2024年銀行考試-廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年銀行考試-廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下對(duì)出入房間敲門(mén)時(shí)的注意事項(xiàng)描述正確的是（）A、每隔2秒種敲1下B、每隔2秒種敲3下C、每隔3--5秒種敲1下D、每隔3--5秒種敲2-3下2.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在晨會(huì)流程的標(biāo)準(zhǔn)中，以下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人’晨會(huì)主持’工作的要求，描述不正確的是（）A、晨會(huì)建議由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持晨會(huì)B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每日下班前指定次日晨會(huì)主持人，并告知本人C、當(dāng)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)派遣人員參與網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須為該日晨會(huì)主持D、網(wǎng)點(diǎn)其他員工主持晨會(huì)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)晨會(huì)督導(dǎo)3.對(duì)有卡但無(wú)用卡習(xí)慣或不熟悉自助機(jī)具的普通客戶，大堂經(jīng)理以下做法錯(cuò)誤的是（）A、輔導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具B、在使用自助機(jī)具的同時(shí)介紹各種自助機(jī)具的用途C、將客戶引導(dǎo)至理財(cái)服務(wù)區(qū)D、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)于自助機(jī)具的教育4.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)奉獻(xiàn)社會(huì)的具體要求，描述不正確的是（）A、自覺(jué)履行職業(yè)責(zé)任，遵守職業(yè)規(guī)則B、懂得人生的幸福在于奉獻(xiàn)的真諦C、積極倡導(dǎo)無(wú)私奉獻(xiàn)社會(huì)的精神D、弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗作風(fēng)5.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下對(duì)男士?jī)x表的要求描述不正確的是（）A、襪子：著白色薄棉襪B、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵C、襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)D、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間6.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，’客戶追蹤’的服務(wù)行動(dòng)要求不包括（）A、記錄客戶信息B、向客戶提供自己的聯(lián)系方式C、建立客戶檔案D、適時(shí)進(jìn)行客戶回訪7.按廣東省農(nóng)村信用社自助服務(wù)區(qū)環(huán)境規(guī)范的要求，區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)備須清晰設(shè)置統(tǒng)一、規(guī)范、醒目的標(biāo)識(shí)，條件允許的情況下，應(yīng)設(shè)置中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)。8.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在辦事公道的具體要求中，要做到’堅(jiān)持原則，客觀公正’，以下說(shuō)法不正確的是（）A、凡事都要從客觀事實(shí)出發(fā)B、凡事憑借主觀意志，做公正的判斷和處理C、要求從業(yè)人員按照法紀(jì)法規(guī)行使權(quán)利D、要求從業(yè)人員按照法紀(jì)法規(guī)履行職業(yè)義務(wù)9.若大廳客戶不是很多，請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填表可采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘你先把表格填了！’B、‘您可以先填這張表格，如果有不清楚的，我可以為您解答?！疌、‘你必須預(yù)先填表！’D、‘你必須預(yù)先填表，有不明白的地方先空著！’10.按廣東省農(nóng)村信用社持折換卡業(yè)務(wù)規(guī)定，個(gè)人客戶持存折可以到銀行換取以下哪些卡種（）A、省普卡B、省金卡C、福農(nóng)卡D、IC普卡E、IC金卡11.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在儀容儀表要求中，以下對(duì)女士?jī)x表的‘領(lǐng)花（絲巾）’的佩戴要求描述不正確的是（）A、領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口B、領(lǐng)花應(yīng)保持在襯衫領(lǐng)口偏左位置C、應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾D、同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同12.廣東省農(nóng)村信用社的電子商業(yè)匯票轉(zhuǎn)貼現(xiàn)是指接入行內(nèi)ECDS的農(nóng)合機(jī)構(gòu)在資金臨時(shí)不足時(shí)，將已經(jīng)貼現(xiàn)但仍未到期的電子商業(yè)匯票，交給其他商業(yè)銀行或貼現(xiàn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)給予貼現(xiàn)，以取得資金融通。13.付款人或者代理付款人自收到掛失止付通知書(shū)之日起10日內(nèi)沒(méi)有收到人民法院的止付通知書(shū)的，自第11日起，持票人提示付款并依法向持票人付款的，不再承擔(dān)責(zé)任。14.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在誠(chéng)實(shí)守信的具體要求中，要做到確立誠(chéng)實(shí)守信的觀念和意識(shí)，以下說(shuō)法不正確的是（）A、我們要自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)B、要樹(shù)立以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥的理念C、要在客戶中，加強(qiáng)誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)的教育D、要在職業(yè)活動(dòng)中堅(jiān)持表里一致，言行一致，絕不弄虛作假，自欺欺人15.廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的客戶使用財(cái)付通一點(diǎn)通服務(wù)，必須先進(jìn)行簽約，簽約涉及的銀行卡持卡人信息和財(cái)付通賬號(hào)客戶信息中的哪些信息必須一致（）A、職業(yè)B、姓名C、證件類(lèi)型D、證件號(hào)碼E、工作單位16.按大堂經(jīng)理崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，在我社‘親和微笑’的規(guī)范中，以下說(shuō)法不正確的是（）A、要求眼含笑意B、要求笑不露齒C、要求富有親和力D、執(zhí)行要點(diǎn)是做到‘三米六齒’17.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)辦事公道的具體要求，描述不正確的是（）A、照章辦事，一絲不茍B、堅(jiān)持原則，客觀公正C、忠于職守，熱愛(ài)職業(yè)D、待人公平，一視同仁18.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)大堂經(jīng)理提示客戶風(fēng)險(xiǎn)要求中，‘客戶獲得充分的信息’的重要性，描述不正確的是（）A、是讓客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)作出理性評(píng)價(jià)的前提條件B、是讓客戶決定是否與銀行建立業(yè)務(wù)聯(lián)系或購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的前提條件C、是一個(gè)穩(wěn)健而負(fù)責(zé)任的銀行應(yīng)該采取的一種營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度D、是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的首要要求19.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’開(kāi)門(mén)迎客流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于’迎客引導(dǎo)’的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答要求的是（）A、’您好！’B、’請(qǐng)這邊走’C、’請(qǐng)到XX柜臺(tái)辦理’D、’請(qǐng)?jiān)谛菹^(qū)等候叫號(hào)’20.