《新生代員工管理對策與出路》62版省公開課一等獎全國示范課微課金獎?wù)n件

“新生代”員工管理對策與出路心理學(xué)在管理中應(yīng)用系列之：主講：彭奎1/62內(nèi)容一重新認(rèn)識“新生代”內(nèi)容二“新生代”員工管理中我們需要面正確問題內(nèi)容三“新生代”員工心智特征及心智成因分析內(nèi)容四“新生代”員工管理對策與出路內(nèi)容五“新生代”員工管理對管理者提出要求2/62第一章重新認(rèn)識“新生代”“新生代”員工現(xiàn)象——透過現(xiàn)象看本質(zhì)——管理他們，你就需要了解他們??????????????????????????????????3/62”80后“一詞起源于社會學(xué)家們討論社會發(fā)展一個”代名詞“。是指國家依法執(zhí)行計劃生育后所出生一代人，現(xiàn)在常與“90后”一同被探討。當(dāng)其與90后一起出現(xiàn)時，普通專指1985年1月1日-1989年12月31日出生人群代名詞，這時，他們也被稱為“后80”。本課程中80后亦專指1985年1月1日-1989年12月31日出生人群?！?0后”是“80后”派生詞，指1990年1月1日至1999年12月31日出生一代?，F(xiàn)在有更為細(xì)化分法：“泛90后”“95后”和“過渡90后”。重新認(rèn)識“新生代”概念定義4/62重新認(rèn)識“新生代”心理特征分析同時，情感脆弱和抗打擊能力弱，“逃避”是處理問題首選方式?！靶∮钪妗焙軓姶?，營造自我環(huán)境，無懼社會環(huán)境；糾結(jié)身體是最大本錢：年輕充滿活力，體健精力“旺盛”；同時，工作“激情”缺乏，精力“匱乏”。同時，應(yīng)對挫折能力極弱：無法面對失敗、恐懼和自我封閉同時，知識結(jié)構(gòu)極不均衡；同時，“迷茫”和“無謂”遠(yuǎn)期規(guī)劃和長久目標(biāo)極度含糊甚至完全沒有。面對正面刺激，也正面刺激他人，愿意正面回應(yīng)；非凡領(lǐng)悟能力：易于接收新事物，知道自己要什么：當(dāng)前自我需求清楚，自我定位明確、“高興、時尚和消費”導(dǎo)向明晰；突破性思維極其強大：擅長個人創(chuàng)意，勇于個人創(chuàng)新；但同時缺乏持久力和耐力。5/621、假如他們愿意，他們能很快融入人群。2、假如他們愿意，他們上手很快、動手能力較強；3、假如他們愿意，他們比我們靈活；并不太堅持所謂標(biāo)準(zhǔn)4、假如他們愿意，他們不會被資訊時代拋棄

5、假如他們愿意，他們考究雙贏互惠，共同發(fā)展

6、假如他們愿意，他們能夠創(chuàng)造性完成任務(wù)；重新認(rèn)識“新生代”“新生代”優(yōu)勢和挑戰(zhàn)不過，我們面臨問題是——他們經(jīng)常不愿意！6/62瑞貝卡，這個禮拜二我剛告訴你，想東西，做事情不要想當(dāng)然。今晚你就把我鎖在門外，我要東西都還在辦公里。問題就在于你認(rèn)為我隨身帶著鑰匙。從現(xiàn)在起，不論是午餐時間還是晚上下班時以后，你要跟你服務(wù)每一位經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離創(chuàng)辦公室，明白了嗎？案例分析：故事是這么：

EMC中國區(qū)總裁回辦公室拿東西，到了門口才發(fā)覺沒帶鑰匙，這時他秘書已經(jīng)下班了。他很生氣，在第二天凌晨給秘書發(fā)了一封措辭非常嚴(yán)厲而且語氣相當(dāng)不客氣“訓(xùn)斥信”?？偛媒o秘書信：“史上最牛女秘書事件”7/62首先，我做這件事是完全正確，我鎖門是從安全角度考慮，北京這里不是沒丟過東西，假如一旦丟了東西，我無法負(fù)擔(dān)這個責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還說他人不對，造成這件事原因是你自己，不要把自己錯誤轉(zhuǎn)到他人身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我私人時間我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班時間都是我私人時間。第四，從到EMC第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡責(zé)盡職，也加過很屢次班，我也沒有任何怨言，不過假如你們要求我加班是為了工作以外事情，我無法做到。第五，即使我們是上下級關(guān)系，但也請你注意一下你說話語氣，這是做人最基本禮貌問題。第六，我要在這里強調(diào)一下，我并沒有猜測或假設(shè)什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。

