數(shù)做偏移）。（3）語音合成?？梢院铣善胀ㄗ址?shù)字以及其他符號。11.信令網(wǎng)關(guān)（網(wǎng)絡(luò)域名）（1）信令網(wǎng)關(guān)完成信令設(shè)備（一般是信令卡）與媒體網(wǎng)關(guān)之間的格式轉(zhuǎn)換，并負責(zé)鏈路的管理。網(wǎng)絡(luò)域名與信令設(shè)備之間的接口是由硬件設(shè)備公司家提供的API，有的是基于消息的（如對話），有的是基于函數(shù)調(diào)用的（如核磁共振）。（2）信令網(wǎng)關(guān)提供給MG的接口消息包括呼叫控制消息和電路狀態(tài)報告消息，接口的原則是：與硬件無關(guān)。不管是哪個公司家的信令卡，給MG提供的接口是一樣的。（3）和信令方式無關(guān)。不管是ISUP還是TUP，給MG提供的接口是盡量一樣的。（4）信令網(wǎng)關(guān)對鏈路的管理包括以下功能：1）激活。2）去活。12.呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是殘疾人信息管理服務(wù)平臺，它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音。其次，它向上層服務(wù)平面提供一個CSTA、JTAPI、TAPI的接口，通過這個接口，服務(wù)者可以控制呼叫的整個過程。（1）路由選擇功能殘疾人信息管理服務(wù)平臺內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼叫到達后，首先進行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個路由，然后再從這個路由中選擇一個服務(wù)者。（2）整個過程見下圖。13.服務(wù)平面服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供基本的服務(wù)功能，這些功能包括：（1）基本呼叫的處理。（2）通信功能。（3）語音服務(wù)。（4）數(shù)據(jù)庫/文件存取操作。（5）基本業(yè)務(wù)流程控制。（6）會議管理。包括電話會議、錄音、監(jiān)聽、強插等功能。（7）為了實現(xiàn)以上功能，服務(wù)平面自身邊要有管理功能，如：1）服務(wù)者的登錄注銷。2）服務(wù)者的選擇。3）資源的使用情況的統(tǒng)計，監(jiān)控。4）服務(wù)平面包括CCS，IVR，ICS等模塊。5）系統(tǒng)配置和維護。6）系統(tǒng)管理員的管理。（8）維護終端必須登錄以后方可以使用，只有系統(tǒng)管理員才可以登錄系統(tǒng)，登錄時必須輸入用戶名和密碼。（9）系統(tǒng)管理員分為三個等級：具有只讀權(quán)限的管理員，只能查看系統(tǒng)的配置情況，沒有修改權(quán)限。（10）具有讀寫權(quán)限的管理員，可對系統(tǒng)配置進行修改，但在以下兩方面受到限制：1）系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)不可以修改。2）無系統(tǒng)管理員的管理權(quán)限，也就是說，不能夠增加，刪除或修改系統(tǒng)管理超級管理員，具有完全的控制權(quán)限。（11）超級管理員：對整個系統(tǒng)具有完全的控制權(quán)限。14.通信的配置（1）系統(tǒng)各個模塊采用UDP方式互相通信，采用公司通信中間件CommMain通信協(xié)議，需要配置各個模塊的站點號，模塊號和IP地址。（2）為保證通信管理的簡單，系統(tǒng)在維護終端OAM管理系統(tǒng)上對通信統(tǒng)一進行配置，可配置模塊的站點名稱，站點號IP地址，第二IP地址9支持雙網(wǎng)卡使用，一般為空），端口號（即UDP的端口號）。（3）模塊的類型，站點名稱是用戶自定義的名稱，方便記憶，站點號是一個整數(shù)，在整個系統(tǒng)中站點必須唯一。模塊類型可以下拉菜單中選擇。系統(tǒng)通過域服務(wù)器來管理各個模塊間的通信關(guān)系，任何一個模塊啟動時必須先與域服務(wù)器取得聯(lián)系，取到系統(tǒng)中心其他通信模塊，才能與其他模塊正常通信，所以系統(tǒng)通信配置中要首先指定域服務(wù)器。域服務(wù)器集成在OAM服務(wù)器中。（4）系統(tǒng)維護終端（OAM管理系統(tǒng)和CCSOAM）通過BorlandBDE方式或ADO方式訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。15.服務(wù)包括添加服務(wù)、刪除服務(wù)、加載服務(wù)、卸載服務(wù)、關(guān)聯(lián)技能組、去關(guān)聯(lián)技能組。16.技能組包括添加技能組，刪除技能組，加載技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)服務(wù)。關(guān)聯(lián)座席、去關(guān)聯(lián)座席。17.座席包括添加座席，刪除座席、加載座席、卸載座席，關(guān)聯(lián)技能組，去關(guān)聯(lián)技能組。（二）CTI功能特點1.支持多信令處理適應(yīng)國內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7TUP、NO.7ISUP、NO.1、ISDNPRI和模擬線接入，全面滿足經(jīng)營者的組網(wǎng)方式。（三）完善的安全管理系統(tǒng)提供對呼叫中心的全面統(tǒng)計分析工具，可對人工座席，自動資源以有接入系統(tǒng)進行實時的監(jiān)督管理?？蛇M行事后回顧，分析和預(yù)測，為企業(yè)的決策者和維護管理人員提供有力支持。（四）組件化開發(fā)模式，符合SOA架構(gòu)CTI平臺內(nèi)各組件采取組件的方式開發(fā)，符合SOA模型，可以服務(wù)的形式調(diào)用，連接簡單、安全、可靠。CTI平臺各功能組件統(tǒng)一的集中管理，集中配置能力。