環(huán)衛(wèi)垃圾清運(yùn)服務(wù)承諾及服務(wù)質(zhì)量保障措施

第一節(jié)服務(wù)承諾書 2第二節(jié)按國家法律法規(guī)開展各項(xiàng)服務(wù)及經(jīng)營的承諾 5第三節(jié)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件規(guī)定及投標(biāo)文件提供的的實(shí)施方案內(nèi)容實(shí)施的承諾 6第四節(jié)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量承諾 7第五節(jié)按時(shí)足額發(fā)放員工工資的承諾 12第六節(jié)對責(zé)任事故的處理承諾 13第七節(jié)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)承諾書 14第八節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 15一、保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察體系 15（一）“五查”相結(jié)合的方法、保證保潔質(zhì)量 15（二）表格化管理 15（三）關(guān)鍵過程管理控制 15（四）監(jiān)督機(jī)制 16（五）衛(wèi)生檢查督查監(jiān)管方式 17（六）衛(wèi)生檢查督查監(jiān)督機(jī)制 18（七）衛(wèi)生檢查督查管理制度 21二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施 22（一）衛(wèi)生檢查督查管理機(jī)構(gòu) 22（二）管理人員配備 24（三）項(xiàng)目主管工作日報(bào)表 26（四）質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 271、道路清掃保潔考核標(biāo)準(zhǔn) 272、垃圾清運(yùn)考核標(biāo)準(zhǔn) 28（五）各崗位質(zhì)量考核表 30服務(wù)承諾書致：**縣城市管理執(zhí)法局、**公司為了保證服務(wù)區(qū)域內(nèi)道路清掃保潔及垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，我公司做出以下服務(wù)承諾：第1條對合同條款、付款方式全部予以響應(yīng)。第2條承諾完全響應(yīng)招標(biāo)文件要求的服務(wù)質(zhì)量。第3條合同交接過渡期的服務(wù)承諾1.本公司承諾在中標(biāo)后按招標(biāo)要求與采購人簽訂服務(wù)合同（協(xié)議），并在招標(biāo)文件規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成用工人員招錄，完善法定手續(xù)。2.本公司承諾為清掃及清運(yùn)作業(yè)人員配備統(tǒng)一作業(yè)服裝；3.本公司承諾在合同生效之日起，保質(zhì)保量的開展本項(xiàng)目道路清掃保潔和路段內(nèi)文件要求的垃圾清運(yùn)、垃圾箱的清洗和環(huán)境衛(wèi)生突擊服務(wù)等工作。第4條合同期內(nèi)配合采購人工作的服務(wù)承諾1、我公司承諾，合同期內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行《**縣農(nóng)村生活垃圾清運(yùn)服務(wù)管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法》等有關(guān)規(guī)定，并擬定相應(yīng)的人員、機(jī)械作業(yè)計(jì)劃，經(jīng)采購人同意后組織實(shí)施。2、我公司承諾，合同期內(nèi)無條件服從采購人管理和檢查考評，并配合采購人座好服務(wù)路段的清掃保潔迎檢等工作。3、我公司承諾，合同期內(nèi)配合采購人按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范要求制定每月考核方案并進(jìn)行定期考評和日常巡查考核。4、我公司承諾，合同期內(nèi)按作業(yè)規(guī)范配備環(huán)衛(wèi)工人，環(huán)衛(wèi)工人統(tǒng)一著裝和穿反光衣，并執(zhí)行**縣勞動(dòng)管理有關(guān)規(guī)定。5、我公司承諾，合同期內(nèi)按作業(yè)規(guī)范配備清洗、灑水和垃圾清運(yùn)車輛，并按采購人的具體要求進(jìn)行機(jī)械作業(yè)。