2021酒店前廳部人力資源管理試題庫(kù)

2021酒店前廳部人力資源管理試題庫(kù)

試題1

一、單選題

1、飯店對(duì)于前廳部新招聘員工的入職培訓(xùn)一般由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)

完成【】c

A.前廳部B.辦公室

C.人力資源部D.勞務(wù)公司

2、針對(duì)新員工的跟蹤培訓(xùn)是屬【】C

A.崗前培訓(xùn)B.入職培訓(xùn)

C.上崗后培訓(xùn)D.發(fā)展培訓(xùn)

3、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【】B

A.溝通激勵(lì)B.認(rèn)可激勵(lì)

C.情感激勵(lì)D.培訓(xùn)激勵(lì)

二、多選題

1、前廳部對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，其內(nèi)容包括【】BCD

A.儀容儀表B.工作業(yè)績(jī)

C.工作態(tài)度D.基本素質(zhì)

E.掌握外語(yǔ)水平

2、考評(píng)的方法有［】ABODE

A.評(píng)價(jià)B.自我考評(píng)

C.比較考評(píng)D.目標(biāo)考評(píng)

E.綜合考評(píng)

3、以下關(guān)于績(jī)效評(píng)估的正確的說法是［】ABDE

A.績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)收集信息B.績(jī)效評(píng)估可以衡量員工的工作

能力

C.績(jī)效評(píng)估一定會(huì)引發(fā)人際矛盾D.績(jī)效評(píng)估可以激勵(lì)員工更好

地工作

E.績(jī)效評(píng)估就是上級(jí)對(duì)下級(jí)員工的工作評(píng)估

4、以下屬于培訓(xùn)需求分析方法的有［】ABODE

A.暗訪B.員工分析

C.工作活動(dòng)分析D.客人投訴

E.問卷調(diào)查

三、判斷題

1、員工考評(píng)的依據(jù)是“崗位職責(zé)”和“工作說明書"。【】T

2、實(shí)施考評(píng)的.基礎(chǔ)是考核面談。【】F

3、激勵(lì)可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)兩類?！尽縏

4、培訓(xùn)也是激勵(lì)的方法之一?！尽縏

5、外部招聘有助于提高飯店在職員工的積極性。［］F

四、簡(jiǎn)答題

1、什么是“工作分析”？

工作分析是對(duì)一崗位工作內(nèi)容和相關(guān)要求做全面、系統(tǒng)的描述。

崗位職責(zé)(JobDescription)和任職要求(JobSpecification)就是

具體素材的體現(xiàn)。一份崗位職責(zé)要對(duì)有關(guān)工作的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、

工作內(nèi)容等進(jìn)行清楚的闡明o任職要求一般會(huì)列出并說明執(zhí)行崗位職

責(zé)所需要的個(gè)人素質(zhì)及特性、技能、性格、教育程度等，因此在招聘

與甄選員工的工作中它特別有幫助。

2、如何制定培訓(xùn)計(jì)劃？

確立培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)

確定培訓(xùn)計(jì)劃類型

設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容

選擇培訓(xùn)形式和方法

實(shí)施培訓(xùn)與控制

考核和評(píng)估培訓(xùn)效果

試題2

1、工作規(guī)范是指對(duì)九點(diǎn)鐘某一具體工作的工作內(nèi)容、工作條件、工

作職責(zé)、具體操作程序及檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性要求

2、所謂的工作設(shè)計(jì)就是確定工作方式和改進(jìn)工作方式的過程

3、酒店員工培訓(xùn)類型包括職業(yè)培訓(xùn)，發(fā)展培訓(xùn)

4、人力資源的特征有時(shí)代性能動(dòng)性時(shí)效性持續(xù)性消耗性社會(huì)性

5、工作描述具體說明了某一工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)

6、工作指標(biāo)主要是指從事某項(xiàng)工作的人緣必須達(dá)到的工作數(shù)量和質(zhì)

量方面的要求

7、工作描述是指對(duì)某一具體工作的職責(zé)、責(zé)任、工作條件及工作內(nèi)

容進(jìn)行歸納

8、與經(jīng)濟(jì)人假設(shè)相應(yīng)的管理工作的重點(diǎn)在于考慮人的情感。

9、泰羅在社會(huì)人假設(shè)的基礎(chǔ)上提出了“人際關(guān)系理論”。

10、人際關(guān)系理論要求管理人員不應(yīng)只注意完成任務(wù)，而應(yīng)把重點(diǎn)放

在關(guān)心人和滿足人的需要上。

11、職務(wù)與職位并非一一對(duì)應(yīng)，一個(gè)職位可能不只一個(gè)職務(wù)。

12、在酒店，員工的知識(shí)水平和技能已不再是影響工作績(jī)效的唯一重

要因素，員工的態(tài)度、觀念對(duì)企業(yè)生產(chǎn)力及企業(yè)效益的影響日益加強(qiáng)。

13、甄選工作在整個(gè)招聘過程中已經(jīng)越來越居于核心地位，應(yīng)該借助

于多種甄選手段來公平、客觀地作出正確的決策。

14、在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的知識(shí)水平和技能已不再是影響工作績(jī)效的

