《企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080

CCSA16

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江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/TXXXX—2022

企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

Specificationforenterprisepublicservicenetworkplatformconstructionandservice

（報批稿）

2022-09-XX發(fā)布2022-10-XX實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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II

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企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(以下簡稱為“平臺”)建設(shè)的術(shù)語和定義、建設(shè)、管理、服務(wù)

方式和項(xiàng)目以及評價與改進(jìn)。

本文件適用于縣級（含）以上中小企業(yè)服務(wù)單位開展平臺建設(shè)和服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺enterprisepublicservicenetworkplatform

立足中小企業(yè)服務(wù)需求，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術(shù)手段，聚集政府服務(wù)資源，整合專業(yè)化服務(wù)

項(xiàng)目，所構(gòu)建的快速便捷的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括政策等信息提供、企業(yè)訴求辦理服務(wù)等。

企業(yè)訴求辦理服務(wù)enterpriseappealhandlingservice

政府各相關(guān)部門及有關(guān)單位針對企業(yè)提交的網(wǎng)絡(luò)訴求而提供的非行政審批類服務(wù)。

專業(yè)化服務(wù)professionalservice

入駐平臺的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“專業(yè)機(jī)構(gòu)”）提供的有關(guān)服務(wù)。

4平臺建設(shè)

建設(shè)原則

4.1.1交互便捷

應(yīng)符合“企業(yè)需求、方便操作、精準(zhǔn)高效、有據(jù)可查”原則，且平臺應(yīng)具備推廣實(shí)施的可行性，界

面友好，交互方便。

4.1.2突出特色

深入挖掘中小企業(yè)服務(wù)需求，注重資源服務(wù)效率，推出具有鮮明特色的服務(wù)內(nèi)容。

4.1.3保障質(zhì)量

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持續(xù)開展平臺的運(yùn)行維護(hù)和內(nèi)容管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

管理部門

應(yīng)由縣級（含）以上地方各級人民政府的中小企業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)建設(shè)管理。

硬件設(shè)備

應(yīng)配備與平臺服務(wù)規(guī)模和需要相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備等，并保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

功能

平臺應(yīng)具備以下功能：

——政策等信息推送、咨詢和檢索功能；

——企業(yè)訴求辦理功能，包括轉(zhuǎn)派、答復(fù)、回訪、評價等子功能；

——企業(yè)用戶注冊、提交企業(yè)訴求、訴求辦理結(jié)果查詢、訴求統(tǒng)計(jì)分析、選擇專業(yè)化服務(wù)等功能；

——結(jié)合各地實(shí)情，為有關(guān)部門（單位）預(yù)留入駐平臺接口；

——pc端、移動端使用功能，建立微信公眾號。

平臺安全

4.5.1系統(tǒng)安全

平臺應(yīng)具有較強(qiáng)的安全防范能力，提供足夠的系統(tǒng)安全保障和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全措施。系統(tǒng)設(shè)定安全等

級為2級，安全等級設(shè)定見GB17859。

4.5.2設(shè)備安全

建立并落實(shí)設(shè)備安全管理制度，確保平臺正常運(yùn)行。

4.5.3數(shù)據(jù)安全

建立數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制，妥善處理信息公開與保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的關(guān)系，計(jì)算機(jī)

設(shè)備應(yīng)保證數(shù)據(jù)安全，配備防火墻等設(shè)備防止外部入侵。

5平臺管理

崗位架構(gòu)

平臺應(yīng)設(shè)置轉(zhuǎn)派、審核、回訪、技術(shù)支持、企業(yè)訴求辦理等崗位，平臺崗位架構(gòu)見圖1。

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圖1企業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺崗位架構(gòu)圖

人員

5.2.1平臺工作人員編制應(yīng)參照服務(wù)企業(yè)數(shù)量配置，并應(yīng)滿足平臺正常運(yùn)維的需要。

5.2.2平臺工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的企業(yè)管理、政府職能、政策信息、信息技術(shù)等平臺崗位要求的知識

和相關(guān)資歷，具備履行各崗位職責(zé)的相關(guān)能力。

5.2.3平臺應(yīng)有健全的管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人員具有較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)能力，其中大專及以上學(xué)歷、中級及

以上技術(shù)職稱專業(yè)人員比例占80%以上。

平臺管理制度

5.3.1服務(wù)流程規(guī)范

應(yīng)結(jié)合平臺各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的服務(wù)流程或步驟，明確各步驟的注意事項(xiàng)，規(guī)范平臺工作人員

