責(zé)任制造結(jié)果讀后感市公開(kāi)課一等獎(jiǎng)省賽課微課金獎(jiǎng)?wù)n件

責(zé)任制造結(jié)果讀后感想第1頁(yè)責(zé)任定義責(zé)任感是一個(gè)選擇。責(zé)任感意味著不尋找借口。責(zé)任感是“為誰(shuí)”負(fù)責(zé)“對(duì)誰(shuí)”負(fù)責(zé)。責(zé)任感是相正確，一個(gè)人是否含有責(zé)任感是由對(duì)其作

判斷人觀點(diǎn)決定。實(shí)際上，責(zé)任感是情商關(guān)鍵原因，而自覺(jué)則是責(zé)任

感關(guān)鍵要素。第2頁(yè)建立對(duì)客戶責(zé)任感一、對(duì)客戶承諾。首先我們必須做到關(guān)注客戶和服務(wù)。客戶實(shí)際需求什么，他們能夠從你這得到什么，我們又能給客戶提供多少有價(jià)值服務(wù)？了解這些信息你才能更加好滿足客戶。其實(shí)服務(wù)本身就是一個(gè)承諾。客戶對(duì)服務(wù)全方面體驗(yàn)評(píng)價(jià)：1、在銷(xiāo)售進(jìn)行中客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)所形成全部印象

第3頁(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家含量質(zhì)量包裝規(guī)格產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)銷(xiāo)售政策發(fā)貨速度能否提供產(chǎn)品的功效個(gè)人素養(yǎng)

