客戶管理-營(yíng)銷(xiāo)師一級(jí)

高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師培訓(xùn)

國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)第三章客戶管理本章內(nèi)容提要客戶服務(wù)管理客戶信用管理客戶關(guān)系管理商務(wù)談判組織與管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理本節(jié)主要內(nèi)容評(píng)價(jià)與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定；有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。提高顧客滿意度顧客滿意的層次；顧客滿意度評(píng)估。提高顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)的層次；顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；提高顧客忠誠(chéng)度的方法。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平。也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)水平目標(biāo)客戶連貫性MBA/EMBA的評(píng)估服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對(duì)象。服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，又要按客戶主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)送在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中；服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的瞬間實(shí)現(xiàn)；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效的管理和支持。補(bǔ)變異性易消失性服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性和特征的總和，也是客戶感知的反應(yīng)。技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實(shí)瞬間評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有形因素反應(yīng)服務(wù)人員的投入服務(wù)保證可靠度服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定－Servqual模型營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門(mén)、西姆斯等建立了Servqual模型以測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感知分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)。測(cè)定步驟：（1）選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（2）根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；（3）對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問(wèn)題；（4）制作問(wèn)卷；（5）發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；（6）對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；（7）分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；（8）根據(jù)上述公式，求得差距值，即企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。Servpert：績(jī)效感受服務(wù)質(zhì)量度量模型期望-感知模型SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫(xiě)

SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性（有形設(shè)施、可感知性）可靠性響應(yīng)性（響應(yīng)速度）信任（保障性）情感投入（移情作用）有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)讓顧客參與監(jiān)督控制設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度菲利普·科特勒:客戶滿意指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。反映客戶的一種心理狀態(tài)?？蛻魸M意的決定模型客戶需求與期望比較客戶滿意客戶忠誠(chéng)持續(xù)改進(jìn)客戶抱怨客戶感知感知≥期望感知≥期望感知＜期望1從客戶個(gè)人角度理解客戶滿意度是客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感體驗(yàn)。滿意程度是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。效果低于期望，不滿意；效果與期望匹配，滿意；效果超過(guò)期望，非常滿意?？蛻魸M意度源自于客戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期之間的比較，這導(dǎo)致如果企業(yè)承諾過(guò)多，客戶期望過(guò)高，實(shí)際結(jié)果易令客戶感到失望。如果企業(yè)承諾很少，客戶期望不高，隨易使客戶滿意，卻難以吸引客戶?？