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在表情神態(tài)的要求中，以下對(duì)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)的眼神要求描述正確的是（）A、以客戶全身為注視點(diǎn)B、以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域C、以客戶的雙眼為注視點(diǎn)D、以客戶的雙手為注視點(diǎn)21.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在儀容儀表要求中，以下對(duì)女士?jī)x表的‘飾物’的佩戴要求描述不正確的是（）A、飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅B、佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)C、手腕部除手表外不佩戴其他飾物D、戒指佩戴數(shù)量不超過(guò)2枚22.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代付業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，對(duì)公客戶簽定協(xié)議時(shí)，法人代表簽訂協(xié)議的，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份證明B、法人代表的身份證C、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件D、組織機(jī)構(gòu)代碼證原件及復(fù)印件E、對(duì)公結(jié)算賬號(hào)并在協(xié)議書(shū)加蓋單位公章23.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’業(yè)務(wù)接待流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，’辦理過(guò)程中的客戶等待’情境下，可采用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答不包括（）A、’請(qǐng)稍等。’B、’不好意思，讓您久等了?！疌、’感謝您的耐心等候?！疍、’如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的24小時(shí)客服電話……’24.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，要求做到’大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求或?qū)蛻粼儐?wèn)的相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)解答’的服務(wù)流程是（）A、業(yè)務(wù)咨詢流程B、客戶識(shí)別流程C、客戶分流流程D、業(yè)務(wù)接待流程25.根據(jù)廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)提供電子商業(yè)匯票服務(wù)應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)規(guī)則，臨時(shí)賬戶可以申請(qǐng)辦理電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)。26.根據(jù)客戶的氣質(zhì)與談吐，以下對(duì)潛在貴賓客戶的識(shí)別要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）A、氣質(zhì)出眾B、神態(tài)自若C、眼神堅(jiān)定D、粗言穢語(yǔ)27.大堂經(jīng)理作為客戶安全的保障人，應(yīng)做好以下哪些工作（）A、善于察言觀色，對(duì)長(zhǎng)期在營(yíng)業(yè)廳滯留且不辦理業(yè)務(wù)的客戶，要主動(dòng)詢問(wèn)情況B、對(duì)辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶，做好安全提醒C、提醒客戶保管好密碼和證件，避免泄密造成損失D、密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全E、向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法28.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量開(kāi)戶的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，委托批量開(kāi)戶協(xié)議書(shū)內(nèi)容至少包括以下哪些內(nèi)容（）A、協(xié)議書(shū)必須列明雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并要求委托單位指定委托人B、委托人提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性由委托人負(fù)責(zé)C、非零金額開(kāi)戶的，約定由委托單位提供有效支付憑證將開(kāi)戶總金額劃入農(nóng)信社指定的內(nèi)部賬戶D、批量開(kāi)戶的存折（卡）委托領(lǐng)取方式；非法人代表親自領(lǐng)取的，單位需出具授權(quán)委托書(shū)E、手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式29.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶教育流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于客戶教育的情景是（）A、教育客戶使用自助終端B、打電話預(yù)約客戶C、告知客戶注意事項(xiàng)D、教育客戶使用新業(yè)務(wù)30.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘指引填單’的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)描述不正確的是（）A、指引填單時(shí)，文字方向正向客戶，指引過(guò)程中保持微笑，適時(shí)與客戶進(jìn)行目光交流B、左手以中指和無(wú)名指指腹外側(cè)觸及紙面進(jìn)行指引，必要時(shí)用單指指引C、明確小范圍內(nèi)容時(shí)，可在該范圍下方劃?rùn)M線，并配合語(yǔ)言指引D、明確小范圍內(nèi)容時(shí)，可在該范圍周?chē)鷦澣?，并配合語(yǔ)言指引31.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》第13條對(duì)保守信息秘密的要求，以下說(shuō)法不正確的是（）A、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料B、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶交易信息檔案C、在受雇期間，不得透露任何客戶資料和交易信息D、銀行從業(yè)人員的保密責(zé)任在其離職一年后方可結(jié)束32.以下對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀注銷(xiāo)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）A、注銷(xiāo)網(wǎng)銀后，所有網(wǎng)銀相關(guān)的用戶將被刪除，所有網(wǎng)銀相關(guān)的介質(zhì)將被外部作廢，不能重新使用B、客戶注銷(xiāo)網(wǎng)銀服務(wù)后，不可以重新申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)銀服務(wù)C、注銷(xiāo)網(wǎng)銀不影響客戶賬戶在其他渠道的正常使用D、如客戶提出需要對(duì)簽約網(wǎng)銀的賬戶銷(xiāo)戶（后期加掛賬戶不在本范圍），要求客戶先注銷(xiāo)網(wǎng)銀服務(wù)33.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)開(kāi)展’產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程’的描述，不正確的是（）A、可在客戶引導(dǎo)過(guò)程中開(kāi)展B、可在二次分流過(guò)程中開(kāi)展C、可在客戶等待過(guò)程中開(kāi)展D、可在送別客戶時(shí)中開(kāi)展34.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，在’票據(jù)掛失’的業(yè)務(wù)要點(diǎn)中，允許掛失止付的票據(jù)喪失，失票人需要掛失止付的，應(yīng)填寫(xiě)《掛失業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)》并簽章。35.客戶推薦中，若客戶表示不愿留聯(lián)系方式，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一種推薦方法（）A、遞上客戶經(jīng)理名片B、不理會(huì)客戶C、強(qiáng)烈要求客戶留下聯(lián)系方式D、遞上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人名片36.以下哪些屬于我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)（）A、收集信息B、網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)C、客戶異議處理D、維持秩序E、現(xiàn)場(chǎng)管理37.關(guān)于大堂經(jīng)理對(duì)顧客外貌的贊美，表述不當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、‘您今天戴的這個(gè)發(fā)卡很精致，很適合您?！