6、我公司承諾，合同期內(nèi)按作業(yè)規(guī)范要求配備環(huán)衛(wèi)工人作業(yè)工具，工具要保持完好和整潔，并按采購人要求放置。7、我公司承諾，合同期內(nèi)依法納稅，依法使用勞工，并按規(guī)定為投入本項(xiàng)目的一線環(huán)衛(wèi)工人購買人身意外險(xiǎn)等社會保險(xiǎn)；為了保障企業(yè)及員工的安全，企業(yè)還將購買雇主險(xiǎn)；8、我公司承諾，合同期內(nèi)在服務(wù)鎮(zhèn)區(qū)發(fā)生突發(fā)性的環(huán)衛(wèi)事件要及時(shí)報(bào)告采購人，并按作業(yè)規(guī)范組織員工及時(shí)清理，采購人有要求時(shí)，無條件執(zhí)行服務(wù)任務(wù)。9、我公司承諾，合同期內(nèi)在服務(wù)作業(yè)路段附近設(shè)立辦公場所及設(shè)備管理和辦公人員。10、我公司承諾，合同期內(nèi)按照合同始、止兩個(gè)交接過渡期的清掃保潔計(jì)劃實(shí)施交接過渡期作業(yè)。11、我公司承諾，合同期內(nèi)遵守采購人的各項(xiàng)制度，聽從主管部門領(lǐng)導(dǎo)的安排和指導(dǎo)工作；對于未達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)的情況，我司將迅速查明原因，馬上處理并對此做出相應(yīng)的防范措施，以免類似情況再次發(fā)生。12、我公司承諾，合同期內(nèi)積極配合和采購人開展環(huán)境綜合治理，在采購人有接待活動(dòng)以及迎檢、達(dá)標(biāo)檢查、創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)等保潔任務(wù)時(shí)，調(diào)足足夠力量，按采購人要求按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)，13、我公司承諾，合同期內(nèi)我司將按照招標(biāo)文件中規(guī)定的時(shí)間與采購人簽訂合同，從簽訂合同之日起，為本項(xiàng)目提供服務(wù)。我司認(rèn)可采購人的考評制度，若我司在服務(wù)過程中出現(xiàn)違約情況，貴單位有權(quán)利要求我司整改，在收到整改通知后，我司必須無條件決速的整改，使工作符合貴方要求。第5條合同終止交接過渡期的服務(wù)承諾1、本公司承諾合同將終止的交接過渡期配合采購人及新服務(wù)單位的要求和工作；2、本公司承諾因本項(xiàng)目設(shè)立的場所、雇傭的環(huán)衛(wèi)工人在新服務(wù)單位需要的情況下，全力配合過渡移交，并作好環(huán)衛(wèi)工人的勸說及善后工作；3、本公司承諾堅(jiān)持保質(zhì)保量的清掃保潔服務(wù)到合同終止，決不提前散場；4、本公司承諾在合同終止后而采購人提出要求情況下，義務(wù)協(xié)助新服務(wù)單位工作或按要求期限提供合理有償服務(wù)。

按國家法律法規(guī)開展各項(xiàng)服務(wù)及經(jīng)營的承諾致：**縣城市管理執(zhí)法局、**公司我公司鄭重承諾：如若我公司有幸中標(biāo)本項(xiàng)目，我公司將按照國家法律法規(guī)開展各項(xiàng)服務(wù)及經(jīng)營，不從事不在我公司經(jīng)營范圍內(nèi)的相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。對與未按上述所承諾出現(xiàn)的一切遇到政府相關(guān)職能部門的檢查與處罰，我公司愿意承擔(dān)全部法律責(zé)任及經(jīng)濟(jì)處罰且對公司造成的社會負(fù)面影響等相關(guān)問題。

嚴(yán)格按照招標(biāo)文件規(guī)定及投標(biāo)文件提供的的實(shí)施方案內(nèi)容實(shí)施的承諾致：**縣城市管理執(zhí)法局、**公司我公司鄭重承諾：如若我公司有幸中標(biāo)本項(xiàng)目，我公司將嚴(yán)格按照招標(biāo)文件規(guī)定及投標(biāo)文件提供的實(shí)施方案內(nèi)容實(shí)施本項(xiàng)目的相關(guān)服務(wù)工作。如若出現(xiàn)不按相關(guān)規(guī)定與內(nèi)容實(shí)施的狀況，由我方擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任并接受采購人作出的處理。

