運(yùn)用系統(tǒng)方法構(gòu)造奧運(yùn)會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

利用系統(tǒng)方法結(jié)構(gòu)奧運(yùn)會服務(wù)體系北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院副教授劉宇奧運(yùn)會是一個龐大系統(tǒng)工程。我們將北京奧運(yùn)會組織者視為一個巨型項(xiàng)目提供組織，將奧運(yùn)會看作是北京奧運(yùn)會組委會代表中華民族奉獻(xiàn)給世界一個超大型精品項(xiàng)目，則奧運(yùn)會服務(wù)是精品項(xiàng)目中關(guān)鍵部分。而利用系統(tǒng)方法結(jié)構(gòu)奧運(yùn)會服務(wù)體系是決定能否發(fā)明高質(zhì)量和高水平服務(wù)關(guān)鍵。奧運(yùn)會服務(wù)要做好奧運(yùn)會服務(wù)首先明確誰是用戶和用戶需求。為此，我們進(jìn)行用戶需求分析。（一）奧運(yùn)會用戶需求分析奧運(yùn)會用戶包含：國際奧委會、國際單項(xiàng)體育組織官員；各國政治首腦和高級官員；社會顯要和贊助商；各國代表團(tuán)官員、運(yùn)動員、教練員；裁判員；新聞記者；游客；市民。在奧運(yùn)會期間大量人員涌入主辦城市——北京，因?yàn)樗齻兡繕?biāo)不一樣、身份不一樣對服務(wù)需求也各有不一樣。將用戶按不一樣身份劃分觀摩人員、參賽及輔助參賽人員、媒體和宣傳人員。依據(jù)她們參與奧運(yùn)會不一樣使命和目標(biāo)分析服務(wù)需求。其中包含通常服務(wù)和特殊服務(wù)。通常服務(wù)指奧運(yùn)會全部用戶全部需要服務(wù)，如：安全、交通、信息通訊、氣象。特殊服務(wù)指因?yàn)橛脩粼趭W運(yùn)會中賦有特殊使命，需要特殊服務(wù)，如：參賽及輔助參賽人員需要賽事服務(wù)；媒體和宣傳人員需要廣電轉(zhuǎn)播服務(wù)。奧運(yùn)會用戶需求分析見表1奧運(yùn)會用戶需求分析表（表1）顧客分類顧客身份顧客服務(wù)需求觀摩人員官員安全、迎送、交通、住宿、膳食、醫(yī)療、信息通訊、氣象游客安全、迎送、交通、住宿、膳食、醫(yī)療、信息通訊、旅游、氣象市民安全、交通、信息、氣象參賽及輔助參賽人員運(yùn)動員、教練員、裁判員安全、迎送、交通、住宿、膳食、賽事、醫(yī)療、信息通訊、氣象媒體和宣傳人員新聞記者安全、迎送、交通、住宿、膳食、醫(yī)療、信息通訊、廣電轉(zhuǎn)播、氣象（二）奧運(yùn)會服務(wù)特征明確了奧運(yùn)會用戶并對用戶服務(wù)需求進(jìn)行分析后，可深入將服務(wù)需求轉(zhuǎn)化服務(wù)特征。在服務(wù)特征轉(zhuǎn)化過程中注意以下問題：第一，考慮顯性特征和隱性特征。顯性特征是指能夠觀察到服務(wù)特征，即用戶經(jīng)過感官可體驗(yàn)到或可評價服務(wù)特征，如：服務(wù)按時率等；隱性特征是指在正常服務(wù)提供中用戶觀察不到服務(wù)特征，不過這些特征對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績有很大影響，不可忽略，如：報警器正常工作率等。第二，考慮定量特征和定性特征。定量特征是指能夠用某種工具或某種方法測量特征，如服務(wù)人員、服務(wù)容量等；定性特征是指不能用某種工具或某種方法測量，但能夠進(jìn)行相對比較特征，如：安全性、舒適性等。在分析服務(wù)需求基礎(chǔ)上，確定以下奧運(yùn)會服務(wù)特征功效性。功效性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮效能和作用。如，奧運(yùn)會交通服務(wù)功效是安全、按時地運(yùn)輸奧運(yùn)會用戶和物資抵達(dá)目標(biāo)地。安全性。