長沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊樣本

長沙恒廣物流有限公司質(zhì)量手冊文獻編號：HG/QM-（根據(jù)ISO9001：編制）生效日期：-0編制：戴青版本號：A審批：余平廣修改狀態(tài)：0質(zhì)量手冊目錄1/42質(zhì)量手冊合用范疇及術(shù)語……………………2質(zhì)量手冊發(fā)布令………………3質(zhì)量方針頒發(fā)令………………4公司簡簡介……………………5管理者代表任命書……………6質(zhì)量手冊管理…………………74.0質(zhì)量管理體系……………94.1總規(guī)定………………………94.2文獻規(guī)定……………………94.2.1總則………………………94.2.2質(zhì)量手冊…………………94.2.3文獻控制…………………104.2.4質(zhì)量記錄控制……………105.0管理職責……………………135.1管理承諾……………………135.2以顧客為關(guān)注焦點…………145.3質(zhì)量方針……………………155.4策劃…………165.4.1質(zhì)量目的…………………165.4.2質(zhì)量管理體系策劃………175.5管理職責……………………185.5.1職責和權(quán)限………………185.5.2管理者代表………………185.5.3內(nèi)部溝通…………………215.6管理評審……………………215.6.2評審輸入…………………215.6.3評審輸出…………………226.0資源管理……………………236.1資源提供…………………236.2人力資源…………………236.2.1總則………………………236.2.2能力、意識和培訓………236.3基本設(shè)施…………………246.4工作環(huán)境…………………242/427.0服務(wù)實現(xiàn)…………………257.1服務(wù)實現(xiàn)策劃…………257.2與顧客關(guān)于過程………267.2.1與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定………………267.2.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定評審……………267.2.3顧客溝通………………277.3設(shè)計與開發(fā)………………287.4采購………………………297.4.1采購過程………………297.4.2采購信息………………307.4.3采購產(chǎn)品驗證………307.5服務(wù)提供…………………317.5.1服務(wù)提供控制………317.5.2服務(wù)提供過程確認…………………317.5.3標記和可追溯性………327.5.4顧客財產(chǎn)………………327.5.5產(chǎn)品防護……………327.6監(jiān)視和測量裝置控制…………………338.0測量,分析和改進………348.1總則………………………348.2測量和監(jiān)視………………348.2.1顧客滿意………………348.2.2內(nèi)部審核……………348.2.3服務(wù)過程質(zhì)量測量和監(jiān)控…………358.3不合格控制……………368.4數(shù)據(jù)分析…………………378.5改進………………………388.5.1持續(xù)改進………………388.5.2糾正辦法…………388.5.3防止辦法……………39附：職能分派表………………40組織圖…………………41受控文獻清單……………42長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量手冊合用范疇及術(shù)語修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：頁碼：3/42質(zhì)量手冊適用范圍本手冊合用于安得總部，順德分公司及深圳分公司所提供物流管理及服務(wù)。合用于向客戶提供倉儲、運送、配送各業(yè)務(wù)范疇。本手冊在1月基本術(shù)語定義：物流：物品從供應(yīng)地向接受地實體流動過程。依照實際需要，將運送、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息解決等基本功能實行有機結(jié)合。物流管理：為了以最低物流成本達到顧客所滿意服務(wù)水平，對物流活動進行籌劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。物流單證：物流過程中使用所有單據(jù)、票據(jù)、憑證總稱。條碼：由一組規(guī)則排列條、空及字符構(gòu)成，用以表達一定信息代碼。運送：用設(shè)備和工具，將物品從一地點向另一地點運送物流活動。其中涉及集貨、分派、搬運、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作。儲存：保護、管理、貯藏物品。保管：對物品進行保存并對其數(shù)量、質(zhì)量進行管理控制活動。庫存：處在儲存狀態(tài)物品。廣義庫存還涉及處在制造加工狀態(tài)和運送狀態(tài)物品。搬運：在同一場合內(nèi)，對物品進行水平移動為主物流作業(yè)。配送：在經(jīng)濟合理區(qū)域范疇內(nèi)，依照顧客規(guī)定，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并準時送達指定地點物流活動。關(guān)于質(zhì)量方面術(shù)語定義根據(jù)ISO9000：闡明。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量手冊發(fā)布令修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：頁碼：4/42質(zhì)量手冊發(fā)布令本手冊是根據(jù)ISO9001:原則關(guān)于規(guī)定制定，它闡述了公司質(zhì)量方針，質(zhì)量目的并對公司質(zhì)量管理體系提出了詳細規(guī)定，本手冊合用于公司倉儲、運送、配送各業(yè)務(wù)范疇。本手冊自01本手冊是公司質(zhì)量管理基本法規(guī)，是質(zhì)量管理運營準則，也是公司對所有顧客承諾,我司所有員工自本手冊實行日起遵循執(zhí)行?？偨?jīng)理：余平廣日期：二00九年元月一日長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：5/42質(zhì)量方針頒布令我司質(zhì)量方針：誠信、優(yōu)質(zhì)、安全、精確、快捷、務(wù)實、奉獻保證客戶貨品倉儲、運送、配送整個過程完全處在掌握和控制,所有操作按規(guī)定程序進行，隨時向客戶提供所需信息，保證貨品在倉儲、運送、配送過程中安全、及時、精確，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶當前和將來需求。公司全體員工必要認真理解質(zhì)量方針內(nèi)涵，并以實際行動認真貫徹執(zhí)行。公司總經(jīng)理：余平廣日期:二00九年一月一日長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：公司簡介修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：頁碼：6/42公司簡介長沙恒廣物流有限公司（簡稱恒廣物流）是一家成立，經(jīng)工商、運送、稅收等主管部門核準經(jīng)營綜合性貨品運送公司，公司前身為長沙運通征詢有限公司，近年來在公司總經(jīng)理余平廣先生領(lǐng)導下，通過公司全體員工不懈努力，不斷完善和發(fā)展，業(yè)務(wù)不斷擴大，遂改注為長水恒廣物流有限公司，注冊資金100萬元。