唯一重要因素，員工的態(tài)度、觀念對(duì)企業(yè)生產(chǎn)力及企業(yè)效益的影響日

益加強(qiáng)。

15、一般績(jī)效考評(píng)屈單項(xiàng)考評(píng)，而企業(yè)診斷與培訓(xùn)中的員工考評(píng)大多

數(shù)是綜合考評(píng)。

16、人力資源是第一可寶貴的，因而人力資源成為現(xiàn)代管理的核心

17、人力資源管理與人事管理的主要區(qū)別體現(xiàn)在內(nèi)容上。

18、關(guān)鍵事件技術(shù)是通過設(shè)計(jì)一定的表格，專門記錄工作者工作過程

中那些特別有效（成功與特別無效（失?。┑墓ぷ餍袨?，作為將來確定

任職資格的一種依據(jù)。

19、定額是合理編制定員的前提。

20、專業(yè)性職位的候選人由人力資源部進(jìn)行就可以了，完全沒有必要

請(qǐng)部門經(jīng)理和專家組成的甑選委員會(huì)來進(jìn)行甄選。

21、人力資源是第一可寶貴的，因而人力資源成為現(xiàn)代管理的核心。

22、工作參與法是指由工作人員親自參加工作活動(dòng)，了解工作的方方

面面，從中獲得工作分析資料。它主要適用于分析任務(wù)周期較短、工

作狀態(tài)穩(wěn)定工作。

23、人力資源具有智力性

24、酒店人力資源配備的方法主要有崗職人數(shù)定員法，上崗人數(shù)定員

法

25、在酒店業(yè)，崗位工資制的類型主要有崗位等級(jí)工資制，年薪制

26、人力資源關(guān)心的是“人的問題”，其核心是認(rèn)識(shí)人性、尊重人性。

強(qiáng)調(diào)以“人為本”的理念。

27、“社會(huì)人”的假設(shè)來自于霍桑實(shí)驗(yàn)。

28、我們可以用工作活動(dòng)流程圖的形式來揭示工作任務(wù)的操作要素與

流向。

29、在酒店薪酬體系中，工資、獎(jiǎng)金和福利是3個(gè)不可缺少的組成部

分

30、結(jié)構(gòu)工資制的構(gòu)成一般包括基礎(chǔ)工資、崗位工資、技能工資、效

益工資、浮動(dòng)工資和年功工資6個(gè)部分

31、崗位等級(jí)工資制：一般有三種形式：一崗一薪制一崗多薪制、復(fù)

合崗薪制

32、績(jī)效的含義：酒店員工績(jī)效是指員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作結(jié)果、

工作行為和工作態(tài)度的總和

33、績(jī)效管理的含義：是指對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過程各要素的管理，是基于酒

店經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)

34、職業(yè)中期階段在45到58歲之間

35、薪酬是員工為酒店勞動(dòng)而得到的貨幣報(bào)仇與實(shí)物報(bào)酬的總和，包

括工資、獎(jiǎng)金、津貼、提成工資、勞動(dòng)分紅、福利等

36、薪酬結(jié)構(gòu)是指酒店內(nèi)部各類職位和人員之間薪酬的相互關(guān)系，它

反映了酒店支付薪酬的內(nèi)部一致性

37、薪酬水平是指酒店內(nèi)部各類職位和人員平均薪酬的高低狀況，它

反映了酒店薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)性

38、薪酬形式是員工和酒店總體薪酬中，不同類型薪酬的組合方式

39、薪酬政策是指企業(yè)在員工薪酬上所采取的方針策略，即各個(gè)酒店

要根據(jù)自身情況選擇合理的工資結(jié)構(gòu)和工資水平

40、職業(yè)興趣測(cè)試是了解一個(gè)人的興趣方向以及興趣序列的一項(xiàng)測(cè)試

41、酒店員工的培訓(xùn)就是按照一定的目的、有計(jì)劃、有組織、有步驟

地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授服務(wù)、營(yíng)銷和管理工作的只是和

技能的活動(dòng)。

42、職業(yè)探索性階段開始于青年人剛涉足于社會(huì)工作到25歲左右的

時(shí)間里

43、個(gè)人在試探性的選擇自己的職業(yè)，并試圖通過變動(dòng)不同的工作或

單位而選定自己一生將從事的職業(yè)屬于職業(yè)探索性階段的特點(diǎn)

