信用卡委托催收外包 投標方案(技術方案)

1信用卡委托催收外包投標方案 71.1.項目背景簡介 71.2.技術(服務)要求 81.2.1.委托催收方式 81.2.2.費率價格 91.2.3.服務要求 1.3.實施方案 1.3.1.委托催收的主要工作內容及工作目標 131.3.2.委托催收工作的項目管理 1.3.3.風險控制及應急措施 1.3.4.實施進度安排、驗收標準和方法 第二章項目工作計劃 2.1.時間安排 2.1.1.案件導入 2.1.2.案件梳理排查 2.1.3.信息修復 2.1.4.信函、短信、電話催收 2.1.5.上門催收 22.1.6.催收記錄的錄入 2.1.7.案件的首催時限 2.1.8.日常催收的時間 2.1.9.外訪工作時間(夜間蹲守)的規(guī)定 2.2.服務方案 2.2.1.有嚴重投訴傾向客戶 2.2.2.失聯客戶 2.2.3.可以聯系但還款有困難客戶 2.2.4.催收話術參考 2.3.電話催收流程 2.3.1.電話催收作業(yè)規(guī)范 2.4.外訪催收流程 2.4.1.外訪作業(yè)規(guī)范 2.4.2.外訪作業(yè)流程 第三章施工方案 3.1.總則 3.2.質檢方案 3.2.1.質檢工作職責 33.2.2.質檢工作流程 3.2.3.存在問題處理措施 3.2.4.質檢標準 3.3.特殊個案反饋流程 3.3.1.反饋形式 3.3.2.反饋原則 533.3.3.投訴類個案處理流程 3.4.案件作業(yè)規(guī)范 3.4.1.催收行為真實合法 3.4.2.催收記錄完整可溯 3.4.3.催收流程合理完整 3.4.4.催收品質控管嚴格 第四章項目服務體系 4.1.健全的規(guī)章制度 4.1.1.公司稽核制度 4.2.品管制度 4.2.1.操作員安全管理制度 4.2.2.賬號的設置與管理 4.2.3.密碼與權限安全管理制度 4.2.4.數據信息安全管理制度 4.2.5.獨立域控服務器 4.3.員工手機管理辦法 44.3.1.必須使用錄音電話進行催收 4.4.員工招聘 4.4.1.催收人員的選拔 4.4.2.招聘的對象必須具備以下條件 4.5.員工培訓 4.5.2.適用范圍 4.5.3.培訓原則 4.5.4.權責分工 4.5.5.培訓計劃 4.5.6.培訓分類 4.5.7.培訓實施 4.5.8.培訓評估 4.6.薪酬管理 4.6.1.倒查制 4.6.2.業(yè)績核算 4.6.3.工資結構 4.7.消費者權益保護制度等相關制度 4.7.1.總則 4.7.2.定義 4.7.3.管理制度 4.7.4.禁止規(guī)范 54.8.信息安全管理 4.8.1.信息傳輸安全 4.8.2.信息存儲安全 4.8.3.網絡傳輸安全 4.8.4.獨立機房 4.8.5.24小時監(jiān)控系統(tǒng) 4.8.6.執(zhí)法記錄儀 4.8.7.錄音設備 4.9.應急預案 4.9.1.客戶信息泄露風險應急場景 4.10.消防場景 4.10.1.消防滅火方法和注意事項 4.10.2.疏散方法和注意事項 4.11.服務中斷場景 4.11.1.斷電預案 4.11.2.斷網預案 4.11.3.數據災難性恢復預案 4.11.4.外部電中斷后的應急方案 4.12.投訴及聲譽風險場景 4.12.1.總則 4.12.2.客戶投訴 4.12.3.處理原則 64.12.4.基本處理流程 4.12.5.不同內容投訴的處理 4.12.6.投訴控制原則 7第一章《技術要求與服務內容》等客觀情況，擬通過招投標方式，擇優(yōu)集中采購不超過9家81.2.技術(服務)要求委托電話催收是指受托機構催收人員或系統(tǒng)自動致電委托上門催收是指受托機構催收人員前往風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、擔保機構所在地址、工作單位、訟等法律手段，強制風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、為具備法律專業(yè)知識和相應執(zhí)業(yè)資格的律師事務所等機構。9信用卡逾期貸款根據委托的逾期天數不同，分為30-59天、60-119天、120-179天、180-365天、一年以上、已核影響因素(回收率)報價(費率、元/戶)控制價(費率)%%回收率40%以上%60-119天%%回收率60%以上%120-179天%%回收率50%以上%180-365天%%回收率40%以上%%已核銷貸款%收公安機關正式立案并取得立案回執(zhí)(按客戶計酬)元/戶300元/戶法院訴訟取得受理證明材料(按客戶計酬)元/戶300元/戶合核銷組卷對上門催收證據要求(按客戶計酬，不含恩施、十堰兩個地區(qū)的縣域農行)元/戶50元/戶合核銷組卷對上門催收證據要求(按客戶計酬，僅限恩施、十堰兩個地區(qū)的縣域農行)元/戶80元/戶1.受托機構應按相關法律及監(jiān)管要求開展委托催收業(yè)務，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權益的追討方式，不得對與債務人無關的第三人進行催收。2.受托機構不得將委托事項轉委托、分包，不得與委托行內部人員、持卡人、擔保人或第三人串通進行違法、違露給受托機構內部因履行職責而必須了解該資料的員工以提交的或在催收過程中獲得的所有資料和信息用于委托催7.受托機構催收時應向持卡人及其擔保人(如有)表明10.受托機構應對電話催收、上門催收全程錄音，對上12.催收過程中，受托機構發(fā)現債務人基本信息變動，13.受托機構如因處理委托催收事務與債務人或其它第14.委托催收合作期內，受托機構應每十個工作日向15.服務期間，受托機構應遵守法律法規(guī)、銀行業(yè)相關1.3.實施方案我公司承諾完全響應以下內容：1.3.1.委托催收的主要工作內容及工作目標受托機構根據我行的委托，對我行金穗信用卡欠款人及擔保人依法開展受托催收，包含拖欠的金穗貸記卡本金、利息、違約金、手續(xù)費等。1.3.2.委托催收工作的項目管理信用卡委托催收外包項目由省分行信用卡中心主管，原則上由省分行信用卡中心實施集中委托催收管理，根據新生逾期情況，每月對非不良逾期貸款至少4次派案，對不良貸款(含已核銷、已證券化不良資產，下同)進行至少1次派案。非不良逾期委托期限每個批次不超過60天，不良貸款每個批次委托期限不超過90天。省分行信用卡中心落實一名專人負責對接委托催收機構，負責具體案件委托，按月了解催收工作進度，及時處理委托催收機構發(fā)起的對賬請求，按季收回委托催收機構催收工作記錄。二級分行信用卡中心落實專人負責與委托催收機構進行賬務核對及兌付費用。省分行及二級分行每半年對委托催收機構進行現場檢查，隨時檢查委托催收機構對農行委案的工作落實情況，掌握其具體工作推進情況。省分行對委托催收機構按季實施業(yè)績考核，通過加大或減少委案量，擴大或縮小服務區(qū)域直至暫停合作等手段來落實獎優(yōu)罰劣、優(yōu)勝劣汰。1.3.3.風險控制及應急措施整個信用卡委托催收外包業(yè)務嚴格按照《XXXX銀行金穗信用卡委托催收業(yè)務管理辦法》組織實施，將委托催收業(yè)務風險納入全行風險管理體系，建立突發(fā)事件應急機制，防范因專業(yè)化服務異?；蛑袛喽霈F的風險，確保催收業(yè)務的正如果委托催收外包工作出現突發(fā)事件，采取的應急處置工作主要包括應急指揮、處置支持、事后總結等三個階段。1.應急指揮。各行發(fā)生突發(fā)事件時，由省分行信用卡中心負責對突發(fā)事件進行總體指揮。2.處置支持。突發(fā)事件遵循統(tǒng)一指揮原則，協調相關部門共同商討處置方案。3.事后總結。事件發(fā)生行應在5個工作日內上報總結，并向總行信用卡中心和有關部門作出正式報告。針對突發(fā)事件處置過程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級體系和風險預警機制，完善應急預案。1.3.4.實施進度安排、驗收標準和方法外包合作協議采取按年簽約，每次簽約期限一年的方式。驗收標準和方法：以合同約定的各個賬齡及收回率為標準進行驗收。由委托催收行根據委托賬戶的賬齡及金額、回收的本金及息費金額分別計算回收率，并依據回收率檔次進行付1.3.5.