新編秘書實務(wù)（第5版） 課件 第3、4章　秘書的日常事務(wù)工作、溝通與協(xié)調(diào)工作

第三章秘書的日常事務(wù)工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實踐訓練學習目標第一節(jié)辦公環(huán)境的管理第二節(jié)安排領(lǐng)導日程第三節(jié)接打電話與處理郵件第四節(jié)印信與保密工作主要內(nèi)容第三章秘書的日常事務(wù)工作

電子教案模版配色（1）（一）學習目標1.知識目標了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容熟悉工作環(huán)境的布置理解領(lǐng)導日程安排的原則2.能力目標掌握接打電話及處理郵件的基本方法掌握印信與保密工作的方法學習提示3.素養(yǎng)目標提高審美，品位高雅修心養(yǎng)性，耐心細致工匠精神，精益求精遵紀守法，保守機密（二）學習重點日常事務(wù)工作的內(nèi)容正確處理日常事務(wù)工作（三）學習難點日常事務(wù)工作的靈活處理學習提示引導案例客戶的眼光好“毒”在一個陽光明媚的下午，宏達公司總經(jīng)理秘書孫婷帶領(lǐng)客戶李經(jīng)理一行參觀公司的辦公樓和生產(chǎn)線。在送客人走的路上，孫婷笑著問李經(jīng)理：“李經(jīng)理，請問對我們公司的印象怎么樣啊？”李經(jīng)理想了想說：“念在我是貴公司老客戶的份上，恕我直言，整體上還行，只是有些地方需要完善?！睂O婷腦子快遞地運轉(zhuǎn)著：為了迎接這次參觀，我特意帶人整理了辦公區(qū)域，生產(chǎn)車間那邊也是提前打了招呼安排好的，會見他的公司領(lǐng)導說話也沒什么紕漏。于是，孫婷微笑著詢問原因?？蛻粽f：“你們的生產(chǎn)技術(shù)沒得說，在國內(nèi)算得上是一流的。但是你們辦公區(qū)域的規(guī)劃不合理，比如，采購部的辦公室，一進門就是一排柜子擋在那里。你們生產(chǎn)區(qū)域的幾盆花已經(jīng)蔫了，生產(chǎn)部門口的牌子是歪的?！睂O婷心里暗暗叫苦，“李經(jīng)理的眼光好‘毒’??！”嘴上趕緊道：“非常感謝李經(jīng)理的直言相告，您的意見非常好，我會反映給我們的領(lǐng)導，馬上改進。希望貴公司能夠繼續(xù)保持與我們的合作，也歡迎李經(jīng)理以后常來公司做客。”問題：你覺得客戶李經(jīng)理是不是太挑剔了，為什么？辦公環(huán)境，從廣義上說，是指一定的組織機構(gòu)的成員工作所處的環(huán)境。辦公室是人與人、人與機、人與環(huán)境之間交流與聯(lián)系的場所。辦公環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境就是指包括辦公室、辦公桌椅、辦公設(shè)備、色彩、光線等外在的客觀環(huán)境。軟環(huán)境就是指包括工作態(tài)度、工作氛圍、人際關(guān)系等方面體現(xiàn)出來的人文環(huán)境。卓越的組織會想方設(shè)法地滿足員工心理需求，營造和諧融洽的辦公氛圍，來增加員工對辦公室情感上的聯(lián)系，利于激發(fā)工作熱情。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第一節(jié)辦公環(huán)境的管理一、辦公環(huán)境常見的問題室內(nèi)通風透氣不好，導致空氣污濁難忍室內(nèi)區(qū)域規(guī)劃不明確布置過多的辦公設(shè)備和家具，導致吵鬧、擁擠、雜亂桌椅設(shè)計智能化程度低，容易造成員工職業(yè)病辦公室色彩沉悶、千篇一律沒有提供休閑娛樂的空間及設(shè)施辦公環(huán)境形式和內(nèi)容單一而刻板，缺乏持久吸引力第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、辦公環(huán)境創(chuàng)造的原則辦公環(huán)境的創(chuàng)設(shè)必須考慮到符合各種溝通，確保守密，心理調(diào)適，情緒轉(zhuǎn)換以及休息等要求。（一）堅持全面性原則要有長遠的眼光和大局意識，既要創(chuàng)設(shè)外部物質(zhì)環(huán)境，也要重視員工的內(nèi)部精神環(huán)境。（二）堅持適宜性原則在創(chuàng)設(shè)具體的環(huán)境時，要勇于改革創(chuàng)新，不斷探索優(yōu)化，追求雅俗并賞、新舊融合，內(nèi)容豐富多彩，形象生動直觀，滿足各個層面的多種需求。（三）堅持參與性原則領(lǐng)導應(yīng)與員工共同確定環(huán)境布置的主題風格、材料和活動準則等第三章秘書的日常事務(wù)工作

