服務管理課程專項方案

服務管理期末課程方案

快捷酒店服務案例分析多年來，快捷酒店如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，也稱被稱為經濟型酒店，是以大眾觀光旅游者和中小商務旅行者為關鍵服務對象，以客房為唯一產品或關鍵產品，以加盟或特許經營等經營模式為主，價格低廉、服務規(guī)范、性價比高現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。經過幾年迅猛發(fā)展，出現(xiàn)了“如家”“錦江之星”這么含有代表性一批快捷連鎖酒店。

如家快捷酒店，提供標準化、潔凈、溫馨、舒適、貼心酒店住宿產品，為海內外八方來客提供安心、便捷旅行住宿服務。如家一直以用戶滿意為基礎，以成為“大眾住宿業(yè)卓越領導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸“家”文化服務理念和民族品牌形象。企業(yè)借鑒在歐美完善成熟經濟型酒店模式，為商務和休閑旅行等客人提供“潔凈、溫馨”酒店產品，提倡“適度生活，自然自在”生活理念。企業(yè)秉承把我們愉快微笑、親切問候、熱情服務、真心關愛獻給每一位來賓和同事，并為來賓營造潔凈溫馨“家”，為職員提供友好向上環(huán)境，為伙伴搭建互利共贏平臺，為股東發(fā)明連續(xù)穩(wěn)定回報，為社會負擔企業(yè)公民責任一家品牌經濟型酒店。

錦江之星是亞洲規(guī)模最大綜合性旅游企業(yè)集團，旗下一家經營管理中國首創(chuàng)、中國最大經濟型連鎖酒店“錦江之星”專業(yè)企業(yè)，是亞洲最大酒店集團——上海錦江國際酒店（集團）股份子企業(yè)。企業(yè)創(chuàng)建于1996年，注冊資本人民幣17971.29萬元。從1997年第一家錦江之星開業(yè)至今，企業(yè)一直圍繞市場、關注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務理念；以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會為企業(yè)經營宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神，發(fā)明了中國經濟型酒店業(yè)界多個第一――連續(xù)被評為“上海市著名商標”；“上海市最具成長力服務商標”；至連續(xù)榮獲“中國經濟型酒店十強榜首和品牌影響力第一名”；“中國經濟型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養(yǎng)、實惠、時尚”為特色“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。11月，錦江之星被商務部和中國飯店協(xié)會表彰為“中國飯店和餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”。

企業(yè)從1997年在上海開創(chuàng)中國第一家俱有現(xiàn)代意義錦江之星經濟型酒店至今，一直以中國經濟型酒店事業(yè)健康發(fā)展為己任，一直在為探索中國經濟型酒店發(fā)展方向不懈努力，主動作為企業(yè)發(fā)展目標。并堅持以國際視野塑造經濟型酒店品牌，以優(yōu)異理念打造企業(yè)管理系統(tǒng)，以質量為先加緊企業(yè)規(guī)模發(fā)展；堅持信譽至上、以人為本企業(yè)服務理念；堅持共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會企業(yè)經營宗旨；堅持創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細節(jié)、追求卓越企業(yè)精神，以四個“堅持”作為發(fā)展理念。期望成就專業(yè)典范，打造國際品牌；實現(xiàn)共同發(fā)展，發(fā)明最大價值。來打造一個多品牌、國際化、高效能現(xiàn)代管理企業(yè)；永葆品牌品質在中國酒店業(yè)內領先地位。企業(yè)秉承真誠、務實、專業(yè)、友好、奉獻，主動樹立健康、安全

、舒適酒店產品，專業(yè)、真誠酒店服務，清新、淡雅酒店形象?？旖菥频攴战佑|三元分析作為服務行業(yè)，和用戶接觸必不可少。如家酒店為了使消費者從眾多經濟型酒店中脫穎而出，將大面積建筑物刷上黃色，這么醒目標顏色，讓用戶遠遠就能夠找到。從房間內硬件上來看，如家插座和數量有充足考慮到用戶使用方便，而且在衣架設計上，既美觀又實用，并配上一盞小臺燈，方便商務人士實用，這種標準服務，可能會缺乏職員自主權而不能滿足用戶特殊需求，會降低工作滿意度。