支付方式由各二級分行依據上述費率標準按委托批次進行賬務核對并支付應支付的委托費用。第二章項目工作計劃公司運營部門接到銀行委案后，必須在24小時內完成有效性、安全性等，我司采用的外訪小組制度，即外訪催收過程需2名客戶經理共同完成。2.1.6.催收記錄的錄入無論采用任何一種催收方式，客戶經理均應在系統(tǒng)中詳細備注催收的具體溝通情況、所采取措施以及進度等。2.1.7.案件的首催時限一手案件必須在2個工作日內完成對該批次所有案件的第一次催收，對于二、三手案件必須在4個工作日內完成對該批次所有案件的第一次催收。在催收期限內，對每一個賬戶的持卡人聯系不少于六次，可聯賬戶2-3個工作日要求有一次催收動作，失聯賬戶6-7個工作日要求有一次催收動作，并建立詳細的催收記錄(有特殊要求或約定的賬戶除外)。保證催收記錄的邏輯性、準確性及真實性，催收話術在催記中需表述清晰、明確。如因違反上述規(guī)定而產生投訴，公司將視情節(jié)嚴重進行處罰。2.1.8.日常催收的時間催收的工作時間為每天早上8:00至當晚20:00,國家法定節(jié)日禁止采取任何催收行動。如因違反上述規(guī)定而產生投訴，公司將視情節(jié)嚴重進行處罰。2.1.9.外訪工作時間(夜間蹲守)的規(guī)定>外訪工作人員工作時間根據公司行政考勤制度出>外訪工作人員涉及不定時的出勤，比如夜間蹲守等，最晚不能超過20:00,如果超過20:00,第二天可以申請1個小時的調休。②對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術語進行詳細②由數據中心稽核部門對催收員的案件搜索頻率及②與可聯對象進行溝通、談判(包括但不限于本人、家人，未經債務人同意不得向債務人家人透露任何信息);整催收方案并提交小組負責人備案，做下一步的跟催計劃；⑤不得向債務人以外的第三方透露債務人的任何信①對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術語進行詳細②對獲得的每個信息都要進行核實，跟催。④文明催收。(6)催收質量監(jiān)督①由相關負責人召開業(yè)務交流會，內容包括但不僅限并填寫可聯催收會議表；②由供應鏈管理稽核部門對催收員的案件進行跟進頻率、催收渠道、催收效果等進行抽樣檢查和評估，并填寫2.2.4.催收話術參考客服：您好，請問是××先生/女士嗎?期×天，請問是什么情況?客服：您好，請問是××先生/女士嗎?客服：您好，這里是XXXX,我找×××(客戶姓名),請問他/她在嗎?客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯系過客服：請問您最近跟他有聯系過嗎?客戶親屬如果說沒有聯系過，詢問親屬可否嘗試聯系一下客戶。客服：×××(客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒有還，他是不是出現了什么問題?麻煩您轉告他，給我們復個電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接聽電話，好嗎?也可引導親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項嗎?錢也不是很多，您看是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的生活，是吧?0問題：客戶回答最近都沒時間客服：貸款逾期每天都會不斷增加銀行罰息，而且今后會增加您去其他金融機構融資的困難。您看是不是想辦法抽空去還下款呢?0問題：客戶回答我出差在外地客服：您什么時候回來?你那可否通過其他途徑還款?比如異地轉賬或是讓朋友家人先去代還款。客服：那您今、明天可以回來么?具體在什么地方方便告訴我嗎?我?guī)湍樵兏浇你y行網點?進行的，如果沒有及時還款，產生的不良影響都只會由您還款賬戶?還款金額?什么時間辦理的還款?還款方式?×天，希望您能盡快聯系并告知其辦理還款，可能這類催收電話還會繼續(xù)影響到您的正常生活，希望您能給予協助，我們將非常感謝您的配合，謝謝!客服：您好，我們產品的特點就是“一次性全額到賬，分期還款”,這已經緩解了您每個月的還款壓力，簽協議時您也已經承諾每月按時還款，這是您的義務，對嗎?您不0問題：我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還客服：我們的還款時間是每月固定的，貸款協議中明確注明了還款時間和金額。我們對每期還款的客戶進行短信提醒和電話提醒；但這只是我們對客戶的增值服務，并不是義務，所以未收到短信提醒或電話提醒不能成為您逾期的理0問題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了!客服：逾期費用在您簽署的借款協議中已經明確注明了，您既然已經簽字，就表明您認可此費用，并產生了法律效提供撮合出借人和借款人的服務；出借人在您需要資金的時候為您提供幫助，您就要按照合同約定還款。罰息和滯納金的主要目的約束您能準時還款，既然您違約了就應該承擔這0問題：你們銷售人員跟我說晚幾天還是不收取任何費用的!客服：這是不可能的!協議中已經明確注明了逾期是要交滯納金和罰息的，我們的業(yè)務人員經過嚴格的崗前培訓，不會這么講的。如果確有此事，請您拿出證據，我們公司會0問題：你們逾期的費用是怎么計算的?客服：逾期后，除了應還的月還金額外，還會收取您的罰息，罰息是按剩余還款總額的0.05%收取，按日計息；為2.3.電話催收流程2.3.1.電話催收作業(yè)規(guī)范我司建立了專業(yè)的電話催收團隊，并制定了相關業(yè)務規(guī)①電話催收業(yè)務必須在公司指定的辦公區(qū)域、催收設備、催收系統(tǒng)上開展，嚴禁私下作業(yè)；②確保催收設備和催收系統(tǒng)專人專用。電話催收人員有責任維護本人催收設備的安全使用，且不得在催收設備上從事催收業(yè)務以外的其它工作；③電話催收人員入職后，業(yè)務支持部門應按照催收設施配置相關政策及時落實催收設施配置工作，確保催收作業(yè)順利開展。電話催收人員離職或崗位變動時，業(yè)務支持部應及時收回催收設備和關閉催收系統(tǒng)權限；④催收員應在3個工作日內對隊列中所有賬戶必須百⑤如客戶出現違約或連續(xù)3次以上未取得聯系，需及⑥催收備注必須及時、完整、客觀、規(guī)范描述催收過程和預警信息。嚴禁虛假備注、缺失備注、使用過于簡化或⑦在催收過程中，禁止向第三方透露債務人身份信息收作業(yè)必須依據該賬戶的分類情況進行匹配的行動及話術14嚴禁挑撥客戶和第三方投訴。嚴禁教唆客戶套現；超權限的息費減免承諾、開卡承諾、恢復信用記錄承諾等；16禁止語句有歧義或模糊措辭被客戶誤解為自己的①月初第1—3個催收日②月初第4—5個催收日新案件要求3天內做到下列幾點(注：客服在下班時通收任務并準確記錄):③找到債務人先約好還款時間再2次致電，避債的、無人接聽的號碼，要求每天跟進一次；④找到家人或同事的可以3天跟進一次(跟進過程中嚴禁透露債務人相關任何信息)⑤失聯的債務人至少7天跟進一次；⑥無人接聽號碼要通過3次測試(早、午、晚8點前)斷定。如遇第3方接聽電話語氣反感或要投訴時，不可繼續(xù)⑦每天保證跟進案件不少于80個；⑧開案按照本人手機-本人住宅-本人公司-債務聯系⑨遇有特殊情況(盜辦、入獄、死亡等)無法跟進時，需在賬戶備注中注明，設置相應的案件狀態(tài)，并及時上報上2.3.4.電話催收基本策略及注意事項：①電話催收為主，上門催收為輔；②目標明確，把握催收節(jié)奏，有計劃跟進；③約見債務人上門，要知會公安合作單位做好突發(fā)事④催收時間要把握在早上8點以后，晚上8點以前；⑤熟悉債務人基本信息與賬單情況，抓住細節(jié)，抓重⑥注意第三方還款的可能性；⑦與第三方還款人的通話語氣要和藹；⑧談話立場要明確，堅持以回收賬款為目標；⑨將債務人分類對待。針對確實困難的要和氣、緩壓并為其想辦法，針對避債債務人態(tài)度要堅決，無需高聲；2.3.5.電訪部經理崗位職責：①監(jiān)督和糾正電訪工作人員不良工作行為的職責；②新員工的培訓和輔導工作。