健身俱樂部管理制度(5篇)

健身俱樂部管理制度篇一 1、在健身房健身的人員必須遵守有關(guān)規(guī)章制度，服從管理人員的管理。 2、學(xué)習(xí)和掌握各種健身器材的使用方法、功能及保養(yǎng)常識(shí)，按說明正確使用健身器械，不得違規(guī)操作，不得隨意玩弄器材，以免造成傷害。 3、進(jìn)入健身房應(yīng)注意著裝，以運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、軟底鞋為主。 4、活動(dòng)前請(qǐng)做熱身運(yùn)動(dòng)，活動(dòng)中請(qǐng)勿與他人交談，以免影響鍛煉效果及受傷。 5、如有技術(shù)問題請(qǐng)咨詢管理人員，切勿自行操作，以免運(yùn)動(dòng)傷害。 6、發(fā)現(xiàn)器材故障及時(shí)通知管理人員，并立即停止操作。 7、未經(jīng)允許，禁止將健身器材拿（推）到室外或任意挪動(dòng)，以免損壞或丟失器材。 8、健身房?jī)?nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁酒后進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉。 9、十二歲以下兒童進(jìn)入健身房，應(yīng)有成人陪同。 10、健身房?jī)H供本單位人員進(jìn)入或使用健身器材。 11、如違反以上管理制度，自行進(jìn)行鍛煉者，造成不良后果，責(zé)任自負(fù)。健身俱樂部管理制度健身是社區(qū)職工家屬活動(dòng)和休閑的場(chǎng)所，為保證器械正常使用，方便大家活動(dòng)，特制定以下管理制度： 一、免費(fèi)向社區(qū)職工家屬開放，非社區(qū)的外單位人員不得強(qiáng)行占用運(yùn)動(dòng)器械。 二、參加運(yùn)動(dòng)者，要遵守器械上的指導(dǎo)牌要求進(jìn)行鍛煉身體，遵守科學(xué)健身原理，因使用不當(dāng)造成自傷的，后果自負(fù)。15周歲以下兒童及不具備獨(dú)立操作能力的人，在鍛煉時(shí)應(yīng)有成年人監(jiān)護(hù)，以避免傷害。嚴(yán)禁在路徑器械上做危害他人安全的動(dòng)作，若給他人造成傷害，由其承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。 三、對(duì)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施器材如發(fā)現(xiàn)不安全因素，居民、運(yùn)動(dòng)員均有義務(wù)向物業(yè)管理工作人員報(bào)告，物業(yè)管理指定專人定時(shí)檢查器械和設(shè)施使用狀況，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)及時(shí)維修，保持完好使用。如器材損壞嚴(yán)重，予以拆除。 四、路徑場(chǎng)內(nèi)及運(yùn)動(dòng)器械上嚴(yán)禁堆垛雜物、涼曬物品，如有違反，首次警告，再次發(fā)現(xiàn)，清理出場(chǎng)，并由占用人支付衛(wèi)生清潔費(fèi)，每次50元。人為故意損壞設(shè)施、器械者，照價(jià)賠償。 五、遵守公共衛(wèi)生，所有參加運(yùn)動(dòng)的人員有義務(wù)保持、清掃運(yùn)動(dòng)場(chǎng)衛(wèi)生的責(zé)任，共同維護(hù)球場(chǎng)整潔，為社區(qū)體育活動(dòng)盡一份責(zé)任。 健身俱樂部管理制度篇二 銷售員的十條軍規(guī) 一、你進(jìn)入的是一家講求實(shí)效的企業(yè)，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說話。 二、如果你要離開，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，我們是你最好的證明人。 三、在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。 四、企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的銷售人員：面對(duì)困境就有原因分析，更有解決方案。 五、昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，你需要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。 六、銷售人員生存的價(jià)值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。 七、被拒絕是銷售的家常便飯，唯有你是優(yōu)質(zhì)的彈簧，修復(fù)能力才會(huì)更強(qiáng)。 八、全世界成功銷售人員的共同點(diǎn)只有四條：喜歡、自信、悟性、德性。 九、我們無(wú)視你的文憑、背景和經(jīng)驗(yàn)，唯有貢獻(xiàn)證明你的價(jià)值。 十、竟?fàn)幹溃宏P(guān)注客戶需求，解決客戶難題，全心全意幫助客戶成長(zhǎng)。細(xì)節(jié)決定成敗 健身俱樂部管理制度篇三 健身俱樂部如何進(jìn)行營(yíng)銷管理？ 目前，健身行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展前景越來(lái)越明朗，無(wú)論是政策環(huán)境，還是市場(chǎng)情況都在向利好的方向發(fā)展，健身會(huì)所的經(jīng)營(yíng)驟然在中國(guó)升溫。 確切地說，這只是近一兩年以來(lái)發(fā)生的事。北京、上海、廣州、深圳等引領(lǐng)生活時(shí)尚的城市，一夜之間，就涌現(xiàn)了大量的健身會(huì)所，就好象當(dāng)初爭(zhēng)相出世的世紀(jì)嬰兒。然而一些投資者在缺乏市場(chǎng)研究及確實(shí)數(shù)據(jù)支持下便盲目擲下大量金錢，在營(yíng)銷及管理方面采取粗放式的經(jīng)營(yíng)，以致俱樂部開業(yè)后人不敷出，造成虧損或倒閉。 業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為，目前健身市場(chǎng)的低迷并非是行業(yè)本身的缺陷，而是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)和管理的低水平。健身房的經(jīng)營(yíng)其實(shí)就是吸引會(huì)員并留住會(huì)員的過程，而影響這一過程的因素包括健身房選址是否準(zhǔn)確，收費(fèi)是否合理，環(huán)境是否舒適，設(shè)施是否齊全，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否具有誘惑力，健身指導(dǎo)是否專業(yè)，服務(wù)是否周到。其中健身會(huì)所的營(yíng)銷和宣傳手段也是一個(gè)比較重要的因素。 目前，國(guó)內(nèi)很多健身會(huì)所的經(jīng)營(yíng)者投資比較盲目，本身又沒有健身行業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)初在沒有系統(tǒng)的市場(chǎng)研究及調(diào)查的情況下，使用拍腦袋的決策進(jìn)行投資，導(dǎo)致自己的健身會(huì)所在投資規(guī)模、選址等方面先天不足，這樣的情況只能應(yīng)用一些營(yíng)銷方面的策略和手段來(lái)彌補(bǔ)。<健身會(huì)所的營(yíng)銷策略總的來(lái)說分為三個(gè)階段： 一、營(yíng)運(yùn)初期在會(huì)所的營(yíng)運(yùn)初期，會(huì)所剛開業(yè)，品牌還未建立，知名度不高，美譽(yù)度還未建立，缺乏健身市場(chǎng)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，管理工作的各環(huán)節(jié)處于磨合期。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是迅速銷售會(huì)籍和發(fā)展會(huì)員數(shù)量，擴(kuò)大會(huì)所的人氣和品牌知名度。這時(shí)應(yīng)該集中資源，利用一切可以利用的營(yíng)銷手段來(lái)達(dá)成階段性的目標(biāo)，包括使用硬性廣告和新聞性文章通過媒體向目標(biāo)消費(fèi)群推廣會(huì)所的硬件和軟件，突出會(huì)所的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)通過舉辦各種公關(guān)活動(dòng)，包括針對(duì)媒體、政府、公眾進(jìn)行的各種改善特定對(duì)象關(guān)系的公關(guān)活動(dòng)，以擴(kuò)大會(huì)所知名度，樹立會(huì)所的美譽(yù)度。當(dāng)然，營(yíng)運(yùn)初期還要使用高強(qiáng)度和高頻率的促銷活動(dòng)來(lái)促使會(huì)員沖動(dòng)購(gòu)買，迅速提高新進(jìn)會(huì)員的數(shù)量。在不斷運(yùn)用廣告、公關(guān)、促銷以及活動(dòng)營(yíng)銷手段的同時(shí)，根據(jù)每一個(gè)個(gè)案進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查評(píng)估，以了解在健身市場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用中各種不同營(yíng)銷手段所具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)然而本階段的利潤(rùn)率將會(huì)維持在一個(gè)比較低的水平，甚至虧損。這是由大量的廣告宣傳支出、活動(dòng)預(yù)算支出以及較低的促銷價(jià)格決定的，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于這一點(diǎn)應(yīng)該作好思想準(zhǔn)備。這一階段的時(shí)間大概將持續(xù)6個(gè)月——9個(gè)月。<< 二、營(yíng)運(yùn)中期<經(jīng)過營(yíng)運(yùn)初期的努力，會(huì)所在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)具有一定的品牌知名度，通過對(duì)前期公關(guān)活動(dòng)、廣告宣傳、促銷效果的調(diào)查評(píng)估，會(huì)所對(duì)當(dāng)?shù)氐慕∩硎袌?chǎng)的了解也已經(jīng)形成了一個(gè)大致的輪廓，會(huì)所的管理工作已經(jīng)逐步上了正軌，針對(duì)前期各種市場(chǎng)手段的調(diào)查評(píng)估結(jié)果，調(diào)整前期部分應(yīng)用不當(dāng)，效果不明顯的營(yíng)銷手法，同時(shí)逐漸將價(jià)格穩(wěn)定在一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的水平，針對(duì)情況改良部分卡種的功能或推出新的卡種，這一階段，為了鞏固前期建立的品牌知名度和美譽(yù)度，仍然需要繼續(xù)投入一定的廣告及公關(guān)促銷費(fèi)用。但是，本階段的營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)該以各種公關(guān)活動(dòng)及促銷為主要手段，適當(dāng)降低廣告宣傳方面的投入，使之處于輔助地位。同時(shí)在促銷活動(dòng)的力度及頻次上相對(duì)略微減少。銷售策略的目標(biāo)仍然以進(jìn)一步增加銷售量及會(huì)員人數(shù)為主。由于價(jià)格的相對(duì)提高，同時(shí)由于廣告預(yù)算的縮減以及由市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的管理成本的降低，與上期相比，利潤(rùn)相對(duì)會(huì)得到大幅提高。 