疊、‘您今天搭配的衣服很能顯示您的氣質(zhì)。’C、‘您長(zhǎng)的真好看?！疍、‘您今天戴的這條項(xiàng)鏈很精致，很適合您?！?8.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’業(yè)務(wù)咨詢流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下屬于’積極解答客戶需求’情景下的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答的是（）A、’您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？’B、’XX先生/女士，我有什么可以幫到您？’C、’我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是…’D、’針對(duì)您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您在這里等候取號(hào)’39.廣東省農(nóng)村信用社對(duì)傳染疾病等疫情的應(yīng)急處置不包括以下哪一項(xiàng)措施？（）A、立即指揮人員有序撤離，并處理好重要文件資料、印鑒憑證的撤離B、迅速啟動(dòng)相應(yīng)的處置預(yù)案，及時(shí)了解、掌握病情的擴(kuò)展趨勢(shì)C、根據(jù)有關(guān)部門(mén)收集的情報(bào)信息，盡快判明事件等級(jí)和危害程度D、突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件等級(jí)處置機(jī)制作出相應(yīng)的處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作40.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境規(guī)范，對(duì)攤販的管理應(yīng)做到網(wǎng)點(diǎn)周邊5米范圍內(nèi)無(wú)小商販活動(dòng)，無(wú)閑雜人員長(zhǎng)時(shí)間滯留。41.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，在委托收款的業(yè)務(wù)要點(diǎn)中，付款人審查有關(guān)債務(wù)證明后，對(duì)收款人委托收取的款項(xiàng)需要拒絕付款的，可以辦理拒絕付款。42.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理電子文檔批量開(kāi)戶的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，委托批量開(kāi)戶協(xié)議書(shū)內(nèi)容至少包括以下哪些內(nèi)容（）A、協(xié)議書(shū)必須列明雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并要求委托單位指定授權(quán)交接人B、委托人提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性由委托人負(fù)責(zé)C、非零金額開(kāi)戶的，約定由委托單位將開(kāi)戶總金額劃入農(nóng)信社指定的內(nèi)部賬戶D、批量開(kāi)戶的存折（卡）委托領(lǐng)取方式；非法人代表親自領(lǐng)取的，單位需出具授權(quán)委托書(shū)E、手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式43.針對(duì)卡但無(wú)用卡習(xí)慣或不熟悉自助機(jī)具的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘廣東省農(nóng)村信用社的自助機(jī)器使用起來(lái)非常方便，你必須學(xué)會(huì)使用！’B、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到自助服務(wù)區(qū)去?！疌、‘你這個(gè)業(yè)務(wù)不必到柜臺(tái)辦理，到自助服務(wù)區(qū)去！’D、‘您看，操作很簡(jiǎn)單，而且不用排隊(duì)了，這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，很方便，下次您就不用排隊(duì)了?！?4.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)愛(ài)崗敬業(yè)中’敬業(yè)’的含義及要求，描述不正確的是（）A、是指專(zhuān)心致力于所從事的職業(yè)B、用一種恭敬、嚴(yán)肅、負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的職業(yè)C、能主動(dòng)掌握本職崗位所需要的基本技能，培養(yǎng)、鍛煉從事本職工作的本領(lǐng)D、對(duì)自己的工作有一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干、任勞任怨的強(qiáng)烈事業(yè)心和忘我精神45.企業(yè)網(wǎng)銀批量代收付業(yè)務(wù)中，簽訂協(xié)議包括以下哪些步驟（）A、簽訂紙質(zhì)協(xié)議B、銀行系統(tǒng)登記協(xié)議信息C、審核流程設(shè)置D、證書(shū)管理E、操作員管理46.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下不屬于’投訴處理流程’的執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)的是（）A、確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，從而采取相應(yīng)措施B、判斷投訴客戶屬于理智型還是感性型客戶，從而采取相應(yīng)措施C、判斷網(wǎng)點(diǎn)的繁忙程度，從而采取相應(yīng)措施D、應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反饋47.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下不屬于送別客戶的服務(wù)用語(yǔ)的是（）A、‘請(qǐng)您慢走’B、‘手續(xù)不全，下次再來(lái)’C、‘歡迎再次光臨’D、‘再見(jiàn)’48.投訴處理中客戶預(yù)期管理的第一步是（）A、如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，向客戶解釋說(shuō)你所能做的基本符合客戶的要求，決不能承諾銀行不能做到的事情B、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議C、準(zhǔn)備好紙筆，專(zhuān)心聽(tīng)客戶講，并讓客戶知道你在專(zhuān)心地聽(tīng)D、讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒49.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在誠(chéng)實(shí)守信的具體要求中，要做到旗幟鮮明地與不誠(chéng)信的行為作斗爭(zhēng)，以下說(shuō)法不正確的是（）A、必須旗幟鮮明地反對(duì)以假亂真的欺詐行為B、必須旗幟鮮明地反對(duì)以次充好的欺詐行為C、必須旗幟鮮明地反對(duì)弄虛作假的欺詐行為D、必須旗幟鮮明地與職場(chǎng)中好逸惡勞的行為作斗爭(zhēng)50.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)’公平對(duì)待客戶’的說(shuō)法，描述不正確的是（）A、是一個(gè)銀行大堂經(jīng)理必須具備的職業(yè)道德操守B、是維護(hù)所在單位即銀行良好形象的關(guān)鍵要求C、銀行大堂經(jīng)理能夠做到公平對(duì)待所有客戶是提供服務(wù)的第一原則D、大堂經(jīng)理能夠做到公平對(duì)待所有客戶是應(yīng)有的工作態(tài)度51.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘規(guī)范坐姿’的坐姿要求描述不正確的是（）A、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收B、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2C、若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上D、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部52.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的含義，描述不正確的是（）A、誠(chéng)實(shí)，就是忠誠(chéng)老實(shí)，不講假話B、守信，就是信守諾言，講信譽(yù)，重信用，履行自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)C、誠(chéng)實(shí)和守信兩者是相通的，是互相聯(lián)系在一起的D、誠(chéng)實(shí)是守信的表現(xiàn)，守信是誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)53.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)嚴(yán)守信用，辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的具體要求，描述不正確的是（）A、嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算開(kāi)戶規(guī)定B、務(wù)必嚴(yán)格履行合同規(guī)定的義務(wù)，維護(hù)合同的嚴(yán)肅性C、克服本位主義，保障結(jié)算雙方的合法權(quán)益D、要加強(qiáng)結(jié)算監(jiān)督54.