運營管理基礎手冊編制專項方案

運行管理手冊建設項目實施方案使命經(jīng)過項目組運作實現(xiàn)戰(zhàn)略支撐落地，提煉并構(gòu)建各業(yè)務板塊關(guān)鍵技能，經(jīng)過管理把關(guān)鍵技能融合起來并形成運行管理手冊，從而打造和企業(yè)戰(zhàn)略匹配關(guān)鍵競爭力，成為真正有價值企業(yè)。定位管理從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程，從關(guān)注事到關(guān)注人事并重，從人控到機控、IT控。目標推進各中心建立部門運行管理手冊，負責各中心運行管理手冊編制工作組織策劃、推進和評審。讓企業(yè)全部工作活動有據(jù)可依、有章可循，使企業(yè)管理走向規(guī)范化、科學化、程序化和標準化。項目組工作職責為了推進此項工作順利實施，達成預期效果，特成立項目組，以項目方法進行運作，項目組工作職責以下：1、負責項目運作過程中項目制度建設（如：項目獎懲制度、教練激勵制度等）；2、負責項目運作組織策劃（項目計劃制訂和具體實施步驟）、評審及項目運行管理；3、溝通協(xié)調(diào)處理項目運行過程重大異常問題；4、監(jiān)督檢驗會議決議及項目計劃實施情況，確保各項工作實施到位；5、負責管理教練培訓、選拔和激勵；6、梳理和優(yōu)化企業(yè)制度體系，對不宜制度進行銷毀或修改；7、匯編企業(yè)級運行管理手冊，并從中提煉培訓素材，充實課程體系，同時挖掘有資質(zhì)講師人才；8、經(jīng)過運行管理手冊建立，逐步固化到IT系統(tǒng)（含制度、步驟和表單），推進企業(yè)信息化管理；9、稽查各中心運行管理手冊運行情況，并督促各中心不停優(yōu)化和完善；10、推進各中心運行管理手冊有效運行，建立各崗位工作標準（含勝任力模型和績效標準），并應用于人力資源管理各項活動（招聘、培訓、績效、職員職業(yè)發(fā)展和薪酬等）；11、立足企業(yè)經(jīng)濟績效提升，提升企業(yè)各級管理人員管理水平，并固化關(guān)鍵技能；12、經(jīng)過各中心關(guān)鍵技能盤點及運行管理手冊建設，逐步構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵競爭力，做真正有價值企業(yè)。適用范圍適適用于集團各二級中心，含各分企業(yè)。組織機構(gòu)及各小組工作職責營銷管理中心營銷管理中心副總：楊東明供給鏈管理中心副總：楊平生人力資源中心副總：王濤財務管理中心副總：熊紹文項目總指揮總裁：梁董項目經(jīng)理總裁助理：王濤稽核組審計：李建軍項目辦公室文書：阮文烽組員：袁國偉、閆國鋒、陳丹平梁福新、郭鑫和鄧長春；教練團顧問總裁辦主任：袁國偉研發(fā)中心總監(jiān)：陳文橋項目總指揮1由總裁擔任；1.2參與各中心跨中心步驟及制度相關(guān)會議，并進行協(xié)調(diào)處理；1.3負責跨中心制度和步驟審議并最終審定（具體由總裁辦負責落實）；1.4簽批項目組全部制度及運行管理手冊簽發(fā)；1.5負責參與和指導各業(yè)務單元進行中心關(guān)鍵技能提煉并進行管理融合；1.6負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督IT中心將各中心運行管理手冊轉(zhuǎn)化成信息化系統(tǒng)；1.7對項目標重大異常問題進行處理；1.8對項目標過程和結(jié)果有監(jiān)督檢驗權(quán)、審批權(quán)和決議權(quán)?？偛棉k2.1對各中心提報總裁相關(guān)資料進行審核把關(guān)；2.2負責監(jiān)督項目進展情況，并立即向總裁匯報；2.3對跨中心步驟和制度，組織專題會議進行溝通協(xié)調(diào)處理；2.4負責跟進、督促IT中心將運行管理手冊進行信息化；2.5負責項目過程中異常問題協(xié)調(diào)處理；2.6對項目過程和結(jié)果有監(jiān)督檢驗權(quán)、獎懲提議權(quán)和指導權(quán)。