秘書把這封信連同總裁原信抄送給了EMC中國地域全部員工，包含北京，成都，上海，廣州等地。兩天后，秘書給總裁回信，語氣之強硬，措辭之嚴(yán)厲，絲毫不輸來信。秘書信案例分析“史上最牛女秘書事件”8/62第二節(jié)“新生代”心智成型原因分析

——招聘、培養(yǎng)、管理“新生代”員工，從了解“新生代”心智開始！怎樣適應(yīng)和引導(dǎo)“新生代”，創(chuàng)造企業(yè)最大價值，就必須搞清楚他們心智形成深刻原因！過渡頁TRANSITIONPAGE9/62導(dǎo)演：李芳芳

她是中國第一個出版散文集中學(xué)生。16歲時署名售書照片曾登載在《人民日報》上。

她18歲時獨立編寫十集電視連續(xù)劇《十七歲不哭》。該劇在中央電視臺播出。并在1998年取得飛天獎一等獎和金鷹獎一等獎。李芳芳成為這兩個獎項有史以來最年輕編劇。

李芳芳是第一個同時被兩所世界排名并列第一電影學(xué)院——美國紐約大學(xué)(NYU)電影學(xué)院和南加州大學(xué)(USC)電影學(xué)院同時錄用中國大陸學(xué)生。李芳芳最終選擇了紐約電影學(xué)院碩士院，導(dǎo)演系。就是著名導(dǎo)演李安曾就讀學(xué)院。

年11月，《分開我們就墜落》(《80’后》電影文學(xué)劇本)電影劇本在日本東京取得“年亞洲青年劇本獎”。

年10月，膠片處女作《80’后》入圍東京國際電影節(jié)。在這部被部分80后接收電影中，女主角有這么一段臺詞對“80后”群體做出了總結(jié)：

“我絕望渴望被愛，卻不懂怎么去愛他人！”電影賞析：10/62一個時代造就了“新生代”時代特征：1、個性、自我；2、不太顧及其它人感受；3、信心爆棚，但抗壓力減弱4、渴求被愛，卻不會“愛他人”……計劃生育1、應(yīng)變能力很強；2、好奇、有創(chuàng)造力；3、接收能力很強；4、懷疑、抗拒5、無所謂……時代變革1、非常聰明。2、信息、資訊量豐富，但知識結(jié)構(gòu)失衡3、權(quán)利意識濃厚；4、傳統(tǒng)喪失……教育機制1、消費超前2、吃苦耐勞成為過去3、享受、攀比；4、時尚、前衛(wèi)；5、時尚、追求高興……經(jīng)濟騰飛11/62我們管理危機TRANSITIONPAGE第三節(jié)人力資源管理要求和“新生代”人才特點背離寶潔企業(yè)前董事長

RichardDeupree說過這么話：“假如你把我們資金、廠房及品牌留下，把我們?nèi)藥ё撸覀兤髽I(yè)會垮掉；假如你拿走我們資金、廠房及品牌，而把我們?nèi)肆粝拢?0年內(nèi)我們將重建一切?！泵绹撹F大王