服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量承諾致：**縣城市管理執(zhí)法局、**公司我公司鄭重承諾：如若我公司有幸中標(biāo)，我公司將嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求做到以下承諾：一、服務(wù)態(tài)度：1、文明著裝，舉止大方。上班時(shí)穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不披衣、敞懷、卷褲腿，精神振作、儀態(tài)良好。2、禮貌待人，服務(wù)至上。與人相處要平等和睦、禮貌熱情。3、文明用語，微笑待客。使用敬語，不講粗言穢語，不在公共場所高聲談話、閑聊。二、服務(wù)效率按時(shí)完成日常清掃保潔及垃圾清運(yùn)工作，同時(shí)制訂每月道路保潔清運(yùn)管理計(jì)劃。質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進(jìn)行一次全方位的巡查、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報(bào)問題，日常應(yīng)急處置不超過1小時(shí)。并承諾小問題當(dāng)天解決，大問題3天內(nèi)解決。（特殊情況除外）。三、服務(wù)質(zhì)量（一）道路清掃保潔1、清掃保潔范圍內(nèi)每日普掃一次，每日普掃需在早上8:30前完成(冬天清掃時(shí)間可順延半小時(shí))，巡回保潔，清除街道牛皮癬，保持環(huán)衛(wèi)設(shè)備、公共設(shè)施、路面整潔干凈，路面基本見本色。2、加強(qiáng)對道路人工清掃、保潔的監(jiān)督管理，根據(jù)《城鎮(zhèn)市容環(huán)境衛(wèi)生勞動(dòng)定額》的有關(guān)規(guī)定，落實(shí)轄區(qū)范圍內(nèi)道路清掃、保潔環(huán)衛(wèi)工人的作業(yè)。3、清掃保潔達(dá)到街道無牛皮癬，環(huán)衛(wèi)設(shè)備、公共設(shè)施、路面整潔干凈，路面無殘留污水，排水口清潔、無沙土殘積。4、清掃保潔人員應(yīng)小心執(zhí)掃，控制揚(yáng)塵，避免妨礙行人。5、清掃保潔工具應(yīng)擺放整齊，保潔范圍內(nèi)有工具房的應(yīng)存放在工具房內(nèi)，保潔垃圾車不得橫向占道；運(yùn)送垃圾應(yīng)小心謹(jǐn)慎，避免撒漏。6、清掃保潔人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的行業(yè)工作服，保持衣冠整齊，有明顯所屬單位標(biāo)志，夜間作業(yè)應(yīng)佩帶反光安全標(biāo)志。7、突發(fā)事件如道路污染和自然災(zāi)害如臺風(fēng)等要及時(shí)清理現(xiàn)場；各種重大活動(dòng)(包括國家、自治區(qū)、市大檢查)及重大節(jié)假日等要重點(diǎn)保潔。（二）生活垃圾清運(yùn)1、垃圾收集容器定位設(shè)置，擺放整齊，無存留垃圾及污水。2、垃圾清運(yùn)車輛無殘損、封閉性好，車容車貌整潔，運(yùn)輸過程中做到密閉運(yùn)輸，不暴露，不遺撒。3、蚊蠅滋生季節(jié)，垃圾收集容器站（點(diǎn)）應(yīng)定時(shí)噴灑消毒。4、清運(yùn)做到定人定車包段負(fù)責(zé)，按時(shí)收集清運(yùn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道做到垃圾日產(chǎn)日清，做到車走地潔。5、服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有自然村屯、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站和居民反映需要臨時(shí)清運(yùn)的所有生活垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)（自然村屯清運(yùn)周期最長不能超過三天）6、垃圾容器定時(shí)清洗，每周一次。（三）生活垃圾清運(yùn)服務(wù)作業(yè)1、所有服務(wù)區(qū)域內(nèi)的生活垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)（自然村屯清運(yùn)周期最長不能超過三天），如遇突發(fā)性大量垃圾排放（新年、清明節(jié)等）應(yīng)及時(shí)清理。2、垃圾運(yùn)輸應(yīng)封閉，不裸露。無垃圾飛揚(yáng)、散落、拖掛和污水滴漏，應(yīng)覆蓋密閉，不對周邊環(huán)境造成二次污染。3、生活垃圾應(yīng)做到無積壓；家用電器、沙發(fā)等垃圾應(yīng)及時(shí)清除。