2024年大學(xué)試題(社會(huì)學(xué))-旅游公共關(guān)系學(xué)筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年大學(xué)試題(社會(huì)學(xué))-旅游公共關(guān)系學(xué)筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.論述處理好員工關(guān)系對于旅游企業(yè)的重要意義以及針對員工關(guān)系的公關(guān)策略。2.危機(jī)性咨詢指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進(jìn)行的咨詢。這是一種帶有亡羊補(bǔ)牢和隨機(jī)應(yīng)變性質(zhì)的咨詢。3.在酒店的公共活動(dòng)中，環(huán)境信息指的是（）A、公眾需求信息B、公眾對酒店產(chǎn)品形象評(píng)價(jià)的信息C、公眾對酒店信息評(píng)價(jià)的信息D、其他社會(huì)信息4.旅游業(yè)CIS策劃由三大要素組成，其中包括（）A、理念識(shí)別B、行為識(shí)別C、視覺識(shí)別D、知識(shí)識(shí)別5.進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)時(shí)，我們工作的準(zhǔn)則是（）A、真誠性B、及時(shí)性C、有效性D、全面性6.酒店對外的公共關(guān)系活動(dòng)包括：政府機(jī)構(gòu)關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、競爭關(guān)系和國際關(guān)系。7.簡述旅游公共關(guān)系傳播的特點(diǎn)8.通常兩次主題不同的公共關(guān)系專題活動(dòng)日期應(yīng)當(dāng)拉開，以避免相互抵消效果。9.旅游公關(guān)室研究旅游活動(dòng)中公共關(guān)系的應(yīng)用理論。10.公共傳播原則中的系統(tǒng)性原則的實(shí)施應(yīng)該注意（）A、傳播工作的連續(xù)性B、傳播目標(biāo)的統(tǒng)一性C、傳播方法的協(xié)調(diào)性11.知曉主、客體之間問題并已經(jīng)針對問題采取行動(dòng)的組織或者個(gè)人的公眾稱為（）A、非公眾B、潛在公眾C、知曉公眾D、行為公眾12.公共關(guān)系專題活動(dòng)的特點(diǎn)和基本要求有哪些？13.簡述新聞的概念及優(yōu)秀公關(guān)新聞稿的標(biāo)準(zhǔn)。14.以公眾對組織的態(tài)度為標(biāo)準(zhǔn)，公眾可分為以下哪幾種類型？（）A、順意公眾B、受歡迎的公眾C、不受歡迎的公眾D、中立公眾E、逆意公眾15.進(jìn)行公共關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)，都需要做（）方面的工作。A、溝通信息B、消除隔閡C、取得共識(shí)16.公共關(guān)系評(píng)估定量標(biāo)準(zhǔn)是對評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)給予（）。定性標(biāo)準(zhǔn)是對評(píng)估對象（）。17.根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，哪一層次屬于人類本能的最基本需要？（）A、社交的需要B、生理需要C、自我實(shí)現(xiàn)的需要D、尊重的需要18.公共關(guān)系中的咨詢職能指的是（）A、咨詢關(guān)于主體形象的信息和建議B、咨詢關(guān)于公眾心理特點(diǎn)的信息和建議C、咨詢關(guān)于決策效應(yīng)的分析和建議19.組織開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)需要綜合多方面的因素來對傳播媒介進(jìn)行選擇，比如應(yīng)該考慮到媒體自身特點(diǎn)，不同的媒體適應(yīng)的傳播類型也不一樣。其中，內(nèi)部刊物適合于哪種傳播形式。（）A、組織傳播B、人際傳播C、大眾傳播D、群體傳播20.酒店內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)可有的作用（）等多種形式。A、編印酒店員工內(nèi)部刊物B、開展獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工的活動(dòng)C、組織各種文化娛樂活動(dòng)D、組織員工學(xué)習(xí)21.訪問調(diào)查按規(guī)?？梢苑譃椋ǎ〢、個(gè)別訪問B、小型座談C、大型座談D、超級(jí)座談22.理論聯(lián)系實(shí)際說明旅游業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的基本原則和策略。23.公共關(guān)系活動(dòng)的途徑是（）A、交流B、傳播C、廣告D、營銷24.公關(guān)部的設(shè)置形式有若干種，其中公關(guān)部與組織的其他職能部門平行設(shè)置，共處于二級(jí)職能部門的位置的設(shè)置模式是（）A、直屬型B、部門并列型C、部門所屬型D、垂直領(lǐng)導(dǎo)型25.說明如何做好新聞發(fā)布會(huì)的組織工作。26.宣傳型公關(guān)活動(dòng)的具體形式有（）A、新聞發(fā)布會(huì)B、新產(chǎn)品展示會(huì)C、民意測驗(yàn)D、座談會(huì)27.旅游公共關(guān)系的目的分為三分層次，依次為（）A、協(xié)調(diào)關(guān)系B、擴(kuò)大影響C、優(yōu)化形象28.公共關(guān)系的管理方法主要體現(xiàn)在（）A、形象塑造B、傳播管理C、協(xié)調(diào)關(guān)系D、產(chǎn)品營銷29.公關(guān)協(xié)調(diào)不是簡單地按科學(xué)規(guī)律辦事，它是一個(gè)具有藝術(shù)性的工作。因此，既要遵循科學(xué)規(guī)律，又要遵循藝術(shù)規(guī)律。否則，主體將無法圓滿完成公關(guān)協(xié)調(diào)工作。30.簡述旅游公共關(guān)系的程序。31.公共關(guān)系四步工作法的最后一步是（）A、公共關(guān)系策劃B、公關(guān)計(jì)劃實(shí)施C、公關(guān)效果評(píng)估D、公共關(guān)系調(diào)查32.旅游企業(yè)內(nèi)設(shè)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的組織模式包括哪幾種？（）A、部門所屬型B、部門并列型C、領(lǐng)導(dǎo)直屬型D、公共關(guān)系委員會(huì)33.組織傳播，是指某個(gè)組織憑借（）的力量所進(jìn)行的有領(lǐng)導(dǎo)、有秩序、有目的的信息傳播活動(dòng)。34.形象差距分析指的是將旅游組織的公眾形象和自我形象進(jìn)行比較，找出兩者之間的差距。35.論述旅游業(yè)公共關(guān)系策劃的基本程序。36.以下關(guān)于問卷設(shè)計(jì)說法不正確的是？（）A、提問要全面、客觀，避免傾向性。B、可以在一個(gè)問題里問兩種不同的事情。C、提問用語要明白易懂，既便于閱讀，又不產(chǎn)生歧義。D、不要在前提有爭議的基礎(chǔ)上提問。37.公關(guān)活動(dòng)是一種局部的短期的活動(dòng)。38.公共關(guān)系傳播的首要原則是（）A、塑造形象B、提高知名度C、迅速有效D、實(shí)事求是39.按公眾對旅游組織的認(rèn)同程度分類，可以分為（）A、順意公眾B、逆意公眾C、獨(dú)立公眾D、潛在公眾40.內(nèi)部教育常從（）方面入手。?A、觀念提高B、層次提高C、公作技巧提高D、素質(zhì)調(diào)高41.公共關(guān)系作為人類社會(huì)活動(dòng)的一種客觀狀態(tài)早已存在，然而它專門化為一種職業(yè)卻是在19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)初。42.在公共關(guān)系發(fā)展史上，使公共關(guān)系向理論化、科學(xué)化方向發(fā)展的人物是（）A、艾維·李B、愛德華·伯納斯C、巴納姆D、卡特利普43.旅行社對外要樹立良好的形象，包括（）A、旅游者心中的形象B、協(xié)作部門心中的形象C、傳播并反饋信息D、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系44.理論聯(lián)系實(shí)際說明公共關(guān)系為旅游業(yè)發(fā)揮的作用有哪些？45.旅游公關(guān)活動(dòng)最重要的外部公眾是（）A、股東B、消費(fèi)者C、媒介D、政府46.旅游公共關(guān)系效果評(píng)估的主要內(nèi)容有哪些？（）A、企業(yè)形象評(píng)估B、公共關(guān)系工作成效評(píng)估C、公共關(guān)系傳播效果評(píng)估D、企業(yè)管理提升評(píng)估47.根據(jù)傳播的方式和內(nèi)容，公共關(guān)系傳播的類型可分為人際傳播、大眾傳播和組織傳播。48.理論聯(lián)系實(shí)際說明旅游業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn)和基本原則。49.以下哪點(diǎn)不屬于衡量組織形象的主要指標(biāo)？（）A、知名度B、忠誠度C、信譽(yù)度D、美譽(yù)度50.所謂“三避”就是避“熱點(diǎn)”、避“活動(dòng)”、避“繁忙”。51.不少人認(rèn)為，身份高的人較文質(zhì)彬彬，身份低的人比較粗野。這種現(xiàn)象屬于公眾知覺對公眾行為影響表現(xiàn)中的哪一種？（）A、暈輪效應(yīng)B、近因效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、刻板效應(yīng)52.比較而言，更有利于與其他部門保持密切聯(lián)系并互相支持的公關(guān)部類型是（）A、部門并列型B、部門所屬型C、總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型D、職能分散型53.以下哪點(diǎn)不屬于旅游公共關(guān)系的基本特征？（）A、互惠性B、復(fù)雜性C、協(xié)調(diào)性D、封閉性54.公關(guān)信息狀況調(diào)查（）A、外部調(diào)查包括B、輿論狀態(tài)調(diào)查C、環(huán)境狀況調(diào)查D、公眾特性調(diào)查55.公關(guān)專題活動(dòng)的原則是（）A、目的明確不盲目B、因勢而發(fā)不做作C、注重效果不強(qiáng)求56.旅游業(yè)公共關(guān)系策劃的概念及公關(guān)策劃書的內(nèi)容有哪些？57.根據(jù)公共關(guān)系廣告的主要目的，可以將其劃分為以下類型（）A、形象廣告B、解釋致歉類廣告C、響應(yīng)廣告D、產(chǎn)品廣告58.贊助是指社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)（獲得宣傳效果、品牌增值）而向某活動(dòng)主辦方提供（）或（）支持的一種公關(guān)行為。59.除公共關(guān)系部和公共關(guān)系公司之外的第三種公共關(guān)系機(jī)構(gòu)是（），其成員最廣泛的組織是1955年在英國倫敦成立的（）。60.公共部的核心任務(wù)是（）A、傳播溝通B、決策咨詢C、雕琢形象D、教育培訓(xùn)61.公共關(guān)系傳播是指社會(huì)組織借助一定的載體和途徑，將信息有計(jì)劃地與（）進(jìn)行交流和（）的活動(dòng)。62.只有在市場競爭的條件下，旅游公共關(guān)系才能夠正規(guī)、全面地展開。63.旅游業(yè)組織參加展銷會(huì)，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是參展創(chuàng)意，“新意”是設(shè)計(jì)的核心。64.