公廁保潔服務服務承諾及質量保障措施

第一節(jié)服務承諾 2第二節(jié)服務質量保證 4一、服務保證 4二、管理保證 5三、人員供應保證 5第三節(jié)服務質量保障措施 6一、保證順利接管的措施 6二、優(yōu)質服務質量保證措施 9三、服務安全保證措施 11四、人員保障措施 12五、設備物資保障措施 13六、機制保障措施 14七、應急保障措施 19八、服務質量的檢查與改進 20第四節(jié)保潔服務工作保障制度 21一、保潔服務控制程序 21二、過程和服務的監(jiān)督 22三、采購方滿意度測評 23四、不合格服務控制程序 24五、服務改進控制程序 25六、自查標準方案 26第五節(jié)投訴處理服務方案 27一、剖析投訴成因 27二、投訴動機分析 27三、投訴處理基本原則 28四、投訴處理規(guī)范 30五、投訴處理流程 32第一節(jié)服務承諾我公司在為您提供服務的過程中，特對質量、價格、售后服務等方面鄭重作如下承諾：一、嚴格依照法律法規(guī)及規(guī)章制度從事公廁保潔活動，對采購方和社會公眾負責，承擔社會責任。二、保證所供服務是由我方提供的，并完全符合強制性的國家技術質量規(guī)范和采購合同規(guī)定的質量、性能和技術規(guī)范等要求。三、提供的服務質量滿足行業(yè)一般標準，符合合同約定。四、采購方有權對供方的服務質量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)服務存在不符合合同標準的情形的，可以要求供方改正服務方式、替換服務人員等補救方式，我方應按需方要求改正，并賠償需方實際損失。五、認真做好公廁保潔服務，因我方原因導致的一切責任事故，均由我方相關負責人負責。六、做好日常巡查臺賬，每座公廁每月巡查覆蓋4次，做好相關記錄。七、按常規(guī)作業(yè)及四化長效管理要求，必須保證公廁的環(huán)境衛(wèi)生整潔。八、如有特殊情況需暫時關閉公廁，第一時間向甲方報告?zhèn)浒?。九、遇到突發(fā)事件或自然災害，服從甲方指揮與安排。十、協(xié)助甲方調查、解決市民來信來訪、投訴、數字城管等，并根據甲方要求及時處理。十一、做好公廁內垃圾分類相關工作。十二、發(fā)現(xiàn)公廁設施損壞或缺損，及時與相關部門聯(lián)系。十三、完成甲方交辦的其它清掃保潔突擊性任務。十四、遇到突發(fā)事件、自然災害或天氣影響，服從甲方指揮和安排，遇抗雪防凍、抗臺防汛等天氣，在第一時間內迅速組織人員、機具設備將公廁清理干凈。十五、保潔人員基本工資不得低于XX省最低工資標準的110%，“五險一金”須在本地繳納。十六、加強安全管理工作，定期進行安全培訓。發(fā)生各類事故后及時向甲方報告，并自行負責處理。十七、嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》等勞動法規(guī)，保障職工合法權益，不得采用勞務派遣的用工形式。十八、有完善的內部管理制度、考核制度、定期作業(yè)培訓、定期安全教育培訓，做好內部管理、考核、安全防范工作，嚴格按規(guī)范作業(yè)，發(fā)生各類事故，我方自行負責處理。十九、完成甲方交辦的相關公廁宣傳任務，市、區(qū)要求公廁新增標識、標牌。二十、工作人員在開展清掃保潔工作的過程中，對甲方、其他第三方或乙方工作人員本身造成的人身損害和財產損害，由乙方負責賠償。二十一、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導致的工業(yè)安全如火災等事故，我部承擔全部責任和損失。二十二、隨時接受服務方的改善意見并實時妥善處理。二十三、保證不將項目業(yè)務轉讓給第三方，隨時配合貴方相關檢查及需協(xié)助之事宜。第二節(jié)服務質量保證秉持以“科學管理、嚴格要求、誠信守法、服務社會”宗旨。根據特點貫徹以“共同發(fā)展、和諧城市、五個一”服務原則。一、服務保證若我司有幸中標后，努力進行保潔管理工作，人員每月將進行定期回訪，及時有效地現(xiàn)場處理隊員工作及生活中發(fā)生的問題。不間斷與采購方、群眾、隊員多向溝通，及時了解服務中的不足，快速反應處理并進行改善。我們圍繞“五個一”：以安全第一為根本、以服務第一為導向、以形象第一為基準、以質量第一為標準、以共同發(fā)展第一為目標，全方位開展保潔工作。二、管理保證1.所有工作進行總的全方位的監(jiān)督管理；2.基層進行監(jiān)督、檢查隊員各項規(guī)章制度的落實并做好記錄，向采購方及時反映情況；3.教育、監(jiān)督下屬各級人員愛護設施和裝備。防止事故發(fā)生；4.制定組織、督促隊員扎實保潔、交通、消防技能和搶險救災的演練，增加隊伍的戰(zhàn)斗力和凝聚力；5.協(xié)調隊員調崗、退、辭、離職等相關事情的處理；6.辦理租賃費用結算及隊員工資的發(fā)放、社會保險的購買；7.完善隊員的獎勵機制，激發(fā)工作熱情，隊員集體娛樂活動的策劃、組織。三、人員供應保證組建一支穩(wěn)固的供應鏈，除了本土區(qū)域的資源供給外，還與采購方加強開展保潔服務、定單培訓；與市政環(huán)衛(wèi)建立了長期的合作關系。以滿足人員資源充足和人員高標準素質保障。并成立了兩家專業(yè)的人力資源公司，擁有獨立的人力資源專業(yè)人員，為自身隊伍，提供充足人員供應保障。第三節(jié)服務質量保障措施一、保證順利接管的措施（一）接管驗收的準備工作1.接管前的準備接管工作開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：（1）與項目方面接口人聯(lián)系好交接事項、日期、進度、驗收標準等；（2）派出先頭人員了解現(xiàn)場；（3）與采購方接口人協(xié)商，并組織人員進行上崗，熟悉崗位制度、操作規(guī)范及設備設施的操作方法；①準備好接管驗收記錄表格：②《設施設備接管驗收表》；③《資料接管登記表》；④《項目接管驗收表》；⑤《接管問題整改建議表》。2.