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在’支票業(yè)務(wù)’的基本規(guī)定中，對(duì)需要報(bào)上級(jí)部門(mén)審批的大額現(xiàn)金支付，必須填制《大額現(xiàn)金支取審批登記表》，報(bào)上級(jí)部門(mén)審批后才能辦理支付。55.辦理廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)的查詢查復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，因客戶造成的差錯(cuò)需要發(fā)送查詢書(shū)進(jìn)行更正的，個(gè)人客戶應(yīng)持以下哪些材料前來(lái)柜臺(tái)辦理更正手續(xù)（）A、原進(jìn)賬單回單B、有效身份證件C、要素更正證明D、稅務(wù)登記證E、組織機(jī)構(gòu)代碼證56.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代付業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，委托人與信用社需簽訂代發(fā)（付）協(xié)議書(shū)，內(nèi)容至少包括以下哪些條款（）A、《委托銀行批量業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)》上的授權(quán)交接人視同獲得委托單位的業(yè)務(wù)授權(quán)B、委托人提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性由委托人負(fù)責(zé)C、由于委托單位提供的第三方賬戶，造成第三方客戶出現(xiàn)爭(zhēng)議的，由委托方負(fù)責(zé)解決D、通過(guò)內(nèi)部賬代發(fā)（付）的，應(yīng)寫(xiě)明委托人代發(fā)（付）款的賬號(hào)、戶名、開(kāi)戶行，并約定方式將代發(fā)（付）失敗后的資金劃入委托付款人賬戶E、代付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；代付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)的結(jié)算周期及結(jié)算方式等57.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶教育流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下可運(yùn)用’這項(xiàng)新業(yè)務(wù)能夠幫您……，您可以了解一下?！M(jìn)行業(yè)務(wù)介紹的情景是（）A、教育客戶使用自助終端B、打電話預(yù)約客戶C、告知客戶注意事項(xiàng)D、教育客戶使用新業(yè)務(wù)58.在大集中系統(tǒng)內(nèi)，客戶端手機(jī)銀行通過(guò)以下哪些內(nèi)容判斷客戶身份（）A、開(kāi)戶行B、客戶名稱(chēng)C、證件類(lèi)型D、證件號(hào)碼E、賬戶余額59.投訴處理的后續(xù)跟蹤首先要（）A、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議B、留下客戶更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度C、分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意D、給客戶發(fā)一份《感謝函》，感謝客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見(jiàn)60.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)大堂經(jīng)理提示客戶風(fēng)險(xiǎn)的具體要求，描述不正確的是（）A、大堂經(jīng)理在向客戶推薦金融產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)做到客戶有問(wèn)則必答，客戶不問(wèn)則不答B(yǎng)、大堂經(jīng)理在向客戶推薦金融產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示C、大堂經(jīng)理在向客戶推薦金融產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)確?？蛻粼讷@得充分信息之后作出理性選擇D、大堂經(jīng)理在向客戶推薦金融產(chǎn)品的過(guò)程中，不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等誤導(dǎo)客戶的行為61.投訴處理中，以下對(duì)了解投訴問(wèn)題的描述錯(cuò)誤的是（）A、準(zhǔn)備好紙筆，專(zhuān)心聽(tīng)客戶講，并讓客戶知道你在專(zhuān)心地聽(tīng)B、保持托腮，時(shí)常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接觸C、可以在話語(yǔ)中表示對(duì)他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問(wèn)題要及時(shí)跟客戶確認(rèn)D、分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意62.企業(yè)網(wǎng)銀維護(hù)業(yè)務(wù)中，網(wǎng)銀信息管理包括以下哪些內(nèi)容（）A、企業(yè)網(wǎng)銀登陸次數(shù)管理B、企業(yè)網(wǎng)銀交易限額管理C、企業(yè)網(wǎng)銀功能管理D、企業(yè)網(wǎng)銀賬戶管理E、企業(yè)網(wǎng)銀開(kāi)通日期管理63.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在社交禮儀中，以下對(duì)上下車(chē)的先后順序描述正確的是（）A、尊者最先上車(chē)，最先下車(chē)；位卑者最后上車(chē)，最后下車(chē)B、尊者最先上車(chē)，最后下車(chē)；位卑者最后上車(chē)，最先下車(chē)C、尊者最后上車(chē)，最后下車(chē)；位卑者最先上車(chē)，最先下車(chē)D、尊者最后上車(chē)，最先下車(chē)；位卑者最先上車(chē)，最后下車(chē)64.對(duì)公賬戶可通過(guò)以下哪些方式辦理電話銀行簽約（）A、通過(guò)手機(jī)銀行辦理B、通過(guò)銀行自助終端辦理C、通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理D、到開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)辦理E、發(fā)送短信至96138自助開(kāi)通65.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)禮貌服務(wù)的要求，描述不正確的是（）A、對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足B、對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說(shuō)明情況，取得理解和諒解C、對(duì)明顯不合理的要求，要態(tài)度明確的拒絕D、銀行大堂經(jīng)理在工作過(guò)程中以客戶為中心66.若臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們不辦理業(yè)務(wù)?！疊、‘線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，你下次再來(lái)。’C、‘請(qǐng)?jiān)彛€路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍后?！疍、‘線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，你到那邊排隊(duì)去。’67.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代付業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，對(duì)公客戶簽定協(xié)議時(shí)，如果非法人代表簽訂協(xié)議，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份證明B、法人代表的身份證復(fù)印件C、單位委托授權(quán)書(shū)D、被委托人身份證E、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼證原件及復(fù)印件68.電子商業(yè)匯票分為以下哪些種類(lèi)（）A、電子銀行承兌匯票B、轉(zhuǎn)賬支票C、電子商業(yè)承兌匯票D、現(xiàn)金支票E、電子轉(zhuǎn)賬匯票69.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)竭誠(chéng)服務(wù)的具體要求，不包括（）A、持權(quán)不貪不濁，潔身自好為民B、客戶至上，甘當(dāng)公仆C、禮貌待客，文明服務(wù)D、開(kāi)拓進(jìn)取，敢于創(chuàng)新70.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的規(guī)定，支付結(jié)算可選擇的結(jié)算方式有（）A、票據(jù)結(jié)算B、銀行卡結(jié)算C、匯兌結(jié)算D、托收承付結(jié)算E、委托收款結(jié)算71.