4、垃圾運(yùn)輸車輛做到車容整潔，車體外無污物、灰垢，標(biāo)識清晰，垃圾清運(yùn)實(shí)行密閉運(yùn)輸，無灑、漏、拋現(xiàn)象，嚴(yán)禁隨意傾倒垃圾。清運(yùn)車輛要定期維修保養(yǎng)，按規(guī)章制度行駛和作業(yè)，工作狀態(tài)良好，車輛完好率在90%以上。5、夜間作業(yè)時(shí)按環(huán)保相關(guān)要求進(jìn)行，工作人員不得大聲喧嘩；應(yīng)盡量降低工具撞擊產(chǎn)生的噪音；應(yīng)避免壓縮設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生高分貝噪音。6、轉(zhuǎn)運(yùn)站周圍環(huán)境應(yīng)整潔，裝卸作業(yè)完畢，要及時(shí)打掃，定期噴灑藥物，保持潔凈。7、工作人員在上班時(shí)間里要求穿著環(huán)衛(wèi)反光標(biāo)志工作服。8、散體垃圾收集干凈不遺留。9、收集垃圾的工作人員在收集生活垃圾過程中須做到無垃圾拋撒出車外，若拋撒的應(yīng)立即清理干凈。10、建立積存垃圾日巡查制度，及時(shí)巡查、發(fā)現(xiàn)和處置各類垃圾，確保管轄范圍內(nèi)無積存垃圾，不得出現(xiàn)“垃圾圍村、垃圾圍路”現(xiàn)象。（四）設(shè)備管理1.區(qū)域內(nèi)定點(diǎn)配置的240L垃圾桶，由甲方負(fù)責(zé)配置，中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)維護(hù)管理使用，承包期間根據(jù)工作需要，需確保每個(gè)桶點(diǎn)根據(jù)實(shí)際垃圾量配備完好的240L垃圾桶數(shù)量，需要增加垃圾桶或垃圾箱，由中標(biāo)供應(yīng)商向采購方申請，并由采購方負(fù)責(zé)采購?fù)度?。中?biāo)供應(yīng)商合同到期后，必須保證服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有垃圾桶點(diǎn)有足夠能正常使用的240L垃圾桶。2.采購人對中標(biāo)供應(yīng)商使用的車輛設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，車輛必須安裝定位系統(tǒng)。中標(biāo)企業(yè)在合同協(xié)議約定的運(yùn)營期期限內(nèi)，負(fù)責(zé)車輛及設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和維修，中標(biāo)企業(yè)有責(zé)任愛護(hù)和維護(hù)該項(xiàng)目建筑和所有設(shè)施，運(yùn)營期滿，相關(guān)設(shè)備設(shè)施（不含辦公設(shè)備）應(yīng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)移交至采購單位。（五）安全生產(chǎn)1、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，落實(shí)責(zé)任制，落實(shí)有關(guān)安全措施。2、車輛行駛必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。3、路面作業(yè)人員必須統(tǒng)一穿著帶反光標(biāo)志和公司標(biāo)志的工作服。4、路面作業(yè)時(shí)作業(yè)人員必須持證上崗和落實(shí)警示標(biāo)志及防護(hù)措施。5、清運(yùn)車輛必須不得妨礙交通。6、必須密切掌握車輛的性能狀況，及時(shí)維修，杜絕事故隱患。7、做好車輛年審、購買保險(xiǎn)、行車記錄等相關(guān)工作，完善車輛檔案。8、不得存放易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品。9、落實(shí)防火措施，配足性能良好的消防器材。10、落實(shí)安全用電措施，不得亂拉、亂掛、亂接電線，不使用非生產(chǎn)性大功率電器，不得超線路負(fù)載使用電器。11、在各類作業(yè)期間，必須按各工種的操作特性，落實(shí)各類的安全、防護(hù)措施，確保人員及財(cái)產(chǎn)的安全，使用專業(yè)的環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具，按規(guī)范作業(yè)。12、發(fā)生安全生產(chǎn)事故的，要立即上報(bào)。13、公司員工必須聘用健康的成年人。（六）應(yīng)急工作1、積極落實(shí)節(jié)假日期間、重要檢查、大型活動(dòng)、突發(fā)公共事件及**縣管理工作機(jī)構(gòu)特派任務(wù)時(shí)的公共環(huán)境衛(wèi)生保障工作。