公司始終遵循客戶為本，服務(wù)為先服務(wù)宗旨；信奉誠信、優(yōu)質(zhì)、安全、精確、快捷、務(wù)實奉獻質(zhì)量方針來奉獻社會，回報大眾；推崇以與時俱進、開拓創(chuàng)新、集思廣益、鍥而不舍經(jīng)營理念；體現(xiàn)規(guī)模效益，追求品牌價值發(fā)展目的；做大做強恒廣物流公司，致力于提供高原則、高效率、高品質(zhì)、高規(guī)格創(chuàng)新型物流管理服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)樹立了良好公司形象和品牌信譽。恒廣物流已有中南總車部、西安西北零擔專線、鄭州河南零擔專線、常德專線等各種分公司，并被湖南省公司信用評價中心持續(xù)評為AAA級信用公司單位，湖南省個體勞動者私營公司協(xié)會授予“誠信創(chuàng)立公司”。我司用人原則規(guī)定：愛國、團結(jié)、忠誠、守法、愛崗、敬業(yè)。大力履行全員素質(zhì)提高，增強人員培訓，將人力作為資本進行管理，通過有效勉勵和哺育，現(xiàn)已擁有一大批具備豐富物流管理知識與管理經(jīng)驗復(fù)合型專業(yè)人才。近幾年來，公司加快了發(fā)展步伐，重點履行品牌戰(zhàn)略，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，一種專業(yè)化、知識型、跨區(qū)域恒廣物流品牌正在形成。公司宗旨：客戶為本服務(wù)為先地址：長沙市雨花區(qū)高橋大市場高橋4號社區(qū)26棟聯(lián)系人:戴青傳真：Http:E-mail:長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理者代表修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：頁碼：7/42管理者代表任命書公司各部門及各分公司：為了更好地建立并貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系，現(xiàn)任命戴青為我公司管理者代表，詳細負責如下工作：管理者代表保證公司按質(zhì)量管理體系原則規(guī)定建立實行和不斷改進質(zhì)量管理體系；管理者代表授權(quán)副管理者代表負責組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，驗證內(nèi)部審核不合格項糾正效果，同步將內(nèi)審狀況提交管理評審會議評審；管理者代表增進組織內(nèi)部人員質(zhì)量意識和對顧客規(guī)定意識提高；管理者代表公司授權(quán)副管理者代表負責與顧客、供方，認證機構(gòu)和其他方面就質(zhì)量管理體系事宜進行聯(lián)系。管理者代表授權(quán)副管理者代表在管理者代表出差時代管理者代表負責質(zhì)量管理工作.批準：余平廣日期：二００九年一月一日長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量手冊管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：頁碼：8/42質(zhì)量手冊管理3．1總則3.1.1本質(zhì)量手冊是公司最高層次質(zhì)量管理體系文獻，是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系詳細描述,是公司開展質(zhì)量工作總原則，對內(nèi)根據(jù)本手冊對公司質(zhì)量工作實行宏觀控制，對外通過本手冊全面地簡介和展示公司概貌與質(zhì)量保證能力。3.1.2質(zhì)量手冊由品質(zhì)與風險管理部負責編制，公司總經(jīng)理批準發(fā)布，在全公司實行。3.1.3質(zhì)量手冊具備指令性和檢查性，是公司建立質(zhì)量管理體系和質(zhì)量審核基本根據(jù)。3.2質(zhì)量手冊發(fā)放3.2.1質(zhì)量手冊分為受控文本和非受控文本，由品質(zhì)與風險管理部負責發(fā)放。3.2.2受控文獻在網(wǎng)上進行發(fā)布，全公司管理人員均可知悉。3.2.3非受控文本發(fā)放其他單位和個人，并可以在商務(wù)活動中向客戶展示，僅作參照。3.3質(zhì)量手冊更改、換頁和換版3.3.1質(zhì)量手冊在發(fā)生更改時，由品質(zhì)與風險管理部交管理者代表審批，并在網(wǎng)上重新發(fā)布。3.3.2質(zhì)量手冊在多次更改后，可由品質(zhì)與風險管理部組織進行換版發(fā)布新版本。3.3.3質(zhì)量手冊在運營相稱一段時間后來，如需修訂或者制定根據(jù)原則進行了修訂后，總經(jīng)理應(yīng)責成品質(zhì)與風險管理部對手冊進行修訂，由總經(jīng)理重新進行簽發(fā)。3.4質(zhì)量手冊持有者責任3.4.1質(zhì)量手冊持有者對手冊應(yīng)精確理解并使用；3.4.2非受控文獻持有者在引用質(zhì)量手冊條文時，應(yīng)與受控文本對照，以網(wǎng)上文本為準。3.5質(zhì)量手冊實行與檢查3.5.1質(zhì)量手冊在總經(jīng)理批準發(fā)布后，在全公司范疇內(nèi)實行，各部門，各分公司和全體員工必要遵循執(zhí)行。公司同步制定程序文獻（第二層次文獻）及表述詳細運作管理原則（第三層次文獻），連同文獻所需質(zhì)量記錄和手冊一起構(gòu)成質(zhì)量管理文獻體系，三者同步實行。公司按照有關(guān)程序加強內(nèi)部質(zhì)量審核，保證質(zhì)量管理體系文獻貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理或品質(zhì)與風險管理部按規(guī)定程序適時對質(zhì)量管理體系評審，評價質(zhì)量手冊等質(zhì)量管理體系文獻對實現(xiàn)質(zhì)量方針合用性、充分性和有效性。本質(zhì)量手冊由總經(jīng)理授權(quán)品質(zhì)與風險管理部負責解釋。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量手冊管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：4.0頁碼：9/424.0質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定公司按ISO9001：原則規(guī)定策劃和建立文獻化質(zhì)量管理體系，并加以實行和保持和持續(xù)改進。4.1.1我司建立質(zhì)量管理體系目是實現(xiàn)持續(xù)滿足顧客規(guī)定及超越顧客盼望。4.1.2我司依照國際原則規(guī)定和質(zhì)量管理需要，系統(tǒng)地辨認所需過程，經(jīng)辨認過程將在手冊中第5、6、7、8章節(jié)中規(guī)定，對刪除過程將在手冊中第7章節(jié)闡明。公司質(zhì)量管理體系過程將通過本手冊及其引出文獻規(guī)定其順序、接口、控制要求、準則和控制辦法，各過程輸入、輸出、資源配備都通過文獻明確規(guī)定。物流（配送、倉儲、運送）流程見有關(guān)程序文獻。所有服務(wù)提供過程都要按文獻規(guī)定運作并實行有效監(jiān)控。