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代收業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，對(duì)公客戶簽定委托協(xié)議時(shí)，非法人代表簽訂協(xié)議的，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份證明B、法人代表的身份證復(fù)印件C、單位委托授權(quán)書(shū)D、被委托人身份證E、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼證原件及復(fù)印件72.客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘您想了解什么？我們隨時(shí)為您解答?！疊、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊問(wèn)去?！疌、‘我不清楚，你找其他人問(wèn)去！’D、‘手續(xù)不全，下次再來(lái)！’73.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，下列對(duì)大堂經(jīng)理熟知業(yè)務(wù)的說(shuō)法，描述正確的是（）A、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的基本條件B、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的第一原則C、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的首要目標(biāo)D、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的工作指標(biāo)74.各聯(lián)社（農(nóng)商行）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的大堂經(jīng)理主要從事以下哪些工作（）A、客戶識(shí)別和推薦B、客戶引導(dǎo)分流C、服務(wù)指導(dǎo)咨詢D、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理E、客戶異議處理75.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類(lèi)特殊事件中，當(dāng)客戶認(rèn)為程序繁瑣而不滿時(shí)，要求授權(quán)人和其他工作人員保持積極的工作狀態(tài)。第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.若客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！疊、‘我們不辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，你快走吧。’C、‘你的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖，你不必再來(lái)。’D、‘我不清楚，你找其他人問(wèn)去?！?.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)服務(wù)群眾的具體要求，描述不正確的是（）A、要樹(shù)立服務(wù)群眾的觀念B、自覺(jué)履行職業(yè)責(zé)任，遵守職業(yè)規(guī)則C、熱情周到，滿足群眾需要D、忠于職守，奉獻(xiàn)社會(huì)3.以下對(duì)廣東農(nóng)村信用社短信銀行服務(wù)的基本規(guī)定描述錯(cuò)誤的是（）A、廣東農(nóng)村信用社按客戶選擇的套餐及賬戶級(jí)別收取服務(wù)費(fèi)B、如遇收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)，廣東農(nóng)村信用社將在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告或通過(guò)短信方式進(jìn)行通知，若客戶不取消‘短信服務(wù)’，即視為客戶同意按照新標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，我社即按新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)C、通過(guò)電話銀行或網(wǎng)上銀行開(kāi)通短信服務(wù)的，短信收費(fèi)只有‘按月收取’一種D、解約收取當(dāng)月信息費(fèi)4.根據(jù)客戶的外在特征，以下對(duì)潛在貴賓客戶的識(shí)別要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）A、交通工具：客戶乘坐公交車(chē)B、客戶的衣著為名牌（衣服、鞋）C、客戶的配飾為奢侈品（包括首飾、包、手機(jī)、筆、表）D、客戶錢(qián)包內(nèi)有他行白金信用卡或他行業(yè)務(wù)卡、高級(jí)會(huì)所會(huì)員卡、高級(jí)商場(chǎng)會(huì)員卡5.投訴處理中爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的第一步是（）A、對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品B、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議C、分析問(wèn)題解決復(fù)雜程度，判斷是否能立即解決問(wèn)題D、分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意6.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下不屬于’客戶分流流程’使用目的的是（）A、甄別貴賓客戶和普通客戶B、實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一次分流，減少排隊(duì)客戶C、使用其他業(yè)務(wù)辦理渠道，減輕臺(tái)席壓力D、提高營(yíng)業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)確度和效率7.投訴處理流程的第一步是（）A、充分道歉B、給出解決方案C、迅速隔離客戶D、安撫客戶情緒8.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在服務(wù)群眾的要求中，要做到’熱情周到，滿足群眾需求’，以下說(shuō)法不正確的是（）A、需要就是從業(yè)人員做到想群眾之所想B、需要就是從業(yè)人員做到急群眾之所急C、需要就是從業(yè)人員做到關(guān)心他人疾苦，主動(dòng)為他人排憂解難D、需要就是從業(yè)人員做到不斷學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)能力9.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)大堂經(jīng)理熟知業(yè)務(wù)的說(shuō)法，描述正確的是（）A、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的基本條件B、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的第一原則C、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的首要目標(biāo)D、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的工作指標(biāo)10.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，支票的出票人和商業(yè)承兌匯票的承兌人在票據(jù)上的簽章，應(yīng)為其預(yù)留銀行的簽章，預(yù)留銀行簽章可以使用普通印章或原子印章。11.廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)主要包括以下哪些模塊（）A、交換式支票影像交換處理模塊B、系統(tǒng)外支票影像交換處理模塊C、循環(huán)式支票影像交換處理模塊D、系統(tǒng)內(nèi)支票影像交換處理模塊E、非系統(tǒng)支票影像交換處理模塊12.廣東農(nóng)信的持卡人持借記卡可在以下哪些渠道使用（）A、廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、聯(lián)網(wǎng)的機(jī)構(gòu)C、貼有’中國(guó)銀聯(lián)’標(biāo)識(shí)的ATMD、廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)特約商戶E、發(fā)卡機(jī)構(gòu)指定的其他渠道13.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，對(duì)嚴(yán)守信用的具體要求，不包括（）A、組織存款，信用為重B、發(fā)放貸款，遵約守信C、辦理結(jié)算，維護(hù)權(quán)益D、自覺(jué)遵紀(jì)守法，鄙視陽(yáng)奉陰違14.《大堂經(jīng)理工作日志》中對(duì)客戶意見(jiàn)和需求的分析總結(jié)，可以為個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)或者個(gè)人客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供策略參考。15.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在匯兌業(yè)務(wù)的基本規(guī)定中，簽發(fā)辦理匯兌的《結(jié)算業(yè)務(wù)委托書(shū)》所需記載的事項(xiàng)有（）A、確定的金額B、收款人名稱(chēng)C、匯入地點(diǎn)、匯入行名稱(chēng)D、匯出地點(diǎn)、匯出行名稱(chēng)E、委托日期16.