項目經(jīng)理3.1由人力資源中心責任人擔任；3.2負責項目標立項和項目總計劃制訂，并推進各部門編制運行管理手冊；3.3負責項目管理制度審核；3.4負責教練組組員提名、審核及同意；3.5負責協(xié)調(diào)資源及對項目運作過程異常問題協(xié)調(diào)處理；3.6負責項目運行過程中指導和支持；3.7負責項目進度檢驗、跟進，并對各中心上報計劃進行審批；3.8負責項目制度監(jiān)督實施和運行管理；3.9依據(jù)項目標運行情況，組織專題會議，推進項目順利實施；3.10對項目過程和結(jié)果有監(jiān)督檢驗權(quán)、獎懲權(quán)、指導權(quán)和審核權(quán)。4、稽核組4.1由審計中心稽核人員擔任，具體由項目經(jīng)理指派任命；4.2負責在項目經(jīng)理領導下，對責任中心工作進度進行監(jiān)督、檢驗并向項目組組員匯報；4.3負責對項目會議決議和項目計劃實施情況進行稽核和處罰；4.4負責按項目管理制度要求對違規(guī)違紀行為進行稽核和處罰；4.5對項目過程和結(jié)果有監(jiān)督檢驗權(quán)、獎懲提議權(quán)并負責獎懲實施。5、項目辦公室5.1項目辦公室人員關(guān)鍵從人力資源中心和總裁辦等部門人員選擇，具體由項目經(jīng)理指定，在項目首次會議上提名通報確定；5.2負責運行管理手冊模板標準制訂；5.3負責項目會議紀要編寫；5.4負責各部門運行管理手冊審核、版本修訂、發(fā)文和存檔立案；5.5負責對簽發(fā)后中心運行管理手冊進行宣導培訓；5.6負責運行管理手冊版本編號及收發(fā)管理；5.7對各部門運行管理手冊有提議修改權(quán)和指導權(quán)。6、教練團6.1由掌握運行管理手冊編制水平管理人員和技術(shù)骨干組成，具體人員名單經(jīng)過項目會議產(chǎn)生；6.2負責在項目經(jīng)理領導下參與項目會議，并對各中心運行管理手冊編制提供支持和幫助；6.3負責指導、提醒和幫助各中心進行運行管理手冊編制工作；6.4負責對各中心編制運行管理手冊進行評審；6.5對各部門運行管理手冊編制有指導權(quán)、提議權(quán)和審核權(quán)。7、責任中心（具體運行管理手冊編制中心）7.1是指具體運行管理手冊編制中心；7.2負責依據(jù)項目主計劃制訂本中心運行管理手冊編制計劃并進行工作任務分工；7.3出現(xiàn)異?；蚬ぷ魅蝿昭泳徚⒓聪蝽椖拷?jīng)理匯報，方便項目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；7.4中心運行管理手冊編制進度和計劃存在較大偏差時，需以書面《請示》形式向項目經(jīng)理進行說明，并提議對項目計劃進行調(diào)整，不然按原計劃推進；7.5定時參與項目會議，反饋運行管理手冊編制情況，對跨部門工作有權(quán)利尋求資源支持和幫助；7.6負責對簽批中心運行管理手冊組織中心職員學習并監(jiān)督實施。定義運行管理手冊定義指中心組織架構(gòu)、中心定位、職責、操作指導、人員編制、中心制度、工作步驟和表單等體系文件匯編成中心工作手冊。運行管理手冊內(nèi)容綱要2.1內(nèi)容綱領中心組織架構(gòu)中心定位、職責和部門工作指導人員編制一覽表中心崗位說明書中心關(guān)鍵績效指標中心關(guān)鍵價值鏈中心關(guān)鍵技能中心制度中心工作步驟中心表單2.2運行管理手冊要求及注意事項序號內(nèi)容章節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容說明注意事項1中心組織架構(gòu)二級中心組織架構(gòu)及權(quán)限、職責要注意結(jié)合組織架構(gòu)設計原理并符合企業(yè)管理層級和管理幅度要求2中心定位、職責和工作指導中心工作定位和關(guān)鍵職責/任務要從企業(yè)總體