專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理專項(xiàng)方案

專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理方案目錄序號(hào)內(nèi)容一物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式二.物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)三.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容四.人員配置及培訓(xùn)五.物業(yè)管理特色服務(wù)六.管理服務(wù)承諾一.物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理整體構(gòu)思：專業(yè)市場(chǎng)作為專業(yè)市場(chǎng)項(xiàng)目，在計(jì)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備等方面定位均很高。結(jié)合專業(yè)市場(chǎng)業(yè)戶群體特征和針對(duì)很多層面考慮，我們確立了嘉貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：，使專業(yè)市場(chǎng)環(huán)境、安全保障、文化氣氛、信息服務(wù)等方面成為湘潭市物業(yè)典范，在湘潭市樹立起名牌物業(yè)形象，并提升專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為專業(yè)市場(chǎng)關(guān)鍵賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)整體設(shè)想可概括為：建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)團(tuán)體演繹專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理形象以點(diǎn)帶面、面上四處開花結(jié)果專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理運(yùn)作模式：專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理運(yùn)作模式包含：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別敘述：管理架構(gòu)在專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合專業(yè)市場(chǎng)人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，結(jié)合相成物業(yè)優(yōu)異管理理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式，確定本項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)行管理架構(gòu)。專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理外部組織架構(gòu)湘潭湘潭市政府主管部門長(zhǎng)沙相成物業(yè)管理專業(yè)長(zhǎng)沙相成物業(yè)管理專業(yè)市場(chǎng)管理處指導(dǎo)指導(dǎo)監(jiān)督指監(jiān)督協(xié)調(diào)專業(yè)市場(chǎng)管理協(xié)調(diào)專業(yè)市場(chǎng)管理專業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)專業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)外部組織架構(gòu)說明：1、相成物業(yè)對(duì)專業(yè)市場(chǎng)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理顧問服務(wù);2、政府行政主管部門對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo);3、專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理處和相成物業(yè)組成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2.專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理內(nèi)部組織架構(gòu)（首年）專業(yè)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)市場(chǎng)管理處專業(yè)市場(chǎng)管理處財(cái)務(wù)部工程部安保部物業(yè)部財(cái)務(wù)部工程部安保部物業(yè)部安管隊(duì)運(yùn)行組維修組會(huì)計(jì)出納客服組環(huán)境組行政組安管隊(duì)運(yùn)行組維修組會(huì)計(jì)出納客服組環(huán)境組行政組 治安管理車輛管理消防管理設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)施設(shè)備維修用戶維修服務(wù)后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理房屋管理用戶服務(wù)治安管理車輛管理消防管理設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)施設(shè)備維修用戶維修服務(wù)后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理房屋管理用戶服務(wù)·內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明：1、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：精干高效、目標(biāo)管理專業(yè)市場(chǎng)管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃目標(biāo)管理，實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合管理方法。2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)形式，目標(biāo)是降低管理步驟，提升各部門工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，意在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。運(yùn)行機(jī)制為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必需建立一個(gè)有效管理運(yùn)行機(jī)制。長(zhǎng)沙相成物業(yè)長(zhǎng)沙相成物業(yè)指導(dǎo)反饋相成物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目顧問經(jīng)理相成物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目顧問經(jīng)理本項(xiàng)目物業(yè)管理單位指指反計(jì)算機(jī)輔助管計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)管理處主任管理處主任服務(wù)地點(diǎn)信息中心反饋服務(wù)地點(diǎn)信息中心命令部門職員部門主管督導(dǎo)部門職員部門主管重大突發(fā)事件管理運(yùn)作機(jī)制圖1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有相成物業(yè)管理特色質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，依據(jù)ISO9001（）質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，全方面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各步驟直至到個(gè)人，并經(jīng)過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢驗(yàn)，使工作質(zhì)量不停提升，達(dá)成業(yè)戶滿意效果。按相成物業(yè)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，專業(yè)市場(chǎng)管理處各職能管理人員將根據(jù)質(zhì)量監(jiān)管體系要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中檢驗(yàn)和控制，并將目標(biāo)實(shí)施各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題立即用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)結(jié)果評(píng)價(jià)，確定結(jié)果和考績(jī)，并和個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，企業(yè)還會(huì)經(jīng)過多種宣傳教育手段培養(yǎng)職員敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)職員培訓(xùn)，不停提升職員本身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提升工作質(zhì)量和效率。2.協(xié)調(diào)機(jī)制協(xié)調(diào)機(jī)制是指利用協(xié)調(diào)管理方法，處理在管理服務(wù)過程中常常發(fā)生各崗位之間、工種和職員之間、職員和職員之間、職員和業(yè)戶之間矛盾和沖突。(1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依靠，以行政命令為基礎(chǔ)形式，以獎(jiǎng)罰為后盾強(qiáng)制性促動(dòng)力。(2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，利用競(jìng)爭(zhēng)手段促進(jìn)相關(guān)方面關(guān)系協(xié)調(diào)，如經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)，以優(yōu)異帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。