蛻羰欠窭^續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，是衡量客戶滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn)。2從企業(yè)角度理解客戶滿意度是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的重要方式，是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以客戶為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)體系。對(duì)企業(yè)來(lái)講，以客戶為中心并不意味著要求使客戶滿意度“最大化”，因?yàn)槠髽I(yè)還有諸多利益方，包括員工、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商和股東。在提高滿意度上花費(fèi)過(guò)多，將分散用于增加其他利益方滿意的資金。因此，在考慮提高客戶滿意度的同時(shí)，還需權(quán)衡各方利益?？蛻魸M意度的衡量指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度對(duì)品牌的指名度消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)后的投訴率單次交易的購(gòu)買(mǎi)額對(duì)價(jià)格變化的敏感度向其他人員的推薦率提高客戶滿意度信任感責(zé)任感可接近性禮節(jié)交流信賴感保障理解/了解顧客有形資產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面達(dá)到的程度。測(cè)量客戶滿意度的過(guò)程就是客戶滿意度調(diào)查。它可以找出那些與客戶滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)客戶對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的客戶滿意度指標(biāo)?？蛻魸M意度調(diào)查的作用客戶滿意度調(diào)查能夠具體體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，確定企業(yè)客戶滿意策略。節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表確定收集哪些信息？產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交付、外觀質(zhì)量、制造質(zhì)量等確定各調(diào)查項(xiàng)目的比分或權(quán)重確定具體的評(píng)價(jià)方式調(diào)查表的理論構(gòu)思與目的調(diào)查表的具體形式或格式調(diào)查表的語(yǔ)句、用詞調(diào)查表的編排P154-157客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)期的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?？蛻糁艺\(chéng)對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品認(rèn)同和信賴，是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。與客戶滿意傾向于感性感覺(jué)不同，客戶忠誠(chéng)是在理性基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的肯定、認(rèn)同和信賴。顧客忠誠(chéng)的層次認(rèn)知忠誠(chéng)

表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。情感忠誠(chéng)

客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意。行為忠誠(chéng)

客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度指客戶忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化的概念?？蛻糁艺\(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生好感，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品的程度?？蛻糁艺\(chéng)度是反映了客戶忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器。建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素1）服務(wù)質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和技術(shù)能力2）服務(wù)效果客戶內(nèi)心感受的滿足度3）客戶關(guān)系維系包括互動(dòng)的同理心態(tài)和相對(duì)的盟友關(guān)系4）理念灌輸包括產(chǎn)品品牌本身確認(rèn)和服務(wù)商的確認(rèn)5）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率客戶需求滿足率客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選時(shí)間長(zhǎng)短客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力提高客戶忠誠(chéng)度的方法對(duì)于普通客戶完整地認(rèn)識(shí)客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和高效的激勵(lì)機(jī)制；提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于大客戶優(yōu)先供貨；開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；及時(shí)供應(yīng)新產(chǎn)品；關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)大客戶；聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案；經(jīng)常性征求意見(jiàn)；及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息；制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)措施；組織業(yè)務(wù)洽談會(huì)。