三、營(yíng)運(yùn)后期 在本階段，會(huì)所的知名度及美譽(yù)度持續(xù)上升，卡種及價(jià)格相對(duì)比較穩(wěn)定，已經(jīng)形成了一個(gè)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)模式，會(huì)員已經(jīng)達(dá)到一定的數(shù)量，但是在會(huì)籍銷售上面臨一個(gè)瓶頸，難以突破。同時(shí)由于會(huì)員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，加上各種營(yíng)銷手段對(duì)于目標(biāo)消費(fèi)者的刺激作用越來(lái)越小，因此，需要整合內(nèi)部資源，利用已有會(huì)員建立各種非正式會(huì)員團(tuán)體，經(jīng)常展開會(huì)員活動(dòng)，豐富會(huì)員的文化交流平臺(tái)，利用會(huì)員的口碑傳播進(jìn)行銷售，同時(shí)也在活動(dòng)的舉辦過程中贏取利潤(rùn)。當(dāng)然，會(huì)員文化平臺(tái)的建設(shè)在會(huì)所營(yíng)運(yùn)初期就應(yīng)該開始進(jìn) 行，只不過在本階段應(yīng)該得到更多的關(guān)注。在市場(chǎng)推廣方面進(jìn)一步壓縮廣告和促銷方面的開支，形成一個(gè)可預(yù)測(cè)的長(zhǎng)期營(yíng)銷計(jì)劃，其中包含各種節(jié)假日的促銷以及店慶等常規(guī)營(yíng)銷方式，同時(shí)致力于舉辦一些性的、有影響的地區(qū)性賽事，通過這種方式樹立自己的品牌，從而降低品牌維護(hù)的費(fèi)用。<<然而在本階段后期，會(huì)所經(jīng)營(yíng)趨于模式化，營(yíng)銷方式及手段的運(yùn)用已經(jīng)出現(xiàn)駕輕就熟的框架，雖然能保證穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)，但是也阻礙了創(chuàng)新。同時(shí)會(huì)所的外部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)難以尋找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。這時(shí)的市場(chǎng)策略應(yīng)該轉(zhuǎn)變重心，由主要關(guān)注外部轉(zhuǎn)為主要關(guān)注內(nèi)部，在保證正常經(jīng)營(yíng)持續(xù)進(jìn)行的情況下，對(duì)內(nèi)部管理流程、環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化，從降低經(jīng)營(yíng)成本的方面來(lái)挖掘利潤(rùn)；將客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，提供的服務(wù)豐富化，從已有會(huì)員身上深度挖掘消費(fèi)潛力。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷進(jìn)行創(chuàng)新及調(diào)整，跟隨市場(chǎng)的腳步，一直走在行業(yè)的最前面。 健身俱樂部管理制度篇四 健身俱樂部運(yùn)營(yíng) 管理手冊(cè) ***健身會(huì)所有限公司 健身俱樂部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 目錄 第一章如何做健身俱樂部的戰(zhàn)略投資評(píng)估？---------2第二章如何開健身房(現(xiàn)實(shí)版)---------------------5第三章俱樂部如何選址---------------------------8第四章俱樂部設(shè)計(jì)——爭(zhēng)取一步到位---------------10第五章健身俱樂部如何操作開業(yè)-------------------14第六章健身俱樂部如何做預(yù)售？-------------------20第七章健身俱樂部的整體策劃方案-----------------22第八章健身俱樂部的客服體系---------------------30第九章健身俱樂部與顧客的價(jià)格心理戰(zhàn)-------------35第十章健身房的投訴管理-------------------------37第十一章健身俱樂部電話銷售---------------------42第十二章如何重新經(jīng)營(yíng)“流失的會(huì)員”-------------44第十三章教練為什么會(huì)流失?----------------------50第十四章怎樣認(rèn)識(shí)健身俱樂部？-------------------55第一章如何做健身俱樂部的戰(zhàn)略投資評(píng)估？ 在健身熱火爆的形勢(shì)下，不少人有醫(yī)院投資健身俱樂部。但是這些投資人一般不是專業(yè)人士，容易處在這樣的境地： 1、展望未來(lái)發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，健身必然成為人們主要的生活方式之一，其市場(chǎng)潛力無(wú)可限量，健身俱樂部?錢?途無(wú)量。 2、但是在啟動(dòng)健身俱樂部時(shí)，又不知道如何著手，市場(chǎng)在哪里，目標(biāo)人群在哪里，產(chǎn)品如何組合……一系列問題誕生了。健身俱樂部不是簡(jiǎn)單的租塊場(chǎng)地，擺些器械，請(qǐng)幾個(gè)教練就行了，它對(duì)專業(yè)的要求很高，因此比許多行當(dāng)更難定位。 這里提出的問題和本人的陋見希望能對(duì)有志于投資俱樂部的人一些啟示，有方向可尋，如果能解決一點(diǎn)具體的實(shí)際問題，那就是本人最大的慰藉了。 健身俱樂部投資戰(zhàn)略的問題，是一個(gè)俱樂部如何長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、取得最大收益的問題。只有在正確的戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下，我們之后的戰(zhàn)術(shù)方法才能確?？茖W(xué)性、有效性和效益性。 那么如何才能做出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃呢？ 第一步：你必須走訪城市的各個(gè)俱樂部，收集其基本信息。一般走一圈，拿一份俱樂部的資料，逛一圈俱樂部的內(nèi)部各個(gè)功能區(qū)，聽會(huì)籍顧問解說一遍，就基本都了解了。 第二步：我們可以填妥下面這個(gè)表，針對(duì)投資意向的城市做一些基本的市場(chǎng)調(diào)查，了解一些信息，做一個(gè)定性的分析，以做出正確的評(píng)估。 ------------------------城市名稱：例：寧波市城市水平：例：二級(jí)城市 總面積：人口數(shù)量：近三年人均gdp：近三年人均年消費(fèi)水平：教育文化水平：社會(huì)文化水平： 富人（月收入5000元/月以上）情況： 城市歷史發(fā)展情況： 城市發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)： 本市俱樂部概況（種類、數(shù)量、檔次、分布等）------------------------將上面的表格填妥，就是對(duì)宏觀環(huán)境的分析，有助于健身俱樂部的戰(zhàn)略定位：這個(gè)城市適合開什么檔次的俱樂部，什么規(guī)模為宜，消費(fèi)者喜歡什么類型的產(chǎn)品，還有哪些市場(chǎng)空隙可供開發(fā)，各競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)等。通過這些因素的分析和研究，我們可以運(yùn)用各種投資和市場(chǎng)的理論工具進(jìn)行分析，從而得出一個(gè)結(jié)論：這個(gè)城市是否適合開發(fā)健身俱樂部，如果適合開發(fā)，投資人將要投資一個(gè)如何定位的健身俱樂部。 還有一個(gè)很重要的問題，就是對(duì)于非專業(yè)人士來(lái)說，很有可能即使知道如何做這些分析，也不確定怎么樣根據(jù)現(xiàn)象得出科學(xué)的結(jié)論，做出正確的定位。這里，我想一些目前各類城市的現(xiàn)狀可以提供一些參考。 一級(jí)城市：如北京、上海等，各個(gè)檔次、各個(gè)規(guī)模的俱樂部都經(jīng)營(yíng)的較好，但主要還是趨向于高中檔健身俱樂部，對(duì)健身俱樂部的內(nèi)部要求較高，價(jià)格一般在年卡2000~10000之間的定價(jià)幅度。在這些俱樂部定位時(shí)，主要考慮的選址和周邊環(huán)境的分析（下一個(gè)問題涉及）；而主要的投資威脅來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)容量對(duì)投資的影響較少。 二級(jí)城市：如寧波、溫州等地，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展較快，但城市化進(jìn)程相對(duì)于一級(jí)城市較慢，因此正成為健身俱樂部的主要陣地。在二級(jí)城市，以中高檔和中低檔俱樂部為主，價(jià)格在年卡1000~5000之間。在做定位時(shí)，對(duì)于該城市的健身意識(shí)的調(diào)查一定要做到位，如健身俱樂部現(xiàn)狀、教育水平、文化水平等，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)水平達(dá)到要求的人群不一定會(huì)參與健身。健身行業(yè)，或者說體育行業(yè)，意識(shí)流的掌握非常重要。 三級(jí)城市：一般為地級(jí)市，如嘉興、紹興等地，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較快，而且生活相對(duì)穩(wěn)定輕松，反而有許多人參與健身。但是，小城市的目標(biāo)市場(chǎng)太小，而且容易形成壟斷，定價(jià)也相對(duì)較低，因此投資時(shí)的定位很難把握。一般的，目前三級(jí)城市的健身俱樂部年卡價(jià)格在800~2000之間，健身俱樂部的規(guī)模皆為中型，專業(yè)水平很低；但是消費(fèi)者認(rèn)可不專業(yè)但是價(jià)格低的產(chǎn)品，因此高檔品牌的進(jìn)入要付出代價(jià)。 四級(jí)城市：目前四級(jí)城市的健身俱樂部剛剛起步，出現(xiàn)健身俱樂部均為兩三年之間的事情，但是經(jīng)營(yíng)狀況在不同城市就千差萬(wàn)別了。因此，投資四級(jí)城市是目前最難把握的。 房地產(chǎn)配套：社區(qū)配套健身目前非常熱，許多高檔社區(qū)開發(fā)商都把健身俱樂部作為其投資的主要組成部分，作為會(huì)所不可或缺的一部分。這類配套型健身俱樂部的投資較為容易，目標(biāo)人群?jiǎn)我坏嗅槍?duì)性，但是一定要計(jì)算好投資回報(bào)問題。 第二章如何開健身房(現(xiàn)實(shí)版) 馬克思的《資本論》里說：任何原始資本的積累都是血腥的！開健身房找個(gè)地下室離教學(xué)區(qū)近一點(diǎn)通風(fēng)過的去的法人代表最好找個(gè)殘疾的（辦執(zhí)照方便，殘聯(lián)可以出面，稅免很多，消防可以跟主物業(yè)連一起，不過目前很多大城市的健身執(zhí)照是有投資額限制的，小的規(guī)模也要很高的注冊(cè)資金，沒關(guān)系，找專門的注冊(cè)的公司過帳，但發(fā)票還是要按注冊(cè)資金級(jí)別來(lái)的），器械方面可以收購(gòu)二手+國(guó)產(chǎn)新貨，統(tǒng)一噴漆。這不開玩笑的說是最省錢的！ 健身會(huì)所就不一樣了，有很多種，有錢的起點(diǎn)，沒錢的起點(diǎn)，非本地的起點(diǎn)等等 折中簡(jiǎn)單說說（歸類為十大天條:d）。只局限私營(yíng)化的，舒適堡美格菲青鳥寶力豪等大腕就不算了。（人家不單純靠健身卡來(lái)賺錢，手段多著呢）ps：難度系數(shù)滿分為101.