引導新員工對工作的積極度并指導快速領悟和掌握工作技能的職責；③交接辭職員工的工作內容及清收公司物品的職責；④引導本部門員工建立相互幫扶的工作氛圍，協助本部員工面訪債務人的職責；⑤每月按節(jié)點倒查排名后3位員工績效滯后的原因，⑥核實本部門員工每月各節(jié)點的任務完成情況并上報⑦完成團隊的催收任務，并根據實際情況建立《團隊催收進度跟進表》;>外訪所需裝備(執(zhí)法記錄儀、手機、錄音筆、外訪審批單、信函、繳款告知函、還款承諾書等),若外訪審>外訪時應及時出示工作證件(名片、工牌、授權書復印件等本人工作身份證明文件),外訪的裝備及資料務>對透支金額5000元以上的債務人，且確定地址有效(包括住宅地址、戶籍地址、單位地址等),如其他催>可聯賬戶出現違約必須在次日外訪落實違約情況。>債務人親人/朋友等：如系客戶直系親屬，談話中禁透露債務人相關任何人信息)1)外訪人員應著正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬季著西裝(可休閑西裝)西褲。發(fā)型應簡單正統(tǒng)。催收作業(yè)全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時作現③外訪原則2)合理、合法，合規(guī)避免沖突。④外訪要求1)工作期間禁止飲酒，更不得酒后作業(yè)。禁止食用興奮2)須攜帶錄音器(如錄音筆等)、高清數碼相機功能的手機、執(zhí)法記錄儀、工作證、、身份證件及對應外訪單。委托銀行有提供相應外訪證件的，按委托銀行的證件合理使用。若沒有，則由公司直接出具相應外訪證明；3)在未經債務人允許的情況下，外訪工作人員不得進入債務人私人住宅及辦公場所；4)外訪過程中需在持卡人住處或者辦公地點留有函件的，需要用信封將函件內容保密；5)外訪當天提交完整錄音、錄像催收記錄，并歸還所有⑤外訪話述規(guī)定1)表明接受銀行委托，負責提醒通知信用卡逾期欠款還2)表明委托銀行已通過信函、電話等形式進行催收，若仍未還款，向債務人講明利害關系；⑦催收運營圖接收宰件開始作業(yè)案件題進投訴處理周接收宰件開始作業(yè)案件題進投訴處理周完推情任全務日成進天任完推每總況務日委錄電催部門律天數外訪主管了解并分析賬戶跟進過說明匯報外訪該客戶地址的詳細過程記電話錄意、明信息(包括不限于系有電話行為⑧外訪須知a.核實地址后，根據采取的交通工具、實際交通同時準備2-3個備選方案以便特殊情況靈活處理。b.根據外訪地址安排行程及注意事項遵循提高效或同一方向的地址。根據地址屬性不同，合理規(guī)劃外c.安排好路線后，對于外訪賬戶情況要有詳細的了解，以及向前期催收人員了解電催和外訪情況。說開頭語，定位照片及群里編輯文字A.外訪人員每到達一個地址必須拍照在微信外訪群小區(qū)單位門照片，客戶房屋門照片。如只有門牌號碼的地址，必須有門棟口照片，具體門牌號照片，街道的照片，必須是該地址所指街道。如為單位地址，必須要有單位寫每張照片必須要有外訪人員本人上鏡。C.錄音開頭話術：我是XXX,現在是北京時間2XXX準備前往錄音開始。外訪需要提供三張以上外訪照片，其中第一張為定位照片，例如：門棟號，社區(qū)門，小區(qū)門，社區(qū)居委會公告牌，樓棟號。第二張為上門照片，例如：單元號，門牌號等。第三張為外訪情況照片，例如：家中無人時，尋找居住痕跡或者詢問周圍鄰居的信息等。外訪過程中時刻注意錄音錄像，不要中斷。若中斷應及時補充，使得整段外訪錄A.文明外訪，安全第一，突發(fā)事件，立即上報外訪人員在外訪過程中應禮貌用語，行為文明，避免因語言不當和舉止欠妥激化與客戶的矛盾。外訪人員在外訪過程中如遇緊急情況或突發(fā)事件，應首先保證自身安全和客戶安全，同時第一時間上報上級主管。外訪過程中留心可能發(fā)生的意外情況，當客戶情緒失控時應安撫并使其冷靜，若繼續(xù)情緒失控，必須迅速離開現場，改天再訪，當客戶使用武力時，應保護好自己并應迅速離開現場，如客戶使用武力傷害到外訪員工時，當場撥打110報警并等候警察來處理。如客戶使用刀具等傷害性工具時，應第一時間保護自己并迅速撤離。外訪過程中必須保持全程錄音、錄像，如有突發(fā)狀況，保障自己安全及利益。B.與外訪客戶親見時的注意事項：進入客戶家中時。需觀察客戶家中裝修、陳設，門口鞋子擺放情況，衛(wèi)生間潔具擺放情況進而對客戶整體經濟狀況、家庭成員組成有一個初步判斷。如裝修豪華，說明客戶經濟實力較強。如果裝修簡陋則看客戶家中的整潔度，如果客戶家中整潔且物品擺放有條理，說明客戶現在整體的生活質量尚可。如果客戶家中不僅破舊并且臟亂差，則在與客戶交談過程中需要提高警惕。門口鞋子擺放整齊通過尺碼大小，男女鞋樣式判斷家庭成員大概情況。衛(wèi)生間潔具的擺放牙刷數量可以基本判斷客戶家中的人員數量，通過觀察潔具種類判斷客戶家中具體人員組成，男女數量。跟客戶交談過程中確認你的觀察后的結論，在告知客戶你的判斷時注意關注客戶的面部表情變化來判斷你所判斷的信息的真實性及客戶的在意程度。在與客戶交談過程中必須全程錄音、錄見到客戶本人，施壓方面可遵循以下幾個宗旨：第一，施壓力度要逐漸遞進，不要上來就壓死，或者從始至終讓客戶感覺不到壓力，施壓要由淺入深層層遞進。第二，外訪人員分主次，由一人主談，在與客戶溝通過程中主談要時時刻刻把握節(jié)奏，而另一人為副談，副談可以把控整場談判氛圍，張弛有道，該施壓時就緊張，太緊繃壓抑了就舒緩，或者不止客戶一人在家時，副談可以和客戶家中其他人進行交談，交談內容可以幫助主談側面映證客戶說的話是否屬實。也可以根據不同性格的客戶或者擅長不同的外訪人員分批分次對客戶溝通交談，例如：有些外訪人員對于家中有長輩在家的情況應對比較熟練，那么家中長輩可以交給他來談，這樣會讓外訪過程更加流暢自然，未經債務人的同意不得向第三方透露任何信息。第三，見到客戶可能會出現自稱沒錢，或者不愿直面問外訪的地址處發(fā)現線索，例如：外訪客戶家中有小孩，可以旁敲側擊孩子的情況，配偶情況，房屋的歸屬情況，是否有貸款情況。有些客戶會搪塞沒錢，可以當場讓他向自己的父母親人打電話，如果客戶不肯，可以詳細詢問為何不打，并跟客戶講明利害，重視欠款。第四，面對一些自稱很懂，或者從溝通過程中感覺到客戶懂得信用卡相關規(guī)定和法律法規(guī)的客戶，要通過不斷地交談尋找他的知識薄弱點，作為突破口將他不明白的地方所引發(fā)的危害放大進行施壓，當然一切施壓都應有理由據，而且屋內人員告知無此人、不認識、已搬走。與屋內核對資料，詢問其房子是自有房子還出租屋，之前是否有其他人居住過，核對完后，到物業(yè)管理處或居委會核實。見到租客時，根據實際情況與租客進行溝通，如果確定房東為欠款客戶時，應盡量讓租客撥打房東電話溝通。如沒有房東電話，則問清楚找哪里租的房，中介還是熟人，有沒有租賃合同等，問清中介或熟人電話，當場打過去核實是否真實，并詳細詢問欠款戶電話等信息。每次如何交房租，是房東來收取，還是直接打到銀行賬號，每月幾號收取等。如果該地址無人在，可以通過其他情況判斷該房屋是否有人居住。同時通過鄰居、居委會、保安、物業(yè)、大隊、等“有急事，速回電……”或者“402的住戶請回電……”事進一步了解公司的整體狀況及卡人的具體情況(提前通過網絡搜集公司的相關信息),參照客戶在公司的工作年限來判斷客戶目前的還款能力及離職可能性。對于約談類客戶，xxxxxxx...(此處陳述外訪結果),外訪結束。第三章施工方案機構的品質監(jiān)督管理要求，確保催收業(yè)務健康、穩(wěn)定開展，3.2.質檢方案3.2.1.質檢工作職責①通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式進行監(jiān)控，發(fā)現問題，并判斷是否為共性問題。②根據銀行制定標準檢查催記內容③質檢專員進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果落實并跟蹤投訴事件的后續(xù)處理進程；⑤針對每月的工作重點，進行重點監(jiān)聽，及時發(fā)現問題，解決問題，提高整體的催收質量；⑥收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分⑦對電催人員催收電話錄音進行監(jiān)聽，根據質檢手冊⑧每月進行總結和工作分析，找到問題點上報給上級，⑨根據業(yè)務變化，實時更新催收部各項培訓資料。