（五）接入設(shè)備的多樣化系統(tǒng)采用開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，呼叫控制和業(yè)務(wù)控制與交換控制分離開來，支持多種硬件接入。（六）人工服務(wù)方式的多樣化1.開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計使得支持多種服務(wù)者也同樣方便，業(yè)務(wù)的經(jīng)營者可以最大限度地拓展服務(wù)源。系統(tǒng)支持：內(nèi)線座席。利用交換機的內(nèi)部電話作為座席電話，可提供集中式的人工服務(wù)。2.IP座席。利用IP電話直接在網(wǎng)絡(luò)的任何位置都可以提供服務(wù)，免去了電話布線的煩惱。3.遠端模塊座席。對于有多個座席的分臺在相距較遠的地方，可通過遠端用戶模塊接出遠端座席。4.外線座席。普通市話電話甚至長途電話都可以作為座席電話注冊到系統(tǒng)中使用，特別適合專家座席業(yè)務(wù)的開展。外線座席可以有座席機（電腦）。5.也可以沒有座席機?？芍苯油ㄟ^電話登錄和注銷，也可由系統(tǒng)設(shè)置在規(guī)定時間自動登錄。外線座席在不服務(wù)時不需要占用線路，省掉了額外的話費開支。6.以上所有座席系統(tǒng)都按統(tǒng)一方式進行監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。（七）通信的配置系統(tǒng)各個模塊采用UDP方式互相通信，采用公司通信中間件CommMain通信協(xié)議，需要配置各個模塊的站點號，模塊號和IP地址。為保證通信管理的簡單，系統(tǒng)在維護終端OAM管理系統(tǒng)上對通信統(tǒng)一進行配置，可配置模塊的站點名稱，站點號IP地址，第二IP地址9支持雙網(wǎng)卡使用，一般為空），端口號（即UDP的端口號）。模塊的類型，站點名稱是用戶自定義的名稱，方便記憶，站點號是一個整數(shù)，在整個系統(tǒng)中站點必須唯一。模塊類型可以下拉菜單中選擇。系統(tǒng)通過域服務(wù)器來管理各個模塊間的通信關(guān)系，任何一個模塊啟動時必須先與域服務(wù)器取得聯(lián)系，取到系統(tǒng)中心其他通信模塊，才能與其他模塊正常通信，所以系統(tǒng)通信配置中要首先指定域服務(wù)器。域服務(wù)器集成在OAM服務(wù)器中。系統(tǒng)維護終端（OAM管理系統(tǒng)和CCSOAM）通過BorlandBDE方式或ADO方式訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。（八）服務(wù)包括添加服務(wù)、刪除服務(wù)、加載服務(wù)、卸載服務(wù)、關(guān)聯(lián)技能組、去關(guān)聯(lián)技能組。（九）技能組包括添加技能組，刪除技能組，加載技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)服務(wù)。關(guān)聯(lián)座席、去關(guān)聯(lián)座席。（十）座席包括添加座席，刪除座席、加載座席、卸載座席，關(guān)聯(lián)技能組，去關(guān)聯(lián)技能組。四、錄音部分針對呼叫中心系統(tǒng)需求，我們推薦使用采用多通道同步錄音系統(tǒng)，并使用并線方案實施，在本方案中，我們提供全程錄音處理。管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有座席進行監(jiān)聽錄音，在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評定或用戶投訴時的一個重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。（一）系統(tǒng)特點1.具有CTI集成技術(shù)錄音胸可以對記錄下的通話進行存儲存檔，并可對所有同通話有關(guān)的重要信息進行管理，如主叫號碼、通道號、通話時長、日期和時間等。同時可以存儲用戶應(yīng)用提供相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶編號等。通過錄音系統(tǒng)可以將很多有關(guān)信息記錄下來，如可以根據(jù)需要提供主叫號碼、通道號、座席工號、業(yè)務(wù)類別、通話開始時間、結(jié)束時間等，這樣的特征值越多，對于后臺管理就越方便。如管理席只要通過鼠標點擊就可以在屏幕上看到符合檢索條件的所有通話。另外通過CTI接口可以實現(xiàn)自由座席功能。所謂自由座席即在用戶不中斷電話的情況下也可以快速方便地檢索到自己的通話。如果需要查詢通話記錄，需要通過密碼認證，該功能可以防止未經(jīng)許可的對通訊記錄的竊聽。2.管理方便錄音管理工作站選用WindowXP或窗口服務(wù)器操作系統(tǒng)，再配置相應(yīng)的錄音設(shè)備管理軟件就可以通過網(wǎng)絡(luò)控制錄音設(shè)備?？梢酝ㄟ^局域網(wǎng)或遠程網(wǎng)來控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音?？梢栽诠ぷ髡局苯舆M行重放。3.使用靈活目前大多數(shù)使用ISDN、E1、T1協(xié)議以及PCM30和PCM32數(shù)字電話系統(tǒng)都可以同通訊記錄系統(tǒng)直接連接?？梢耘渲貌煌拇鎯γ襟w如數(shù)字音頻磁帶、光盤等?？梢詫崿F(xiàn)記錄與重放通話在目前正在錄音的磁帶上同時進行，從而方便語音資料的存檔及檢索。（二）錄音監(jiān)聽功能1.錄音（1）可以忠實地記錄每個座席員的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。（2）多種安全靈活的錄音方式：CTI控制、聲音/電壓控制、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商控制等等。支持語音信號自動啟動和CTI控制啟動錄音方式。（3）可通過CTI獲得的電話事件信息來控制對座席員電話的錄音。在CTI出現(xiàn)異常的情況下，自動切換到其他方式或告警，保證24小時錄音資料不會丟失。