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文檔簡(jiǎn)介
2021酒店前廳部人力資源管理試題庫(kù)
試題1
一、單選題
1、飯店對(duì)于前廳部新招聘員工的入職培訓(xùn)一般由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)
完成【】c
A.前廳部B.辦公室
C.人力資源部D.勞務(wù)公司
2、針對(duì)新員工的跟蹤培訓(xùn)是屬【】C
A.崗前培訓(xùn)B.入職培訓(xùn)
C.上崗后培訓(xùn)D.發(fā)展培訓(xùn)
3、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【】B
A.溝通激勵(lì)B.認(rèn)可激勵(lì)
C.情感激勵(lì)D.培訓(xùn)激勵(lì)
二、多選題
1、前廳部對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,其內(nèi)容包括【】BCD
A.儀容儀表B.工作業(yè)績(jī)
C.工作態(tài)度D.基本素質(zhì)
E.掌握外語(yǔ)水平
2、考評(píng)的方法有[】ABODE
A.評(píng)價(jià)B.自我考評(píng)
C.比較考評(píng)D.目標(biāo)考評(píng)
E.綜合考評(píng)
3、以下關(guān)于績(jī)效評(píng)估的正確的說法是[】ABDE
A.績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)收集信息B.績(jī)效評(píng)估可以衡量員工的工作
能力
C.績(jī)效評(píng)估一定會(huì)引發(fā)人際矛盾D.績(jī)效評(píng)估可以激勵(lì)員工更好
地工作
E.績(jī)效評(píng)估就是上級(jí)對(duì)下級(jí)員工的工作評(píng)估
4、以下屬于培訓(xùn)需求分析方法的有[】ABODE
A.暗訪B.員工分析
C.工作活動(dòng)分析D.客人投訴
E.問卷調(diào)查
三、判斷題
1、員工考評(píng)的依據(jù)是“崗位職責(zé)”和“工作說明書"。【】T
2、實(shí)施考評(píng)的.基礎(chǔ)是考核面談。【】F
3、激勵(lì)可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)兩類?!尽縏
4、培訓(xùn)也是激勵(lì)的方法之一?!尽縏
5、外部招聘有助于提高飯店在職員工的積極性。[]F
四、簡(jiǎn)答題
1、什么是“工作分析”?
工作分析是對(duì)一崗位工作內(nèi)容和相關(guān)要求做全面、系統(tǒng)的描述。
崗位職責(zé)(JobDescription)和任職要求(JobSpecification)就是
具體素材的體現(xiàn)。一份崗位職責(zé)要對(duì)有關(guān)工作的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、
工作內(nèi)容等進(jìn)行清楚的闡明o任職要求一般會(huì)列出并說明執(zhí)行崗位職
責(zé)所需要的個(gè)人素質(zhì)及特性、技能、性格、教育程度等,因此在招聘
與甄選員工的工作中它特別有幫助。
2、如何制定培訓(xùn)計(jì)劃?
確立培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)
確定培訓(xùn)計(jì)劃類型
設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容
選擇培訓(xùn)形式和方法
實(shí)施培訓(xùn)與控制
考核和評(píng)估培訓(xùn)效果
試題2
1、工作規(guī)范是指對(duì)九點(diǎn)鐘某一具體工作的工作內(nèi)容、工作條件、工
作職責(zé)、具體操作程序及檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性要求
2、所謂的工作設(shè)計(jì)就是確定工作方式和改進(jìn)工作方式的過程
3、酒店員工培訓(xùn)類型包括職業(yè)培訓(xùn),發(fā)展培訓(xùn)
4、人力資源的特征有時(shí)代性能動(dòng)性時(shí)效性持續(xù)性消耗性社會(huì)性
5、工作描述具體說明了某一工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)
6、工作指標(biāo)主要是指從事某項(xiàng)工作的人緣必須達(dá)到的工作數(shù)量和質(zhì)
量方面的要求
7、工作描述是指對(duì)某一具體工作的職責(zé)、責(zé)任、工作條件及工作內(nèi)
容進(jìn)行歸納
8、與經(jīng)濟(jì)人假設(shè)相應(yīng)的管理工作的重點(diǎn)在于考慮人的情感。
9、泰羅在社會(huì)人假設(shè)的基礎(chǔ)上提出了“人際關(guān)系理論”。
