廣告宣傳物料售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)方案 1一、售后服務(wù)內(nèi)容與方法 1二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 4三、售后管理工作流程 4四、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 5五、售后服務(wù)管理考核辦法 5第二節(jié)具體服務(wù)內(nèi)容 6一、售后服務(wù)承諾 6二、增值優(yōu)惠服務(wù)承諾 13三、XX市本地化服務(wù)承諾 14四、服務(wù)期限及服務(wù)完成時間承諾 15五、一小時現(xiàn)場響應(yīng)承諾 16六、提供7×24小時服務(wù)響應(yīng)承諾 16我公司以“客戶至上”的原則，建立了完善的售后支持服務(wù)體系，為了整個售后服務(wù)體系更加完善、科學(xué)、高效與正規(guī)，我們認(rèn)真總結(jié)、修改工作中的不足。在多年為區(qū)內(nèi)各行業(yè)提供全方位服務(wù)的過程中，我們積累了豐富售后服務(wù)的經(jīng)驗。為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證甲方在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，我公司針對本項目制定此售后服務(wù)方案。第一節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)內(nèi)容與方法（一）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因宣傳物料的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2.對保修期外的宣傳物料，參照采購報價（包括零配件，人員出差等）迅速、果斷排除故障，讓用戶滿意。3.對采購方要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。4.定期組織人員對采購方使用產(chǎn)品進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，安裝，工藝等方面的意見。（二）售后服務(wù)方法我公司可為甲方提供以下服務(wù)：1.電話咨詢2.電話技術(shù)指導(dǎo)3.技術(shù)人員上門支持4.業(yè)務(wù)管理和跟蹤1.電話咨詢我公司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線（），有專人接收和受理貴公司使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的問題咨詢。在接到貴公司的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在24小時內(nèi)對貴公司咨詢給出電話或傳真答復(fù)。2.電話技術(shù)指導(dǎo)我公司設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)熱線（），接收和受理貴公司在使用產(chǎn)品過程中的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴公司的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請求后，根據(jù)故障類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)人員予以電話指導(dǎo)。提供每天24小時開通的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。3.技術(shù)人員上門支持我公司接到貴公司技術(shù)支持服務(wù)要求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障，我公司將派技術(shù)人員赴現(xiàn)場排除故障。在故障解決后，對貴公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容或日常維護(hù)相關(guān)的內(nèi)容。4.業(yè)務(wù)管理和跟蹤我公司對每個項目都建立日志和用戶檔案，貴公司所有的需求被記錄、備案，問題解決的全過程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我公司定期和客戶進(jìn)行溝通，能及時解決產(chǎn)品發(fā)生的故障和出現(xiàn)的問題。5.其他服務(wù)產(chǎn)品保修期滿后，如貴公司委托我方進(jìn)行維護(hù)，我方保證在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上積極響應(yīng)，無論在保修期內(nèi)保修期過后，貴公司在使用我方產(chǎn)品過程中不論何種原因造成的故障，我方在接到貴公司的通知后，保證第一時間響應(yīng)，并及時到達(dá)現(xiàn)場解決問題。二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真做服務(wù)記錄。8.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。9.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。三、售后管理工作流程1.上崗，售后服務(wù)人員上崗工作前均需接受系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)。掌握基本售后人員技能方可上崗。2.安裝，（銷售部門接到訂單）由售后部門主管與其他部門溝通并制定派工單，售后負(fù)責(zé)人指定出勤人員出勤。