卡內(nèi)基

曾說過：將我全部工廠、設(shè)備、市場、資金全部奪去，不過只要保留我組織人員，四年以后，我將仍是一個鋼鐵大王。12/62堅信定律：——信心爆炸是“新生代”一個主要特點，長久一帆風(fēng)順生活背景使得沒有經(jīng)歷過挫折“新生代”一代對自己非常有信心。堅信定律主動面堅信定律帶來問題無懼無畏自負(fù)自大勇于嘗試突破傳統(tǒng)挑戰(zhàn)權(quán)威拒絕教育拒絕認(rèn)錯蔑視規(guī)則挫敗感強烈13/62123堅信定律——對策。標(biāo)準(zhǔn)：“挫敗磨礪+正面指導(dǎo)+保護激情”內(nèi)部：假如可能，在你團體內(nèi)部創(chuàng)造合理“競爭環(huán)境”；【挫敗磨礪】管理者能夠有意識組織一些“競賽”和“反抗”活動，保持員工隊伍中必要競爭態(tài)勢，將矛盾下放。【挫敗磨礪】將一些創(chuàng)意、合理性提議、組織策劃等高難度活動“強制”授權(quán)給“新生代”員工，擇優(yōu)進行一些表彰和突出！對于存在問題能夠有意識指出?！敬鞌∧サZ】對于一些能夠?qū)ぷ髦鲃犹岢鼋ㄔO(shè)性意見員工，應(yīng)盡最大程度保護他們熱情——一定要給予及時回饋，將企業(yè)任何一個正式和非正式反饋告之這位員工。必要時建立一個可查詢“公共平臺”。也能夠?qū)⑵渲贫然！颈Ｗo激情】管理者需要注意：對待信心爆棚“新生代”員工，你在他們心中“印象”對管理效果而言會變得比較主要——他們有自己邏輯：“聽你，不是因為你對，而是因為你人不錯”！【保護激情】假如有可能（被接納），幫助新生代確定中、長久挑戰(zhàn)性目標(biāo)將是個不錯方法。【正面指導(dǎo)】外部：1、進行“成功”教育【正面指導(dǎo)】2、假如本企業(yè)有自己“財富故事”和“成長故事”，記?。哼@將是你們是反抗信心爆棚有力武器！3、對于外部出現(xiàn)一些“勵志故事”和“成功典范”，能夠組織專門學(xué)習(xí)和分析?！菊嬷笇?dǎo)】4、對于外部能夠借鑒“教訓(xùn)”，管理者應(yīng)該敏銳看到并進行引用和負(fù)面刺激?！菊嬷笇?dǎo)】5、及時擊碎財富幻想（“結(jié)果推演法”）。【挫敗磨礪】14/62期望定律：你能提供給他總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們期望。

“新生代”員工主要壓力——首先是經(jīng)濟壓力，大多數(shù)“新生代”消費欲望要超出消費實力：一、沒有形成理性消費觀念；二、薪酬增加落后于生活資料價格增加。調(diào)查表明，“新生代”員工比其它年代員工對于企業(yè)“薪資福利”怨言更多；三、是長久生活方式使得他們并不善于理財；四、金錢觀念非常冷淡：認(rèn)為提前消費或者超前消費，是理所當(dāng)然，他們能夠用全部積蓄付諸夢想，或者臉不紅心不跳地借錢“創(chuàng)業(yè)”再成就夢想，跌倒就爬起來，再借；15/62期望定律——對策。標(biāo)準(zhǔn)：“降低期望值+價值觀教育+多元滿足”教育伎倆：正確認(rèn)識“工資”；【價值觀教育】正確認(rèn)識成長和收入曲線圖?！緝r值觀教育】人心不足蛇吞象！【降低期望值】“幸?！苯逃?，引導(dǎo)“新生代”員工看到生活中其它美好：“健康”、“家人”、“情誼”、“公益”、“認(rèn)同”和“愛情”等等——在紀(jì)念日、主題日、節(jié)日舉行一些專題研討會議和座談會。【多元滿足】改變“孔雀式”招聘策略?！窘档推谕怠抗芾砑總z：1、正確分析“新生代”需求——100元現(xiàn)金/100元生日蛋糕/100哈根達(dá)斯冰激凌票哪一個更有吸引力？【多元滿足】2、自助式獎勵、福利政策（培訓(xùn)，家庭旅游，交通、補助……）【多元滿足】3、理財知識普及；消費理念輔導(dǎo)?！窘档推谕怠?、獎勵、福利和勉勵要即時兌現(xiàn)，HR不能畫餅【多元滿足】5、應(yīng)該在本企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一些“財富神話”！【價值觀教育】16/62時間軸數(shù)量軸能力線理想收入線收入線【成長和收入曲線圖】17/62情緒定律：

——一切以自己“高興”為永恒追求是這個時代賦予心理特點?！靶律眴T工在工作過于“強調(diào)自我”。因為生活條件較為優(yōu)越，“新生代”往往們從小到大都是家庭生活“中心”，這造成他們極難適應(yīng)企業(yè)里規(guī)章制度，一旦違反了企業(yè)里管理條例，總以為自己很委屈，一大堆辯解和借口，對問題后果不論不顧。60年代人幾乎不向家庭“訴苦”；70年代人“訴苦”得到答案是：“這是一個磨練!”，從80年代開始，這種“訴苦”得到答案是：“不行，你就回家，咱們不伺候了！”“高興”甚至是“散漫”成為工作和生活共同目標(biāo)。每一個企業(yè)都有自己多年形成企業(yè)文化，“新生代”員工適應(yīng)這種“企業(yè)氣氛”需要很長一個過程。他們又輕易波動，情緒改變大。一份相關(guān)心理健康問題測試顯示：1/4“新生代”上班一族存在一定心理健康問題，造成一系列管理問題：