安全性是指確保奧運(yùn)服務(wù)體系用戶生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，和財(cái)產(chǎn)不受到損失能力。時間性。時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足奧運(yùn)會用戶需要能力。包含：立即、按時和省時三個方面。立即是指當(dāng)用戶需要某種服務(wù)時，能夠立即地提供；按時是要求某種服務(wù)在時間上是正確；省時是要求用戶為了得到所需服務(wù)所花費(fèi)時間能夠縮短。立即、按時和省時。綜合性。綜合性是指奧運(yùn)會服務(wù)不是單一服務(wù)，往往是由多個服務(wù)過程提供多元化服務(wù)綜合而成。如，提供賽事服務(wù)并不僅僅局限于賽場服務(wù)，像交通服務(wù)、氣象服務(wù)、醫(yī)療康體服務(wù)全部和此相關(guān)。舒適性。舒適性是指滿足功效性、時間性、安全性等方面特征情況下，對服務(wù)過程體驗(yàn)舒適程度。如奧運(yùn)村住宿舒適程度。奧運(yùn)會服務(wù)體系（一）奧運(yùn)會服務(wù)體系組成依據(jù)奧運(yùn)會用戶服務(wù)需求分析，北京奧運(yùn)會服務(wù)體系應(yīng)組建以下12個子體系。圖1所表示。北京奧運(yùn)會服務(wù)體系北京奧運(yùn)會服務(wù)體系迎送服務(wù)子體系交通服務(wù)子體系氣象服務(wù)子體系賽事服務(wù)子體系住宿服務(wù)子體系旅游服務(wù)子體系信息通迅服務(wù)子體系醫(yī)療康體服務(wù)子體系大型社會活動服務(wù)子體系安全服務(wù)子體系膳食服務(wù)子體系廣電轉(zhuǎn)播服務(wù)子體系圖1北京奧運(yùn)會服務(wù)體系圖1北京奧運(yùn)會服務(wù)體系圖（二）奧運(yùn)會服務(wù)體系功效迎送服務(wù)子系統(tǒng)功效為：禮儀迎送；進(jìn)、出關(guān)及安檢；駐、離村（奧運(yùn)村和記者村）；注冊奧運(yùn)會用戶身份。交通服務(wù)子體系功效為：制訂奧運(yùn)會交通標(biāo)準(zhǔn)；制訂并運(yùn)行奧運(yùn)會交通系統(tǒng)；負(fù)責(zé)奧運(yùn)會交通工具調(diào)配；隨時開啟應(yīng)急方案。氣象服務(wù)子體系功效為：預(yù)報奧運(yùn)會期間氣候情況包含：陸地氣候（溫度、濕度、風(fēng)力、風(fēng)速、降水概率等）；海洋氣候（陸溫、水溫、風(fēng)力、風(fēng)速、降水概率、浪高等）；預(yù)報奧運(yùn)會期間空氣質(zhì)量。賽事服務(wù)子體系功效為：制訂并運(yùn)行賽項(xiàng)、賽程計(jì)劃系統(tǒng)；比賽場館現(xiàn)場服務(wù)。住宿服務(wù)子體系功效為：奧運(yùn)村、記者村、賓館、酒店住宿服務(wù)。膳食服務(wù)子體系功效為：尊重不一樣人種和不一樣民族飲食習(xí)慣，供給充足且品種多樣飲食品類。廣電轉(zhuǎn)播服務(wù)子體系功效為：制訂并運(yùn)行奧運(yùn)會期間廣播、電視轉(zhuǎn)播計(jì)劃并提供轉(zhuǎn)播服務(wù)。旅游服務(wù)子體系功效為：在奧運(yùn)會期間為用戶提供可供選擇旅游產(chǎn)品，提供滿意旅游服務(wù)。信息通迅服務(wù)子體系功效為：為奧運(yùn)會提供優(yōu)異、安全、穩(wěn)定信息通訊環(huán)境和服務(wù)。醫(yī)療康體服務(wù)子體系功效為：奧運(yùn)會用戶常規(guī)醫(yī)療和保健，處理奧運(yùn)會期間尤其是賽程中突發(fā)意外傷害事故，對運(yùn)動員醫(yī)務(wù)監(jiān)督和興奮劑檢驗(yàn)。大型社會活動服務(wù)子體系功效為：奧運(yùn)會開幕式、閉幕式策劃、組織和服務(wù)；奧運(yùn)會期間大型社會活動策劃、組織和服務(wù)。安全服務(wù)子體系功效為：信息、人身、環(huán)境、食品安全保障服務(wù)（三）奧運(yùn)會服務(wù)體系要素奧運(yùn)會服務(wù)體系功效決定了體系結(jié)構(gòu)形式。