（4）可同時對本地座席和遠端座席進行錄音，并統(tǒng)一管理。（5）可通過管理席對某些重要的錄音資料添加標記或評語，供日后分析。2.監(jiān)聽可在服務(wù)器本地或班長/質(zhì)檢員端對正在通話的座席進行監(jiān)聽，實時了解座席員的服務(wù)質(zhì)量。支持遠程訪問，可在異地通過手機或固定電話撥入系統(tǒng)，對正在通話的座席員進行監(jiān)聽。用戶可以在任意一臺PC機上對錄音通道的狀態(tài)進行監(jiān)視，并且對錄音文件進行管理，提供權(quán)限控制開關(guān)。3.監(jiān)聽報告功能可對某些重要的錄音資料添加標記或評語，出監(jiān)聽報告，供日后分析。（三）錄音方式錄音系統(tǒng)可實現(xiàn)模擬通道錄音、數(shù)字通道錄音。支持主流公司商交換機。（四）錄音管理功能錄音管理具有強大的，查找瀏覽、調(diào)聽回放、刪除、備份等功能，使普通擁護和系統(tǒng)管理人員都能使用。刪除、備份功能只能由具有權(quán)限的管理人員進行操作，其余功能均可遠程使用。1.錄音數(shù)據(jù)存儲備份錄音系統(tǒng)可以支持磁盤陣列、CD/DVD刻錄機、磁帶機等多種備份介質(zhì)，可設(shè)置自動備份或手動備份加載方式。備份結(jié)構(gòu)：（1）按業(yè)務(wù)類型備份。（2）按AgentID備份。（3）按時間增量備份。2.強大的錄音文件檢索錄音文件按話務(wù)員、業(yè)務(wù)種類、通話時間等多種方式進行分類檢索。（1）提供以下靈活的前臺查詢條件：電話事件唯一標志號（唯一表示一條通話語音）。座席員號碼（AgentID）（錄音系統(tǒng)獲得）。業(yè)務(wù)受理代碼（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）。業(yè)務(wù)受理子項代碼（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）。主叫號碼（ANI）（錄音系統(tǒng)獲得）。被叫顯示服務(wù)號碼（DNIS）（錄音系統(tǒng)獲得）。業(yè)務(wù)事件流水號（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）。錄音電話號碼（錄音系統(tǒng)獲得）。通話開始時間（錄音系統(tǒng)獲得）。通話結(jié)束時間（錄音系統(tǒng)獲得）。（2）另外還提供了以下功能：可以按照某種條件單一或組合查詢。采用了先進的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和容錯機制，網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮方法，對海量數(shù)據(jù)可以快速定位和查找。系統(tǒng)查找出來后，顯示的記錄信息包括：錄音ID、錄音文件名、通道號、開始時間、錄音時長（單位：秒）、文件大?。▎挝唬鹤止?jié)）、主叫號、被叫號、座席號、座席員姓名、業(yè)務(wù)ID、錄音文件路徑、是否備份等。3.分析統(tǒng)計功能錄音系統(tǒng)具備強大的通話記錄索引、錄音文件分析、統(tǒng)計、質(zhì)檢功能。（五）教學(xué)案例制作系統(tǒng)可以制作典型的教學(xué)案例，在聘用新的座席員或在開通新業(yè)務(wù)時，可以把典型案例的通話記錄和服務(wù)過程選出播放給工作人員，學(xué)習(xí)正確的處理方法。系統(tǒng)可以提供模擬的呼叫中心工作環(huán)境，供座席員練習(xí)。（六）媒體資源記錄支持高用量的語音、數(shù)據(jù)、屏幕捕獲等多媒體資源記錄?？梢詫崟r監(jiān)視、記錄座席員在向客戶提供服務(wù)時的鍵盤、鼠標等操作內(nèi)容和過程，為全面監(jiān)控座席員的工作質(zhì)量提供了豐富翔實的資料。支持不同的CTI中間件，如：Genesys、ICM、CTConnect等，可在同一媒體上同時記錄話音信號、CTI提供的來電參數(shù)。（七）錄音資料回放通過查詢可以回放座席員與客戶電話交談的錄音。系統(tǒng)支持多個管理人員對錄音資料的回放操作。提供錄音隨機調(diào)聽，可以通過WEB流媒體方式調(diào)聽，提供錄音下載。提供了多種靈活的放音方式，如座席員/質(zhì)檢員調(diào)聽錄音、管理員本地調(diào)聽錄音（LAN）、異地座席員調(diào)聽錄音、異地管理人員調(diào)聽錄音（WAN）等，完全滿足系統(tǒng)需求。同時系統(tǒng)支持多個管理員對錄音數(shù)據(jù)資料的回放操作，并可以把錄音資料和當時的屏幕操作數(shù)據(jù)一起回放，另外當座席員與客戶正在通話過程中時，還可以把客戶以前的通話記錄通過電話直接播放給客戶求證。（八）系統(tǒng)自檢功能1.系統(tǒng)會定時/實時（時間可靈活設(shè)置）自動檢測與CTI等網(wǎng)絡(luò)連接情況。2.系統(tǒng)可自動統(tǒng)計每個座席每天通話的狀態(tài)，如果該座席沒有生成新的錄音文件，即會告警通知管理員采取措施。3.多種報警方式：（1）控制臺（服務(wù)器）窗口提示。（2）服務(wù)器端多媒體喇叭通知。（3）報警電話通知。（4）顏色標識提示等。4.系統(tǒng)有詳細的報警日志記錄，具有先進的當?shù)睾瓦h程報警手段，提供圖形化監(jiān)控。便于管理人員分析和查找故障原因。（九）性能1.并行工作的搭線錄音方式。2.語音處理功能：連續(xù)檢測電話線路上的電壓變化，精確判定電話摘機、掛機、斷線等線路情況，提供準確的信號音分析與判別。數(shù)字錄音和放音、接收識別用戶按鍵碼DTMF等功能。識別接收FSK和DTMF兩種格式的主叫信息（CID）。提供多路同步放音（會議）功能，多路監(jiān)聽，實時放音。大于200K歐姆的線路接口阻抗，采用搭線并聯(lián)的接線方式，不摘機實現(xiàn)高阻數(shù)字錄音，不影響雙方通話。3.對于聲控錄音，能動態(tài)調(diào)整閾值。對于壓控錄音，支持連續(xù)電壓可調(diào)，支持軟件設(shè)置電壓閾值。4.錄放音量可以軟件調(diào)節(jié)，支持自動增益控制（AGC）。