三、辦公環(huán)境創(chuàng)造的方法現(xiàn)代辦公環(huán)境的創(chuàng)設(shè)有別于傳統(tǒng)的辦公環(huán)境，除了滿足完成基本的工作任務(wù)之外，更要滿足健康、舒適、愉悅等情感體驗。（一）保證空間流動、通透環(huán)境心理學家認為當人從一個區(qū)域往外看的時候能察覺到別人的活動，將會感受到自由。因此活動區(qū)之間要注意空間的流動與通透，依據(jù)空間大小而合理設(shè)置通道寬度。當空間面積比較小，最好一面敞開，或者少用隔斷，實在不行可用透明的低隔斷，以便增大視野空間。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（二）劃分多樣化區(qū)域管理者在辦公空間中創(chuàng)造融合平等的環(huán)境氣氛十分關(guān)鍵，可以設(shè)置有多功能的公共交往空間，如健身房、母嬰室、茶水間等，有利于提升辦公空間環(huán)境的質(zhì)量，使員工對自己的工作和企業(yè)產(chǎn)生積極的滿足感。在安排工作人員的工作空間時應(yīng)做到保障公共空間和私人空間的獨立，最好級將這兩者區(qū)分開來，從而減少彼此之間的干擾和影響。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（三）嚴格選擇基本辦公設(shè)施按照國際安全規(guī)范采選材料，達到科學安全、趣味優(yōu)質(zhì)的標準。多樣化利用自然資源，因為材料質(zhì)感都會帶來不一樣的情感體驗，布料和木材使人感覺清新、溫馨、舒適；石材使人感覺透徹、嚴肅、整潔；金屬使人感覺充滿未來科技感。辦公桌一般選擇在700mm至750mm之間的高度；桌面下部的空間高度應(yīng)當在600mm至620mm之內(nèi)，抽屜或者柜子的設(shè)計應(yīng)當在桌子的兩側(cè)，以便腿部的伸展和方便人的拿取存放資料。桌椅之間的高差控制在280mm至320mm之內(nèi)。以往墻面創(chuàng)設(shè)形式多以手工制作、作品、照片等為主要內(nèi)容，形式較為老舊。其實除了尊重墻面環(huán)境記錄、展示、操作等傳統(tǒng)基本功能之外，注意主題的多元與定期更新，可以進行多樣性立體造型，嘗試針對性時效性兼具的內(nèi)涵或者功能拓展。重視新穎有趣。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）注意滿足各感官需求1.滿足視覺需求的環(huán)境創(chuàng)造方法合適的光線色彩的搭配，是以顏色的效果造成舒服和愉快的氣氛為原則2.滿足聽覺需求的環(huán)境創(chuàng)造方法聽覺是僅次于視覺的重要感覺。噪音會導致員工心情煩躁，不能鎮(zhèn)定，思維模糊，注意力不能集中等問題。辦公區(qū)域做好隔音處理茶水間或休息室播放輕緩悅耳的自然氣息背景音樂午休期間提供瑜伽冥想的減壓音樂，可緩解身心的疲憊，為下午的繼續(xù)工作提供能量。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）注意滿足各感官需求3.滿足嗅覺需求的環(huán)境創(chuàng)造方法如果感到頭昏腦漲，就要考慮到室內(nèi)通風的問題。辦公室一般都裝有空調(diào)系統(tǒng)，在使用時要注意由送風口吹出的冷（熱）氣，不要直接吹向人體，需要在室內(nèi)放置溫度計以及濕度調(diào)節(jié)器，以保證合適的溫濕度。相比人工通風系統(tǒng)，自然通風的新鮮空氣讓人更舒服，工作效率也高。自然通風方式可以提升通風換氣的效果，因此，條件允許，辦公室應(yīng)該有一定的時間打開窗戶，換取自然新鮮的空氣。辦公室還可以通過綠色植物、水體等自然要素來補充生態(tài)平衡，起到凈化空氣，調(diào)節(jié)溫濕度和增加負氧離子等的環(huán)保功能。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（五）辦公環(huán)境的美化環(huán)境心理學家Jonge指出森林、海灘、樹叢都是人們喜愛的逗留區(qū)域，能增加審美情趣，消除工作疲勞。辦公室窗外提供陽光、綠化景觀、水池噴泉等自然元素，創(chuàng)造健康的生態(tài)環(huán)境與美妙的視覺效果。辦公室內(nèi)加入自然通風和綠化植物等自然元素，讓自然滲入到辦公室內(nèi)。辦公人員身在辦公室中卻能夠享受到大自然的恩賜。值得注意的是，選擇植物首要考慮是否對人有益，觀賞性倒是其次。一些容易使人產(chǎn)生過敏的或者含有毒素的植物再漂亮也不宜選用。通過綠植和花卉裝點辦公室是企事業(yè)單位最常用的辦公環(huán)境的美化方法。綠植和花卉不僅能點綴美化環(huán)境，而且還可以釋放出氧氣，進而調(diào)節(jié)室內(nèi)的空氣。因此，美化辦公室既有助于員工身心的健康、愉悅，還有助于提高員工的工作效率。第三章秘書的日常事務(wù)工作

四、辦公室環(huán)境的整理1．領(lǐng)導辦公室和接待室環(huán)境的整理辦公室整理的最基本的原則是整潔。應(yīng)主要注意以下幾個方面：桌子和辦公器械是否擺放平衡妥當，有沒有歪斜和灰塵；時鐘是否拔準，并保持走動；日歷上的日子是否準確；辦公室內(nèi)溫度與濕度是否調(diào)到適意的程度；盆景、掛畫的掛置是否得體，并整理好了；花卉是否定期澆水并保持新鮮；報紙、雜志是否最新的一期；書架是否歸置妥當；擺放在領(lǐng)導辦公桌上的用品是否整理好了。第三章秘書的日常事務(wù)工作

圖3-1某公司接待室平面圖圖3-2某公司總經(jīng)理辦公室與秘書辦公室平面圖2．秘書整理辦公室的注意事項（1）坐在辦公桌旁，面對桌子，伸直雙臂，再雙手合攏，在高于桌面15CM左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品。（2）電話一般放在左邊，電腦一般放在桌子的右邊。（3）多準備一些存放各類文件的文件夾。處理完畢的文件應(yīng)該放在文件柜里。（4）把各種筆、剪刀、回形針等文具分門別類放在文具盒內(nèi)。（5）辦公桌抽屜里的物品擺放整齊，且要經(jīng)常清理，井然有序。（6）公章、介紹信、機密文件等應(yīng)該放在帶鎖的抽屜里。（7）辦公室內(nèi)各類文件柜要分門別類存放文件、資料和物品。（8）如果用架子，應(yīng)該把容易傾翻的墨水和較重的物品放置在底層。（9）每天下班前，要整理好自己的辦公桌，把文件收藏好以免丟失和泄密。要仔細檢查電腦、復印機、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)上，抽屜、櫥門是否鎖好，確保萬無一失。第三章秘書的日常事務(wù)工作

五、辦公環(huán)境的安全管理（一）識別辦公室安全隱患辦公室常見的有礙健康和安全的隱患（內(nèi)容略，見教材第63-64頁）（二）正確處理安全問題秘書要定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風險防范。第三章秘書的日常事務(wù)工作