服務(wù)體系結(jié)構(gòu)則是體系組成要素及其組合關(guān)系表現(xiàn)形式。服務(wù)體系組成要素很多，為了研究方便起見常把它們分為兩類：結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。1．奧運(yùn)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)化要素奧運(yùn)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)化要素是指組成服務(wù)體系主體框架要素，關(guān)鍵包含：服務(wù)提供系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)系統(tǒng)集成。依據(jù)《北京奧運(yùn)行動計(jì)劃》和《交通建設(shè)和管理專題》可知，奧運(yùn)會交通服務(wù)子體系結(jié)構(gòu)化要素為：服務(wù)提供系統(tǒng)前臺服務(wù)為車務(wù)服務(wù)、事故管理服務(wù)、路面秩序管理服務(wù)。如，奧運(yùn)會期間運(yùn)動員、教練員及奧運(yùn)官員由駐地到比賽場館時耗不超出30分鐘，并專門設(shè)置了奧運(yùn)會交通優(yōu)先路線，平均車速不低于60公里/小時。以后臺服務(wù)是指，為確保奧運(yùn)會期間城市交通方便快捷、安全有序、經(jīng)濟(jì)環(huán)境保護(hù)，運(yùn)行智能交通綜合集成系統(tǒng)，在運(yùn)輸調(diào)度、配載服務(wù)及運(yùn)輸信息服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)智能化管理。后臺服務(wù)是前臺服務(wù)保障；奧運(yùn)會交通服務(wù)體系中服務(wù)設(shè)施要素為初步建成輪輻和點(diǎn)式相結(jié)合復(fù)合型航空樞紐和陸上交通樞紐，建成功效結(jié)構(gòu)較為完善，高效能，更具人性化城市綜合交通運(yùn)輸體系；奧運(yùn)會交通服務(wù)體系中服務(wù)能力要素為，城市出行方法組成有較大改善。以快速軌道交通為骨干、地面公共電汽車為主體公共客運(yùn)體系將負(fù)擔(dān)市民日常上下班出行60％，在全日出行總量中分擔(dān)比重也將由現(xiàn)在26％左右提升到40%以上。市區(qū)快速路高峰時段平均車速達(dá)成35～50公里/小時，通常干道平均車速達(dá)成20公里/小時；市區(qū)五環(huán)路以內(nèi)范圍通勤出行（上下班）平均時耗不超出50分鐘。交通服務(wù)系統(tǒng)集成從《交通建設(shè)和管理專題》可知，集成范圍，系統(tǒng)集成方向是信息管理系統(tǒng),到，實(shí)現(xiàn)交通管理設(shè)施中兩大系統(tǒng)、8個項(xiàng)目標(biāo)建設(shè)。兩大系統(tǒng)是智能化交通指揮調(diào)度系統(tǒng)和現(xiàn)代化交通管理信息系統(tǒng)。8個項(xiàng)目是：擴(kuò)展完善道路交通實(shí)時動態(tài)信息管理系統(tǒng)；改造智能交通信號控制系統(tǒng)；建立智能交通管理綜合集成系統(tǒng)；建立交通管理無線通信系統(tǒng)；建立智能化通信網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)；建設(shè)寬帶通信綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)；建設(shè)和完善交通管理綜合信息應(yīng)用系統(tǒng)；完善交通管理對外信息公布系統(tǒng)。2．