第三章溝通的障礙

溝通的障礙案例分析：名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)謁見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見(jiàn)了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。

請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析該案例

名醫(yī)勸治的失敗案例

1990年1月25日,由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。

1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277．7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。

其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。

問(wèn)題（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？（2）不同對(duì)象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？（3）如何解決這些溝通障礙？3.1有效溝通的6C原則為了更有效地進(jìn)行溝通，在溝通過(guò)程中必須遵循包括清晰、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整、有建設(shè)性和禮貌的6C原則有效溝通的6C原則（一）清晰（CLEAR）指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序清楚。笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊(duì)的接線員問(wèn)?！霸谖壹遥　薄拔沂钦f(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣铮俊薄澳銈儾皇怯芯然疖?chē)嗎？”

有效溝通的6C原則（二）簡(jiǎn)明（concise）指表達(dá)同樣的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。奧卡姆剃刀原理這個(gè)原理稱為如無(wú)必要，勿增實(shí)體,即簡(jiǎn)單有效原理。切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。有效溝通的6C原則（三）準(zhǔn)確衡量信息質(zhì)量的最重要的指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒(méi)有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒(méi)有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事，問(wèn)你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什么?下屬：你在好一點(diǎn).上司:你把我去的目的想清楚,再?zèng)Q定.下屬：好的。請(qǐng)問(wèn)下屬的溝通能力要作何改善?有效溝通的6C原則(四)完整(Complete)

是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素。“盲人摸象”。有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性有建設(shè)性(Constructive)：是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。有效溝通的6C原則（六）禮貌（Courteous）禮貌、得體的語(yǔ)言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)典案例顧客：你這個(gè)又沒(méi)有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

店主：是這樣的，我剛開(kāi)的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒(méi)有其他賣(mài)家信用度，所以我才把利潤(rùn)降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸引買(mǎi)家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個(gè)你放心！

顧客：每個(gè)人都這樣說(shuō)，我都不想聽(tīng)，也不相信了，你就說(shuō)還能少多少吧？

店主：您要是這樣說(shuō)，那好吧，那我不賣(mài)給你了，我不可能虧本賣(mài)，要是那樣，我本來(lái)是想開(kāi)網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢(qián)，如果都虧本，我寧愿不賣(mài)！不過(guò)還是祝愿你生活愉快！

顧客：那好吧，那我先拍吧！活動(dòng)2：聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢每組選一名學(xué)員代表站在黑板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語(yǔ)言描述給其他學(xué)員。過(guò)程中其他同學(xué)均不得提問(wèn)。3.2溝通中的障礙3.2.1發(fā)送者的障礙1.目的不明2.表達(dá)模糊3.選擇失誤4.形式不當(dāng)常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表

含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑?！翱凇弊钟螒蛟凇翱凇弊稚霞觾晒P，使它變成另外一個(gè)字。時(shí)間兩分鐘。GoodWill參考答案田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申，旦，加，白，四，尺3.2.2接受者的障礙1.過(guò)度加工2.知覺(jué)偏差3.心理障礙4.思想差異案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長(zhǎng)相一般，平時(shí)很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒(méi)有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會(huì)一句話也不和別人說(shuō)，即使是室友主動(dòng)找她聊聊，她也會(huì)冷漠地予以拒絕。問(wèn)一問(wèn)：你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？

評(píng)一評(píng)：

在案例中，阿靜害怕將自己的缺點(diǎn)（“沒(méi)有任何值得向人夸耀的家境、長(zhǎng)相等”）暴露在別人面前，是因?yàn)樗卤粍e人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。

從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問(wèn)，你在與別人溝通時(shí)是否有以下心理呢？

自卑

⊙自卑心理“我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說(shuō)話，免得又多一個(gè)人討厭我?！薄皬膩?lái)就沒(méi)有人愿意與我交朋友?！薄拔业臉幼恿钊丝吹骄陀憛?，我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn)?！薄拔夷苷f(shuō)出什么好的建議呢？還是不說(shuō)話為妙?！薄啊比绾慰朔π咝睦?、樹(shù)立自信心2、理性地對(duì)待他人的批評(píng)3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會(huì)放松⊙自我中心“他們太討厭了，沒(méi)有人認(rèn)真聽(tīng)我說(shuō)話。”“我說(shuō)的這些真正是有哲理的，你們就聽(tīng)著好了?！薄澳銈儾灰偃フf(shuō)那些無(wú)聊的話題了，聽(tīng)我講講這個(gè)問(wèn)題的最新的動(dòng)態(tài)吧。”“閉嘴，當(dāng)我說(shuō)話的時(shí)候。”“”⊙孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的人說(shuō)話?！薄拔矣憛拕e人來(lái)打擾我，我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方?！薄耙鞘澜缟嫌幸粋€(gè)地方只有我一個(gè)人就好了?！薄啊保ㄒ唬┕缕У念?lèi)型1、怪癖型2、清高型3、性格型⊙多疑心理“你們這么熱情是不是對(duì)我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?！薄斑@些人一看就像壞人?！薄啊?.3.3克服溝通障礙的策略1.明確溝通的目的2.尊重別人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)3.考慮溝通對(duì)象的差異4.充分利用反饋機(jī)制5.學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)6.注意非語(yǔ)言信息7.避免一味說(shuō)教8.保持積極健康的心態(tài)9.以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言10.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏11.選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息12.選擇語(yǔ)言運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng)

人與人之間第一次交往時(shí)（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對(duì)方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說(shuō)的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒(méi)有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不