(3)輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)成協(xié)調(diào)目標(biāo)。(4)管理者凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是以后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)關(guān)鍵力量。3.激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)絡(luò)、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)絡(luò)綜合機(jī)能，其作用意在提升“內(nèi)聚力”。(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層工作主動(dòng)性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)職員工作熱情。管理處職員實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)和工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可依據(jù)情況，對(duì)優(yōu)異給破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提升職員主動(dòng)性。(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。管理處依法和職員簽定勞務(wù)協(xié)議，關(guān)心職員生活，幫助其處理家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展必需外在約束條件，預(yù)防或糾正工作中出現(xiàn)偏差。確保管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。(1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(2)業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。(3)經(jīng)過信息反饋監(jiān)督，以多種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機(jī)制，確保專業(yè)市場(chǎng)管理監(jiān)督機(jī)制有效實(shí)施。5.自我約束機(jī)制(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充足利用經(jīng)濟(jì)方法去誘發(fā)管理對(duì)象利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)和責(zé)任相互聯(lián)絡(luò)而造成促進(jìn)機(jī)制。(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)職員之間自我約束機(jī)制。二.物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包含：工作步驟、信息反饋（投訴處理）渠道立即間、物業(yè)資料管理多個(gè)方面。以下分別敘述。工作步驟1.整體運(yùn)作步驟圖方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)前期管前期管理機(jī)構(gòu)設(shè)置專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理單位人員培訓(xùn)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理單位人員培訓(xùn)接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收項(xiàng)目項(xiàng)目跟進(jìn)入住期管理業(yè)戶入住業(yè)戶入住裝修管理裝修管理安全管理其它事務(wù)管理文檔、物料管理小區(qū)文化建設(shè)商務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)管理品質(zhì)管理工程維護(hù)管理環(huán)境管理日常管理安全管理其它事務(wù)管理文檔、物料管理小區(qū)文化建設(shè)商務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)管理品質(zhì)管理工程維護(hù)管理環(huán)境管理日常管理

2.物業(yè)交接驗(yàn)收步驟：和地產(chǎn)企業(yè)、監(jiān)理企業(yè)、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)覺問題，統(tǒng)計(jì)在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間和罰則。和地產(chǎn)企業(yè)、監(jiān)理企業(yè)、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)覺問題，統(tǒng)計(jì)在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間和罰則。接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證實(shí)、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等完工圖、設(shè)備圖。接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證實(shí)、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等完工圖、設(shè)備圖。模擬入住，測(cè)定綜合使用指標(biāo)，發(fā)覺隱患立即整改模擬入住，測(cè)定綜合使用指標(biāo)，發(fā)覺隱患立即整改抄取水、電表底數(shù)抄取水、電表底數(shù)確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方法，重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則和圖紙）確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方法，重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則和圖紙）3.工作巡查步驟：發(fā)覺職員優(yōu)績(jī)或過失報(bào)管理處實(shí)施并向全體職員通報(bào)各部門主管每次例行巡視檢驗(yàn)填寫優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰單發(fā)覺職員優(yōu)績(jī)或過失報(bào)管理處實(shí)施并向全體職員通報(bào)各部門主管每次例行巡視檢驗(yàn)填寫優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰單用戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)、處理用戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)、處理匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后信息反饋至主任處匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后信息反饋至主任處處理完成，立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在處理單上簽字發(fā)覺管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問題處理完成，立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在處理單上簽字發(fā)覺管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問題4.安全管理運(yùn)作步驟：保安部主管、保安班長(zhǎng)檢驗(yàn)、登記定崗值勤保安部主管、保安班長(zhǎng)檢驗(yàn)、登記定崗值勤發(fā)覺問題發(fā)覺問題交保安主管編號(hào)、存檔應(yīng)急分隊(duì)立即處理做好統(tǒng)計(jì)交保安主管編號(hào)、存檔應(yīng)急分隊(duì)立即處理做好統(tǒng)計(jì)報(bào)警報(bào)警通知管理處主任通知管理處主任記錄緊急通知中央控制室記錄緊急通知中央控制室視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位5.機(jī)電設(shè)備維修步驟：歸檔保留做好維修統(tǒng)計(jì)維修完成試運(yùn)行合格管理處無法維修，報(bào)企業(yè)視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫維修申報(bào)單發(fā)現(xiàn)歸檔保留做好維修統(tǒng)計(jì)維修完成試運(yùn)行合格管理處無法維修，報(bào)企業(yè)視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫維修申報(bào)單發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障申報(bào)維修日常巡視檢驗(yàn)組織相關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修組織相關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修報(bào)工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修報(bào)工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修6.保潔管理步驟：環(huán)境主任巡視檢驗(yàn)環(huán)境主任巡視檢驗(yàn)發(fā)覺問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，快速安排人員發(fā)覺問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，快速安排人員保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改環(huán)境主任監(jiān)督整改情況環(huán)境主任監(jiān)督整改情況檢驗(yàn)、考評(píng)工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表檢驗(yàn)、考評(píng)工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔整理、歸檔