處于公共關(guān)系工作程序的核心地位，而且是整個(gè)公關(guān)工作成敗優(yōu)劣之關(guān)鍵的步驟是（）A、公共關(guān)系調(diào)查B、公共關(guān)系策劃C、公共關(guān)系實(shí)施D、公共關(guān)系評(píng)估65.（）是公共關(guān)系工作中溝通信息、消除隔閡和達(dá)成共識(shí)的活動(dòng)過程。A、公關(guān)咨詢B、公關(guān)傳播C、公關(guān)教育D、公關(guān)協(xié)調(diào)66.展覽會(huì)是通過實(shí)物、文字、圖表或圖像的（）來展示社會(huì)組織的成果和風(fēng)貌的公共關(guān)系（）。67.針對公關(guān)工作的特點(diǎn)和要求，公共關(guān)系人員應(yīng)具備的工作能力包括（）A、獨(dú)立處理問題B、調(diào)查研究C、策劃組織D、傳播和溝通68.公共關(guān)系活動(dòng)的模式可以分為哪幾種？（）A、宣傳型公共關(guān)系B、交際型公共關(guān)系C、服務(wù)型公共關(guān)系D、征詢型公共關(guān)系69.組織社會(huì)公益性公關(guān)活動(dòng)的注意事項(xiàng)有哪些？70.旅游公關(guān)的規(guī)律是在旅游活動(dòng)中，公共關(guān)系主體協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象的規(guī)律。71.人際傳播是人類應(yīng)用最早的最廣泛的傳播方式。72.酒店內(nèi)部員工的公共活動(dòng)的作用是（）A、導(dǎo)向作用B、約束作用C、交往溝通作用D、協(xié)調(diào)作用73.旅游企業(yè)參與社會(huì)公益活動(dòng)應(yīng)遵循的原則有（）A、社會(huì)效應(yīng)B、經(jīng)濟(jì)利益最大化C、傾囊相助D、效果檢測74.旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素中的客體包括（）A、旅游者B、旅游服務(wù)群體C、旅游管理群體D、旅游干預(yù)群體75.公關(guān)關(guān)系利用大眾傳播方式的公關(guān)關(guān)系廣告多是付費(fèi)的廣告。第2卷一.參考題庫(共75題)1.只有專門為組織從事公關(guān)活動(dòng)的人員才是組織的公共人員。2.公共關(guān)系策劃的要素包括（）A、策劃者B、公共關(guān)系策劃目標(biāo)C、公共關(guān)系策劃對象D、公共關(guān)系策劃內(nèi)容3.在公關(guān)專題的實(shí)施中，時(shí)機(jī)對活動(dòng)的效果有極大的影響。4.在以下各種公共關(guān)系調(diào)查方法中，最為常見的一種調(diào)查方法是（）？A、重點(diǎn)調(diào)查B、觀察調(diào)查C、問卷調(diào)查D、新聞輿論調(diào)查5.論述旅游業(yè)公共關(guān)系傳播的基本原則。6.在處理一切問題中，不要僅僅立足于主體的得失考慮問題，而要把公眾的利益得失擺在前面，為公眾著想。7.論述旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的作用、基本內(nèi)容和主要方法。8.問卷調(diào)查是把所要調(diào)查的內(nèi)容設(shè)計(jì)成一組問題，以設(shè)問的方法或表格的形式形成一份問卷，通過讓調(diào)查對象填寫問卷來收集信息的一種調(diào)查方法，而調(diào)查問卷一般有兩種類型，即（）和（）。9.旅游公關(guān)活動(dòng)的核心是公眾。10.對策法是針對具體問題提出系統(tǒng)性調(diào)整措施的咨詢方法。11.旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的基本原則有哪些？12.論述媒介關(guān)系對于旅游業(yè)的重要性及針對媒介關(guān)系的基本策略和工作方法。13.說明旅游公關(guān)廣告的主要表現(xiàn)形式和策劃過程。14.簡述旅游公共關(guān)系的原則。15.旅行社公關(guān)活動(dòng)的特點(diǎn)是（）A、營利性B、直接性C、交際性D、廣泛性16.旅行社是社會(huì)生產(chǎn)過程中專門從事旅游產(chǎn)品交換的獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織。17.（）是指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進(jìn)行的咨詢，這是一種帶有亡羊補(bǔ)牢和隨機(jī)應(yīng)變性質(zhì)的咨詢。A、建設(shè)性咨詢B、危急性咨詢C、預(yù)測性咨詢18.在公關(guān)專題策劃中，應(yīng)該從（）方面來規(guī)劃其內(nèi)容A、借鑒常規(guī)B、富有創(chuàng)意C、開掘內(nèi)涵D、借題發(fā)揮19.公眾總與一定的組織相關(guān)指的是（）A、群體性B、同質(zhì)性C、相關(guān)性D、多變性20.公關(guān)部的的設(shè)置應(yīng)具備的基本條件包括是（）A、市場B、觀念C、人員D、資金21.公共關(guān)系廣告宣傳應(yīng)該遵循以下哪些基本原則？（）A、實(shí)事求是B、明確主題C、有效傳播D、轟動(dòng)效應(yīng)E、服務(wù)性22.公共關(guān)系是組織對公眾進(jìn)行的單項(xiàng)交流過程。23.要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)廣告的優(yōu)勢和提高互聯(lián)網(wǎng)廣告的效果，除了要遵循（），最重要的是（），根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)和制作互聯(lián)網(wǎng)廣告。24.以下哪些要素屬于公共關(guān)系傳播的“軟件”要素（）A、信源B、文化背景C、心理因素D、時(shí)空環(huán)境25.創(chuàng)意是公共關(guān)系方案取勝的關(guān)鍵，也是公共關(guān)系人員水平高低的主要衡量指標(biāo)之一。26.簡述旅游業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理原則。27.結(jié)合所學(xué)內(nèi)容論述旅游危機(jī)事件處理程序。28.以下哪點(diǎn)不屬于旅游組織所處的外部環(huán)境分析的內(nèi)容？（）A、社會(huì)政治環(huán)境分析B、旅游市場環(huán)境分析C、社會(huì)文化環(huán)境分析D、組織管理能力分析29.旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素中的主體包括（）A、人際傳播B、大眾傳播C、組織傳播30.組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)，是指在組織發(fā)展過程中，由于組織在（）等組織本身操作失誤引起的公關(guān)危機(jī)。31.外部公眾是一個(gè)松散的群體，要想集中大家的注意力進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)一件很困難的事情。32.比較報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)三種大眾媒介的特點(diǎn)，說明旅游企業(yè)如何選擇大眾媒介開展公關(guān)活動(dòng)。33.根據(jù)人類傳播的發(fā)展過程，一般可將傳播分為四種類型（）A、自身傳播B、人際傳播C、組織傳播D、大眾傳播34.公共關(guān)系萌芽的思想基礎(chǔ)是（）A、對公眾力量的認(rèn)識(shí)B、對形象價(jià)值的認(rèn)識(shí)C、對傳播作用的認(rèn)識(shí)D、對主體的認(rèn)識(shí)35.在人類的社會(huì)交往中，語言溝通是人們最廣泛使用的溝通方式，公關(guān)語言藝術(shù)頗為考究。如在外交場合邀請他國領(lǐng)導(dǎo)人訪問時(shí)，常說：“請您在您合適的時(shí)候訪問我國。”——這屬于哪種公關(guān)語言技法？（）A、幽默法B、模糊法C、暗示法D、委婉法36.旅游廣告的核心是（）A、旅游口號(hào)B、廣告畫面C、背景音樂D、解說詞37.傳播是最廣泛意義上的信息交流。38.旅行社作為旅游業(yè)中介機(jī)構(gòu)是不可能單獨(dú)進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售活動(dòng)的。39.舉辦慶典等活動(dòng)時(shí)，主席臺(tái)座位順序以右側(cè)為首位，此外要妥善安排好一般賓客座次。40.公關(guān)咨詢室全方位的咨詢。41.公關(guān)活動(dòng)的唯一途徑是傳播。42.簡述公共關(guān)系公眾的特點(diǎn)。43.公共關(guān)系廣告與一般的商業(yè)廣告相比，具有自己的特點(diǎn)，以下不屬于公共關(guān)系廣告特點(diǎn)的是（）A、目的不同B、手段不同C、宣傳方法不同D、作用不同44.簡述旅游企業(yè)針對政府關(guān)系的公關(guān)策略。45.旅游公共關(guān)系的構(gòu)成的構(gòu)成要素是（）A、主體B、客體C、途徑D、目的46.說明策劃周年慶典公關(guān)專題活動(dòng)的基本方法和策劃思路。47.關(guān)公原則中的公開原則值的是（）A、不藏拙B、不曖昧C、一切透明化48.公共關(guān)系交際的方式可以依交際對象的特征分為以下哪幾種類別？（）A、公司交際B、部門交際C、團(tuán)體交際D、個(gè)人交際E、娛樂交際49.旅游公關(guān)傳播所遵循的原則主要包括（）A、雙向溝通原則B、真實(shí)性原則C、系統(tǒng)性原則D、效益性原則50.組織內(nèi)部的公眾由于工作調(diào)動(dòng)的原因成為組織的外部公眾——這一現(xiàn)象是作為公共關(guān)系客體的公眾何種基本特征的具體表現(xiàn)？（）A、相關(guān)性B、多樣性C、同質(zhì)性D、多變性51.CIS作為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，最具傳播力、感染力和覆蓋面最大的是（）A、BIB、MIC、VID、CI52.結(jié)合實(shí)際論述旅游公關(guān)專題活動(dòng)的主要形式以及實(shí)施方案應(yīng)確定的內(nèi)容。53.旅游企業(yè)最重要、關(guān)系最密切的公眾是（）A、顧客公眾B、社區(qū)公眾C、媒介公眾D、員工公眾54.逆意公眾不屬于公關(guān)工作的對象，因?yàn)樗麄儗β糜螛I(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的順利開展有很大的負(fù)面影響。55.公共關(guān)系崗前培訓(xùn)，其目標(biāo)是使工作人員能夠較好地勝任崗位工作。56.確定旅游業(yè)公共關(guān)系目標(biāo)公眾的重要性和基本方法有？57.根據(jù)傳播理論，傳播的要素包括（）？A、傳送者B、接受者C、通道D、信息58.指導(dǎo)法是一種通過親身參與和示范而展開的咨詢方法。59.旅游業(yè)公共關(guān)系主體的第一層次是旅游業(yè)整體，這一理解有利于旅游業(yè)的戰(zhàn)略公關(guān)。60.以下哪點(diǎn)不屬于公共關(guān)系的基本特征？（）A、公眾性B、互利性C、開放性D、封閉性61.旅游公共傳播所遵循的原則主要包括（）A、雙向溝通原則B、真實(shí)性原則C、系統(tǒng)性原則D、效益性原則62.（）公關(guān)部又稱理想型公共部。A、直屬型B、并列型C、從屬型D、兼職型63.對于綜合性的紀(jì)念慶典活動(dòng)，首先需要安排的是（）A、確定具體工作任務(wù)B、安排各項(xiàng)接待事宜C、確定專人負(fù)責(zé)D、各種活動(dòng)內(nèi)容的次序64.旅游公關(guān)策劃是旅游公共關(guān)系活動(dòng)中的最高層次。65.