公司提供必要資源和信息，并在需要時候租用恰當倉庫和車輛以保證有關(guān)業(yè)務(wù)符合客戶規(guī)定(詳細見《倉庫租用控制程序》和《車輛租用控制程序》)。公司規(guī)定對質(zhì)量管理體系所有過程進行測量、監(jiān)控,對測量、監(jiān)控所得到信息進行分析，判斷與否采用糾正或防止辦法，保證過程成果符合策劃規(guī)定并實現(xiàn)持續(xù)改進。4.1.7在質(zhì)量管理體系中所有活動都按P-D-C-A循環(huán)進行，使已建立質(zhì)量管理體系有效并得到持續(xù)改進。4.2文獻規(guī)定4.2.1總則公司已制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目的(見5.3和5.4.1),并編制了質(zhì)量手冊、程序文獻、管理原則以及相應(yīng)質(zhì)量登記表格。4.2.2質(zhì)量手冊本手冊是公司質(zhì)量管理體系運營大綱性文獻,體現(xiàn)我司對顧客承諾,公司全體員工必要遵循執(zhí)行。本質(zhì)量手冊合用產(chǎn)品范疇涉及:倉儲、運送、配送服務(wù)提供,手冊合用區(qū)域為與提供服務(wù)關(guān)于有關(guān)職能部門（總部）及順德、深圳、北京、鄭州、杭州、沈陽、西安、上海、蕪湖、濟南、南京、武漢、重慶、長沙、廣州等分公司。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：4.0頁碼：10/42在本手冊中,對于ISO9001:原則中不適于公司7.3、7.5章節(jié)規(guī)定進行了刪減并闡明了刪減理由。（見7.3）。結(jié)合質(zhì)量管理體系過程形成程序文獻和管理原則是本質(zhì)量手冊支持性文獻,是對本質(zhì)量手冊實行方式詳細闡明,并已在本手冊中加以引用,對于未形成程序文獻或管理制度過程,本手冊將對此過程順序和互相作用加以描述。本質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系文獻一種構(gòu)成部份,按《文獻控制程序》規(guī)定加以管理。4.2.3文獻控制我司編制《文獻控制程序》,對質(zhì)量管理體系文獻進行控制?？刂苾?nèi)容涉及:將文獻進行了分類,并規(guī)定各類文獻批準權(quán)限,以保證其精確性和合用性。各部門依照需要，對有關(guān)文獻適當性進行檢討，必要時進行修改,文獻修改后審批權(quán)限與編制審批權(quán)限一致，以保證其有效性。規(guī)定了文獻格式和編號辦法，對文獻加以恰當標記，使文獻得到有效辨認，清晰標明文獻版本，防止誤用失效文獻。對文獻發(fā)放進行了控制，對失效文獻進行回收銷毀，防止非預(yù)期使用，對作廢留用文獻進行標記。使用者應(yīng)對文獻妥善保管，保管場合環(huán)境條件要合理、適當，并建立相應(yīng)管理臺賬，定期進行整頓、歸檔、保證文獻在需要時易于取出。保證文獻清晰、易于辨認和控制。規(guī)定對外來文獻加以辨認，并對外來文獻接受、發(fā)放和回收進行控制。質(zhì)量記錄控制公司制定并實行《質(zhì)量記錄控制程序》,以保證質(zhì)量管理體系規(guī)定記錄得到有效控制,以提供符合原則規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運營證據(jù)。各部門負責本部門質(zhì)量記錄歸檔、標記、保管。對于電子媒介質(zhì)量記錄應(yīng)進行恰當備份和防病毒辦法。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：4.0頁碼：11/42長沙恒廣物流有限公司物流過程模式圖:質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責顧客要資源管理測量，分析和改進輸出輸出輸入服務(wù)實現(xiàn)配送倉儲倉庫租用指令確認搬運裝卸產(chǎn)品登卡產(chǎn)品堆碼安全管理接受指令車輛調(diào)度配貨裝車運送跟蹤貨品交付接受指令車輛調(diào)度車輛安檢裝車途中跟蹤貨品交接運輸顧客滿意1.)倉儲業(yè)務(wù)流程:倉庫租用指令確認搬運裝卸產(chǎn)品登卡及做帳產(chǎn)品堆放2.)配送業(yè)務(wù)流程:接受指令車輛租用安檢揀貨、配貨運送跟蹤交付結(jié)算長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：質(zhì)量管理體系修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：4．0頁碼：12/423.)運送業(yè)務(wù)流程:接受指令車輛調(diào)度車輛安檢裝車運送及途中跟蹤貨品交付詳細運作見《倉儲管理程序》《配送管理程序》《運送管理程序》。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：13/425管理職責5.1管理承諾5.1.1總經(jīng)理視狀況決定召開質(zhì)量分析會議和定期召開管理評審會議，對公司服務(wù)質(zhì)量水平和存在不合格狀況進行分析，擬定公司運作與否符合法律法規(guī)規(guī)定，并通過有關(guān)分析成果擬定出改進辦法，從而保證滿足客戶規(guī)定和不斷提高公司服務(wù)水平。5.1.2總經(jīng)理(或授權(quán))組織關(guān)于人員不定期回訪客戶，不斷理解客戶需求，滿足客戶規(guī)定，并以此向組織內(nèi)員工傳達滿足客戶規(guī)定是公司追求主線.5.1.3總經(jīng)理依照公司行業(yè)特點，制定切實可行質(zhì)量方針，擬定公司質(zhì)量宗旨和方向，并以此為框架，制定可測量合理質(zhì)量目的。(詳細內(nèi)容見5.3、5.4)總經(jīng)理每年主持一次管理評審，以保證公司質(zhì)量管理體系適當性,充分性和有效性。(詳細內(nèi)容見5.6)總經(jīng)理為公司物流服務(wù)提供必要資源，以保證建立、實行質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進，依照業(yè)務(wù)變化和市場變化及時調(diào)動必要資源，以滿足質(zhì)量體系有效運營需要，保證達到質(zhì)量目的，滿足顧客規(guī)定。（詳細見第6章節(jié)）長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：14/425.2以顧客為關(guān)注焦點5.2.1超越客戶盼望是我司宗旨，客戶經(jīng)理經(jīng)常理解顧客需求，積極與客戶進行溝通，辨認客戶明確和隱含規(guī)定，涉及對法律法規(guī)方面規(guī)定，并將所獲得顧客規(guī)定加以擬定，通過體系運營來達到滿足顧客規(guī)定。詳細見第7.1、7.2和8.2章節(jié)。5.2.2通過不斷提高員工服務(wù)意識，及對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控和不定期抽查，以保證提供服務(wù)質(zhì)量滿足顧客規(guī)定。5.2.3通過定期向顧客發(fā)出滿意度調(diào)查表以理解顧客滿意度，并采用糾正辦法改進顧客不滿意工作。業(yè)務(wù)部組織客戶經(jīng)理對顧客進行不定期回訪，加強與顧客有效溝通，判斷既有服務(wù)與否滿足顧客規(guī)定，以達到增強客戶滿意目。