運行和管理角度說明部門工作定位和職責3人員編制一覽表中心人員崗位名稱和人員情況，含關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵在職人員清單要符合組織、崗位和編制設定標準，關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵在職人員要區(qū)分開4中心崗位說明書要包含崗位基礎條件說明、職責定位、工作內(nèi)容、工作形式、任職要求、晉升通道和考評標準等信息崗位工作職責不能重合或缺失，且崗位工作任務要飽滿，符合崗位設置要求5中心關(guān)鍵價值鏈6中心關(guān)鍵技能包含中心關(guān)鍵崗位通用能力和專業(yè)能力關(guān)鍵是指中心關(guān)鍵崗位素質(zhì)能力模型及能力等級等信息7中心關(guān)鍵績效指標包含中心運行管理目標及各關(guān)鍵崗位月度和年度績效考評指標中心關(guān)鍵績效指標會依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整、部門重組及崗位設置改變而調(diào)整8中心制度指中心規(guī)范性、指導性文件，ISO要求二級文件界定部門人員工作規(guī)范和要求，具指導性和規(guī)范性，符合ISO二級文件要求9中心步驟ISO要求部門作業(yè)步驟符合ISO作業(yè)步驟標準和要求10中心表單中心作業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，ISO要求四級文件符合ISO四級文件標準和要求運行管理手冊格式要求3.1字體類型：宋體3.2字體大小第一層次題序和標題用小三號黑體字;第二層次題序和標題用四號黑體字;第三層次及以下題序和標題和第二層次同正文用小四號宋體。3.3行間距：（多倍行距）1.25倍3.4正文正文全部標題層次應整齊清楚，相同層次應采取統(tǒng)一字體表示。第一級為“一”、“二”、“三”、等，第二級為“2.2”、“2.2”、“2.3”等，第三級為“2.2.2”、“2.2.2”等。3.5其它：（略）具體見運行管理手冊模板。項目計劃管理1.各中心/部門運行管理手冊編制分五個階段進行，具體以下：序號階段名稱中心/部門時間節(jié)點備注1第1階段人力資源中心、財務管理中心、品質(zhì)中心、市場發(fā)展中心和廣州分企業(yè)由項目經(jīng)理確定各中心/部門運行管理手冊編制以二級中心為單位，以最終總裁簽批并發(fā)文為準。2第2階段供給鏈管理中心（除品質(zhì)中心外其它二級中心）、總裁辦和研發(fā)中心由項目經(jīng)理確定3第3階段營銷管理中心（除中國銷售管理中心外其它二級中心）由項目經(jīng)理確定4第4階段企業(yè)各中心運行管理手冊上線（錄入CRM，構(gòu)建知識地圖）由總裁指定由IT中心主導，總裁辦協(xié)調(diào)配合。2.各中心依據(jù)企業(yè)運行管理手冊主計劃制訂本中心《運行管理手冊推進子計劃甘特表》，并報項目經(jīng)理審批，各中心嚴格根據(jù)審批后《運行管理手冊推進子計劃甘特表》進行工作推進，務必確保在要求時間節(jié)點前完成《中心運行管理手冊》編制和審批工作。3.當責任中心不能按計劃要求時間完成中心運行管理手冊編制工作，需書面以《請示》形式向項目經(jīng)理說明原因并申請延期完成日期，經(jīng)項目經(jīng)理審批同意后，責任中心可按新日期作為時間節(jié)點推進中心運行管理手冊編制工作。4.超出要求時間不能立即完成運行管理手冊編制工作，責任中心責任人樂捐100元，另外，每延期一天責任中心責任人再樂捐10元/天，責任中心其它責任人樂捐10元/天，直至按項目經(jīng)理要求時間節(jié)點完成為止。5.超出項目主計劃時間要求，項目經(jīng)理負連帶責任，有一個二級中心運行管理手冊編制超出主計劃時間，項目經(jīng)理樂捐100元，每延期一天再樂捐10元/天。