2、健全作業(yè)質(zhì)量管理隊(duì)伍的使用、監(jiān)督機(jī)制，要做到分工明確、責(zé)任到人，管理制度，并報(bào)采購人備案。3、按要求提供管理資料及工作記錄，不得弄虛作假。4、每月制定工作計(jì)劃，針對管理部門提出的要求及自身存在的問題制定具體工作方案、目標(biāo)及措施，且要求做到實(shí)事求是、目標(biāo)明確、措施得力、效果明顯，同時(shí)要求每季度對工作書面總結(jié)一次，工作計(jì)劃及總結(jié)必須報(bào)管理機(jī)構(gòu)備案。5、協(xié)助管理機(jī)構(gòu)核實(shí)工作量，不得弄虛作假。6、核實(shí)和處理投訴事件，不得無故拖延。7、配合政府開展垃圾分類指導(dǎo)、宣傳工作。8、有責(zé)任發(fā)現(xiàn)并報(bào)告承包區(qū)域內(nèi)超出其承包任務(wù)范圍的在市政管理方面存在的其他問題。9、對群眾投訴、媒體曝光的事件，經(jīng)查實(shí)中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)有責(zé)任的要按要求進(jìn)行整改。（七）質(zhì)量檢查1、加強(qiáng)巡查，確保質(zhì)量。作業(yè)單位的垃圾清運(yùn)質(zhì)量檢查隊(duì)伍，應(yīng)實(shí)施全覆蓋巡回檢查，發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生問題或作業(yè)安全隱患，第一時(shí)間通知和督促作業(yè)人員整改，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)和作業(yè)安全，并對作業(yè)人員、班組工作情況進(jìn)行定期講評。2、工作制度：統(tǒng)一著裝，戴牌上崗；遵守交規(guī)，不亂停放；不辭辛苦，巡回檢查；發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)督整改；做好記錄，如實(shí)上報(bào)；檢查質(zhì)量，兼顧安全；工友有難，互相幫忙；突發(fā)案件，應(yīng)急處理。

按時(shí)足額發(fā)放員工工資的承諾致：**縣城市管理執(zhí)法局、**公司我公司鄭重承諾：如若我公司有幸中標(biāo)本項(xiàng)目，我公司將嚴(yán)格按照國家規(guī)定、合同條款要求按時(shí)支付工人工資及工資保障金，絕不拖欠工人工資及工資保障金，我司鄭重承諾：我司保證每月及時(shí)足額發(fā)放工人工資及工資保障金，不以任何借口拖延，并接受貴單位的監(jiān)督檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我司存在拖欠工人工資及工資保障金行為，我司保證將無條件籌集資金立即發(fā)放所拖欠的工人工資及工資保障金，并愿意接受貴單位任何針對性處罰措施。我司將無條件將優(yōu)先支付工人工資及工資保障金，并承諾不因拖欠工人工資及工資保障金為理由唆使或促成工人阻工、上訪鬧事等惡劣事件，若發(fā)生類似事件造成的一切后果我司將負(fù)全部責(zé)任。

對責(zé)任事故的處理承諾致：**縣城市管理執(zhí)法局、**公司我公司鄭重承諾：如若我公司有幸中標(biāo)，我公司將按以下承諾實(shí)施：一、嚴(yán)格遵守國家現(xiàn)行安全相關(guān)法律法規(guī)的安全要求；二、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)合同法律法規(guī)，規(guī)范勞動(dòng)用工合同，并承諾全部購買工傷、或意外人身責(zé)任安全保險(xiǎn)，因我方未按要求購買安全責(zé)任險(xiǎn)，我方承擔(dān)一切責(zé)任。三、完善內(nèi)部安全保障措施：（一）我方按照安全生產(chǎn)法律法規(guī)的要求建立健全安全管理組織建立健全各項(xiàng)安全管理制度，做到現(xiàn)場安全、文明服務(wù)等。（二）我方在服務(wù)或從事其他工作期間，承諾配備符合安全法律法規(guī)要求的具備安全管理資質(zhì)的安全管理人員。（三）我單位為**縣清掃保潔及垃圾清運(yùn)提供服務(wù)期間按國家安全標(biāo)準(zhǔn)要求并取得相應(yīng)的質(zhì)量、安全等相關(guān)資質(zhì)。（四）我公司在**縣服務(wù)作業(yè)和提供服務(wù)期間按國家安全標(biāo)準(zhǔn)要求配備安全用具及勞動(dòng)保護(hù)用品等，相關(guān)費(fèi)用自負(fù).