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟階段的代表人物是（）A、艾維李B、愛德華伯尼斯C、巴納姆D、赫茲伯格66.外部公眾的行政部門，指所在地的各級(jí)政府機(jī)構(gòu)，這類公眾對公關(guān)主體的活動(dòng)并沒有很強(qiáng)的行政約束力。67.公共關(guān)系活動(dòng)幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，體現(xiàn)在它對公眾和環(huán)境的積極作用，以下不屬于此作用具體表現(xiàn)的是（）A、凝聚作用B、調(diào)節(jié)作用C、交際作用D、監(jiān)測作用68.公共關(guān)系的“四部工作法”依次為公共關(guān)系調(diào)查、公關(guān)方案策劃、公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)估和公關(guān)方案實(shí)施。69.在公共關(guān)系危機(jī)處理時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)首先考慮顧客公眾的利益，顧客利益就是組織的長遠(yuǎn)利益。70.公關(guān)專題活動(dòng)在選擇方式上應(yīng)該注意：符合目標(biāo)公眾口味、符合社會(huì)輿論傾向、能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢和適于表現(xiàn)主體思想。71.按公眾對旅游組織的重要程度分類，可以分為（）A、首要公眾B、次要公眾C、邊緣公眾D、非公眾72.公關(guān)關(guān)系教育是一種以達(dá)到公共關(guān)系效果為目標(biāo)，通過多種教育方式而展開的公共關(guān)系活動(dòng)73.公共關(guān)系之父是指（）A、艾維李B、愛德華伯尼斯C、巴納姆D、赫茲伯格74.公關(guān)部的工作程序是調(diào)查分析、制定方案、實(shí)施傳播和（）的核心任務(wù)。A、效果評(píng)估B、確定方法C、公眾地位D、排除障礙75.公關(guān)咨詢的內(nèi)容包括（）A、環(huán)境及形象的信息和建議B、規(guī)劃及方案的評(píng)議及建議C、實(shí)施效果的預(yù)測及建議第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 任何一個(gè)旅游組織，不管其性質(zhì)、特點(diǎn)、所處環(huán)境如何，他們都有一個(gè)共同特點(diǎn)，即都有自己的員工。在旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中，員工是旅游組織“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”的首要對象，也是“外求發(fā)展”的重要力量，他們是旅游組織首先面對的重要公眾，是公共關(guān)系活動(dòng)的起點(diǎn)。 具體來說，旅游組織處理好員工關(guān)系有如下重要意義： （1）員工形象是旅游組織形象的核心內(nèi)容。 （2）良好的員工關(guān)系有利于組織營造和諧的內(nèi)部發(fā)展環(huán)境。 （3）良好的員工關(guān)系能夠激發(fā)員工的工作潛力，提高其工作熱情。 （4）良好的員工關(guān)系有利于增強(qiáng)旅游組織的凝聚力，從而提高組織的市場競爭力。 處理員工關(guān)系的基本策略： （1）盡量滿足員工物質(zhì)方面的需要。 第一，旅游組織應(yīng)制定科學(xué)合理的分配制度和規(guī)章制度。 第二，應(yīng)該通過各種手段和途徑，使員工的收入不斷有所提高，或者是通過實(shí)施各種福利措施，以此來提高員工的工作積極性。 （2）通過各種途徑滿足員工精神方面的需要。旅游組織可以從以下幾個(gè)方面來考慮： 第一，提高管理的透明度，讓員工分享信息，參與決策。 第二，為員工提供各種培訓(xùn)和深造機(jī)會(huì)，提高員工的綜合素質(zhì)。 第三，關(guān)心員工個(gè)人生活，增進(jìn)感情交流。2.參考答案：正確3.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：A,B,C5.參考答案：A,B,C6.參考答案：正確7.參考答案： （1）旅游公共關(guān)系傳播的主體是旅游業(yè)組織； （2）旅游公共關(guān)系傳播的對象是旅游業(yè)組織的目標(biāo)公眾； （3）旅游公共關(guān)系傳播的渠道眾多，媒介廣泛； （4）旅游公共關(guān)系傳播有明確的目標(biāo)； （5）旅游公共關(guān)系傳播是一種雙向傳播。8.參考答案：正確9.參考答案：正確10.參考答案：A,B,C11.參考答案：D12.參考答案： 公共關(guān)系專題活動(dòng)是組織為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，主動(dòng)地有計(jì)劃地選定一個(gè)專門方式和主題，精心組織的具有一定聲勢和規(guī)模的公共關(guān)系活動(dòng)。 特點(diǎn)： 1.針對性強(qiáng) 公共關(guān)系專題活動(dòng)是社會(huì)組織在審時(shí)度勢后，根據(jù)某種特殊需要而舉辦的，其活動(dòng)目標(biāo)很明確，能夠較好地解決某一特殊問題。 2.感染力強(qiáng) 公共關(guān)系專題活動(dòng)是特定的公眾對象或耳聞目睹組織的情況，或與組織直接交往溝通。這種親身體驗(yàn)會(huì)使公眾留下深刻的印象，在加上情景氣氛的烘托，具有較強(qiáng)的感染力。 3.不受時(shí)間的限制 公共關(guān)系專題活動(dòng)是組織根據(jù)需要而舉辦的，可不受時(shí)間限制。在舉辦的時(shí)間上可長可短，既可短小精悍，只用一二小時(shí)，也可周密策劃，持續(xù)數(shù)周時(shí)間。舉辦時(shí)間也可選取在需要的任何時(shí)候。 4.活動(dòng)方式靈活 公共關(guān)系專題活動(dòng)除了活動(dòng)方式很多之外，活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)規(guī)模也可隨需要而定，并且還可以在活動(dòng)舉行的過程中隨時(shí)作出一些調(diào)整，以求更好地達(dá)到活動(dòng)的目的。 5.彌補(bǔ)日常工作的不足 基本要求： （一）主題明確 專題活動(dòng)的靈魂在于明確的主題。 （二）時(shí)機(jī)恰當(dāng) 專題活動(dòng)的選擇也是能否吸引公眾收到良好效果的重要條件。 （三）特色鮮明 專題活動(dòng)具有鮮明的特色才能吸引人，才能達(dá)到目的。 （四）富于情感 專題活動(dòng)取得社會(huì)的認(rèn)同和支持，才能達(dá)到組辦的目的，首要的問題是所選主題能夠?yàn)閺V大公眾接受。 （五）處理及時(shí) 事先要做好對策預(yù)案，一旦發(fā)生變故，能及時(shí)采取措施，妥善解決。13.參考答案： 優(yōu)秀新聞稿的標(biāo)準(zhǔn)： （1）新聞或信息能夠真正引起人們的興趣； （2）文章能切實(shí)回答讀者或聽眾的疑問； （3）聽眾或讀者認(rèn)為所有問題已解釋清楚； （4）稿件中確實(shí)含有新聞，能在吸引公眾注意力的激烈競爭中取得成功； （5）信息能促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確有效果。 （6）該新聞的傳播是否能準(zhǔn)確反映組織的性質(zhì)； （7）實(shí)事、名稱、日期是否準(zhǔn)確無誤，技術(shù)用語是否恰當(dāng)。14.參考答案：A,D,E15.參考答案：A,B,C16.參考答案：特定的數(shù)量化；進(jìn)行性質(zhì)描述17.參考答案：B18.參考答案：A,B,C19.參考答案：D20.參考答案：A,B,C21.參考答案：A,B,C22.參考答案： 一、旅游業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理原則 （一）公關(guān)危機(jī)處理涵義 公關(guān)危機(jī)處理是指組織針對由非常性因素引發(fā)的公關(guān)危機(jī)事件，采取有效措施，做出妥善處理，以維護(hù)組織的良好形象，改善組織的公關(guān)狀態(tài)。 （二）旅游業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理原則 1.及時(shí)性原則 危機(jī)的苗頭一旦出現(xiàn)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)查明究竟哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，是什么原因造成的，有沒有補(bǔ)救措施，以最快的速度搜集信息發(fā)布信息，采取應(yīng)急措施。 2.公眾利益原則 在危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)首先考慮公眾的利益，對旅游企業(yè)來說，就是顧客的利益。歸根結(jié)底顧客利益的實(shí)質(zhì)是企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，為顧客著想就是為企業(yè)自身著想。 3.統(tǒng)一口徑原則 統(tǒng)一口徑原則是指組織在處理危機(jī)過程中應(yīng)保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。 4、信息透明原則 信息透明是指對有關(guān)危機(jī)事件及其處理的信息知道多少要傳播多少，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。 二、旅游業(yè)公關(guān)危機(jī)處理策略 （一）充分利用媒體的宣傳作用 新聞宣傳具有受體眾多、宣傳面廣、傳播迅速、可信度高等特點(diǎn)，由此決定了它的巨大影響力是其他任何公關(guān)傳播手段都無法比擬的。因此，有“得傳媒心者，得公眾”之說。危機(jī)期間，在與媒體打交道時(shí)應(yīng)做到：1.積極與媒體合作2.真誠面對公眾和媒體3.注意與媒體打交道的技巧。 （二）全面溝通 在組織發(fā)生危機(jī)時(shí)，公關(guān)人員通過對傳播溝通工作以及對有關(guān)危機(jī)信息的管理，幫助組織很好地處理與受危機(jī)影響的各種重要公眾的關(guān)系，即在危機(jī)發(fā)生時(shí)或發(fā)生后，盡可能地與公眾保持良好關(guān)系，盡量滿足公眾利益和組織需要。 （三）正面跟蹤宣傳 危機(jī)處理完畢后，一個(gè)重要的工作就是如何重新塑造組織優(yōu)良形象。組織除了及時(shí)主動(dòng)地將危機(jī)事件的處理過程及結(jié)果告之公眾外，還要大力開展宣傳活動(dòng)，將處理危機(jī)的正確態(tài)度、有力措施、整改方案借助大眾傳媒和公關(guān)專題活動(dòng)傳播出去，變危機(jī)事件為提高組織知名度和美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。 （四）法律調(diào)制 組織要善于運(yùn)用法律調(diào)控手段來處理公關(guān)危機(jī)，維護(hù)自身形象。 （五）利用外腦 組織可依靠權(quán)威意見來幫助澄清事實(shí)，外部專家站在不同角度的觀點(diǎn)、意見，可以更加客觀地判斷事態(tài)發(fā)展，并制定有效措施，平息危機(jī)。 （六）損失補(bǔ)償 企業(yè)應(yīng)給予公眾一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，以彌補(bǔ)公眾的損失。 （七）協(xié)商對話 通過運(yùn)用協(xié)商對話的形式，化解積怨，消除隔閡，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，平衡關(guān)系，達(dá)到新的合作，以積極的態(tài)度處理好已經(jīng)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)事件。 （八）創(chuàng)新突破 在設(shè)計(jì)危機(jī)處理方案時(shí)，在充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事而制宜，尋找組織走出危機(jī)的突破點(diǎn)，這將對公眾、社會(huì)、組織都有益處。 （九）注重后效 組織公關(guān)危機(jī)處理要著眼于當(dāng)前公關(guān)危機(jī)事件本身的處理，又要著眼于組織良好公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)宜之計(jì)和短期行為，而應(yīng)從全面、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行處理，變公關(guān)危機(jī)為公關(guān)機(jī)遇，努力取得多重效果和長期效益。23.參考答案：B24.參考答案：B25.參考答案： 一、確定舉辦新聞發(fā)布會(huì)的理由和時(shí)機(jī) 在舉辦某一具體的新聞發(fā)布會(huì)之前，需要對以下兩點(diǎn)加以確認(rèn)： 1.是否具有恰當(dāng)?shù)睦碛?恰當(dāng)?shù)睦碛?，又稱新聞“由頭”，主要是指新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)布的信息，是否具有專門召集記者前來予以報(bào)道的理由。 旅游組織需要運(yùn)用新聞發(fā)布會(huì)傳播的公共關(guān)系事項(xiàng)主要有：開業(yè)及重大慶典；新產(chǎn)品、新景點(diǎn)、新旅游線路、新服務(wù)項(xiàng)目的退出；經(jīng)營管理方針的改變；組織最高管理層人事變動(dòng)；違紀(jì)事件發(fā)生的善后等。這些事項(xiàng)需要向社會(huì)公眾和新聞界溝通、傳播和解釋時(shí)，要及時(shí)舉辦新聞發(fā)布會(huì)。 2.是否是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 時(shí)機(jī)恰當(dāng)是對組織新聞發(fā)布會(huì)的一個(gè)基本要求。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主要是指舉辦新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，是否是發(fā)布企業(yè)有關(guān)信息的最佳時(shí)機(jī)。新聞發(fā)布會(huì)的日期，要與將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事件在時(shí)間上靠近，但也不宜過于倉促。時(shí)間上相距太遠(yuǎn)，會(huì)給公眾形成時(shí)過境遷或“只聽雷響、不見下雨”的感覺。此外，新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)注意避開節(jié)假日和重大的社會(huì)活動(dòng)的時(shí)間，以保證受邀記者的出席時(shí)間，保證記者出席率。 二、新聞發(fā)布會(huì)的主要環(huán)節(jié)和注意事項(xiàng) 1.會(huì)議籌備階段 （1）根據(jù)主題準(zhǔn)備材料。 （2）確定主持人、發(fā)言人及工作人員。 （3）確定邀請記者的范圍。 （4）適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和設(shè)施的準(zhǔn)備。 （5）做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 2.會(huì)議進(jìn)行階段 （1）配備恰當(dāng)人員。 （2）信息真實(shí)準(zhǔn)確。 （3）把握分寸。 3.總結(jié)評(píng)估階段 （1）全面收集與會(huì)記者在報(bào)刊、雜志、廣播、電視及網(wǎng)絡(luò)等媒介上發(fā)表的稿件和圖像報(bào)道，進(jìn)行歸類分析，存為資料，作為評(píng)估效果的依據(jù)。 （2）對照與會(huì)記者名單，核查發(fā)稿率，供日后邀請記者時(shí)參考。 （3）追蹤和調(diào)查記者對新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備與組織工作的反應(yīng)，檢查新聞發(fā)布會(huì)籌備、組織工作狀況以及在接待]服務(wù)等方面是否存在不足，以不斷提高新聞發(fā)布會(huì)的質(zhì)量。 （4）對已發(fā)新聞報(bào)道的記者，應(yīng)給予特別的聯(lián)系并致謝意，以加強(qiáng)與記者的感情溝通。26.參考答案：A,B27.參考答案：A,B,C28.參考答案：A,B,C29.參考答案：正確30.參考答案： 調(diào)查旅游公共關(guān)系狀態(tài) 制訂旅游公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施旅游公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃 評(píng)價(jià)旅游公共關(guān)系活動(dòng)效果31.參考答案：C32.參考答案：A,B,C,D33.參考答案：系統(tǒng)34.參考答案：正確35.參考答案： 旅游業(yè)公共關(guān)系策劃是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及的范圍很廣，策劃者要仔細(xì)斟酌每一個(gè)環(huán)節(jié)，以便策劃出一個(gè)構(gòu)思完整，周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆桨?，作為旅游組織公共關(guān)系行動(dòng)的指導(dǎo)和依據(jù)。 （一）確定旅游業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo) 旅游業(yè)公共關(guān)系目標(biāo)是旅游業(yè)組織在一定時(shí)期內(nèi)通過公共關(guān)系活動(dòng)要達(dá)到的目的。它是公共關(guān)系策劃的前提，是主攻的方向；是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)公共關(guān)系工作的依據(jù)，也是評(píng)價(jià)公共關(guān)系計(jì)劃方案實(shí)施效果的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）確定旅游業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)公眾 目標(biāo)公眾就是組織在特定的時(shí)期根據(jù)其公共關(guān)系的特定目標(biāo)所確定的公關(guān)工作的具體公眾對象。 （三）確定旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的主題 公關(guān)活動(dòng)的主題是全部公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容的集中體現(xiàn)，是公關(guān)目標(biāo)的具體化，也是對公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容的高度概括。 （四）選擇公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目 公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目是指圍繞公共關(guān)系目標(biāo)而確定的在不同時(shí)期進(jìn)行的各種形式的活動(dòng)。 （五）選擇恰當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇?對于旅游組織來說，只有選擇恰當(dāng)?shù)拿浇椴拍苁掳牍Ρ?，取得良好的效果?（六）把握公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī) 善于把握公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)是成功的公關(guān)策劃所不可缺少的前提。 （七）預(yù)算公共關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi) 編制旅游公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)算可以為公關(guān)活動(dòng)的順利開展打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 （八）編制旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)策劃書 公共關(guān)系計(jì)劃經(jīng)過論證后，必須形成書面報(bào)告，即策劃書，內(nèi)容應(yīng)包括：封面、序文、目錄、宗旨、活動(dòng)內(nèi)容、預(yù)算、活動(dòng)進(jìn)度表、有關(guān)人員目標(biāo)責(zé)任分配表、策劃所需的物品和場地安排。36.參考答案：B37.參考答案：錯(cuò)誤38.參考答案：D39.參考答案：A,B,C40.參考答案：A,C41.參考答案：錯(cuò)誤42.參考答案：B43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案： 一、職能 （1）搜集信息、監(jiān)測環(huán)境的職能 旅游業(yè)公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對各種變化作出及時(shí)、靈活的反應(yīng)。 （2）咨詢建議、參與決策的職能 旅游業(yè)是競爭性激烈的行業(yè)，需要組織各方面的專業(yè)人員提供咨詢建議，公共關(guān)系部和人員在其中起著非常重要的作用。公共關(guān)系人員經(jīng)常、廣泛、直接地接觸和了解各類公眾，掌握各種信息，因此，能夠?yàn)榻M織決策提供各種信息和咨詢，甚至參與組織的決策，公關(guān)部門也因此被譽(yù)為組織的“智囊機(jī)構(gòu)”和“參謀部”。 （3）協(xié)調(diào)關(guān)系、營造環(huán)境的職能 一方面，公共關(guān)系通過主動(dòng)地展開相關(guān)的工作使組織與公眾之間的關(guān)系同步和諧化，以求得團(tuán)結(jié)合作和共同發(fā)展。另一方面，在組織與公眾之間發(fā)生不協(xié)調(diào)甚至矛盾時(shí)，需要運(yùn)用公共關(guān)系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時(shí)地?cái)[脫公關(guān)危機(jī)。 （4）傳播信息、推廣形象的職能 拓寬各類宣傳渠道、抓住宣傳機(jī)會(huì)，增強(qiáng)組織的知名度和美譽(yù)度是旅游經(jīng)營的一個(gè)關(guān)鍵性問題。公共關(guān)系在這方面發(fā)揮了不可替代的作用。 （5）塑造形象、贏得聲譽(yù)的職能 塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。公共關(guān)系要對組織形象進(jìn)行評(píng)估和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ?，要為組織實(shí)現(xiàn)形象塑造的目標(biāo)提出戰(zhàn)略計(jì)劃和實(shí)施方案。這些工作是公共關(guān)系工作的重要組成部分。公共關(guān)系通過一套科學(xué)的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動(dòng)協(xié)調(diào)起來，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)。 