抗壓能力弱、埋怨、怨言、負(fù)面情緒極易蔓延、正能量不能傳遞、穩(wěn)定性降低、可塑性不強、人際關(guān)系障礙……18/62情緒定律——對策。標(biāo)準(zhǔn)：“管理者自我改變+正確引導(dǎo)他人+職業(yè)規(guī)劃”“管理者”要求：【自我改變】調(diào)整管理伎倆，學(xué)會“新生代”表示方式；尋找正確教育時機。利用正確教育伎倆，并掌握年輕人思維方式和觀點！關(guān)注員工情緒，掌握心理援助中解壓伎倆！學(xué)習(xí)基礎(chǔ)心理援助技巧，并利用于工作中！HR要杜絕洗腦式培訓(xùn)——專業(yè)“心理學(xué)”替換“成功學(xué)”教育！“被管理者”引導(dǎo)策略：【引導(dǎo)他人】1、引導(dǎo)“新生代”接收：“性格決定命運”？2、引導(dǎo)“新生代”員工：“放任自己情緒是危險”！3、樹立“能夠控制情緒”為榮行為理念。4、引導(dǎo)“新生代”員工學(xué)習(xí)：“開放接收他人觀點和幫助”。5、久遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃抵抗不計后果“暴發(fā)性”負(fù)面情緒?！韭殬I(yè)規(guī)劃】19/62平等自由定律：

——平等和自由是必須保有，是人生最低程度。要求平等，崇尚自由。伴隨科技發(fā)展，現(xiàn)在往往會出現(xiàn)后一代人教育前一代人現(xiàn)象。像兒女教父母用電腦，父母要請教兒女怎樣上網(wǎng)。這些現(xiàn)象表明了現(xiàn)在是兩代人平等溝通時代，不認(rèn)為老板總是比員工知道多，就要教育員工，有時候，老板也要向員工學(xué)習(xí)。藐視權(quán)威但自我保護能力卻非常弱，因為這種蔑視，是一個與生俱來、純粹蔑視，而非來自自己判斷。懷疑不輕信20/62平等、自由定律——對策。標(biāo)準(zhǔn)：“胡蘿卜+大棒”“管理者”要求：【胡蘿卜】不要高高在上；杜絕盛氣凌人。尊重每一個“提議”。杜絕“冷暴力”，歡迎“參加”，一定要“主動回饋”！及時公布信息，不要藏著掖著！解釋“為何？”、進行“合理化說明”！“只有專心對待員工，員工才能專心對待工作”（海底撈掌門人：張勇）?！氨还芾碚摺币龑?dǎo)策略：【大棒】1、平等不是他人給，而是自己爭取？2、自由是相正確——以不影響他人自由為前提！3、“平等共處，自由對話”而非“平等獨處，自由散漫”。4、越優(yōu)異才會越平等，越卓越才會越自由。5、

“人生而不平等，用雙手改變命運”（海底撈掌門人：張勇）。21/62時尚生活定律：

——不論怎樣，當(dāng)下生活素質(zhì)應(yīng)該是最好或者超前?！皶r尚不離口、潮品不離手、個性是資本、自由永追求”，我們發(fā)覺很多90年代員工傾其全部，購置一雙鞋子或者一頂帽子，然后再去借本月生活費?！霸鹿庾濉?。“啃老族”。“時尚一派”“卡族、負(fù)翁”……。22/62生活時尚定律——對策。標(biāo)準(zhǔn)：“變被動為主動”“管理者”要求：【學(xué)習(xí)時尚】知道時尚；尊重時尚。必要時，參加時尚！引導(dǎo)時尚——除了消費時尚，還有工作時尚，管理時尚，學(xué)習(xí)時尚和科課時尚！最主要，不要所以反感和反對生活時尚?！氨还芾碚摺币龑?dǎo)策略：【引導(dǎo)時尚】1、引導(dǎo)“新生代”員工“學(xué)會感恩”！2、引導(dǎo)“新生代”員工“多元知識結(jié)構(gòu)”！3、引導(dǎo)“新生代”員工“學(xué)會理財”。23/62第二章針對“新生代”員工管理對策與出路——用“心”管理而非用“力”管理24/62心理形成行為行為行為行為行為

心理狀態(tài)行為行為pk什么是“新生代”管理問題根源？？25/62專心管理“心”修煉1、干部管理事情是正確、要求是正確、目標(biāo)是正確……什么都是正確，然而，管理者卻忽略了唯一一點不對——被管理者“感覺”不對！