第二節(jié)客戶信用管理本節(jié)主要內(nèi)容了解客戶資信調(diào)查的內(nèi)容了解客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)分析客戶財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)報(bào)表的分類(lèi)與內(nèi)容；財(cái)務(wù)比率分析。分析客戶資信5C分析法；信用評(píng)分法?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)及對(duì)策客戶資信資——資質(zhì)、資本、資金，指企業(yè)的注冊(cè)資本、財(cái)產(chǎn)以及資產(chǎn)負(fù)債情況等。信——信用，指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、履約信譽(yù)等客戶資信指構(gòu)成客戶償還能力的要素總和。客戶資信的主要內(nèi)容1）客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)范圍2）客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過(guò)程、重大事件和企業(yè)大事記。3）客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成等4）客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。5）客戶的經(jīng)營(yíng)狀況。6）客戶的財(cái)務(wù)狀況。7）客戶的信用記錄。8）客戶企業(yè)的人力資源管理。9）客戶企業(yè)的實(shí)地考察。10）客戶的企業(yè)文化。11）客戶的行業(yè)分析。調(diào)查客戶資信信用檔案基本信息公司名稱，公司形式，公司住所，財(cái)產(chǎn)所在地，債務(wù)形式；信貸資料信用申請(qǐng)表，擔(dān)保合同，銷(xiāo)售合同，保證書(shū)，財(cái)務(wù)信息，結(jié)算證明；其它信息調(diào)查方式通過(guò)金融機(jī)構(gòu)利用專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)通過(guò)行業(yè)組織內(nèi)部調(diào)查其它方式分析客戶資信-5C分析法品質(zhì)（character）企業(yè)基本情況；企業(yè)歷史；經(jīng)營(yíng)管理者個(gè)人情況；企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針；企業(yè)的組織管理狀況；銀行往來(lái)；信用評(píng)價(jià)。能力（capacity）經(jīng)營(yíng)者能力；基礎(chǔ)設(shè)施條件；企業(yè)規(guī)模與設(shè)備情況；員工能力；生產(chǎn)能力；銷(xiāo)售能力。資本（capital）資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力；財(cái)務(wù)狀況。擔(dān)保品（collateral）授信狀態(tài)；擔(dān)保品狀況。環(huán)境（condition）政府鼓勵(lì)與限制；行業(yè)發(fā)展；市場(chǎng)供需；企業(yè)地位；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。運(yùn)用5C的注意事項(xiàng)：1）突出誠(chéng)信行為的重要性，科學(xué)處理資產(chǎn)和利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)在評(píng)估體系中的影響。2）采用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、指標(biāo)口徑、評(píng)估方法及標(biāo)準(zhǔn)要前后一致。3）在評(píng)估過(guò)程中要保持獨(dú)立性，不被受評(píng)客戶及其他外來(lái)因素影響。4）評(píng)估中，要謹(jǐn)慎認(rèn)真。分析客戶資信-信用評(píng)分法對(duì)一系列財(cái)務(wù)比率和信用情況指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，然后進(jìn)行加權(quán)平均，以得到綜合信用評(píng)分。Y=∑aixi=a1x1+a2x2+a3x3+&&&+anxnY—某企業(yè)的信用評(píng)分Ai—事先擬定的對(duì)i種財(cái)務(wù)比率和信用品質(zhì)進(jìn)行加權(quán)的權(quán)數(shù)（∑ai=1）Xi—第i種財(cái)務(wù)比率和信用品質(zhì)的評(píng)分

P165表3-5客戶資信分析注意事項(xiàng)客戶某些重要信息的披露、突發(fā)事件、法律糾紛等，注意分析客戶的潛在危機(jī)，及時(shí)調(diào)整客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。注意剔除一些大額、非正常項(xiàng)目的影響。（禁被平均）仔細(xì)閱讀年報(bào)附注，尋找影響公司經(jīng)營(yíng)成果的非經(jīng)常性或一次性項(xiàng)目。關(guān)注客戶近期發(fā)生的一些中大事項(xiàng)，如主要資產(chǎn)的購(gòu)置、破產(chǎn)申請(qǐng)、主要生產(chǎn)線相關(guān)的資產(chǎn)剝離等。客戶信用等級(jí)信用等級(jí)通常指基于評(píng)估對(duì)象的信用、品質(zhì)。償債能力以及資本等的指標(biāo)級(jí)別。即信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)用既定的符號(hào)標(biāo)識(shí)主體未來(lái)償還債務(wù)能力及償債意愿可能性的級(jí)別結(jié)果。客戶信用等級(jí)通過(guò)字母序列符號(hào)，對(duì)客戶償還能力和違約風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)后直觀的結(jié)果展示。P166表3-6AAAAAABBBBBBCCCCCCD朝鮮40年前向瑞典購(gòu)買(mǎi)沃爾沃