確定接管驗收方式；（1）與采購方協(xié)商并擬定的接管計劃進度及做好物品的移交及驗收工作；（2）接管時采取逐一清點，驗收完一項清場一項的做法，清點完后即接管，包括崗位、鑰匙等，確保接管驗收工作正常有序進行；（3）綠化等部門接管進駐時，依據接管驗收標準，同時做好物品的清點以及物品的觀感識別檢查，并走好相關記錄；（4）接管后對相關問題進行嚴格檢查，就驗收中需要整改的問題以書面形式列出并及時上報；（5）做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工作；（6）更新標識及電話通訊，建立服務熱線；（7）制定接管時間安排計劃；（8）配置現(xiàn)場管理人員根據現(xiàn)場和招標文件要求配備保潔人員、監(jiān)管人員及其他工作人員，具體按要求進行。（9）物資配備做好保潔管理物資工具的配備，并補充備品備件。（10）前期培訓進行人員的理論與實操結合培訓，使員工了解并掌握各項規(guī)章制度、《招標文件》相關達標標準，崗位職責、操作及應急處理流程、禮儀禮節(jié)等。（11）后勤服務落實員工生活安排及其他事宜。（二）接管驗收階段按既定計劃，分項目、分專業(yè)進行接管。（三）資料接管系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立檔案與管理，是保潔管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據。我司履行保潔管理文件同采購方管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照相關標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務。（四）崗位接管做好崗位交接，做好崗位移交登記表，使各項工作平穩(wěn)過渡，做到無縫交接。1.其他交接（1）工作中備品備件、剩余的材料備品等。（2）管理處辦公桌椅、資產文檔、文件柜、保密柜等。2.檢查遺留問題的討論、處理（1）按招標文件要求標準執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接記錄下來，匯總后雙方方簽字確認，招開遺留問題討論處理會議，確定整改方案和限期整改日期。（2）跟進遺留問題整改，定期向采購方監(jiān)管匯報工作進展情況直到問題徹底解決。3.接管驗收注意事項（1）在接管前，我司與前保潔公司及采購方監(jiān)管協(xié)商接受的相關問題，如：交接雙方的人員、各分類的時間、注意事項等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標準，明確程序，明確交接雙方的責任和權利。（2）接管過程中要認真清點服務內的各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化、雜品等數量、類型，并經交接雙方在交接報告簽字后生效。（3）對交接查驗中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應形成書面報告，屬于無法整改的項目，應與相互協(xié)商達成一致意見、形成備忘錄備案。（五）進入運行階段1.人員到崗交接后，認真按照流程操作，擔負起崗位職責；2.按預先制訂日常工作計劃，規(guī)范操作規(guī)程操作；3.分專項制訂工作計劃。如：安全消防方面，做好安全消防宣傳、消防演習、應急預演等工作計劃；4.組建義務消防隊，并建立義務消防隊培訓制度；5.做好安全檢查，建立消防安全檢查制度，及做到定期檢查整改；6.建立健全各類文檔，認真做好各種記錄報告；7.優(yōu)化制度、工作流程，并持續(xù)改進。二、優(yōu)質服務質量保證措施1.以情動人，以理服人，營造家的氛圍通過與員工的互動交流，主動了解員工的思想，聆聽員工的心聲，以情動人，以理服人，并開展一些小活動來營造家庭氛圍，使員工增強主人翁意識，使員工在情感上得到歸屬感，進一步認同公司、認同管理，增強管理處的執(zhí)行力。2.激勵與懲罰實行上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分數作為項目及其每一員工當月績效工資的發(fā)放依據外，每月量化分數累計到年底還作為項目及員工年終獎和評先進的重要依據。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊體整體素質。3.強化員工服務意識保潔管理的管理目標是通過服務實現(xiàn)的，它的產品是服務，因此，強化員工的服務意識，樹立“群眾第一，服務至上”的服務意識，“關心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務質量的重要前提。4.全員實行崗位責任制以精簡高效的人員架構和專業(yè)實際的崗位職責為基礎，搭建保潔服務運作框架。建立完整的評估考核體系和監(jiān)督管理，對保潔服務運作的每一位員工的表現(xiàn)進行考核評估。5.公司品質管理服務檢查系統(tǒng)由保潔管理處嚴密監(jiān)控秩序維護、群眾投訴處理等保潔服務每一個工作環(huán)節(jié)；其次，各級主管根據自己的經驗，更感性地調查監(jiān)管；最后，對采購方定期拜訪，定期進行保潔服務調查問卷等形式都將使保潔公司的服務水準時刻處于監(jiān)察狀態(tài)。6.多方位開展員工培訓通過各種形式的培訓，使管理處員工提高保潔管理素質要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。7.經營好管理處周會、各部門晨會，使其成為上傳下達的有效通道，也成為解決各項問題的橋頭堡。三、服務安全保證措施1.配合采購方有關部門排除不安全因素，進行安全培訓和教育。組織安全小組負責安全管理業(yè)務，各部門工作前必須做好安全檢查工作。2.各級安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情況及是否有違章情況，一旦發(fā)現(xiàn)及時制止，班前交代注意事項，班后講評安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。3.