管理者第一項修煉——管人先管“心”用正確方法表示正確想法用正確方法實施正確方法用正確方法追求正確結(jié)果管人先管“心”26/62專心管理“心”修煉管人先管“心”——對策。“管理者”要求：講求時機——行動前管理者應(yīng)該關(guān)心“新生代”員工心理狀態(tài)。講求方式——管理要求最終目標(biāo)是讓“新生代”員工接收！講求形象——魅力型領(lǐng)導(dǎo)！分析“新生代”員工行為心理成因——“根源管理法”。讓“新生代”感覺到你“溫暖”最主要！“激勵”而不是“操縱”?！啊靶律眴T工”引導(dǎo)策略：1、“言者無罪”！2、“正視自己和正視生活”——接納自己同事接納他人和環(huán)境！3、“迷茫者”指明前路，“徘徊者”解除糾結(jié)，“中途而廢者”重塑執(zhí)著！。管人先管“心”27/62專心管理“心”修煉2、管人即管心，管理“新生代”員工，就是管理80/90“心”。

管理者管理心態(tài)第二項修煉——“以心換心”和“新生代”員工一起交“心”和“新生代”員工一起用“心”和“新生代”員工以“心”換“心”“以心換心”28/62專心管理“心”修煉1、管理者應(yīng)有親和力2、界定好“嚴(yán)格”與“善待”尺度3、放權(quán)4、透明激勵機制5、給員工更多活動空間6、和員工交朋友企業(yè)人性化管理六要求“以心換心”29/62專心管理“心”修煉A、經(jīng)常與手下“新生代”員工保持聯(lián)絡(luò)“以心換心”B、把員工看成一個完整人來對待?！?/p>

全方面地認(rèn)識員工，挖掘出員工更多潛力，促使他們在工作中發(fā)揮各種能力和專長。30/62專心管理“心”修煉案例1、沒有吃完牛排素有“經(jīng)營之神”之稱日本松下電器總裁松下幸之助有一次在一家餐廳招待客人，一行6人都點了牛排。等6個人都吃完了主餐，松下讓助理去請烹調(diào)牛排主廚過來，他還尤其強調(diào)：“不要找經(jīng)理，找主廚。”助理注意到，松下牛排只吃了二分之一，心想，一會兒場面可能會很尷尬。主廚來時很擔(dān)心，因為他知道請自己客人來頭很大?！笆遣皇桥Ｅ庞惺裁磫栴}？”主廚擔(dān)心地問?！芭胝{(diào)牛排，對你已不成問題，”松下說，“不過我只能吃了二分之一。原因不在于廚藝，牛排真很好吃，你是位非常出眾廚師，但我已80歲了，胃口大不如前?！?/p>

主廚與其它五位用餐者迷惑得面面相看，大家過了好一會才明白怎么一回事?！拔蚁氘?dāng)面和你談?wù)劊且驗槲覔?dān)心，當(dāng)你看到了只吃了二分之一牛排被送回廚房時，心理會難過?！薄耙孕膿Q心”31/62專心管理“心”修煉案例一：餐具摔破了，你會這么做？

某食堂，一天，用餐人尤其多，有一位服務(wù)員不小心，將托盤中碟子滑落到地上摔破了，領(lǐng)班看見一瞪眼：“你怎么搞？那么不小心？”可想而之，服務(wù)員可能還要自己賠償損失。