⑩根據催收部年度培訓計劃開展實施相關培訓工作，并對培訓過程和效果進行跟蹤。11每月進行總結和工作分析，找到問題點上報給上級，3.2.2.質檢工作流程①反饋時間及流程：次月5日前，質檢員將質檢結果報至業(yè)務主管。②品質考核規(guī)則1)有責品質問題考核規(guī)則有責品質問題包括日常有責投訴、質檢品質問題。對于作業(yè)中發(fā)生的有責品質問題，應進行扣罰或績效考核扣分。對于升級投訴中已撤訴的有責投訴可酌情減半扣罰。2)無責投訴考核規(guī)則無責投訴，原則上不進行扣罰，但考核期內當投訴(含無責投訴)總量及質檢問題總量超出既定容忍值時，進行相應的考核，扣罰考核分、減少次月量化分配比率。3)“協商還款個案”考核規(guī)則協商還款投訴類不進行扣罰。4)“紅線”問題考核規(guī)則對于隱瞞作業(yè)事實材料、冒充“公、檢、法”、暴力、辱罵等違規(guī)行為，不參與當月績效考核。性質惡劣的或引起嚴重不良后果的，予以解聘處理。5)“惡意投訴”考核規(guī)則向業(yè)務主管反饋整改措施；引發(fā)客戶投訴的(含已發(fā)生及后續(xù)發(fā)生的),對個人及直接上級均按品質問題扣罰。低于4條/次、3次/周)(4)監(jiān)督外訪案件執(zhí)行情況。(不定時抽檢，頻率不低于3件/次、2次/周)(5)組織、參與質檢培訓及新員工入職培訓。(6)案件跟進情況(三天一跟進)(8)重點個案跟蹤、預警、建議、整改。(9)提出質檢過程中發(fā)現的問題，形成整改報告。(10)整理各批次案件檢查報告，按周、月、季、年定期匯總，形成質檢管理報告書并在公司例會及辦公網公告欄公(11)質檢管理小組根據檢查任務對相關部門、催收員進(12)被檢查部門、催收員要按照要求提交相關資料供檢(13)檢查組將檢查事實客觀記錄，并形成合理的處理結果及建議(建議、獎勵、處罰、責令整改等),并及時報請總經理后通知相關部門及催收員。(14)對處理結果中有責令整改要求的，檢查組在整改期限到期后三個工作日內再次檢查，并將再次檢查結果如實上(15)在檢查過程中發(fā)現嚴重違規(guī)行為的，檢查組當場形成懲罰意見書，報請總經理后執(zhí)行懲罰。當事人拒絕簽字的由直接負責人簽字確認。懲罰規(guī)定：檢查組在檢查過程中根據發(fā)現違規(guī)行為的嚴重程度出具懲罰意見書，懲罰意見包括但不限于口頭警告、責令整改、罰款、勸退、辭退等。本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。3.3.特殊個案反饋流程3.3.1.反饋形式①面談②書面溝通3.3.2.反饋原則①溝通應以尊重、信任、耐心的態(tài)度進行，應避免沖突，以基于事實、出于工作目的和解決問題為主，嚴格要求對事不對人。②下級對上級的報告請示或建議，應避免簡單提交問題，而應提出對解決問題的幾個備選方案且明確選擇傾向，供上級決策選用。3.3.3.投訴類個案處理流程①協商還款類文員收到卡中心下發(fā)的投訴后，首先反饋給對應催收主管，主管根據客戶的需求，有針對性的制定應對方案并在12小時內聯系客戶，溝通處理結果，并將結果反饋至文員及質②投訴催收人員服務態(tài)度、行為類文員收到銀行下發(fā)的投訴后，首先反饋給對應催收主管及質檢并暫停催收，立即查詢錄音材料或到現場了解投訴產生的原因，分析我們工作人員是否存在過錯。催收主管與催收人員認真分析客戶投訴原因，了解客戶訴求，制定處理方案。由催收主管主動聯系投訴客戶，并耐心及誠懇聽取投訴客戶的意見，與客戶協商做好安撫工作，平息客戶投訴，避免投訴進一步升級。催收主管將處理結果反饋至質檢員，由質檢員調取相關催記、錄音，出具情況說明交給文員，文員需在0.5個工作日內反饋至銀行。③升級投訴類(含消保專線、監(jiān)管轉介)文員收到卡中心下發(fā)的投訴后，首先反饋給對應催收主管及總經理并暫停催收。由總經理召集催收主管及催收人員認真分析客戶投訴原因，了解客戶訴求，制定處理方案。由催收主管或總經理親自致電與客戶致電并做好安撫工作，采取切實可行的措施盡量平息客戶投訴，避免客戶二次升級投訴。負責處理投訴的人員需在2小時內聯系客戶，溝通處理結果，并將結果反饋至總經理，后由質檢員調取相關催記、錄音，出具情況說明交給文員，文員在0.5個工作日內反饋若客戶失聯，則需提供12小時內不同時間段3次聯系3.4.案件作業(yè)規(guī)范3.4.1.催收行為真實合法客戶經理的任何催收行為，包括但不限于發(fā)送短信、撥通電話、上門外訪等均須為真實發(fā)生，且必須在合理合規(guī)的范圍內開展。不得有任何法律禁止行為，不得有任何暴力清收、辱罵羞辱客戶、欺騙客戶等任何以不正當手段進行催收3.4.2.催收記錄完整可溯任何催收行為均須具有完整的催收記錄、錄音、錄像記錄以及上門照片并進行留存，以供委托方進行監(jiān)督管理。3.4.3.催收流程合理完整在接受委托方案件后，應根據賬戶實際情況制定完整的催收策略，有效利用各種合理催收方式，以保證催收流程的完整性及合規(guī)性，在最大程度促成回款的基礎上，為后續(xù)可能的司法催收奠定基礎。3.4.4.催收品質控管嚴格我司設立了品質控管團隊，每天對客戶經理的催收行為、催收記錄等進行抽查與線上監(jiān)聽，以確保催收質量，最大程度降低投訴的發(fā)生，并能在發(fā)生投訴時能第一時間響應，跟進處理結果，維護委托方的品牌形象。第四章項目服務體系4.1.健全的規(guī)章制度4.1.1.公司稽核制度公司建立內部稽核制度的目的是為了加強對公司財務工作的管理，避免出現漏洞，防止造成損失，同時也是對財務人員實施有效監(jiān)督的手段。特別是對于總分制企業(yè)、控股子公司的企業(yè)，更需要加強稽核工作，保證企業(yè)財務工作依一.主要內容公司內部稽核辦法的主要內容包括：稽查的范圍、項目的選擇；稽查對象的人員范圍；稽查的程序；對于違紀違法二.制作要求公司內部稽核工作制度的基本要求是：1.全面、準確、及時地反映工作情況。各下屬單位必須在規(guī)定的時限內向主管部門、總稽核報告工作。規(guī)章應對時間、項目等做出規(guī)范和要求。2.年度工作總結主要包括：全年工作計劃的部署安排情況；必審項目、選審項目、定期稽審項目的實施與完成情況；稽審中查實的主要問題及糾正、處理情況。3.稽核審計機構、干部隊伍、工作制度建設情況。4.業(yè)務培訓、信息交流等情況。5.明確責任制度。各下屬單位要做好工作資料的整理、積累與分析。對執(zhí)行本辦法成績突出的單位與個人，予以表揚或獎勵；凡無故遲報、虛報、瞞報的，要視情節(jié)輕重對有關責任人給予通報批評或處分。第一章總則為加強對本公司的財務管理，財務部可以隨時指定適當人員對本公司各部門及各下屬營業(yè)單位進行稽核工作?；巳藛T對于所審核的事項，應負責任，必要時在有關賬冊簿據上簽章。2.范圍本公司稽核業(yè)務范圍定為賬務、業(yè)務、財務、總務、監(jiān)驗五項，除另有規(guī)定外，悉以本辦法規(guī)定辦理。3.稽查方式3.1稽核人員除依照規(guī)定審核各單位所送憑證賬表外，應分赴各單位實施稽查，每年稽查次數視事實需要而定；3.2稽核人員前往稽核之前，應先準備及收集有關資料，擬訂計劃及進度表，事前應將各單位已往審核及檢查報告認真研究后作為參考。4.保密4.1稽核人員有保守職務上所獲得秘密的責任，不得泄露或預先透露于檢查單位。4.2稽核事務如涉及其他部門時，應會同各該有關部門與書面報告一并呈報審核。5.調查與詢問5.1稽核人員對本公司各單位執(zhí)行稽核事務時，如有疑問，可隨時向有關單位詳盡查詢，并調閱賬冊、表格及有關檔案；必要時，可以請其出具書面說明。5.2稽核人員執(zhí)行工作時，除將稽核憑證(或公文)交由受稽核單位主管驗明外，工作態(tài)度應力求親切，切忌傲凌6.報告稽核人員于稽核事務結束后，應據實寫明檢查報告書，送有關部門審核。1.記賬憑證審核記賬憑證的審核或檢查時，應注意下列事項：1.1每一交易行為發(fā)生是否按規(guī)定填制傳票，如有積壓或事后補制者，應查明其原因；1.2會計科目、子目、細目有無誤用，摘要是否適當，有無遺漏、錯誤以及各項數字的計算是否正確；1.3轉賬是否合理，借貸方數字是否相符；1.4應加蓋的戳記編號等手續(xù)是否完備，有關人員的簽1.5傳票所附原始憑證是否合乎規(guī)定、齊全、確實及手1.6傳票編號是否連貫，有無重編、缺號現象，裝訂是1.7傳票的保存方法及放置地點是否妥善，是否已登錄1.8傳票的調閱及拆閱是否依照規(guī)定手續(xù)辦理。