44、立業(yè)與發(fā)展階段的特點(diǎn)是這一階段的員工，都有自己的成長(zhǎng)和發(fā)

展計(jì)劃，并會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而竭盡全力。

45、面試是指在特定的場(chǎng)景下，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，通過主考官與應(yīng)試者

雙方面對(duì)面地觀察、交談等雙向溝通的方式，了解應(yīng)聘者素質(zhì)、特征、

能力狀況及求職動(dòng)機(jī)等的人員甄選方法

46、招聘是指組織為了發(fā)展的需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的

要求，尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織任職，并從中選出適

宜人員予以錄用的過程。招聘的核心是通選拔實(shí)現(xiàn)“人，事”四配

47、個(gè)性測(cè)試又稱性格測(cè)試、人格測(cè)試，考察應(yīng)聘者是否具有勝任工

作所需的人格特征的過程。

48、心理測(cè)試是指通過一系列的心理學(xué)方法來測(cè)量被試者的智力水平

和個(gè)性方面差異的一種科學(xué)方法。通過心里測(cè)試可以了解一個(gè)人所具

有的潛在能力，了解一個(gè)人是否符合該酒店某一崗位的需要。心理廁

所包括個(gè)性測(cè)試（人格測(cè)試）、職業(yè)興趣測(cè)試、能力測(cè)試等。

49、個(gè)性是指一個(gè)人比較穩(wěn)定的心理活動(dòng)特點(diǎn)的總和，是一個(gè)人能否

施展才能，有效完成工作的基礎(chǔ)。

50、工作豐富化指通過增加要求不同技能的任務(wù)改進(jìn)工作構(gòu)成的方法

51、工作豐富化是給員工增加工作職責(zé)與現(xiàn)在的工作不完全一樣。以

有效調(diào)動(dòng)員工的興趣，增加員工的自信心，提高對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)可，

克服職業(yè)倦怠。

52、工作輪換:將員工從一個(gè)崗位調(diào)整到另一個(gè)崗位或變更工作職責(zé),

以提高員工工作興趣或進(jìn)行交叉培訓(xùn)的方法。

53、內(nèi)部選拔的方法：

54、培訓(xùn)步驟包含以下哪些選項(xiàng)