5.2.4營銷人員對顧客規(guī)定加以擬定后，依照顧客規(guī)定策劃合理運作方案，必要時向顧客提出合理建議，為客戶創(chuàng)造優(yōu)勢，并向客戶提供其他某些增值服務(wù)，各有關(guān)職能部門按策劃案進行服務(wù)工作。5.2.5定期向顧客提供客戶所關(guān)懷關(guān)于信息。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：15/425.3質(zhì)量方針5.3.1公司質(zhì)量方針:以安全及時、精確周全、全程掌控物流服務(wù)，超越客戶盼望。保證客戶貨品倉儲、運送、配送整個過程完全處在掌握和控制,所有操作按規(guī)定程序進行，隨時向客戶提供所需信息，保證貨品在倉儲、運送、配送過程中安全、及時、精確，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶當前和將來需求。5.3.2公司質(zhì)量方針突出體現(xiàn)了公司以客戶為關(guān)注焦點服務(wù)態(tài)度，保證客戶貨品安全，按客戶規(guī)定期間和地點安全送到，滿足客戶規(guī)定，客戶提供貨品完全處在把握和控制之下，可隨時向客戶提供所需信息，以上是對滿足顧客規(guī)定質(zhì)量承諾，而“超越客戶盼望”則規(guī)定公司不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量以超過客戶當前需求，向顧客作了持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量承諾。5.3.3本質(zhì)量方針是向全公司征集由部門經(jīng)理和有關(guān)管理人員評比和修改后提出，得到公司全體員工認同，經(jīng)總經(jīng)理批準后，再寫進質(zhì)量手冊內(nèi)，各部門理解并以實際行動貫徹執(zhí)行，每次管理評審時均要對其持續(xù)適當性進行評審，不合用時予以修改。5.3.4在質(zhì)量方針框架和基本上建立公司質(zhì)量目的。5.3.5公司質(zhì)量方針通過張貼等方式向全體員工進行傳達、貫徹實行。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：16/425.4策劃公司以質(zhì)量方針為框架制定公司質(zhì)量目的，并詳細貫徹到有關(guān)職能部門。5.4.1質(zhì)量目的a.客戶滿意度:≥85%（基本滿意項目總數(shù)/所有顧客評估項目總數(shù)）×100%b.客戶投訴率:≤0.08%（客戶投訴次數(shù)/總運作單數(shù)）×100%c.運送配送完好率:≥98％1-(由于運作事故導致?lián)p失/總運作費用)*100%d.倉儲作業(yè)完好率:≥99％1－（貨品損壞或缺失數(shù)量含發(fā)錯貨/本期入庫數(shù)）×100%e.運送到貨及時率:≥99％（及時到貨次數(shù)/運送總次數(shù)）×100%f.配送發(fā)車及時率：≥95％（周期內(nèi)沒有按規(guī)定發(fā)車指令數(shù)量/總指令數(shù)）×100%公司質(zhì)量目的分解到各運作單位，詳細見《質(zhì)量目的記錄管理辦法》。客戶投訴定義：客戶由于不滿意我司所提供服務(wù)而向公司管理人員投訴并且經(jīng)分析擬定是我司責任。投訴可以電話、傳真、信件、電子郵件，口頭指出或在乎見簿上投訴等各種形式?，F(xiàn)場對某些操作員工某些建議并且員工及時改正不算作投訴?？蛻羯婕翱蛻舸?，客戶顧客（例如客戶經(jīng)銷商），客戶供應(yīng)商（例如客戶指定運送隊）等。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：17/425.4.公司總經(jīng)理為實現(xiàn)已制定質(zhì)量目的，對公司資源進行整體規(guī)劃并提供恰當資源，負責組織公司質(zhì)量管理體系策劃工作，將策劃工作形成適當操作文獻化管理體系，并保證質(zhì)量管理體系完整性和系統(tǒng)性，在進行質(zhì)量策劃時考慮了如下內(nèi)容：在本質(zhì)量手冊中對于不適合我司ISO9001：原則規(guī)定進行了恰當刪減，并闡明了刪減理由。詳細見7.3章節(jié),特殊過程為運送。在質(zhì)量管理體系文獻中，描述了服務(wù)過程所需資源（如本手冊第六章資源管理關(guān)于內(nèi)容）。通過糾正辦法、防止辦法、管理評審、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析等手段實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。由于業(yè)務(wù)或市場變化而需對質(zhì)量管理體系進行調(diào)節(jié)時，應(yīng)以滿足顧客規(guī)定為目進行周全策劃,保證質(zhì)量管理體系完整性。為保證特殊服務(wù)、項目或合同規(guī)定,在質(zhì)量管理體系局限性以滿足時，通過構(gòu)成策劃小組，進行服務(wù)方案策劃予以滿足。（例如運送工具、交付期、防護等某一方面或多方面有特殊規(guī)定狀況），特殊服務(wù)策劃在必要時與客戶聯(lián)合評審策劃，成果應(yīng)由客戶確認，經(jīng)批準質(zhì)量籌劃發(fā)放到有關(guān)部門執(zhí)行。如需更改服務(wù)方案時，須重新審核和批準。適時進行管理評審，通過《文獻控制程序》實行,保證在質(zhì)量管理體系發(fā)生變更時,保持其完整性。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：18/425.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限公司依照管理運作和滿足顧客規(guī)定需要，為保證質(zhì)量管理體系有效運營，制定公司質(zhì)量管理組織構(gòu)造圖，質(zhì)量管理職能分派表和部門崗位職責，明確了各部門、各崗位職責權(quán)限及互有關(guān)系。負責公司全面事務(wù)，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方案，提出對重大決策處置方案。全面組織公司經(jīng)營活動，適時調(diào)節(jié)經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷開拓新業(yè)務(wù)渠道，創(chuàng)造公司生存更大空間。制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。向全體員工傳達公司質(zhì)量方針和經(jīng)營宗旨，并規(guī)定公司經(jīng)營活動必要滿足法律法規(guī)規(guī)定。對質(zhì)量管理體系進行管理評審。提供和調(diào)節(jié)有關(guān)資源以滿足公司有效運作和保證提供服務(wù)質(zhì)量。行政部職責：行政部是公司行政管理中心，行使對經(jīng)營管理體系支持服務(wù)、管理監(jiān)控和考核職能，重要負責戰(zhàn)略企劃、人力資源管理、信息技術(shù)開發(fā)與管理、投資管理、行政后勤等工作。