出勤人員應(yīng)嚴(yán)格按照派工單要求為客戶進(jìn)行安裝。安裝工作結(jié)束后要耐心詳細(xì)的向客戶接受本產(chǎn)品功能、操作方法、注意事項及安全警告等。最后客戶簽字確認(rèn)方可撤離現(xiàn)場。3.服務(wù)及維修，出勤人員接到派工單后應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場為客戶解決問題。如當(dāng)時無法解決問題，要耐心禮貌的向客戶解釋緣由，并承諾解決期限。客戶簽字并許可后方可撤離。4.復(fù)命，返回公司后應(yīng)將本次服務(wù)內(nèi)容或故障解決等信息按產(chǎn)品編號機(jī)型記錄連同派工單等一系列返回單據(jù)呈報給負(fù)責(zé)人收納管理。四、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置我公司針對本項目設(shè)在本地設(shè)有專門售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，位于，售后24小時服務(wù)電話：服務(wù)機(jī)構(gòu)：地址：專項業(yè)務(wù)聯(lián)系人：24小時服務(wù)電話：五、售后服務(wù)管理考核辦法1.投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2.因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的（3）為完成任務(wù)且未與客戶解釋說明而尚自離開現(xiàn)場的3.實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。第二節(jié)具體服務(wù)內(nèi)容一、售后服務(wù)承諾我公司自愿參加：廣告宣傳類印刷定點單位1家（展板條幅、宣傳品、廣告板等制作印刷）的投標(biāo)。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標(biāo)被評定為中標(biāo)，我公司對于中標(biāo)貨物，除完全響應(yīng)合同條款對伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)承諾：（一）維修承諾宣傳物料質(zhì)量保修期為一年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費維修服務(wù)。質(zhì)量保修期自送達(dá)簽收日起。成立專項小組，定期對宣傳物料進(jìn)行維護(hù)，檢修。對本項目提供的宣傳物料、業(yè)務(wù)材料施行“三包”服務(wù)承諾。提供7*24小時的售后服務(wù)。對此項目廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料實行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。下列情況不屬于保修和“三包”范圍內(nèi)：1.人為操作不當(dāng)所造成的損壞；2.擅自改裝,拆除造成的損壞與故障；3.因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；4.因不可抗拒因素(如地震、火災(zāi)等)引起的故障和損傷。（二）故障維修響應(yīng)時間承諾在維保期內(nèi)，提供7*24小時的維修服務(wù)，在接到報修通知后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，維修人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障1小時內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障24小時內(nèi)給予修復(fù)，如24小時內(nèi)無法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動更換新產(chǎn)品或免費提供代用產(chǎn)品.特殊情況下，我司會提供備用廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料，確保正常使用。（三）產(chǎn)品保修承諾為維護(hù)甲方的合法利益，我公司對本廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料項目實行產(chǎn)品修理、更換、退貨的“三包”責(zé)任和義務(wù)。具體如下：1.修理在三包有效期內(nèi)，我公司提供免費修理服務(wù)；為維護(hù)甲方的利益，我公司嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的配件，同時認(rèn)真做好維修記錄，記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請使用單位檢驗修理后的產(chǎn)品及維修記錄；我公司將保證常用維修備件的合理儲備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時間。2.更換在保質(zhì)期內(nèi)，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費更換同型號同質(zhì)量產(chǎn)品。在保質(zhì)期內(nèi)，因我公司未按合同或者協(xié)議提供廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料備品，延誤維修時間，自維修之日起超過1日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費更換同質(zhì)量同標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品更換。更換時，應(yīng)當(dāng)提供新的產(chǎn)品3.