按《銀行從業(yè)人員職業(yè)操守》第18條對(duì)禮貌服務(wù)的要求，以下說(shuō)法不正確的是（）A、銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體B、銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)態(tài)度穩(wěn)重C、銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)舉止大方D、銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)禮貌周到17.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’挽留客戶流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下屬于’因特殊事件要求銷(xiāo)戶’的情況的是（）A、客戶還清按揭貸款要求銷(xiāo)卡B、客戶因?qū)W(wǎng)銀業(yè)務(wù)不理解、不熟悉而要求銷(xiāo)戶C、客戶對(duì)銀行卡的服務(wù)不滿而要求銷(xiāo)戶D、客戶因工作變更，原產(chǎn)品不能再很好地滿足客戶需要而銷(xiāo)戶18.電話銀行的人工服務(wù)功能包括有（）A、臨時(shí)掛失B、銀行卡業(yè)務(wù)C、服務(wù)建議D、業(yè)務(wù)咨詢E、現(xiàn)金存款19.以下對(duì)電話銀行的轉(zhuǎn)賬、匯款服務(wù)描述錯(cuò)誤的是（）A、簽約開(kāi)通電話銀行轉(zhuǎn)賬、匯款服務(wù)時(shí)，必須設(shè)定收款人賬戶明細(xì)才能通過(guò)電話銀行系統(tǒng)進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)B、社內(nèi)轉(zhuǎn)賬實(shí)時(shí)到賬，行外匯款在扣賬后由開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)所屬營(yíng)業(yè)部的前臺(tái)柜員通過(guò)支付渠道手工匯款C、電話銀行轉(zhuǎn)賬回單和匯款回單可無(wú)限次補(bǔ)打D、電話銀行轉(zhuǎn)賬、匯款的手續(xù)費(fèi)收入發(fā)票可無(wú)限次補(bǔ)打20.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在溝通語(yǔ)言中，以下對(duì)‘文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求’描述不正確的是（）A、要求做到‘六聲’服務(wù)B、稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)C、服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜D、掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言21.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下不屬于服務(wù)忌語(yǔ)的是（）A、‘今天不辦了?！疊、‘手續(xù)不全，下次再來(lái)。’C、‘先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作?！疍、‘這邊是大客戶服務(wù)專(zhuān)用窗口，你到那邊排隊(duì)去?！?2.以下對(duì)財(cái)付通一點(diǎn)通業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）A、簽約業(yè)務(wù)要求由客戶本人辦理B、開(kāi)通財(cái)付通一點(diǎn)通服務(wù)需填寫(xiě)《廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)借記卡增值業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》C、維護(hù)財(cái)付通一點(diǎn)通服務(wù)需填寫(xiě)《廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)借記卡增值業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》D、取消財(cái)付通一點(diǎn)通服務(wù)需填寫(xiě)《廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)借記卡增值業(yè)務(wù)協(xié)議》23.按廣東省農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)的規(guī)定，以下對(duì)’黃金交易賬戶編碼’的特征，描述正確的有（）A、是上金所客戶在交易系統(tǒng)中進(jìn)行交易活動(dòng)的唯一標(biāo)識(shí)B、需通過(guò)會(huì)員代客戶向深交所申請(qǐng)C、該編碼由深交所統(tǒng)一制定D、該編碼實(shí)行’一戶一碼’制E、該編碼具有唯一性和終身性24.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在銀行匯票的基本規(guī)定中，系統(tǒng)內(nèi)的省轄、全國(guó)匯票見(jiàn)票即付，跨系統(tǒng)的銀行匯票收妥抵用。25.若識(shí)別出該客戶可以使用自助設(shè)備完成交易，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘您這個(gè)業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備?！疊、‘到自助服務(wù)區(qū)去！’C、‘你這個(gè)業(yè)務(wù)不必到柜臺(tái)辦理，到自助服務(wù)區(qū)去！’D、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊(duì)去?！?6.按廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，以下對(duì)’公平對(duì)待客戶’的說(shuō)法，描述正確的是（）A、銀行柜員能夠做到公平對(duì)待所有客戶是提供服務(wù)的第一原則B、銀行柜員能夠做到公平對(duì)待所有客戶是應(yīng)有的工作態(tài)度C、銀行柜員能夠做到公平對(duì)待所有客戶是提供服務(wù)的前提條件D、銀行柜員能夠做到公平對(duì)待所有客戶是最重要的工作準(zhǔn)則27.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)’客戶識(shí)別流程’使用目的的描述，正確的是（）A、及時(shí)有效地為客戶提供服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)確度和效率B、引導(dǎo)客戶高效分流，提供針對(duì)性服務(wù)C、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，提升員工技能D、提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知28.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在社交禮儀中，以下對(duì)’乘車(chē)禮儀’描述正確的是（）A、如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座B、如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座，后排左座，后排中座、副駕駛座C、如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排中座、后排右座、后排左座、副駕駛座D、如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座29.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下對(duì)男士?jī)x容的要求描述不正確的是（）A、發(fā)式：不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜B、面容：忌留胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油30.與親切型（鴿子型）客戶溝通時(shí)，不建議大堂經(jīng)理采用以下哪一項(xiàng)溝通技巧？（）A、時(shí)常明確地表示贊同B、滿足此人的控制欲C、多用’我們’這個(gè)詞，贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神D、不要催促，不要急于求成31.投訴處理中客戶預(yù)期管理的第二步是（）A、對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品B、讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒C、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議D、告訴客戶銀行的政策和程序，使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求32.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，在匯兌業(yè)務(wù)的基本規(guī)定中，對(duì)在匯入銀行開(kāi)立存款賬戶的收款人，需由匯款人與收款人自行聯(lián)系退匯。33.大堂經(jīng)理作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人，應(yīng)做好以下哪些工作（）A、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，了解產(chǎn)品種類(lèi)B、積極、正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)C、對(duì)客戶的各種疑問(wèn)給予及時(shí)解答D、協(xié)助柜員在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶辦理好業(yè)務(wù)，促進(jìn)效率提高E、積極與客戶溝通，搜集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平34.