2.賬簿檢查賬簿檢查時，應注意下列事項：2.1各種賬簿的記載是否與傳票相符，應復核的，是否已復核；每日應記的賬是否當日記載完畢。2.2現金收付日記賬收付總額是否與庫存表當日收付金2.3各科目明細分類賬，各戶或子目之和或未銷各筆之和，是否與總分類賬、各該科目之余額相等，是否按日或定期核對，相對科目之余額是否相符，有無漏轉現象。2.4各種賬簿記載錯誤的糾正劃線、結轉等手續(xù)，是否依照規(guī)定辦理；空白賬頁有無劃“×”形紅線注銷，并由記賬員及主辦會計人員蓋章證明。2.5各種賬簿啟用、移交及編制明細賬目等是否完備，并送稅收稽征機關登記。2.6各種賬簿有無經核準后而自行改訂者。2.7活頁賬頁的編號及保管，是否依照規(guī)定手續(xù)辦理，訂本式賬簿有無缺號。2.8舊賬簿內未用空白賬頁，有無加劃線或加蓋“空白2.9各種賬簿的保存方法及放置地點是否妥善，是否登記備忘簿；賬簿的毀銷是否依照規(guī)定期限及手續(xù)辦理。3.庫存檢查庫存檢查時須注意下列事項：3.1檢查庫存現金或隨到隨查，如在營業(yè)時間之前，應根據前一日庫存中所載今日庫存數目查點；如在營業(yè)時間之后，應根據當日現金簿中今日庫存數目現款、銀行存款查；如在營業(yè)時間之內應根據前一日現金簿中今日庫存數目加減本日收支檢點。支票簽發(fā)數額與銀行存款賬卡是否相符，空白未使用支票是否齊全，作廢部分有無辦理注銷。3.2庫存現金有無以單據抵充現象。3.3現金是否存放庫內；如有另存他處者，應立即查明3.4托收到期票據等有關庫存財物應同時檢查，并須核對有關賬表、憑證單據。3.5檢查庫存應查點數目、核對賬簿，并應注意其處理3.6金庫鑰匙及暗鎖、密碼表的掌握部門及庫門的啟用3.7匯出匯款寄回的收據，是否妥為保存，有無匯出多3.8營業(yè)日報表的記載是否與銀行存款相符。3.9內部往來或外縣市單位往來賬，是否經常核對。3.11檢查縣市單位各種周轉金及準備金時，應注意其4.報表檢查4.1各種報表是否按規(guī)定期限及份數編送有無缺漏；4.2報表編號、裝訂是否完整及符合規(guī)定；4.3數字計算是否準確，簽章是否齊全；4.4各種報表內容是否與賬簿上之記載相符；4.5報表保存方法及放置地點是否妥善。薪酬管理為手段，績效管理為目標的內控管理機制。1.2建立各類規(guī)章制度近20項。多元化的考核與評價。2.1公司重視凝聚力、協同力與公司發(fā)展合力的形成?！氨尽?入手，體現公司發(fā)展的核心價值，3.1強化績效管理，提升員工專業(yè)素質3.2加強規(guī)范、穩(wěn)定、優(yōu)秀、專業(yè)、進取的員工隊伍建設，著力于確立專業(yè)意識、增強專業(yè)責任、規(guī)范專業(yè)行為、3.3建立崗前培訓、員工提升培訓制度；輔導員定時、3.4建立帶教制度，以“滾雪球”的方法，全方位提高3.5以全程監(jiān)控為手段，建立了完善的稽核流程。統(tǒng)計催收電話流量、進行案件分析、了解跟進程度等方法進行日常規(guī)范工作的稽核與評價。凡是在第一遍屯話后發(fā)現客戶所提供債務人及聯系人電話聯系不上的，由稽核部監(jiān)督催收部門進行債務人信息搜索并跟蹤記錄直到聯系成功為止。3.7以激勵為手段，以提升績效為目標，以發(fā)獎狀、發(fā)紅包的形式進行日常獎勵。以每周、每月、每季度、每年為時間段進行評比的形式來持續(xù)獎勵，以激勵員工工作熱情。統(tǒng)國際聯網保密管理規(guī)定》,及上級信息管理部門的相關規(guī)信息安全管理，是指數據(包括但不限于委案信息，日常郵件，查詢資料，財務等信息)使用過程中傳輸、運行、計算機設備工作環(huán)境，禁止在計算機應用環(huán)境中放置易燃、產區(qū)域(包括個人電腦、手機、相機、U盤、移動硬盤、光設備需由專人管理并定期盤點。第五條、員工不得在互聯網上以任何形式張貼涉及公司的保密或者敏感信息，如發(fā)現，公司保留追究其法律責任的第六條、員工在工作過程中未經批準不能通過個人電話、微信、QQ等通訊工具進行催收及聯系客戶。第七條、公司內部設立信息安全專項小組，各部門選舉安全專員負責監(jiān)督、落實安全制度，定期開展安全培訓加強4.2.1.操作員安全管理制度1、操作賬號是進入各類應用系統(tǒng)進行業(yè)務操作、分級對數據存取進行控制的唯一憑證。賬號等級分為系統(tǒng)管理員賬號、二級管理員賬號及普通用戶賬號。2、系統(tǒng)管理員賬號授權二級管理員賬號相應管理權限，二級管理員根據普通用戶崗位需求不同授予相應的技能權3、系統(tǒng)管理員賬號必須經過經營管理者授權取得；4、系統(tǒng)管理員負責各項應用系統(tǒng)的環(huán)境生成、維護，負責一般賬號的生成和維護，負責故障恢復等管理及維護；5、系統(tǒng)管理員對業(yè)務系統(tǒng)進行數據整理、故障恢復等操作，必須有其上級授權；6、系統(tǒng)管理員不得使用他人密碼進行業(yè)務操作；相關負責人)應及時注銷其賬號并生產新的系統(tǒng)管理員賬號。戶自身權益的控制代碼，密碼分設為用戶密碼和操作密碼，機構負責人指定專人(不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護的人員)設置加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記(暫時放在經理辦公室的保管箱中)。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經過經理同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。4、催收系統(tǒng)維護用戶的密碼只能一個人知道，每次更改密碼需要將密碼裝入密碼信封，有密碼保管員存檔保存。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經過經理同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。5、有關密碼授權工作人員調離崗位，有關部門負責人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。4.2.4.數據信息安全管理制度1、存放備份數據的介質必須具有明確的標識。備份數據必須雙機備份，設置自動備份。2、催收錄音，監(jiān)控錄像儲存時間不得少于3年。3、任何數據的使用及存放數據的設備或介質的調撥、轉讓、廢棄或銷毀必須嚴格按照程序進行審批，以保證備份4、數據恢復前，必須對原環(huán)境的數據進行備份，防止有用數據的丟失。數據恢復過程中要嚴格按照數據恢復手冊6、需要長期保存的數據，數據管理部門需期內進行轉存，防止存儲介質過期失效，通過有效的查詢、1.1、域環(huán)境，所有網絡資源，包括用戶，均是在域控網。不然只能根據IP。2.3、安全性完全與活動目錄(ActiveDirectory)集在每個對象的屬性上定義。活動目錄(ActiveDirectory)提供安全策略的存儲和應用范圍。安全策略可包含帳戶信息：3.1、個人賬戶的工作文件及數據等可以存儲在服務器上，統(tǒng)一進行備份、管理，用戶的數據更加安全、有保障。 (比如，我的文檔),沒有丟失，從而可以更快地進行故障3.2、卷影副本技術可以讓用戶自行找回文件以前的版本或者誤刪除的文件(限保存過的32個版本)。在服務器離線時(故障或其他情況),“脫機文件夾”技術會自動讓統(tǒng)時與服務器上的文件同步，保證用戶的工作不會被打斷。4.1、可由管理員指派登錄腳本映射分布式文件系統(tǒng)根一對用戶名/密碼即可。4.2、各種資源的訪問、讀取、修改權限均可設置，不同的賬戶可以有不同的訪問權限。即使資源位置改變，用戶也不需任何操作，只需管理員修改鏈接指向并設置相關權限即可，用戶甚至不會意識到資源位置的改變，不用像從前那樣，必須記住哪些資源在哪臺服務器上。