至今未付款

利息達(dá)3億歐西班牙《阿貝賽報(bào)》9月4日?qǐng)?bào)道稱，如果主角不是朝鮮，這段歷史聽(tīng)起來(lái)可能令人感到匪夷所思。上世紀(jì)70年代，朝鮮曾向瑞典購(gòu)買(mǎi)了1000輛沃爾沃144型汽車(chē)。但40年過(guò)去了，汽車(chē)仍在跑，但錢(qián)依舊沒(méi)有付。當(dāng)年在瑞典左派的撮合之下，瑞典和朝鮮達(dá)成了一系列協(xié)議，其中就包括向朝鮮出售1000輛沃爾沃144型汽車(chē)。然而在收到汽車(chē)之后，朝鮮卻一直拒絕支付貨款。自從1974財(cái)年以來(lái)，瑞典貿(mào)易投資委員會(huì)每個(gè)財(cái)年都會(huì)向朝鮮寄賬單。經(jīng)過(guò)日積月累，僅利息就已經(jīng)達(dá)到3億歐元。由于數(shù)字巨大，這筆欠款甚至引起了瑞典政府的特別關(guān)注。客戶信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶分類(lèi)提供依據(jù)。信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定?？蛻粜庞玫燃?jí)每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。客戶信用等級(jí)評(píng)估的內(nèi)容客戶的一般情況。客戶主要負(fù)責(zé)人、配偶等.客戶的營(yíng)業(yè)狀況。所有權(quán)、規(guī)模。營(yíng)業(yè)年限、負(fù)責(zé)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等客戶的財(cái)務(wù)信用。注冊(cè)資本、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)等客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)?？蛻粜庞玫燃?jí)評(píng)估的步驟收集資料。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表等。填寫(xiě)《客戶基本情況表》。填寫(xiě)《客戶信用等級(jí)評(píng)分表》。按客戶實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。客戶信用等級(jí)評(píng)估的方法靜態(tài)分析和動(dòng)態(tài)分析相結(jié)合。定量分析和定性分析相結(jié)合。微觀分析和宏觀分析相結(jié)合。設(shè)定客戶信用額度1設(shè)定客戶信用額度的目的客戶信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實(shí)力、銷(xiāo)售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫(kù)存量等因素，以及收到的來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力而確定的可對(duì)客戶發(fā)放的信用數(shù)量。目的：防止客戶倒債，作為分配客戶銷(xiāo)售責(zé)任額的標(biāo)準(zhǔn)，確保收回貨款，能夠方便地核查合同內(nèi)容及出貨情況。設(shè)定客戶信用額度2設(shè)定客戶信用額度的條件（1）信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防止無(wú)力承擔(dān)債務(wù)。（2）信用額度不應(yīng)超出客戶的流動(dòng)資金。如果客戶流動(dòng)資金不足，必須對(duì)客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析、評(píng)估?？蛻粜庞妙~度是企業(yè)信用政策的一個(gè)組成部分。信用額度代表企業(yè)對(duì)客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷(xiāo)和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。信用額度過(guò)高，增加企業(yè)的收賬費(fèi)用和壞賬風(fēng)險(xiǎn)；信用額度過(guò)低，影響企業(yè)的銷(xiāo)售規(guī)模，增加交易頻率和交易費(fèi)用。湖南王中王的故事設(shè)定客戶信用額度的方法1營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)法營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)法的基本假設(shè)是考察客戶的基本償還能力，是以客戶的最大負(fù)債能力為最大限額，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂。這種方法不能預(yù)測(cè)客戶破產(chǎn)的可能性，而是用來(lái)評(píng)估客戶的資金和信用實(shí)力，其在計(jì)算客戶信用額度上具有非常實(shí)用的價(jià)值。第一步計(jì)算營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)規(guī)模。