尋找及確定投資方并進(jìn)行有效催眠。難度系數(shù)8.5:(2.尋找場(chǎng)地并在周圍3公里內(nèi)做市調(diào)，找靠近人流量大的地方，如超市，vip商務(wù)區(qū)，有地鐵可擴(kuò)大到5公里。（如果附近有肯得基或者麥當(dāng)勞，用點(diǎn)辦法把它的市調(diào)搞出來(lái)，沒有比他們更詳細(xì)的市場(chǎng)分析了）難度系數(shù)6.5:)3.宣傳用的單子，公司logo，場(chǎng)地效果圖，簽單的用的合同書和會(huì)員章程（記得用隱性霸王條款）難度系數(shù)：5.0:cool:4.招聘會(huì)籍顧問并培訓(xùn)和催眠，展示?公司?美好未來(lái)（如職位的快速升華或公司一級(jí)市場(chǎng)股票的分配:lol:），讓他們?cè)谘谉峄蛘吆涞臍夂蚶镫m然拿著試用期的低薪，仍然充滿動(dòng)力的發(fā)單子（發(fā)單子是最省錢局域宣傳最強(qiáng)的方法，流動(dòng)率1：5.7）難度系數(shù)7.05.同時(shí)開始預(yù)售（最好只收訂金，別提卡年價(jià)格，說器械還在海上飄，說由于匯率不穩(wěn)定無(wú)法計(jì)算成本，潛意識(shí)提升檔次，也就是提升卡價(jià)，再者在沒有看到正式場(chǎng)地和真實(shí)器械的情況下，收訂金比全額容易太多了，商以量為先:cool:）難度系數(shù)5.56.裝修同時(shí)下器械訂單（有很多狐仙一樣的器械商會(huì)神奇的找到你并催眠你，多接觸一下，讓他們惡性競(jìng)爭(zhēng)，最后墮落到?jīng)]利潤(rùn)光跑量吃反利，但也別耗太久，跟裝修同步，器械一般也是需要30－40天的時(shí)間到位）難度系數(shù)：7.07.辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，為什么要第7步辦？笨！預(yù)售不好可以逃跑?。∧阒罏槭裁粗皇沼喗鹆税?？（找工商稅務(wù)衛(wèi)生消防文化體育局的老板，送煙送酒吃飯送金錢，hihg的時(shí)候到桑拿房找個(gè)大嫂過一夜，讓他們鐵面無(wú)私變成笑逐顏開:cool:）難度系數(shù)8.08.招聘教練（低廉健美的搬運(yùn)工），客服人員（低廉美麗的清潔工），閑的時(shí)候跟會(huì)籍一起掃樓發(fā)單:d。并用共產(chǎn)主義理想催眠他們。難度系數(shù)6.59.預(yù)售結(jié)束前半月，讓會(huì)籍們簽業(yè)績(jī)保證書，可以開始電話攻擊，軟磨硬泡收余額（根據(jù)國(guó)際通用的二八比例，如果前面照去跑量單，一般前期都不會(huì)差，如果某會(huì)籍顧問業(yè)績(jī)比較高且心思活躍，就找機(jī)會(huì)解雇他并賴掉他的業(yè)績(jī)提成:lol:，業(yè)績(jī)不好的也自動(dòng)走人，賴他工資，達(dá)爾文的進(jìn)化論得意發(fā)揮，適者生存，優(yōu)勝劣汰:mad:的精英制）難度系數(shù)7.010.空調(diào)能不開就不開，浴室水忽冷忽熱，教練只要老實(shí)的不要專業(yè)的?。ū葧?huì)員懂就行，能把話說圓就行，花的大起錢去練的人生活的重心不是健美，更不想?yún)⒓訆W運(yùn)，熱愛的往往多數(shù)都花不起那錢）爭(zhēng)取一年之內(nèi)回收成本在第二年開春之前加30％－50％轉(zhuǎn)手，原始資本積累完畢！:cool:難度系數(shù)8.0看吧，這就是沒有健身理想化的純商人的方法和步驟，你看了可能會(huì)滿意+失望，但這就是現(xiàn)狀，感性的理想化在有?中國(guó)特色?的社會(huì)主義國(guó)家是行不通的，干點(diǎn)別的吧？成功的標(biāo)準(zhǔn)千千萬(wàn)，不行咱就換一換，哎～～～～～～～～～:（第三章俱樂部如何選址 俱樂部的選址主要有三個(gè)方向：一是繁華商業(yè)中心；二是高檔社區(qū)集中地；三是高端地產(chǎn)內(nèi)部會(huì)所。前兩者必須自己做充分的調(diào)查與分析，第三者是近兩年流行起來(lái)的，需要仔細(xì)分析開發(fā)商提供的文字介紹和招商信息，而且必須對(duì)社區(qū)的入住人群進(jìn)行分析。 找一個(gè)繁華商業(yè)中心或是高檔社區(qū)集中地并不難，難的是判斷其價(jià)值是否適合開健身俱樂部，而且我們經(jīng)常會(huì)有多個(gè)選擇，最終如何決策也是很頭疼的一項(xiàng)事務(wù)。 根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，選址的價(jià)值評(píng)價(jià)系數(shù)有以下幾個(gè)指標(biāo)：------------------------ 1、周邊環(huán)境： （1）500米以內(nèi)寫字樓/商務(wù)樓情況：商務(wù)樓等級(jí)，樓層數(shù)量，主要公司名稱，主要?jiǎng)诠ぢ殬I(yè)性質(zhì)，可開發(fā)能力和潛力，有無(wú)配套； （2）3公里以內(nèi)社區(qū)情況：社區(qū)大小，住戶數(shù)及特征分析，可開發(fā)能力和潛力，有無(wú)配套。 注：能力是指進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)的容易程度；潛力是指目標(biāo)人群進(jìn)健身俱樂部消費(fèi)的可能性。 （3）周邊同等產(chǎn)品消費(fèi)場(chǎng)所分析：例如娛樂場(chǎng)所、咖啡館、美容美發(fā)等。 2、交通情況：（1）四周道路分析（2）公交數(shù)量分析 3、人流分析： 主要是俱樂部門面所對(duì)的道路的車流量、人流量分析。 4、配套設(shè)施 （1）用水情況：冷、熱水問題是否便利，如何解決（解決方案）；（2）電網(wǎng)情況、通訊網(wǎng)絡(luò)情況；（3）停車位情況；（4）店外廣告位情況： 5、建筑硬件 （1）未來(lái)俱樂部所在樓層； （2）未來(lái)俱樂部簡(jiǎn)單規(guī)劃：外部景觀和內(nèi)部功能區(qū)設(shè)臵等；（3）如果不是底層，需要考慮樓層的承重問題；（4）建筑的防水、滲水能力； （5）建筑周邊業(yè)態(tài)，開設(shè)健身俱樂部是否會(huì)對(duì)其生活或營(yíng)業(yè)造成影響，將來(lái)的不可預(yù)測(cè)和可預(yù)測(cè)麻煩有多少。 6、競(jìng)爭(zhēng)分析 （1）300米以內(nèi)同類產(chǎn)品分析：健身俱樂部數(shù)量、規(guī)模、價(jià)格等，建立競(jìng)爭(zhēng)系數(shù)分析表，找出主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并做重點(diǎn)分析，最好能有好的對(duì)策； （2）300米以內(nèi)替代產(chǎn)品分析：其他健身、運(yùn)動(dòng)或休閑娛樂場(chǎng)所的分析，如spa會(huì)所、桑拿按摩、保齡球館等。 7、地塊前景城市未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略中是否有該地塊的發(fā)展價(jià)值。 8、投資分析（1）房屋租賃價(jià)格（2）水、電、氣價(jià)格（3）其他優(yōu)惠政策和條件（4）投資回報(bào)周期（5）投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè) ----------------------------通過這些技術(shù)指標(biāo)，可以對(duì)每個(gè)地塊做一個(gè)投資價(jià)值分析，從而分別得出價(jià)值分?jǐn)?shù)，這樣就可以很容易選定健身俱樂部開設(shè)的地址了。 第四章俱樂部設(shè)計(jì)——爭(zhēng)取一步到位 有很多健身房是在已有的建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，它很容易就能讓人看出重新設(shè)計(jì)的痕跡和感到設(shè)計(jì)上的缺陷?？纯磁e重室中間的承重柱，以及小得無(wú)法伸展身體的小房間，這都是當(dāng)初在設(shè)計(jì)健身房時(shí)所遺留的敗筆。但我們可以動(dòng)動(dòng)腦筋使之加以改變。 ?世界健身快車?是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂部，健身房主斯科特和莎倫〃格雷斯基對(duì)如何設(shè)計(jì)健身房深有體會(huì)。他們把一個(gè)寫字樓改造成通風(fēng)、設(shè)計(jì)精良的健身中心。莎倫表示：現(xiàn)在有很多人向世界健身房推薦產(chǎn)品，而他們也制定了優(yōu)惠的購(gòu)買計(jì)劃。但由于舉重墻而阻礙了優(yōu)惠的購(gòu)買計(jì)劃，所以為了更好的利用空間，格雷斯基夫婦不得不想辦法，設(shè)計(jì)出一個(gè)結(jié)構(gòu)新穎、光線充足、視野開闊的健身房。 一、購(gòu)買設(shè)備 莎倫說：?我們想讓健身房看起來(lái)既堅(jiān)固又時(shí)髦。?為了使弗吉尼亞州的白領(lǐng)成為他們潛在的顧客，所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬，并增加一些操作簡(jiǎn)便的健身設(shè)備。他們聘請(qǐng)了?徹底健康?的所有者邁克〃路梅爾幫助他們挑選適合當(dāng)?shù)厝隋憻捔?xí)慣的設(shè)備。邁克建議把健身者的實(shí)際需要作為選擇設(shè)備的主要因素，格雷斯基夫婦接受了他的建議。后來(lái)，格雷斯基夫婦要增添一件力量練習(xí)設(shè)備，這是一個(gè)不在他們供貨渠道內(nèi)的品牌。所以，他們要求設(shè)備公司按照他們的設(shè)計(jì)方案臵備了一套理想的設(shè)施。 二、室內(nèi)裝飾 購(gòu)臵完相應(yīng)的設(shè)備以后，格雷斯基夫婦開始粉刷墻壁。然后鋪地磚、裝飾腳踏車房，使這一切看起來(lái)像是出自設(shè)計(jì)師之手。下一步莎倫將注意力轉(zhuǎn)移到腳踏車房中，她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上，然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍(lán)和黑色，他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個(gè)星座。一番布臵之后，一個(gè)以太空為主題的腳踏車房就大功告成了。 在力量練習(xí)房間里，他們用布把膠木板裹住然后組合起來(lái)，使它們看起來(lái)極具藝術(shù)感。莎倫先鋪地，再裝設(shè)備，然后檢測(cè)空調(diào)裝臵。幾個(gè)月后，格雷斯基夫婦發(fā)現(xiàn)一些地板縮了1.5英寸（1英寸=2.54厘米）。由于設(shè)備已經(jīng)就位，該怎么辦呢？他們陷入了矛盾之中——是找個(gè)小樣來(lái)添補(bǔ)空缺，還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊？ 三、善意提醒 布臵或是重新布臵健身房時(shí)要事先考慮好了避免常犯的錯(cuò)誤出現(xiàn)。 1、設(shè)備 路梅爾看到購(gòu)買者所犯的最大的錯(cuò)誤，就是為了省錢而去購(gòu)買翻新的設(shè)備。他們將翻新的設(shè)備搬到健身房，打開罩子，卻發(fā)現(xiàn)里面滿是蜘蛛網(wǎng)和灰塵。在此特別提醒你，當(dāng)買二手貨的時(shí)候千萬(wàn)要留神，別上當(dāng)受騙。另外如果你再打算給二手設(shè)備上保險(xiǎn)時(shí)，不但費(fèi)用高而且是非常困難的。 2、運(yùn)送時(shí)間的安排 路梅爾遇到的另一個(gè)問題就是設(shè)備運(yùn)送的時(shí)間安排。大多數(shù)情況下，健身房施工期的延遲會(huì)防礙設(shè)備的運(yùn)送。更糟的是，當(dāng)設(shè)備被送過來(lái)后用塑料布蓋著，放在健身房的一角。施工中沙子和粗礫會(huì)慢慢進(jìn)入設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備還沒開始用就需要維修。