酒店工作下半年工作計(jì)劃參考5篇

/酒店工作下半年工作計(jì)劃參考5篇酒店工作下半年工作計(jì)劃篇120__年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。一、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對20__年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進(jìn)行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。二、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享管理閱歷，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。三、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量情形20__年將依據(jù)衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生情形、工程情形、設(shè)備設(shè)施維護(hù)情形、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，形成“質(zhì)量檢查每天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。四、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提尊貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。五、幫忙餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量出品是餐飲管理的核心，20__年度將幫忙餐飲部經(jīng)理在顧客看法收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。六、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)20__年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，削減培訓(xùn)密度，重視培訓(xùn)效果，供應(yīng)行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，激勵(lì)員工積極參加餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)學(xué)問方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，培育學(xué)問型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。七、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平20__年的部門培訓(xùn)緊要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20__年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。八、搭配人力資源部，培育員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)積極搭配人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培育員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，加強(qiáng)員工的凝集力。20__年度工作的順當(dāng)開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心引導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫忙，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的引導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的搭配和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望將來，在新歷開篇之際，我將連續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!酒店工作下半年工作計(jì)劃篇2我認(rèn)得到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然緊要，但還需要具備良好的服務(wù)本領(lǐng)。例如碰到突發(fā)事件，客人心肌梗塞驀地昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命或許會(huì)有不安全。服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱誠也無濟(jì)于事，由于其中涉及到"能與不能"的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)本領(lǐng).一、語言本領(lǐng)語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的緊要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖罹o要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、不冷不熱可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如"您、請、歉仄、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等實(shí)在情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r(shí)，常常疏忽了語言的另外一個(gè)緊要構(gòu)成部分身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別緊要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和充足的表達(dá)氛圍。二、交際本領(lǐng)酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，而且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不可估量的作用。良好的交際本領(lǐng)則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的緊要基礎(chǔ)。三、察看本領(lǐng)服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的察看本領(lǐng)，并把這種潛在的需求變?yōu)檫m時(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是自動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的自動(dòng)性。察看本領(lǐng)的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)適時(shí)、穩(wěn)妥地送到。四、記憶本領(lǐng)在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以本身平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時(shí)了解本身所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人賞識的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)常常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中精準(zhǔn)地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆由于被遺忘而得不到充足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變本領(lǐng)服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)承襲"客人永久是對的"宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的致歉和彌補(bǔ)。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)情形的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在本身一方。七、營銷本領(lǐng)一名服務(wù)員除了要依照工作程序完成本身的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)自動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的緊要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，自動(dòng)向客人供應(yīng)服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的緊要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都掛念酒店的營銷，各處感受一種市場意識，才能捉住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供應(yīng)服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)擅長捉住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并擅長察看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感喜好的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售?，F(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!酒店工作下半年工作計(jì)劃篇3針對營銷部的工作職能，訂立了市場營銷部20xx下半年工作計(jì)劃，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：一、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對客人按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有進(jìn)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，認(rèn)真記錄客戶的＇所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同商人知名人士，企業(yè)家等緊要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和進(jìn)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重點(diǎn)節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。下半年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶看法。二、開拓創(chuàng)新，建立快捷的激勵(lì)營銷機(jī)制。開拓市場，爭取客源下半年?duì)I銷部將搭配酒店整體新的營銷體制，重新訂立完善20xx下半年市場營銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營銷人員的積極性。營銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必需完成探望兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，進(jìn)展新客戶，并在探望中適時(shí)了解收集客人看法及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)相互合作，相互幫忙，營造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。三、熱誠接待，詳細(xì)接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，全天侯服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱誠詳細(xì)，針對各類客人進(jìn)行特別和有針對性服務(wù)，限度充足客人的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求看法，了解客戶的需求，適時(shí)調(diào)整營銷方案。四、做好市場調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃常常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，把握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室供應(yīng)全面，真實(shí)，適時(shí)的信息，以便訂立營銷決策和快捷的推銷方案。五、緊密合作，自動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，緊密搭配，依據(jù)客人的需求，自動(dòng)與酒店其他部門緊密聯(lián)系，相互搭配，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，制造效益。加強(qiáng)與有關(guān)宣揚(yáng)新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推舉酒店，宣揚(yáng)酒店，努力提高酒店知名度，爭取些公眾單位對酒店工作的支持和合作。營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成下半年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，制造營銷部的新形象、新境界。酒店工作下半年工作計(jì)劃篇420xx上半年在歡快中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今日看來也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作特別的順當(dāng)，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的稱贊!做完20xx上半年工作總結(jié)，我們對20xx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)得并加以改進(jìn)，并在20xx下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、培育員工的察看本領(lǐng)，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不絕更新，僅僅讓顧客充足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究想客人之所想，急客人之所急。服務(wù)人員要注意察看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過激勵(lì)培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自發(fā)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.激勵(lì)培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人稱贊的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不絕增補(bǔ)完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)得。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工依照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)五心服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明白，看法反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，各處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫匠渥?。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要快捷，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐性服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月05月末酒店與興源綠化公司停止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已顯現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量蒔植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店加添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。三、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。計(jì)劃將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。四、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)緊要環(huán)節(jié)，很多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫忙其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務(wù)充足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。（一）成立客人服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘掉傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便利，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立客人服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話0，一切均可解決。1.客人服務(wù)中心的職能客人服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精準(zhǔn)傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能適時(shí)供應(yīng)。2.客人服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并供應(yīng)服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由客人服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別情況時(shí)可親自為客人供應(yīng)服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精準(zhǔn)性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使范文淘淘接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入停止續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若客人服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由客人服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。③適時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電客人服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，客人服務(wù)中心接到通知后可立刻更改房態(tài)，確保房間能適時(shí)出租。④鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由客人服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。客人服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？腿朔?wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不僅提高，這些服務(wù)已不能充足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的氣力很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部搭配金鑰匙一起做好服務(wù)工作，充足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且可以充足客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并妥當(dāng)保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。五、拓展前臺upsall的散客市場，加添散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，20xx年前臺增銷雖然取得了確定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，緊要源于散客客源太單一、現(xiàn)在的緊要客源都是客人本身上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入停止續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工搭配做好服務(wù)工作。實(shí)在工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入停止續(xù)時(shí)，接待員將本身的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人供應(yīng)服務(wù)，若便利請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對房間的布置是否充足（視情況），歡迎客人提出寶貴的看法。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。4.確定客人退房時(shí)間，布置行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時(shí)，自動(dòng)征求客人看法，請客人為我們提出寶貴的看法和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天，依據(jù)客人名片上email地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。（二）對于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入停止續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。（一）員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合本領(lǐng)等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工若在一個(gè)季度顯現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許連續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合本領(lǐng)等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫忙與搭配，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們再回顧20xx年的工作時(shí)，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成果。20xx年，我們有著更多的期望!雖然時(shí)間總是漫長的，但是等你走過之后才會(huì)發(fā)覺，其實(shí)并不是那樣的，只要努力去做了，就不會(huì)有缺憾，20xx上半年我們做的很好，所以在20xx下半年，我信任我們還是會(huì)做的更好，這是毋庸置疑的，信任我們的明天會(huì)更好!酒店工作下半年工作計(jì)劃篇5進(jìn)過上半年的努力，酒店的生意越來越好，面對即將到來的下半年，我將對酒店財(cái)務(wù)的下半年工作計(jì)劃如下：一、抓好員工培訓(xùn)工作，努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更大、更新的提高，緊要方法是：一、認(rèn)真組織本部門員工積極參加酒店各階