通過能夠分發(fā)應用程序、系統(tǒng)補丁等，用戶可以選擇安裝，也可以由系統(tǒng)管理員指派自動安裝。并能集中管理系統(tǒng)補丁(如WindowsUpdates),不需每臺客戶端服務器都下載同樣的補丁，從而節(jié)省大量網絡帶寬。6、靈活的查詢機制用戶和管理員可使用“開始”菜單、“網上鄰居”或“ActiveDirectory用戶和計算機”上的“搜索”命令，通過對象屬性快速查找網絡上的對象。例如，您可通過名字、姓氏、電子郵件名、辦公室位置或用戶帳戶的其他屬性來查找用戶。通過使用全局編錄來優(yōu)化查找信息。7、擴展性能較好WIN2K的活動目錄具有很強的可擴展性，管理員可以在計劃中增加新的對象類，或者給現有的對象類增加新的屬性。計劃包括可以存儲在目錄中的每一個對象類的定義和對象4.3.員工手機管理辦法4.3.1.必須使用錄音電話進行催收在進行與催收工作相關的事宜時，只允許使用連接有錄音系統(tǒng)的固定電話進行溝通，不得以小靈通、移動電話等直接從事催收業(yè)務，嚴禁使用QQ、微信、微博、絡聊天工具或網絡即時通訊工具進行催收工作，更不允許短信催收或給持卡人提供私人手機及聯系方式，如電話錄音系統(tǒng)出現故障時必須立即停止催收動作。4.4.員工招聘4.4.1.催收人員的選拔公司按照需求編制制定招聘計劃，通過正規(guī)招聘渠道進行招聘。同時人事部門應當依據各分公司所在地情況建立同類公司名錄，就當地同行業(yè)人事普遍情況建立檔案。公司除正常招聘外，還可以經推薦渠道招聘，具體辦法和實施細則4.4.2.招聘的對象必須具備以下條件①必須具備大專以上學歷或同等學歷；②年齡必須在22周歲以上；③有過一定的工作經驗或者社會體驗；④有健全的人格和心理壓力承受能力；⑤選定的入職者應當向公司提供完整的個人及家庭資料，并且提供以往工作的經歷。公司在與員工簽訂勞動合同前或后，保留對該資料進行核查的權利。⑥公司所招聘的新員工，須履行合同中所列的試用期，試用期滿公司將決定是否轉為正式員工。⑦催收人員在入職后如有家庭、地址、聯系方式的變更應當及時地向公司提供最新的資料，如在入職后取得新的學歷或者資格也應當及時向公司人事部門備案。4.5.員工培訓4.5.1.目的為增強公司核心競爭力，打造優(yōu)秀的企業(yè)員工團隊，提高員工的管理素質和工作效率，有序開展各項培訓，使公司培訓工作規(guī)范化、標準化，特制訂本制度。4.5.2.適用范圍4.5.3.培訓原則(一)全員性：培訓的目的在于提高公司全體員工的綜合素質和工作能力，全體員工都應充分認識到培訓工作的(二)針對性：培訓要有目的，針對實際培訓需求進(三)計劃性：培訓工作要根據培訓需求制定培訓計劃，并按計劃嚴格執(zhí)行；(四)全程性：培訓工作要貫穿培訓前、培訓中、培(五)全面性：內容上把基礎培訓、素質培訓、技能培訓結合起來，培訓方式和對象的不同分為新員工崗前培訓、(六)跟蹤性：培訓結束后要對培訓內容進行考核，考核要有結果與獎懲，要定期、及時檢驗、評估培訓效果。4.5.4.權責分工(一)綜合管理部權責2.綜合管理部負責年度計劃、預算的制定與分解，嚴格把控培訓的實施情況與費用的使用情況；3.綜合管理部負責各項培訓會議的策劃組織工作；4.綜合管理部負責培訓物料的采購申請、保管、發(fā)放、5.綜合管理部負責培訓外部機構的資質審核、課程甄選以及外出學習人員的手續(xù)辦理等工作；6.綜合管理部負責檢查、評估培訓的實施情況、培訓效7.綜合管理部負責選拔、培養(yǎng)和管理公司內部講師隊伍；8.綜合管理部負責研擬新課件、人才開發(fā)方案等。(二)各團隊權責2.制定團隊專業(yè)課程的培訓大綱；3.收集并提供相關專業(yè)培訓信息；4.配合團隊培訓的實施和效果反饋、交流工作；5.協助確定團隊內部講師人選，并配合、支持內部培6.協助開展新課程的研發(fā)、各項人才培養(yǎng)方案的執(zhí)行。4.5.5.培訓計劃(一)培訓需求調查：細致、全面的培訓需求調查，同時結合績效考核中產生的問題點，明確培訓要解決的問題與培訓目的；2.培訓需求調查以季度開展，在一月、四月、七月、十月第一周(如遇假期順延)完成本季度調查統(tǒng)計；3.每年12月開展次年度整體需求調查和匯總。(二)培訓計劃編制：1.匯總各團隊提交的培訓需求，結合公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，制定詳細具體、切實可行的培訓計劃，明確培訓課程、參訓人數、培訓目的、培訓講師、培訓預算等，確保培訓計劃的2.在完成需求調查后，在一月、四月、七月、十月第一周(如遇假期順延)完成本季度培訓計劃編制；(三)培訓計劃落實：綜合管理部以季度為單位，定期對培訓計劃執(zhí)行情況和培訓效果進行追蹤，及時發(fā)現、解決(四)培訓計劃調整：如公司當年戰(zhàn)略調整或業(yè)務調整，可根據公司經營戰(zhàn)略對培訓計劃進行臨時調整，報公司總經理批準后執(zhí)行；如需在年度計劃外增加培訓，可由需求團隊提出申請，并在一周內按照流程報請相關領導審批。4.5.6.培訓分類(一)新員工培訓：主要針對入職新員工進行的培訓，包含公司簡介、企業(yè)文化、員工心態(tài)、團隊建設、執(zhí)行力、(二)全員培訓：針對全員進行的技能類、素質類、管理能力類等提升培訓或發(fā)展戰(zhàn)略、新制度、新政策等的普及(三)團隊培訓：各團隊自行組織的針對團隊實際工作開展情況進行的崗位技能提升培訓。(四)對管理崗位或團隊推薦員工安排的外派學習，包4.5.7.培訓實施(一)培訓周期1.新員工培訓：每周1次，課程周期2天，每周一開展，特殊情況根據實際安排時間和課程設計；2.全員培訓：每季度1次，課程周期1—2天，根據當季工作安排進行課程安排和設計；3.團隊培訓：每月1次，以本團隊工作技能提升學習為4.外派學習：根據年度培訓計劃安排；(二)實施1.綜合管理部培訓負責人于培訓前兩天發(fā)布培訓通知，各團隊根據培訓通知做好人員工作安排，并提前做好布(1)考勤紀律：③員工月度因個人原因產生的培訓請假不得超過2次/(2)課堂紀律：①培訓過程中請自覺攜帶筆、筆記本等工具④離開培訓教室前將個人隨身物品帶走并將座椅歸位；要接聽手機，請移步至培訓課室外。(3)考試與考核：①新員工培訓：所有新員工均需要在入職第一個月內參加新員工培訓并通過考試(考試及格分數為80分，滿分100分)否則將會延遲轉正直至新員工培訓通過；②全員培訓：根據課程安排考試或總結，其中總結于培③團隊內訓：各團隊于每月5日前上交當月培訓計劃并做好記錄，綜合管理部培訓負責人于當月25日檢查學員筆記并將培訓記錄進行存檔和考核；④外訓人員需要在培訓回來一周內向綜合管理部提交全部培訓資料(包含課件、書本、音頻等),并遵循綜合管理部安排的時間進行二次轉訓。4.5.8.培訓評估(一)培訓評估內容2.培訓效果評估：從培訓目的的達成情況、學員對課程的評價等方面來對培訓效果進行評估；3.培訓組織評估：從培訓通知、培訓場地和物料、培訓紀律等方面進行評估。(二)培訓評估方法1.問卷調查的方法：通過學員填寫培訓評估表來收集培訓收益評估、培訓效果評估和培訓組織評估的意見；2.考核考試、培訓總結、課堂作業(yè)的方式，主要用于評估培訓收益。(三)培訓評估報告：由培訓組織實施負責人根據培訓評估表、簽到記錄、考核成績等編寫，經團隊負責人簽字后4.6.薪酬管理為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個人工作的實施進展情況進行有效的跟進和調控，發(fā)揚公司以重德敬業(yè)、嚴謹務實的選拔制度。發(fā)現優(yōu)秀人才，加強溝通與激勵，提高公司整體工作效率，從而為公司經營戰(zhàn)略方針和經營目標的制定和調整提供有力的參考依據，特制定本辦法。4.6.1.倒查制每月20-25日倒查業(yè)務員是否將賬戶合理分配A/B/C/D類并按時跟進，催記完整性，合理性，錄音與催記內容是否相匹配，是否有存在有賬戶忘記跟、漏跟、未進行排查工作的客戶是否直接放棄。前期工作是決定催收成敗的關鍵，切勿放棄每一個有聯的電話和聯系人，不要輕易把債務人定義為失聯賬戶。倒查制的本意是要看出員工對工作的態(tài)度和積極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導去執(zhí)行。