10、人際關(guān)系理論要求管理人員不應(yīng)只注意完成任務(wù),而應(yīng)把重點(diǎn)放
在關(guān)心人和滿足人的需要上。
11、職務(wù)與職位并非一一對(duì)應(yīng),一個(gè)職位可能不只一個(gè)職務(wù)。
12、在酒店,員工的知識(shí)水平和技能已不再是影響工作績(jī)效的唯一重
要因素,員工的態(tài)度、觀念對(duì)企業(yè)生產(chǎn)力及企業(yè)效益的影響日益加強(qiáng)。
13、甄選工作在整個(gè)招聘過程中已經(jīng)越來越居于核心地位,應(yīng)該借助
于多種甄選手段來公平、客觀地作出正確的決策。
14、在現(xiàn)代企業(yè)中,員工的知識(shí)水平和技能已不再是影響工作績(jī)效的
唯一重要因素,員工的態(tài)度、觀念對(duì)企業(yè)生產(chǎn)力及企業(yè)效益的影響日
益加強(qiáng)。
15、一般績(jī)效考評(píng)屈單項(xiàng)考評(píng),而企業(yè)診斷與培訓(xùn)中的員工考評(píng)大多
數(shù)是綜合考評(píng)。
16、人力資源是第一可寶貴的,因而人力資源成為現(xiàn)代管理的核心
17、人力資源管理與人事管理的主要區(qū)別體現(xiàn)在內(nèi)容上。
18、關(guān)鍵事件技術(shù)是通過設(shè)計(jì)一定的表格,專門記錄工作者工作過程
中那些特別有效(成功與特別無效(失?。┑墓ぷ餍袨?,作為將來確定
任職資格的一種依據(jù)。
19、定額是合理編制定員的前提。
20、專業(yè)性職位的候選人由人力資源部進(jìn)行就可以了,完全沒有必要
請(qǐng)部門經(jīng)理和專家組成的甑選委員會(huì)來進(jìn)行甄選。
21、人力資源是第一可寶貴的,因而人力資源成為現(xiàn)代管理的核心。
22、工作參與法是指由工作人員親自參加工作活動(dòng),了解工作的方方
面面,從中獲得工作分析資料。它主要適用于分析任務(wù)周期較短、工
作狀態(tài)穩(wěn)定工作。
23、人力資源具有智力性
24、酒店人力資源配備的方法主要有崗職人數(shù)定員法,上崗人數(shù)定員
法
25、在酒店業(yè),崗位工資制的類型主要有崗位等級(jí)工資制,年薪制
26、人力資源關(guān)心的是“人的問題”,其核心是認(rèn)識(shí)人性、尊重人性。
強(qiáng)調(diào)以“人為本”的理念。
27、“社會(huì)人”的假設(shè)來自于霍桑實(shí)驗(yàn)。
28、我們可以用工作活動(dòng)流程圖的形式來揭示工作任務(wù)的操作要素與
流向。
29、在酒店薪酬體系中,工資、獎(jiǎng)金和福利是3個(gè)不可缺少的組成部
分
30、結(jié)構(gòu)工資制的構(gòu)成一般包括基礎(chǔ)工資、崗位工資、技能工資、效
益工資、浮動(dòng)工資和年功工資6個(gè)部分
31、崗位等級(jí)工資制:一般有三種形式:一崗一薪制一崗多薪制、復(fù)
合崗薪制
32、績(jī)效的含義:酒店員工績(jī)效是指員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作結(jié)果、
工作行為和工作態(tài)度的總和
33、績(jī)效管理的含義:是指對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過程各要素的管理,是基于酒
店經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)
34、職業(yè)中期階段在45到58歲之間
35、薪酬是員工為酒店勞動(dòng)而得到的貨幣報(bào)仇與實(shí)物報(bào)酬的總和,包
括工資、獎(jiǎng)金、津貼、提成工資、勞動(dòng)分紅、福利等
36、薪酬結(jié)構(gòu)是指酒店內(nèi)部各類職位和人員之間薪酬的相互關(guān)系,它
反映了酒店支付薪酬的內(nèi)部一致性
37、薪酬水平是指酒店內(nèi)部各類職位和人員平均薪酬的高低狀況,它
反映了酒店薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)性
38、薪酬形式是員工和酒店總體薪酬中,不同類型薪酬的組合方式
39、薪酬政策是指企業(yè)在員工薪酬上所采取的方針策略,即各個(gè)酒店
要根據(jù)自身情況選擇合理的工資結(jié)構(gòu)和工資水平
40、職業(yè)興趣測(cè)試是了解一個(gè)人的興趣方向以及興趣序列的一項(xiàng)測(cè)試
41、酒店員工的培訓(xùn)就是按照一定的目的、有計(jì)劃、有組織、有步驟
地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授服務(wù)、營(yíng)銷和管理工作的只是和
技能的活動(dòng)。
42、職業(yè)探索性階段開始于青年人剛涉足于社會(huì)工作到25歲左右的
時(shí)間里
43、個(gè)人在試探性的選擇自己的職業(yè),并試圖通過變動(dòng)不同的工作或
單位而選定自己一生將從事的職業(yè)屬于職業(yè)探索性階段的特點(diǎn)