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)指標(biāo)本身可以作為衡量客戶規(guī)模和經(jīng)營(yíng)實(shí)力的尺度，這一指標(biāo)與銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額無(wú)關(guān)，只同客戶凈資產(chǎn)和股東權(quán)益有關(guān)。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)=（營(yíng)運(yùn)資本+凈資產(chǎn)）/2營(yíng)運(yùn)資本=流動(dòng)資產(chǎn)—流動(dòng)負(fù)債凈資產(chǎn)為企業(yè)自有資本或股東權(quán)益第二步通過(guò)相關(guān)財(cái)務(wù)比率衡量營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)質(zhì)量。流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100%速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨）/流動(dòng)負(fù)債×100%短期凈資產(chǎn)債務(wù)比率=流動(dòng)負(fù)債/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)債務(wù)比率=負(fù)債總額/凈資產(chǎn)第三步計(jì)算評(píng)估值。評(píng)估值=流動(dòng)比率+速動(dòng)比率-短期凈資產(chǎn)債務(wù)比率-凈資產(chǎn)債務(wù)比率此評(píng)估值用來(lái)綜合評(píng)估客戶的信用能力，它不僅考慮客戶的資本流動(dòng)性，同時(shí)還考慮了客戶的資本結(jié)構(gòu)。第四步找出經(jīng)驗(yàn)值，計(jì)算信用限額。信用限額=營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)×經(jīng)驗(yàn)性百分比率經(jīng)驗(yàn)性百分比率見(jiàn)P169表3-7第五步對(duì)信用額進(jìn)行修正，確定給予客戶的信用額度。確定實(shí)際的信用額度，要對(duì)計(jì)算的信用額度進(jìn)行兩方面的修正。第一，由于信用額的計(jì)算主要依賴于會(huì)計(jì)報(bào)表，一旦報(bào)表數(shù)據(jù)有水分，會(huì)影響最后的結(jié)果。所以，要對(duì)其準(zhǔn)確性進(jìn)行修正，修正依據(jù)是評(píng)估客戶信用等級(jí)的結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論同時(shí)考慮了客戶的定性和定量信息。更具準(zhǔn)確性。第二，根據(jù)企業(yè)與客戶的具體交易情況和企業(yè)的自身實(shí)力進(jìn)行修正。修正一，運(yùn)用信用等級(jí)修正系數(shù)（表3-8）用信用等級(jí)結(jié)果對(duì)其進(jìn)行修正信用等級(jí)修正參數(shù)建議AA上調(diào)50%當(dāng)計(jì)算的信用額度基本符合綜合評(píng)估的信用等級(jí)，按照參數(shù)調(diào)整；當(dāng)符合時(shí)，應(yīng)審查客戶會(huì)計(jì)報(bào)表，重新計(jì)算A上調(diào)20%當(dāng)計(jì)算的信用限度基本符合評(píng)估的信用等級(jí)，按照參數(shù)調(diào)整；當(dāng)符合時(shí)，應(yīng)審查客戶會(huì)計(jì)報(bào)表，重新計(jì)算。BB不變或下調(diào)20%當(dāng)計(jì)算的信用限度基本符合評(píng)估的信用等級(jí)，不做調(diào)整；當(dāng)額度偏高時(shí)，下調(diào)20%。B下調(diào)20%或下調(diào)50%當(dāng)計(jì)算的信用限度基本符合評(píng)估的信用等級(jí)，下調(diào)20%；當(dāng)額度偏高時(shí)，下調(diào)50%。C下調(diào)20%或下調(diào)80%當(dāng)計(jì)算的信用限度基本符合評(píng)估的信用等級(jí)，下調(diào)20%；當(dāng)額度偏高時(shí)，下調(diào)80%。D取消取消計(jì)算出的信用額度NR不建議修正二，根據(jù)具體情況的修正例如，考慮作為客戶供應(yīng)商的地位，企業(yè)要考察自己在客戶所有供應(yīng)商中所處的位置。如占據(jù)了其購(gòu)貨量的10%，則10%是修正系數(shù)，用10%乘以信用限額得到信用額度。設(shè)定客戶信用額度的方法2銷(xiāo)售量法銷(xiāo)售量法是根據(jù)以往客戶的訂貨量和訂貨周期確定信用額度的方法。以客戶的上個(gè)月度訂貨量為基本數(shù)額，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限為參數(shù)，計(jì)算客戶的信用額度。以客戶歷史付款記錄或客戶的信用等級(jí)作為修正系數(shù)?？梢砸钥蛻舻念A(yù)計(jì)訂貨量或企業(yè)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)為基本數(shù)額。銷(xiāo)售量法的計(jì)算過(guò)程（1）第一步，確定客戶的上季度訂貨量。（2）第二步，確定企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)信用額度。（3）計(jì)算信用限額。

信用限額=季度訂貨量×標(biāo)準(zhǔn)信用期限/90（4）第四步，通過(guò)修正，確定客戶的信用額度。