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防患于未然宏達公司研發(fā)部秘書顧瑩每周都對研發(fā)部辦公室及其所有設(shè)備進行一次安全檢查，把事故苗頭遏制住，對發(fā)現(xiàn)的隱患立即采取補救措施或報告上司，并做好記錄工作。一個月內(nèi)，顧瑩秘書發(fā)現(xiàn)并當場指出或處理的隱患是：（1）11月4日，請有關(guān)人員將交叉拖拽在辦公桌之間的電話線、電腦線整理并埋在地毯下，防止絆人。（2）11月11日，發(fā)現(xiàn)本樓層“安全出口”的標識掉落，她立即重新安好。（3）11月18日，發(fā)現(xiàn)新來的小李在復印資料時出現(xiàn)機器卡紙，小李便用手去拽卡住的紙，顧瑩制止小李的做法，告訴他如何處理卡紙。（４）11月25日，研發(fā)部新訂的一批計算機到貨，送貨方準備將貨堆在樓道拐角消火栓窗口前，顧瑩發(fā)現(xiàn)，指引他們放在別處。六、辦公軟環(huán)境的營造（一）培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風，樹立以奉獻為核心的職業(yè)道德服務(wù)是辦公室的基本職責，因此，要在辦公室工作人員中大力提倡以奉獻為核心，以敬業(yè)為特征的忠于職守的職業(yè)道德。（二）實施人性化管理，構(gòu)建健康和諧的人際關(guān)系努力營造辦公室理解尊重、互信互助、寬容友愛這樣一種工作氛圍，提升辦公室的戰(zhàn)斗力、凝聚力，增強辦公室不斷發(fā)展的動力和活力。（三）管理好自己的情緒營造融洽的辦公室環(huán)境，保持積極心態(tài)，秘書人員需要調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心境，進而營造和諧而平衡的辦公環(huán)境。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）運用現(xiàn)代化信息手段營造良好的辦公軟環(huán)境微信工作群與傳統(tǒng)辦公方式相比，具有：一是迅速快捷；二是便于交流三是效率極高；四是取長補短；五是督促監(jiān)督等優(yōu)勢。秘書人員要重視微信工作群平臺環(huán)境，通過微信工作平臺，營造良好的工作氛圍，熱情周到細心地通過微信工作平臺做好服務(wù)工作。微信辦公是一把雙刃劍。好處益處值得推廣和肯定，但其弊端仍然不容忽視。比如，微信工作群在一方面擾亂了正常工作時間和節(jié)奏，還潛藏失泄密的風險，針對微信工作群中出現(xiàn)的一些問題，如何把握好微信輔助辦公的尺度，如何進一步規(guī)范微信辦公，如何加強管理和約束顯得非常重要。針對存在的以上問題，工信部在2018年9月1日發(fā)布了:微信工作群八項注意和十大禁忌。（見教材62-65頁）第三章秘書的日常事務(wù)工作

國信證券首席稱“滿場都是鐮刀沒有韭菜”季度獎金沒了2019年07月12日新浪財經(jīng)綜合2019年7月10日晚，一則證券研究所問責通報在券業(yè)朋友圈傳播開來，因在微信群發(fā)表不當言論，國信證券通信行業(yè)首席分析師程成被通報批評，并扣發(fā)一個季度績效獎金。事情的導火索來自一位財經(jīng)大V在社交媒體上的爆料。根據(jù)網(wǎng)傳截圖，一位名為“程成”的研究員在7月10日上午11點左右，在其本人為群主的微信群里對科創(chuàng)板發(fā)表評論稱：“滿場子都是鐮刀，沒有韭菜?！绷硗庖粍t網(wǎng)傳聊天記錄則顯示，程成建議“（科創(chuàng)板打新是）股權(quán)大佬的天下，普通人不要玩?！币痪洹皾M場子都是鐮刀，沒有韭菜”，讓券商首席的季度獎金沒了！不當言論被問責，網(wǎng)絡(luò)傳播成監(jiān)管重點第三章秘書的日常事務(wù)工作

一、安排領(lǐng)導日程的意義有利于科學的利用時間，提高領(lǐng)導工作效率。有利于秘書部門主動做好各項輔助工作，更好地為領(lǐng)導工作服務(wù)。有利于各領(lǐng)導、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動，提高整個單位的工作效率。第二節(jié)安排領(lǐng)導日程第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、編制領(lǐng)導日程表的原則1．注重實效，不搞形式主義2．注意張弛有度，勞逸結(jié)合3．要留有充分的機動時間4．要充分尊重領(lǐng)導本人的意見5．要注意保守機密第三章秘書的日常事務(wù)工作

三、編制日程表的方法（一）年度計劃表年度計劃表是本單位在新的一年中重要活動的時間安排一覽表，年度計劃屬于長期的日程安排，其內(nèi)容宜粗不宜細，一般只列出本單位在下一年涉及全局或本單位主要業(yè)務(wù)的重大活動。第三章秘書的日常事務(wù)工作

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（二）月工作日程表月工作日程表屬于中期的日程安排，一般應(yīng)將領(lǐng)導在一個月內(nèi)要參加的會議、會談、工作旅行等重要活動以日為時間單位記入表中。（三）周工作日程表周日程表屬于短期的活動計劃，其內(nèi)容要求更加詳細具體，在時間上要求盡可能精確，活動地點也要注明。（四）每天的工作日程表每天的工作日程是領(lǐng)導一天工作的計劃，其時間安排一般要精確到時、分。這種日程表應(yīng)盡可能詳細具體第三章秘書的日常事務(wù)工作

第三節(jié)接打電話與處理郵件一、接打電話（一）拔打電話的流程（二）拔打電話的注意事項（三）接聽電話的流程（四）接聽電話的注意事項第三章秘書的日常事務(wù)工作

（一）拔打電話的流程（二）拔打電話的要點1．打電話前的準備和過程2．當對方接聽電話時，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請問對方姓名3．當對方不在時，留言方要告知轉(zhuǎn)達者簡要的內(nèi)容，方便的話，請對方回電，重述自己的單位與姓名，并問清傳話人的姓名4．電話中途斷掉，由打電話的那方再打，可表示：“對不起，剛才電話突然斷了?！?．代領(lǐng)導撥打電話。秘書經(jīng)常會替領(lǐng)導撥通電話，這時，如果找的是領(lǐng)導的平級或下級，你可以讓要找的人先接電話，簡要自報家門，然后請對方稍等，把話筒交給領(lǐng)導，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接進領(lǐng)導辦公室。第三章秘書的日常事務(wù)工作

6．如果需要領(lǐng)導回電，領(lǐng)導回來后，盡快回復7．提醒領(lǐng)導準時打電話給上級或要人、忙人8．與一位很忙的人開始長談之前，應(yīng)問對方是否方便，然后言簡意賅地把話說清9．不要在工作時間與打電話來的朋友閑聊10．通話中當需要對方等候時，應(yīng)該說：“我去查看一下，請稍等好嗎？”中途放下話筒時，應(yīng)輕放，但不要把話筒朝上放置，否則對方有可能聽到辦公室其他人的談話11．秘書代替領(lǐng)導傳達不利消息時，無論當這個消息有多么不舒服，你還是必須立即行動12．秘書傳達領(lǐng)導的信息要有分寸13．打出電話，而對方無人接聽，要等鈴聲響了六七聲再掛電話14．千萬不要讓打電話的人苦等，你卻離開電話機很長時間，以致你回來時，對方已經(jīng)掛上電話，留下了對你的不滿。15．最后結(jié)束談話。第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、接聽電話接聽電話小指導微型案例由于各種原因，總經(jīng)理不能接聽電話。比如：（1）總經(jīng)理不在辦公室；（2）總經(jīng)理在忙，不方便接聽電話；（3）總經(jīng)理不愿或可能不愿接聽電話；（4）有些電話不需總經(jīng)理接聽，秘書只需將電話內(nèi)容向總經(jīng)理請示后，回復即可。這就需要秘書將電話的內(nèi)容記錄下來，待總經(jīng)理有空時，再請示安排。上海宏達公司總經(jīng)理秘書孫婷12月23日的電話記錄表如下：電話記錄表日期：××.12.23篩選電話的方法與技巧1．秘書說了迎接詞后，在一兩秒內(nèi)辨別出對方，親切地打一聲招呼，不僅容易建立良好的人際關(guān)系，還可以幫助秘書本身的工作

