第三章溝通的障礙

溝通的障礙案例分析：名醫(yī)勸治的失敗

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。

請從溝通的角度進行分析該案例

名醫(yī)勸治的失敗案例

1990年1月25日,由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。

1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277．7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。

晚9點24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對這一事件作進一步的分析。首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。

其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感可以變成賭注。

問題（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？（2）不同對象的心理特點是如何影響溝通的？（3）如何解決這些溝通障礙？3.1有效溝通的6C原則為了更有效地進行溝通，在溝通過程中必須遵循包括清晰、簡明、準確、完整、有建設(shè)性和禮貌的6C原則有效溝通的6C原則（一）清晰（CLEAR）指表達的信息結(jié)構(gòu)完整、順序清楚。笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”

有效溝通的6C原則（二）簡明（concise）指表達同樣的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。奧卡姆剃刀原理這個原理稱為如無必要，勿增實體,即簡單有效原理。切勿浪費較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。有效溝通的6C原則（三）準確衡量信息質(zhì)量的最重要的指標，也是決定溝通結(jié)果的重要指標。上司：項目總監(jiān)下屬：項目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什么時侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什么?下屬：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下屬：好的。請問下屬的溝通能力要作何改善?有效溝通的6C原則(四)完整(Complete)

是對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個因素?！懊と嗣蟆?。有效溝通的6C原則（五）有建設(shè)性有建設(shè)性(Constructive)：是對溝通的目的性的強調(diào)。有效溝通的6C原則（六）禮貌（Courteous）禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標的實現(xiàn)。經(jīng)典案例顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？

店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價吸引買家，純粹是為了做信譽的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個你放心！

顧客：每個人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多少吧？

店主：您要是這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！

顧客：那好吧，那我先拍吧！活動2：聽葫蘆畫瓢每組選一名學(xué)員代表站在黑板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他同學(xué)均不得提問。3.2溝通中的障礙3.2.1發(fā)送者的障礙1.目的不明2.表達模糊3.選擇失誤4.形式不當(dāng)常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表

含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑?！翱凇弊钟螒蛟凇翱凇弊稚霞觾晒P，使它變成另外一個字。時間兩分鐘。GoodWill參考答案田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申，旦，加，白，四，尺3.2.2接受者的障礙1.過度加工2.知覺偏差3.心理障礙4.思想差異案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會一句話也不和別人說，即使是室友主動找她聊聊，她也會冷漠地予以拒絕。問一問：你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？

評一評：

在案例中，阿靜害怕將自己的缺點（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等”）暴露在別人面前，是因為她怕被別人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。

從阿靜的故事中我們可以看出，許多時候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問，你在與別人溝通時是否有以下心理呢？

自卑

⊙自卑心理“我是個不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個人討厭我?！薄皬膩砭蜎]有人愿意與我交朋友?！薄拔业臉幼恿钊丝吹骄陀憛?，我最好還是坐得離別人遠一點?！薄拔夷苷f出什么好的建議呢？還是不說話為妙?！薄啊比绾慰朔π咝睦?、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會放松⊙自我中心“他們太討厭了，沒有人認真聽我說話?！薄拔艺f的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了?！薄澳銈儾灰偃フf那些無聊的話題了，聽我講講這個問題的最新的動態(tài)吧?！薄伴]嘴，當(dāng)我說話的時候?！薄啊薄压缕睦怼拔也挪慌c哪些地位比我低的人說話?！薄拔矣憛拕e人來打擾我，我寧愿一個待在一個清凈的地方?！薄耙鞘澜缟嫌幸粋€地方只有我一個人就好了?！薄啊保ㄒ唬┕缕У念愋?、怪癖型2、清高型3、性格型⊙多疑心理“你們這么熱情是不是對我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙。”“這些人一看就像壞人。”“”3.3.3克服溝通障礙的策略1.明確溝通的目的2.尊重別人的意見和觀點3.考慮溝通對象的差異4.充分利用反饋機制5.學(xué)會積極傾聽6.注意非語言信息7.避免一味說教8.保持積極健康的心態(tài)9.以行動強化語言10.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏11.選擇最佳時間和地點傳遞信息12.選擇語言運用首應(yīng)效應(yīng)

人與人之間第一次交往時（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。溝通前的自我檢查確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不