錦江之星職員當用戶距離3米時，和她眼神接觸，距離2米時，保持和客人眼神，而且向客人說“早上好/中午好/晚上好”，當距離1米時，主動上前聆聽用戶需求。和如家相同，標準化服務，完全控制用戶服務選擇。服務接觸中三要素企業(yè)、職員和用戶要協(xié)同合作，才能發(fā)明出更大效益，所以兩家酒店還需在此方面不停加強改善。

兩家酒店全部屬于面對面接觸模型中不含技術服務接觸。酒店中升降電梯和電子預訂系統(tǒng)是服務自動化最好表現(xiàn)。但兩家酒店網上訂房系統(tǒng)還不是那么完善，在互聯(lián)網高速發(fā)展時期，充足利用互聯(lián)網和電子商務營銷手段，增加訂房率和品牌影響力?！耙匀藶楸?，職員第一”標準是服務業(yè)公認標準。如家一樣堅守這一“以人為本標準”.。如家很重視企業(yè)文化建設，尊重職員意見，把對職員關心落實到實際行動中。“草根會議”營造溝通氣氛管理職員關系，必需首先了解職員真實需求。如家有本專門內部刊物，叫做《如家人》，大量稿件全部是來自一線職員，統(tǒng)計新店開張擔心和壓力、分享同事互助感激之情，這些全部折射出如家內部平等親密氣氛，這種氣氛其實在如家創(chuàng)業(yè)早期早已經有之，但難能可貴是，在如家多年來迅猛擴張中，這種親密、平等氣氛不僅沒有減弱，反而在不停增強，人和人之間關系不僅沒有疏遠，反而愈加親如一家。在成本控制和服務品質上，如家很嚴格、錙銖必較；但從文化氣氛和職員關系上看，如家一直是一個簡單、平等、溫暖組織。正是這種和業(yè)務經營相匹配管理模式和文化特點，支撐和推進了如家在過去六年中快速發(fā)展。

全部工作活動全部是過程。過程包含一個產品或服務交付給用戶程序、任務、日程、結構、活動和日常工作.如家一直堅持標準化服務,

一標準化服務對于經濟型連鎖酒店來說是一個巨大挑戰(zhàn)，服務只有標準化了，服務質量才能統(tǒng)一，如家標準化目標就是建立一個有效管理系統(tǒng)。在如家發(fā)展過程，5家店、50家店，以至于未來500家店，管理考驗是不一樣。如家提出了“外部五角”、“內部三角”理論。外部五角是指行業(yè)、產品、價格、服務和營銷，它們是顯形、能夠被看到和復制；內部三角包含人力資源、管理系統(tǒng)和關鍵競爭力，有效地管理管理層、職員和用戶，這些是隱形，是看不到也難以復制部分。如家建立了自己服務標準，全部酒店，提供“近似于”相同服務。這在最大程度上進行了標準化，控制了風險?？旖菥频攴召|量管理(一)服務質量差距模型服務質量管理是酒店經營管理關鍵內容，是決定酒店經濟效益、競爭力、用戶滿意度關鍵原因。服務含有抽象性、差異性、無形性、易逝性和不可分離性等特征，服務質量概念和有形產品質量概念在內涵上很大不一樣。服務質量表現(xiàn)出：更難被生產者和消費者所評價；用戶對服務質量評價不僅要考慮服務結果，還要包含服務過程；服務質量表現(xiàn)在消費者同服務提供者接觸瞬間；服務質量難以保持穩(wěn)定和一致；用戶對服務質量認識取決于她們預期同實際感受到服務水平對比。服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出,5GAP模型是專門用來分析質量問題根源。用戶差距（差距5）即用戶期望和用戶感知服務之間差距——這是差距模型關鍵。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1——不了解用戶期望；差距2——未選擇正確服務設計和標準；差距3——未按標準提供服務；差距4——服務傳輸和對外承諾不相匹配。