2．除了分辨聲音之外，秘書對名字的辨識一定要有相當?shù)陌盐?/p>

3．來電者尋找你的領(lǐng)導，應(yīng)弄清對方的身份和來電目的，然后再通報領(lǐng)導4．秘書對待投訴電話要有禮貌、有責任心。第三章秘書的日常事務(wù)工作

三、處理郵件1．郵件的分揀按照收件人、收件部門、收件的重要性分揀。

2．郵件的拆封判斷信件是否可拆；從右側(cè)剪開；檢查附件；將信封附在信的后面。3．郵件的轉(zhuǎn)交標明信件的要點后，交給領(lǐng)導；轉(zhuǎn)交他人。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作一、印信的管理與使用“印”即印章，“信”即介紹信，印信工作即是印章及介紹信的制發(fā)、保管和使用工作。1．印章的管理（1）保管印章，必須指定政治上絕對可靠的專職或兼職秘書人員保管，未經(jīng)領(lǐng)導批準不得擅自委托他人代管。（2）印章的保管必須安全可靠，所有的印章都應(yīng)加鎖。（3）保持印章清晰，保管人員對所保管的印章應(yīng)經(jīng)常清洗。第三章秘書的日常事務(wù)工作

2．印章的使用（1）審批檢查制度健全（2）用印都要進行詳細的登記（3）蓋印要求端正、清楚，蓋在落款的單位和日期之上（所謂“騎年壓月”）第三章秘書的日常事務(wù)工作

第三章秘書的日常事務(wù)工作

例：宏達公司的用印登記情況上海宏達公司的公司印章與介紹信，由公司辦公室王紅管理，每次王紅在給公司人員蓋章時，都仔細檢查用印人拿來的部門負責人批準的用印申請單，核對所蓋章文件與用印申請單上的內(nèi)容是否一致。并在用印登記表上記錄，請用印人簽字。使用介紹信的程序與用印程序相同。3．介紹信或證明信的管理和使用（1）介紹信的保管。正式介紹信通常專門印制并有編號；如聯(lián)系一般事務(wù)也有以單位信箋代替的。介紹和公章一般由同一人保管并使用，須與公章同等重視。（2）介紹信的使用。開介紹信須經(jīng)主管領(lǐng)導批準，應(yīng)注意填寫有效期。嚴禁發(fā)出蓋有印章的空白介紹信。介紹信的存根要妥善保管，并加以歸檔。填寫錯的介紹信或證明信，應(yīng)在其上劃一斜線或打“/”號，并注明“廢“字，保留在原處，不得隨意撕下丟棄。第三章秘書的日常事務(wù)工作

微型案例瞞天過海的業(yè)務(wù)經(jīng)理宏達公司采購部的業(yè)務(wù)經(jīng)理蔡峰忙碌了一天，剛走出公司大門，一輛奧迪車就輕快地駛到他的身邊停下來。抬頭一看，只見許久未謀面的老同學汪才拉開車門走了出來，汪才熱情地邀請蔡峰一起去吃海鮮大餐。眼見老同學西裝革履，開著豪車，出入高檔場所，蔡峰的羨慕敬佩之情油然而生。酒至酣處，汪才告訴蔡峰，他有一筆好買賣，想和蔡峰一起干，大賺一筆。只不過汪才是個人身份，不能做，蔡峰只需幫忙出具一份宏達公司的業(yè)務(wù)介紹信，等合同簽完后就還給宏達公司，不會給公司帶來什么損失。事成后，蔡峰可得十萬元的辛苦費。蔡峰猶豫了一下，答應(yīng)了。第二天，蔡峰在介紹信申請單上假冒經(jīng)理的簽名，瞞過了辦公室負責開介紹信的王小麗，然后將公司介紹信交給了汪才。汪才利用宏達公司的業(yè)務(wù)介紹信，以宏達公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的身份和宏達公司的名義與大安公司簽訂了一份鋼材購銷合同，騙取了大安公司價值一百萬元的鋼材。汪才將鋼材賣掉后，攜款潛逃。這一事件給宏達公司造成了信譽和財產(chǎn)上的損失。蔡峰也因此得到了應(yīng)有處罰。二、保密工作（一）做好口頭信息的安全（二）做好紙面信息的安全（三）做好電子信息的安全第三章秘書的日常事務(wù)工作

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快言快語的小秘書一天，宏達公司的秘書夏捷接到一個電話，是要找市場部蘇經(jīng)理的，蘇經(jīng)理不在公司。小王不假思索的就回答對方：“對不起，蘇經(jīng)理不在公司，正在忙著準備28號的新產(chǎn)品發(fā)布會?！睅滋旌?，宏達公司的競爭對手捷瑞公司在27號召開了同一類型的新產(chǎn)品發(fā)布會，搶占了市場。秘書小夏來電中的失誤在于她將本企業(yè)的商業(yè)秘密“28號的新產(chǎn)品發(fā)布會”不加思索地告訴了陌生的對方，而對方正是該產(chǎn)品的競爭對手，于是被對方提前搶占了市場，使宏達公司蒙受了巨大的損失。（一）做好口頭信息的安全1．不在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對其他工作人員、客戶、朋友或親屬；2．在沒有確認電話對方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過電話、手機、答錄機給出保密信息；3．只向來訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報；4．遵照會議的要求傳達會議信息。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（二）做好紙面信息的安全1．接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記；2．文件只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人員，并要簽收；3．在傳遞保密文件或資料時，要放在文件夾中攜帶，以防失密或散落丟失；4．保密的信息應(yīng)歸類在專用文件夾中，并清楚標明“機密”，保存在帶鎖的、防火的柜子里；5．離開辦公室時，不把機密信息和文件留在辦公桌上，應(yīng)鎖入抽屜或柜子；6．用郵件發(fā)送保密信息，信封要貼封口，并標記“秘密或保密”；7．為了確保安全，高密級信息可以由工作人員親自送交收件人；8．當傳真保密信息時，需使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等在傳真機旁即時收??；9．極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片，保存到保險柜里；10．不再需要的保密文檔要粉碎。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（三）做好電子信息的安全1．計算機顯示器應(yīng)放置在他人看不到屏幕的地方，如果來訪者走近，應(yīng)迅速滾動頁面或關(guān)閉顯示器；2．計算機打印保密材料要人不離機，負責保存和傳遞；3．不能提交電子信息給未被授權(quán)的人；4．應(yīng)該使用密碼來保護計算機數(shù)據(jù)，并定期更換；5．計算機必須經(jīng)常進行查毒、殺毒。為了安全，使用正版的軟；6．重要的文件要做備份，并存儲在安全、加鎖的地方，第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）保密工作的措施1．健全保密制度2．開展保密教育3．進行保密檢查4．處理失密事件第三章秘書的日常事務(wù)工作