假如是你，你怎么做？案例二：客人發(fā)飆，指責(zé)我們店員？

你一進店就發(fā)覺我們店員和用戶發(fā)生了爭吵，客人大鬧門店，指責(zé)店員服務(wù)態(tài)度不好。店員在不停替自己辯解！

客人要求退換商品，店員處理不妥，客人發(fā)飆，大吵大鬧，全部店員都束手無策，甚至有些人躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)！“以心換心”32/62專心管理“心”修煉C、盡可能防止用命令方式“命令”是上級對下屬特定行動要求或禁止。命令隱含著強制性，會讓“新生代”下屬有被壓制感覺。對于效率，命令形式可能有用，但對于品質(zhì)卻不一定。直接命令剝奪了下屬自我支配標(biāo)準(zhǔn)。壓抑了下屬創(chuàng)造性思索和主動負(fù)責(zé)心理。讓下屬失去了參加決議機會?！耙孕膿Q心”33/62專心管理“心”修煉D、尊重下屬，使下屬主動接收工作指令；E、盡可能用培訓(xùn)方式下達(dá)工作指令；F、注意獲取反饋；G、給下屬獲取更大自主權(quán)；H、給予適當(dāng)支持與幫助?！耙孕膿Q心”34/62專心管理“心”修煉以心換心——管理對策。“管理者”要求：不論你是否喜歡他（她）管理者要主動“交心”。這是管理者胸襟！己所不欲勿施于人！愛上自己團體和部下；首先不能嘲笑部下和給他們“貼標(biāo)簽”。不要苛求部下“對等交換”！堅持不懈“換”。記清楚部下每一個心理需求！““新生代”員工”引導(dǎo)策略：1、“敞開心扉”！2、“你感受我很重視”！3、“我不一樣意你觀點，但我捍衛(wèi)你說話權(quán)利”！?！耙孕膿Q心”35/62專心管理“心”修煉3、“心”是中國人獨有概念，在中國人心中，尤其是針對“新生代”員工心中，要獲取他們認(rèn)同，管理干部需要進行有效雙向溝通。管理者管理心態(tài)第三項修煉——“學(xué)會交心”溝通是雙向溝通是信息交換認(rèn)真“傾聽”就是最好“交心”學(xué)會“交心”36/62專心管理“心”修煉要注意溝通一定是雙向。（1）你不需要向“新生代”員工證實：“你有多聰明”；（2）即使有時員工意見并“不正確”（您認(rèn)為不正確），你最少應(yīng)該能做到約束自己讓他（她）表示完整。（3）“交心”根本目標(biāo)是為了信息交換，而不是證實“我是正確！”。（4）假如你試圖要說服“新生代”，記?。翰灰阉暈槭恰敖恍摹?。這時你要遵照是“談判”或者“詭辯”標(biāo)準(zhǔn)。重視溝通雙向性學(xué)會“交心”37/62專心管理“心”修煉學(xué)會“交心”——管理對策?！肮芾碚摺币螅航?jīng)常溝通。不帶任何目標(biāo)溝通——僅僅只是信息交換！任何形式溝通都值得一試。不要判斷他們信息是否“有用”？接收信息以備后用。心理寶典——延遲判斷！““新生代”員工”引導(dǎo)策略：1、“我并沒有要灌輸什么東西”！2、“試著聽一聽上司在說什么”，但不要接著灌輸觀點！3、“任何信息都會受到勉勵”！4、我對你表示很感興趣。學(xué)會“交心”38/62五項“心”修煉專心管理“心”修煉在心理學(xué)中，我們表現(xiàn)“真誠可信”條件大約由五個組成部分：支持性非言語行為、角色行為、一致性、自發(fā)性和開放性支持性非語言行為：目光接觸、微笑以及朝求援者身體前傾。角色行為：不過分強調(diào)角色和權(quán)威地位。一致性：言、行以和情感相輔相成保持一致。自發(fā)性：不能刻意或者造作行為開放性：自我流露，但不能過分自我流露。以心換心主要心理援助技巧——真誠可信39/62案例分析：練習(xí)：請告訴我，以下哪些行為是正確，哪些行為存在風(fēng)險？存在哪種風(fēng)險？求援者“缺乏教養(yǎng)”行為讓你很不舒適，而你假裝這并沒有引發(fā)你不快慎重較長時間思索后才回答對方提問有問必答、追詞逐句慎重斟酌每一個用詞，以盡可能多照料到對方感受！咬手指、眨眼睛身體前傾稍向?qū)ο罂拷?；和對方連續(xù)目光接觸；連續(xù)微笑雙手交叉抱于胸前；十指交叉置于桌上；頭部后仰、眼簾稍稍下垂；頻頻點頭40/62案例分析：41“自我流露”例子：

我們有時會碰到一些回避、否定、遮掩甚至完全“難以啟齒”現(xiàn)象：管理干部：有時候，我也不愿意和一些我并不認(rèn)識人分享我自己事情，我知道這需要一段時間來適應(yīng)。練習(xí)：1、有員工說：“我感覺一切都沒什么意思，上班、吃放、睡覺、上班、吃飯、睡覺……生活太過于單調(diào)，我像個機器人一樣。我太失敗了。2、（有員工和保安在飯?zhí)么蚣?，時候這位參加打架員工找到你）說：“我也不知道自己怎么想，反正我看著他那副嘴臉就惡心，我以為我就是應(yīng)該揍他。而且我以為我還揍得太輕了！41/62專心管理“心”修煉感受:你當(dāng)然生氣了!事實:你加班地那么辛勞!事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院看病!事實:工作上別部門還不能配合你!感受:假如我是你,我比你還生氣!怎樣表現(xiàn)“感同身受”你在分享他感受,不過并沒有有同意他行為。公式:“感受”+“事實”+“事實”+“事實”+“……”+“