（二）信息反饋（投訴處理）渠道立即間1.專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息反饋步驟：處理中心信息源處理中心信息源信息接收站信息接收站結(jié)果回饋結(jié)果回饋2.專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息反饋控制方法（1）管理處(或用戶服務(wù)中心)值班室，經(jīng)過信息傳輸工具，如投訴電話和各專業(yè)組配置無線對(duì)講機(jī)等工具，立即反饋專業(yè)市場(chǎng)每個(gè)區(qū)域發(fā)生情況。嚴(yán)格崗位責(zé)任制和完善管理規(guī)章，實(shí)施規(guī)范化運(yùn)作。（2）流暢嚴(yán)密運(yùn)作步驟，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（3）管理處每個(gè)月（日）檢驗(yàn)，經(jīng)過總結(jié)評(píng)選來獲取反饋信息。（4）經(jīng)過反饋信息總結(jié)評(píng)選，快速發(fā)覺管理服務(wù)上缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，立即改善工作，提升服務(wù)質(zhì)量。3.專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理信息處理步驟管理處職員意見箱業(yè)戶調(diào)查新聞媒體新聞媒介政府主管部門管理處職員意見箱業(yè)戶調(diào)查新聞媒體新聞媒介政府主管部門相關(guān)人員實(shí)施命令實(shí)施結(jié)果公布命令跟蹤檢驗(yàn)管理處信息搜集（接收信息、分析處理）相關(guān)人員實(shí)施命令實(shí)施結(jié)果公布命令跟蹤檢驗(yàn)管理處信息搜集（接收信息、分析處理）4.用戶投訴處理步驟：處理用戶助理回訪，填寫投訴回訪統(tǒng)計(jì)，業(yè)戶簽字。信息中心管理處主任指令回訪責(zé)任主管匯報(bào)本部職員用戶投訴處理用戶助理回訪，填寫投訴回訪統(tǒng)計(jì)，業(yè)戶簽字。信息中心管理處主任指令回訪責(zé)任主管匯報(bào)本部職員用戶投訴處理完成，在投訴統(tǒng)計(jì)上注明完成及情況。反饋、采取方法整理、分析投訴統(tǒng)計(jì)，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。處理完成，在投訴統(tǒng)計(jì)上注明完成及情況。反饋、采取方法整理、分析投訴統(tǒng)計(jì)，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。5.投訴處理時(shí)間（1）值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后，若能立即回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立即回復(fù)，并將相關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)下來。（2）訴處理人應(yīng)立即分析問題產(chǎn)生原因，分析判定投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即確定處理方法，在用戶要求回復(fù)時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。（3）對(duì)于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時(shí)間，投訴處理人應(yīng)依據(jù)事件輕重緩急在要求時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶：A.嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；B.若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無效原因知會(huì)用戶。對(duì)于無效投訴，對(duì)業(yè)戶應(yīng)該給予合理、耐心解釋。

物業(yè)資料管理科學(xué)、規(guī)范化檔案管理能有效地為專業(yè)市場(chǎng)及公共設(shè)施使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。專業(yè)市場(chǎng)作為高級(jí)住宅項(xiàng)目，其檔案資料是十分繁雜，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料搜集、整理、歸檔、利用四個(gè)步驟，對(duì)全部檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中管理，達(dá)成提升物業(yè)管理水平、愈加好地服務(wù)業(yè)戶目標(biāo)。1.物業(yè)資料管理步驟：搜集：工程技術(shù)、維修、改造資料；搜集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動(dòng)書面、音像統(tǒng)計(jì)整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；技術(shù)資料；管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歷次管理工作資料、統(tǒng)計(jì)；業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)統(tǒng)計(jì)；財(cái)務(wù)帳表及分布方案歸檔：按國家示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則及ISO9001（）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。歸檔：按國家示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則及ISO9001（）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。2.檔案資料分類檢索（1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料1)產(chǎn)權(quán)資料項(xiàng)目同意文件用地同意文件建筑執(zhí)照拆遷安置資料2)技術(shù)資料專業(yè)市場(chǎng)計(jì)劃圖建筑施工圖完工圖a.總平面圖b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備完工圖c.消防、隸屬工程及地下管網(wǎng)完工圖地質(zhì)勘測(cè)匯報(bào)工程協(xié)議開、完工匯報(bào)工程預(yù)決算圖紙會(huì)審統(tǒng)計(jì)工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包含質(zhì)量事故處理統(tǒng)計(jì)）隱蔽工程驗(yàn)收簽證沉降觀察統(tǒng)計(jì)完工驗(yàn)收證實(shí)書鋼材、水泥等關(guān)鍵材料質(zhì)量確保書新材料、構(gòu)配件判定合格證書水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備檢驗(yàn)合格證書砂漿、混凝土試塊試壓匯報(bào)供水試壓匯報(bào)3)物業(yè)資料專業(yè)市場(chǎng)基礎(chǔ)資料專業(yè)市場(chǎng)分項(xiàng)資料商業(yè)配套資料娛樂設(shè)施資料（2）管理處自建檔案資料1)業(yè)戶資料A.業(yè)戶基礎(chǔ)情況B.產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件C.各項(xiàng)簽約文件2)日常管理資料A.環(huán)境管理統(tǒng)計(jì)a.日常巡查統(tǒng)計(jì)b.垃圾清運(yùn)統(tǒng)計(jì)c.消殺統(tǒng)計(jì)d.噪音檢測(cè)統(tǒng)計(jì)B.保安管理統(tǒng)計(jì)a.日常巡查統(tǒng)計(jì)b.交接班統(tǒng)計(jì)c.值班統(tǒng)計(jì)d.物資搬運(yùn)放行統(tǒng)計(jì)e.緊急事件處理統(tǒng)計(jì)f.車輛進(jìn)出統(tǒng)計(jì)g.夜間查崗統(tǒng)計(jì)C.車輛檔案a.車輛具體資料b.車位使用協(xié)議D.裝修管理資料檔案E.維修服務(wù)檔案a.維修委托單b.維修服務(wù)回訪統(tǒng)計(jì)F收費(fèi)管理檔案a.管理費(fèi)收支公布表b.管理處和外單位簽署各類協(xié)議c.其它G.設(shè)備管理檔案a.公用設(shè)施保養(yǎng)維修統(tǒng)計(jì)b.機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行統(tǒng)計(jì)c.設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)d.設(shè)備設(shè)施巡視檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)e.設(shè)備臺(tái)帳H.業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)I.業(yè)戶訪問統(tǒng)計(jì)J.業(yè)戶投訴及處理統(tǒng)計(jì)K.職員管理檔案a.職員個(gè)人具體資料b.職員培訓(xùn)考評(píng)統(tǒng)計(jì)c.職員業(yè)績(jī)考評(píng)統(tǒng)計(jì)d.職員內(nèi)務(wù)管理檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)L.培訓(xùn)檔案a.培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施統(tǒng)計(jì)b.培訓(xùn)考評(píng)及跟查統(tǒng)計(jì)c.軍事訓(xùn)練及消防演練統(tǒng)計(jì)M.行政文件a.政府部門文件b.企業(yè)規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件c.企業(yè)榮譽(yù)資料N.