支持A率PCM和ADPCM兩種語音編碼格式。5.通道容量單機最大可為128個端口，通過客戶機/服務(wù)器連接，可達到600個通道/系統(tǒng)。通道擴展：4/8/16端口/卡，30端口/卡（E1卡）。6.存儲容量可以根據(jù)需求配置不同容量的硬盤，在線最大存儲容量無限制（>100，000通道小時），即時重放〉8000通道小時。7.壓縮存儲方式為了優(yōu)化通訊記錄的質(zhì)量和容量，每個通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以做以下調(diào)節(jié)：16Kbps，（4：1），32Kbps（2：1），64Kbps（1：1）。（十）報表系統(tǒng)1.實時報表IPSw殘疾人信息管理服務(wù)平臺ch系統(tǒng)地OAM管理系統(tǒng)工具的可以對系統(tǒng)中繼資源、IVR資源進行詳細監(jiān)控。CCSOAM則可以對路由、技能組和人工座席進行實時監(jiān)控。兩個軟件可實時搜集數(shù)據(jù)，并提供的圖形化顯示，電話呼叫中心管理者可根據(jù)需要只顯示關(guān)注的統(tǒng)計信息，如單一座席人員、座席人員群組、整個電話呼叫中心、虛擬隊列和分配點。實時報表系統(tǒng)也可實時顯示業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素，例如：多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績有關(guān)的電話、有多少通電話是來自我們的第一級客戶，或在第一次的來電就由正確人員處理的比例等。電話呼叫中心管理者通過查看這些實時性統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可對電話呼叫中心進行必要的組態(tài)調(diào)整。2.系統(tǒng)報表系統(tǒng)報表對系統(tǒng)運行的各方面提供詳盡的統(tǒng)計報表。所有報表都可以提供詳細到小時、天、月、季度、年的分類統(tǒng)計，并可自行選擇報表的開始時間和結(jié)束時間范圍。除了提供表格形式的報表外，還可以提供餅圖、柱狀圖、曲線圖等圖形報表。座席報表等報表，還可以選擇進行統(tǒng)計的具體參數(shù)，如具體的座席等。生成的報表除了打印，還可以導(dǎo)出成標準的Excel格式，以供進一步修改。（1）呼入報表系統(tǒng)入占用話務(wù)表、中繼話務(wù)量報表、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量報表、人工業(yè)務(wù)話務(wù)量報表、座席話務(wù)量報表、座席組話務(wù)量報表。（2）呼出報表系統(tǒng)出占用報表、座席呼出話務(wù)量報表、預(yù)撥號話務(wù)量報表、去話地區(qū)分布報表、座席情況報表、座席接續(xù)情況報表、座席休息簡要報表、座席休息詳細報表、座席考勤報表、座席內(nèi)部呼叫簡要報表、座席內(nèi)部呼叫詳細報表、座席外呼簡要報表、座席外呼成功詳細報表、座席外呼失敗詳細報表、座席按時段話務(wù)量報表、座席呼損情況報表、呼出分類統(tǒng)計報表（3）服務(wù)質(zhì)量報表接通排隊情況報表、未接通排隊情況報表、人工服務(wù)質(zhì)量報表、座席服務(wù)質(zhì)量報表、座席組服務(wù)質(zhì)量報表（4）系統(tǒng)運行情況報表中繼運行情況報表、IVR運行情況報表。3.自定義統(tǒng)計報表平臺（1）由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的差異，因此不可能對業(yè)務(wù)報表提供統(tǒng)一的格式。（2）為了滿足每個客戶的報表需求，就需要自定義報表系統(tǒng)來實現(xiàn)。自定義報表系統(tǒng)不依賴于某個系統(tǒng)而存在，它作為一個通用的工具，能為各個系統(tǒng)提供報表服務(wù)，能夠平滑的嵌入各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。自定義報表平臺基于J2EE標準技術(shù)開發(fā)，完全基于三層次結(jié)構(gòu)，用戶端只要有瀏覽器就能夠瀏覽報表。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均座席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、座席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。4.功能（1）每個報表對應(yīng)一個查詢，查詢可以是系統(tǒng)已存在的一個表、視圖，也可以通過查詢設(shè)計工具動態(tài)定義。（2）報表根據(jù)不同的所有者（系統(tǒng)），可自定義報表類型。（3）所有報表的定義保存在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，與具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無關(guān)，由報表系統(tǒng)負責(zé)響應(yīng)報表請求，收集報表數(shù)據(jù)生成報表返回給請求者。（4）參數(shù)定義，參數(shù)用于報表生成時由用戶篩選報表數(shù)據(jù)。（5）數(shù)據(jù)庫字典，可自定義查詢表，查詢字段等的描述，設(shè)計報表時將看到這些描述。（6）能生成HTML，EXCEL等格式報表。（7）內(nèi)置腳本接口，能處理格式特殊的報表。（8）自定義報表類型。5.數(shù)據(jù)處理支持流行的大型數(shù)據(jù)庫。6.數(shù)據(jù)來源（1）自定義查詢——由熟悉系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的用戶直接輸入。（2）預(yù)定義數(shù)據(jù)源——由開發(fā)人員預(yù)先根據(jù)系統(tǒng)和用戶需求，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中定義的表或視圖。