感受”學(xué)會“交心”42/62專心管理“心”修煉4、很多管理者在和“新生代”管理互動中，往往發(fā)出這么感嘆：“不知道他們終究是怎么想？”！這對一個管理者而言，是非常危險信號。

管理者管理心態(tài)第四項修煉——“學(xué)會讀心”干部應(yīng)該懂一點心理學(xué)：愛情、情親、激勵…….讀懂“新生代”，你才可能管理好他們換位思索交叉培訓(xùn)學(xué)會“讀心”43/62專心管理“心”修煉A、學(xué)會換位思索

在企業(yè)管理中，經(jīng)常會聽到一個聲音：這件事也不知道對他們（指下屬）強調(diào)了多少次，他們就是不照著辦，氣死人了！

在每個企業(yè)里都能聽到管理者對員工發(fā)出種種不快聲音，埋怨他們對上級管理指示領(lǐng)會不夠好，執(zhí)行力度不夠。這種指責(zé)即使不能簡單地說是對或是錯，但把責(zé)任一股腦兒全安在員工身上顯然不適當(dāng)。作為管理者，要問問自己：原因出在什么地方？案例分析：如此溝通有一天，領(lǐng)班小王看到了一個員工中午未吃飯，用冰激凌代替，想到這個員工平時腸胃不怎么好，就從關(guān)心角度對他說：“你要盡可能少吃刺激性食品?！蹦闹膫€員工臉一變，回了一句：“你總不能要我把冰激凌給扔了吧？”說罷扭頭便走。學(xué)會“讀心”44/62專心管理“心”修煉《點評》：

上例溝通失敗，原因是多方面。除了小王要檢討自己外，恐怕員工對領(lǐng)班缺乏了解也是原因之一，她誤將關(guān)心當(dāng)成了批評。

上下級因為站立場不一樣，看問題角度不一樣，在溝通時輕易發(fā)生矛盾摩擦，有時管理者一批評員工，員工就有抵觸情緒，認(rèn)為你老是盯著他不放，從而影響了溝通效果和工作效率。其實，任何制度、指令假如得不到員工了解、支持和配合，都不會很好地得到執(zhí)行、落實。學(xué)會“讀心”45/62專心管理“心”修煉讀心前提技巧：“共情”

共情是指管理者能夠進入來員工精神世界能力，方便更加好地了解“新生代”員工內(nèi)心世界。共情是輔導(dǎo)基本要求，但不易。管理干部共情反應(yīng)時“新生代”員工以為被了解、被關(guān)心。2.1.1.共情水平初級共情：進入對方內(nèi)心世界高級準(zhǔn)確共情：進入對方內(nèi)心世界，并設(shè)身處地地表明本身態(tài)度2.1.2.共情反應(yīng)步驟管理干部從“新生代”員工內(nèi)心參考系出發(fā)，設(shè)身處地地體驗“新生代”員工內(nèi)心世界；以言語準(zhǔn)確地表示對“新生代”員工內(nèi)心體驗了解；引導(dǎo)“新生代”員工對其感受作深入思索。2.1.3.共情對管理干部要求到達(dá)較高水平共情，技巧并不是最主要，而是需要輔導(dǎo)員專心去聽、體驗、想象，只有真心實意幫助“新生代”員工時，共情才可能發(fā)生。學(xué)會“讀心”46/62案例分析：47“共情”和“設(shè)置界限反應(yīng)”設(shè)置界限反應(yīng)：普通情況下，存在心理需求員工都希望得到“呵護”；需求得到滿足；被人重視甚至被稱贊“出眾”，確信你們會保護她（他）；共情需要反應(yīng)出這些需求，不過不能完全滿足這些需求，這稱之為“設(shè)置界限”。舉例一：員工：我什么事情都做不好！沒有一個人人能“必定”我工作，我天天聽到都是批評、提議、意見、幫助…….干部回答1：不，我認(rèn)為你許多事情都做得非常好！干部回答2：我明白這種情況對你而言有多糟糕——希望得到大家必定，然而，您很努力，卻……47/62專心管理“心”修煉讀心第二個主要技巧：主動關(guān)注

管理者以主動態(tài)度對待員工，注意他們優(yōu)點，并有選擇地突出員工言語與行為中主動方面，利用其本身主動原因。1.主動關(guān)注出發(fā)點“新生代”員工是能夠改變“新生代”員工本身已經(jīng)具備一些主動原因2.有效主動關(guān)注

