黨校后勤運營管理服務黨校樓宇管理方案

第一節(jié)學員樓（賓館）的管理運營方案 1一、安全消防 1二、設施維護 3三、環(huán)境保潔 4四、賓館前廳接待服務措施 7五、接待要求 14第二節(jié)黨校辦公樓的管理方案 14一、安全管理 14二、環(huán)境衛(wèi)生管理 16三、水電及公共設施管理 17第三節(jié)教學樓及圖書館管理方案 18一、服務標準 18二、考核指標 18三、響應措施 19第一節(jié)學員樓（賓館）的管理運營方案（根據(jù)實際情況編寫）一、安全消防根據(jù)黨校學員樓（賓館）的特點，為了確保學員的人身安全和財產(chǎn)安全，我公司特制定了以下學員樓（賓館）安全管理辦法。1.在學員樓（賓館）的出入口實行24小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。2.對通道、樓梯等部位設置明顯的標識，以利于人員的進出。3.值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學員樓（賓館），來訪客須在學員樓大廳等候，學員家長進入學員樓內(nèi)必須登記。每天晚上對學員樓（賓館）寢室進行抽查，杜絕外來人員留宿。4.對遲歸和不歸的學員進行登記，及時教育，并將情況報告學員處。5.嚴禁學員在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。6.消防管理是學員樓（賓館）管理的一項極其重要的內(nèi)容，尤其是學員樓（賓館）中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災，后果不堪設想，因此必須十分重視消防，我公司的學員樓管理站實行全員義務消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的意識，加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設施的維護保養(yǎng)工作，保證設備隨時能用。消防工作貫徹“預防為主、防消結合”的方針。我公司在平時的學員樓管理過程中，積極向學員開展放火宣傳，普及消防知識；對員工每半年進行消防知識的培訓，落實有關消防措施；制定詳盡的《學員樓（賓館）突發(fā)火警火災反應預案》以及《刑事突發(fā)事件反應預案》，在預案中要求管理站全體員工增強對火警、火災、刑事突發(fā)事件的反應能力，遇突發(fā)事件時應迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學員樓（賓館）內(nèi)的人員人身安全。二、設施維護在黨校學員樓（賓館）的公共機電設備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護計劃，建立和健全科學的服務態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務。（一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設施等。1.加強巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。2.維修組水工工作職責之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發(fā)現(xiàn)管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。（二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護管理1.所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風”要求。2.所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時查明原因，立即處理解決。（三）電器設備的養(yǎng)護管理電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。1.維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下：（1）所有巡檢都應有詳實的記錄；（2）公共地方的照明燈應定期更換；（3）公共地方的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋；2.配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行；3.消防設施的維護保養(yǎng)；（1）消防設施設備平時要注意加油，防止銹蝕。（2）對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水，開關是否靈活，關閉是否嚴實等。（3）定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。（4）滅火機應定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時更換。（5）對管理處員工應進行消防知識教育培訓，每年進行1-2次消防演習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。三、環(huán)境保潔（一）保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)ISO9001的標準，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學習和休息環(huán)境。根據(jù)學員樓（賓館）的清潔保潔特點，我們將嚴格堅持“高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學員樓（賓館）垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將根據(jù)學員樓（賓館）保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實行全天候保潔。1.做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據(jù)保潔工作要求進行自查。2.站長對保潔工作進行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質量問題，及時督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進行研究、總結，整改。（二）保潔作業(yè)規(guī)范書項目要求作業(yè)步驟、方法室外地面、樓梯的保潔1.地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。2.路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3.明暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。4.無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。5.窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。1.每天將所負責范圍內(nèi)的樓層公用通道、梯道、天臺、地面清掃干凈。并將樓層的垃圾收至地面周轉站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放回原處。2.每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。3.每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關盒、信箱、電表箱等。4.每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室的清潔1.地面無雜物、灰塵、污染。2.家私、電器無灰塵、擺放整齊。3.墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。4.衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1.每次起床后將被子放整齊。2.室內(nèi)家私、電器隨時擺放整齊，擦抹干凈。3.每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次；4.隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時間、次數(shù)、區(qū)域等根據(jù)學員樓（賓館）的具體要求再進行具體化、細化、量化，目標就是不留死角、入住的學員滿意。（三）保潔綜合管理加強對學員樓（賓館）內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強巡視檢查，杜絕下列事項在學員樓（賓館）的發(fā)生。1.隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；2.亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。3.亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。4.損壞公共衛(wèi)生設施和花草樹木。5.向室外（窗外、陽臺）傾倒污水、垃圾、雜物等。四、賓館前廳接待服務措施（一）接待崗位工作流程1.上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。2.檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。3.負責分房的員工根據(jù)學員樓（賓館）空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。4.整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。5.團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。6.檢查散客房。7.利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉交收銀處。8.打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。9.當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。（二）接待崗位操作要求1.團隊接待要求（1）客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數(shù)、預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。（2）重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。（3）核實各項服務內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。（4）要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。2.散客接待要求（1）向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。（2）問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。（3）填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。（4）與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。（5）填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。（6）與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。（7）制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。（三）前廳接待常見問題的處理1.客人不愿進行入住登記（1）應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。（2）如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。2.來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。3.在房間緊張的情況下，客人要求延?。?）照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。（2）可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。（四）VIP抵店前準備1.通知各部門檢查設施設備的正常運轉，確保VIP入住期間正常工作。2.前廳部提前安排好接機服務人員，提前排房，主賓房1間，隨賓房4間，房間鮮花，鮮花，茶水，果籃，點心提前30分鐘準備好。3.客房部提前安排好服務人員整理，布置客房，衛(wèi)生清潔。4.餐飲部提前安排好客人入住期間早上早餐服務，XX日下午XX：XX-XX：XX,XX人會議場地布置，會后歡送晚餐的服務安排及場地布置。5.提前做好場地布置，紅地毯，歡迎橫幅，鮮花，規(guī)范服務用語，電梯提前半個小時停運。6.提前30分鐘安排接機人員接機服務，車位的安排，迎接人員行李服務大堂副理，迎賓人員提前30分鐘列隊迎接。7.大堂副理提前半個小時查房。（五）VIP抵店時接待1.提前半個小時安排機場代表人員接機，安排好停車位。2.大堂副理，迎賓人員提前半個小時在大廳門口排成兩列隊做好迎接準備，大堂副理上前迎接，表示歡迎，并隨客人一并乘電梯入房表示歡迎。3.電梯提前半個小時停運，做好電梯服務工作。4.大堂副理送上歡迎卡，名片表示歡迎，在房間為其安排辦理入住登記手續(xù)，詢問是否有其它要求，祝入住愉快，退出房間。5.客房專職人員提前準備好茶水，香巾。（六）客戶資料存檔大堂副理詳細記載VIP的信息，特殊要求并歸類，存檔。酒店VIP接待申請單VIP接待申請表NO.01VIP國籍接待單位中南大學抵店時間離店時間接待要求接待等級