加強服務現(xiàn)場管理，服務現(xiàn)場及便道設立明顯的安全警示牌或安全注意事項宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞動保護用品；工作期間隨時清除不必要的障礙物，設備停放、材料堆放不得妨礙工作安全；按照規(guī)定布設電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。4.進駐前對保潔工作人員進行安全教育和安全知識的考核，服務過程中定期根據實際情況補充安全知識。5.本項目配備的管理人員都是公司的骨干，實際操作經驗豐富，事業(yè)心強，完全有能力在短時間內走上規(guī)范的管理。6.公司質檢部門負責該項目的監(jiān)督考核，公司各管理處、各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項目任何時候需要技術支持、人員支持、工具設備支持，公司各職能部門、管理處都會及時到位及時保證資源支持。7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作用，做好銜接工作，保證各個環(huán)節(jié)不出漏洞。8.提前做好人員儲備，經過系統(tǒng)培訓后上崗。目前公司招聘了一批安全管理員正進行培訓，準備補充到各項目，如果該項目中標，可以直接配備到該項目。四、人員保障措施（一）確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預定的服務目標和質量，我公司嚴格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設，組建一支穩(wěn)定的保潔服務團隊。（二）確保人員素質達標要確保服務質量，人員素質是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質，主要從三個方面進行保障，一是從內部選調部分素質過硬，業(yè)務能力強的人員作為服務的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1.制定和明確保潔人員工作制度和職責任務根據公司相關規(guī)定，結合項目保潔工作的實際情況，認真制定《保潔管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保潔各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化保潔人員教育管理，樹立良好形象把保潔隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保潔員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保潔員樹立服務的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質量。3.加強保潔隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保潔隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保潔服務質量的重要保障，也是確保所服務單位安全的前提。因此，我們將重點加強保潔隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保潔工作手冊，加強保潔員物品點驗，嚴格保潔員政審和信息比對。保證保潔隊伍以過硬的素質完成客戶和上級賦予的各項保潔任務。（三）整體確保人員服務技能服務技能是服務實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務技能與客戶的需求相適應。我公司將從多個方面來提升人員的服務技能。一是內部培訓，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務技能。二是定期不定期的進行委外培訓，包括聘請專家入企培訓和組織人員參加相應的專業(yè)技能培訓。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務技能。五、設備物資保障措施（一）設備物資配置到位要做好服務，必要的設備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴采購方的保潔服務工作，確保與保潔服務目標相適應，我公司將根據貴單位的保潔特點配置相應的設備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保潔制服，保潔工具等。每位保潔員配有制服、清潔工具等裝備，熟練掌握各種清潔技巧和突發(fā)事件的處理。公司指揮中心24小時有專人值班，設有專用電話，隨時保障能夠迅速準確地處理情況。（二）確保設備狀態(tài)良好要發(fā)揮設備的功能，提高服務效率，使設備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。六、機制保障措施（一）全面推行ISO質量管理體系公司將全面按照ISO質量管理體系的要求進行管理，包括質量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學、適用。（二）建立經理聯(lián)系制度本著對所服務單位負責，公司將建立經理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調動服務的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結果應用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務質量相結合，進而使隊員樂于去把服務做好。（四）建立義務監(jiān)督機制為了確保服務的質量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務內容進行監(jiān)督，根據監(jiān)督的結果作出應對措施和考核，確保服務質量。