退貨在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條的更換條件的，因我公司無法提供同型號的產(chǎn)品，甲方又不愿意更換其他型號而要求退貨的，可以無條件退貨。在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條更換條件的，并嚴(yán)重影響宣傳品使用，我公司有同種類廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨。（四）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家秘密載體管理制度規(guī)定，全面履行投標(biāo)承諾，自覺接受采購方和政府采購監(jiān)督管理部門的監(jiān)督和檢查，圓滿完成下達(dá)的印刷工作。（五）嚴(yán)格按行業(yè)及客戶要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排生產(chǎn)，其印刷工藝及生產(chǎn)制作出的印刷品質(zhì)量符合國家印刷行業(yè)制訂公布的標(biāo)準(zhǔn)，如因我公司原因而發(fā)生的質(zhì)量事故將在第一時間進(jìn)行返工或重印，并按合同規(guī)定承擔(dān)因此而造成的損失。（六）我公司承諾印刷品所用紙張、油墨等原材料及輔料等符合國家印刷裝訂行業(yè)公布的標(biāo)準(zhǔn)。不使用再生版、指定專人專區(qū)免費保管膠片、加印產(chǎn)品不收制版費。（七）在成本核算上將整個視為大宗客戶，按大客戶、大批量的計價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行最優(yōu)惠的價格體系。在辦理印刷業(yè)務(wù)時不收取任何具有押金性質(zhì)的費用和加急費。（八）公司承諾接到客戶指令起1小時內(nèi)到達(dá)客戶地點。公司總部位于遼，所有前期業(yè)務(wù)及設(shè)計制版等印前印后環(huán)節(jié)都在總部及制作車間完成。同時公司為成立了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，能為貴單位提供專業(yè)周到的一條龍服務(wù)。（九）公司可提供網(wǎng)上資料的傳遞，方便客戶提高效率。（十）我公司承諾在業(yè)務(wù)繁忙時優(yōu)先安排的印刷項目，并制定應(yīng)急預(yù)案，工廠全年除五一、國慶放假一天，春節(jié)放假三天外，可實行24小時三班工作制，以應(yīng)對任何大批量和加急產(chǎn)品的生產(chǎn)。（十一）公司有倉儲中轉(zhuǎn)庫，可為的大批量印刷品建立獨立的專用保管區(qū)，提供免費倉儲管理，所有庫存產(chǎn)品分區(qū)、分層、分類擺放，進(jìn)行編碼與分類，運用專業(yè)的庫存管理軟件進(jìn)行出入庫登記，可按月提供庫存報表。（十二）公司提供24小時免費送貨服務(wù)，對印刷品實行免費的不限次數(shù)分批送貨，市區(qū)內(nèi)可做到半小時內(nèi)送達(dá)，外縣區(qū)可做到2小時內(nèi)送達(dá)。送達(dá)地點為甲方指定地點。（十三）提供標(biāo)準(zhǔn)包裝。對所有大宗產(chǎn)品使用專用包裝箱、入坑裝箱，箱內(nèi)配防潮塑料袋，井字封箱，箱外貼有打印標(biāo)簽確保運輸及存儲安全。（十四）公司設(shè)有規(guī)范的保密安全組織機(jī)構(gòu)——保密安全委員會。由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并擔(dān)任保密安全委員會主任，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任保密安全委員會副主任，逐級建立保密安全的崗位責(zé)任制。（十五）建立完善的保密制度，對所有印刷品的內(nèi)容均給予保密。對印刷的所有工序做到專人監(jiān)督和管理，做到印刷內(nèi)容不外傳，印刷文件不帶出廠。印刷完畢根據(jù)各單位的意見銷毀所有可能泄密的材料，否則愿承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。（十六）建立定點印刷檔案，妥善保管印刷合同、采購驗收單及相關(guān)資料。（十七）公司粉碎車間引進(jìn)了專業(yè)的碎紙設(shè)備，所有殘次品的銷毀有專人清點逐項核對、登記填寫銷毀登記表，并經(jīng)車間負(fù)責(zé)人簽字審核進(jìn)行集中銷毀，銷毀記錄按季度存檔保存。（十八）印刷過程歡迎客戶實地檢查，并提供專車接送。（十九）甲方發(fā)現(xiàn)印刷品存在質(zhì)量問題時，我公司及時上門對印刷品進(jìn)行處理，所造成甲方的相關(guān)損失由我公司負(fù)責(zé)。（二十）響應(yīng)時間：保證在接到甲方要求后的5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時到達(dá)甲方現(xiàn)場，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場查看，在1個工作日內(nèi)處理完畢。（二十一）按項目要求合理安排時間，服務(wù)周到高效，態(tài)度耐心嚴(yán)謹(jǐn)，印刷流程中出現(xiàn)任何問題都能第一時間積極解決，絕不推諉扯皮。針對本項目印刷服務(wù)，制定專門服務(wù)計劃，安排專門服務(wù)小組，指定固定客服人員，24小時保持聯(lián)絡(luò)暢通，隨時上面服務(wù)，及時處理各類印前、印中、印后各項事務(wù)，保證在甲方確認(rèn)樣板后3天內(nèi)保質(zhì)保量按時完成全部任務(wù)。（二十二）制定應(yīng)急預(yù)案，如遇特殊情況，保證及時調(diào)配設(shè)備、人員，以滿足甲方的需求。