本章小結(jié)第三章秘書的日常事務(wù)工作

案例分析案例一：手忙腳亂的秘書朱玉下午上班時間，生產(chǎn)部秘書朱玉正在電腦上查資料，這時電話響了，而辦公室的公用話機在窗臺上，所以朱玉站起身來走到窗前去接電話。電話是找主管的，但她這時沒有在辦公室，對方要求留言，所以朱玉又走到辦公桌旁在抽屜里翻找可以用來記錄的紙張。記錄完畢，朱玉把這張紙壓到了主管的水杯下面。剛在電腦前坐下，經(jīng)理進來要一份資料，朱玉又趕忙起身走到資料柜前找資料。不到10分鐘，朱玉已經(jīng)在屋里轉(zhuǎn)了好幾個圈，真是夠辛苦的。問題：此案例給你的啟示是什么？案例一：手忙腳亂的秘書朱玉參考答案：本案例反映了一個有序、完備的辦公環(huán)境對辦公室工作來說是十分必要的。如果電話就在電腦旁邊，朱玉不用動就可以接電話，如果電話旁事先擺好筆和便箋，朱玉也不用臨時亂找紙，如果資料柜就在電腦附近，朱玉更不用剛坐下又站起來。秘書朱玉正是由于對辦公室的工作環(huán)境問題沒有很好地把握，也沒有采取很好的辦公來對自己的工作環(huán)境進行優(yōu)化，從而導致自己的工作效率不高，同時也使辦公室顯得十分凌亂，沒有秩序。其中還充滿了許多的潛在的危險得不到解決，可以說，優(yōu)化自己的工作環(huán)境對一個秘書來說是十分必要的。案例二：令人遺憾的標書事件宏達公司市場部秘書小夏正在電腦前按照討論修改后的文稿修改公司的投標書，來了三位外單位的未預約客人，小夏放下手頭的工作忙著接待、詢問、聯(lián)絡(luò)和端茶倒水，待將客人安排妥當后才回來接著操作電腦。幾天后開標，宏達公司奇怪地發(fā)現(xiàn)競標成功的對手的標書中所列主要項目的價格都比自己的價格低，而且都只低1-2個百分點。思考題：如果你是小夏，你會怎么做？案例二：令人遺憾的標書事件參考答案：秘書一定要時時處處有保密意識。為了避免機密文件泄露，秘書接待訪客前，需要把手頭正在處理的書面文件收好，如果文件在電腦上，一定要關(guān)掉電腦屏幕，這是秘書必須有的保密責任。案例三：接電話不合格的大學畢業(yè)生案例內(nèi)容請見第87-88頁問題：你認為小林的錯誤主要有哪些？案例三：接電話不合格的大學畢業(yè)生參考答案：在些案例中，小林的主要錯誤如下：第一，對領(lǐng)導的電話沒有篩選；第二，兩部電話同時響的接聽方法不對；第三，接聽電話，沒有做好記錄，重點內(nèi)容沒有向?qū)Ψ酱_認。尤其是通話信息不清晰時，沒有向?qū)Ψ街貜痛_認更是不對；第四，工作忙亂之中，忽略了電話禮儀。1．實訓目標通過場景模擬，訓練學生接打聽電話的能力。2．實訓內(nèi)容（1）請將課后案例分析中的案例三按原樣演練出來；（2）請對課后案例分析中的案例三中的錯誤改正，將正確的接聽電話的情景演練出來；（3）廣州藍天公司與美國艾地公司正在洽談一個項目。美國艾地公司副總經(jīng)理William準備與技術(shù)總監(jiān)等一行5人，在11月20日到廣州藍天公司考察。廣州藍天公司總經(jīng)理李偉讓秘書張紅給美國的艾地公司打電話，詢問相關(guān)事宜。3．實訓要求（1）教師將班級的學生分成三組，按照實訓內(nèi)容的順序，依次演練。（2）學生演練完畢后，教師總結(jié)接打電話的要點，以及學生演練中的優(yōu)點與不足之處。實踐訓練第三章秘書的日常事務(wù)工作

1．辦公環(huán)境整理的要點是什么？2．安排領(lǐng)導日程的主要原則有哪些？3．接聽電話的基本程序是什么？4．打出電話的要點是什么？5．一般公司使用印章的程序是什么？6．做好保密工作要注意哪些事項？課后練習第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實踐訓練學習提示電子教案模版配色（1）第一節(jié)溝通概述第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第三節(jié)協(xié)調(diào)的方法與技巧

主要內(nèi)容第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

電子教案模版配色（1）（一）學習目標1.知識目標了解溝通與協(xié)調(diào)的意義理解造成溝通障礙的因素2.能力目標掌握基本的溝通與協(xié)調(diào)方法學習提示3.素養(yǎng)目標尊重對方，用心溝通擅長表達，積極傾聽上下協(xié)調(diào)，大局為先依法辦事，隨機應(yīng)變（二）學習重點溝通與協(xié)調(diào)的方法與技巧（三）學習難點上下級關(guān)系溝通和協(xié)調(diào)靈活運用各種溝通與協(xié)調(diào)的方法和技巧學習提示該怎樣和總經(jīng)理溝通呢？宏達公司總經(jīng)理秘書孫婷正坐在辦公桌前托著下巴發(fā)呆，這時辦公室主任唐仁杰走了進來。他用手在孫婷的眼前晃了晃，說：“嗨！你膽子不小啊，早上就開始白日夢啦！”孫婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原來，五分鐘前，王總氣沖沖地把她叫進辦公室，讓她寫一封給大成公司總經(jīng)理龐龍解除長期合作關(guān)系的信。原因是大成公司違背了與宏達公司的合約而與其他競爭對手合作。孫婷邊說邊把她打好的信遞給了唐主任，“要不要按王總的意思將信馬上發(fā)出去呢？大成公司可是我們大客戶，每年的合同將近一個億。如果信就這么寄走，那可是潑出去的水收不回了！現(xiàn)在市場競爭這么激烈，要再找一個像大成公司這樣的客戶，可不容易啊？可是，作為秘書，我不按王總的指示辦，不太好吧?”引導案例這時，市場部蘇總過來找王總。孫婷趕快招手示意蘇總過來，將事情的經(jīng)過對他說了一遍。蘇總聽后，馬上跟孫婷要過信，轉(zhuǎn)身就要去找王總?！斑@事我得去跟王總說說，怎么能這么辦事呢?上次龐總來上海，我就聽他抱怨過幾次，說我們經(jīng)常發(fā)貨不及時。這事我們也有責任嘛，怎能全怪他呢?為公司著想，我不怕得罪王總!”唐主任趕快攔住蘇總道：“蘇總，我有個建議，您看可好。您先把信還給小孫，讓她在下班前再去問一下王總。如果王總說還是要寄走，那就寄走?！睂O婷和蘇總愣了一下，然后相視一笑，不約而同地向唐主任豎起了大拇指。問題：請問孫婷和蘇總為什么向唐主任豎起了大拇指？第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念和種類二、有效溝通的條件與原則三、影響溝通的障礙因素四、溝通的方法第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