設(shè)立分支機(jī)構(gòu)承諾書致：**縣城市管理執(zhí)法局、**公司我公司鄭重承諾：如若我公司有幸中標(biāo)，我公司將在中標(biāo)后于項(xiàng)目所在地服務(wù)實(shí)施范圍內(nèi)新設(shè)立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，配備項(xiàng)目經(jīng)理，具有固定的辦公地點(diǎn)，參考《辦公建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（JGJ／T67-2019）以及會議需求，辦公場地有效使用面積不低于80㎡，具有管理所需要的辦公設(shè)施設(shè)備，建立各項(xiàng)管理制度及規(guī)范并在辦公區(qū)域醒目懸掛，建立健全的財(cái)務(wù)管理體系。具有完善的作業(yè)服務(wù)臺賬，包括但不限于管理人員對現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量檢查及人員考勤的情況，清掃保潔作業(yè)、生活垃圾收運(yùn)、環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)營管理等巡查及督察情況。配置符合項(xiàng)目需求的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及管理人員、班組長、司機(jī)、環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員。所有人員需經(jīng)過上崗培訓(xùn)，并按《中華人民共和國勞動(dòng)法》《社會保險(xiǎn)費(fèi)征繳暫行條例》為環(huán)衛(wèi)人員辦理社會保險(xiǎn)。所有人員著工作服，項(xiàng)目管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)業(yè)人員、出納和專業(yè)技術(shù)人員等）統(tǒng)一全套著裝、掛牌上崗。

服務(wù)質(zhì)量保障措施保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察體系“五查”相結(jié)合的方法、保證保潔質(zhì)量表格化管理通過ISO9001、ISO14001管理體系進(jìn)行規(guī)范，在現(xiàn)場管理中，所有的操作均通過流程化、表格化進(jìn)行控制，建立《保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求》、《保潔責(zé)任區(qū)分工表》、《年度保潔服務(wù)計(jì)劃》、《月度保潔服務(wù)計(jì)劃》、《衛(wèi)生保潔日檢表》、《月度保潔工作檢查表》、《保潔員月度考核表》、《專項(xiàng)清潔記錄表》等。關(guān)鍵過程管理控制（1）實(shí)行計(jì)劃衛(wèi)生與日常衛(wèi)生相結(jié)合：根據(jù)《年度保潔服務(wù)計(jì)劃》分解成日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（周、月、季、半年、全年），采取日常清潔衛(wèi)生與定期循環(huán)衛(wèi)生兩者相結(jié)合的方式，保證和提升清潔保養(yǎng)工作。（2）現(xiàn)場主管、項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)《保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求》、《年度保潔服務(wù)計(jì)劃》對保潔服務(wù)關(guān)鍵過程進(jìn)行控制。（3）現(xiàn)場主管、項(xiàng)目經(jīng)理對關(guān)鍵過程進(jìn)行定期分析、改進(jìn)。監(jiān)督機(jī)制建立監(jiān)督機(jī)制在于貫徹執(zhí)行，全體員工積極自覺配合參與，具體由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督，尤其在日常工作中的個(gè)人行為規(guī)范、工作行為規(guī)范、禮儀規(guī)范和考勤管理方面等如有違反，將嚴(yán)格按照公司的《規(guī)章制度》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（1）執(zhí)行責(zé)任追究制度。對于《規(guī)章制度》的執(zhí)行，中層以上管理人中可隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、抽查、審核，并可召集該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陳述工作結(jié)果對公司整體運(yùn)營所帶來的相關(guān)效應(yīng)。公司員工對職責(zé)范圍內(nèi)工作任務(wù)的執(zhí)行結(jié)果，部門負(fù)責(zé)人可隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、抽查、審核，并可召集該員工陳述工作結(jié)果對部門整體運(yùn)作所帶來的相關(guān)效應(yīng)。要建立環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任追究制，對不同層次、各個(gè)崗位的員工．按照《規(guī)章制度》的相關(guān)責(zé)罰條例，讓執(zhí)行力弱或有過錯(cuò)者為其行為“買單”。對在工作中出現(xiàn)的過錯(cuò)行為，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究。