其它3、檔案、資料使用步驟：開發(fā)建設(shè)單位提供資料開發(fā)建設(shè)單位提供資料物業(yè)企業(yè)建立資料專業(yè)市場(chǎng)管理處檔案室借閱文件復(fù)印文件張貼文件作廢文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序（1）企業(yè)關(guān)鍵資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供資料）接收必需經(jīng)過管理處主任或其指定責(zé)任人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件根據(jù)企業(yè)制訂文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5、專業(yè)市場(chǎng)檔案資料管理要求（1）采取多個(gè)形式文檔儲(chǔ)存方法，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采取相適應(yīng)保管、儲(chǔ)存方法。（2）盡可能把其它形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于查找和利用。（3）電腦文件必需由專員根據(jù)要求設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定時(shí)按相關(guān)管理步驟清除過期失效文件。（4）原始文件根據(jù)文件使用性質(zhì)及關(guān)鍵性進(jìn)行分類，并編制對(duì)應(yīng)文件目錄。當(dāng)文件情況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即調(diào)整目錄相關(guān)內(nèi)容，以確保查閱者立即找到有效文件。（5）檔案判定必需由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)和保留期限、保留數(shù)量等做出決定，未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。（6）檔案按不一樣業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，分類保留。（7）檔案保管必需有專員負(fù)責(zé)，以達(dá)成文檔管理要求，必需做到檔案標(biāo)識(shí)清楚，分類明確，易查找；檔案出室必需由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，不然追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必需經(jīng)過檢驗(yàn)，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)檔案借閱情況，方便立即收回在外文件，預(yù)防因管理疏忽所造成文件丟失和泄密。（8）檔案保管環(huán)境要求達(dá)成防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需立即進(jìn)行檢驗(yàn)和清理，確保文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。

三.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容本節(jié)關(guān)鍵敘述專業(yè)市場(chǎng)安全管理，環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維修及維護(hù)三個(gè)方面服務(wù)內(nèi)容。（一）專業(yè)市場(chǎng)安全管理安全工作是專業(yè)市場(chǎng)管理一個(gè)關(guān)鍵方面。大家常說“安全第一”，保安工作含有第一位意義，只有在專業(yè)市場(chǎng)安全有了切實(shí)保障，業(yè)戶才能放心。所以安全管理也是專業(yè)市場(chǎng)管理一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡查、消防和車輛管理等工作全部屬于安全管理范圍。1.保安管理(1)保安工作特點(diǎn)A.以預(yù)防為主。不管是治安也好，消防也好，全部應(yīng)落實(shí)預(yù)防為主指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作根本目標(biāo)，也是衡量保安工作績(jī)效大小關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。B.專業(yè)市場(chǎng)保安和社會(huì)治安緊密聯(lián)絡(luò)。一個(gè)市場(chǎng)安全情況是整個(gè)社會(huì)治安工作一部分，所以專業(yè)市場(chǎng)保安工作離不開社會(huì)，離不開政府公安部門，這是保安工作最顯著一個(gè)特點(diǎn)。C.服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”思想，既要保持公安人員警惕性，又要有服務(wù)人員和顏悅色；既要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D.軟件和硬件同時(shí)抓。專業(yè)市場(chǎng)保安工作好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們首先要不停提升保安隊(duì)伍素質(zhì)，其次要抓好保安設(shè)施建設(shè)，建立完善保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。(2)保安工作關(guān)鍵任務(wù)：門衛(wèi)工作著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為登記來訪客人、咨詢指導(dǎo)方位及用戶服務(wù)等，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中犯罪分子，預(yù)防各類案件發(fā)生。安全巡檢定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，發(fā)覺不安全原因立即進(jìn)行處理。公共停車場(chǎng)管理疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢驗(yàn)停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。案件處理主動(dòng)幫助公安機(jī)關(guān)作好專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)治安管理工作，對(duì)發(fā)生偷竊、行兇、破壞等多種治安案件配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。E.消防工作建立義務(wù)消防組織（物業(yè)企業(yè)全體職員均為義務(wù)消防隊(duì)員），在消防管理部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防訓(xùn)練和消防緊急問題處理。F.和其它部門搞好配合工作2.對(duì)應(yīng)保安防范方法（1）保安部組織結(jié)構(gòu)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理處保安部班組設(shè)置和住宅規(guī)模相關(guān)，依據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn),保安部班組崗位設(shè)置以下：門衛(wèi)崗車管崗巡查機(jī)動(dòng)崗保安部（管理處主任兼職）門衛(wèi)崗車管崗巡查機(jī)動(dòng)崗保安部（管理處主任兼職）（2）合理安排保安崗位A、專業(yè)市場(chǎng)主入口大門三班倒二十四小時(shí)值班C、專業(yè)市場(chǎng)巡查崗三班倒二十四小時(shí)值班D、市場(chǎng)區(qū)內(nèi)車輛管理實(shí)施三班倒二十四小時(shí)巡查值班E、保安主管總體協(xié)調(diào)管理（3）加強(qiáng)門衛(wèi)崗監(jiān)控力度夜間人流入?yún)^(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶問候問詢后、登記問詢后、登記進(jìn)入專業(yè)市場(chǎng)來訪用戶進(jìn)入專業(yè)市場(chǎng)（并跟蹤觀察）其它人員進(jìn)入專業(yè)市場(chǎng)（并跟蹤觀察）夜間人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶所帶珍貴物品須經(jīng)業(yè)戶確定在登記本簽字檢驗(yàn)證件（出入證）無異常放行來訪用戶放行其它人員放行夜間物流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶所帶物品詢問執(zhí)業(yè)戶證實(shí)執(zhí)管理處開放行條放行來訪用戶收回放行其它人員確定無誤，收回放行條放行（4）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件快速反應(yīng)處理。它特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基礎(chǔ)職能是：區(qū)內(nèi)外巡查、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。（5）實(shí)施二十四小時(shí)巡視巡查人員實(shí)施二十四小時(shí)不間斷巡視，確保立即發(fā)覺問題和處理問題，巡查人員采取徙步巡查方法。（6）加強(qiáng)區(qū)域巡查為加強(qiáng)對(duì)治安巡查控制，結(jié)合小區(qū)智能化巡更系統(tǒng)進(jìn)行管理，確保巡查到位。（7）治安情況統(tǒng)計(jì)對(duì)治安情況控制實(shí)施每個(gè)月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生多種問題，找出原因，制訂對(duì)應(yīng)方法。（二）車輛管理車輛管理關(guān)鍵是預(yù)防車輛亂放及車輛丟失，依據(jù)專業(yè)市場(chǎng)地下停車場(chǎng)計(jì)劃情況，在車輛管理上面將實(shí)施以下管理方法：(1)了解業(yè)戶車輛情況，實(shí)施便捷停放(2)實(shí)施停車專用車位制度(3)地下停車場(chǎng)設(shè)減速坡，限制車輛行使速度(4)嚴(yán)禁外來車輛進(jìn)入專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)(5)依據(jù)停車區(qū)域情況科學(xué)設(shè)置足夠標(biāo)識(shí)牌和停車設(shè)備、設(shè)施(6)做好車輛管理宣傳工作，發(fā)動(dòng)區(qū)內(nèi)住戶自覺遵守停放要求（三）消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出切身體會(huì)，消防管理關(guān)鍵步驟在于下列四個(gè)方面。1.宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”工作方針為前提，管理處每一位職員全部是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化宣傳形式如十二個(gè)月一度“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識(shí)。消防工作不只是少數(shù)人事，而應(yīng)是專業(yè)市場(chǎng)中全體人員共同職責(zé)，對(duì)于專業(yè)市場(chǎng)全體人員來說，必需了解并掌握以下多個(gè)方面：專業(yè)市場(chǎng)防火工作各項(xiàng)相關(guān)要求；手提式滅火器放置位置及其使用方法；消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處職員還應(yīng)知道以下兩點(diǎn)：碰到緊急情況時(shí)自己職責(zé)任務(wù)；截?cái)嚯姟饩€路；關(guān)鍵物資（貨幣、文件等）轉(zhuǎn)移及措施；搶救方法。2.日常檢驗(yàn)應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有沒有損壞，表面是否有灰塵等；多種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢靠，定位是否正確，整體有沒有損壞，清掃表面灰塵等。多種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣體壓力是否在要求范圍內(nèi)等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3.讓業(yè)戶參與專業(yè)市場(chǎng)消防管理組織專業(yè)市場(chǎng)人員開展消防演練。請(qǐng)地域消防部門教授到場(chǎng)做相關(guān)消防知識(shí)講座。成立義務(wù)消防檢驗(yàn)隊(duì)，對(duì)專業(yè)市場(chǎng)消防設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)。4.消防報(bào)警特殊處理程序義務(wù)消防隊(duì)員值班人義務(wù)消防隊(duì)員值班人員火警撲救通知往現(xiàn)場(chǎng)消防119報(bào)警往現(xiàn)場(chǎng)消防119管理處主任往現(xiàn)場(chǎng)管理處主任匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)出事業(yè)戶通知往現(xiàn)場(chǎng)出事業(yè)戶（四）環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理關(guān)鍵組成部分之一，是表現(xiàn)物業(yè)管理水平關(guān)鍵標(biāo)志。高質(zhì)量物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)戶提供整齊、舒適、優(yōu)美工作環(huán)境和生活環(huán)境。而且，物業(yè)經(jīng)過清潔保養(yǎng)，能夠延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。在專業(yè)市場(chǎng)，我們將對(duì)專業(yè)市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整齊、明亮居住、辦公和經(jīng)營(yíng)環(huán)境.1．環(huán)境衛(wèi)生管理關(guān)鍵任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境衛(wèi)生管理關(guān)鍵任務(wù)：A.負(fù)責(zé)專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)公共部位保潔，使其達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)清潔要求；B.負(fù)責(zé)制訂清潔設(shè)備和清潔用具采購，合理掌握清潔費(fèi)用支出；C.負(fù)責(zé)對(duì)清潔職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使她們不停提升業(yè)務(wù)素質(zhì)；D.負(fù)責(zé)接收用戶委托清潔業(yè)務(wù)。（2）組織結(jié)構(gòu)管理處主任管理處主任用具保管保潔班長(zhǎng)用具保管保潔班長(zhǎng)機(jī)動(dòng)清潔工家政清潔工室外清潔工室內(nèi)清潔工機(jī)動(dòng)清潔工家政清潔工室外清潔工室內(nèi)清潔工（3）12小時(shí)保潔制度專業(yè)市場(chǎng)實(shí)施12小時(shí)兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上19：00時(shí)下班。以確保專業(yè)市場(chǎng)衛(wèi)生達(dá)成要求，每日衛(wèi)生全方面清掃在專業(yè)市場(chǎng)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡可能降低對(duì)業(yè)戶影響。2．垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)境保護(hù)意識(shí)基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾搜集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效垃圾分流。各類垃圾各類垃圾垃圾分類搜集箱垃圾分類搜集箱無害物可回收資源有害物無害物可回收資源有害物環(huán)衛(wèi)部門運(yùn)出園區(qū)廢棄物品收購站集中處理環(huán)衛(wèi)部門運(yùn)出園區(qū)廢棄物品收購站集中處理（1）垃圾搜集袋裝化：垃圾搜集，統(tǒng)一采取垃圾袋進(jìn)行袋裝。（2）分類功效垃圾箱。（3）垃圾回收資源化：經(jīng)過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。3．殺蟲滅鼠殺蟲滅鼠工作關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面內(nèi)容：（1）關(guān)鍵消殺對(duì)象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。（2）花錢買安全，可聘用專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作。（3）專業(yè)消殺企業(yè)應(yīng)出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照許可證，確保所用藥品在正常操作條件下對(duì)人體不組成為危害。（4）雙方簽署協(xié)議，明確各自責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）定時(shí)進(jìn)行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥工作，如發(fā)覺或出現(xiàn)問題，消殺企業(yè)應(yīng)確保隨叫隨到隨殺。（6）實(shí)施關(guān)鍵防治，配電房、倉庫等等部位以防鼠為主，其它設(shè)施和場(chǎng)所以殺蟲為主。（7）殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進(jìn)行。殺蟲滅鼠實(shí)施施工統(tǒng)計(jì)卡管理，做好簽字驗(yàn)收工作。（8）對(duì)由市、區(qū)愛衛(wèi)會(huì)等部門部署除四害活動(dòng)或?qū)ｎ}檢驗(yàn)工作給予配合。專業(yè)市場(chǎng)清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法分類項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法市場(chǎng)公共區(qū)衛(wèi)生地面和道路路面整齊、潔凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬等，無臟物，無積水（指臟、臭水）、青苔。抽查垃圾桶外表潔凈，無積垢、無臭味。目測(cè)玻璃窗包含玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)：明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。目測(cè)天花、燈罩目視無顯著灰塵，無污漬。目測(cè)多種設(shè)施外表包含廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等：表面潔凈，無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)。抽查衛(wèi)生間大小便池內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。合適地方放置衛(wèi)生球，噴灑空氣清新劑。抽查洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面內(nèi)外光潔，無污垢、無斑點(diǎn)，無積水、無積塵。抽查地面、墻面光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。抽查廁紙簍、垃圾桶無陳積物，無臭味，外表潔凈。檢驗(yàn)樓梯及門樓梯所管區(qū)域內(nèi)樓梯欄桿：無灰塵及雜物。抽查扶手、欄桿光潔、無積塵，玻璃無污跡。抽查樓梯走道及其墻上多種設(shè)施如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。抽查門潔凈，無灰塵、無污跡。檢驗(yàn)（五）設(shè)施、設(shè)備維修和維護(hù)管理高級(jí)小區(qū)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求較一般小區(qū)為高，為保障專業(yè)市場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行安全、高效，我們將結(jié)合項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況，把相成物業(yè)設(shè)備管理方面成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式利用到該物業(yè)設(shè)備管理和維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。另外，我們將在設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)境保護(hù)、節(jié)能管理理念，在降低運(yùn)作成本同時(shí)，盡可能為業(yè)戶發(fā)明一個(gè)舒適綠色居住、辦公和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為此，我們?yōu)樵O(shè)備管理和維護(hù)制訂了以下管理方案。