路梅爾說在施工完成后再安排遞送設(shè)備是非常有必要的。放在制造商那里，可以保持干凈，而且從東海岸到西海岸最遲不超過一星期。 3、空氣環(huán)境控制 位于弗吉尼亞州瀑布教堂市健身中心的合伙人蘇〃利伯瑙提醒健身房擁有者，除了設(shè)備布局之外，溫控、濕度和通風(fēng)也是非常重要的。?她說：?這些都應(yīng)考慮在設(shè)計(jì)里。你的設(shè)施中現(xiàn)在很可能就存在著問題：也許是更衣室太冷了，有氧器械區(qū)太熱了?或者是放松區(qū)太冷？?在她的工作中，利伯瑙看見大量的問題不斷重復(fù)著，并建議不要在你的（供熱通風(fēng)與空調(diào)工程）系統(tǒng)上太過吝嗇。沒有一個(gè)好系統(tǒng)，會(huì)員們就會(huì)需要電扇，但電扇只會(huì)吹熱風(fēng)。利伯瑙建議設(shè)立兩個(gè)房間：一個(gè)低溫室用來(lái)做有氧練習(xí)的，另一個(gè)高溫室用于身心健康練習(xí)的。 4、管理信息和供應(yīng) 文書工作。信息管理計(jì)劃很重要，應(yīng)在健身房設(shè)計(jì)之前完成。了解在進(jìn)行會(huì)員制的工作中該收集哪些信息，健康問題評(píng)估及信息將會(huì)以何種方式被使用是很重要的。 特別的房間和存儲(chǔ)室。除了硬件軟件外，在你的設(shè)計(jì)中，還應(yīng)包括工作人員和會(huì)員單獨(dú)討論健康問題的地方。同樣，考慮設(shè)立一個(gè)作為放臵設(shè)備、練習(xí)附件及保潔用品的存儲(chǔ)室。 5、統(tǒng)籌全局 施工開始前，最好找一個(gè)行家來(lái)看看你的計(jì)劃中是否有紕漏。你需要一個(gè)明確的消費(fèi)群。他們是年輕人還是老年人？他們是不是胖人？是否有特殊需要？一旦你能清楚地說出會(huì)員們的需要，行家就能更好地幫你設(shè)計(jì)出具有吸引力和功能性的東西來(lái)。這些對(duì)一個(gè)好的開始非常重要，因?yàn)橐坏┠汩_始擴(kuò)大或是改變需要，通常會(huì)被空間和構(gòu)造限制住。開始的精心計(jì)劃將為發(fā)展留出余地。在設(shè)計(jì)每一塊空間前，要把所有可能出現(xiàn)的情況都考慮進(jìn)去，越是小型的健身房就越發(fā)顯得重要。 以上這些問題在健身房設(shè)計(jì)中是很值得花時(shí)間考慮的。從墻壁和設(shè)備的放臵到地板和設(shè)備的類型，有很多需要斟酌的地方。?用靈活意識(shí)和對(duì)人口趨勢(shì)的深入理解來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，?利伯瑙說，?你也許不能預(yù)測(cè)出下一個(gè)健身潮，但你肯定知道老年人會(huì)投身更多的運(yùn)動(dòng)，肥胖是種流行病，保健費(fèi)用一直成上升趨勢(shì)。有了這些認(rèn)識(shí)，經(jīng)理們需要作出相應(yīng)的計(jì)劃，否則他們的設(shè)備和事業(yè)則會(huì)過時(shí)。 第五章健身俱樂部如何操作開業(yè) 開業(yè)典禮是俱樂部正式進(jìn)入市場(chǎng)的標(biāo)志，將建立俱樂部在消費(fèi)者心目中的第一印象。第一印象非常重要，從某些方面足以決定你的命運(yùn)。人與人的交往中，若某人給別人的第一印象不好，在之后的相處中常會(huì)引起誤會(huì)，做再多的事情都很可能成為枉然，反之第一印象好則會(huì)一切順利，俱樂部和消費(fèi)者的交往也是如此。因此，做好開業(yè)典禮對(duì)艱深俱樂部的經(jīng)營(yíng)管理意義重大。 開業(yè)典禮的操作核心很簡(jiǎn)單，目標(biāo)是宣傳，思路是充分利用資源和充分表達(dá)訴求。下面我們從資源和訴求兩方面來(lái)敘述如何準(zhǔn)備和操作一個(gè)開業(yè)典禮，然后介紹怎樣將這些內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)整合來(lái)策劃一份可操作性的方案。 第一方面：資源。資源考慮天時(shí)、地利、人和天時(shí)，時(shí)間資源。按中國(guó)的傳統(tǒng)開業(yè)需要選個(gè)黃道吉日，但這并不是時(shí)間資源需要考慮的主要內(nèi)容。開業(yè)時(shí)間需要考慮宣傳時(shí)機(jī)，考慮一些和傳播有關(guān)的問題：在該時(shí)間點(diǎn)的傳播效果如何，人氣怎么樣，對(duì)當(dāng)天的銷售是否有促進(jìn)作用，員工和消費(fèi)者的心態(tài)如何……例如，一般來(lái)說節(jié)假日比平時(shí)開業(yè)條件優(yōu)越，中午的效果會(huì)比早晨好，周末的10：00〃15：00之間是人氣最旺的時(shí)刻，如此種種皆是我們的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于?黃金周?開業(yè)這個(gè)問題仁者見仁。有人認(rèn)為黃金周必然人氣旺盛，銷售都不差，是開業(yè)的最佳時(shí)機(jī)。有人認(rèn)為即使是沒有開業(yè)這樣的大型活動(dòng)，黃金周本來(lái)也不錯(cuò)，是否已經(jīng)借黃金周之勢(shì)充分發(fā)揮了市場(chǎng)不得而知。而且，黃金周期間許多俱樂部潛在的高端客戶都出外旅游，其實(shí)是丟失了一部分資源。另外，一般不建議在夏季開業(yè)，因?yàn)榫銟凡渴?出汗型?體驗(yàn)服務(wù)，因此炎熱會(huì)嚇跑顧客。 地利，地點(diǎn)資源。開業(yè)的地點(diǎn)選擇一般有兩個(gè)地方：一是俱樂部?jī)?nèi)部，二是有條件的離俱樂部較近的大型商業(yè)廣場(chǎng)。前者可以讓參與開業(yè)典禮的人都能全面了解俱樂部的全況，無(wú)需多做解釋，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)展示，有助于客戶的開發(fā)。后者是可以利用商業(yè)廣場(chǎng)的人氣，借勢(shì)營(yíng)銷，加大宣傳推廣力度，使更多的消費(fèi)者知道俱樂部開業(yè)。 人和，人員資源。人員方面，健身俱樂部需要考慮的和其他類型的開業(yè)類似。相關(guān)政府部門官員（體育局、健身健美協(xié)會(huì)等），借政府之勢(shì)以示隆重，并樹立威望；明星人員，娛樂或體育界明星到場(chǎng)助陣，可增強(qiáng)宣傳效果；媒體人員，和媒體建立良好的關(guān)系，即有助于本次活動(dòng)的宣傳，也有助于之后的推廣宣傳活動(dòng)。綜合，時(shí)事資源。在單一的天時(shí)地利人和之外，還有一個(gè)可能三者皆有的綜合資源可以利用，那就是借助大眾關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行操作。例如，重要的社會(huì)事件，群眾媒體關(guān)心的慈善事業(yè)、環(huán)保事業(yè)等，可以提升開業(yè)典禮的意義，有助于塑造俱樂部的高大形象。當(dāng)然，事件的選擇要與俱樂部的性質(zhì)相符。 第二方面：訴求。訴求即宣傳中心、宣傳重點(diǎn)的確立。俱樂部的基本訴求在于產(chǎn)品，產(chǎn)品是一切宣傳內(nèi)容的出發(fā)點(diǎn)，包括操課、器械、教練、服務(wù)等。這些對(duì)外宣傳的內(nèi)容必須要要體現(xiàn)。 但是，俱樂部的產(chǎn)品沒有特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)者之間極其相似，所以必須賦予產(chǎn)品性格，即塑造俱樂部的?核心競(jìng)爭(zhēng)力?。此時(shí)，便需要提煉俱樂部的價(jià)值觀，確立俱樂部的產(chǎn)品核心理念。例如，寶力豪健身的差異化概念是?體驗(yàn)不同?，產(chǎn)品推廣宣傳是?時(shí)尚健康生活?。這時(shí)候，開業(yè)典禮的核心主題就會(huì)以俱樂部的這些理念為訴求。 為促進(jìn)開業(yè)銷售而進(jìn)行的宣傳訴求，即促銷信息。以開業(yè)酬賓，年卡打折，購(gòu)卡送禮，限量紀(jì)念卡等形式出現(xiàn)。 思考過這些問題，對(duì)方方面面的資源進(jìn)行分析，對(duì)訴求進(jìn)行了基本的提煉和安排，就進(jìn)入了開業(yè)典禮的計(jì)劃階段，以出具策劃方案指導(dǎo)操作來(lái)實(shí)行。下面介紹開業(yè)典禮的方案要點(diǎn)，也適用于其他的活動(dòng)方案。 1、時(shí)間：*月*日*點(diǎn)*分~*點(diǎn)*分 2、地點(diǎn)：如世紀(jì)廣場(chǎng) 3、人員：嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)、媒體記者、表演人員、工作人員 4、活動(dòng)流程：要求時(shí)間精確到?分?，內(nèi)容以傻瓜式?操作指南?詳述，使任何一個(gè)人在任何時(shí)候察看活動(dòng)流程均能知道需要做什么、怎么做！內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下： （1）開業(yè)典禮前的準(zhǔn)備工作； （2）剪彩儀式（授牌儀式）； （3）領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓講話； （4）開業(yè)活動(dòng)，明星表演，俱樂部表演等； （5）穿插活動(dòng)：慈善募捐等； （6）現(xiàn)場(chǎng)銷售：拍賣卡、特價(jià)卡、紀(jì)念卡等； （7）活動(dòng)后現(xiàn)場(chǎng)整理； （8）開業(yè)酒會(huì)，記者采訪安排等。 例：9：00~10：00所有工作人員搭臺(tái)、布臵現(xiàn)場(chǎng)（詳見場(chǎng)地布臵安排） 5、物品準(zhǔn)備 （1）宣傳物品 （2）開業(yè)剪彩儀式物品 （3）活動(dòng)節(jié)目表演物品 （4）銷售活動(dòng)物品 （5）媒體安排物品 （6）場(chǎng)地布臵物品 （7）其他物品 6、人員安排（1）禮儀接待人員 （2）場(chǎng)地維護(hù)人員 （3）音響、燈光等設(shè)備操作人員 （4）前后臺(tái)協(xié)調(diào)組織人員 （5）主持人 （6）節(jié)目表演人員 （7）銷售人員 （8）其他人員 7、活動(dòng)預(yù)算 （1）宣傳費(fèi) （2）場(chǎng)地租賃費(fèi) （3）人員費(fèi) （4）交通費(fèi) （5）招待費(fèi) （6）物品制作費(fèi) （7）物品租賃費(fèi)用 （8）機(jī)動(dòng)費(fèi)用 8、相關(guān)附件 （1）各類媒體宣傳發(fā)布稿：dm單頁(yè)、易拉寶、x展架、報(bào)紙稿、電臺(tái)廣播腳本、電視宣傳資料、戶外媒體發(fā)布稿件、車體廣告稿件、活動(dòng)背板制作等。 （2）給記者資料：開業(yè)流程、俱樂部介紹、嘉賓領(lǐng)導(dǎo)演講稿、活動(dòng)新聞通稿、媒體提問問題、開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和俱樂部?jī)?nèi)部圖片。 （3）嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)演講稿。 （4）主持人串詞。 （5）場(chǎng)地布臵安排：以圖形形式建立場(chǎng)地布臵設(shè)計(jì)稿，以各工作崗位安排制度編制具體工作，供工作人員操作使用。 （6）剪彩儀式具體安排：需要考慮一些問題，誰(shuí)講話，放什么音樂，誰(shuí)端禮盤，禮儀怎樣站立，誰(shuí)送剪刀，誰(shuí)在彩花落地時(shí)燃放禮花…… （7）接待事項(xiàng)：哪位領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí)接待，安排在哪里休息，誰(shuí)陪同；媒體記者誰(shuí)接待，安排那些地方就座，接待處如何操作，禮品和報(bào)酬如何發(fā)放，來(lái)賓登記怎樣紀(jì)錄…… （8）會(huì)籍銷售流程安排。 （9）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放和管理。 （10）媒體宣傳計(jì)劃表：用于活動(dòng)后監(jiān)測(cè)媒體發(fā)布情況。 如果不是在俱樂部?jī)?nèi)部舉行開業(yè)典禮，還需要考慮活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和俱樂部之間的協(xié)調(diào)。一般俱樂部會(huì)照常營(yíng)業(yè)，但人手明顯不足，如何安排課程和接待服務(wù)非常重要。第六章健身俱樂部如何做預(yù)售？ 我們的俱樂部正在裝修，許多人沒事情做了，開業(yè)必然要等裝修完成之后，此時(shí)此刻仿佛只有等待了。真的是這樣嗎？國(guó)外健身俱樂部的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，此時(shí)此刻我們還有一件事情可以做，那就是預(yù)售。預(yù)售這個(gè)商業(yè)行為在中國(guó)出現(xiàn)較晚，許多管理者也沒有意識(shí)，但在國(guó)外的健身俱樂部是常規(guī)的運(yùn)營(yíng)階段。 和房地產(chǎn)的期房概念類似，健身俱樂部的預(yù)售期沒有實(shí)際產(chǎn)品，消費(fèi)者無(wú)法親身感受和體驗(yàn)，因此完全依靠銷售的解說和一些專門制作的宣傳片去給消費(fèi)者勾勒一個(gè)產(chǎn)品的概況。 預(yù)售期多長(zhǎng)合適呢？在國(guó)外健身產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，預(yù)售期最長(zhǎng)的有一年以上。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)預(yù)售期最合適的期長(zhǎng)在3~6個(gè)月之間。預(yù)售期的長(zhǎng)短很重要的在于一個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)，這種社會(huì)誠(chéng)信包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)的誠(chéng)信度，二是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的信任程度。在國(guó)外，社會(huì)誠(chéng)信氛圍較好，消費(fèi)者的健身意識(shí)也較強(qiáng)，因此愿意預(yù)付款購(gòu)買健身產(chǎn)品。而在中國(guó)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度就不那么強(qiáng)了，因此預(yù)售期過長(zhǎng)對(duì)俱樂部的社會(huì)輿論影響不利。 預(yù)售對(duì)于健身俱樂部非常重要。我們經(jīng)?？吹絿?guó)內(nèi)的某些健身俱樂部開業(yè)冷清，經(jīng)營(yíng)困難，這就是預(yù)售期沒有做好的原因。做好了預(yù)售期，開業(yè)之前俱樂部已經(jīng)有一定的會(huì)員基數(shù)，可以立即形成熱鬧的健身氛圍，有助于吸引健身愛好者進(jìn)入俱樂部消費(fèi)。因?yàn)榻∩砭哂猩鐣?huì)性，沒有健身氛圍的俱樂部，健身環(huán)境冷清，許多健身愛好者便失去興趣，從而打退堂鼓。而一旦一個(gè)俱樂部不能在開業(yè)后的短期內(nèi)火起來(lái)，便會(huì)形成眾多的社會(huì)輿論，一般壞的多與好的，于是將俱樂部拖入一個(gè)惡性泥潭，運(yùn)營(yíng)壓力巨大。預(yù)售期是可調(diào)控的，當(dāng)會(huì)員沒有達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，可以推遲開業(yè)時(shí)間。 那么如何來(lái)運(yùn)做預(yù)售期呢？筆者認(rèn)為需要做好以下工作： 1、找一個(gè)地方做預(yù)售區(qū)。預(yù)售區(qū)較靈活，可以是正在裝修的俱樂部?jī)?nèi)部，可以在附近租賃房子，可以在高級(jí)酒店的大廳，可以是步行街或賣場(chǎng)的露天空間……期概念和房地產(chǎn)的售樓處類似。 2、準(zhǔn)備好必要的預(yù)售工具。這些工具包括必要的少數(shù)幾件健身器械（如跑步機(jī)、動(dòng)感單車），身體測(cè)試儀器，俱樂部效果圖，宣傳片dvd，宣傳手冊(cè)，日常宣傳工具，銷售工具，必備的辦公用品等。 3、進(jìn)行預(yù)售區(qū)的簡(jiǎn)單裝修。安裝電話、網(wǎng)絡(luò)以備辦公之需，擺放健身器械以供消費(fèi)者體驗(yàn)，裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞。預(yù)售期的裝修應(yīng)在7天內(nèi)完成。 4、招聘人員并進(jìn)行培訓(xùn)。一般需要招聘1~2個(gè)銷售和1~2個(gè)教練。對(duì)所招聘人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的銷售流程的培訓(xùn)，首先要教育員工形成對(duì)俱樂部的概念，才能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行較好的解說。招聘工作其實(shí)也是第一次對(duì)外宣傳的開始，一般通過報(bào)紙媒體進(jìn)行招聘，且不以招聘事宜為主題，而以俱樂部入駐的訴求來(lái)制作廣告。預(yù)售人員的招聘和培訓(xùn)工作很重要，關(guān)系到整個(gè)預(yù)售期的成敗，也會(huì)對(duì)俱樂部未來(lái)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。招聘工作應(yīng)在3天內(nèi)完成，并用少于一個(gè)星期的時(shí)間將招聘員工從門外漢培養(yǎng)成為一個(gè)準(zhǔn)健身銷售專家。 5、必要的市場(chǎng)外聯(lián)。常態(tài)的市場(chǎng)工作在預(yù)售期已經(jīng)可以進(jìn)行了，如發(fā)放宣傳dm、投遞宣傳單頁(yè)、尋找商家合作、出席或組織一些市場(chǎng)活動(dòng)等，盡一切可能展示俱樂部。盡管俱樂部的整體形象只能是抽象的，但是俱樂部的員工已經(jīng)是實(shí)打?qū)嵉目梢愿惺艿降?。特別是出席或組織一些路演等活動(dòng)，已經(jīng)可以展示俱樂部的產(chǎn)品形象和教練水平了，一般會(huì)給予消費(fèi)者很好的期待。 6、預(yù)售期銷售策略。預(yù)售期并不是只要做宣傳就夠了，其實(shí)銷售方面已經(jīng)和運(yùn)營(yíng)期一樣了，要求賣出服務(wù)，蓄水會(huì)員。預(yù)售期一般有獨(dú)特的價(jià)格策略協(xié)助銷售完成業(yè)績(jī)。例如，絕對(duì)的特價(jià)產(chǎn)品，比市場(chǎng)同類產(chǎn)品低，或者是俱樂部定價(jià)的豐厚折扣，許多俱樂部在預(yù)售期的價(jià)格是其定價(jià)的3~5折扣。目前，梯度價(jià)格策略是眾多俱樂部在預(yù)售期普遍采用的一種定價(jià)方式，以一個(gè)極低的基準(zhǔn)價(jià)格，在等距時(shí)間內(nèi)上升等距價(jià)格，以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，影響他們盡快做出購(gòu)買決策。例如，寶力豪北京店預(yù)售期的基準(zhǔn)價(jià)只有2008元，持續(xù)一段時(shí)間，然后每周上漲100元，只至5000多元。需要說明的是，預(yù)售期一般只向市場(chǎng)發(fā)售長(zhǎng)期卡，不銷售短期產(chǎn)品。 需要指出的是，預(yù)售期也是分階段的，開始階段以市場(chǎng)宣傳為主，中間階段以員工培養(yǎng)為主，隨之不斷加強(qiáng)銷售力度，開業(yè)前一個(gè)月開始推出梯度價(jià)格等策略，進(jìn)行全面的銷售，以積累盡可能多的會(huì)員，為開業(yè)做準(zhǔn)備。第七章健身俱樂部的整體策劃方案一、一家大型健身俱樂部的成功運(yùn)行必須要俱樂部的幾樣條件： 1、所在地健身市場(chǎng)的成熟和消費(fèi)者的消費(fèi)能力 2、俱樂部的以后的經(jīng)營(yíng)的路線確定，比如說做大眾化的俱樂部還是中高檔的（做大眾化的卡價(jià)格比較便宜，會(huì)員量相對(duì)比較多，要求俱樂部的面積要大器械要多。對(duì)于器械的品質(zhì)要求不高。做高中高檔俱樂部卡價(jià)相對(duì)要貴，服務(wù)的水平要求高。器械的品質(zhì)的要求也要高一點(diǎn)。） 3、俱樂部的地理位臵是至關(guān)重要的，選址要注意的，俱樂部的樓下要有足夠多的車位。大型俱樂部的會(huì)員會(huì)相對(duì)比較多，沒有夠多的車位會(huì)給會(huì)員帶來(lái)很多的不便。最好俱樂部的旁邊會(huì)有高檔的主宅區(qū)以及一個(gè)夠大的停車場(chǎng)。 4、在一家大型俱樂部的啟動(dòng)之前就應(yīng)該確定好俱樂部的管理人員及主要人員，大型的專業(yè)健身俱樂部的管理單靠俱樂部的投資人是無(wú)法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂部工作人員的前期培訓(xùn)。工作人員包括：教練，會(huì)籍及內(nèi)部的服務(wù)人員。 5、健身俱樂部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點(diǎn)。不要買品牌太好的器械，因?yàn)榻∩砥餍档钠放频暮脡闹挥薪叹氉约憾匾氖瞧餍档钠焚|(zhì)。器械的好壞在于它的訓(xùn)練的效果以及它的使用的壽命，請(qǐng)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教練基本上可以都可以辨別器械品質(zhì)的好壞。 6、俱樂部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂部的管理模式都采用分部門管理，每個(gè)部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會(huì)籍有會(huì)籍主管，吧臺(tái)有吧臺(tái)的主管。如有需要的話可以確定一個(gè)俱樂部管理經(jīng)理。 7、有一點(diǎn)要確定的就是如何做好俱樂部的宣傳工作，這一點(diǎn)直接關(guān)系到投資回報(bào)的效率。一家成功的大型俱樂部的宣傳要內(nèi)外結(jié)合。對(duì)外的話由廣告公司策劃，內(nèi)部的就是教練人員的選擇，對(duì)于一家剛開業(yè)的俱樂部的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會(huì)讓健身會(huì)員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對(duì)較年輕的教練比較有活力一點(diǎn)，教練之間必須是一個(gè)很團(tuán)結(jié)的團(tuán)體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。 二、俱樂部的部門確定 a、系統(tǒng)部（管理部）系統(tǒng)部負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂部的操作管理b、內(nèi)務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)俱樂部的內(nèi)務(wù)管理，及財(cái)務(wù)管理 c、教練部里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負(fù)責(zé)俱樂部的有氧操類管理 d、會(huì)籍部負(fù)責(zé)俱樂部的宣傳售卡及會(huì)員的售后服務(wù) e、服務(wù)部會(huì)員在俱樂部的服務(wù)包括：前臺(tái)，吧臺(tái)都需要服務(wù)人員f、衛(wèi)生部負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂部的內(nèi)部清潔 三、對(duì)員工的要求及招聘 1，俱樂部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧兩類。 