（3）無數(shù)據(jù)源——用于不需要數(shù)據(jù)的報表制作。7.數(shù)據(jù)格式（1）能通過類似Excel公式的方法生成報表元素，從而定制數(shù)據(jù)的顯示格式。（2）可按需要對日期字段指定格式顯示多種方法實現(xiàn)組合多字段內(nèi)容同時顯示（計算字段、公式相加等）8.數(shù)據(jù)分組（1）支持多個分組。（2）可指定分組換頁。（3）可指定分組的組頭和組尾是否算是一行或多行記錄。（4）組記錄數(shù)統(tǒng)計。（5）組列。9.數(shù)據(jù)分析與即席查詢?nèi)嬷С諳LAP的各種特征，針對OLAP技術(shù)進行了有效擴展，提供豐富的圖形、表格展示和排版能力提供大量標準函數(shù)庫和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，便于用戶對結(jié)果的關(guān)聯(lián)性進行探究，智能告警提升了針對動態(tài)和靜態(tài)數(shù)據(jù)的監(jiān)控能力支持查詢分析模板和報告模板，用戶可以靈活制定不同周期性的模板并定時運行。支持不同業(yè)務(wù)主題的關(guān)聯(lián)性分析，方便掌握業(yè)務(wù)的宏觀和微觀數(shù)據(jù)信息提供強大的推理演繹分析手段，利用決策分解樹支持發(fā)現(xiàn)問題的過程全面支持Office文件導(dǎo)入、導(dǎo)出、打印和Web發(fā)布，支持聯(lián)機報告分析10.權(quán)限管理與門戶提供個性化的決策信息資源展示門戶，無縫集成BIQuery、BIReport門戶資源個性化定制，用戶可以根據(jù)自己的需要，完成頁面內(nèi)容的組織和編排，Dashboard功能為關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)指標監(jiān)控提供有效手段自助編寫不同角色的權(quán)限管理內(nèi)容。11.報表分頁與顯示風(fēng)格（1）折行顯示。（2）多行文字。（3）單元格合并。（4）Excellike公式。（5）系統(tǒng)定義數(shù)據(jù)運算，統(tǒng)計公式：記錄數(shù)、列和自定義日期格式。（6）阿拉伯數(shù)字到中文數(shù)字和中文數(shù)值的轉(zhuǎn)換。（7）自定義公式。（8）多種線條形狀邊框表格。（9）多種顏色線條，文字，背景。（10）多種字體。（11）斜線。（12）3D，2D的線狀圖，柱狀圖，餅圖。（13）支持指定記錄數(shù)分頁。（14）支持按組分頁。（15）統(tǒng)計方式靈活多樣，觀察角度、分析度量自由組合。（16）圖形化的結(jié)果顯示，可實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖。（17）（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。12.數(shù)據(jù)輸出（1）提供打印。（2）輸出成網(wǎng)頁。（3）輸出為其他的模板或樣式。13.滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)統(tǒng)計類型實現(xiàn)基于下述模型的統(tǒng)計要求：（1）提供按時間、組織機構(gòu)任意計算、組合生成。（2）提供多種報表呈現(xiàn)形式（如餅圖、柱狀圖、曲線圖）。（3）投訴日報。（4）咨詢綜合統(tǒng)計（提供咨詢代碼）。（5）分類統(tǒng)計。（6）話務(wù)量統(tǒng)計。（7）來電時間分析。（8）提供按照時間周期統(tǒng)計的報表（如年、季、月、周、天、小時、分鐘）。（9）提供按照座席狀態(tài)統(tǒng)計的報表（如呼叫次數(shù)、呼叫總時長、平均呼叫時長、處理總時長、小休次數(shù)、小休總時長、監(jiān)聽次數(shù)、監(jiān)聽總時長、會議次數(shù)、會議總時長、平均摘機時間、撥號次數(shù)、撥號失敗次數(shù)、久震不接次數(shù)、轉(zhuǎn)移次數(shù)、小休、后處理）。（10）提供按照服務(wù)水平統(tǒng)計的報表（如接通率、放棄率）。（11）自主編寫不同角色的權(quán)限管理內(nèi)容。（12）具有完善的統(tǒng)計子系統(tǒng)，支持按主叫、被叫、座席、工號等統(tǒng)計通話時長、次數(shù)等。（13）中繼統(tǒng)計功能。（14）受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。（15）故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。（16）投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。（17）質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。（18）話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。（19）各類用戶分類統(tǒng)計功能。（20）新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。（21）對路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計。（22）座席的話務(wù)量統(tǒng)計，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。（十一）監(jiān)控平臺監(jiān)控平臺，主要是對平臺各個部分提供系統(tǒng)和應(yīng)用級的監(jiān)控，從而保證系統(tǒng)穩(wěn)定的運行，業(yè)務(wù)得到有效的監(jiān)管，系統(tǒng)平臺的監(jiān)控包括：通訊狀態(tài)的監(jiān)控、IVR監(jiān)控和告警，應(yīng)用級的監(jiān)控包括：座席的監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控1.