1.機(jī)電設(shè)備管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)(1)采取相成物業(yè)安全而高效管理模式A．建立完善設(shè)備管理維護(hù)體系依據(jù)質(zhì)量管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范使用，設(shè)備系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定時(shí)檢驗(yàn)維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格實(shí)施對(duì)應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。B．制訂高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定時(shí)維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施日常巡視保養(yǎng)和設(shè)備定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)依據(jù)《設(shè)備管理要求》和《巡視檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)》開展工作，并作相關(guān)統(tǒng)計(jì)。C．實(shí)施高效設(shè)備維修規(guī)程設(shè)備修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備大、中修。維修均應(yīng)有統(tǒng)計(jì)，其中關(guān)鍵設(shè)備將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況統(tǒng)計(jì)卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。對(duì)變、配電設(shè)備和發(fā)電機(jī)組、電梯等特種設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化管理，委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。(2)建立完善設(shè)備編碼及標(biāo)示方案A.依據(jù)專業(yè)市場(chǎng)圖紙資料相關(guān)圖則及通用圖則，制訂《設(shè)備編碼規(guī)則》B.制訂含有設(shè)備編碼編號(hào)《設(shè)備總覽表》。C.依《設(shè)備總覽表》設(shè)置設(shè)備管理卡,《設(shè)備卡》實(shí)施設(shè)備責(zé)任人制度。D.對(duì)于標(biāo)貼顯著將導(dǎo)入視覺標(biāo)示系統(tǒng)。（3）關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬A.設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立對(duì)應(yīng)《設(shè)備修理保養(yǎng)情況統(tǒng)計(jì)卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。B.利用信息平臺(tái)建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項(xiàng)管理工作過渡到企業(yè)宏觀調(diào)控和監(jiān)管。C.接收企業(yè)綜合性督查，引導(dǎo)或強(qiáng)制糾正設(shè)備管理中發(fā)生錯(cuò)誤，對(duì)新問題工程部專案幫助處理。D.工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度，發(fā)明學(xué)習(xí)、討論、督促、提議平臺(tái)，便于各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。（4）建立完善質(zhì)量統(tǒng)計(jì)體系A(chǔ).任何工作做到有據(jù)可查。B.以工作統(tǒng)計(jì)考評(píng)職員工作能力、工作績(jī)效。C.發(fā)揮零配件供給、技術(shù)后援支持體系強(qiáng)大功效。D.適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修標(biāo)準(zhǔn)，并以此作備件數(shù)量依據(jù)，以確保各設(shè)備系統(tǒng)長(zhǎng)久可靠運(yùn)行。C.完善合格供給商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件供給商事項(xiàng)。（5）技術(shù)資料管理A.對(duì)于技術(shù)資料管理，遵守“二級(jí)制”模式。企業(yè)資料部門掌握全部一手資料，工程部對(duì)于需要技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于工程部資料柜中，這將有效預(yù)防因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。B.工程部資料柜鑰匙管理，納入管理處鑰匙管理體系中。（6）相關(guān)設(shè)備類鑰匙管理A.定義設(shè)備類鑰匙：全部設(shè)備功效鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B.設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程部專用鑰匙箱。C.設(shè)置和專業(yè)市場(chǎng)相適應(yīng)鑰匙掌管制度，對(duì)內(nèi)方便工作，對(duì)外防范破壞及恐怖行為。（7）技術(shù)工種管理對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提升工作效率和應(yīng)急處理能力，又作到人力資源合理配制。2.設(shè)施、設(shè)備維護(hù)管理專業(yè)市場(chǎng)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備維護(hù)及管理采取金地成熟管理模式。（1）設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)由工程部負(fù)責(zé)，消防中心、公共停車場(chǎng)由保安部負(fù)責(zé)，其它功效性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常運(yùn)行管理，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。（2）設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)備定時(shí)保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。并依據(jù)相關(guān)設(shè)施、設(shè)備管理要求開展工作并作好具體統(tǒng)計(jì)。（3）建立完善設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。依據(jù)專業(yè)市場(chǎng)圖紙資料制訂《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)置設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。（4）對(duì)設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼顯著處將導(dǎo)入CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充足顯示規(guī)范化管理模式。（5）利用企業(yè)推進(jìn)信息平臺(tái)建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項(xiàng)管理工作過渡到智能高效，以工程部關(guān)鍵輻射全部設(shè)施、設(shè)備等工程管理工作中去，接收相關(guān)職能管理部門調(diào)控和監(jiān)督。（6）工程部組織召開工程例會(huì)，并形成制度，發(fā)明學(xué)習(xí)、討論、提議、糾正平臺(tái)，使各項(xiàng)工作不停形成良好氣氛。（7）建立牢靠質(zhì)量統(tǒng)計(jì)體系。依據(jù)工程部?jī)?nèi)部管理相關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備各項(xiàng)管理要求和設(shè)施、設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好多種統(tǒng)計(jì)，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。（8）發(fā)揮零配件供給商體系對(duì)技術(shù)有效支持，確保設(shè)備長(zhǎng)久可靠安全運(yùn)行。3.增收節(jié)支，不停提升管理水平增收節(jié)支方法A.常常對(duì)職員進(jìn)行艱苦奮斗，勵(lì)行節(jié)省，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)省意識(shí)，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。B.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不停提升專業(yè)素質(zhì)，提升維修技術(shù)服務(wù)水平。C.加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化設(shè)備和手段，降低人力投入，降低人員開支。D.加強(qiáng)各類消耗品管理和控制，做到計(jì)劃采購、專員保管、合理領(lǐng)用。E.專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光方法，節(jié)省用電，降低公用電費(fèi)支出。提升公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平新設(shè)想。A.提升工程部關(guān)鍵技術(shù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作領(lǐng)導(dǎo)。B.配置優(yōu)異維修工具和管理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。C.