信用額度=信用限額×風(fēng)險(xiǎn)修正系數(shù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別修正系數(shù)（%）AA100A80BB50B10C0D03-10風(fēng)險(xiǎn)修正系數(shù)3-11風(fēng)險(xiǎn)修正系數(shù)（信用等級(jí)）（信用記錄）拖欠金額×拖欠天數(shù)信用記錄評(píng)分修正系數(shù)（%）無(wú)10010025萬(wàn)天808050萬(wàn)天5050100萬(wàn)天2020200萬(wàn)天1010設(shè)定客戶信用額度的方法3回款額法回款額度法是在考慮客戶最近半年回款能力的條件下，為客戶設(shè)定信用額度的方法。企業(yè)對(duì)客戶近半年每個(gè)月的回款額進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算，以本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限為參數(shù)，計(jì)算客戶信用額度?？蛻粜庞蔑L(fēng)險(xiǎn)防范信用風(fēng)險(xiǎn)是指?jìng)鶆?wù)人或者交易對(duì)手違約造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)由兩方面原因造成1經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的周期性2對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)有影響的特殊事件的發(fā)生。信用風(fēng)險(xiǎn)分為四種違約風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)收入風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)力風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)及對(duì)策客戶級(jí)別特點(diǎn)政策CA1CA2實(shí)力雄厚，規(guī)模大，業(yè)務(wù)比例高，前景好，信用優(yōu)良寬松政策，努力維護(hù)；經(jīng)常聯(lián)系和溝通；定期了解情況CA3具有較大的交易價(jià)值，沒(méi)有大的缺點(diǎn)，可長(zhǎng)期交易適當(dāng)控制，以信用限額為準(zhǔn)；建立良好的客戶關(guān)系；定期了解信息CA4吸引力較低，交易具有偶然性，信息不全面管理更加嚴(yán)格，對(duì)信用限額打折扣；爭(zhēng)取發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)合作關(guān)系；更加仔細(xì)調(diào)查了解客戶CA5交易價(jià)值很小，信用較差，難以得到信息盡量避免交易；交易以現(xiàn)金進(jìn)行，不采用信用方式；有些可以放棄P173-174案例客戶信用風(fēng)險(xiǎn)存在的原因分析1容易造成客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶。（1）經(jīng)營(yíng)實(shí)力較弱、償付能力不足的客戶。（2）以往付款記錄較差的客戶。（3）大額訂單客戶。（4）新客戶或一次性客戶。2客戶信息不充分、真實(shí)性不足導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。（1）缺少對(duì)信用信息的專(zhuān)業(yè)化管理。（2）企業(yè)內(nèi)部承擔(dān)客戶信用信息搜集的職責(zé)分工不合理。（3）客戶資源被個(gè)別業(yè)務(wù)人員壟斷。3識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)的方法不對(duì)。（1）缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（2）缺少科學(xué)的方法客戶信用風(fēng)險(xiǎn)防范措施1實(shí)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息管理。（1）搜集真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。（2）建立信息庫(kù)。（3）資信審查制度。（4）規(guī)范操作。2對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。3以科學(xué)的信用分析方法預(yù)測(cè)和防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。第三節(jié)客戶關(guān)系管理本節(jié)主要內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容；實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)；建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義；戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立；建立產(chǎn)銷(xiāo)戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)與方式。管理戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容客戶信息管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理潛在客戶管理銷(xiāo)售管理電話銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)管理客戶服務(wù)呼叫中心知識(shí)管理商業(yè)智能電子商務(wù)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)個(gè)人消費(fèi)者—企業(yè)客戶—地址數(shù)據(jù)個(gè)人消費(fèi)者—企業(yè)客戶—財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念合理調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組高層領(lǐng)導(dǎo)支持需要熟悉企業(yè)全局的人參與適合于企業(yè)的實(shí)際需要利用適用技術(shù)戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義戰(zhàn)略聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)某一戰(zhàn)略目標(biāo)而建立起的合作性的利益共同體。戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中為達(dá)到階段性目標(biāo)而與其他企業(yè)的結(jié)盟，通過(guò)相互交換互補(bǔ)性資源形成合力優(yōu)勢(shì)，共同對(duì)付強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者。企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟旨在與合作方協(xié)力加速擴(kuò)大市場(chǎng)容量，從而提高市場(chǎng)占有率。這正是戰(zhàn)略聯(lián)盟創(chuàng)造新市場(chǎng)的思路。不是搶對(duì)手的市場(chǎng)，而是與對(duì)手共同創(chuàng)造并分享更大的市場(chǎng)。戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式分類(lèi)依據(jù)形式特點(diǎn)以戰(zhàn)略目標(biāo)的差異劃分技術(shù)開(kāi)發(fā)聯(lián)盟合作生產(chǎn)聯(lián)盟市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)聯(lián)盟多層次合作聯(lián)盟單邊與多邊聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式分類(lèi)依據(jù)形式特點(diǎn)以合作參與者來(lái)區(qū)分互補(bǔ)型聯(lián)盟相互補(bǔ)充與配合授受型聯(lián)盟技術(shù)轉(zhuǎn)讓以組成方式來(lái)區(qū)分股權(quán)性聯(lián)盟合資，持股非股權(quán)性聯(lián)盟協(xié)議安排戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立制定戰(zhàn)略評(píng)選方案尋找盟友設(shè)計(jì)戰(zhàn)略聯(lián)盟類(lèi)型談判簽約建立產(chǎn)銷(xiāo)戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)銷(xiāo)戰(zhàn)略聯(lián)盟是指從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，產(chǎn)銷(xiāo)雙方簽定協(xié)議，形成風(fēng)險(xiǎn)—利益聯(lián)盟體，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，共同承當(dāng)市場(chǎng)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，共同分享銷(xiāo)售利潤(rùn)。建立產(chǎn)銷(xiāo)戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)強(qiáng)迫力量報(bào)酬力量法定力量專(zhuān)家力量聲譽(yù)力量實(shí)現(xiàn)的方式會(huì)員制銷(xiāo)售代理制聯(lián)營(yíng)公司全方位全過(guò)程管理戰(zhàn)略聯(lián)盟基于雙方的需要建立合適的組織機(jī)構(gòu)保護(hù)聯(lián)盟各方的資產(chǎn)對(duì)戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)管理溝通文化差異，創(chuàng)造新的企業(yè)文化發(fā)展多方位的聯(lián)盟合作關(guān)系第四節(jié)商務(wù)談判組織與管理本節(jié)主要內(nèi)容制定談判方案組織與管理談判活動(dòng)確定談判目標(biāo)最優(yōu)期望目標(biāo)實(shí)際需求目標(biāo)可接受目標(biāo)最低限度目標(biāo)談判目標(biāo)作為一種預(yù)測(cè)性和決策性的指南，其實(shí)現(xiàn)需要參加談判各方根據(jù)自身利益、他人利益的需要和談判桌內(nèi)外各種因素正確制定和設(shè)置。談判目標(biāo)指在談判談判過(guò)程中要解決的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，其實(shí)現(xiàn)可以用談判的目標(biāo)層次表示。制定合理談判方案的現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)合理標(biāo)準(zhǔn)。合理談判方案是一個(gè)應(yīng)從理性上把握的概念。優(yōu)化選擇出合理的方案需要特定的時(shí)間與條件。制定可供選擇的談判方案制定談判的基本策略合同條款或交易條件方面的內(nèi)容價(jià)格談判的幅度問(wèn)題評(píng)價(jià)和選擇談判方案專(zhuān)門(mén)部門(mén)、人員確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)辦法，選擇方案。正確估計(jì)談判方案實(shí)施過(guò)程中談判形勢(shì)可能發(fā)生的變化，談判方案執(zhí)行將會(huì)引起的問(wèn)題及影響后果，確定不良后果的可能和嚴(yán)重程度，制定補(bǔ)救措施。對(duì)評(píng)估、選擇、分析結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的整理，寫(xiě)出評(píng)價(jià)報(bào)告確定方案組織談判小組的原則依據(jù)項(xiàng)目的大小和難易來(lái)確定小組的陣容依據(jù)項(xiàng)目的重要程度組織談判小組依據(jù)對(duì)手的特點(diǎn)配備談判人員談判人員的素質(zhì)要求思想品德好有強(qiáng)烈的事業(yè)心，進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感邏輯思維好，判斷能力強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)良好的傾聽(tīng)和表達(dá)善于了解對(duì)手，掌握其特