教練選拔、任命和工作形式1、教練任職資格教練應含有基礎條件、專業(yè)技能和素質(zhì)要求以下：序號維度具體內(nèi)容1基礎條件經(jīng)理級（含）以上崗位2專業(yè)技能1.掌握管理教練技術(shù)；2.對企業(yè)業(yè)務步驟熟悉；3素質(zhì)要求1.樂于分享、善于思索；2.開放、包容、正直；3.有大局觀且精通企業(yè)業(yè)務。2、教練選拔2.1由各中心內(nèi)部推薦或項目管理辦公室舉薦，經(jīng)項目經(jīng)理初審經(jīng)過后為教練團貯備人員；2.2項目管理辦公室組織對教練團貯備人員進行管理教練技術(shù)培訓，培訓結(jié)束后，達成培訓標準和要求，由項目管理辦公室組織教練審查小組依據(jù)教練任職資格標準對其進行審查，審查經(jīng)過正式列入教練團組員；2.3培訓結(jié)束后不能達成培訓標準和要求，暫只作為教練團貯備人員；3、教練任命3.1編制運行管理手冊中心不一樣，可選擇不一樣教練，標準上，選擇對責任中心業(yè)務相關(guān)聯(lián)教練人員擔任本中心教練員；3.2編制運行管理手冊中心教練由責任中心提出教練人員申請，項目管理辦公室負責溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)項目經(jīng)理審批經(jīng)過后確定為教練團組員；3.3項目經(jīng)理也能夠直接任命教練人員；3.4每個責任中心教練員人數(shù)4-6人為宜，超出人數(shù)范圍以項目經(jīng)理審批人數(shù)為準；3.5經(jīng)確定后教練團組員，由項目管理辦公室進行登記立案，并在CRM上進行公告；3.6各中心教練團組員必需在本中心運行管理手冊編制正式開始前一周內(nèi)確定。不然，因教練團組員選拔原因造成中心工作計劃延誤，由責任中心責任人自行負擔。4、教練團工作形式4.1利用管理教練技術(shù)進行引導和提問4.2教導幫助4.3提出專業(yè)提議運行管理手冊編制程序組織召開項目會議1.1項目經(jīng)理在項目管理制度審批經(jīng)過后，在一周內(nèi)組織召開項目開啟會議，向各中心責任人宣導項目管理制度要求及內(nèi)容，并明確項目組總工作計劃；1.2各中心責任人依據(jù)項目組總工作計劃自行確定中心運行管理手冊編制計劃，按項目經(jīng)理審批經(jīng)過后開啟日期立即組織召開本中心運行管理手冊編制會議；1.3稽核組負責跟進會議決議實施情況，并立即向項目經(jīng)理匯報；1.4當中心責任人不能立即組織運行管理手冊編制相關(guān)會議時，項目經(jīng)理可責令責任中心責任人按要求時間組織推進會議或自行組織推進會議，責任中心責任人務必全力配合；1.5運行管理手冊編制期間可不定時召開會議，標準上，每七天召開一次專題會議，具體視責任中心運行管理手冊編制進度而定。運行管理手冊編制2.1責任中心責任人依據(jù)中心階段性工作計劃組織中心關(guān)鍵崗位人員和教練團共同提煉中心關(guān)鍵關(guān)鍵價值鏈，項目管理辦公室及項目經(jīng)理可選擇性參與；2.2責任中心責任人依據(jù)中心關(guān)鍵崗位人員對中心業(yè)務熟練程度及個人綜合能力情況，安排中心人員分別進行組織架構(gòu)梳理、崗位說明書編制、部門工作指導編寫、部門關(guān)鍵技能提煉、關(guān)鍵績效指標搜集和部門制度體系梳理及完善等工作；2.3相關(guān)內(nèi)容格式要求要參考《運行管理手冊標準模板》進行編寫，各責任部門可依據(jù)部門人員情況分組進行部門運行管理手冊模塊內(nèi)容編寫；2.4部門運行管理手冊模塊內(nèi)容編制完成后，由部門責任人進行匯編成冊，最終形成部門運行管理手冊。運行管理手冊審核3.1由項目經(jīng)理召集項目辦公室組員對責任中心提交運行管理手冊進行審議，確保運行管理手冊內(nèi)容和標準要求一致性；3.2運行管理手冊審核時關(guān)鍵審核以下多個方面：（2）文本格式；（2）內(nèi)容完整性；（3）內(nèi)容適用性和有效性；(4)制度文件要求其它方面。