酒店管理溝通實(shí)務(wù)及技巧課程標(biāo)準(zhǔn)

《酒店管理溝通實(shí)務(wù)與技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼01060730課程性質(zhì)必修課程類型理論（含實(shí)踐）課程學(xué)分3總學(xué)時(shí)48理論學(xué)時(shí)32實(shí)踐學(xué)時(shí)16前導(dǎo)課程現(xiàn)代酒店管理后續(xù)課程社交禮儀適用專業(yè)旅游管理、酒店管理制定人仝澤柳制定日期2013.3.15審核人仝澤柳修訂人仝澤柳修訂日期2014.5.20審核人仝澤柳簽發(fā)人錢宏簽發(fā)日期2014.6.20一、課程定位《酒店管理溝通實(shí)務(wù)與技巧》是一門開發(fā)學(xué)生溝通能力、以能力為本位的實(shí)踐型課程。酒店管理溝通實(shí)務(wù)基于工作過程分析，將溝通實(shí)務(wù)過程典型化為親和、知人、表述、促成、異議化解的一般溝通程式，再根據(jù)能力本位構(gòu)建溝通認(rèn)知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式、酒店溝通實(shí)務(wù)綜合訓(xùn)練八個(gè)模塊，全面提高學(xué)生的溝通能力。通過本課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生面向客戶的溝通能力，適應(yīng)酒店工作崗位的需求。本課程的功能是通過培訓(xùn)溝通的原則和方法，培養(yǎng)學(xué)生在酒店業(yè)工作的基本素質(zhì)和能力，本課程前導(dǎo)課程是《旅游心理學(xué)》和《現(xiàn)代酒店管理》，后續(xù)課程是《專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)》。二、課程目標(biāo)1．素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)懂禮節(jié)，禮貌待人的工作習(xí)慣培養(yǎng)重安全、講衛(wèi)生，守紀(jì)律的工作態(tài)度培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神充分考慮顧客利益樹立主動(dòng)為客著想心態(tài)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)樹立認(rèn)真做事，細(xì)心做事心態(tài)，增強(qiáng)高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和細(xì)節(jié)意識(shí)樹立積極熱情的心態(tài)2．能力目標(biāo)能比較有效的口頭溝通能正確的進(jìn)行FAB利益表述能進(jìn)行有效的電話溝通能夠基本規(guī)范地進(jìn)行商務(wù)寫作能通過Email進(jìn)行有效溝通能塑造平和、有磁性的語音語調(diào)能按照飯店職業(yè)人要求塑造良好的個(gè)人形象能養(yǎng)成見面打招呼與寒暄的習(xí)慣，并符合規(guī)范能合理而正確的答復(fù)客人，處理前廳部客戶投訴3．知識(shí)目標(biāo)理解溝通的內(nèi)涵、要素、種類、模式了解溝通力結(jié)構(gòu)，有效溝通技巧要求理解親和力的意義、概念，了解其培養(yǎng)方法了解塑造良好形象的意義和基本要求了解客戶人格模式、需求心理的內(nèi)含查知人心的若干方法了解FAB表述的原則、步驟理解意義化解的概念、意義了解異議處理的方法、步驟三、教學(xué)內(nèi)容和要求序號(hào)單元內(nèi)容能力目標(biāo)知識(shí)要求建議學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)1導(dǎo)言能領(lǐng)悟溝通的必要性，初步判斷自己在溝通中存在的問題和不足初步理解溝通的意義和內(nèi)涵，明白溝通力學(xué)習(xí)的方法和要求22溝通認(rèn)知會(huì)辨別溝通種類、成效，領(lǐng)悟溝通的意義，會(huì)分析溝通中成敗的原因，會(huì)初步開展有效溝通，領(lǐng)悟“無”的理念理解溝通的內(nèi)涵、要素、種類、模式，了解溝通力結(jié)構(gòu)、有效溝通的技巧要求，了解酒店事務(wù)溝通22邵雪偉《酒店溝通技巧》浙江大學(xué)出版社2011.42．教參李道平《酒店管理溝通技巧》經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社2008.1張萍《現(xiàn)代酒店溝通》重慶大學(xué)出版社2010.8何春暉《口才訓(xùn)練教程》浙江大學(xué)出版社2010.3五、考核評(píng)價(jià)(l)過程與目標(biāo)結(jié)合評(píng)價(jià)，結(jié)合課堂提問、現(xiàn)場操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，并注重平時(shí)采分。(2)強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。(3)強(qiáng)調(diào)課程結(jié)束后綜合評(píng)價(jià)，注重考核酒店溝通技巧的應(yīng)用水平。(4)建議在教學(xué)中分任務(wù)模塊評(píng)分，課程結(jié)束時(shí)進(jìn)行綜合模塊考核。學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=過程評(píng)價(jià)50%+期末評(píng)價(jià)50%過程評(píng)價(jià)：課堂參與程度；課堂訓(xùn)練；各項(xiàng)目單項(xiàng)測試成績；作業(yè)；課堂紀(jì)律與出勤。期末評(píng)價(jià)：期末筆試六、其他說明本