首先，模型說明了服務質量是怎樣形成。模型上半部包含和用戶相關現(xiàn)象。期望服務是用戶實際經歷、個人需求和口碑溝通函數。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動影響。實際經歷服務，在模型中稱為感知服務，它是一系列內部決議和內部活動結果。在服務交易發(fā)生時，管理者對用戶期望認識，對確定組織所遵照服務質量標準起到指導作用。當然，用戶親身經歷服務交易和生產過程是作為一個和服務生產過程相關質量原因，生產過程實施技術方法是一個和服務生產產出相關質量原因。分析和設計服務質量時，這個基礎框架說明了必需考慮哪些步驟，然后查出問題根源。要素之間有五種差異，也就是所謂質量差距。質量差距是由質量管理前后不一致造成。最關鍵差距是期望服務和感知（實際經歷）(二)服務質量差距模型五個差距分析（1）（差距1）管理者認識差距這個差距指管理者對期望質量感覺不明確。產生原因有：A、對市場研究和需求分析信息不正確；B、對期望解釋信息不正確；C、沒有需求分析；|D、從企業(yè)和用戶聯(lián)絡層次向管理者傳輸信息失真或喪失；E、臃腫組織層次阻礙或改變了在用戶聯(lián)絡中所產生信息。診療方法各不相同。假如問題是由管理引發(fā)，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點認識。不過后者通常更適宜部分。因為正常情況下沒有競爭也就不會產生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質和需求了解，則會造成嚴重后果。（2）（差距2）質量標準差距這一差距指服務質量標準和管理者對質量期望認識不一致。原因以下：A、計劃失誤或計劃過程不夠充足；B、計劃管理混亂；C、組織無明確目標；D、服務質量計劃得不到最高管理層支持。第一個差距大小決定計劃成功是否。不過，即使在用戶期望信息充足和正確情況下，質量標準實施計劃也會失敗。出現(xiàn)這種情況原因是，最高管理層沒有確保服務質量實現(xiàn)。質量沒有被給予最高優(yōu)先權。診療方法自然是改變優(yōu)先權排列。今天，在服務競爭中，用戶感知服務質量是成功關鍵原因，所以在管理清單上把質量排在前列是很必需?？偠灾丈a者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標準差距，遠要比任何嚴格目標和計劃過程關鍵得多。（3）（差距3）服務交易差距這一差距指在服務生產和交易過程中職員行為不符合質量標準，它是因為：A、標準太復雜或太苛刻；B、職員對標準有不一樣意見，比如一流服務質量能夠有不一樣行為；C、標準和現(xiàn)有企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務生產管理混亂；E、內部營銷不充足或根本不開展內部營銷；F、技術和系統(tǒng)沒有根據標準為工作提供便利?？赡艹霈F(xiàn)問題是多個多樣，通常引發(fā)服務交易差距原因是錯綜復雜，極少只有一個原因在單獨起作用，所以診療方法不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標準規(guī)則認識和對用戶需要認識；缺乏生產系統(tǒng)和技術支持。（4）（差距4）營銷溝通差距這一差距指營銷溝通行為所做出承諾和實際提供服務不一致。產生原因是：A、營銷溝通計劃和服務生產沒統(tǒng)一；B、傳統(tǒng)市場營銷和服務生產之間缺乏協(xié)作；C、營銷溝通活動提出部分標準，但組織卻不能根據這些標準完成工作；D、有有意夸大其辭，承諾太多傾向。引發(fā)這一差距原因可分為兩類：一是外部營銷溝通計劃和實施沒有和服務生產統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝經過程中往往存在承諾過多傾向。在第一個情況下，診療方法是建立一個使外部營銷溝通活動計劃和實施和服務生產統(tǒng)一起來制度。比如，最少每個重大活動應該和服務生產行為協(xié)調起來，達成兩個目標：第一，市場溝通中承諾要愈加正確和符合實際；第二，外部營銷活動中做出承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產生副作用。在第二種情況下，因為營銷溝通存在濫用“最高級毛病”，所以只能經過完善營銷溝通計劃加以處理。診療方法可能是愈加完善計劃程序，不過管理上嚴密監(jiān)督也很有幫助。（5）（差距5）感知服務質量差距這一差距指感知或經歷服務和期望服務不一樣，它會造成以下后果：A、消極質量評價（劣質）和質量問