55、評(píng)估培訓(xùn)需求由（）組成

56、酒店員工培訓(xùn)的方法

57、酒店薪酬設(shè)計(jì)的基本原則有

58、分紅形式

59、酒店績(jī)效反饋面談的原則

60、酒店績(jī)效反饋免談的技巧

試題3

酒店前臺(tái)接待考核題

一.前廳部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：

1.前廳部下屬的職能部門有那些？

2.成為一名合格的前廳部服務(wù)人員的最基本的條件是什么？

3.（最少四條）

4.前臺(tái)接待的職責(zé)范圍？

5.前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)？

6.前臺(tái)接待每日的工作程序？

7.對(duì)男、女員工儀容儀表的基本要求？

8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語(yǔ)？

9.員工的請(qǐng)假制度？

二.工作流程：

1.接聽電話的程序，

2.LOGBOOK的使用程序。

3.如何交接班，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

4.換房程序。

5.房?jī)r(jià)更改程序。

6.留言服務(wù)程序。

7.叫早（醒）服務(wù)程序。

8.客用保險(xiǎn)箱使用程序。

9.處理一般客人投訴程序。

10.更改離店日期程序。

11.散客入住接待程序（有預(yù)訂散客、無預(yù)訂散客、VIP客人、常

客）。

12.長(zhǎng)住客人入住接待程序。

13.房間電梯卡及鑰匙的發(fā)放程序，房間的鑰匙類型及數(shù)量。

三.外事、特行：

1.外賓入住登記單的填寫（十四項(xiàng)）O

2.港澳臺(tái)的客人的國(guó)籍應(yīng)怎樣填寫？

3.如客人的護(hù)照上只有生年，沒有出生月日，該怎樣填寫？

4.允許在前臺(tái)登記使用的幾種合法證件是什么？

5.簽證的種類？

6.互免簽證的有效期？

7.簽證有效期的計(jì)算方法？

四.基礎(chǔ)知識(shí)：

1.前廳部的具體位置？

2.大廈里有哪些設(shè)施可為客人提供服務(wù)以及服務(wù)的時(shí)間？

3.客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型？

4.如何使用飯店內(nèi)部電話以及熱鍵的號(hào)碼？

五.常識(shí)：

1.在走廊遇到客人怎么辦？

2.在行走中，有急事要超越客人怎么辦？

3.因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎么辦？

4.客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦？

5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺(tái),

該怎樣做？

6.對(duì)于客人所需解決或詢問的問題，一時(shí)無法解決或不清楚時(shí),

該怎樣做？

7.發(fā)現(xiàn)客人生病了怎么辦？

8.客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

9.客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？

10.為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或消費(fèi)時(shí)怎么辦？

11.客人不在房間，而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

12.客人外出吩咐，可以讓來訪者直接進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

13.飯店附近的著名的'旅游景點(diǎn)及乘車路線。

14.飯店附近的購(gòu)物場(chǎng)所、大型超市。

15.北京著名的休閑娛樂場(chǎng)所。

六.財(cái)務(wù)知識(shí)：

1.收取支票或美元的注意事項(xiàng)？

2.如何開具發(fā)票？

3.客人入住時(shí)，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作？

4.如何預(yù)要授權(quán)？

5.如何收取客人的入住押金？支票能做預(yù)付嗎？

6.如何為散客結(jié)帳？

現(xiàn)金/信用卡/支票/掛帳

7.如何為長(zhǎng)住結(jié)帳？

現(xiàn)付/掛帳

8.如何做班審？

9.如何點(diǎn)鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

10.數(shù)字的大小寫。

11.如何填制信用卡手刷簽購(gòu)單？

12.什么情況下，我們應(yīng)對(duì)住客保密房?jī)r(jià)？

13.結(jié)帳時(shí)，出現(xiàn)長(zhǎng)、短款應(yīng)如何處理？

14.住客間如有替付情況，應(yīng)如何操作？

七.電腦操作（寫明操作步驟）

預(yù)訂：

散客

姓名：ABC

入住日期：11/12/2001

離店日期：11/13/2001

房號(hào)1105

房?jī)r(jià)：USD80NETT含早/天

長(zhǎng)住

姓名：ABODE

入住日期：11/13/2001

離店日期：11/12/2002

房號(hào)812

接洽：

1.將1105做C/I,用復(fù)制客人帳戶加住“DEF”。

2.另1105房間臨時(shí)給朋友“GHI”訂1106,房?jī)r(jià)與1105相同。

房費(fèi)由1105支付，雜費(fèi)自付。

3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。

4.1105開通寬帶。

帳務(wù)：

1.傳入1105房間咖啡廳48元

2.1105打印10元，用現(xiàn)金支付。

3.傳入1106洗衣費(fèi)54。

4.1105和1106各傳入一天的房費(fèi)。

5.1106C/0用VISA卡。

6.1105C/0用AE卡。

試題4

一、填空題（本大題共10小題，每空1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的

空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。

1.人力資源管理的職能包括獲取、、獎(jiǎng)酬、調(diào)控和

2.飯店人力資源規(guī)劃就是進(jìn)行飯店人力資源供需預(yù)測(cè)，并使之平衡，

從而獲得可持續(xù)發(fā)展的過程，飯店人力資源規(guī)劃是一個(gè)

過程和過程。

3.工作分析有兩個(gè)方面的任務(wù)，一個(gè)是工作描述，又叫.

另一個(gè)是,又叫任職資格。

4.能力測(cè)試是衡量應(yīng)聘者是否具備完成職位職責(zé)所要求的能力，能力

測(cè)試有兩個(gè)功能，一是判斷應(yīng)聘者具備什么樣的能力，即

功能；二是測(cè)定在從事的活動(dòng)中成功的可能性，即功能。

5.培訓(xùn)與開發(fā)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將

來工作所需的知識(shí)、技能，改變工作態(tài)度，以改善員工的工作績(jī)效，

并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效提升的一種和的活

動(dòng)。

6.職業(yè)生涯是指一個(gè)人終生職業(yè)經(jīng)歷的整個(gè)過程，其概念由個(gè)體、

、時(shí)間和四個(gè)要素構(gòu)成。

7.飯店常用的工資制度，主要有結(jié)構(gòu)工資制、等級(jí)工資制、

等級(jí)工資制和計(jì)件工資制。

8.績(jī)效的特點(diǎn)主要有、多維性和.

9.馬斯洛的需要層次理論主要分為五個(gè)層次，即生理需要、

、社交需要、尊重需要和.

10.團(tuán)隊(duì)與工作隊(duì)的區(qū)別主要是期望、、運(yùn)作方法和

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其

代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

1.人力資源管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)有0

A.勞動(dòng)生產(chǎn)率

B.人工費(fèi)用率

C.員工流動(dòng)率

D.考評(píng)合格率

2.人力資源內(nèi)部