詳細職責如下：組織開展經(jīng)營企劃工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略；規(guī)劃公司管理體系和管理流程，并推動實行，對各區(qū)域、網(wǎng)點管理體系安全性、合理性進行指引；負責公司人力資源規(guī)劃、開發(fā)、培訓和考核管理，對部門網(wǎng)點定員定編管理，以及公司薪酬、福利體系規(guī)劃、管理；負責公司信息技術(shù)開發(fā)及信息系統(tǒng)規(guī)劃、實行、管理和維護；管理公司行政、后勤、總務(wù)，推動公司文化建設(shè)；組織對各責任主體、各重要負責人工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理全過程進行考核、稽核；歸口管理公司糾正防止辦法；公司各部數(shù)據(jù)分析年度匯總；行使對服務(wù)規(guī)劃管理、安全事故解決與保險管理、工商登記年檢進行統(tǒng)籌管理；負責公司保險統(tǒng)籌，對安全事故進行保險索賠與理賠解決，并組織對質(zhì)量事故進行分析整治和責任追究；負責各類違規(guī)違紀事件調(diào)查、解決和防范體系建立；負責稽查網(wǎng)點采購和銷售行為以及對巡邏、審計與離任監(jiān)交。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：19/4客服部客服部負責對公司客戶服務(wù)有關(guān)事宜，調(diào)查客戶滿意度，解決與客戶矛盾。組織對客戶滿意度進行調(diào)查分析；負責對客戶定期回訪；負責解決客戶矛盾；負責客戶投訴、舉報等事項調(diào)查、跟進、解決。營運部職責：對公司產(chǎn)品進行規(guī)劃、開發(fā)，并組織實行，設(shè)計、推廣和完善公司產(chǎn)品技術(shù)原則；對倉儲、運送、配送總體采購成本、營運成本進行控制，組織供應(yīng)商招標，建立供應(yīng)商管理體系；協(xié)調(diào)各區(qū)域間運營關(guān)系，提供營銷、營運指引、支持和考核；負責制定公司運作規(guī)范，保障運作效率與效益提高；業(yè)務(wù)部職責：業(yè)務(wù)部是公司市場管理中心，供應(yīng)商管理，行使對公司營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系規(guī)劃、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指引和監(jiān)控職能，重要負責外部市場拓展與客戶關(guān)系維護，保障銷售回款，控制銷售風險。下設(shè)客戶經(jīng)理和項目組，行使市場拓展、監(jiān)控、協(xié)調(diào)、支持職能，并對市場拓展和市場管理效果負直接責任，對公司營銷隊伍建設(shè)承擔管理職責。詳細職責如下：負責對公司營銷政策制定、宣貫與執(zhí)行監(jiān)控；負責公司客戶構(gòu)造調(diào)節(jié)、優(yōu)化，組織對合同進行運作評審和客戶檔案管理；對大客戶關(guān)系管理，對營銷隊伍歸口管理；負責公司品牌宣傳、市場推廣、廣告管理；對服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供過程，從市場角度提出意見和辦法；負責運作供應(yīng)鏈技術(shù)公司，組織開拓物流策劃與征詢市場，哺育第四方物流能力；對行業(yè)與競爭對手進行調(diào)查、資料收集與分析研究。負責區(qū)域市場客戶開發(fā)、客戶管理、商務(wù)運作和回款，并對回款安全性、及時性和客戶質(zhì)量負責；對客戶關(guān)系進行維護與管理，制定客戶服務(wù)策劃案，協(xié)調(diào)跟進方案實行；適時掌握客戶需求，制定客戶服務(wù)方案，組織、指引、協(xié)調(diào)和推動方案實行，深度開發(fā)客戶潛在需求業(yè)務(wù)；長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：20/4各網(wǎng)點職責：各分公司、網(wǎng)點是公司實行物流作業(yè)詳細執(zhí)行單元，其工作重點是按物流實行方案和公司物流質(zhì)量管理體系保質(zhì)保量地提供運送、配送、倉儲詳細業(yè)務(wù)運作。詳細職責如下：按客戶規(guī)定接受貨品入倉，實行倉儲管理，按指令出貨并做好單據(jù)管理。適時調(diào)度車輛，進行車輛安檢工作，按客戶規(guī)定實行運送作業(yè)，對運送進行恰當跟蹤，準時將貨品運送到指定地方。按指令執(zhí)行詳細配送工作，保證準時、安全、精確地將貨品配送至各銷售點。對過程中不合格進行整治，提交改進報告。對投訴進行有效解決，保證客戶滿意。在運作中節(jié)約成本，維護好公司資產(chǎn)和形象。及時整頓回單，做好各種賬務(wù)工作，保證單據(jù)及時送交總部。5.5.2我司任命總經(jīng)理余平廣為質(zhì)量管理體系管理者代表。按原則建立公司質(zhì)量管理體系，并且在質(zhì)量管理體系運作過程中加以實行驗證，使體系得到持續(xù)改進。通過教誨、培訓、會議等方式在公司內(nèi)部形成以顧客為中心服務(wù)意念，保證公司充分理解客戶規(guī)定。.4長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：22/425.5.3內(nèi)部溝通公司內(nèi)部依照質(zhì)量管理組織構(gòu)造圖進行橫向溝通和縱向溝通；總部與分公司溝通可通過在公司網(wǎng)絡(luò)辦公平臺、網(wǎng)絡(luò)電話、或通過電話、E-MAILQQ等各種形式,有必要時可通過網(wǎng)絡(luò)會議和普通會議形式進行；公司內(nèi)部事務(wù)通過每周管委會進行溝通,部門內(nèi)部通過例會進行溝通,或使用內(nèi)部網(wǎng)站、電話、EMAIL等各種手段與其他人進行溝通。部門之間溝通可以依照業(yè)務(wù)流程采用靈活解決方式，涉及口頭溝通、電話、會議、報告、E-MAIL、傳真等形式。公司在倉庫設(shè)立合理化信箱,在網(wǎng)站設(shè)立總經(jīng)理信箱及OA，接受員工投訴和建議；5.6管理評審5.6.1總則公司制定和實行《管理評審程序》，總經(jīng)理每年至少主持一次管理評審會議，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)適當性、充分性和有效性，總經(jīng)理可依照詳細狀況，重大問題時，依照需要增長評審次數(shù)。每次管理評審前由公司品質(zhì)與風險管理部提前一周制定《管理評審告知》，告知經(jīng)管理者代表審核，經(jīng)理批準后，發(fā)到各與會部門及分公司。各部門及分公司接到告知后將資料準備好，并準時參加管理評審會議。5.6.2評審輸入內(nèi)審或外審成果，品質(zhì)與風險管理部提出書面報告。顧客信息反饋涉及投訴狀況及顧客滿意信息，由品質(zhì)與風險管理部提出書面報告。以往管理評審狀況跟蹤報告，品質(zhì)與風險管理部提出書面報告。過程業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量符合性狀況。由營運部提出書面報告.防止和糾正辦法實行狀況，品質(zhì)與風險管理部提出書面報告。也許影響質(zhì)量管理體系變更狀況，品質(zhì)與風險管理部提出書面報告。質(zhì)量方針、目的完畢狀況及適應(yīng)性，品質(zhì)與風險管理部提出書面報告。關(guān)于改進建議，由各部門提出書面報告。i.管理評審參加人員為總經(jīng)理、各部門負責人等，需要時可邀請關(guān)于人員參加，詳細見管理評審會議告知。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：管理職責修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：5.0頁碼：23/425.6.3評審輸出管理評審結(jié)束后，由公司品質(zhì)與風險管理部負責整頓管理評審關(guān)于資料，并形成《管理評審報告》，《管理評審報告》中可包括但不限于如下方面關(guān)于決定和辦法：質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進。