（五）保潔隊績效考核制度根據公司保潔隊伍進駐后的構想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保潔隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保潔隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊員工作獎懲提供參考依據。（3）作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結果將作為工資分配、任務獎金和崗位晉升的參考。2.考核內容（1）保潔考核內容保潔工作：保潔工作嚴密，保證保潔區(qū)域衛(wèi)生達標；服務意識強，群眾滿意度高。在考核周期內若發(fā)生安全事故或火災等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作紀律：嚴格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保潔工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓練等集體活動、嚴格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關的事，認真負責；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質保量完成工作任務，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責維護公司及采購方利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為。儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保潔室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌。團隊精神：與同事團結協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。（2）保潔隊長考核內容保潔工作：保潔工作嚴密，保證區(qū)域內日常保潔、保養(yǎng)管理工作；做好與各業(yè)務部門的協(xié)調；做好本區(qū)域內的員工調配、工作監(jiān)督、檢查和指導。工作態(tài)度：工作認真負責，做事嚴謹，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴格遵守公司的規(guī)章制度。管理工作：工作分配與督導：科學合理分配工作，正確督導下屬工作，公平公正，使工作任務得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。控制與溝通：控制局面恰當，溝通暢通，有效協(xié)調。團隊協(xié)作：善于調動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。了解情況輔助決策：關懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務水平：緊急情況處理：應變能力強，緊急情況處理恰當，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。做好各項工作，提高管理服務人員素質，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。下屬績效改進：績效目標明確，下屬認同及理解，績效改進顯著。3.考核流程保潔由保潔隊長評分，保潔主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保潔隊長由保潔主管評分，公司總部審核。4.評分標準保潔和保潔隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據上述考核內容進行評分，季度績效考核為當季三個月的月度績效考核得分的總和。5.獎金設置月度績效獎金=月度績效獎金總額×（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額×（季度績效考核得分/300分）6.專項考核保潔的專項考核，由保潔隊長進行檢查考核，保潔主管、行政部進行抽查考核。保潔隊長的專項考核，與保潔主管、行政部對其所管轄的保潔進行抽查的結果掛鉤，與所管轄的保潔專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設保潔考核帳戶，對保潔和保潔隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團公司劃撥款項支付。7.獎勵方面保潔有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元：（1）熱情服務，受到公司領導或群眾表揚，足以做其他隊員表率者。（2）工作盡職盡責，阻止違規(guī)違紀。（3）維護公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎表彰的事項。8.處罰項目在考核周期內，所管轄區(qū)域發(fā)生事故，使公司遭受經濟損失或使市容遭受影響的，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。保潔有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當月工資XX元：（1）不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。（2）不及時清潔打掃服務區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。（3）出言不遜，對待群眾或員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。