目前做器械教練的人蠻多，但實(shí)際能說的上專業(yè)教練得很少。所以招聘器械教練的話，設(shè)定幾樣要求。a、有國(guó)家或者國(guó)際專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的教練證書，這至少說明此教練有受過專業(yè)的培訓(xùn)。b、有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，或者一年以上的大型俱樂部的經(jīng)驗(yàn)。保證有足夠的經(jīng)驗(yàn)。c、個(gè)人形象的好壞也會(huì)給俱樂部的帶來(lái)很大的影響。d、電腦的操作能力是必須的 2、會(huì)籍部是負(fù)責(zé)銷售的，在內(nèi)在外形象都很注重。a、有一定銷售經(jīng)驗(yàn)口才好是最重要的。b、沒有健身方面的知識(shí)沒關(guān)系，可以由教練主管去培訓(xùn)。但必須在俱樂部開始營(yíng)業(yè)之前完成。會(huì)籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時(shí)候去有效的解決。 3、服務(wù)部的前臺(tái)接待的要求形象要好個(gè)人素質(zhì)要高。吧臺(tái)人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗(yàn) 四、部門工作的安排及實(shí)施的方案。 1、教練部要求教練主管制作俱樂部的規(guī)章制度，器械的管理及維修維護(hù)的方案，會(huì)員訓(xùn)練服務(wù)的流程，訓(xùn)練計(jì)劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓(xùn)練及如何合理的編排訓(xùn)練計(jì)劃。教練人員的工作安排，團(tuán)體課安排。 2、會(huì)籍部要求會(huì)籍主管具體的銷售方案的制作，工作時(shí)間表的安排。 3、服務(wù)部的具體的情況具體的安排 4、以上幾樣都需要在俱樂部開業(yè)之前完成，所以俱樂部在啟動(dòng)之前就需要招聘各個(gè)部門的主管，因?yàn)榭梢詤f(xié)助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓(xùn)。 五、工作人員的待遇的定位器械教練主要分為幾個(gè)類別，1、沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，800-1200元 2、有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練1200-1500元 3、有專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的，及兩年以上的健身教練的1500-2000元 普通器械教練的工作范圍包括； 每天7-8小時(shí)的上班時(shí)間，其中有包括值班的時(shí)間。如果有增加請(qǐng)按照你自己工資計(jì)算出每個(gè)小時(shí)的工作費(fèi)用計(jì)算加班費(fèi)。教練上班時(shí)間的工作內(nèi)容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動(dòng)，有的話請(qǐng)做好登記及維修，并報(bào)告教練主管。在有健身會(huì)員的時(shí)候主動(dòng)給與指導(dǎo)。當(dāng)會(huì)員在做一些需要保護(hù)的動(dòng)作的時(shí)候請(qǐng)給與保護(hù)。如在沒有會(huì)員需要指導(dǎo)的時(shí)候，要在器械去內(nèi)巡場(chǎng)。注意會(huì)員的訓(xùn)練動(dòng)作是否正確，又錯(cuò)誤及時(shí)給與指導(dǎo)改正。健身教練主管的待遇，1、沒有教練主管經(jīng)驗(yàn)的但具有管理能力的1800-2500/元 2、有一年以上的教練主管經(jīng)驗(yàn)的有好的管理經(jīng)驗(yàn)的2500/3000 3、有多年管理經(jīng)驗(yàn)的教練主管，有好的管理模式的2500/4000教練主管的工作范圍；對(duì)于器械的管理主要有兩樣，一是對(duì)器械的使用安排，二、器械的維修護(hù)理。對(duì)于服務(wù)的管理，如何統(tǒng)一安排健身會(huì)員訓(xùn)練，如何統(tǒng)一安排教練指導(dǎo)健身。 對(duì)于團(tuán)體課程的編排。會(huì)員訓(xùn)練動(dòng)作的統(tǒng)一安排及健身計(jì)劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。 團(tuán)體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80-120/元的課時(shí)費(fèi)，根據(jù)教練的個(gè)人能力來(lái)確定。 六、俱樂部的具體設(shè)施及項(xiàng)目 目前人們的消費(fèi)心理還處于享受休閑狀態(tài)，很多人喜歡安靜的過著生活，悠閑自在。所以健身俱樂部也要根據(jù)消費(fèi)人的心設(shè)計(jì)，增加休閑指數(shù)。做成一家及運(yùn)動(dòng)休閑于一身的現(xiàn)代健身俱樂部?？梢蚤_設(shè)的項(xiàng)目有； 1、器械訓(xùn)練是一家俱樂部的最重要的一點(diǎn)，也是投資的重點(diǎn)部位。器械是俱樂部的硬件設(shè)施，健身教練是俱樂部的軟件設(shè)施，這兩個(gè)缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。 2、團(tuán)體課程是俱樂部的一個(gè)很亮的賣點(diǎn)，女士最看重的就是團(tuán)體課程，項(xiàng)目開設(shè)的越全面吸引的人群會(huì)越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動(dòng)感單車、跆拳道、泰拳、散打 3、在運(yùn)動(dòng)完的時(shí)候需要一個(gè)可以休息的地方，那我們就可以在俱樂部里邊設(shè)一個(gè)比較大的休閑區(qū)，內(nèi)部可以供應(yīng)，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應(yīng)健身飲料這一塊做的好的話利潤(rùn)達(dá)到200%-300%、一個(gè)運(yùn)動(dòng)服專賣點(diǎn)（里邊包括運(yùn)動(dòng)服裝運(yùn)動(dòng)鞋，跆拳道服、健身手套、運(yùn)動(dòng)毛巾）其實(shí)就像在把休閑茶吧和健身俱樂部合開一樣，但兩者相補(bǔ)相成動(dòng)靜結(jié)合。 4、如果資金允許的話，可以考慮在俱樂部?jī)?nèi)部增加一些新興的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，例如室內(nèi)攀巖、壁球、室內(nèi)籃球（半場(chǎng)的跟壁球場(chǎng)地差不多大，三人一組玩籃球在消費(fèi)人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動(dòng)。 七、設(shè)施整體的規(guī)劃圖的時(shí)候，需要了解的是怎樣把俱樂部的面積充分的利用是關(guān)鍵。俱樂部里邊包括； 1、健身器械區(qū)，特點(diǎn)是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風(fēng)效果要好，能在不開排風(fēng)扇的情況下空氣能夠自動(dòng)流通為最佳，面積要求在800至1000平方。 2、操房，特點(diǎn)是面積要求在300-350平方左右高度要求在280cm以上通風(fēng)環(huán)境好光線要好 3、瑜伽房，特點(diǎn)要安靜光線相對(duì)較暗，不受其他音樂的干擾能保持絕對(duì)的安靜。面積要求在250-300平方左右。 4、武道館，特點(diǎn)對(duì)位臵沒有很大的要求，通風(fēng)即可。面積要求的200-250平方 5、休閑區(qū)，能夠選在靠窗的為佳。內(nèi)部擺放要簡(jiǎn)單但要有品位，舒適。面積在350-400平方左右。 6、動(dòng)感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右 7、洗浴間及洗手間，的面積在300-400平方左右 8、辦公室等 整體面積在最高估計(jì)在3000平方左右。 八、俱樂部的投資預(yù)算及成本的回收 俱樂部的檔次決定俱樂部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂部，那么我們按照目前市場(chǎng)的投資估計(jì)是在200-300萬(wàn)之間。那么作為投資者關(guān)心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關(guān)，一家俱樂部的開業(yè)期間的促銷肯定會(huì)有個(gè)優(yōu)惠期間。在優(yōu)惠期間的我們做的目標(biāo)是做旺人氣，人氣越旺對(duì)俱樂部以后發(fā)展會(huì)越順利。促銷期間的卡價(jià)要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)，原因卡價(jià)下調(diào)很容易但回調(diào)就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設(shè)投資金為250萬(wàn)，那我俱樂部的促銷時(shí)間持續(xù)兩個(gè)月，在促銷期間我們需要做到的業(yè)績(jī)應(yīng)該定位為300張年卡。那么在前兩個(gè)月的活動(dòng)期間我們可以收回40-50萬(wàn)。那么有兩百個(gè)固定會(huì)員的，做好銷售人員的管理。每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)定位為20-30萬(wàn)，以預(yù)期的銷售額不計(jì)算俱樂部持續(xù)經(jīng)費(fèi)，可以在一年內(nèi)收回成本。但是健身俱樂部也有高峰期和低峰期，但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來(lái)的影響。假設(shè)我們的俱樂部是在夏季開業(yè)，那夏季的水電費(fèi)相對(duì)較貴，用電也相對(duì)較多我們的投資成本就會(huì)增多。所以俱樂部的開業(yè)的時(shí)間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節(jié)開業(yè).第八章健身俱樂部的客服體系 法國(guó)?現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父?法約爾的調(diào)查顯示：?一位不滿的客戶會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個(gè)人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問題，95%的客戶就會(huì)成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。? 越來(lái)越多的健身中心開始認(rèn)識(shí)到：要讓俱樂部的競(jìng)爭(zhēng)力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)高檔健身俱樂部都在會(huì)員服務(wù)上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費(fèi)毛巾、儲(chǔ)物柜、體能測(cè)試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外，還有五花八門的服務(wù)項(xiàng)目，包括運(yùn)動(dòng)提示、免費(fèi)飲料、測(cè)試提示、會(huì)員生日問候、免費(fèi)dvd租看、迷你俱樂部、免費(fèi)健康講座、vip貴賓服務(wù)、會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)（如滑雪）等。