奧運(yùn)服務(wù)體系非結(jié)構(gòu)化要素奧運(yùn)服務(wù)體系非結(jié)構(gòu)化要素是指支持和控制體系運(yùn)行軟體要素，關(guān)鍵包含：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、能力和需求管理、用戶關(guān)系管理。服務(wù)接觸表現(xiàn)為，在服務(wù)組織者提供界定服務(wù)環(huán)境中，用戶和交通服務(wù)人員交互作用。假如，服務(wù)組織期望提升服務(wù)有效性、服務(wù)人員期望在一定程度上控制用戶行為以利于更順利地完成組織下達(dá)任務(wù)，而用戶本身又期望能控制服務(wù)接觸過程方便從中取得更多利益，三者便不能形成協(xié)同協(xié)力，從而造成服務(wù)失敗。所以，考慮服務(wù)接觸要素對服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建時，首先，服務(wù)組織在進(jìn)行服務(wù)行為設(shè)計(jì)應(yīng)兼顧用戶需要、服務(wù)人員需要和組織目標(biāo)；第二，服務(wù)人員培訓(xùn)、授權(quán)和激勵，使其發(fā)揮潛在能力提升服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是指制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行控制。能力和需求管理是指服務(wù)需求和服務(wù)能力平衡，服務(wù)需求量波動時能力應(yīng)對方法。用戶關(guān)系管理是指建立取得、研究、分析用戶要求和潛在用戶需求有效機(jī)制。結(jié)構(gòu)化要素內(nèi)容及其組合形式?jīng)Q定了奧運(yùn)會服務(wù)體系結(jié)構(gòu)形式；非結(jié)構(gòu)化要素內(nèi)容及其組合形式?jīng)Q定奧運(yùn)會服務(wù)體系運(yùn)行機(jī)制。含有某種結(jié)構(gòu)形式服務(wù)體系要求一定運(yùn)行機(jī)制相匹配，體系才能順利運(yùn)轉(zhuǎn)充足發(fā)揮其功效。三、建立奧運(yùn)會服務(wù)藍(lán)圖奧運(yùn)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)化要素確定后，體系結(jié)構(gòu)框架結(jié)構(gòu)形式基礎(chǔ)形成。為了描述服務(wù)運(yùn)作基礎(chǔ)模式，應(yīng)對每一個服務(wù)過程繪制服務(wù)藍(lán)圖。（一）服務(wù)藍(lán)圖概念和作用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)理念源自于系統(tǒng)分析方法和工程設(shè)計(jì)。在系統(tǒng)分析中，步驟圖是常見方法之一。不過奧運(yùn)會服務(wù)體系不僅僅是一個“步驟”，它還是一個“結(jié)構(gòu)”。除了我們在前面分析奧運(yùn)會服務(wù)體系結(jié)構(gòu)化要素之外，還有組織機(jī)構(gòu)、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等?！敖Y(jié)構(gòu)”本身就含有相關(guān)特征和層次特征。相關(guān)性表現(xiàn)為，服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)對象（用戶）相關(guān)，沒有用戶出現(xiàn)其服務(wù)結(jié)構(gòu)就沒有意義。層次性表現(xiàn)為，結(jié)構(gòu)本身層次。所以描述服務(wù)必需利用系統(tǒng)科學(xué)中相關(guān)性層次性標(biāo)準(zhǔn)，將“步驟”和“結(jié)構(gòu)”聯(lián)絡(luò)起來考慮。同時也應(yīng)將用戶參與和服務(wù)提供系統(tǒng)結(jié)合起來。這就是服務(wù)藍(lán)圖總體設(shè)計(jì)思緒。