44、立業(yè)與發(fā)展階段的特點(diǎn)是這一階段的員工,都有自己的成長(zhǎng)和發(fā)
展計(jì)劃,并會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而竭盡全力。
45、面試是指在特定的場(chǎng)景下,經(jīng)過精心設(shè)計(jì),通過主考官與應(yīng)試者
雙方面對(duì)面地觀察、交談等雙向溝通的方式,了解應(yīng)聘者素質(zhì)、特征、
能力狀況及求職動(dòng)機(jī)等的人員甄選方法
46、招聘是指組織為了發(fā)展的需要,根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的
要求,尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織任職,并從中選出適
宜人員予以錄用的過程。招聘的核心是通選拔實(shí)現(xiàn)“人,事”四配
47、個(gè)性測(cè)試又稱性格測(cè)試、人格測(cè)試,考察應(yīng)聘者是否具有勝任工
作所需的人格特征的過程。
48、心理測(cè)試是指通過一系列的心理學(xué)方法來測(cè)量被試者的智力水平
和個(gè)性方面差異的一種科學(xué)方法。通過心里測(cè)試可以了解一個(gè)人所具
有的潛在能力,了解一個(gè)人是否符合該酒店某一崗位的需要。心理廁
所包括個(gè)性測(cè)試(人格測(cè)試)、職業(yè)興趣測(cè)試、能力測(cè)試等。
49、個(gè)性是指一個(gè)人比較穩(wěn)定的心理活動(dòng)特點(diǎn)的總和,是一個(gè)人能否
施展才能,有效完成工作的基礎(chǔ)。
50、工作豐富化指通過增加要求不同技能的任務(wù)改進(jìn)工作構(gòu)成的方法
51、工作豐富化是給員工增加工作職責(zé)與現(xiàn)在的工作不完全一樣。以
有效調(diào)動(dòng)員工的興趣,增加員工的自信心,提高對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)可,
克服職業(yè)倦怠。
52、工作輪換:將員工從一個(gè)崗位調(diào)整到另一個(gè)崗位或變更工作職責(zé),
以提高員工工作興趣或進(jìn)行交叉培訓(xùn)的方法。
53、內(nèi)部選拔的方法:
54、培訓(xùn)步驟包含以下哪些選項(xiàng)
55、評(píng)估培訓(xùn)需求由()組成
56、酒店員工培訓(xùn)的方法
57、酒店薪酬設(shè)計(jì)的基本原則有
58、分紅形式
59、酒店績(jī)效反饋面談的原則
60、酒店績(jī)效反饋免談的技巧
試題3
酒店前臺(tái)接待考核題
一.前廳部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度:
1.前廳部下屬的職能部門有那些?
2.成為一名合格的前廳部服務(wù)人員的最基本的條件是什么?
3.(最少四條)
4.前臺(tái)接待的職責(zé)范圍?
5.前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)?
6.前臺(tái)接待每日的工作程序?
7.對(duì)男、女員工儀容儀表的基本要求?
8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語(yǔ)?
9.員工的請(qǐng)假制度?
二.工作流程:
1.接聽電話的程序,
2.LOGBOOK的使用程序。
3.如何交接班,應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?
4.換房程序。
5.房?jī)r(jià)更改程序。
6.留言服務(wù)程序。
7.叫早(醒)服務(wù)程序。
8.客用保險(xiǎn)箱使用程序。
9.處理一般客人投訴程序。
10.更改離店日期程序。
11.散客入住接待程序(有預(yù)訂散客、無預(yù)訂散客、VIP客人、常
客)。
12.長(zhǎng)住客人入住接待程序。
13.房間電梯卡及鑰匙的發(fā)放程序,房間的鑰匙類型及數(shù)量。
三.外事、特行:
1.外賓入住登記單的填寫(十四項(xiàng))O
2.港澳臺(tái)的客人的國(guó)籍應(yīng)怎樣填寫?
3.如客人的護(hù)照上只有生年,沒有出生月日,該怎樣填寫?
4.允許在前臺(tái)登記使用的幾種合法證件是什么?
5.簽證的種類?
6.互免簽證的有效期?
7.簽證有效期的計(jì)算方法?
四.基礎(chǔ)知識(shí):
1.前廳部的具體位置?
2.大廈里有哪些設(shè)施可為客人提供服務(wù)以及服務(wù)的時(shí)間?
3.客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型?
4.如何使用飯店內(nèi)部電話以及熱鍵的號(hào)碼?
五.常識(shí):
1.在走廊遇到客人怎么辦?
2.在行走中,有急事要超越客人怎么辦?
3.因工作需要,要與客人一同乘坐電梯怎么辦?
4.客人正在談話,我們有事找他時(shí)怎么辦?