通訊狀態(tài)監(jiān)控（1）卡狀態(tài)監(jiān)控在系統(tǒng)維護界面上，按交換機的顯示所有板卡的狀態(tài)，要能顯示出板卡的類型、板卡當前是否在服務(wù)狀態(tài)。（2）通道狀態(tài)監(jiān)控按中繼顯示出每個通道的服務(wù)狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是否在呼叫接續(xù)中，是否在通話中，是否被閉塞。由于通道比較多，一般實時顯示各個通道的狀態(tài)對性能有較大影響，所以宜采用定時刷新的方式。（3）信令跟蹤信令跟蹤要能跟蹤TUP和ISUP信令的呼叫消息，可以同時跟蹤所有信令呼叫，也可以按條件進行過濾：可以按主叫號碼、被叫號碼，也可以按信令類型（TUP或ISUP），CIC、OPC、DPC，消息類型（IAM、ACM、ANC、ANM等）進行過濾。這些條件可以隨意組合，它們之間是“與”的關(guān)系。當不考慮某個條件的限制時，可以設(shè)為空（如不考慮消息類型，則消息類型一欄填成空，這樣呼叫的所有類型的消息都可以被跟蹤）。信令跟蹤可以隨時啟動和停止。可隨時清空輸出的跟蹤信息。信令跟蹤信息可輸出到文本文件，以方便從項目現(xiàn)場以郵件方式將結(jié)果發(fā)回公司技術(shù)支持人員分析。同時具備從文本文件讀入功能，可通過讀入顯示出消息各個字段的解釋含義。信令跟蹤界面具有對消息含義的解釋功能，根據(jù)每種信令的定義，詳細解釋出信令消息中各個字段的含義，以中文提示出來，這樣分析人員可以免去查信令手冊之苦。對于不能解釋的內(nèi)容，要有“此字段不可解釋”或“此字段（消息）格式（參數(shù)）錯”等提示信息。（4）通信監(jiān)控可以看到系統(tǒng)內(nèi)各個模塊之間的連接關(guān)系，各個模塊是否在激活狀態(tài)，各個模塊的站點號、模塊號、IP地址、以及某個模塊與其他哪些模塊有通信關(guān)系等。2.IVR監(jiān)控可以顯示系統(tǒng)有多少臺IVR節(jié)點，可以看到每臺IVR有多少個Session，可以看到每個Session是否在運行流程?？砂凑誗ession、主叫號碼、被叫號碼進行跟蹤。選擇按Session跟蹤時，當前Session有流程運行時開始在輸出窗口顯示信息。選擇按主叫或被叫號碼跟蹤時，當有設(shè)定的主叫或被叫的服務(wù)請求進入到這臺IVR時，開始顯示流程的運行情況。流程運行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程。3.告警系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常時，要產(chǎn)生告警信息，及時通知維護人員，告警信息記錄到數(shù)據(jù)庫中，并輸出到維護終端的告警頁面上。按照告警的嚴重程度，系統(tǒng)對告警信息分級別控制，可設(shè)置為三級告警：一般告警，嚴重告警、緊急告警。一般告警是指對系統(tǒng)的運行不會產(chǎn)生多個影響的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。嚴重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴重的問題，影響系統(tǒng)的正常運作。引起部分功能失效。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個或大部分系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。不同級別的告警信息要有不同的顏色標記，藍色表示一般告警，黃色表示嚴重告警，而紅色表示緊急告警，在聲光告警器和聲卡上的聲音也要根據(jù)不同的告警級別而不同。告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對告警內(nèi)容的具體描述以及查找和解決問題的建議措施。4.座席監(jiān)控座席監(jiān)控以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計：來電總數(shù)、總接聽數(shù)。某座席：接聽電話總數(shù)、接聽總時間、占線時間。通過對系統(tǒng)運作情況的實時監(jiān)控，班長座席可以了解各座席的工作狀態(tài)，為其進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、為工作狀態(tài)分析提供了便捷。在座席登陸時，系統(tǒng)記錄座席人員登錄信息，并且座席人員的工號在注冊時通知班長座席臺，從而進一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）。系統(tǒng)提供對座席狀態(tài)的實時監(jiān)控，每個座席當前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調(diào)度）都能在系統(tǒng)管理頁面顯示出來?？梢酝瑫r顯示多個座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個座席的工作情況。座席狀態(tài)監(jiān)控，當座席狀態(tài)為‘空閑’則該座席的電話機圖標顯示為掛機。其他狀態(tài)則電話機圖標顯示為提機。當通道‘空閑’或占用時通道圖標分別以不同的顏色顯示。話路狀態(tài)監(jiān)控，顯示當前座席的接聽電話占用哪個通道。實時監(jiān)控通訊狀態(tài)，班長座席同通訊服務(wù)器通訊是否正常。如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告。（十二）短信平臺短殘疾人信息管理服務(wù)平臺是屬于呼叫接入模型中必須予以配套的接入模型，短信的特點在實際的應(yīng)用中將發(fā)揮著重要的作用，在汽車服務(wù)業(yè)中，短消息中心將作為呼叫中心中予以提供的一種服務(wù)方式，例如，進行短信的消息通知、節(jié)日祝福等等，將起到很重要的作用。城市公司通軟科技有限公司針對廣大的市場需求，憑借在移動通信領(lǐng)域多年的行業(yè)經(jīng)驗，精心設(shè)計開發(fā)了短信綜合接入平臺產(chǎn)品（產(chǎn)品代號：本平臺）。