繼續(xù)完善配件供給商體系。D.配置用于高空作業(yè)液壓升降臺(tái)。E.加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加大技術(shù)和管理督導(dǎo)作用。F.維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備管理參考國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。G.建立激勵(lì)機(jī)制，每三個(gè)月、年度評(píng)選優(yōu)異職員，并給精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提升職員主動(dòng)性。H.實(shí)施企業(yè)、管理處工程例會(huì)制度，立即溝通處理工程中技術(shù)難題。I.成立訓(xùn)練有素專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下設(shè)備故障。4.機(jī)電設(shè)備維修計(jì)劃項(xiàng)目方法方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果檢驗(yàn)周期內(nèi)容變壓器日常維護(hù)天天監(jiān)控溫度和電磁噪聲達(dá)成絕緣要求、設(shè)備運(yùn)行正常定時(shí)維護(hù)六個(gè)月清潔絕緣子和器身、檢測(cè)高壓對(duì)地、高壓對(duì)低壓和低壓對(duì)地?cái)?shù)據(jù)。（停電）高壓開關(guān)柜日常維護(hù)每日柜體清潔高壓斷路器工作正常，接地刀正常每七天檢驗(yàn)接地線定時(shí)維護(hù)1年維護(hù)斷路器和接地刀低壓配電柜日常維護(hù)每日檢驗(yàn)?zāi)概沤泳€和空氣開關(guān)溫度及動(dòng)作狀態(tài)使用正常，安全無故障定時(shí)維護(hù)六個(gè)月更換配件，清潔柜體無功賠償柜日常維護(hù)每七天調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體功率因數(shù)能達(dá)成0.98以上定時(shí)維護(hù)六個(gè)月測(cè)試功率因數(shù)和更換配件給排水管日常維護(hù)每七天立即維修和補(bǔ)漏通暢無滴漏定時(shí)維護(hù)1年檢修閥門和管道、刷漆共用天線日常維護(hù)天天立即維修使用正常、信號(hào)清楚定時(shí)維護(hù)六個(gè)月檢測(cè)信號(hào)輸出空調(diào)日常維護(hù)每個(gè)月過濾網(wǎng)清洗、維修空調(diào)運(yùn)行正常、達(dá)成溫度設(shè)定要求。定時(shí)維護(hù)每三個(gè)月加制冷液和檢修電路消防加壓泵日常維護(hù)每七天點(diǎn)動(dòng)一次、檢驗(yàn)水封和電動(dòng)軸和滿載電流起動(dòng)正常、無故障定時(shí)維護(hù)六個(gè)月更換水封及軸承5.房屋本體及公共設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目方法方案標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果檢驗(yàn)周期內(nèi)容外墻面日常維修每個(gè)月維修破損、清洗污跡無損壞、無污跡定時(shí)保養(yǎng)1年清洗定時(shí)保養(yǎng)1年修補(bǔ)定時(shí)保養(yǎng)3年翻新溝渠、池地下排水道日常維修每個(gè)月立即維修、（清理）破損和堵塞通暢、無損壞定時(shí)保養(yǎng)六個(gè)月清理淤泥、修理四.人員配置及培訓(xùn)(一)專業(yè)市場(chǎng)管理處人員配置（1）專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)企業(yè)管理架構(gòu)圖（參考第6頁內(nèi)部管理架構(gòu)內(nèi)容）。（2）部門及崗位設(shè)置表A．物業(yè)事務(wù)管理崗位設(shè)置類別崗位名稱人數(shù)工作時(shí)間工作內(nèi)容備注管理處主任1人白班行政人事、客服、環(huán)境管理后勤管理員1人白班后勤、庫房及檔案管理保潔員3人白班園區(qū)道路、樓宇、公共區(qū)域、裙樓保潔累計(jì)5人B．工程管理崗位設(shè)置崗位名稱人數(shù)工作時(shí)間工作內(nèi)容備注維修工1人8小時(shí)值班負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備具體運(yùn)行、維護(hù)及住戶維修服務(wù)提供住宿，正常上班時(shí)間8小時(shí)，其它時(shí)間待命累計(jì)1人C．財(cái)務(wù)管理崗位名稱人數(shù)工作時(shí)間工作內(nèi)容備注財(cái)務(wù)主管1人白班兼會(huì)計(jì)職能由地產(chǎn)財(cái)務(wù)兼財(cái)務(wù)內(nèi)勤1人白班出納職能由地產(chǎn)財(cái)務(wù)兼累計(jì)2人D．安全管理崗位設(shè)置序號(hào)崗位代號(hào)崗位名稱崗位工作內(nèi)容人數(shù)工作時(shí)段1003安全主管轄區(qū)內(nèi)安全統(tǒng)籌管理17：30—11：3014：00—18：002180當(dāng)值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全崗位管理（兼巡查崗）38：00—16：0016：00—24：0024：00—8：003181主入口大門崗大門形象崗、交通管制1同上4182次入口門崗形象崗、交通管制1同上5183區(qū)內(nèi)巡查崗樓層巡查、人員出入控制1同上累計(jì)6（二）職員培訓(xùn)1．培訓(xùn)目標(biāo)為把專業(yè)市場(chǎng)管理成湘潭市物業(yè)管理名盤，必需培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，經(jīng)過多種形式培訓(xùn)，使管理處職員含有全方面物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)。具體目標(biāo)以下：（1）確保每個(gè)職員年度培訓(xùn)在200課時(shí)以上。（2）新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善職員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。（6）對(duì)職員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。2．培訓(xùn)方法（1）自學(xué)自學(xué)是提升學(xué)識(shí)和技術(shù)、增加知識(shí)才能行之有效方法，企業(yè)很重視和激勵(lì)職員利用業(yè)余時(shí)間參與和本身崗位相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給安排和照料。（2）自辦培訓(xùn)班舉行相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提升職員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派職員參與行業(yè)主管部門組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生疑難、經(jīng)典案例立即組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升水平。（5）參觀學(xué)習(xí)組織職員分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)異管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)經(jīng)過崗位輪訓(xùn)，給職員提供晉升機(jī)會(huì)；經(jīng)過人才橫向、縱向交流，達(dá)成“專職多能”目標(biāo)，從而提升職員綜合素質(zhì)。3．確立和完善職員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）在職員“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查職員受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制訂訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包含：按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成什么目標(biāo)（訓(xùn)練目標(biāo)）；訓(xùn)練程序、方法；訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）；訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間和經(jīng)費(fèi)預(yù)算；效果追蹤方法、時(shí)間、實(shí)施者；預(yù)備修正計(jì)劃。（2）職員訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包含潛在管理層）和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，重視管理職能訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次操作訓(xùn)練，形成職員訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”階段，即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為何這么做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次引導(dǎo)，提升職員工作技能，端正工作態(tài)度。（3）培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程反饋實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃反饋實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)定培訓(xùn)效果分析評(píng)定培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作有效性評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作有效性4．培訓(xùn)計(jì)劃為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有滿意效果，按培訓(xùn)需求，制訂以下培訓(xùn)計(jì)劃。