服務(wù)藍(lán)圖作用已為眾多管理者所認(rèn)識。第一，服務(wù)藍(lán)圖給管理者提供了一個服務(wù)系統(tǒng)整體面貌，便于高層管理者進(jìn)行統(tǒng)籌計(jì)劃。第二，服務(wù)藍(lán)圖所提供信息，可幫助管理者發(fā)覺和確定可能服務(wù)失誤點(diǎn)，并加以針對性地進(jìn)行服務(wù)保險設(shè)計(jì)。第三，細(xì)節(jié)性服務(wù)藍(lán)圖還可幫助服務(wù)組織中基層管理者了解本部門工作步驟，制訂對應(yīng)管理方案，確定服務(wù)人員和用戶可能接觸點(diǎn)，從而設(shè)計(jì)服務(wù)行為，并確定各接觸點(diǎn)信息交流方法。（二）服務(wù)藍(lán)圖繪制利用相關(guān)性和層次性標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)藍(lán)圖1．服務(wù)藍(lán)圖概念和作用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)理念源自于系統(tǒng)分析方法和工程設(shè)計(jì)。在系統(tǒng)分析中，步驟圖是常見方法之一。不過奧運(yùn)會服務(wù)體系不僅僅是一個“步驟”，它還是一個“結(jié)構(gòu)”。除了我們在前面分析奧運(yùn)會服務(wù)體系結(jié)構(gòu)化要素之外，還有組織機(jī)構(gòu)、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等?！敖Y(jié)構(gòu)”本身就含有相關(guān)特征和層次特征。相關(guān)性表現(xiàn)為，服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)對象（用戶）相關(guān)，沒有用戶出現(xiàn)其服務(wù)結(jié)構(gòu)就沒有意義。層次性表現(xiàn)為，結(jié)構(gòu)本身層次。所以描述服務(wù)必需利用系統(tǒng)科學(xué)中相關(guān)性層次性標(biāo)準(zhǔn)，將“步驟”和“結(jié)構(gòu)”聯(lián)絡(luò)起來考慮。同時也應(yīng)將用戶參與和服務(wù)提供系統(tǒng)結(jié)合起來。這就是服務(wù)藍(lán)圖總體設(shè)計(jì)思緒。2．服務(wù)藍(lán)圖繪制服務(wù)藍(lán)圖從水平和垂直兩個方向?qū)ⅰ安襟E”和“結(jié)構(gòu)”結(jié)合起來，圖2所表示。（見附頁）在服務(wù)藍(lán)圖上水平方向延續(xù)表示服務(wù)步驟。而服務(wù)結(jié)構(gòu)在服務(wù)藍(lán)圖垂直方向展開為三層結(jié)構(gòu)，即服務(wù)接觸、后臺支持性工作和管理活動。（1）“服務(wù)接觸界面”將用戶行為和前臺服務(wù)人員服務(wù)行為聯(lián)絡(luò)起來并按服務(wù)步驟依次進(jìn)行。（2）“前、后臺界面”將服務(wù)系統(tǒng)前臺和后臺分開。所謂服務(wù)系統(tǒng)“前臺”是指用戶“可視”部分，而在“前、后臺界面”之下，是服務(wù)系統(tǒng)后臺即用戶不可視部分。后臺人員為前臺人員提供支持性服務(wù)。（3）“內(nèi)部傳輸界面”將服務(wù)系統(tǒng)后臺和組織內(nèi)其它支持性功效分開。提供完善服務(wù)，不僅需要前臺服務(wù)者和后臺服務(wù)者努力，還需要組織內(nèi)部其它職能部門配合，如營銷部門支持，采購部門物品，人事部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工程部門設(shè)備維護(hù)等。能夠看出，服務(wù)藍(lán)圖具體地向服務(wù)組織展示了服務(wù)是怎樣組成，并傳達(dá)了有多少人、多少部門參與到服務(wù)提供活動中信息。（4）“管理界面”將管理職能活動和業(yè)