該產(chǎn)品是公司移動業(yè)務(wù)的重要組成部分，支持多個業(yè)務(wù)綜合接入移動、聯(lián)通等多個運營商的短信網(wǎng)關(guān)，為各類SP、行業(yè)集團和企業(yè)客戶進行短信業(yè)務(wù)虛擬運營和開展短信業(yè)務(wù)提供強大的支撐能力。1.系統(tǒng)架構(gòu)本平臺位于移動運營商的短信網(wǎng)關(guān)和服務(wù)提供商的短信業(yè)務(wù)之間，負責(zé)完成各類短信業(yè)務(wù)的綜合接入和管理。從總體上看，本平臺短信綜合接入平臺的邏輯結(jié)構(gòu)上分為三層：（1）第一層是接入層：接入層實現(xiàn)短消息的傳輸協(xié)議，支持各個移動服務(wù)提供商的協(xié)議，如《CMPPV3.0XX公司點對點協(xié)議》、《網(wǎng)絡(luò)域名IPV1.2XX公司短信網(wǎng)關(guān)協(xié)議》，《XX公司短消息網(wǎng)關(guān)接口協(xié)議（SMGP）V1.3》、《XX公司短消息網(wǎng)關(guān)接口協(xié)議（CNGP）V1.0》，然后再經(jīng)過ISMG網(wǎng)關(guān)，和移動短信中心SMSC相連。（2）第二層是平臺層：平臺層負責(zé)各類數(shù)據(jù)的存儲、管理以及流量、路由、信息安全、備份處理，是整個系統(tǒng)邏輯處理、事務(wù)調(diào)度的核心。本平臺位于移動運營商的短信網(wǎng)關(guān)和服務(wù)提供商的短信業(yè)務(wù)之間，負責(zé)完成各類短信業(yè)務(wù)的綜合接入和管理。從總體上看，本平臺短信綜合接入平臺的邏輯結(jié)構(gòu)上分為三層。（3）第三層是業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層實現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)的承載及維管功能。提供了豐富的基于窗口、Linux以及Java平臺的API接口，支持短信雙向收發(fā)、群發(fā)、狀態(tài)報告回復(fù)、狀態(tài)報告查詢以及免提短信、閃爍短信、鈴音、Logo圖片等功能，還提供業(yè)務(wù)的計費統(tǒng)計等維護管理功能。短信接口支持窗口和linux平臺，支持B/S和C/S等系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，支持DELPHIPBJAVA.NET等開發(fā)語言和工具，短信功能可無縫集成到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中。2.CMPP網(wǎng)關(guān)接入模塊：（1）接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理。（2）提供CMPP協(xié)議的適配功能。（3）能夠滿足各個應(yīng)用層面的實時發(fā)送需求。（4）系統(tǒng)監(jiān)控功能（包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)、業(yè)務(wù)接入流量及用戶數(shù)量的監(jiān)控）（注：由維管系統(tǒng)來控制）。（5）故障告警功能（注：由維管系統(tǒng)來控制）。（6）多種類型的短信收發(fā)功能：可以發(fā)送鈴聲，圖片，閃爍短信，免提短信，支持STK卡16進制數(shù)據(jù)。（7）雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信息至平臺。3.網(wǎng)絡(luò)域名IP網(wǎng)關(guān)接入模塊（1）接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理。（2）提供網(wǎng)絡(luò)域名IP協(xié)議適配功能。（3）能夠滿足各個應(yīng)用層面的實時發(fā)送需求。（4）系統(tǒng)監(jiān)控功能（包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)、業(yè)務(wù)接入流量及用戶數(shù)量的監(jiān)控）。（5）故障告警功能。（6）多種類型的短信收發(fā)功能：可以發(fā)送鈴聲，圖片，閃爍短信，免提短信，支持STK卡16進制數(shù)據(jù)。（7）雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信息至平臺。4.SMGP網(wǎng)關(guān)接入模塊（XX公司）（1）接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理。（2）提供SMGP協(xié)議適配功能。（3）能夠滿足各個應(yīng)用層面的實時發(fā)送需求。（4）系統(tǒng)監(jiān)控功能（包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)、業(yè)務(wù)接入流量及用戶數(shù)量的監(jiān)控）。（5）故障告警功能。（6）多種類型的短信收發(fā)功能。（7）雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信息至平臺。5.CNGP網(wǎng)關(guān)接入模塊（XX公司）（1）接入號碼、業(yè)務(wù)碼管理。（2）提供CNGP協(xié)議適配功能。（3）能夠滿足各個應(yīng)用層面的實時發(fā)送需求。（4）系統(tǒng)監(jiān)控功能（包括發(fā)送流量、發(fā)送隊列、業(yè)務(wù)接入連接狀態(tài)業(yè)務(wù)接入流量及用戶數(shù)量的監(jiān)控）。（5）故障告警功能。（6）多種類型的短信收發(fā)功能。（7）雙向交互功能：平臺可以發(fā)送短信息給用戶，用戶可以發(fā)送短信息至平臺。6.