二、功能 （1）為旅游業(yè)市場營銷增效的功能 市場營銷增效功能，是指公共關(guān)系為旅游業(yè)起到了營銷產(chǎn)品、推廣服務(wù)的作用。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助： 第一，公共關(guān)系進(jìn)一步拓寬了企業(yè)與公眾交流的渠道； 第二，公共關(guān)系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平道路； 第三，公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾之間進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者所接受，贏得公眾的好感； 第四，公共關(guān)系以公眾的利益為核心，倡導(dǎo)與公眾之間的雙向溝通，更容易贏得公眾的信賴與合作。 （2）提升旅游業(yè)服務(wù)水平的功能 公共關(guān)系提升旅游業(yè)服務(wù)水平的功能體現(xiàn)在兩方面：一方面，公共關(guān)系工作是旅游服務(wù)的組成部分之一。另一方面，公共關(guān)系有助于旅游企業(yè)服務(wù)水平的提高，主要體現(xiàn)在公共關(guān)系是旅游企業(yè)公眾意識(shí)的集中體現(xiàn)，即了解公眾、服務(wù)公眾、尊重公眾、影響公眾。 （3）旅游教育的功能 公共關(guān)系向公眾所提供的旅游教育，是通過旅游組織的內(nèi)外宣傳而實(shí)現(xiàn)的。一方面，讓公眾更多地了解旅游組織所推出的旅游項(xiàng)目，并熱衷于參加這些項(xiàng)目；另一方面，現(xiàn)代旅游觀念和知識(shí)的普及將有益于旅游活動(dòng)的健康、文明發(fā)展。 （4）增進(jìn)社會(huì)整體效益的功能 旅游業(yè)涉及到整個(gè)社會(huì)的多個(gè)行業(yè)，涉及的公眾也是方方面面。旅游業(yè)公共關(guān)系的開展也是在為整個(gè)社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。與傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會(huì)整體效益的目標(biāo)是在滿足人們基本生活的需要的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人和社會(huì)的全面發(fā)展。旅游業(yè)開展公關(guān)活動(dòng)的同時(shí)，也為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡(luò)、共同發(fā)展的機(jī)會(huì)，帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。45.參考答案：B46.參考答案：A,B,C47.參考答案：正確48.參考答案： 一、旅游業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn) （一）服務(wù)性 旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其行業(yè)性質(zhì)及產(chǎn)品特點(diǎn)決定了旅游業(yè)公共關(guān)系工作的基本點(diǎn)是為旅游業(yè)創(chuàng)造各具特色的形象服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命，服務(wù)質(zhì)量的高低最終來自于消費(fèi)者的切身感受。因此，為公眾服務(wù)是旅游業(yè)公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容和塑造良好形象的基礎(chǔ)。 （二）營銷性 旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)效益是其追求的基本目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，旅游業(yè)必須要在競爭激烈的環(huán)境中爭取市場、贏得市場。在實(shí)踐中，旅游組織常常將公共關(guān)系與營銷手段加以整合，以利于旅游產(chǎn)品的宣傳、促銷以及旅游地和旅游企業(yè)形象的塑造和推廣。 （三）全員性 旅游業(yè)服務(wù)的無形性使人們在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣時(shí)，習(xí)慣于依據(jù)對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意程度。每一個(gè)員工的言行都直接關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)形象，關(guān)系到旅游企業(yè)的形象。因此，旅游業(yè)公共關(guān)系必須貫穿于旅游業(yè)的整個(gè)服務(wù)過程，旅游業(yè)應(yīng)更加注重樹立“全員公關(guān)”的公共關(guān)系意識(shí)，教育和引導(dǎo)員工自覺遵循公共關(guān)系的原則和要求；顧客滿意就是良好的服務(wù)結(jié)果，不滿意即是質(zhì)量低劣，所以，創(chuàng)造滿意的顧客，是旅游業(yè)公共關(guān)系的重要內(nèi)容。 （四）情感性 現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“情感化”的經(jīng)營時(shí)代，即“情感”作為一種重要的激勵(lì)機(jī)制或動(dòng)力因素而被納入了管理的過程，成為管理的一種重要方式。旅游業(yè)的經(jīng)營過程更突出、更集中地體現(xiàn)為人與人直接的交往，旅游業(yè)公共關(guān)系作為一種管理職能，在大量的公共關(guān)系工作和公共關(guān)系活動(dòng)中比較突出地把“情感”這一重要因素導(dǎo)入其中，使旅游組織更富有親和力。 （四）復(fù)雜性 旅游業(yè)公共關(guān)系的復(fù)雜性表現(xiàn)在多方面： 其一，旅游業(yè)公眾的廣泛性和復(fù)雜性。 其二，旅游組織的多元性和復(fù)雜性。 其三，旅游行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性。 （五）長遠(yuǎn)性 塑造旅游業(yè)的良好形象、營造旅游業(yè)的和諧環(huán)境、促進(jìn)旅游業(yè)與社會(huì)公眾的共同發(fā)展是旅游業(yè)公共關(guān)系所要追求的最終目標(biāo)，這是旅游業(yè)組織的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略，是旅游業(yè)公共關(guān)系不斷努力的方向。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要旅游業(yè)各組織、各部門及相關(guān)人員克服種種障礙，齊心協(xié)力，持之以恒，立足長遠(yuǎn)。 二、旅游業(yè)公共關(guān)系原則 在導(dǎo)論中我們闡述了公共關(guān)系原則問題，這些原則同樣是旅游業(yè)公共關(guān)系的工作指南。針對旅游業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn)，旅游業(yè)公共關(guān)系原則特別強(qiáng)調(diào)以下幾方面： （一）珍視信譽(yù)，注重形象 在激烈的市場競爭中，信譽(yù)是旅游業(yè)組織的生命，是旅游業(yè)組織得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。組織的信譽(yù)是旅游形象的基礎(chǔ)。沒有良好的組織信譽(yù)，絕對談不上良好的組織形象。在現(xiàn)代社會(huì)，組織形象已經(jīng)成為企業(yè)的無形財(cái)富。對于旅游業(yè)組織更是如此。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持，能吸引人才，能穩(wěn)定銷售渠道，能減少或避免摩擦與矛盾，能增強(qiáng)內(nèi)部員工的忠誠感和凝聚力。塑造美好的組織形象是公共關(guān)系所追求的核心目標(biāo)。因此，珍視信譽(yù)、注重形象是旅游業(yè)公共關(guān)系的最基本原則。 （二）雙向溝通，共同發(fā)展 雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系對旅游業(yè)營造良好的“人和”環(huán)境主要是通過雙向溝通來實(shí)現(xiàn)的。通過雙向溝通，旅游企業(yè)得以準(zhǔn)確地把握市場態(tài)勢，制定正確的方針政策；通過溝通，旅游業(yè)組織與公眾之間取得相互的了解和信任；通過溝通，旅游業(yè)組織得以消除社會(huì)公眾對自己的誤解和疑慮；通過溝通，使旅游業(yè)組織走出危機(jī)，開創(chuàng)新局面；通過溝通，使公眾對旅游企業(yè)產(chǎn)生好感，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的銷售量。公共關(guān)系是組織與公眾獲得雙贏的一種途徑，這是時(shí)代發(fā)展的潮流。 （三）實(shí)事求是，一視同仁 實(shí)事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是旅游業(yè)公共關(guān)系人員工作的基本準(zhǔn)則。在旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系技巧的運(yùn)用是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的。技巧掌握得再嫻熟，如果弄虛作假，大廈總會(huì)倒塌，而且是一敗涂地，組織形象將遭受到毀滅性的打擊。因此，公共關(guān)系來不得半點(diǎn)虛假和偽造。 （四）全員公關(guān)，服務(wù)公眾 全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一。這一原則的重要性在旅游業(yè)公共關(guān)系中得到集中的體現(xiàn)。公共關(guān)系工作是由旅游業(yè)組織內(nèi)部的公關(guān)部及其人員承擔(dān)的，但公共關(guān)系的成功開展卻需要其他工作的配合，需要滲透到組織的每一項(xiàng)活動(dòng)中。全員公關(guān)是以服務(wù)公眾為中心展開的。因此，只有旅游業(yè)全體員工樹立了正確的公共關(guān)系意識(shí)，即形象意識(shí)、信譽(yù)意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播溝通意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)、全員公關(guān)意識(shí)，并將其思想運(yùn)用于實(shí)踐，才能建立起全員公關(guān)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！皟?nèi)部公關(guān)”“全員公關(guān)”是旅游業(yè)組織開展公共關(guān)系的起步。 （五）創(chuàng)新求美，放遠(yuǎn)未來 旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)塑造組織形象的活動(dòng)過程，而塑造組織形象必須要有創(chuàng)新、有突破。在旅游業(yè)及其組織形象的塑造過程中，要充分考慮公眾的審美心理。美好的組織形象無論就其內(nèi)容還是形式而言，應(yīng)該是能夠給人帶來美的感受的形象。對于旅游業(yè)而言，在這一點(diǎn)有更高的要求。因此，旅游業(yè)公共關(guān)系人員必須具有審美創(chuàng)新意識(shí)。 旅游業(yè)公共關(guān)系是一個(gè)系統(tǒng)的持續(xù)的工作過程，需要有長遠(yuǎn)的目標(biāo)，考慮長遠(yuǎn)的利益。