客戶滿意度調(diào)查程序

XXX公司制度文件編號：版本：第1版發(fā)文部8門：業(yè)務(wù)部 相關(guān)部門：全公司客戶滿意度調(diào)查程序生效日期：XXXX年2月28日第1頁共6頁TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1目的 2\o"CurrentDocument"過程定義 2\o"CurrentDocument"范圍 2\o"CurrentDocument"過程負(fù)責(zé)人 2\o"CurrentDocument"主要輸入 2\o"CurrentDocument"主要輸出 2\o"CurrentDocument"職責(zé)權(quán)限 2\o"CurrentDocument"過程重要控制點(diǎn) 2\o"CurrentDocument"過程測量指標(biāo) 3\o"CurrentDocument"術(shù)語 3\o"CurrentDocument"流程 3\o"CurrentDocument"過程描述 4\o"CurrentDocument"確定滿意度調(diào)查 4\o"CurrentDocument"制定滿意度調(diào)查方案 4\o"CurrentDocument"實(shí)施調(diào)查 5\o"CurrentDocument"統(tǒng)計(jì)分析 5\o"CurrentDocument"總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確定改進(jìn)辦法和措施 5\o"CurrentDocument"持續(xù)改進(jìn) 5\o"CurrentDocument"文件歸檔 5\o"CurrentDocument"相關(guān)文件 5\o"CurrentDocument"相關(guān)記錄 5\o"CurrentDocument"附加說明 5\o"CurrentDocument"文件歷史記錄 5目的通過客戶滿意度的調(diào)查和評審，了解客戶對服務(wù)的滿意程度和潛在需求，作為公司對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。過程定義范圍本流程適用于收集客戶意見和滿意度調(diào)查的業(yè)務(wù)部。過程負(fù)責(zé)人滿意度調(diào)查組長主要輸入輸入來源客戶回訪報告一線支持客戶滿意度調(diào)查表客戶主要輸出輸出去向客戶滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查組長客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報告部門經(jīng)理滿意度調(diào)查方案滿意度調(diào)查組長服務(wù)改進(jìn)管理部門經(jīng)理職責(zé)權(quán)限業(yè)務(wù)部經(jīng)理：確定滿意度調(diào)查，組織滿意度臨時調(diào)查小組，確定組長和成員。滿意度調(diào)查組長：制定滿意度調(diào)查方案，安排調(diào)查人員定期進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查反饋進(jìn)行分析總結(jié)、評估優(yōu)劣，提出服務(wù)改進(jìn)建議，匯報業(yè)務(wù)部經(jīng)理。滿意度調(diào)查小組成員：根據(jù)滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)人制定方案開展?jié)M意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況填寫調(diào)查表格，并定期將調(diào)查數(shù)據(jù)完成情況及遇到疑難問題反饋給滿意度調(diào)查組長。過程重要控制點(diǎn)滿意度調(diào)查分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：將被作為后期服務(wù)改進(jìn)的主要依據(jù)。服務(wù)改進(jìn)方案：作為部門服務(wù)制度改進(jìn)的指導(dǎo)手冊。過程測量指標(biāo)々頻率：每年1次普查。令普查要求：覆蓋所有售后服務(wù)客戶。術(shù)語術(shù)語定義客戶回訪報告一線支持客戶回訪情況的匯報。客戶滿意度調(diào)查表根據(jù)需獲知客戶在多方面滿意程度制定的調(diào)查表格，需要根據(jù)調(diào)查情況進(jìn)行填寫；并定期將調(diào)查表格及結(jié)果反饋滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)人?？蛻魸M意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報告將客戶滿意度調(diào)查表反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，分析優(yōu)劣；分析結(jié)果以統(tǒng)計(jì)分析報告形式體現(xiàn)，提交部門經(jīng)理。滿意度調(diào)查方案根據(jù)滿意度調(diào)查需求制定調(diào)查方案。服務(wù)改進(jìn)管理根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報告統(tǒng)計(jì)結(jié)果的優(yōu)劣分析，制定解決方案或措施，生成服務(wù)改進(jìn)管理程序，提交部門經(jīng)理。流程

過程描述確定滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)工作安排情況，確定滿意度調(diào)查時間和組建滿意度調(diào)查臨時小組，確定組長和組員、調(diào)查主題。制定滿意度調(diào)查方案滿意度調(diào)查組長根據(jù)調(diào)查的需求，制定《滿意度調(diào)查方案》和《客戶滿意度調(diào)查表》?！稘M意度調(diào)查方案》應(yīng)該包括調(diào)查項(xiàng)目、調(diào)查對象、調(diào)查方法、人員安排、計(jì)劃時間等。根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目和目的制定《客戶滿意度調(diào)查表》。調(diào)查方法可根據(jù)實(shí)際情況采取電話訪問方式。實(shí)施調(diào)查滿意度調(diào)查組員根據(jù)調(diào)查方案實(shí)施調(diào)查，并在計(jì)劃時間內(nèi)完成調(diào)查工作，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，提交給調(diào)查組長。統(tǒng)計(jì)分析滿意度調(diào)查組長根據(jù)收集到的客戶反饋，進(jìn)行總結(jié)分析，編寫《客戶滿意度調(diào)查分析報告》，提交部門經(jīng)理。數(shù)據(jù)分析內(nèi)容：根據(jù)每次滿意度調(diào)查的項(xiàng)目及分類進(jìn)行對應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，同時根據(jù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)來確定數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容。數(shù)據(jù)分析方法：根據(jù)每次滿意度調(diào)查的不同項(xiàng)目及不同側(cè)重點(diǎn)，可以對應(yīng)采取交叉分組分析、圖標(biāo)分析（關(guān)注其滿意度均值、總體滿意度與各項(xiàng)滿意程度）、趨勢分析等形式?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，確定改進(jìn)辦法和措施滿意度調(diào)查組長根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報告、評估優(yōu)劣，并確定改進(jìn)的辦法和措施，提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理。持續(xù)改進(jìn)把上一步確定的改進(jìn)辦法和措施，交付實(shí)施。參照《服務(wù)改進(jìn)管理程序》。文件歸檔客戶滿意度調(diào)查資料及表格，最終歸檔到業(yè)務(wù)部內(nèi)部，由部門內(nèi)部檔案專管員負(fù)責(zé)管理。相關(guān)文件《服務(wù)改進(jìn)管理程序》 XX-ITSMS-QP-13相關(guān)記錄《客戶滿意度調(diào)查表》 XX-ITSMS-QR-07-01《客戶滿意度