在查到問題的同時，也反映出員工在工作中的缺點，即可逐1、每月由電訪部經理在20～25日進行倒查工作；2、為了提高員工對賬戶的如何處理、如何定義、如何分配工作的能力，對每月業(yè)績后三位的員工執(zhí)行倒查制；3、查出1～3戶，扣罰500元，3～5戶扣罰800元，5戶以上扣罰1000元并通報批評。情節(jié)特別嚴重的(或倒查人員未如實上報的)予以降級或解聘處理。4.6.2.業(yè)績核算1、每月業(yè)績當月結算，因業(yè)務單位少報不補，多報不退的原則。因此截止月末最后一天的業(yè)績，綜合部客服會一再與員工核對數據。如在規(guī)定的時間內未上報或漏報的業(yè)績，即該員工業(yè)績歸業(yè)務單位所有。望每個員工都要對自己的業(yè)4.6.3.工資結構2、考勤扣款、違規(guī)扣款。四、試用期轉正考核標準：1、3個月完成24000元傭金的還款任務即可轉正；2、表現優(yōu)秀的部門經理可向綜合部申請?zhí)崆稗D正；3、試用期工資按崗位基本工資發(fā)放，不享受公司各項福利待遇。1、電訪部績效分配標準：傭金收入×獎金比例。2、員工參加考核自轉正之日起，如第1個月完成考核業(yè)績，公司將綜合分析其業(yè)績能力，給予提升機會，員工級別暫不做升級考評處理；3、自參加考核之日起，如連續(xù)2個月都完成或未完成4.7.消費者權益保護制度等相關制度4.7.1.總則為響應國家關于消費者權益保護，同時維護自身利益不受損害，根據我司實際情況，貼合中國人民銀行《金融消費者權益保護實施辦法》、中國銀監(jiān)會《銀行業(yè)消費者權益保人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》等相關法律法規(guī)制定本制度。4.7.2.定義1.本制度所稱債務人，是指根據信用卡領用合約，本人申請或使用信用卡、對信用卡欠款負有償還義務的持卡人或擔保人，以及因盜用、冒用他人信用卡承擔連帶還款義務2.本制度所稱騷擾是指不以轉達還款為目的的反復施加壓力、做出的接觸頻次、程度、性質或內容使債務人或關聯人的生活、工作無法正常進行的行為。3.本制度所稱恐嚇是指采用不正當手段要挾債務人或關聯人的人身、名譽或財產等遭受損害的行為。4.本制度所稱欺詐是指催收人員做出的虛構或隱瞞其真實身份、債務的數額、性質或法律地位及采取法律上不允許的行動的欺詐行為。5.本制度所稱威脅是催收人員利用粗言穢語、或向與債務無關的第三人(尤其是兒童)進行催收，向債務人或第三人使用威脅性、暴力或武力手段造成財產及人身安全隱患4.7.3.管理制度我司已建立了健全的催收業(yè)務管理制度包括但不限于信息安全管理、消費者權益保護、合規(guī)管理、業(yè)務管理、人同時也建立了完善的信息安全機制，催收系統(tǒng)完全具備行動結果記錄、催收行動過程監(jiān)控等功能，形成催收策略的監(jiān)測與評估。并設立獨立的機房，內外網隔離，作業(yè)區(qū)域及機房監(jiān)控。監(jiān)控及催收錄音保管按照監(jiān)管條例及合作銀行要求妥4.7.4.禁止規(guī)范嚴格按照合作銀行要求實施以下禁令1.嚴格禁止公司員工以暴力、威脅、恐嚇、騷擾、辱罵、欺詐、非法拘禁等不當催收行為。2.未經同意，嚴禁員工在晚20:00后至早8:00前3.應按照催收當時具體情況，主動通話的頻密程度應在合理及必需的范圍內。4.嚴禁公司員工向債務人發(fā)送、郵寄非發(fā)卡銀行提供或認可的催收函、律師函，嚴禁在債務人住所外張貼催收信函，嚴禁向債務人寄送不記名字條，嚴禁寄送假冒政府管理部門文件的催收信函等。5.公司嚴禁以合作銀行身份開展催收活動。6.嚴禁就欠款的數額、性質或法律地位作出虛假或誤7.催收人員應當著裝得體，禁止通過奇裝異服或不當8.催收人員不得誘導或逼迫債務人通過新增高利率借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務。9.嚴禁使用無錄音設備及未向合作銀行報備的設備對客戶本人、擔保人進行電話催收或外訪催收，或與第三方取10.嚴禁以列入虛構的黑名單、不良信用數據庫為由威11.嚴禁對與債務無關的第三人進行催收或騷擾。在與第三方溝通中，嚴禁主動提及持卡賬戶欠款金額、賬號、卡號等信息(第三方同意代償的除外),當第三方明確要求不(一)僅以聯系欠款人為目的。(二)可采用開放式提問詢問信息(持卡人家庭地址，電話號碼，工作地點等)12.債務催收時應切實保護債權人、債務人及相關當事人隱私，避免采取任何可能泄露或侵犯債務人的債務秘密性及其他隱私的手段、方法與行動，不得采用非法手段或通過非法途徑獲取個人信息。一、違約管理辦法針對以上條款如員工出現違規(guī)現象，依照公司管理制度要求嚴格處理，更嚴重者將追究其法律責任。以上制度自發(fā)布之日起實施。4.8.信息安全管理4.8.1.信息傳輸安全1.自主主導的、行業(yè)領先的數據操作平臺系統(tǒng)：我公司公司通過自行研發(fā)的操作系統(tǒng)以及符合行業(yè)要求的軟硬件設備，達到對數據安全的管理。以及數據庫技術，應用面向對象組件化設計，降低開發(fā)、運行、維護成本，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可擴展性。軟件功能包括商帳催收、商帳管理、系統(tǒng)管理、數據統(tǒng)計、個人設置、公司文檔等7個模塊。系統(tǒng)管理的功能包括新增、修改角色以及控制角色的訪問權限，并能監(jiān)控角色用戶的在線狀態(tài)；商帳管理模塊負責對數據的錄入、導入、查詢、修改、刪除、查看等操作。商帳催收模塊以便于工作為出發(fā)點，切實考慮到了業(yè)務工作的整個流程，尤其是預約提醒及新信息提醒功能，可有效防止漏掉重要信息，使催收人員能及時跟進業(yè)務，大大提高了工作效率；數據統(tǒng)計模塊可實現對各類相關數據綜合性查詢，甚至可實現對每個人、每一天、每一單的統(tǒng)計，并可以Excel表格式的導出，方便了與客戶對帳及內部管理，各人工作業(yè)績一目了然；公司文檔模塊可實現將公司的規(guī)章制度、培訓教程、業(yè)務心得、公司公告等集成在整個業(yè)務系統(tǒng)中，在提升公司管理水平的同時有效降低了公司的運作成本。整個系統(tǒng)的功能模塊分工清我公司信息管理系統(tǒng)設置了嚴格的系統(tǒng)用戶權限，實施分級管理；催收從業(yè)人員有唯一的系統(tǒng)操作號，每個用戶都有自己的系統(tǒng)用戶名和密碼，只限本人使用，并在后天進行不定期強制更新，基本操作屏蔽了復制與黏貼功能限制。我公司信息管理系統(tǒng)采用瀏覽器/服務器體系結構。用戶通過瀏覽器訪問系統(tǒng)，對于以往訪問過的信息可以通過客戶端瀏覽器的緩存訪問，相當于訪問本機文件信息，大大的提高了信息存取速度。而Web應用服務器和日志監(jiān)控程序、數據庫運行于服務器端。Web應用服務器提供系統(tǒng)服務；日志監(jiān)控程序用于記錄系統(tǒng)用戶的登錄操作，以便進行安全維護；數據庫完成信息的存儲、組織、管理等操作。2.電話催收錄音平臺：可實時監(jiān)聽每一條線路的通知內容；支持自動、聲控、手動三種錄音模式；可對所有撥入、撥出，未接電話進行清單列表、打印、支持條件查詢及添加通話備注；支持直線、系統(tǒng)完整操作日志；操作權限設置等。電話錄音專人保管，保存期限為永久保存。外訪催收錄音處置我公司外訪人員按照內部流程必須兩人同行，配備便攜式錄音設備，對外訪的全過程進行錄音；外訪動作完成后由保存期限為永久保存3.達到銀監(jiān)會監(jiān)管要求的硬件系統(tǒng)配備：軟驅等機房、辦公區(qū)域進出口位置均配備門禁。機房均專設處理業(yè)務系統(tǒng)內外網使用隔離，嚴格限制內外網使用權限和使用時間公司重要辦公區(qū)域，如檔案室、機無紙化辦公要求：業(yè)務操作人員的無紙化辦公達到ISO密碼保護設置涵蓋：系統(tǒng)使用密碼，計算機開機密碼、屏保密碼、復印一體機啟用密碼完備的數據及數據介質銷毀制度，并進行銷毀記錄；作業(yè)人員依法享有社會保障外，另外有完備的商業(yè)保險保障。4.