由生產(chǎn)管理部跟單員每日兩次將生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行匯總后上報領(lǐng)導(dǎo)小組，出現(xiàn)問題及時解決。對于甲方單位的緊急采購需求，積極配合，提供高效印刷服務(wù)，不收加急費用。保證為甲方無償提供存儲服務(wù)。（二十三）公司設(shè)計團(tuán)隊承諾我公司設(shè)計團(tuán)隊，摒棄了大多數(shù)設(shè)計公司毫無目的地為設(shè)計而設(shè)計的做法，在專業(yè)策略指導(dǎo)下，從客戶需要出發(fā)，結(jié)合市場，科學(xué)分析，使設(shè)計有的放矢。本團(tuán)隊擁有經(jīng)驗豐富、充滿創(chuàng)意，熱情、敬業(yè)的設(shè)計和策劃人員，將根據(jù)貴公司的具體情況及需要，幫助貴公司打造出一個富有鮮明特點的企業(yè)形象。我團(tuán)隊主要服務(wù)范圍為：商標(biāo)、LOGO設(shè)計、平面設(shè)計、FLASH設(shè)計、雜志、傳單設(shè)計報紙、海報設(shè)計、網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品攝影、處理等；我公司設(shè)計團(tuán)隊承諾：為提供免費設(shè)計服務(wù)，將最好的設(shè)計及服務(wù)提供給貴公司。（二十四）關(guān)于服務(wù)保障安排1.響應(yīng)時間及前期溝通服務(wù)方案我公司高度重視此次印刷服務(wù)項目，保證全力、圓滿完成印刷服務(wù)工作，對甲方的印刷需求，我們回應(yīng)時間在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時到達(dá)甲方現(xiàn)場。成立以技術(shù)負(fù)責(zé)人蘇佳偉為主的印制小組，建立客戶檔案，為更好的與采購人溝通、聯(lián)絡(luò)提供保證。業(yè)務(wù)電話實行7X24小時不間斷服務(wù)，隨時了解甲方客戶的相關(guān)需求，并提供上門?。ㄋ停?，上門改樣的服務(wù)方案。我方承諾對甲方客戶提供的印刷品圖片免費進(jìn)行色彩處理，圖片的顏色處理次數(shù)不限，直到客戶滿意為止！2.中期上門服務(wù)方案與甲方客戶的負(fù)責(zé)人進(jìn)行隨時溝通，是我們對服務(wù)小組成員的基本要求，在印刷過程中，甲方提出需求，我們均第一時間進(jìn)行回應(yīng)，必要時可及時上門服務(wù)。3.進(jìn)度控制方案我們接到甲方印刷業(yè)務(wù)后，將嚴(yán)格按照甲方需求的時間要求進(jìn)行安排生產(chǎn)，保證按時、保質(zhì)完成印刷品的交付。認(rèn)真按照制定的具體安排實施。我公司設(shè)有專門的生產(chǎn)調(diào)度部，下設(shè)印前調(diào)度、印刷調(diào)度、裝訂調(diào)度、包裝調(diào)度、倉儲運輸調(diào)度。調(diào)度團(tuán)隊負(fù)責(zé)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)計劃安排及具體實施情況，出現(xiàn)緊急情況時及時調(diào)整生產(chǎn)安排，以保證印刷品交付。二、增值優(yōu)惠服務(wù)承諾1.對于甲方在后續(xù)合作過程中的緊急增刊或加急印刷，我公司會積極響應(yīng)，并且不加收加急費。在接到客戶印制通知后立即啟動緊急預(yù)案，合理調(diào)配公司各項資源，對甲方產(chǎn)品做到優(yōu)先制版、優(yōu)先印刷、優(yōu)先裝訂、優(yōu)先發(fā)運，保證質(zhì)量按時完成甲方的印制需要。2.我司承諾，對甲方重復(fù)印刷免收制版費。3.價格承諾：我公司承諾，本項目執(zhí)行期間，所有最終結(jié)算價格不高于同期給任何不特定第三方及同類協(xié)議定點類項目的價格。4.其他優(yōu)惠條件承諾：（1）無償為甲方提供新產(chǎn)品防偽設(shè)計和打樣服務(wù)；（2）無償為甲方提供新產(chǎn)品研發(fā)的各項配合，包括設(shè)備、人員、場地等；（3）無償為甲方提供對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)意見；（4）無償為甲方提供各種保密產(chǎn)品和過期產(chǎn)品的銷毀服務(wù)；（5）無償為甲方提供產(chǎn)品的臨時周轉(zhuǎn)倉儲服務(wù)；（6）妥善保管印刷合同、驗收單及相關(guān)資料，以備查驗。三、XX市本地化服務(wù)承諾公司為XX市本地注冊公司，在XX市有專門的辦公場所、辦公設(shè)備和服務(wù)人員，技術(shù)負(fù)責(zé)人可專門為甲方客戶提供服務(wù)。我司售后服務(wù)人員的工作包括：1.上門承接訂單、取樣、送樣等，并提供其他售前服務(wù)。2.負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量問題的調(diào)查、處理。一旦客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問提出異議，公司要求服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時到達(dá)甲方現(xiàn)場，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場查看，在1個工作日內(nèi)處理完畢，如非因用戶使用原因發(fā)生的質(zhì)量問題，我方負(fù)責(zé)更換缺陷產(chǎn)品，并承擔(dān)由此發(fā)生的損失和費用。3.在印刷過程中，我公司可根據(jù)甲方需要隨時將印刷抽檢產(chǎn)品送至客戶處進(jìn)行檢驗，保證印刷全過程中，甲方隨時進(jìn)行抽檢。4.如印刷產(chǎn)品為防偽印刷類，我公司可在中期上門為甲方人員進(jìn)行防偽知識培訓(xùn)，保證甲方在使用過程中的安全性。5.如甲方客戶在中期有其他印刷需