向顧客提供服務(wù)方面改進。資源補充、挖掘或調(diào)配，為質(zhì)量管理體系持續(xù)適當性、充分性和有效性提供基本保證?！豆芾碓u審報告》由品質(zhì)與風險管理部負責編寫,由管理者代表負責審批后發(fā)放到有關(guān)部門,品質(zhì)與風險管理部負責驗證《管理評審報告》實行有效性。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：資源管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：6.0頁碼：24/426.0資源管理6.1資源提供a.公司為建立質(zhì)量管理體系并實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的,提供了涉及人力資源、基本設(shè)施、工作環(huán)境、財務(wù)資源、信息資源和供方資源等各種相應(yīng)資源。b.為滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意，公司依照顧客規(guī)定變化會及時調(diào)節(jié)有關(guān)資源。c.為適應(yīng)外部環(huán)境變化，質(zhì)量管理體系過程也在不斷變化以適應(yīng)外部環(huán)境變化，故資源提供是動態(tài)。6.2人力資源6.2.1總則公司依照質(zhì)量管理體系運營需要在恰當時候，恰本地點配備恰當人員，制定各崗位《職位闡明書》,其中規(guī)定了涉及教誨限度、工作經(jīng)歷、工作技能和培訓經(jīng)歷等網(wǎng)位規(guī)定，人力資源招聘適當人員以保證各崗位人員有能力完畢本崗位工作。6.2.2能力、意識和培訓人力資源依照公司發(fā)展和運作需要,在《職位闡明書》中擬定出各崗位任職條件。公司制定《人力資源管理控制程序》，規(guī)定公司依照實際需要對不適合本崗位或需持續(xù)提高人員進行培訓，對經(jīng)培訓考核不合格進行調(diào)崗，從內(nèi)部調(diào)配適當員工或重新招聘適當人員擔任該崗位工作。所有新上崗員工都需經(jīng)試用再經(jīng)考核合格后才干正式錄取。通過各種宣傳，上崗前培訓等各種方式使員工結(jié)識其從事工作對公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)性和重要性。通過考核、業(yè)績評估、現(xiàn)場觀測等方式評價員工與否適合從事當前擔任崗位。依照公司發(fā)展定期評估與否需要對有關(guān)員工進行培訓，組織管理人員進行在職培訓，開設(shè)培訓班。叉車司機必要經(jīng)培訓獲得相應(yīng)駕駛證。培訓講師可內(nèi)聘或外聘，由提出部門指定或承認，或由行政部安排。工作人員轉(zhuǎn)換崗位后按新崗位規(guī)定和任職人員資歷決定與否補做關(guān)于培訓項目。行政部負責保持教誨、培訓、技能和經(jīng)驗恰當記錄。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：資源管理修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：6.0頁碼：25/426.3基本設(shè)施公司為滿足顧客對物流服務(wù)規(guī)定，依照行業(yè)特點配備如下必要設(shè)施倉儲建筑物及有關(guān)設(shè)備（涉及消防、照明等）；裝卸貨品場合；裝卸貨品工具；必要辦公設(shè)備和場合；辦公所需網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備。以上設(shè)施隨公司發(fā)展和業(yè)務(wù)需求而配備或更換，并對以上設(shè)施采用適當辦法進行維護。6.4工作環(huán)境為了向顧客提供高質(zhì)量物流服務(wù)，公司為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境，調(diào)動員工工作積極性，重要考慮如下幾種方面：擬定提供物流服務(wù)整個過程所需工作場合，辨認其中環(huán)境因素；改進工作環(huán)境，建立和維持有助于員工工作條件；讓員工刊登看法，積極聽取員工意見，使全體員工積極參加公司改進工作。組織某些有益團隊活動，加強溝通，使員工關(guān)系融洽，建立團隊精神。創(chuàng)造良好工作氛圍，員工之間團結(jié)合伙，使員工工作時心情高興。創(chuàng)造良好后勤保障,以保證員工放心工作,全心全意投入到工作中.長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：26/427.0服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)策劃7.1.1公司針對既有業(yè)務(wù)項目編寫了相應(yīng)質(zhì)量管理體系進行管理和控制。同步針對客戶要求公司還在體系中規(guī)定了《物流實行方案控制程序》針對詳細客戶規(guī)定由公司編制《物流服務(wù)實行方案》，以保證能滿足客戶規(guī)定。7.1.2有關(guān)部門在對服務(wù)進行策劃時擬定如下內(nèi)容:各職能部門在方案實行中職責，責任界定明確、清晰。在服務(wù)方案實行過程中所需控制辦法和要點，涉及倉儲、運送、信息及人力資源等。它可覺得涉及到程序文獻、工作文獻及質(zhì)量記錄。服務(wù)方案中涉及了項目所有業(yè)務(wù)運作詳細工作流程。7.1.3服務(wù)方案應(yīng)由業(yè)務(wù)部和客戶經(jīng)理進行確認。7.1.4客戶經(jīng)理負責對服務(wù)方案實行進行跟蹤。7.1.5當服務(wù)方案在較大限度上不能滿足服務(wù)規(guī)定期,客戶經(jīng)理必要重新修改服務(wù)方案,修改后方案應(yīng)重新審批。7.1.6當服務(wù)完畢后,由客戶經(jīng)理組織有關(guān)部門對服務(wù)進行總結(jié)。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：27/427.2與顧客關(guān)于過程公司制定了《物流實行方案控制程序》及《客戶開發(fā)、合同評審程序》以擬定顧客規(guī)定，明確公司如何滿足顧客規(guī)定，并在其中規(guī)定了與顧客溝通渠道。公司設(shè)定客戶經(jīng)理及客戶代表以保證能及時理解客戶規(guī)定，并將客戶規(guī)定傳遞到公司有關(guān)營運部門，從而保證客戶規(guī)定得到執(zhí)行和滿足。7.2.1與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定各客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)開發(fā)時，通過調(diào)查和溝通，對客戶規(guī)定進行辨認，擬定出客戶需求?？蛻粑茨苊鞔_規(guī)定，但依照客戶規(guī)定和服務(wù)行業(yè)特性分析出客戶潛在規(guī)定。向客戶提供有關(guān)服務(wù)時所應(yīng)遵守法律法規(guī)規(guī)定。