（4）不執(zhí)行或不認真執(zhí)行安全保潔制度，履行保潔工作守則較差者。（5）對違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不見者。（6）其他違規(guī)事項。七、應急保障措施經常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。根據招標人和保潔工作實際情況，制定應急預案，適時組織演練，提高保潔人員處置突發(fā)事件的能力。保護財物和工作人員生命財產在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災害。八、服務質量的檢查與改進（一）檢查的內容與方式1.檢查內容對保潔服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。2.檢查方式（1）監(jiān)督檢查：①獨立駐勤保潔隊自查。②大、中隊對獨立駐勤保潔隊的檢查。③保潔服務公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保潔隊的抽查，受理群眾投訴。④保潔糾察隊對所屬的保潔隊伍進行糾察和檢查。⑤保潔員對保潔管理提出意見和建議。（2）群眾評價：①定期向采購單位征求意見。②定期發(fā)放征求意見表。③公布保潔服務質量監(jiān)督電話。④駐勤保潔隊經常向采購單位匯報工作，征求意見。⑤做好投訴接待工作。以上方式的檢查，均應有詳細檢查的記錄。（二）服務質量的改進與提高1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。2.對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復查和評價，使服務質量得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。（三）不合格服務的糾正措施1.對不合格服務的識別和報告是每個保潔員的義務和責任。2.發(fā)現(xiàn)不合格服務時，應進行記錄，同時報公司有關部門，并立即采取措施加以糾正，減少由此產生的不良影響。3.對出現(xiàn)不合格服務的原因進行分析、評價，以強化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務水平，防止問題再度發(fā)生。第四節(jié)保潔服務工作保障制度一、保潔服務控制程序1.目的：向采購方提供高質量的保潔服務。2.保潔服務應做到：保潔服務人員有明顯標志、工作規(guī)范、作風嚴謹、服務熱情、執(zhí)勤文明等。3.公司培訓部制定有關的工作、訓練、服務規(guī)范，包括：《服務控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《員工服裝管理規(guī)定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.公司培訓部編寫保潔服務操作規(guī)程。包括：《保潔操作規(guī)程》、《保潔員處理情況的原則和方法》等。5.公司管理部編寫保潔服務工作管理制度，包括：《員工培訓考核管理規(guī)定》、《保潔員備勤制度》、《器械、設備管理規(guī)定》等。當班保潔員應將本班值勤情況匯總填寫在《值勤情況登記本》上。6.建立保潔服務質量檢查制度，對保潔服務質量考核進行量化、對服務質量進行日?？荚u。7.培訓部要根據《公司年度教育培訓計劃》的規(guī)定，對保潔服務人員實行崗上日常教育、培訓和考核。二、過程和服務的監(jiān)督1.目的：對質量管理體系服務過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務的符合性。2.項目隊長對其進行全面的、不間斷的監(jiān)控，每天都要檢查員工的工作。監(jiān)視、測量的結果登記在《各項目檢查情況登記表》上。每月根據《日常重點工作質量考評表》對項目員工進行考評。3.督察部經理每天抽查二至三個項目員工的服務質量，每周檢查兩至三次。每半個月普查一次所有項目員工的服務質量，每次檢查的結果均應填寫在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對項目的部分員工進行檢查，每周檢查一至兩次。每次檢查的結果均應填寫在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。5.管理部經理每半月普查一次項目主管的工作質量，并聽取項目主管的工作匯報，普查結果登記在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質量考評表》。6.最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質量進行檢查，檢查結果通報給各相關部門。7.及時將在服務過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》及時上報。公司經核實后，填寫《獎勵單》上報副總經理、總經理審批，實施獎勵。8.不符合的服務執(zhí)行《不合格服務控制程序》的有關規(guī)定。三、采購方滿意度測評1.目的：對采購方滿意程度進行收集、監(jiān)視、測量，保證質量管理體系持續(xù)有效運行，從而更好地為采購方服務。2.信息的收集、分析與處理。3.公司各級人員在各自的業(yè)務范圍內負責監(jiān)視采購方滿意度的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。4.保潔隊長通過與采購方負責人的面談，征求其對服務質量的意見。5.公司主管經理每月不少于兩次到所屬項目與采購方進行溝通。征求采購方的意見，遇有問題及時解決并詳細記錄，暫時不能解決的，報有關部門。6.月底前一周收取《采購方意見反饋書》上交公司。公司對采購方提出的意見、建議，要求進行綜合分析，制定糾正措施，反饋給項目上，責成落實，并監(jiān)督實施。7.各部門負責有效處理采購方意見，執(zhí)行《改進控制程序》的有關規(guī)定。8.