一、溝通的概念和種類人是社會人，在工作或生活中個體不僅需要把自己的思想、情感和信息傳遞給別人，而且還要解讀他人的思想、情感和信息，這就需要溝通。溝通對于組織而言，具有重要的意義。是組織做出正確決策的必要前提；是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各種關(guān)系，使組織成為一個整體的凝聚劑；是領(lǐng)導職能得以履行的基本途徑；是改善組織內(nèi)部人際關(guān)系的重要條件；也是組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念

1.溝通。

溝通是一種信息傳遞和交流的過程。它不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含個人情感、思想和觀點的交流。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

（二）溝通的種類1．按溝通方式分類，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子溝通。

2．按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通與斜向溝通。3．按信息溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通與非正式溝通。4．按信息溝通是否存在反饋分類，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

二、有效溝通的條件與原則（一）有效溝通的條件一是表達者所發(fā)出的信息應(yīng)準確而完整；二是信息在傳遞的過程中沒有損失；三是接受者必須真正理解了所接收到的信息。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

（二）有效溝通的原則第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)

有效溝通的原則可依賴性原則一致性原則針對性原則明確性原則持續(xù)性原則渠道恰當性原則溝通者要給人以可信賴的感覺與組織的發(fā)展目標相一致考慮溝通對接受者的意義溝通要以李單明確的語言持續(xù)溝通有利于目標的實現(xiàn)恰當與綜合運用溝通渠道第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

電子教案模版配色（2）微型案例請示與分歧宏達公司王總經(jīng)理到外地出差了，公司的一件事項急需三位副總經(jīng)理協(xié)商解決。但在商量時，三位副總經(jīng)理發(fā)生了嚴重的意見分歧，開了一上午的會議，還未達成統(tǒng)一意見，而事情又十分緊急，這可使具體經(jīng)辦人李秘書苦惱萬分。會后，好心的總經(jīng)理秘書孫婷分別再向三位領(lǐng)導請示，三人仍各抒己見，每位副總經(jīng)理都要孫秘書傳話給其他兩位，聽話的孫秘書均如此照辦，但事情最終未辦成。王總經(jīng)理回來后，再次召開會議，三位副總經(jīng)理的情緒更壞，隔閡更深，而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是孫秘書在傳話時加進了自己的意思，使原意走了樣。這樣一來，孫秘書真是：豬八戒照鏡子——里外不是人。問題：

1.三位副總經(jīng)理的隔閡是怎樣形成的？

2.秘書在遇到此類情況時，應(yīng)該怎么做？電子教案模版配色（2）“請示與分歧”分析

1.李秘書不該多頭請示。他應(yīng)在會后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的劉副總經(jīng)理請示，如有分歧由劉副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見，再遵照辦理即可。

2.重要原則：領(lǐng)導人之間對同一問題意見不一，應(yīng)建議當面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦；或按主要領(lǐng)導人意見辦。這一過程中秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導人之間來回傳話。微型案例-分析溝通與協(xié)調(diào)工作

三、影響溝通的障礙因素影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙信息發(fā)送方面的障礙信息傳遞渠道的障礙情緒的影響認識上的障礙信息量過大理解能力低表達能力不夠知識經(jīng)驗缺乏傳遞環(huán)節(jié)過多發(fā)送者被信任程度不夠溝通的方式不當外界環(huán)境的干擾四、溝通的方法1．提高表達的能力。即提高“說”和“寫”的能力。2．認真傾聽，做好記錄3．有效地提問。恰如其分地提問，有利于溝通者與接受者之間深入的交換思想，提高溝通的有效性。4．注重非語言溝通5．運用反饋手段。發(fā)送者可以通過直接或間接的發(fā)問，來確認接受者是否完全了解信息，以便及時調(diào)整陳述方式。反饋不一定完全是語言形式的表述，你也可以從對方的動作、表情等方面看出6．把握好溝通的時機。溝通的時間、地點、方式都會對溝通的效果產(chǎn)生重要影響。一、協(xié)調(diào)的含義與作用1.協(xié)調(diào)的定義。協(xié)調(diào)，從字面上來說，就是同心協(xié)力、配合適當?shù)囊馑?。就一般意義而言，協(xié)調(diào)是一個系統(tǒng)內(nèi)各個部分之間為實現(xiàn)一個共同的目的而相互溝通，尋找共同點，從而實現(xiàn)某種平衡，達到某種默契的一種行為方式。2.協(xié)調(diào)的作用。美國現(xiàn)代管理學者迪克·卡爾林明確指出：“協(xié)調(diào)的功能在于使一個組織中的所有單位的活動同步化、和諧化，以便達到共同的最終目標。”協(xié)調(diào)的目的就在于消除內(nèi)耗，化解矛盾，把各方面的力量組成一個和諧統(tǒng)一的合力，以求最佳管理效果，實現(xiàn)共同的目標。第二節(jié)協(xié)調(diào)工作概述第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

二、協(xié)調(diào)工作的原則與要求（一）協(xié)調(diào)工作的原則1．思想領(lǐng)先的原則。既要就事論事，解決實際問題，更要就事論理，解決協(xié)調(diào)對象的思想問題，用思想上的一致帶動工作行動上的一致。2．服從全局的原則3．調(diào)查研究的原則4．逐級負責的原則5．協(xié)商處理的原則第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

（二）協(xié)調(diào)工作的要求1．要有把握全局的綜合素質(zhì)2．要有承擔責任的勇氣3．要有良好的工作作風4．要有較強的判斷能力5．要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系此外，還要有靈活多樣的協(xié)調(diào)辦法和技能，因勢利導、因地制宜、因時制宜。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