對過錯(cuò)較輕的，給予警告、通報(bào)批評、調(diào)離崗位處理：對犯嚴(yán)重或者特別嚴(yán)重過錯(cuò)的，給予嚴(yán)重警告、記過、記大過、開除等處分。（2）實(shí)行無為問責(zé)制度。“無為行為”是指不履行或不正確、及時(shí)、有效地履行規(guī)定職責(zé)，導(dǎo)致工作延誤、效率低下的行為；或因主觀努力不夠，工作能力與所負(fù)責(zé)任不相適應(yīng)，導(dǎo)致工作效率低、工作質(zhì)量差、任務(wù)完不成的一種工作狀況，無為就是過對于部門和單位出現(xiàn)的無正當(dāng)理由，未完成公司下達(dá)的工作任務(wù)或不履行或未認(rèn)真履行職責(zé)，影響整體工作安排的，應(yīng)采取取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格、誡勉談話、通報(bào)批評、書面檢查、公開道歉、勸其引咎辭職等方式，對部門主管予以問責(zé)，以達(dá)到懲戒的目的，提高執(zhí)行力。（3）實(shí)行工作復(fù)命制度。對主管領(lǐng)導(dǎo)所安排的任何工作，不管完成與否，被安排人都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向安排人復(fù)命，保證事事有落實(shí)、件件有回音。當(dāng)執(zhí)行人在執(zhí)行開始后發(fā)現(xiàn)有困難或阻力，無法按時(shí)完成，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過公開、正當(dāng)?shù)某绦蛳蛑鞴茴I(lǐng)導(dǎo)反映，否則就沒有任何理由不完成工作和任務(wù)。同時(shí)完成任務(wù)，也應(yīng)及時(shí)復(fù)命。這是保障執(zhí)行指令、加強(qiáng)執(zhí)行力、提高工作效率的重要手段。（4）績效考核是提高執(zhí)行力的有效途徑?？冃Э己梭w系建設(shè)應(yīng)該圍繞公司的整體經(jīng)營規(guī)劃而建立，根據(jù)績效考核指標(biāo)方案，明確考核范圍，營造公平公正的工作氛圍，體現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的平衡關(guān)系，可以最大限度地調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行《規(guī)章制度》的積極性，體現(xiàn)出簡潔、實(shí)效、操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。行政部將開展深入全面的監(jiān)督檢查，對于未遵照執(zhí)行、流于形式、工作計(jì)劃拖延等各種行為明確考核懲罰規(guī)定，按照逐級追究責(zé)任的原則，落實(shí)考核處罰。外部監(jiān)督機(jī)制：主要在清理、保潔行為和質(zhì)量方面主動(dòng)接受社會似輿論、業(yè)務(wù)主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，如設(shè)立專線投訴電話；在內(nèi)部管理的公正性、可行性和有效性方面接受管理人員和清理人員的監(jiān)督，如設(shè)立意見箱等。內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制：公司總部不定期抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評估。項(xiàng)目經(jīng)理定期、不定期對管轄區(qū)域清理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時(shí)了解一線工作情況及員工情況。兩個(gè)班的巡查人員每天負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的工作檢查，確保清理工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強(qiáng)與公司總部的溝通，及時(shí)將管理區(qū)域的工作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)與公司。衛(wèi)生檢查督查監(jiān)管方式質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展不可或缺的前提。保潔服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量方面，這是保潔企業(yè)質(zhì)量管理的最重要一環(huán)，也是保潔企業(yè)開拓市場、占有市場的先決條件，可以說服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到保潔企業(yè)的生命。為此，我司在跨入保潔服務(wù)行業(yè)的同時(shí)，樹立以“追求卓越質(zhì)量，促進(jìn)社會進(jìn)步”為使命，以業(yè)主滿意、群眾滿意為目標(biāo)，作業(yè)中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，狠抓質(zhì)量管理，以確保高品質(zhì)的保潔服務(wù)。我司的質(zhì)量保證體系以全面質(zhì)量管理為中心，以向業(yè)主、群眾提供滿意服務(wù)為目標(biāo)，全體職工與部門共同參與，運(yùn)用現(xiàn)代管理思想和科學(xué)方法，控制營運(yùn)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。