從消極面中發(fā)覺主動面，而不是普通講：“有優(yōu)點、沒問題…”。不是認(rèn)為問題沒有處理方法，強化“新生代”員工消極觀念。主動關(guān)注不是撒謊，是講實話，發(fā)覺確實優(yōu)點。學(xué)會“讀心”48/62案例分析：“主動關(guān)注”標(biāo)準(zhǔn)問題求援者：“我感覺到極難啟齒，我愛我妻子，不過我坑騙了她，因為我發(fā)覺我和其它女子在一起時候，也一樣感到高興”?；卮?：

這真是太糟糕了，這意味著你背著妻子在玩弄其它女人?；卮?：

在對妻子感情和對其它女人需要之間，你感到左右為難對嗎？員工表述：“我知道，他們不喜歡我，因為我老是犯錯，拖累整個組成績。其實我也想把事情做得更加好，可總是做不好，越做越慌張。”49/62專心管理“心”修煉B、進行交叉培訓(xùn)促進相互了解另外一個行之有效方法，是進行上下級之間交叉培訓(xùn)。經(jīng)過交叉培訓(xùn)，員工和干部之間、員工之間輕易換位思索。交叉培訓(xùn)能夠在同級之間進行，也能夠在上下級之間進行。1、向自己部下學(xué)習(xí)：在知識爆炸今天，你部下身上一樣有你值得學(xué)習(xí)地方。2、彎下腰，你才肯能挺清楚他們在說什么。3、蹲下來你才可能看清楚他們。4、了解他們，你才可能管理好他們。學(xué)會“讀心”50/62專心管理“心”修煉C、干部應(yīng)該懂一點心理學(xué)：愛情、情親、激勵…….學(xué)會“讀心”比如：“愛”與“被愛”“愛”對象與“愛”能力“激情”與“愛情”……51/62專心管理“心”修煉學(xué)會“讀心”比如：引導(dǎo)新生代員工分清楚“愛”和“被愛”…….1、有一天，我發(fā)覺：我愛上了他（她）…….2、怎樣讓他（她）也愛我…….3、怎樣讓他（她）更愛我…….4、怎樣讓他（她）只愛我…….5、怎樣讓他（她）永遠(yuǎn)只愛我…….6、怎樣讓更多人愛我…….7、怎樣讓全世界都愛我…….…….52/62學(xué)會“動心術(shù)”專心管理“心”修煉5、“新生代”并非“東方不敗，他們和我么一樣，除了對他們教育、訓(xùn)練和幫助之外。這個團體愈加需要是愛護、必定和勉勵。這些才能真正打動他們“心”。

管理者管理心態(tài)第五項修煉——管理者“動心術(shù)”：正確贊美和批評優(yōu)異員工是稱贊出來，而非教訓(xùn)出來大聲說出你贊美，正確進行批評不要吝嗇我們“賞識”53/62專心管理“心”修煉1、讓員工知道你賞識他們管理者要經(jīng)常讓下屬知道你是多么賞識他們，沒有哪個人不喜歡被贊美，管理者應(yīng)該經(jīng)常表示你對他們觀賞。甚至只是稱贊按時上班，對方就知道你重視守時?！拔艺J(rèn)為那真是太好了，你每次都能在8點種按時上班。我真佩服能守時人?！睂W(xué)會“動心術(shù)”54/62專心管理“心”修煉2、掌握批評“新生代”技巧1、尊重客觀事實,清楚掌握事實，并獲取足夠證據(jù)；2、一次只批評一個點，切忌“聯(lián)想”；3、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性（對事不對人標(biāo)準(zhǔn)）；4、提議改變傳統(tǒng)以“贊美作開頭”做法；5、考究方式方法，選擇適當(dāng)場所、恰當(dāng)時間6、勿傷害下屬自尊與自信；7、最終：告訴他（她）怎樣更正。學(xué)會“動心術(shù)”55/62案例分析：一位經(jīng)剪發(fā)覺他一位部下老是遲到，他決定找這位部下好好談?wù)?，希望引發(fā)她注意，更正錯誤。小郭，你來企業(yè)已經(jīng)有些時間了，還是個不錯同志，工作勤勤懇懇，不過我發(fā)覺最近你經(jīng)常遲到。小郭，最近怎么樣啊？生活上、工作上有什么困難嗎？假如有能夠和我講，我是一定會幫助你，哈哈這里是這三個星期考勤統(tǒng)計，你遲到了6次，2次沒有參加晨會。小郭，你知道你遲到頻率嗎？你能夠說是幾乎天天遲到，經(jīng)常不