三、協(xié)調(diào)的內(nèi)容（一）事務(wù)協(xié)調(diào)。事務(wù)協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導的意圖，對各單位、各部門之間及單位內(nèi)部就有關(guān)公文制發(fā)、會議安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的協(xié)調(diào)。（二）政策協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是指政策制訂中的協(xié)調(diào)工作和政策本身所具備的協(xié)調(diào)性。（三）關(guān)系協(xié)調(diào)。關(guān)系協(xié)調(diào)是指在處理各種社會矛盾關(guān)系中所進行的協(xié)調(diào)，主要包括對上關(guān)系協(xié)調(diào)、對下關(guān)系協(xié)調(diào)、同級關(guān)系協(xié)調(diào)、群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與領(lǐng)導關(guān)系的協(xié)調(diào)等。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

關(guān)系協(xié)調(diào)主要包括：1.對上關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指組織與其上級領(lǐng)導者和領(lǐng)導部門的關(guān)系協(xié)調(diào)。2.對下關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指上級機關(guān)在實施的過程中，充分考慮到下級的實際情況，傾聽下級的意見和要求，科學地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，并為實現(xiàn)組織目標而努力工作。3.同級關(guān)系的協(xié)調(diào)。是指本部門與平級的相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，或本單位與其他平級單位的協(xié)調(diào)。4.群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。5.領(lǐng)導之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。必要時，秘書需協(xié)調(diào)領(lǐng)導之間的關(guān)系，維護領(lǐng)導班子的和諧工作狀態(tài)。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

6.秘書與領(lǐng)導關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書正確有效地協(xié)調(diào)與領(lǐng)導的關(guān)系，建立起和諧、默契、相互信任的良好關(guān)系，有利于秘書各項工作的順利開展。

微型案例第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

主任到底哪兒比我強？胡斌，上海宏達公司裝配車間的技術(shù)能手，多次被評為公司的“技術(shù)尖兵”，但他在技術(shù)崗位上，一干就干了十年。有一段時間，他還經(jīng)常受到批評。那時，車間新調(diào)來一名汪主任，整天背著手在車間里晃來晃去，關(guān)于技術(shù)上的事情，他卻是一問三不知，胡斌就很不服他，為什么沒本事的人總能當領(lǐng)導呢？沒想到，過了一段時間，汪主任得到了上至領(lǐng)導，下至實習生的普遍愛戴，人人喜歡與他交往，他到底有什么本領(lǐng)呢？細心一觀察，原來主任盡管在業(yè)務(wù)上是外行，但他辦事十分周密，待人接物寬厚而圓通，在人事管理上似乎有一套獨特的方法，當月車間的業(yè)績就有大幅度提高。胡斌十分慚愧，自己只會技術(shù)，做了十年還是技工。自此，胡斌開始積極支持主任的工作，并在工作中有意識地觀察和學習主任與人溝通的方法。隨著對主任了解的加深，胡斌還真從他身上學到了不少東西。沒過一年，胡斌被提拔做了主管。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

一、協(xié)調(diào)工作的步驟（一）找準問題這是協(xié)調(diào)工作的開始，強調(diào)一要找、二要準。（二）擬定方案方案的擬定，可分為兩個階段：首先是方案的初擬階段。在這個階段，秘書可以提出較多的可行方案；其次是方案的精心設(shè)計階段。在這個階段，秘書要權(quán)衡利弊，挑選出3-5個較為可行的方案，呈報領(lǐng)導審批。（三）實施協(xié)調(diào)實施協(xié)調(diào)方案既要有原則性，又要有靈活性，瞄準協(xié)調(diào)目標，隨機應(yīng)變。但對協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的新情況、新問題要及時向領(lǐng)導反映匯報，以便得到領(lǐng)導的支持。秘書對每一步驟都要加以督促，并隨時向雙方通報情況，務(wù)求最終落實。第三節(jié)協(xié)調(diào)的步驟、方法與技巧第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

二、協(xié)調(diào)的方法

1．個別協(xié)調(diào)。即單獨與矛盾的一方進行交談，了解情況，做思想工作。適用一般人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的初步階段。2．信息協(xié)調(diào)。適用因隔閡、誤解產(chǎn)生的矛盾，有利于團結(jié)的話多講，不利于團結(jié)的話少講或不講。3．會議協(xié)調(diào)。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，秘書可以建議召開協(xié)調(diào)性會議，讓雙方坐在一起，共同商量解決的辦法。4．計劃協(xié)調(diào)。根據(jù)組織的整體計劃，進行協(xié)調(diào)。同一系統(tǒng)、單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的結(jié)果可以訂計劃為保證形式。計劃應(yīng)考慮各方利益，并有充分余地。

5．文件協(xié)調(diào)。較重大、長遠的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式(如會議紀要、情況通報、協(xié)議書等)下達，要求各方遵照執(zhí)行。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

三、協(xié)調(diào)的方法

（一）實施上下關(guān)系協(xié)調(diào)時常用的方法

1．信息溝通法

2．政策對照法

3．宣傳教育法

4．文字協(xié)調(diào)法

5．求同存異法。6．中介法

7．冷處理法

8．避虛就實法

9．先易后難法

10．步步為營法第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

（二）對下關(guān)系協(xié)調(diào)時常用的方法

1．面商協(xié)調(diào)法

2．商榷式協(xié)調(diào)法

3．建議式協(xié)調(diào)法

4．理論灌輸法

5．權(quán)威利用法

6．感情激勵法

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

四、協(xié)調(diào)工作的技巧（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣1.明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)“明”協(xié)調(diào)和“暗”協(xié)調(diào)，主要是協(xié)調(diào)場合的選擇不同?！懊鳌眳f(xié)調(diào)就是利用各種會議形式和其他公開場合進行協(xié)商對話，把問題擺到桌面上來，當面協(xié)商解決?！懊鳌眳f(xié)調(diào)的特點是“當面鑼，對面鼓”，把話說在明處，有利于溝通信息，消除誤會，密切關(guān)系；有利于集思廣益，求謀問策，齊心協(xié)力。“暗”協(xié)調(diào)是利用非正式場合進行協(xié)調(diào)。對矛盾比較尖銳復雜，不宜公開協(xié)調(diào)的問題，秘書人員應(yīng)采取“暗”協(xié)調(diào)的方式，暗中周旋，待條件成熟時再轉(zhuǎn)入“明”協(xié)調(diào)?！鞍怠眳f(xié)調(diào)的特點是被協(xié)調(diào)各方背靠背，互不見面，靠秘書在中間穿針引線，傳遞信息，疏通關(guān)系，化解矛盾，最終促使矛盾各方“棄暗投明”，握手言歡，和衷共濟。這是“暗”協(xié)調(diào)特有的作用。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