急功近利是公共關(guān)系的大敵。49.參考答案：B50.參考答案：正確51.參考答案：D52.參考答案：A53.參考答案：D54.參考答案：B,C,D55.參考答案：A,B,C56.參考答案： 旅游業(yè)公共關(guān)系策劃指的是旅游業(yè)公共關(guān)系人員為塑造旅游組織的良好社會(huì)形象或者是為了改善旅游組織所面對的外部環(huán)境，在分析和整理旅游公共關(guān)系調(diào)查資料的基礎(chǔ)上，依照科學(xué)的方法和原則，憑借自身的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，設(shè)計(jì)出針對具體的旅游公關(guān)對象的最佳公共關(guān)系方案的過程。通常，公共關(guān)系策劃是對組織的公共關(guān)系活動(dòng)的整體方案進(jìn)行規(guī)劃，它是對公共關(guān)系方案的全過程做出預(yù)測和設(shè)想，是公共關(guān)系決策的形成過程，公共關(guān)系策劃圍繞組織目標(biāo)而設(shè)計(jì)，它具有特殊的目的和特定的對象。成功的公共關(guān)系策劃方案都具有創(chuàng)新性和針對性，它們是公共關(guān)系人員為組織公共關(guān)系工作的開展所精心設(shè)計(jì)的藍(lán)圖。 公共關(guān)系計(jì)劃經(jīng)過論證后，必須形成書面報(bào)告，即策劃書。策劃書的內(nèi)容應(yīng)包括：封面、序文、目錄、宗旨、活動(dòng)內(nèi)容、預(yù)算、活動(dòng)進(jìn)度表、有關(guān)人員目標(biāo)責(zé)任分配表、策劃所需的物品和場地安排。57.參考答案：A,B,C58.參考答案：實(shí)物；現(xiàn)金59.參考答案：公共關(guān)系社會(huì)團(tuán)體；國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)60.參考答案：C61.參考答案：公眾；溝通62.參考答案：正確63.參考答案：正確64.參考答案：B65.參考答案：D66.參考答案：展示和示范表演；專題活動(dòng)67.參考答案：A,B,C,D68.參考答案：A,B,C,D69.參考答案： 注意事項(xiàng)： 1.社會(huì)效應(yīng)：即所贊助的活動(dòng)一定要有弘揚(yáng)正氣，推動(dòng)社會(huì)新風(fēng)氣的形成。 2.明確目標(biāo)：組織要遵循形象目標(biāo)原則。如讓公眾熟悉組織的名稱；對其產(chǎn)品或服務(wù)有進(jìn)一步的了解等。 3.量力而行：參加社會(huì)公益活動(dòng)要視企業(yè)的財(cái)力而行。 4.調(diào)查論證：對其可行性進(jìn)行詳細(xì)、周密、科學(xué)的調(diào)查論證，以此為社會(huì)公益活動(dòng)制定政策、選擇方向、決定贊助金額的基礎(chǔ)。 5.科學(xué)管理：將公益活動(dòng)納入整個(gè)組織公關(guān)管理系統(tǒng)中，科學(xué)有序地進(jìn)行，防止盲目贊助或因個(gè)人主觀感情因素而影響整個(gè)公益活動(dòng)。 6.財(cái)務(wù)審計(jì)：在財(cái)務(wù)上嚴(yán)格管理，以免資金被挪用，或被私人非法侵吞。 7.聯(lián)合傳播：在公益活動(dòng)的實(shí)施過程中，應(yīng)努力選用多種傳播方式與途徑，擴(kuò)大其影響。 8.效果檢測：活動(dòng)完成后，應(yīng)對其效果進(jìn)行檢查、評(píng)定，為今后的公益活動(dòng)提供參考。70.參考答案：正確71.參考答案：正確72.參考答案：A,B,C,D73.參考答案：A,D74.參考答案：A,B,C,D75.參考答案：正確第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：錯(cuò)誤2.參考答案：A,B,C,D3.參考答案：正確4.參考答案：C5.參考答案： （一）實(shí)事求是的原則 第一，傳播的信息要以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面；第二，在信息傳播過程中要尊重客觀事實(shí)，不隱瞞事實(shí)、弄虛作假、欺世盜名；第三，在搜集公眾信息，取得反饋材料時(shí)也要以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確、客觀的再現(xiàn)公眾的各種意見。 （二）謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)的原則 旅游企業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)組成部分。其生存和發(fā)展不僅僅依靠企業(yè)自身的努力，還必須取得社會(huì)的支持和協(xié)助，因此。旅游企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系傳播過程中，一定要采取謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)的態(tài)度，要在不損害社會(huì)利益和其他社會(huì)組織利益的前提下，謀求自身的最大利益。 （三）密切聯(lián)系目標(biāo)的原則 旅游業(yè)公共關(guān)系的傳播是公共關(guān)系的一個(gè)組成部分。它所采取的行動(dòng)是為旅游公關(guān)活動(dòng)的總目標(biāo)服務(wù)的?？偰繕?biāo)是協(xié)調(diào)旅游業(yè)的內(nèi)外關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的努力方向，在不同的階段、不同情況下，劃分為不同的具體工作目標(biāo)。所以，旅游業(yè)公共關(guān)系傳播工作一定要圍繞這些具體的目標(biāo)展開。 （四）準(zhǔn)確選擇傳播媒介的原則 旅游公共關(guān)系的傳播媒介種類繁多，具體選擇那一種傳播方式，要綜合考慮各種影響因素。包括旅游企業(yè)自身的特點(diǎn)，如：經(jīng)濟(jì)能力、人員素質(zhì)、企業(yè)規(guī)模等等；信息的接受者；信息的有關(guān)特點(diǎn)的等等。 （五）簡明清晰性原則 旅游業(yè)公共關(guān)系傳播的目的是為了讓旅游業(yè)公眾及時(shí)的了解、理解、分享傳播信息承載的內(nèi)容。這就要求信息的形式必須是易于接受的，容易了解的。所以在對信息進(jìn)行加工整理的過程中，要對涉及到的語言、文字、圖案、色彩等進(jìn)行通盤考慮，盡可能的使信息既全面、準(zhǔn)確，又簡明、扼要。 （六）連續(xù)一致性原則 旅游業(yè)完整形象的傳遞并不是一蹴而就，一步到位的。依賴于信息連續(xù)不斷的傳送。作為公共關(guān)系傳播部門，必須根據(jù)旅游企業(yè)的發(fā)展階段，推出相應(yīng)的傳播內(nèi)容。 （七）傳播形式多樣性原則 公共關(guān)系活動(dòng)所面對的旅游公眾是復(fù)雜多樣的，他們具有不同的文化素養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)水平、生活習(xí)慣等，這就決定了他們對傳播信息的接受程度是不同的，要想取得理想的傳播效果，必須針對不同的旅游公眾采取不同的傳播形式，只有這樣才能迎合旅游公眾的需求，進(jìn)而取得良好的傳播效果。 （八）經(jīng)濟(jì)時(shí)效性原則 旅游業(yè)公共關(guān)系傳播的目的是為了塑造旅游企業(yè)良好的社會(huì)形象，為企業(yè)的生存、發(fā)展提供更為廣闊的空間。因此，要講究“成本收益原則”，力求以最小的代價(jià)獲得最大的回報(bào)。在整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)中，公關(guān)人員要根據(jù)具體情況，時(shí)刻把握這一原則。6.參考答案：正確7.參考答案： 一、旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的作用 1.有助于旅游組織制定科學(xué)合理的決策 2.有助于對旅游組織進(jìn)行準(zhǔn)確的形象定位 3.有助于旅游組織及時(shí)準(zhǔn)確地把握公眾輿論 4.有助于旅游組織與社會(huì)公眾的溝通 5.有助于提高旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的成功率 二、旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的主要內(nèi)容 旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查包括旅游組織形象調(diào)查、公眾情況的調(diào)查、傳播媒介的調(diào)查和公關(guān)活動(dòng)條件調(diào)查。 （一）旅游組織形象調(diào)查 旅游組織形象調(diào)查包括：自我形象調(diào)查、實(shí)際形象調(diào)查和形象差距分析。 （二）旅游業(yè)公眾情況的調(diào)查 旅游業(yè)公眾情況的調(diào)查指的是就公眾對組織的某一決策或共同關(guān)心的某一問題進(jìn)行單一指標(biāo)調(diào)查。主要是為了解決公眾對某一具體問題的意見和態(tài)度。其具體的調(diào)查內(nèi)容主要包括： 1.公眾的構(gòu)成情況調(diào)查 2.公眾的需求情況調(diào)查 3.公眾的評(píng)價(jià)情況調(diào)查 （三）傳播媒介的狀況調(diào)查 公共關(guān)系工作的本質(zhì)是企業(yè)與相關(guān)公眾之間的雙向信息交流活動(dòng)，這就需要有效的利用傳播媒介來進(jìn)行。因此必須對傳播媒介的有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，主要范圍包括： 1.大眾傳播媒介的調(diào)查 2.專題活動(dòng)媒介的調(diào)查 三、旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的主要方法 調(diào)查法概括為兩大類：直接調(diào)查法和間接調(diào)查法。 （一）直接調(diào)查法 直接調(diào)查法是指旅游業(yè)公關(guān)人員與公眾面對面地溝通，直接了解情況、掌握信息。直接調(diào)查的形式主要有三種： 1.個(gè)人接觸法 2.深度訪問法 3.公眾座談會(huì) （二）間接調(diào)查法 間接調(diào)查法是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過各種媒介實(shí)現(xiàn)調(diào)查的目的的方法。其形式主要有兩種： 1.文獻(xiàn)研究法 2.問卷調(diào)查法8.參考答案：開放式問卷；封閉式問卷9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：錯(cuò)誤11.參考答案： 調(diào)查人員必須遵守以下原則： 1.客觀原則 客觀原則是調(diào)查人員所應(yīng)遵守的最重要原則。在整個(gè)旅游調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)該從客觀事實(shí)出發(fā)，區(qū)分公眾的客觀態(tài)度和主觀臆想，準(zhǔn)確的把握旅游業(yè)公眾的主、客觀態(tài)度，進(jìn)而對旅游業(yè)公眾的有關(guān)評(píng)價(jià)得出科學(xué)、準(zhǔn)確的結(jié)論。此外，調(diào)查人員必須以客觀的態(tài)度參與到調(diào)查活動(dòng)中，不能根據(jù)自己的喜好對客觀事實(shí)進(jìn)行修改甚至歪曲事實(shí)，保證調(diào)查結(jié)果的可信度和效度。 2.全面原則 全面原則要求在整個(gè)調(diào)查過程中，調(diào)查人員必須運(yùn)用科學(xué)方法搜集多方面的信息，尤其是具有代表性的公眾意見。