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，遇到特殊服務(wù)對(duì)象進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理應(yīng)熱情的上前問(wèn)候，并給予臂助幫扶。35.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社輿情突發(fā)事件的應(yīng)急處置原則，以下哪一項(xiàng)是對(duì)‘實(shí)事求是，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)’原則的正確描述？（）A、深入調(diào)查，科學(xué)分析，確保公布的信息真實(shí)可靠、客觀中肯；發(fā)布信息應(yīng)堅(jiān)持謹(jǐn)慎態(tài)度，實(shí)事求是，依法依規(guī)B、正確認(rèn)識(shí)與媒體關(guān)系，以誠(chéng)懇、友好態(tài)度，理解、善待、善用媒體C、堅(jiān)持在省聯(lián)社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，充分發(fā)揮各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)的作用，合力做好應(yīng)急處置工作D、深刻了解輿情傳播規(guī)律，快速反應(yīng)，積極面對(duì)問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)布信息，把握輿論主動(dòng)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)36.若自助設(shè)備或柜臺(tái)前出現(xiàn)相互不熟識(shí)的客戶聚集，大堂經(jīng)理可采用以下哪些服務(wù)用語(yǔ)（）A、‘對(duì)不起，如您取號(hào)后請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)叫號(hào)?！疊、‘對(duì)不起，請(qǐng)您在那兒（等候區(qū)）等候。’C、‘這邊不能聚集，你到那邊排隊(duì)去?！疍、‘你必須在等候區(qū)等候?！疎、‘你不能在這里等候！’37.按廣東省農(nóng)村信用社支付結(jié)算業(yè)務(wù)的要求，委托收款業(yè)務(wù)的范圍包括（）A、已承兌的商業(yè)承兌匯票B、已承兌的銀行承兌匯票C、債券D、借條E、存單38.若客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘我們已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)了，到自助服務(wù)區(qū)去！’B、‘對(duì)不起，我們已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)您使用自助銀行或在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦業(yè)務(wù)?！疌、‘我們已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)了，下次再來(lái)！’D、‘我們已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)了，不辦理業(yè)務(wù)！’39.與紙質(zhì)商業(yè)匯票相比，電子商業(yè)匯票具有以下哪些特點(diǎn)（）A、匯票上印有’轉(zhuǎn)賬’字樣B、以數(shù)據(jù)電文形式簽發(fā)、流轉(zhuǎn)C、匯票上印有’現(xiàn)金’字樣D、以電子簽名取代實(shí)體簽章E、以實(shí)體簽章取代電子簽名40.對(duì)私賬戶電話銀行解約，客戶可通過(guò)以下哪些方式辦理（）A、撥打客服電話96138辦理B、通過(guò)手機(jī)銀行辦理C、通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理D、本人到賬戶所屬法人聯(lián)社任一網(wǎng)點(diǎn)辦理E、通過(guò)銀行自助終端辦理41.開(kāi)通電話銀行社內(nèi)轉(zhuǎn)賬服務(wù)，對(duì)私賬戶的收款人必須是以下哪一項(xiàng)？（）A、在數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)開(kāi)戶的單位港幣結(jié)算賬戶B、在數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)開(kāi)戶的個(gè)人美元結(jié)算賬戶C、在數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)開(kāi)戶的單位人民幣結(jié)算賬戶D、在數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)開(kāi)戶的個(gè)人人民幣結(jié)算賬戶42.送別客戶的文明用語(yǔ)中，不包括以下哪一項(xiàng)？（）A、‘感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)?！疊、‘手續(xù)不全，下次再來(lái)。’C、‘請(qǐng)慢走，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系！’D、‘請(qǐng)慢走，歡迎您再來(lái)?！?3.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社電子商業(yè)匯票回購(gòu)式貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，客戶申請(qǐng)貼現(xiàn)，要求客戶使用在廣東農(nóng)信開(kāi)立的存款賬戶作為貼現(xiàn)入賬賬戶。44.按廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在顧全大局的具體要求中，以下說(shuō)法不正確的是（）A、要牢固樹(shù)立’立足金融，胸懷全局’的職業(yè)指導(dǎo)思想B、要正確處理銀行部門(mén)利益與客戶利益的關(guān)系C、要做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，要求每一個(gè)銀行從業(yè)人員在各自的崗位上齊心協(xié)力，發(fā)揮整體力量D、互助互學(xué)，共同進(jìn)步，是社會(huì)主義的新型社會(huì)關(guān)系的要求45.若客戶對(duì)憑證有疑問(wèn)，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘您有什么疑問(wèn)，我來(lái)為您解釋?！疊、‘你有什么問(wèn)題快說(shuō)！’C、‘你有什么疑問(wèn)到那邊去?！疍、‘我不清楚，不要麻煩我！’46.廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的客戶使用支付寶卡通服務(wù)，必須先進(jìn)行簽約，簽約涉及的銀行卡持卡人信息和支付寶賬號(hào)客戶信息中的哪些內(nèi)容必須一致（）A、姓名B、證件類(lèi)型C、證件號(hào)碼D、職業(yè)E、居住地47.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在辦事公道的具體要求中，要做到’照章辦事，一絲不茍’，以下說(shuō)法不正確的是（）A、要求熟悉了解章程制度B、要求不違反或曲解章程C、要求嚴(yán)格按照章程制度辦事D、要求扶持正氣，頂住歪風(fēng)48.‘全心全意為客戶服務(wù)’要求金融工作者樹(shù)立以下哪一項(xiàng)思想？（）A、效益第一B、客戶第一C、組織第一D、員工第一49.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’挽留客戶流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下對(duì)’客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷(xiāo)戶’情景下采取的服務(wù)行為，描述不正確的是（）A、了解客戶的銷(xiāo)戶的具體原因B、如有可能，請(qǐng)客戶到體驗(yàn)區(qū)讓其現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的方便之處C、用通俗易懂的方式介紹D、盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性50.我社短信銀行自動(dòng)發(fā)送信息的類(lèi)型包括有（）A、POS消費(fèi)類(lèi)B、信貸類(lèi)C、結(jié)算類(lèi)D、定期類(lèi)E、貴金屬業(yè)務(wù)類(lèi)51.識(shí)別引導(dǎo)客戶時(shí)，若需遞交資料給客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘您想了解什么？我們隨時(shí)為您解答?！疊、‘這里有一些關(guān)于我們貴賓卡的介紹，先生您有空可以看一下?！疌、‘對(duì)不起，我陪您到業(yè)務(wù)更熟悉的客戶經(jīng)理那里，好嗎？’D、‘非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?2.客戶突發(fā)疾病的應(yīng)急處置預(yù)案中，表述錯(cuò)誤的是（）A、及時(shí)安排客戶休息B、依據(jù)實(shí)際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治C、根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)通知客戶家屬或單位D、立即使用‘110’聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器或電話向公安機(jī)關(guān)、保衛(wèi)部門(mén)報(bào)警53.