貨源能否及時(shí)供給異議處理公司文化銷(xiāo)售的及時(shí)性第4頁(yè)做銷(xiāo)售一定要具備三種素質(zhì)：“察”也就是發(fā)覺(jué)；“異”就是突出自己優(yōu)勢(shì)；“勇”勇于去嘗試。2、價(jià)值是消費(fèi)者從內(nèi)心深處認(rèn)同客戶是依據(jù)他們所接收服務(wù)價(jià)值來(lái)作判斷。而這些判斷直接決定了客戶對(duì)企業(yè)印象。客戶也會(huì)隨之將你與你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，然后決定是否繼續(xù)成為你用戶。你對(duì)客戶服務(wù)直接決定客戶是否與你合作。價(jià)值是相正確。用戶價(jià)值決定是建立在他們預(yù)期之上。很高預(yù)期將會(huì)讓普通表現(xiàn)顯得很差，而很低預(yù)期會(huì)讓普通變現(xiàn)顯得很好。第5頁(yè)二、用戶看重什么？我們現(xiàn)在所處競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)是一個(gè)客戶擁有巨大權(quán)力市場(chǎng)。而且客戶越來(lái)越多傾向于使用這種權(quán)力，當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到很輕易得到你服務(wù)，那么他們就會(huì)提出更多要求。下面我們就從這幾個(gè)方面解析下客戶看重是什么？1、管理“關(guān)鍵時(shí)刻”。想在今天得市場(chǎng)里競(jìng)爭(zhēng)，你就不得不了解你客戶，甚至要更加好地了解第6頁(yè)中立時(shí)刻顧客的預(yù)期剛好被滿足，既不多也不少。顧客比較滿意，他得到了想要的結(jié)果，對(duì)公司的印象加深了，但是沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的變化。這種屬于大眾化銷(xiāo)售模式。關(guān)鍵時(shí)刻顧客獲得的滿足大大超出他們的預(yù)想。他對(duì)自己得到的服務(wù)感到驚訝或快樂(lè)。他對(duì)公司的好印象大大增加，他也許會(huì)把良好的感覺(jué)講給周?chē)呐笥选２⑶页蔀楣镜闹覍?shí)客戶。悲哀時(shí)刻顧客得到的服務(wù)大大低于他得預(yù)期。很失望，更嚴(yán)重的是有可能會(huì)把不滿告訴他得朋友或者一些相識(shí)的人。商業(yè)游戲?qū)嵸|(zhì)是創(chuàng)造奇跡，降低悲傷第7頁(yè)2、創(chuàng)造奇跡A、創(chuàng)造奇跡最主要機(jī)會(huì)是在客戶期望較低時(shí)候。同時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠?qū)εc用戶互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行管理對(duì)那些處理“關(guān)鍵時(shí)刻”人來(lái)說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵技巧。B、絕大多數(shù)“關(guān)鍵時(shí)刻”并不在資深經(jīng)理控制下。它們多數(shù)情況下與一線工人、接待員和服務(wù)提供者相關(guān)，所以說(shuō)把握關(guān)鍵時(shí)刻是業(yè)務(wù)員能力表達(dá)。C、業(yè)務(wù)員在處理“關(guān)鍵時(shí)刻”時(shí)，需要擁有對(duì)應(yīng)技巧、態(tài)度、了解力和創(chuàng)造奇跡、防止失敗權(quán)利。第8頁(yè)3、服務(wù)周期業(yè)務(wù)員與客戶談單確認(rèn)貨源及簽訂合同辦款與物流發(fā)貨貨物跟蹤及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)收貨，客戶滿意及再合作全部這些獨(dú)立時(shí)刻組成了服務(wù)周期。但它們都只是一個(gè)更大服務(wù)周期一部分。用戶對(duì)整個(gè)服務(wù)周期印象會(huì)受其中任何一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”影響。分析一個(gè)商業(yè)過(guò)程，應(yīng)確認(rèn)那些是服務(wù)周期中關(guān)鍵部分，也就是客戶在整個(gè)服務(wù)中最關(guān)心方面，這對(duì)于試圖建立對(duì)客戶負(fù)責(zé)任企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)完整行為過(guò)程。第9頁(yè)4、市場(chǎng)研究想要?jiǎng)?chuàng)建對(duì)客戶負(fù)責(zé)任，那你就必須關(guān)注你用戶、你潛在用戶和你過(guò)去用戶。想要了解你客戶及市場(chǎng)就必須做調(diào)研。下面從5方面介紹市場(chǎng)調(diào)研所需要數(shù)據(jù)：第10頁(yè)評(píng)估市場(chǎng)容量（比如調(diào)查你區(qū)域己唑醇，嘧菌脂，37%苯醚甲環(huán)唑等產(chǎn)品的用量，采購(gòu)價(jià)格，主要客戶，采購(gòu)渠道，市場(chǎng)需求等）確認(rèn)市場(chǎng)客戶基本情況（客戶實(shí)力，工廠辦公地址，主要人員，登記產(chǎn)品主要需求產(chǎn)品，資金情況，采購(gòu)習(xí)慣，信譽(yù)等級(jí)評(píng)估等等很多方面）劃分市場(chǎng)（梯隊(duì)客戶，重點(diǎn)產(chǎn)品主要銷(xiāo)售客戶，潛在產(chǎn)品，潛在客戶，區(qū)域重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)等）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（公司情況，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，銷(xiāo)售情況，主要合作對(duì)象，合作產(chǎn)品，重點(diǎn)攻關(guān)客戶，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，不足之處等）確認(rèn)主要目標(biāo)（主打產(chǎn)品、區(qū)域重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)產(chǎn)品的主要銷(xiāo)售客戶，長(zhǎng)期目標(biāo)，短期目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)）第11頁(yè)培養(yǎng)對(duì)企業(yè)責(zé)任感一、創(chuàng)造一個(gè)人們?cè)敢鉃橹?fù)擔(dān)責(zé)任企業(yè)。依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查人們總結(jié)了以下6點(diǎn)作為愿意為企業(yè)負(fù)擔(dān)責(zé)任前提：1、含有清楚有意義方向性；2、含有（或者依賴(lài)于）一個(gè)他們所尊重價(jià)值觀；3、尊重他們和他們貢獻(xiàn)；4、具備包容性文化；5、是自豪感源泉；6、能讓他們做一些有挑戰(zhàn)性、有意義工作；第12頁(yè)處理問(wèn)題有效方法負(fù)責(zé)任業(yè)務(wù)員在處理問(wèn)題時(shí)，會(huì)找尋一個(gè)特定結(jié)果或者一連串后果所產(chǎn)生最根本原因。問(wèn)題根源大致分為：1、人問(wèn)題；2、運(yùn)行問(wèn)題；3、技術(shù)問(wèn)題；4、戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題與戰(zhàn)略問(wèn)題；而這些問(wèn)題歸根到底都能夠用萊爾斯七步法處理：第13頁(yè)界定問(wèn)題界定目標(biāo)找到解決問(wèn)題的各種途徑溝通排除障礙制定行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施第14頁(yè)1、界定問(wèn)題問(wèn)題包含兩個(gè)要素：原因和結(jié)果。也就是說(shuō)，要完整界定一個(gè)問(wèn)題，就必須包含兩個(gè)要素：一個(gè)是對(duì)不希望看到結(jié)果或者癥狀表述；二是對(duì)由什么造成了這種結(jié)果原因分析。假如問(wèn)題在于有障礙，不希望看到結(jié)果就是：希望看到結(jié)果沒(méi)能實(shí)現(xiàn)。這么一個(gè)簡(jiǎn)單完整對(duì)問(wèn)題表述應(yīng)該就是：何事引發(fā)了不愿看到的結(jié)果AB第15頁(yè)2、界定目標(biāo)目標(biāo)就是你要處理這個(gè)問(wèn)題最終要到達(dá)效果。這就必須恪守以下7條準(zhǔn)則：A、假如包括一個(gè)問(wèn)題，在你設(shè)定目標(biāo)之前，先要確定自己已經(jīng)完全弄懂它。B、在目標(biāo)沒(méi)有完全清楚界定之前，防止討論答案、處理方案和方法。C、重新主動(dòng)評(píng)定目標(biāo)，并尋找新目標(biāo)。D、不要把任何事情都當(dāng)成想當(dāng)然、隨時(shí)準(zhǔn)備提出問(wèn)題。第16頁(yè)E、不要為必定會(huì)發(fā)生事情設(shè)定目標(biāo)。F、注意力要專(zhuān)注，把事情做更加好。G、確認(rèn)你設(shè)置目標(biāo)是否切實(shí)可行。