(涉及運送、安全等)通過市場調(diào)研和顧客滿意度測評及運作中與客戶即時溝通等方式和渠道獲取相應(yīng)信息，隨時掌握客戶不斷變化潛在需求?？蛻魶]有規(guī)定但公司內(nèi)部附加規(guī)定7.2.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定評審a.營銷人員對按客戶規(guī)定制定出合同草案，并對其進行初步評估。市場總監(jiān)和營運部評審合同草案服務(wù)承諾、雙方責任、結(jié)算方式、運作規(guī)定、價格成本、客戶所需運送及倉儲資源進行評審。財務(wù)部負責對資金風險進行評審。品質(zhì)與風險管理部負責對運作風險進行評審?？偨?jīng)理對合同進行最后評審顧客通過電話或口頭下訂單時應(yīng)及時以傳真簽名形式對顧客規(guī)定加以確認。合同或服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更，必要通過區(qū)域總監(jiān)、營運部、總經(jīng)理審批，并將有關(guān)信息傳遞有關(guān)部門，以保證有關(guān)文獻得到更改，有關(guān)人員獲悉已變更規(guī)定。所有評審都應(yīng)在合同訂立前完畢，保證公司有能力滿足客戶規(guī)定。詳細運作可見《客戶開發(fā)、合同評審程序》。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：28/427.2.3顧客溝通公司建立和保持《服務(wù)質(zhì)量顧客評價程序》和《客戶開發(fā)、合同評審程序》作為與顧客溝通方式之一。公司保證在網(wǎng)上發(fā)布服務(wù)信息真實性和向顧客提出可以滿足承諾。設(shè)客戶經(jīng)理或客戶代表，在尋常運作中與客戶保持密切溝通。為以便和客戶進行溝通和聯(lián)系,在有關(guān)場合標明投訴電話或投訴信箱,接受顧客投訴，以便收集客戶信息,并定期進行客戶滿意度調(diào)查活動,加強與客戶交流。客戶經(jīng)理向客戶互換名片應(yīng)有接受詢問和投訴電話,接受客戶詢問和投訴。定期向客戶提供客戶所有與貨品關(guān)于實時信息。對客戶投訴按《投訴管理辦法》進行解決。設(shè)定免費客戶服務(wù)電話,更加以便與客戶溝通.長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：29/427.3設(shè)計與開發(fā)此條款與我司所提供物流服務(wù)特點不合用，因而公司在策劃質(zhì)量管理體系時將此要素進行刪減，刪減后不影響我司提供滿足和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)能力或責任規(guī)定。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：30/42采購公司制定和保持《倉庫租用控制程序》和《車輛租用控制程序》，《采購招標管理辦法》《投資項目招標管理辦法》和有關(guān)供應(yīng)商管理制度對采購進行控制。以保證采購產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定規(guī)定。7.4.1采購過程公司依照所采購產(chǎn)品對公司所提供服務(wù)影響限度決定對倉庫租用和車輛租用等進行控制，分別明確了選取評價和重新評價合格倉庫、合格車輛準則，對有關(guān)供應(yīng)商也進行評價，并提出了有關(guān)記錄規(guī)定。對所租用倉庫進行定期評價，對在使用中浮現(xiàn)不符合規(guī)定限期整治并跟蹤，保持有關(guān)記錄，對整治后仍不符合規(guī)定或回絕整治取消其供方資格。對裝卸，搬運工具采購進行恰當控制。公司按《供應(yīng)商考核管理辦法》對供應(yīng)商進行考核管理，對尋常浮現(xiàn)不合格視狀況向供應(yīng)發(fā)出整治規(guī)定，由供應(yīng)商采用糾正辦法予以控制。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：31/427.4.2采購信息a.公司進行采購時必要明確規(guī)定采購規(guī)定.(如租用車輛型號、規(guī)格、倉庫位置、面積、設(shè)施等規(guī)定)對分包服務(wù)要向供方詳細闡明規(guī)定服務(wù)質(zhì)量特性規(guī)定。(如運送時間、貨損貨差等)對供方人員資格規(guī)定。(如對司機資格規(guī)定)所采購或分包服務(wù)驗收根據(jù)、準則或原則。7.4.3采購產(chǎn)品驗證a.公司對所租用車輛和倉庫及采購其他產(chǎn)品質(zhì)量都進行嚴格評估驗證，未經(jīng)評估驗證，公司會不予使用。對租用車輛規(guī)定有齊全有效證件，并且車輛已使用時間也有規(guī)定，詳細見《車輛租用控制程序》，對倉庫租用還應(yīng)在訂立合同前去現(xiàn)場按合同規(guī)定驗證。c.公司在倉庫、運送車輛租用過程中,通過全過程監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量,進行動態(tài)控制,對評價為不合格供應(yīng)商采用刪除辦法,保證采購產(chǎn)品滿足規(guī)定規(guī)定。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：32/427.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供控制公司對每一服務(wù)過程編制了相應(yīng)文獻進行控制,保證這些過程在受控狀態(tài)下進行。公司在提供服務(wù)前，客戶經(jīng)理將服務(wù)關(guān)于信息以《物流實行方案》或其他方式提供應(yīng)分公司作為服務(wù)提供輸入。公司制定和實行了《人力資源管理控制程序》，規(guī)定了各崗位任職條件，并對員工進行崗位培訓，保證員工清晰地理解和掌握所負責工作，以適當人員保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司對提供服務(wù)進行了預(yù)先策劃，制定了《運送管理程序》《倉儲管理程序》《配送管理程序》及其他某些管理原則，作業(yè)現(xiàn)場保證獲得并嚴格遵循執(zhí)行管理原則。對影響物流服務(wù)過程質(zhì)量所有因素均加以了控制。針對某些特殊服務(wù)或特殊規(guī)定，公司將在《物流實行方案》中進行策劃，并編寫有關(guān)工作文獻，將關(guān)于規(guī)定及控制方式傳遞給有關(guān)營運部門，以指引員工按規(guī)范進行操作。公司租用適當運送車輛和倉庫，公司對所租用車輛和倉庫進行了控制，并對倉庫安全進行檢查。公司組織關(guān)于人員不定期對各運作單位進行抽查，以對服務(wù)提供過程進行有效監(jiān)控。當貨品到達倉庫或客戶目地均有嚴格交接手續(xù)，以保證交付達到顧客規(guī)定，公司通過客戶經(jīng)理及客戶代表隨時與顧客保持聯(lián)系，即時解決交付過程和交付后有關(guān)事宜。7.5.2根據(jù)公司及產(chǎn)品特點，生產(chǎn)過程中超限笨重貨品裝車加固工序為特殊工序。特殊工序應(yīng)對其辨認，并按如下環(huán)節(jié)控制：對質(zhì)檢人員、操作人員進行資格承認，保證工作人員具備滿足該崗位能力規(guī)定；建立運送方案；指定人員作好運送記錄；配備和保持合用監(jiān)視和測量裝置，對裝卸運送過程中進行監(jiān)測。當設(shè)備、人員、環(huán)境、運送法規(guī)、客戶規(guī)定等因素發(fā)生變化時，應(yīng)對上述需確認過程進行再確認規(guī)定進行描述。