2．“冷”協(xié)調(diào)和“熱”協(xié)調(diào)。主要是選擇協(xié)調(diào)時機的問題?！袄洹眳f(xié)調(diào)，指運用“冷”處理的辦法解決矛盾?！袄洹眳f(xié)調(diào)的特點是避其鋒芒，以柔克剛，等對方情緒穩(wěn)定之后，“后發(fā)制人”，達到協(xié)調(diào)目的?！盁帷眳f(xié)調(diào)，指的是用“熱加工”的方法解決矛盾，達到協(xié)調(diào)目的。這種方法適用于人際關(guān)系協(xié)調(diào)?！盁帷眳f(xié)調(diào)的特點是掌握“火候”，趁熱打鐵，一舉成功。在實踐中究竟選擇哪種方法，應(yīng)當因人、因事、因時而異，不能照搬，亂加套用。所謂：“冷凍”、“熱炒”靈活用，“識時務(wù)者為俊杰”。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

3．“硬”協(xié)調(diào)和“軟”協(xié)調(diào)。是協(xié)調(diào)手段問題。“硬”協(xié)調(diào)就是指運用行政法規(guī)組織協(xié)調(diào)，規(guī)范和約束各方的行為，使之步調(diào)一致，行動統(tǒng)一。其顯著特點是具有強制性和約束力?！败洝眳f(xié)調(diào)則指運用道德輿論的力量，思想工作的威力和協(xié)商處理的方法，說服各方顧全大局，發(fā)揚風格，團結(jié)互助，步調(diào)一致。“軟”協(xié)調(diào)的特點是思想領(lǐng)先，啟發(fā)自覺，也可以說是一種思想工作。在協(xié)調(diào)工作中，這兩種手段往往配合使用?！败洝眳f(xié)調(diào)是“硬”協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，“硬”協(xié)調(diào)是“軟”協(xié)調(diào)的保障，二者相輔相成。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

五、協(xié)調(diào)過程中的注意事項（一）協(xié)調(diào)過程中的情緒控制在協(xié)調(diào)過程中，若遇到對方出言不遜、態(tài)度蠻橫、出語傷人，協(xié)調(diào)者不夠冷靜，就很難達到協(xié)調(diào)目的，甚至會激化矛盾。無論遇到什么情況，身為辦公室工作人員都必須冷靜、沉著，遇到對方發(fā)脾氣，也要沉得住氣，不發(fā)怒，不動火，更不能甩手就走。要胸襟寬闊，善于把握自己的情緒，才能做好協(xié)調(diào)工作。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

(二)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧批評的語言藝術(shù)協(xié)調(diào)工作中的語言技巧說服的語言技巧激勵的語言藝術(shù)批評語適度批評注意場合使用幽默的語言多用委婉語言以情動人巧妙利用數(shù)字重復強化引用名言采用比喻情真意切多用通俗語言揚長也需論短協(xié)調(diào)工作中的語言技巧第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

（三）協(xié)調(diào)活動中的換位思考在實際工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)者要理解對方，試著將自己置于對方的位置，以對方的處境、情感及觀點來考慮和解釋共同的問題，以期求大同存小異。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

（四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時機在協(xié)調(diào)工作中，時機把握得好，可事半功倍；時機把握得不好，寸步難行。當協(xié)調(diào)對象精神愉快時，容易接受別人的意見或建議；當矛盾顯現(xiàn)時，條件成熟時，是非分明時，上級政策、方針明確時，協(xié)調(diào)易于取得成功；各相關(guān)方面意識到需要協(xié)調(diào)時，感到共同利益共同目標的實現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時，協(xié)調(diào)能很快取得成效；這就需要辦公室工作人員能敏銳地捕捉信息，要善于發(fā)現(xiàn)偶然線索、抓住有利時機和條件，并加以利用，進行協(xié)調(diào)。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

（五）協(xié)調(diào)過程中的大局意識

全局或大局，是指事物的整體。局部服從大局，就是指協(xié)調(diào)處理全局與局部關(guān)系時，必須照顧全局。任何時候都必須做到部門、單位利益服從全國利益和本地區(qū)的整體利益；職能部門的利益服從全單位的利益。同時在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當盡可能地滿足局部、部下的權(quán)益與合理要求。秘書在代表領(lǐng)導做協(xié)調(diào)溝通的工作中，要積極引導部門在工作目標、思想觀念和實際步驟上達成共識，把本部門的利益、工作目標與全局的利益、目標結(jié)合起來，各部門之間互相協(xié)調(diào)和適應(yīng)，不搞自我封閉，摒棄“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的自私狹隘心理，為全局的工作作出貢獻。同時，身處協(xié)調(diào)崗位的秘書，也應(yīng)設(shè)身處地的為部門考慮，作適當?shù)睦嫫胶?，方能穩(wěn)定大局。第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

本章小結(jié)第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

案例分析一：不會說話的“打包機”李明在一家食品加工廠的包裝車間里當管理人員，馬麗是車間里貼標簽的工人。馬麗剛犯了一個嚴重錯誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應(yīng)的標簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發(fā)生？我早就跟你說過了，而且要你特別當心?！瘪R麗：“當時我以為換流水線上的產(chǎn)品，我會從打包者那里得到這個信息，可他什么也沒對我說?！崩蠲鳎骸斑@不是我當時的意思，我說‘打包者’，指的是打包機，當產(chǎn)品換線時，他們紅燈就亮了。”馬麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說，那天你跟我說這件事時，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院里動手術(shù)，我真沒想到，標簽貼錯了會惹下那么大的麻煩?！闭埛治觯?.這次溝通失敗的原因有哪些？

2.有效溝通的原則有哪些？案例分析：1、信息的發(fā)出者：（1）指示不明；（2）對信息接收者溝通的針對性不強；（3）沒有運用反饋。2、信息的接收者：（1）素質(zhì)低；（2）情緒影響；（3）不專心；（4）沒有反饋。3、信息傳遞的方式：（1）例行工作書面化；（2）車間環(huán)境嘈雜善于溝通的秘書小強秘書小強剛剛到單位，工作就比較出色，深得領(lǐng)導的賞識，許多的重要活動都由他組織，可謂對他委以重任。這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個秘書王紅，她比小強早進單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒有得到領(lǐng)導的重用。于是老秘書王紅就到處說小強的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導放在眼里，這些話傳到了領(lǐng)導那里，領(lǐng)導信以為真，對他漸漸疏遠，有點兒把他晾在一邊的味道。問題：如果你是小強，你會如何做？案例分析二：秘書小強真是有一肚子的苦水，但是他沒有立即表現(xiàn)出來，更沒有逢人就替自己開脫。他一方面自己進行檢討，看看是不是自己確有做得不好的地方，一方面對同事采取積極接近的態(tài)度，