監(jiān)控、錄音信息安全管理為加強公司安全保衛(wèi)工作，提高企業(yè)管理效率、方便辦公過程中的監(jiān)督、管理工作，公司已在各分公司安裝了監(jiān)控及錄音系統(tǒng)，為保證系統(tǒng)的正常有序運行，安全可靠的發(fā)揮作用，特制定本規(guī)定。4.1責任分工4.1.1分公司監(jiān)控及錄音系統(tǒng)由分公司經理負責，各分公司監(jiān)控及錄音系統(tǒng)的督監(jiān)由培訓、稽核總負責，利用監(jiān)控4.1.2培訓、稽核負責監(jiān)督監(jiān)控及錄音系統(tǒng)影音資料的4.1.3各分公司要愛惜監(jiān)控及錄音系統(tǒng)，不得擅自關閉4.2.1公司內監(jiān)控及錄音系統(tǒng)圖像實行自動保存，圖像保存時間不少于3個月，錄音保存統(tǒng)一由各分公司文員每按銀行要求最少保存3年。4.2.2每日分公司須安排值班人員或專人對監(jiān)控及錄音4.2.3錄音及監(jiān)控的記錄各分公司須指定專人處理，每4.2.4錄音及監(jiān)控的刪除，須經公司授權后根據《業(yè)務4.2.5除數據中心人員調取影音資料并備存外，外來單位人員查看監(jiān)控圖像需填寫《影音資料調取申請表》報公司領導批準，公司因業(yè)務需調取錄音須知會業(yè)務管理部備案方4.2.6作何人不得干擾、妨礙監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行。4.3安全保密制度4.3.1未經公司許可，公司以外任何人員不得使用、操作監(jiān)控及錄音系統(tǒng)及相關設備。4.3.2未經公司批準，任何人不得擅自復制、查詢或者向其他單位和個人提供、傳播監(jiān)控影音信息。4.3.3對監(jiān)控系統(tǒng)的安裝及使用等相關情況，不得告知4.4處罰監(jiān)控及錄音系統(tǒng)如因人為操作失誤而造成系統(tǒng)損壞或者出現故障(不可抗拒自然災害除外)被判定為外力、故意影響監(jiān)控系統(tǒng)的行為，按此設備修復或更換價格賠償，并對相關責任人處以100-500元罰款。4.8.2.信息存儲安全一、數據存儲1、使用我司數據中心內獨立存儲服務器連接外包商數據并配合我司信息安全管理制度使其達到安全效果。2、建立數據存儲備份機制，數據到期后自動覆蓋刪除。3、項目所有傳輸和存儲數據采用對稱加密方式，密碼采用復雜性設置，密碼長度12位。4、數據在數據存儲過程中進行代碼加密，在數據讀取1、數據采用全量備份于備用服務器本地硬盤，用于數2、在備用服務器上定期對備份數據進行數據恢復性測3、通過網絡安全策略和通過防火墻策略共同保護數據2、定期進行安全意識的宣導，強化員工對信息安全的1、對職場文件實行分級管理，按照文件的重要性進行2、與核心人員簽訂競業(yè)協議或保密協議，以合同的法3、與離職員工做好工作交接，按照制度流程，全面妥5、加強對辦公設備的監(jiān)管，必須設置登錄密碼并定期6、重視對過期文件的銷毀工作，最好進行粉碎處理，7、推行無紙化辦公，盡量減少文件的打印，避免文件9、定期進行信息安全檢查，全員參與查漏補缺，逐步10、關閉員工使用外網權限，如工作需要需經過審批。六、彌補系統(tǒng)漏洞定期全面檢查職場現行辦公系統(tǒng)和應用，發(fā)現漏洞后，及時進行系統(tǒng)修復，避免漏洞被黑客利用造成機密泄露。1、辦公操作系統(tǒng)盡可能使用正版，并定期更新，安裝積極做好系統(tǒng)升級。七、密切監(jiān)管重點崗位的核心數據職場日常的辦公數據數以億計，全面監(jiān)控難度極大，對核心數據的監(jiān)控。監(jiān)控核心數據的同時，需要密切關注接觸這類數據的重點人員的操作行為是否符合制度規(guī)范。4.8.3.網絡傳輸安全第一條、公司網絡的安全管理，應當保障網絡系統(tǒng)設備第二條、任何單位和個人不得從事下列危害公司網絡安1、任何單位或者個人利用公司網絡從事危害公司計算機網絡及信息系統(tǒng)的安全。2、對于公司網絡主結點設備、光纜、網線布線設施，以任何理由破壞、挪用、改動。處理或傳輸的數據和應用程序進行刪除、修改或增加。5、故意制作、傳播計算機病毒等破壞性程序。6、利用公司網絡，訪問帶有“黃、賭、毒”、反動言7、向其它非本單位用戶透露公司網絡登錄用戶名和密8、其他危害信息網絡安全的行為。第三條、各單位信息管理部門負責本單位網絡的安全和信息安全工作，對本單位單位所屬計算機網絡的運行進行巡檢，發(fā)現問題及時上報信息中心。第四條、連入公司網絡的用戶必須在其本機上安裝防病網絡安全，信息中心將立即停止該用戶使用公司網絡，待其計算機系統(tǒng)安全之后方予開通。第五條、嚴禁利用公司網絡私自對外提供互聯網絡接入第六條、對網絡病毒或其他原因影響整體網絡安全的子網，信息中心對其提供指導，必要時可以中斷其與骨干網的3、已通過防火墻策略關閉所有外部開放端口，只開放具有不易被冒用的特點，口令應有復雜度要求并定期更換。目的：設置有效的密碼策略，防止攻擊者破解出密碼。【位置】開始—管理工具一本地安全策略—帳戶策略—密碼策略，加固設置為下圖所示：策略▲安全設置密碼必須符合復雜性要求密碼長度最小值密碼最短使用期限密碼最長使用期限已啟用要求：應啟用登錄失敗處理功能，可采取結束會話、限制非法登錄次數和自動退出等措施。目的：遭遇密碼破解時，暫時鎖定帳號，降低密碼被猜【位置】開始—管理工具一本地安全策略—帳戶策略—帳號鎖定策略，加固后如下圖所示：10分鐘1.3、安全的遠程管理方式要求：當對服務器進行遠程管理時，應采取必要措施，防止鑒別信息在網絡傳輸過程中被竊聽。目的：防止遠程管理過程中，密碼等敏感信息被竊聽【位置】開始—管理工具一遠程桌面服務—遠程桌面會話主機配置，右鍵“RDP-Tcp”,選擇“屬性”—“常規(guī)”,備注@):SSL(TL91.0),將用于服務器身份驗證，并用于戶端之間傳輸的所有數據。根據客戶湍支持的最長密鑰長度，所有在客戶端和服務器之間發(fā)送的數據都受加密保護?？趦H允許運行使用網絡級別身份驗證的遠程桌面的計算機連接L)選擇(C)默認值@)了解關于配貴安全設置的更多信息登錄設置網絡適配器客戶端兼容取消要求：應啟用訪問控制功能，依據安全策略控制用戶對對系統(tǒng)的硬盤進行訪問【位置】開始—管理工具一共享和存儲管理，記錄當前配額丁文件屏蔽|卷景剜本|可用空間【位置】運行—regedit進入注冊表，在HKEYLOCALMACHINE—SYSTEM—CurrentControlSet—Services—LanmanServer—Parameters下，新增位),值為0,如下圖所示：名稱類型數據AdjustedMullSessionPipesREG_DFORD0x00000003(3)antodisconnectRRG_DYOR盟EnableAuthenticatelserSharingREG_DFORDOx00000000(0)requiresecuritysicnatureREG_DWORD0x00000000(0)盟restrictnullsessaccessREG_DYORD0x0000000ab]Servicell1RPCEXPAND_SZSy用戶權限分配，“關閉系統(tǒng)”,記錄當前配置，默認如下圖關閉系統(tǒng)屬性關閉系統(tǒng)屬性關閉系統(tǒng)只保留Administrators組、其它全部刪除“允許通過遠程桌面服務登錄”,記錄當前配置，默認只保留Administrators組、其它全部刪除。2.3、禁止未登錄前關機目的：禁止系統(tǒng)在未登錄前關機，防止非法用戶隨意關【位置】開始—管理工具—本地安全策略—本地策略—安全選項—“關機：允許系統(tǒng)在未登錄的情況下關閉”,默關機：允許系統(tǒng)在未登錄的情況下關閉屬性關機：允許系統(tǒng)在未登錄的情況下關閉屬性◎已禁用(S)2.4、重命名默認帳號要求：應嚴格限制默認帳戶的訪問權限，重命名系統(tǒng)默認帳戶，修改這些帳戶的默認口令。目的：修改默認帳號，防止攻擊者破解密碼?！疚恢谩块_始—管理工具一計算機管理—系統(tǒng)工具一本地用戶和組—用戶，可修改成下圖所示：名稱全名 要求：應及時刪除多余的、過