□VA

□VB

□VC申請部門申請人申請時間批準人申請時間VIP接待通知單姓名性別身份接待級別來長事由抵店時間航班/車次離店時間航班/車次主賓房號隨賓房號總經(jīng)理室負責傳達VIP客人接待信息，分配、協(xié)調、銜接各部門工作任務銷售部負責掌握客人信息，動態(tài)，確?？腿饲皬d部負責辦理入住登記手續(xù)，接待服務人員，提前排房，場地布置客房部負責客房清潔衛(wèi)生，布置，服務人員安排，提前準備好茶水和香巾餐飲部負責客人入住期間早上早餐的服務，會議場地布置，用餐準備保衛(wèi)部負責賓館各設施設備的安全，正常工作康樂部負責娛樂、健身等各項設施設備的正常運轉工程部負責賓館各施設備的正常工作，運轉抄送將文件發(fā)送到各部門付款方式費用折扣接待單位聯(lián)系人聯(lián)系方式分送通知人五、接待要求1.客房服務員要提前檢查套房衛(wèi)生的清潔度，X間豪華套房和X間高級單人間的衛(wèi)生檢查和服務工作.2.餐飲負責人要提前安排好客人入住期間早上早餐XX份，服務人員對其服務，XXX日會后歡送晚餐的場地布置和安排。3.準備XX日XX:XX—XX:XX，XX人小型會議室的場地安排及布置。4.客人入住期間，盡量避諱客人的禁忌，知曉客人的基本習俗。第二節(jié)黨校辦公樓的管理方案黨校辦公樓的后勤運營管理需求，配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的服務人員，充分發(fā)揮我物業(yè)管理嚴格、周密、靈活的質量管理控制體系的特長，實施服務崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用。為確保學員能夠正常學習與活、按時作息、及時上課，我們將黨校日常的后勤運營管理分為三大塊：安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、水電及公共設施管理。一、安全管理（一）成立有校方參與的共管機制。黨校領導、教師以及后勤主要負責人組成的黨校后勤運營管理領導小組，負責監(jiān)督協(xié)黨校日常后勤運營管理運作，定期（每月或每季度）向后勤管理領導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進了解，有利于后勤運營管理日常工作的開展。（二）管理人員持證上崗、著制服、標志明顯。（三）管理人員24小時值班，編排管理人員24小時值班表，我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。（四）抓好消防工作，把消防隱患消除在萌芽狀態(tài)。和校方合作在學員樓及員工宿舍每層樓設置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標志成立義務消防救援隊，做好學員的防火監(jiān)督教育工作。（五）24小時全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時巡邏，保障學員不受侵害，保障學員樓及員工宿舍內(nèi)公共設施完好，保障學員樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學員人身與物品安全。（六）完善各項管理制度1.來訪登記，來訪人員經(jīng)被紡人確認后，本校人士可入內(nèi)，校外人士須在大廳內(nèi)等待。2.開展意見調查，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見調查表，征求黨校與學員的意見，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務。（七）員工服務態(tài)度：員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容熱情服務，做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。（八）我方不承擔因學員自身行為造成的安全事故責任。二、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）實行零干擾清潔衛(wèi)生服務，學員上課后，清潔工再進行清掃。（二）做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學員的清潔衛(wèi)生意識、糾正學員的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結合，使學員也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。（三）遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學員，進行耐心教育和勸阻，決不因人而異，對于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。（四）每天上下午各打掃一次，全天候保潔，每小時循環(huán)保潔一次，先外至內(nèi)。1.清潔標準：公共場所無明顯泥沙、污垢；排水溝無明顯泥沙、污垢；垃圾箱清運及時，清運率100%，周圍無污垢、無積水，離垃圾箱兩米無臭味；2.玻璃門窗、鏡面和燈具標準是：玻璃面上無污跡、水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵，清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔；3.樓梯的標準是：保持樓梯清潔，目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等；4.衛(wèi)生間標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內(nèi)無異味、臭味。三、水電及公共設施管理（一）建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。1.檢查學員生活區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實清理工作。2.檢查生活區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。3.檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，立即進行制止并視破壞情節(jié)輕重報校方后給予一定的處罰。4.檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。5.檢查學員生活區(qū)大門、圍墻等設施是否完好。6.配電部分電纜溝（豎井）無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完