界定目標(biāo)過(guò)程中最大潛在障礙就是在方向上粗心大意。不清楚目標(biāo)就不能把精力和注意力集中在特定結(jié)果上目標(biāo)。界定目標(biāo)也能夠用以下方式來(lái)套用：要干什么、要到達(dá)某種關(guān)鍵結(jié)果、所化時(shí)間、以某種代價(jià)負(fù)責(zé)任管理者知道，準(zhǔn)確界定問(wèn)題，就等于成功了二分之一。第17頁(yè)3、尋求處理問(wèn)題路徑為了更加好找到處理問(wèn)題路徑我們直接提出5大問(wèn)題來(lái)闡述這個(gè)話題：A、那些想法和方法能夠結(jié)合起來(lái)？是不是比單獨(dú)使用起來(lái)效果顯著？B、對(duì)現(xiàn)在情況作那些改動(dòng)才能適應(yīng)要求；C、能不能改變，擴(kuò)大，來(lái)營(yíng)造不一樣方式？D、能夠降低什么東西？E、與之相反東西是否可行？F、能否找出替換方案？第18頁(yè)4、制訂行動(dòng)計(jì)劃三步法戰(zhàn)略：A、降低你相處方法數(shù)目，力爭(zhēng)做到精益求精；B、選擇最能實(shí)現(xiàn)及能處理問(wèn)題方法，評(píng)定篩選；C、依據(jù)挑選方法制訂行動(dòng)計(jì)劃；在制訂行動(dòng)計(jì)劃中有很多需要我們注意或者說(shuō)戒律：把主要精力放在