所有這些細(xì)節(jié)，都成為了會(huì)員續(xù)期的砝碼。 盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識(shí)到建立與維持良好會(huì)員關(guān)系的重要性，但具有完善會(huì)員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。 一、投訴，能給健身中心帶來(lái)什么？ 不少健身中心非?？粗刈约涸跁?huì)員心中的完美形象，擔(dān)心會(huì)員的投訴會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面影響。其實(shí)，投訴并不可怕。從經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對(duì)待會(huì)員的投訴，并從中挖掘?qū)?健身中心有用的信息，就可以將會(huì)員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 二、投訴=健身中心的一面鏡子 健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會(huì)員就是健身中心服務(wù)的評(píng)判權(quán)威。前來(lái)投訴的會(huì)員大多是因?yàn)榻∩碇行姆?wù)中的失誤或不足給他們?cè)斐闪宋镔|(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強(qiáng)的針對(duì)性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會(huì)員的實(shí)際需要以及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會(huì)員遭受損失的潛在危險(xiǎn)，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。 三、投訴=建立會(huì)員忠誠(chéng)度的契機(jī) 在國(guó)內(nèi)，會(huì)費(fèi)是俱樂部收入的主要來(lái)源，而留住老會(huì)員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。會(huì)員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動(dòng)地反饋給健身中心，說明他對(duì)健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會(huì)員都會(huì)建立對(duì)俱樂部更高的忠誠(chéng)度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機(jī)。通常一個(gè)會(huì)員的不滿往往代表著25個(gè)客戶沒有說出口的心聲，因?yàn)閷?duì)許多會(huì)員來(lái)說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。 麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了正確對(duì)待會(huì)員投訴對(duì)建立會(huì)員忠誠(chéng)度的意義與作用，他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中： 有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來(lái)惠顧的只占19%。 提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占54%。提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占82%。由此可見，會(huì)員的投訴對(duì)健身中心來(lái)說至關(guān)重要。在會(huì)員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會(huì)員關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警。 四、投訴=建立和鞏固形象的機(jī)遇。 會(huì)員的投訴如果能迅速得到快速、真誠(chéng)的解決，會(huì)員對(duì)俱樂部的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺、不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會(huì)員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會(huì)公眾中建立起將會(huì)員利益放在首位，真心為會(huì)員著想的良好形象。對(duì)于一個(gè)健身中心來(lái)說，有什么比這更為重要呢？ 五、如何處理投訴？ 處理會(huì)員投訴是一個(gè)鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機(jī)。怎樣面對(duì)會(huì)員的質(zhì)疑改進(jìn)不足？怎樣源源不斷地收到來(lái)自會(huì)員們真實(shí)的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會(huì)員們的傳播效應(yīng)？其實(shí)，只要善待會(huì)員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問題全都會(huì)迎刃而解！對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟(jì)與管理系李豪杰博士提出了五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。而目前，眾多健身俱樂部在處理會(huì)員投訴上卻顯得雜亂無(wú)章，現(xiàn)在該是補(bǔ)課的時(shí)候啦！ 六、以正確的心態(tài)對(duì)待投訴 健身俱樂部只有堅(jiān)持?會(huì)員永遠(yuǎn)都是正確?的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會(huì)員的投訴。這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，33有投訴或不滿的會(huì)員都是對(duì)健身俱樂部仍存有期望的會(huì)員，那些對(duì)健身俱樂部?沉默?的會(huì)員，給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會(huì)員要大得多，因?yàn)樗麄儾坏锌赡苻D(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)散布對(duì)你不利的信息。第二，對(duì)于會(huì)員的抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝，建立鼓勵(lì)會(huì)員投訴的機(jī)制，讓每一個(gè)會(huì)員在對(duì)俱樂部的服務(wù)感到不滿意時(shí)，能及時(shí)地反饋給俱樂部。第三，盡可能地滿足會(huì)員們不同的要求。對(duì)于目前還不能滿足會(huì)員要求的，也要對(duì)會(huì)員說明原因，得到會(huì)員的理解。在這個(gè)方面，一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好，但一些走大眾化路線的國(guó)內(nèi)知名俱樂部可能由于價(jià)格較為便宜，會(huì)員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時(shí)候態(tài)度就不是太好。 七、建立投訴管理系統(tǒng) 會(huì)員對(duì)健身俱樂部的投訴可能會(huì)涉及到各個(gè)方面，如對(duì)前臺(tái)、會(huì)籍顧問、教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對(duì)洗浴時(shí)水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時(shí)能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會(huì)員的投訴，健身俱樂部就應(yīng)明確規(guī)定處理會(huì)員投訴的規(guī)范和嚴(yán)格的管理制度。 ★健全各種規(guī)章制度。明確規(guī)定受理會(huì)員投訴的部門和專職人員，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程。 ★確立受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度的不同，則勢(shì)必會(huì)失去會(huì)員的信賴。因此，34不管是從公正處理的角度還是從提高業(yè)務(wù)效益的角度上來(lái)說，都應(yīng)制訂出符合本俱樂部投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)。 ★處理問題要分清責(zé)任。要對(duì)會(huì)員投訴的內(nèi)容分門別類，不僅要落實(shí)到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責(zé)任。 ★詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。為了能對(duì)會(huì)員的投訴及時(shí)地解決，也為以后的投訴處理提供依據(jù)，健身俱樂部接待人員應(yīng)對(duì)每一起會(huì)員投訴及處理都做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、會(huì)員滿意度等。 八、鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴 首先，健身俱樂部應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴會(huì)員如何投訴及可能獲得什么結(jié)果。其次，健身俱樂部應(yīng)通過媒介告訴會(huì)員中心接受投訴的工作部門、程序，以及如果得不到解決，再進(jìn)一步投訴的聯(lián)絡(luò)方法。第三，盡量降低會(huì)員投訴的成本，如可以推行免費(fèi)電話、公布投訴電子信箱等，讓會(huì)員的投訴變得更方便、暢通、及時(shí)。 在我們調(diào)查中，北京第一健身俱樂部成立的?俱樂部會(huì)員管理委員會(huì)?就是個(gè)很好的例子。管理委員會(huì)可以隨時(shí)將會(huì)員的需求與意見反饋給俱樂部的管理者，這對(duì)營(yíng)造一個(gè)和諧的健身環(huán)境，提升俱樂部的品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益會(huì)起到積極的作用。 其實(shí)，有關(guān)鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂部能根據(jù)自己的具體情況想出有創(chuàng)意的點(diǎn)子并開始實(shí)施，就一定 能取得良好的效果，因?yàn)榉绞奖旧砭褪且环N對(duì)健身俱樂部很好的宣傳。 九、及時(shí)處理會(huì)員的投訴 會(huì)員對(duì)健身俱樂部的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行了投訴后，作為健身俱樂部就應(yīng)該及時(shí)地處理。