5.如正在接待一位客人或正在講電話,而又一位客人來到前臺(tái),
該怎樣做?
6.對(duì)于客人所需解決或詢問的問題,一時(shí)無法解決或不清楚時(shí),
該怎樣做?
7.發(fā)現(xiàn)客人生病了怎么辦?
8.客人向你糾纏時(shí)怎么辦?
9.客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦?
10.為了表示謝意,客人向你贈(zèng)送禮品或消費(fèi)時(shí)怎么辦?
11.客人不在房間,而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?
12.客人外出吩咐,可以讓來訪者直接進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?
13.飯店附近的著名的'旅游景點(diǎn)及乘車路線。
14.飯店附近的購(gòu)物場(chǎng)所、大型超市。
15.北京著名的休閑娛樂場(chǎng)所。
六.財(cái)務(wù)知識(shí):
1.收取支票或美元的注意事項(xiàng)?
2.如何開具發(fā)票?
3.客人入住時(shí),預(yù)付方式為信用卡,應(yīng)如何操作?
4.如何預(yù)要授權(quán)?
5.如何收取客人的入住押金?支票能做預(yù)付嗎?
6.如何為散客結(jié)帳?
現(xiàn)金/信用卡/支票/掛帳
7.如何為長(zhǎng)住結(jié)帳?
現(xiàn)付/掛帳
8.如何做班審?
9.如何點(diǎn)鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別?
10.數(shù)字的大小寫。
11.如何填制信用卡手刷簽購(gòu)單?
12.什么情況下,我們應(yīng)對(duì)住客保密房?jī)r(jià)?
13.結(jié)帳時(shí),出現(xiàn)長(zhǎng)、短款應(yīng)如何處理?
14.住客間如有替付情況,應(yīng)如何操作?
七.電腦操作(寫明操作步驟)
預(yù)訂:
散客
姓名:ABC
入住日期:11/12/2001
離店日期:11/13/2001
房號(hào)1105
房?jī)r(jià):USD80NETT含早/天
長(zhǎng)住
姓名:ABODE
入住日期:11/13/2001
離店日期:11/12/2002
房號(hào)812
接洽:
1.將1105做C/I,用復(fù)制客人帳戶加住“DEF”。
2.另1105房間臨時(shí)給朋友“GHI”訂1106,房?jī)r(jià)與1105相同。
房費(fèi)由1105支付,雜費(fèi)自付。
3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。
4.1105開通寬帶。
帳務(wù):
1.傳入1105房間咖啡廳48元
2.1105打印10元,用現(xiàn)金支付。
3.傳入1106洗衣費(fèi)54。
4.1105和1106各傳入一天的房費(fèi)。
5.1106C/0用VISA卡。
6.1105C/0用AE卡。
試題4
一、填空題(本大題共10小題,每空1分,共20分)請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的
空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。
1.人力資源管理的職能包括獲取、、獎(jiǎng)酬、調(diào)控和
2.飯店人力資源規(guī)劃就是進(jìn)行飯店人力資源供需預(yù)測(cè),并使之平衡,
從而獲得可持續(xù)發(fā)展的過程,飯店人力資源規(guī)劃是一個(gè)
過程和過程。
3.工作分析有兩個(gè)方面的任務(wù),一個(gè)是工作描述,又叫.
另一個(gè)是,又叫任職資格。
4.能力測(cè)試是衡量應(yīng)聘者是否具備完成職位職責(zé)所要求的能力,能力
測(cè)試有兩個(gè)功能,一是判斷應(yīng)聘者具備什么樣的能力,即
功能;二是測(cè)定在從事的活動(dòng)中成功的可能性,即功能。
5.培訓(xùn)與開發(fā)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將
來工作所需的知識(shí)、技能,改變工作態(tài)度,以改善員工的工作績(jī)效,
并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效提升的一種和的活
動(dòng)。
6.職業(yè)生涯是指一個(gè)人終生職業(yè)經(jīng)歷的整個(gè)過程,其概念由個(gè)體、
、時(shí)間和四個(gè)要素構(gòu)成。
7.飯店常用的工資制度,主要有結(jié)構(gòu)工資制、等級(jí)工資制、
等級(jí)工資制和計(jì)件工資制。
8.績(jī)效的特點(diǎn)主要有、多維性和.
9.馬斯洛的需要層次理論主要分為五個(gè)層次,即生理需要、
、社交需要、尊重需要和.
10.團(tuán)隊(duì)與工作隊(duì)的區(qū)別主要是期望、、運(yùn)作方法和
二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的,請(qǐng)將其
代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。
1.人力資源管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)有0
A.勞動(dòng)生產(chǎn)率
B.人工費(fèi)用率
C.員工流動(dòng)率
D.考評(píng)合格率
2.人力資源內(nèi)部
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