此外，調(diào)查資料必須全面，既要有正面意見也要有反面意見，進(jìn)而可以認(rèn)真分析正反兩方面的意見的聯(lián)系性，切忌以偏概全。 3.時(shí)效原則 在整個(gè)調(diào)查過程中，調(diào)查人員既要保證信息的準(zhǔn)確性，也要把握信息的時(shí)效性。此外，旅游調(diào)查活動(dòng)要講究調(diào)查的長期性、反復(fù)性，才能有利于旅游組織及時(shí)的搜集情報(bào)并做出果斷的決策。 4.倫理原則 調(diào)查人員既要注意調(diào)查的科學(xué)性，又要注意使調(diào)查行為符合道德規(guī)范。如果調(diào)查人員的行為不符合道德規(guī)范，就不能取得公眾的信任，旅游公共調(diào)查也就不能得到準(zhǔn)確的信息，達(dá)不到調(diào)查的目的。因此，調(diào)查人員與調(diào)查對象應(yīng)取得良好的溝通，在誠實(shí)和公開的前提下，取得準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。12.參考答案： 新聞媒介關(guān)系是指旅游組織與作為信息傳播中介的新聞媒體機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、廣大記者以及編輯人員之間的關(guān)系。 1.處理好新聞媒介關(guān)系的重要意義 新聞媒介公眾可以說是旅游組織所需面對的最敏感、最不易處理好關(guān)系的一類外部公眾?，F(xiàn)代信息社會(huì)，新聞媒介已經(jīng)成為制造并影響社會(huì)輿論的權(quán)威力量。從某種程度上講，新聞媒介具有操縱、改變或引導(dǎo)社會(huì)大眾的思想觀念、價(jià)值取向和態(tài)度行為的力量。新聞媒介既可能報(bào)道組織好的一方面，宣傳組織的正面形象，也可能將組織的一些不好的方面曝光，損害組織的形象。因此，旅游組織應(yīng)該認(rèn)真重視與新聞媒介之間的關(guān)系，處理好與他們的關(guān)系，有效利用新聞媒介的信息傳播功能，形成組織良好的公眾輿論。 2.媒介關(guān)系的基本策略 （1）明確媒介性質(zhì)，了解各類新聞媒介的特點(diǎn)。新聞媒介對旅游組織來說，也有雙重身份。一方面，它們是旅游組織必須借助的一種信息傳播渠道，只有通過新聞媒介，才能與各種旅游公眾開展廣泛而有效的溝通，讓外界公眾了解自己；另一方面，新聞媒介又是旅游組織非常重要的一種外部公眾。因此，旅游組織應(yīng)明確這種雙重身份，小心處理與新聞媒介的關(guān)系。 （2）端正態(tài)度，一視同仁，公平對待。無論是規(guī)模大、名望高的新聞媒體，還是規(guī)模小、名望低的新聞媒體，也無論是曾經(jīng)報(bào)道過旅游組織成績和正面形象的新聞機(jī)構(gòu)，還是報(bào)道過本組織問題和負(fù)面形象的新聞機(jī)構(gòu)，旅游組織都應(yīng)該一視同仁，公平對待。因?yàn)?，正面的?bào)道可以提升組織的形象，而負(fù)面的報(bào)道則可以幫助組織發(fā)現(xiàn)問題，迫使組織正視問題的存在，并在外界公眾的壓力下，及時(shí)而有效的解決問題。 （3）保持與新聞媒體的接觸，增進(jìn)相互了解。旅游組織只有經(jīng)常保持與新聞媒介機(jī)構(gòu)的接觸，才能真正了解新聞媒介的工作內(nèi)容，工作性質(zhì)，才能增進(jìn)彼此之間的感情，并與之建立良好的關(guān)系。因此，旅游組織應(yīng)積極利用行業(yè)優(yōu)勢，增加與媒體的接觸?？梢圆欢ㄆ诘呐e辦有關(guān)本組織的記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、座談會(huì)等，主動(dòng)向記者介紹本組織的情況，解答他們的疑問；可以邀請記者、社會(huì)名流到本組織參觀，并請記者進(jìn)行報(bào)道；可以與某個(gè)報(bào)社或雜志社建立長期合作的關(guān)系，組織定期向他們提供新聞素材，專門由此報(bào)社或雜志社負(fù)責(zé)本組織的有關(guān)宣傳，增強(qiáng)組織與他們利益關(guān)系上的緊密性；等等。 （4）主動(dòng)配合新聞媒介的工作，爭取新聞媒介的支持。同新聞媒介打交道，切忌臨時(shí)抱佛腳。在日常同新聞媒介的接觸中，就應(yīng)該主動(dòng)配合新聞媒介的工作，為他們提供采訪本組織高層領(lǐng)導(dǎo)人的機(jī)會(huì)；不管是正面的成績，還是存在的問題，都應(yīng)該實(shí)事求是的向他們提供，而不應(yīng)該對其進(jìn)行惡意的隱瞞；對他們的工作表示充分的理解和支持，并以此換取新聞媒介對組織工作的支持；由專人主動(dòng)定期的向各新聞媒體激發(fā)各類資料、簡報(bào)，以提供本組織的新聞線索；等等。13.參考答案： 公關(guān)廣告又稱為企業(yè)形象廣告，是指行為主體有計(jì)劃地通過傳播媒介向公眾宣傳有關(guān)組織信息，使公眾對組織有整體了解，提高組織的知名度和美譽(yù)度，從而影響公眾意向，取得公眾對組織的信賴和支持，樹立良好的組織形象的一種活動(dòng)。 一、旅游公關(guān)廣告的主要表現(xiàn)形式 （1）語言。語言是旅游廣告表現(xiàn)手段中的最重要的要素。廣告詞、廣告標(biāo)題、正文、廣播稿、電視廣告的解說詞等都是語言。其中，旅游口號(hào)是以簡潔精練的詞語所表達(dá)的旅游廣告主題，它是旅游廣告語言的核心。旅游廣告語言應(yīng)追求既有詩意，又準(zhǔn)確，又瑯瑯上口，便于記憶。 （2）畫面。畫面是旅游廣告的主體。運(yùn)用畫面可以比較準(zhǔn)確地把旅游產(chǎn)品及旅游企業(yè)的形象和信息傳播出去。畫面包括旅游電影、電視、照片、幻燈、各類戶外廣告載體各類旅游印刷品，等等。 （3）色彩。色彩是和畫面聯(lián)系在一起的，是廣告表現(xiàn)的重要手段。色彩應(yīng)用必須考慮到旅游活動(dòng)的特點(diǎn)，還應(yīng)考慮到公眾的民族習(xí)慣和禁忌。 （4）音響。音響有時(shí)可以代替語言，它與畫面結(jié)合完成廣告的表現(xiàn)任務(wù)。 （5）體語。體語是指通過人體的形體動(dòng)作和姿勢表達(dá)出來一定的喻意。 （6）實(shí)物。實(shí)物可以增強(qiáng)旅游廣告的親近感。 二、旅游業(yè)公共關(guān)系廣告的策劃 旅游業(yè)公關(guān)廣告需要精心的策劃才能獲得較好的效果。 策劃分為四個(gè)步驟： （一）進(jìn)行公眾調(diào)查和形象定位 公關(guān)廣告的對象是公眾，傳播的核心是組織形象。因此，首先應(yīng)對公眾進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，并對組織自身的形象進(jìn)行科學(xué)定位，為廣告的設(shè)計(jì)和制作打好基礎(chǔ)。廣告制作需要確定廣告目的、廣告對象、廣告范圍、廣告的時(shí)間和頻率，這些要素要在調(diào)查的基礎(chǔ)上做出決定。 （二）確定主題和創(chuàng)意構(gòu)思 1.確定主題 在公眾調(diào)查和形象定位的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游組織的宗旨、人物、精神、文化及組織的需要，依據(jù)公關(guān)的目標(biāo)來確定公關(guān)廣告的主題。旅游公關(guān)廣告的主題可以從多方面選擇，主要有： 以建立組織信譽(yù)為主題的公關(guān)廣告，目的在于塑造和推銷完美的組織形象，這類廣告的內(nèi)容集中在介紹組織的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營方式等； 以公共服務(wù)為主題的公關(guān)廣告，目的在于擴(kuò)大組織的知名度，顯示組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)風(fēng)格，這類廣告的內(nèi)容以贊助社會(huì)公益事業(yè)為主； 以經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)為主題的公關(guān)廣告，目的在于加深社會(huì)公眾對組織經(jīng)濟(jì)實(shí)力的了解，反映組織對國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)，這類廣告的內(nèi)容以經(jīng)營成果匯報(bào)為主。 2.創(chuàng)意構(gòu)思 創(chuàng)意構(gòu)思是旅游公共關(guān)系廣告的重點(diǎn)和難點(diǎn)。公關(guān)廣告創(chuàng)作人員根據(jù)組織所確定的廣告主體和內(nèi)容要求，對廣告的具體內(nèi)容和表現(xiàn)形式展開創(chuàng)意。創(chuàng)意大致經(jīng)過一下過程： 第一步，根據(jù)廣告意向收集信息，根據(jù)主題準(zhǔn)備材料； 第二步，對收集的信息進(jìn)行綜合分析，展開想象思維，尋找創(chuàng)意線索和靈感火花； 第三步，將意念、想象變成構(gòu)思； 第四步，深思熟慮，反復(fù)推敲，草擬出生動(dòng)形象的情景設(shè)計(jì)； 第五步，各種創(chuàng)意構(gòu)思相互比較，選擇最令人滿意的方案。 第六步，擬定旅游口號(hào)。旅游口號(hào)是旅游廣告的核心，一般要求既簡短，又能把特色表現(xiàn)出來，還要求很高的藝術(shù)性和文學(xué)性。設(shè)計(jì)出一個(gè)好口號(hào)，等于完成了創(chuàng)意的一半。 （三）廣告媒介的選擇 廣告媒介的種類繁多，包括印刷媒介、電子媒介、戶外媒介、室內(nèi)媒介、商品媒介、交通工具媒介等。 選擇廣告媒介要考慮一系列因素，根據(jù)廣告的目標(biāo)、廣告的內(nèi)容、廣告對象的習(xí)慣及自身的實(shí)力等選擇有信譽(yù)的媒介。 （四）旅游公關(guān)廣告的效果檢測 旅游公關(guān)廣告的檢測方法可分為廣告前的評(píng)估和廣告后的測定。 廣告前的評(píng)估包括：是否給公眾愉快的感覺；是否體現(xiàn)了創(chuàng)新、改進(jìn)精神；能否解決公眾面臨的問題；有無明確的承諾；有無潛在的推銷力量。廣告后的測定主要有：公眾的注意、認(rèn)知、記憶程度；視聽率調(diào)查；回憶檢驗(yàn)；公眾評(píng)價(jià)調(diào)查；經(jīng)營效果調(diào)查。14.參考答案： 目標(biāo)性原則 操作性原則 經(jīng)濟(jì)性原則 整體性原則 連貫性原則 創(chuàng)新性原則 全員公共關(guān)系原則15.參考答案：C,D16.參考答案：正確17.參考答案：B18.參考答案：A,B,C,D19.參考答案：C20.參考答案：A,B,C,D21.參考答案：A,B,C,E22.參考答案：錯(cuò)誤23.參考答案：其他媒體設(shè)計(jì)方法外；了解互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)24.參考答案：B,C,D25.參考答案：正確26.參考答案： 處理原則： 1.及時(shí)性原則：危機(jī)的苗頭一旦出現(xiàn)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)查明究竟哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，是什么原因造成的，有沒有補(bǔ)救措施，以最快的速度搜集信息發(fā)布信息，采取應(yīng)急措施。 2.公眾利益原則：在危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)首先考慮公眾的利益，對旅游企業(yè)來說，就是顧客的利益。對給顧客帶來的不便與損失表示歉意，承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，與客戶代表共同商定解決方案，多從顧客的角度考慮，減少雙方面的損失。 3.統(tǒng)一口徑原則：指組織在處理危機(jī)過程中應(yīng)保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。 