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對(duì)不同類(lèi)型電話的應(yīng)對(duì)，描述不正確的是（）A、接聽(tīng)客戶咨詢電話，需對(duì)客戶所提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，耐心解釋B、接聽(tīng)客戶咨詢電話，如不能立即答復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)告之客戶下步計(jì)劃C、接聽(tīng)客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)保持平和的心態(tài)，專(zhuān)心傾聽(tīng)，避免向客戶表露情緒D、接聽(tīng)客戶意見(jiàn)、建議電話，結(jié)束時(shí)應(yīng)向客戶確認(rèn)問(wèn)題是否解釋清楚，并表示感謝54.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的具體要求，描述不正確的是（）A、確立誠(chéng)實(shí)守信的觀念和意識(shí)B、要自覺(jué)遵守誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德規(guī)范C、要做到專(zhuān)心致力于所從事的職業(yè)D、要信守承諾，言行一致55.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，要求的服務(wù)行動(dòng)為主動(dòng)詢問(wèn)的情景，不包括（）A、引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)B、分流營(yíng)銷(xiāo)C、等待營(yíng)銷(xiāo)D、教育營(yíng)銷(xiāo)56.大集中系統(tǒng)客戶端手機(jī)銀行系統(tǒng)支持以下哪些手機(jī)/平板電腦（）A、IOS操作系統(tǒng)的手機(jī)B、IOS操作系統(tǒng)的平板電腦C、Android操作系統(tǒng)的手機(jī)D、Android操作系統(tǒng)的平板電腦E、WindowsPhone操作系統(tǒng)的手機(jī)57.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在儀容儀表要求中，以下不屬于女士?jī)x容的‘面容’要求的是（）A、工作時(shí)化淡妝B、眼角不可留有分泌物C、戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔D、保持鼻孔清潔58.按《銀行從業(yè)人員職業(yè)操守》第20條對(duì)提示客戶風(fēng)險(xiǎn)的要求，以下描述不正確的是（）A、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)檢進(jìn)行充分的提示B、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的政策風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示C、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示D、向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)涉及的道德風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示59.由于廣東省農(nóng)村信用社原因，不能滿足客戶要求，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊問(wèn)去。’B、‘我不清楚此項(xiàng)業(yè)務(wù)，你找其他人問(wèn)去?！疌、‘我們不辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，你不必再過(guò)來(lái)！’D、‘對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX（其他）銀行辦（問(wèn)）一下，好嗎？’60.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)顧全大局的具體要求，不包括（）A、要立足金融，胸懷全局B、團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持C、開(kāi)拓進(jìn)取，敢于創(chuàng)新D、互助互學(xué)，共同進(jìn)步61.以下哪一項(xiàng)不屬于潛在貴賓客戶的識(shí)別特征（）A、客戶外在特征B、客戶氣質(zhì)與談吐C、客戶行為D、客戶年齡62.在我社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)嚴(yán)守信用，發(fā)放貸款的具體要求，描述不正確的是（）A、務(wù)必做到正確處理好國(guó)家、企業(yè)、銀行三者的利益關(guān)系B、務(wù)必樹(shù)立信用觀念，自覺(jué)履行合同C、務(wù)必嚴(yán)格履行合同規(guī)定的義務(wù)，維護(hù)合同的嚴(yán)肅性D、務(wù)必克服本位主義，保障結(jié)算雙方的合法權(quán)益63.個(gè)人網(wǎng)銀可通過(guò)以下哪些方式開(kāi)通（）A、通過(guò)銀行自助終端辦理B、發(fā)送短信至客服電話96138辦理C、撥打客服電話96138辦理D、在線注冊(cè)E、到廣東農(nóng)信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通64.信貸業(yè)務(wù)受理完成后，農(nóng)合機(jī)構(gòu)將全面綜合評(píng)價(jià)以下哪些情況（）A、客戶的資信狀況B、信貸業(yè)務(wù)的合法性、安全性情況C、信貸業(yè)務(wù)的盈利性情況D、信貸業(yè)務(wù)的擔(dān)保狀況E、信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況65.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程的規(guī)定，大堂經(jīng)理需在按照巡檢表內(nèi)容，在業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行第三次巡檢。66.針對(duì)很久沒(méi)到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊(duì)去?！疊、‘××先生/女士，你有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)了，最近我們的產(chǎn)品和服務(wù)都進(jìn)行了全面的升級(jí)，你自己了解清楚再過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)吧?！疌、‘××先生/女士，你有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)了，你的產(chǎn)品知識(shí)肯定落后了！’D、‘××先生/女士，您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)了，最近我們的產(chǎn)品和服務(wù)都進(jìn)行了全面的升級(jí)，我請(qǐng)我們的客戶經(jīng)理跟您大概介紹一下，好嗎？’67.投訴處理中客戶隔離的第一步是（）A、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議B、準(zhǔn)備好紙筆，專(zhuān)心聽(tīng)客戶講，并讓客戶知道你在專(zhuān)心地聽(tīng)C、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境D、表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)方要以解決問(wèn)題為目的68.大堂攬客時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)？（）A、‘對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX（其他）銀行辦（問(wèn)）一下，好嗎？’B、‘非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。’C、‘早上好！請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)？’D、‘對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供本人身份證資料，請(qǐng)您回去取一下，真抱歉！’69.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在溝通語(yǔ)言的要求中，以下對(duì)‘文明服務(wù)用語(yǔ)’的語(yǔ)言選擇規(guī)范描述不正確的是（）A、服務(wù)人員與客戶交流，首句需用普通話B、根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，選擇使用普通話或方言C、若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)D、語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右70.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘握（背）手站立’的要求，描述不正確的是（）A、在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，自然貼于腹部，或者置于身后B、在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，女