日常工作操作。

5.3.2服務(wù)質(zhì)量保障制度

平臺服務(wù)質(zhì)量保障制度應(yīng)包括日常服務(wù)質(zhì)量考核、評價反饋以及投訴處理等內(nèi)容，用戶滿意度90%

以上。

5.3.3用戶管理制度

對平臺用戶資料信息，應(yīng)確保信息不泄露，專人專崗進(jìn)行管理，制定相應(yīng)的制度辦法。

5.3.4專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)動態(tài)管理制度

對專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)信息的增加、刪除、修改、發(fā)布等權(quán)限，應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度，明確相應(yīng)級別

的工作人員具備管理權(quán)限。

6平臺服務(wù)方式和項(xiàng)目

服務(wù)方式

平臺服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持線上服務(wù)為主，力爭線下服務(wù)線上化，方便企業(yè)辦理。

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服務(wù)項(xiàng)目

6.2.1政策等信息服務(wù)

平臺應(yīng)及時推送各級政府出臺的涉企最新政策和項(xiàng)目服務(wù)信息，為服務(wù)對象做好政策等信息解讀咨

詢工作，并提供檢索等功能。

6.2.2企業(yè)訴求辦理服務(wù)

6.2.2.1服務(wù)內(nèi)容

平臺工作人員應(yīng)通過平臺服務(wù)體系，在規(guī)定的時限內(nèi)針對企業(yè)提交的訴求給予回復(fù)和協(xié)調(diào)解答。

6.2.2.2服務(wù)流程

企業(yè)訴求辦理流程見圖2。

圖2企業(yè)訴求辦理流程圖

6.2.2.3服務(wù)要求

6.2.2.3.1受理轉(zhuǎn)派

平臺工作人員對企業(yè)提交的訴求進(jìn)行研判。如訴求合理，應(yīng)及時進(jìn)行轉(zhuǎn)派；如訴求不合理，應(yīng)退回

并說明理由。受理情況應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、短信等告知企業(yè)用戶。

6.2.2.3.2跟蹤反饋

跟蹤反饋包括以下內(nèi)容：

a)一般情況，1個工作日內(nèi)受理并回復(fù)，3個工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)；

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b)對于多個部門協(xié)同辦理的，5個工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)；

c)對不能按期辦結(jié)的，應(yīng)由辦理部門提交書面材料報備，可酌情延長辦結(jié)時限；因與法律法規(guī)

沖突或特殊情況規(guī)定無法辦理的，可終止辦理；

d)對不屬于部門職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)提供情況說明退回至審核崗重新轉(zhuǎn)派。

6.2.2.3.3結(jié)果查詢

注冊企業(yè)可通過注冊賬號查閱所提訴求的辦理進(jìn)度及辦理結(jié)果；非注冊企業(yè)可通過“訴求編號”與

“查詢碼”查詢訴求辦理結(jié)果。

6.2.2.3.4滿意度評價

訴求辦結(jié)后，企業(yè)可對服務(wù)工作進(jìn)行滿意度評價，分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”，對于評

價為“不滿意”的工單需再次辦理。

6.2.3專業(yè)化服務(wù)

6.2.3.1服務(wù)內(nèi)容

專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)宜提供包括但不限于管理咨詢、市場營銷、投資融資、財(cái)會稅務(wù)、技術(shù)支持、人才

引進(jìn)、法律咨詢等服務(wù)。

6.2.3.2服務(wù)流程

專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程見圖3。

圖3專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程圖

6.2.3.3服務(wù)要求

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專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供真實(shí)、有效、可靠的服務(wù)。

6.2.3.4其他服務(wù)

結(jié)合各地實(shí)情，圍繞中小企業(yè)的需求，集聚政府和專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)資源，為企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、

金融等服務(wù)。

7評價與改進(jìn)

評價方式

可采用服務(wù)對象評價、第三方評價、專家評議、監(jiān)督機(jī)關(guān)評價或多方評價相結(jié)合的方式，對平臺提

供的服務(wù)進(jìn)行評價，可采取量化評價形式，日常評價與年終評價相結(jié)合。

評價內(nèi)容

可從平臺服務(wù)內(nèi)容的完備性、辦結(jié)率、時效性、滿意度等方面制定評價指標(biāo)，并設(shè)置權(quán)重或分值。

對入駐平臺的有關(guān)部門（單位）、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)亦可實(shí)行動態(tài)評價管理。

結(jié)果運(yùn)用

評價結(jié)果作為平臺進(jìn)一步優(yōu)化的重要依據(jù)。

持續(xù)改進(jìn)

平臺應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

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