4.信息透明原則：組織與方方面面在問題解決之前和解決過程中必須進(jìn)行信息的溝通，既包括事實(shí)也包括態(tài)度。主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系，公開事實(shí)真相，爭取公眾和媒體的理解與支持。27.參考答案： （1）成立危機(jī)事件處理班子。危機(jī)事件的出現(xiàn)是對旅游企業(yè)組織的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 （2）制訂方案協(xié)調(diào)行動(dòng)。要迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)發(fā)展，制定總體方案并通告全體人員，以便協(xié)調(diào)行動(dòng)；（3）報(bào)告事件真相。要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公開事實(shí)真相，盡量縮小危機(jī)造成的負(fù)面影響。 （4）承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)真了解事故受害者的情況，耐心傾聽，誠懇表示歉意和同情。 （5）善后服務(wù)。對受害者及其家屬應(yīng)盡可能提供所需服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。以后也應(yīng)常聯(lián)系，繼續(xù)表示關(guān)懷之意。 （6）及時(shí)匯報(bào)。危機(jī)事件發(fā)生后，旅游企業(yè)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)。28.參考答案：D29.參考答案：A,B,C30.參考答案：工作方式31.參考答案：正確32.參考答案： 一、公共關(guān)系傳播媒介的類型和特點(diǎn) 旅游業(yè)公共關(guān)系傳播主要選擇的大眾媒介有報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)。它們各有特點(diǎn)，需要結(jié)合旅游公共關(guān)系傳播的具體情況加以選擇。 報(bào)紙。指用文字形式表達(dá)的，以刊載新聞為主的，定期的，連續(xù)印刷的出版物。它是受眾面最大的一種印刷類大眾傳播媒介，主要有以下特點(diǎn)： 第一，報(bào)導(dǎo)具有廣度和深度。 第二，信息可以儲(chǔ)存。 第三，讀者可以靈活自主的選擇信息。 第四，成本低廉，價(jià)格便。 第五，對讀者有一定的要求和限制。 第六，感染力相對較差。 電視。電視是當(dāng)今社會(huì)最重要、最普遍、最生動(dòng)、最形象化的大眾傳播媒介，它是通過電能，以聲音、圖像為主的一種傳播方式。它是旅游業(yè)普遍使用的一種手段。其主要的特點(diǎn)是： 第一，形象生動(dòng)具體，感染力較強(qiáng)，容易引起轟動(dòng)效應(yīng)； 第二，傳播迅速及時(shí)，可隨時(shí)更新； 第三，效果廣泛普及，老幼皆宜； 第四，信息不易保留，稍縱即逝； 第五，對信息內(nèi)容的創(chuàng)意性、時(shí)代性、轟動(dòng)性要求較高； 第六，使用費(fèi)用高，非一般的旅游企業(yè)所能承受。 互聯(lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）是全球最大的、最開放的、由眾多網(wǎng)絡(luò)互連而成的、主要采用TCP/IP協(xié)議的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。互聯(lián)網(wǎng)代表著一場無處不在的重大傳播革命，與其它電子媒體相比，互聯(lián)網(wǎng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 第一，傳播范圍廣泛。被稱為是“無邊界的媒介”。 第二，不受時(shí)空限制。 第三，高度開放。 第四，雙向溝通，平等參與。 第五，服務(wù)的個(gè)性化。 第六，多媒體，超文本。 第七，成本低廉。 第八，不可控性。 二、傳播媒介的選擇 進(jìn)行旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)信息的傳播，必須要依據(jù)一定的客觀事實(shí)，科學(xué)的進(jìn)行選擇，一般情況下，要考慮以下諸要素： 1.傳播對象 傳播對象是旅游業(yè)公關(guān)活動(dòng)信息的接受者，旅游組織要達(dá)到傳播的目的必須對傳播對象進(jìn)行充分的了解，其內(nèi)容主要包括： （1）旅游公眾的文化層次 （2）旅游公眾的年齡結(jié)構(gòu) （3）旅游公眾的經(jīng)濟(jì)水平 （4）旅游公眾的生活方式和工作習(xí)慣 2.傳播內(nèi)容 傳播內(nèi)容是旅游業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)根據(jù)特定的目的，向旅游公眾傳達(dá)的信息。選擇傳播媒介是要考慮信息的特點(diǎn)： （1）信息的難易程度 （2）信息的價(jià)值含量 （3）信息的內(nèi)容特性 （4）信息的內(nèi)容性質(zhì) 3.經(jīng)濟(jì)狀況 傳播媒介的使用意味著費(fèi)用的支出，因此，旅游公關(guān)人員在選擇傳播媒介時(shí)還要考慮旅游組織的經(jīng)濟(jì)狀況，量力而行。 4.信息傳播的時(shí)效要求 信息需要及時(shí)傳播，因地，選擇傳播媒介還要考慮信息傳播的時(shí)間要求，要考慮是否必須趕在特定的時(shí)間之前，這直接關(guān)系到傳播效果。33.參考答案：A,B,C,D34.參考答案：A,B,C35.參考答案：B36.參考答案：A37.參考答案：正確38.參考答案：錯(cuò)誤39.參考答案：錯(cuò)誤40.參考答案：錯(cuò)誤41.參考答案：正確42.參考答案： 群體性、相關(guān)性 同質(zhì)性、依存性 層次性、多樣性 變動(dòng)性、開放性 相關(guān)性、可導(dǎo)性43.參考答案：B44.參考答案： 在我國，政府關(guān)系是指旅游組織與代表全體人民的意志和利益，并對全社會(huì)實(shí)行統(tǒng)一管理的整黨和政府機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員之間的關(guān)系。具體包括各級(jí)整黨、政府組織及其在任的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、干部和各級(jí)工作人員之間的關(guān)系。具體來說，旅游組織的政府公眾一般包括，各級(jí)政府、各級(jí)旅游局、治安部門、環(huán)保部門、衛(wèi)生部門、工商行政管理部門、稅務(wù)部門、財(cái)政部門、海關(guān)部門等等。 政府關(guān)系的基本策略： （1）遵紀(jì)守法，主動(dòng)納稅，堅(jiān)持局部利益服從整體利益。這是處理好政府關(guān)系的前提。另外，稅金是國家財(cái)政收入的重要來源。旅游組織是否能夠按時(shí)繳納稅金，也是衡量組織與政府關(guān)系和諧性的一個(gè)重要方面。 （2）及時(shí)了解和熟知國家的有關(guān)政策、方針，熟悉政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部職能。這是處理好政府關(guān)系的保障。 （3）保持與政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)常聯(lián)系，主動(dòng)向政府提供本組織的有關(guān)信息，協(xié)助政府解決有關(guān)難題。這是處理好政府關(guān)系的重要內(nèi)容。45.參考答案：A,B,C,D46.參考答案： 紀(jì)念慶典活動(dòng)的籌劃、安排及注意事項(xiàng)： 紀(jì)念慶典活動(dòng)即可以單一地舉行，也可以輔以開放參觀、文化娛樂、聯(lián)誼會(huì)一、產(chǎn)品展銷、社會(huì)贊助等來進(jìn)行，構(gòu)成一種綜合性更強(qiáng)的公關(guān)活動(dòng)形式。紀(jì)念慶典活動(dòng)是組織向社會(huì)公眾“亮相”的寶貴時(shí)機(jī)，它是組織以嶄新的姿態(tài)與公眾接觸，整個(gè)活動(dòng)的策劃和實(shí)施也在一定程度上反映了企業(yè)組織的經(jīng)營管理水平、領(lǐng)導(dǎo)能力與員工素質(zhì)。它往往會(huì)影響社會(huì)公眾對組織的態(tài)度。如何使這類活動(dòng)辦得有聲有色，引起社會(huì)公眾的廣泛注意，是需要精心籌劃和安排的。在籌劃和安排這類活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)： 1.確定紀(jì)念慶典活動(dòng)的主題 每次紀(jì)念慶典活動(dòng)都有確定的名目，這便是舉辦紀(jì)念慶典活動(dòng)的原由、目的。光有形式上的主題還不夠，還必須根據(jù)組織的需要和公眾的需要進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，選擇適合于形式主題的實(shí)際內(nèi)容來巧妙地開展公關(guān)活動(dòng)，這樣才能顯示開展紀(jì)念慶典活動(dòng)的目的和作用。 2.選擇紀(jì)念慶典活動(dòng)的形式 選擇紀(jì)念慶典活動(dòng)的形式，首先要多選擇幾種方案，優(yōu)中選優(yōu)。對于旅游組織而言，可選擇的形式主要有：開放參觀、產(chǎn)品展覽、成就展覽、聯(lián)誼舞會(huì)、招待酒會(huì)、表彰會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、消費(fèi)者座談會(huì)等。公關(guān)人員可以根據(jù)組織的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。 3.安排紀(jì)念慶典活動(dòng)的程序及工作任務(wù) 作為公關(guān)活動(dòng)的紀(jì)念慶典活動(dòng)一般都比較盛大，要做到有條不紊、忙而不亂，首先是成立一個(gè)專門機(jī)構(gòu)以指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展。其次是安排紀(jì)念慶典活動(dòng)的程序。 單一的典禮程序一般為：主持人宣布典禮開始；宣讀重要來賓名單；剪彩或授旗、授勛；簽字與互換文本；來賓致辭等。程序最好能事先印刷好，在賓客到來之前，分發(fā)到每個(gè)座位上，也可簽到時(shí)一同分發(fā)。 對于綜合性的紀(jì)念慶典活動(dòng)，首先需要安排各種活動(dòng)內(nèi)容的次序，否則會(huì)出現(xiàn)忙亂不堪、顧此失彼、互相沖突的局面。尤其是重點(diǎn)活動(dòng)的安排要使活動(dòng)有明顯的高潮，做到井然有序，相互配合，重點(diǎn)明確，注意高潮。其后要按照紀(jì)念慶典活動(dòng)程序的要求確定具體工作任務(wù)，要妥善安排各項(xiàng)接待事宜，確定專人負(fù)責(zé)客人的簽到、接待，剪彩、放鞭炮，攝影、錄像，以及布置環(huán)境、道路、場地、照明、音響，紀(jì)念品的訂制與發(fā)放等細(xì)節(jié)，并印好工作任務(wù)安排表，發(fā)放給有關(guān)人員，作為協(xié)調(diào)各種具體工作的依據(jù)。 4.精心擬定邀請賓客名單并發(fā)出請柬 紀(jì)念慶典活動(dòng)需邀請賓客光臨。邀請的賓客應(yīng)包括同行組織代表、一些社會(huì)名人、新聞界人士、政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、社區(qū)負(fù)責(zé)人、社團(tuán)代表、新聞?dòng)浾?、員工代表及相關(guān)公眾代表。擬定名單后，要將請柬于舉行活動(dòng)前72小時(shí)內(nèi)送到出席人手中，如系函寄特