最高管理層有重點的走訪采購方，積極與采購方溝通，認真征求采購方意見，掌握采購方動態(tài)，及時解決采購方投訴。四、不合格服務控制程序1.目的：消除存在的不合格服務及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務的再次發(fā)生或潛在不合格服務的出現(xiàn)。2.項目部、督察部、管理部負責不合格服務的識別、處理，并跟蹤不合格服務的處理結果，有效處理采購方意見。3.項目部、督察部負責對一般不合格服務的處理。4.管理部負責對嚴重不合格服務的處理。5.副總經理、總經理審批不合格服務的處理決定。6.不合格的分類（1）一般不合格：個別或偶然的不合格服務，經向采購方解釋溝通，取得采購方原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。（2）嚴重不合格：在采購方中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務。7.不合格服務的記錄在《日常重點工作質量考評表》、《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》中。8.對一般不合格服務，責成責任人立即予以糾正。9.對嚴重不合格服務填寫《處罰單》并附上《不合格服務專題報告》，及時逐級上報。10.最高管理層對嚴重不合格服務責成有關部門或人員分析原因，追究當事人或責任人的責任，消除不合格服務再次發(fā)生的條件，并將嚴重不合格服務事件通報全公司，及時與采購方溝通。五、服務改進控制程序1.目的：采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。2.通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范的評審、修訂、資源配置等），組織各部門進行策劃，制定改進計劃報管理者代表審核，總經理批準后，予以實施。3.對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應。4.識別潛在的質量隱患，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。六、自查標準方案（一）公司高度重視，制定有力措施為進一步做好保潔工作，切實加強對公廁保潔工作的領導，我公司把公廁保潔項目列入重要議事日程，成立了項目領導小組，并根據采購方的要求，把項目涉及的方方面面落實到位，做到每一項工作都有對應的專（兼）管人員，防止工作上的相互推諉。（二）加強安全管理和思想教育，提高自護能力。提高安全意識、自我防范和自護自救能力，抓好安全教育，經常性地開展安全教育活動。（三）各項保潔檢查自查1.做好項目各個區(qū)域的保潔工作，確保項目的正常實施。2.妥善保管、定期檢查，熟悉使用各種工具，在保潔時刻充分發(fā)揮工具的作用，確保清潔服務的有效開展。3.定期檢查《工作日志》、《檢查記錄》、《交接班記錄》，記錄要清晰、準確、并妥善保管。4.定期組織保潔人員工作例會和相關業(yè)務培訓。第五節(jié)投訴處理服務方案一、剖析投訴成因主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。1.服務態(tài)度如保潔人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務時效如工作效率低、處理速度慢，維修保潔不及時，辦事拖拉等。3.服務質量如環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務項目主要是指所提供的服務項目單一，不能滿足需求。二、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重2.求發(fā)泄3.求補償4.求解決三、投訴處理基本原則（一）換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重群眾、理解群眾為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理群眾的心情，改變群眾的心態(tài)，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產生一系列的投訴事件發(fā)生。（二）有法可依原則保潔公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓公司成為群眾冤屈的申訴地，從而導致工作權限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受群眾投訴時，在穩(wěn)定群眾情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服員必須熟悉保潔服務的相關法律法規(guī)。（三）快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且群眾大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致群眾拍案大怒，引起一系列問題。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別群眾的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經與群眾協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。（四）及時總結原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓群眾滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對服務失去耐心的群眾將從側面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升群眾滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。四、