管理前期培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間講課方參與人員培訓(xùn)方法考評(píng)方法培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包含《職員手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和企業(yè)規(guī)章制度等五天公司全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)讓新職員了解企業(yè)組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及企業(yè)各部門職能和運(yùn)作方法2接管前期計(jì)劃相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)二天企業(yè)全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)了解專業(yè)市場(chǎng)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方法3崗位職責(zé)及管理制度一天企業(yè)全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉本職員作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天企業(yè)全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)對(duì)專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理有較深層次認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)三天各相關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉掌握本專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天企業(yè)全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提升服務(wù)水平和管理水平7各崗位上崗見習(xí)培訓(xùn)三天企業(yè)全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考評(píng)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基礎(chǔ)操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備8物管條例及配套文件三天企業(yè)全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9電腦操作知識(shí)培訓(xùn)二天部分管理層人員外部培訓(xùn)了解操作工作關(guān)鍵點(diǎn)10物管專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)七天政府主管部門需持物業(yè)管理上崗證人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案相關(guān)內(nèi)容二天企業(yè)全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天企業(yè)全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考評(píng)掌握崗位要求和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天企業(yè)設(shè)計(jì)安裝單位全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉專業(yè)市場(chǎng)管理、運(yùn)行。14房屋驗(yàn)收交接程序一天企業(yè)管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)要求掌握房屋交接全過程。15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天企業(yè)管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天企業(yè)保安員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉治安保衛(wèi)范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天企業(yè)保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天企業(yè)綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天企業(yè)全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和搶救常識(shí)一天企業(yè)全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)掌握應(yīng)急方案及常識(shí)21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天企業(yè)管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)了解代客服務(wù)范圍及要求22業(yè)主相關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天企業(yè)全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%（2）日常管理期職員培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間講課方參與人員培訓(xùn)方法考評(píng)方法培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天聘用電腦專業(yè)人員講課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識(shí)培訓(xùn)二天企業(yè)管理處全體職員分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)提升職員溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天企業(yè)管理處全體職員分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)知識(shí)考評(píng)增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好公眾形象4保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)七天企業(yè)管理處保保安員及骨干輪崗培訓(xùn)考評(píng)掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提升防衛(wèi)能力5相關(guān)主管單位安排、要求必需參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)企業(yè)相關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考評(píng)依據(jù)要求要求以提升業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)依據(jù)實(shí)際情況安排企業(yè)維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每十二個(gè)月該類人員10%以上達(dá)成中級(jí)技工等級(jí)證書7保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每十二個(gè)月確保十五天以上企業(yè)全體保安職員內(nèi)部輪番培訓(xùn)考評(píng)提升保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天企業(yè)管理處全體職員內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)9消防技能訓(xùn)練及演練三天湘潭市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪番培訓(xùn)考評(píng)掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 （3）緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)專業(yè)市場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)管理處職員進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A.火警應(yīng)變；B.電力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防風(fēng)；E.偷竊和搶劫；F.處理可疑物體和恐嚇電話；G.處理業(yè)戶投訴；H.處理違例或遺棄車輛；（4）公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)客觀要求，是企業(yè)文化肯定反應(yīng)。企業(yè)經(jīng)過以下方法確保企業(yè)卓越信譽(yù)。A.以企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)組成企業(yè)特有企業(yè)文化，使全體職員形成共同價(jià)值觀和團(tuán)體意識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。B.以《職員手冊(cè)》規(guī)范職員行為，展示企業(yè)良好形象。C.以ISO9001：質(zhì)量體系確保規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)。(三)職員管理1．人性化管理具體物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵是由職員來實(shí)施。想要職員對(duì)服務(wù)對(duì)象——業(yè)戶以微笑，首先要管理者對(duì)職員微笑。（1）管理者對(duì)職員必需含有服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)職員，重視職員感受，在工作中結(jié)合“標(biāo)準(zhǔn)和彈性標(biāo)準(zhǔn)”，激勵(lì)職員進(jìn)步，修正職員失誤。（2）加強(qiáng)職員實(shí)際操作品質(zhì)管理督導(dǎo)，