3.3運行管理手冊經(jīng)審核經(jīng)過后，總裁簽發(fā)生效；3.4經(jīng)簽發(fā)后運行管理手冊，由項目管理辦公室統(tǒng)一進行存檔立案，并組織召開宣導會議對相關(guān)人員進行培訓。3.5項目管理辦公室負責舊版本運行管理手冊資料廢除，并對運行運行管理手冊進行統(tǒng)一收發(fā)管理。運行管理手冊優(yōu)化4.1運行管理手冊運行4.1.1各中心全部些人員務必嚴格根據(jù)《中心運行管理手冊》內(nèi)容要求實施，即“按制度寫做，確保說、寫和做一致”；4.1.2項目管理辦公室可定時或不定時對各中心運行管理手冊運行情況進行稽查，確保運行管理手冊有效實施；對不符合運行管理手冊要求中心，可向責任中心責任人開具《稽查匯報》，責令中心責任人按要求改善。4.2運行管理手冊優(yōu)化4.2.1當在實施過程中，出現(xiàn)不宜或不適宜情形，中心責任人應向項目管理辦公室以《內(nèi)部聯(lián)絡函》形式提出修改提議申請，經(jīng)項目管理辦公室同意后，自行組織修改；4.2.2各中心定時組織進行《中心運行管理手冊》重新修訂，確保運行管理手冊有效性和適宜性；4.2.3修改后文件需在文件格式上進行說明，如：版本A/1，修改部分內(nèi)容提醒等，明確運行管理手冊修訂履歷；4.2.4修改后文件需重新按運行手冊審批步驟進行審批、簽發(fā)。運行管理手冊運行情況稽查5.1項目管理辦公室對各中心/部門運行管理手冊實施運行進行月度監(jiān)督檢驗；5.2項目管理辦公室組織對各中心/部門運行管理手冊實施運行進行專題監(jiān)督檢驗；5.3針對運行管理手冊運行存在問題中心/部門，項目管理辦公室有權(quán)責令責任中心/部門整改，不然可要求稽核進行稽查和處罰。5.4部門實際運作情況和部門運行管理手冊要求不一致時，責任中心必需在1個工作日內(nèi)回復整改方法，經(jīng)項目經(jīng)理審批同意后，嚴格按整改方法要求進行整改，不然，逾期沒有立即整改，給責任人通報批評并處罰50元/次。運行管理手冊上線及信息化建設6.1經(jīng)審批簽發(fā)運行管理手冊，總裁辦統(tǒng)一以《內(nèi)部聯(lián)絡單》形式要求IT中心上線，對應中心或部門提供支持和幫助，總裁辦負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督；6.2各部門運行管理手冊逐步上線后，IT中心和總裁辦負責在此基礎上，逐步完善機控系統(tǒng)化和信息化。項目激勵項目專題基金管理1.1成立項目專題基金，用于對項目組工作人員激勵，具體基金金額由項目經(jīng)理提報，總裁審批確定；1.2由稽核組負責專題基金統(tǒng)一管理，并定時（每個月最少一次）對項目組組員進行專題基金費用公開賬務說明；1.3全部樂捐和獎勵以《獎懲提議書》形式實施，直接以現(xiàn)金形式表現(xiàn)，并在CRM上進行公告；1.4全部樂捐全部納入項目專題基金，項目組獎勵資金直接從項目專題基金中領取和發(fā)放；1.5項目獎金由項目管理辦公室依據(jù)獎勵標準提出獎勵申請，項目經(jīng)理審核，總裁審批經(jīng)過后發(fā)放。項目獎懲2.1獎勵在項目運行過程中，可對以下行為或結(jié)果進行獎勵，具體情形以下：(1)教練團組員和項目管理團體利用晚上加班時間編制運行管理手冊可作為本月調(diào)休時間，均由項目管理辦公室統(tǒng)一填寫《加班申請單》，由項目經(jīng)理審批后，報人力資源中心辦理。當事人/負責（當事部門）人員加班時間編制運行管理手冊按《企業(yè)考勤制度》實施；(2)在運行管理手冊編制過程中工作表現(xiàn)突出，為運行管理手冊編制完成了關(guān)鍵階段性目標，可給當事人獎勵50元；(3)其它值得表彰和嘉獎行為，由項目經(jīng)理審批，給20元現(xiàn)金獎勵；(4)每按要求提煉出一條價值鏈，并經(jīng)審批經(jīng)過，給當