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：33/427.5.3標記和追溯性裝卸現(xiàn)場需要指引地方采用標牌標記。公司通過各種單據(jù)、報表、帳薄等方式對每項服務(wù)進行恰當標記，以保證在需要時進行追溯和查詢。標記應(yīng)滿足一致性、唯一性、且易于辨認。倉庫貨品要按存儲區(qū)位標記，不良品應(yīng)與良品分區(qū)擺放并標記。所有貨品均用存卡給以標記。公司建立和實行《產(chǎn)品標記管理辦法》規(guī)定了對客戶貨品標記。顧客財產(chǎn)公司建立和實行了《配送管理程序》《倉儲管理程序》和《運送管理程序》以保證顧客財產(chǎn)不受損壞。公司對客戶交付貨品進行驗證并做出標記，依照公司行業(yè)特點，側(cè)重于保護顧客財產(chǎn)使其不受損害。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失，損壞或發(fā)現(xiàn)不合用狀況下，組織應(yīng)及時向顧客報告并加以記錄,竭力為客戶減少損失,并按預(yù)先協(xié)調(diào)關(guān)于規(guī)定作相應(yīng)補償解決。產(chǎn)品防護公司建立實行《配送管理程序》《倉儲管理程序》《運送管理程序》以及《倉庫安全管理制度》《裝卸管理辦法》和《標記管理辦法》等文獻，對物流在內(nèi)部轉(zhuǎn)運和交付到預(yù)定地點期間進行適當防護。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：服務(wù)實現(xiàn)修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：7.0頁碼：34/427.6監(jiān)視和測量裝置控制因我司運送車輛均為分包，倉庫存儲產(chǎn)品有溫濕度和稱重規(guī)定，公司制定和實行《量具管理制度》，用于公司所有檢測、計量、比較設(shè)備和裝置應(yīng)按如下規(guī)定進行控制：按產(chǎn)品實現(xiàn)策劃規(guī)定配備監(jiān)測設(shè)備；新購監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)在投入使用邁進行校準；對在用監(jiān)測設(shè)備進行周期校準；辨認或標記監(jiān)測設(shè)備校準或使用狀態(tài)；對監(jiān)測設(shè)備調(diào)節(jié)應(yīng)由授權(quán)人員進行，以防止也許使測量成果失效調(diào)節(jié)；在搬運、維護和貯存期間防止監(jiān)測設(shè)備損壞或失準；監(jiān)測裝置應(yīng)能溯源到國標，當不存在相應(yīng)原則時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途能力，確認文獻應(yīng)經(jīng)質(zhì)檢科部門負責人批準；發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備偏離校準狀態(tài)時，應(yīng)對以往測量成果有效性進行評價和記錄，并依照評價結(jié)論對該設(shè)備和相應(yīng)受影響產(chǎn)品采用辦法；保存監(jiān)視設(shè)備校準記錄。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：8.0頁碼：35/428.0測量、分析和改進8.1總則a.公司依照所提供服務(wù)特性和保證公司所運營質(zhì)量管理體系符合性、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性需要，策劃了對有關(guān)過程監(jiān)視、評估、分析、改進辦法。b.依照需要我司規(guī)定和策劃了下述監(jiān)控活動和過程：客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部質(zhì)量審核設(shè)客戶經(jīng)理隨時與客戶保持溝通,理解客戶需求和反映運作問題，并告知對運作單位予以改進。由稽察監(jiān)查組對各網(wǎng)點進行不定期檢查，保證運作符合策劃規(guī)定。由各網(wǎng)點對存在問題進行自查，填寫不合格登記表并進行自我改進8.2測量和監(jiān)視：8.2.1顧客滿意品質(zhì)與風險管理部組織向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,作為公司對顧客滿意與否信息測量一種方式,詳細操作見《服務(wù)質(zhì)量顧客評價程序》?？蛻艚?jīng)理及代表隨時與客戶保持溝通，以收集客戶意見和有關(guān)規(guī)定等信息。對收集信息進行分析,得出顧客滿意定性或定量成果,制定相應(yīng)改進方案,以持續(xù)提高顧客滿意度。8.2.2內(nèi)部審核公司建立《內(nèi)部審核控制程序》，對質(zhì)量管理體系實行狀況有效性、適當性和充分性進行評估，保證質(zhì)量管理體系有效運營，這一過程規(guī)定：依照活動重要性制定審核籌劃，以保證內(nèi)部審核順利進行；被審核活動范疇與審核人員無直接責任；按照程序文獻和審核籌劃實行審核并保存記錄；依照審核成果實行改進，并對改進效果進行跟蹤；審核成果提交給管理評審；內(nèi)部審核詳細工作按《內(nèi)部審核控制程序》實行。長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版本號：A標題：測量、分析和改進修改狀態(tài)：0生效日期：.01.01章節(jié)號：8.0頁碼：36/428.2.3服務(wù)過程質(zhì)量測量和監(jiān)控公司建立《服務(wù)質(zhì)量顧客評價程序》和《投訴管理辦法》等文獻，對公司提供服務(wù)整個過程進行監(jiān)控和測量，對影響過程因素進行監(jiān)視和測量，以證明過程達到預(yù)期成果，并對未達到預(yù)期效果過程采用恰當糾正和糾正辦法。安檢人員負責在運送前對租用車輛和司機檢查和驗證；運送管理員負責對運送過程中車輛在途位置跟蹤和監(jiān)督?？蛻艚?jīng)理通過與客戶溝通對整個服務(wù)過程進行監(jiān)控。倉庫主管定期對倉庫業(yè)務(wù)進行檢查,并對所有不合格項登記.品質(zhì)與風險管理部對顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,收集顧客對公司服務(wù)質(zhì)量評價信息，詳細見《服務(wù)質(zhì)量顧客評價程序》。公司對內(nèi)部和顧客評價中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)按《不合格控制程序》和《糾正辦法控制程序》實行。通過內(nèi)部質(zhì)量審核作為過程監(jiān)視和測量手段之一。建立質(zhì)量目的，定期對過程質(zhì)量狀況進行記錄分析。品質(zhì)與風險管理部負責對各單位所登記不合格事項進行記錄分析.對客戶投訴按《投訴管理辦法》進行有效解決，保證客戶滿意。8.2.5產(chǎn)品監(jiān)視和測量公司提供產(chǎn)品為服務(wù),對產(chǎn)品監(jiān)視和測量和對服務(wù)過程監(jiān)視和測量是同步進行,對產(chǎn)品監(jiān)視和測量可由對服務(wù)過程質(zhì)量測量和監(jiān)控來完畢.長沙恒廣物流有限公司文獻編號：HG/QM-版