對(duì)于會(huì)員所提的意見，必須快速地反應(yīng)，最好將問題迅速解決。有時(shí)，由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會(huì)員造成了一定的困難或不便，引起了他們的投訴后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失為一個(gè)解決問題的好辦法。拖延時(shí)間只會(huì)使會(huì)員的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使會(huì)員感到自己沒有受到足夠的重視，不滿情緒就會(huì)急劇上升。目前，不少世界500強(qiáng)的企業(yè)都采取了?首接責(zé)任制?，即誰(shuí)首先接到投訴，誰(shuí)就必須負(fù)責(zé)到底。這對(duì)健身俱樂部來(lái)說也許是一個(gè)值得借鑒的好辦法。 需要重點(diǎn)提出的是，在健身俱樂部的運(yùn)營(yíng)中，其一線員工如前臺(tái)、會(huì)籍顧問、教練等人，他們既是一支被會(huì)員投訴，又是一支及時(shí)處理問題的重要力量。有時(shí)，會(huì)員需要的僅僅是一個(gè)真誠(chéng)的道歉或者合理的解釋。在這種情況下，只需要一線員工抱著一切為會(huì)員的宗旨，當(dāng)場(chǎng)立即采取補(bǔ)救措施，會(huì)員多數(shù)會(huì)?受寵若驚?。因?yàn)闀?huì)員最害怕的是無(wú)休止的等待與互相推委。因此，對(duì)于健身俱樂部管理層來(lái)說，定期對(duì)一線員工進(jìn)行投訴培訓(xùn)，教他們?nèi)绾蝺A聽會(huì)員的投訴，如何解釋一般常見的投訴，如何解釋健身俱樂部的各種規(guī)定，如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，是一件每個(gè)俱樂部都應(yīng)該做好也必須做好的事情。 第九章健身俱樂部與顧客的價(jià)格心理戰(zhàn) 在什么時(shí)候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢更重要，公司要在一開始收費(fèi)、最后才收費(fèi)，還是讓顧客分期付款，總價(jià)雖然一樣，但是方法不同會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的看法，影響產(chǎn)品的銷售量。 主管必須了解到，價(jià)格具有許多面向，不只是‘價(jià)格應(yīng)該定多少’的問題，也是‘應(yīng)該如何收費(fèi)’的問題。?哈佛商學(xué)院教授高爾立（johngourville）如是說。 高爾立日前在接受?哈佛商學(xué)院實(shí)用知識(shí)?（hbsworkingknowledge）網(wǎng)絡(luò)周刊訪問時(shí)表示，在什么時(shí)候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢重要，公司要在一開始收費(fèi)、最后才收費(fèi)，還是讓顧客分期付款，總價(jià)雖然一樣，但是方法不同會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的看法，影響產(chǎn)品的銷售量。 以健身俱樂部為例，維持營(yíng)收最重要的兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是吸引更多新會(huì)員，一個(gè)是讓舊會(huì)員續(xù)繳會(huì)費(fèi)。在吸引新會(huì)員方面，當(dāng)會(huì)費(fèi)以分期付款的方式呈現(xiàn)時(shí)，吸引力通常較大。繳交一萬(wàn)元的入會(huì)費(fèi)，可能會(huì)令消費(fèi)者卻步，但是如果公司將相同的金額轉(zhuǎn)化為?入會(huì)費(fèi)一個(gè)只要九百元?時(shí)，消費(fèi)者比較容易動(dòng)心。公司可以善用這種手法，把相同的價(jià)格，包裝成比較不痛不癢的小額付款。 在吸引舊會(huì)員方面，當(dāng)會(huì)員覺得第一年的錢花得有價(jià)值時(shí)，他們?cè)偕祥T的機(jī)率便增高，因此俱樂部應(yīng)該花心力在鼓勵(lì)會(huì)員多上門健身 上。顧客在剛購(gòu)買產(chǎn)品后，付錢的行為記憶猶新，為了值回票價(jià)，他們使用產(chǎn)品的頻率最高。如果俱樂部要求會(huì)員在年初繳齊年費(fèi)，會(huì)造成會(huì)員傾向于在年初時(shí)常上健身房，之后因?yàn)楦顿M(fèi)行為已久，使用的頻率逐漸降低。在年底要決定是否續(xù)繳會(huì)費(fèi)時(shí)，有人便會(huì)因?yàn)樽约菏褂玫念l率不高，覺得不劃算而選擇不再加入。 為了避免這種情況，俱樂部可以改要會(huì)員月繳會(huì)費(fèi)，會(huì)員每個(gè)月在繳費(fèi)后，比較可能強(qiáng)迫自己上健身房，因此全年的使用頻率能夠持續(xù)且平均，到了年底要續(xù)繳會(huì)費(fèi)時(shí)，這些持續(xù)上健身房的顧客，比較可能續(xù)繳會(huì)費(fèi)。 如此一來(lái)，也可以分散會(huì)員上門的人數(shù)，不致于年初時(shí)過于擁擠，因?yàn)槠鞑摹?chǎng)地及員工應(yīng)接不暇，降低了顧客滿意度，而年底時(shí)又過于冷清，浪費(fèi)運(yùn)作資源。為了避免這種情況，除了改為月繳會(huì)費(fèi)外，俱樂部也可以分批讓會(huì)員在不同時(shí)候繳交會(huì)費(fèi)，或者在最淡季時(shí)寄出繳費(fèi)通知單，以達(dá)到全年顧客量平均。 此外，研究顯示，當(dāng)消費(fèi)者在繳付分期付款時(shí)，他們對(duì)每個(gè)月支付的費(fèi)用高低比較敏感，對(duì)繳費(fèi)月份長(zhǎng)短則比較不敏感。每個(gè)月繳交一萬(wàn)元，共繳三十個(gè)月，及每個(gè)月繳交一萬(wàn)五仟元，共繳二十個(gè)月，其實(shí)總數(shù)沒有差別，但是消費(fèi)者對(duì)第二種情況產(chǎn)生的反抗較大，因?yàn)槊總€(gè)月必須拿出的金額較高。 高爾立表示，如果公司在訂定價(jià)格時(shí)，沒有考慮如何、何時(shí)、何地收費(fèi)的因素，那么公司只問了一半的問題。 第十章健身房的投訴管理 如何消除銷售中的?噪音? 客戶無(wú)來(lái)由的拒絕、情緒化的怨氣、無(wú)理的指責(zé)就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設(shè)性、無(wú)道理的客戶異議和拒絕。?你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀?、?上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕?、?我們不要?、?我們一直用a品牌，挺好的?、?今年的預(yù)算已經(jīng)用完了，明年再說吧?，拒絕和挑剔無(wú)處不在，?噪音?沐浴著前方勇士。特別在導(dǎo)入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對(duì)其信心產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷售新手就是因?yàn)闊o(wú)法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。 理解噪音 客戶是人，而人是感性基礎(chǔ)上的理性動(dòng)物。所以，客戶的噪音很少來(lái)源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。 同時(shí)，在分析噪音時(shí)要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。?你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀?（其實(shí)故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿）；?上次你們的維護(hù)是怎么搞的?（我因此受了批評(píng)了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你?別小看我 的存在?），俗話說：?聽鑼聽聲，聽話聽音?，當(dāng)客戶說沒有需求時(shí)，原因是多方面的，可能是說?我現(xiàn)在很煩，不想理你?，或者是?你算老幾呀，我憑什么告訴你?，這就需要你根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心體會(huì)。從噪音中抓住客戶的潛臺(tái)詞是困難但很重要的一步。 另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。 滅噪妙手 ?寧信其無(wú)辜，體會(huì)其善良本意?，是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言，也是處理銷售噪音的goldenrule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要?jiǎng)t。 由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對(duì)自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問題。簡(jiǎn)而言之，就是要以平和之心消除對(duì)方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠(chéng)的境界。 1。忽略過激言行 人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢(shì)心態(tài)降低了其對(duì)自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過激言行。在這樣的時(shí)候，銷售人員就會(huì)有很大的屈辱感?，F(xiàn)在，有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷售隊(duì)伍的教育程度和個(gè)人素質(zhì)都較高，特別是電信、it、咨詢等新興行業(yè)，即使是老板都對(duì)這些知識(shí)員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺進(jìn)而表 現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系。 因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對(duì)方，從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備。 2。學(xué)會(huì)用心傾聽 從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時(shí)，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問題的愿望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點(diǎn)非常重要。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外，更有價(jià)值是表達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心，說明你是一個(gè)穩(wěn)重可以信任的人?？粗鴮?duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會(huì)得到客戶的尊敬呢？ 事實(shí)上，你也需要仔細(xì)聽其言，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發(fā)生了什么，到底問題在那里——是自己做得不好，還是對(duì)手做得太好