業(yè)務(wù)接入和管理模塊（1）提供了1－64個短信業(yè)務(wù)模塊接入端口（聯(lián)通移動各64個，其實就是一個業(yè)務(wù)接入碼可以擴展為64個二級子業(yè)務(wù)碼）。（2）負責(zé)短信業(yè)務(wù)接入的偵聽，鑒權(quán)和控制。（3）負責(zé)業(yè)務(wù)碼和子業(yè)務(wù)碼的解析和管理。（5）負責(zé)擴展號碼的管理。（7）負責(zé)信息后綴管理。（8）負責(zé)消息流水號管理。（9）負責(zé)群發(fā)控制。（10）負責(zé)上行短信歷史記錄。7.路由管理模塊（1）提供短信發(fā)送路由功能，支持按照被叫號碼的路由。（2）提供短信接收路由功能，支持高優(yōu)先級的號碼路由和低優(yōu)先級的指令碼路由。8.核心調(diào)度模塊（1）控制整個系統(tǒng)調(diào)度機的運作（2）負責(zé)數(shù)據(jù)庫與各個子模塊的接口控制（3）負責(zé)各模塊間消息的傳輸和控制9.統(tǒng)計分析模塊（1）按業(yè)務(wù)或功能統(tǒng)計流量（2）按業(yè)務(wù)或功能統(tǒng)計用戶量（3）按用戶統(tǒng)計流量和費用（4）按費用進行用戶統(tǒng)計（5）按時間（年，月，日，小時）輸出統(tǒng)計報表（6）按用戶設(shè)定的統(tǒng)計規(guī)則進行統(tǒng)計并輸出報表（7）多種形式的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式（柱形，餅形，曲線圖等）10.管理配置模塊（1）手工為各項業(yè)務(wù)設(shè)定回復(fù)信息的后綴（2）手工為各項業(yè)務(wù)設(shè)定回復(fù)信息的內(nèi)容格式（3）手工為各項業(yè)務(wù)設(shè)定不同形式、不同結(jié)果的費率和收費方式（4）創(chuàng)建和管理業(yè)務(wù)（5）定義對用戶接口的查詢功能（6）定義后臺鏈接（7）對后臺鏈接的管理維護（8）設(shè)定系統(tǒng)信息回復(fù)（9）設(shè)定相關(guān)費率與收費方式（10）修改短信應(yīng)用業(yè)務(wù)或功能屬性，修改相應(yīng)端口號11.系統(tǒng)管理模塊（1）三級用戶管理：系統(tǒng)級。工作組級。個人級（2）日志管理：所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作都有詳盡的日志記錄（3）對業(yè)務(wù)的控制功能：允許/禁止某個業(yè)務(wù)接入平臺，監(jiān)視業(yè)務(wù)的當前狀態(tài)并進行實時控制（4）用戶可設(shè)置的控制功能：向用戶提供自定義界面，滿足其額外的控制要求。五、系統(tǒng)維護及管理企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的維護管理子系統(tǒng)能夠有效地確保整個客戶服務(wù)中心的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)性能以及各種業(yè)務(wù)的正常運行。維護終端作為系統(tǒng)維護及管理的工具，實現(xiàn)對系統(tǒng)各個部件運行情況的監(jiān)控及對部件的維護管理。交換機硬件平臺、IVR/IFR以及應(yīng)用服務(wù)器各個模塊（如智能信息服務(wù)器、網(wǎng)站服務(wù)等）與維護終端之間的通訊，包括系統(tǒng)各部件發(fā)出的告警信息和維護終端對故障的響應(yīng)都是通過消息管理模塊完成的，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠及時地通知維護人員，并且對告警分級管理，由維護終端記錄日志，以備查用。維護管理子系統(tǒng)在功能組織上不僅僅是完成硬件單元的管理，還能完成網(wǎng)絡(luò)管理、性能管理、服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理等，按其功能可劃分為相對獨立的幾個模塊，每個模塊以進程方式在系統(tǒng)中運行，各功能模塊采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法來描述自身的屬性及行為，事件驅(qū)動機制及多線程設(shè)計提供了對各種事件的并發(fā)處理能力，對象內(nèi)部及對象間的相關(guān)事件處理采用有限狀態(tài)機進行描述。以下就從系統(tǒng)的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)安全管理幾方面進行詳細的描述。（一）設(shè)備管理企業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)備管理主要指對交換系統(tǒng)的管理維護。它包括對智能排隊機的硬件、軟件和IVR/IFR、座席分流器的硬件、軟件的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計、日志等的維護處理，以提供安裝、日常運行、協(xié)調(diào)等的維護操作。它作為智能排隊機中的一個子系統(tǒng)，功能包括有配置、管理、維護交換機所需的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計、計費、運行監(jiān)測、故障診斷等，為保證平臺正常運行提供手段和方法?？头行牡脑O(shè)備管理主要完成以下的管理功能：配置管理、統(tǒng)計功能、后臺管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理。（二）統(tǒng)計功能配置管理主要包括以下方面：1.硬件資源初始配置（并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源）。2.硬件資源動態(tài)配置（并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源）。3.系統(tǒng)軟件、PPL文件的下載管理。4.節(jié)點中央處理器冗余管理。5.節(jié)點中央處理器切換管理。6.線路卡（E1卡）的冗余配置管理。7.