主要表現(xiàn)在兩方面：（1）熟悉業(yè)主、群眾的質(zhì)量要求，并在作業(yè)過程中堅(jiān)持以業(yè)主、群眾的質(zhì)量要求為核心；（2）業(yè)主、群眾對企業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，如不符合既定質(zhì)量要求，第一時(shí)間進(jìn)行改正，直至達(dá)到業(yè)主要求為止。公司質(zhì)量考核體系圖衛(wèi)生檢查督查監(jiān)督機(jī)制（1）監(jiān)督方式為了更好的貫徹相關(guān)文件精神，更好地保證質(zhì)量體系健康、安全地進(jìn)行，特制定質(zhì)量“六檢”制度：同時(shí)在行為和質(zhì)量方面主動(dòng)接受社會輿論、業(yè)務(wù)主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等自檢――為認(rèn)真貫徹“保潔衛(wèi)生，從我做起”、“與我一起，美化環(huán)境”的公民準(zhǔn)則及宣傳企業(yè)口號，特要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善，不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。（注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我簽名。）復(fù)檢――又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責(zé)任清楚”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”的崗位責(zé)任制，特規(guī)定有交接班的工地應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位的質(zhì)量互查；無交接班的工地，員工應(yīng)主動(dòng)邀請其它崗位保潔員復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（注：在“交接”工作時(shí)進(jìn)行，每天記錄一次，雙方簽名。）巡檢――又稱“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，而要求保潔作業(yè)人員的上級（如：組長、組長或領(lǐng)班、主管等）對下屬人員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。因其在工地現(xiàn)場多次隨時(shí)隨地進(jìn)行，故稱“巡檢”。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總記錄一次，主管簽名。）質(zhì)檢――即質(zhì)量管理部的“周檢”，公司為貫徹“創(chuàng)造自然和諧的生活”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對客戶的承諾，加強(qiáng)公司對現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設(shè)立專職質(zhì)檢部門，履行質(zhì)檢職責(zé)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時(shí)亦可以次、項(xiàng)、日為單位進(jìn)行。（注：定期不定時(shí)進(jìn)行抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場主管及質(zhì)檢人員三方簽名。質(zhì)檢部門還應(yīng)對上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進(jìn)行評核，并簽署意見。）聯(lián)檢――指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗(yàn)，或公司內(nèi)部組織由副總經(jīng)理級人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定期（但每月不少于一次）對公司各工地實(shí)行聯(lián)檢，爭取以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量。（不定期進(jìn)行，組長級以上多方簽名確認(rèn)。）總檢――指每季度（必要時(shí)亦可按每月）由總經(jīng)理牽頭組織公司經(jīng)理級（可擴(kuò)大至主任級）人員進(jìn)行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。（注：不定期進(jìn)行，主管級以上多方簽署意見。（2）監(jiān)督流程①監(jiān)督機(jī)制是對管理架構(gòu)和機(jī)構(gòu)設(shè)置的動(dòng)態(tài)應(yīng)用，再好的架構(gòu)和設(shè)置也只是死的東西，要在動(dòng)態(tài)的實(shí)際工作中發(fā)揮作用，必須有健全合理高效的運(yùn)作機(jī)制來保證和指導(dǎo)。本項(xiàng)目中，我司采取項(xiàng)目經(jīng)理全面掌控，項(xiàng)目管理層層落實(shí)，監(jiān)督反饋環(huán)環(huán)相扣的線型交互式運(yùn)作機(jī)制。②由項(xiàng)目經(jīng)理指令中層管理人員，中層管理人員再指令下屬執(zhí)行人員；執(zhí)行人員將執(zhí)行中遇到的問題及時(shí)反饋給上層管理者或直接反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，上下級之間進(jìn)行交互式監(jiān)督。根據(jù)多年來的管理經(jīng)驗(yàn)，此運(yùn)作機(jī)制能夠簡化管理過程，提高管理效率，加強(qiáng)管理溝通，有助于高層管理人員在信息反饋中及時(shí)獲得一線動(dòng)態(tài)信息，從而快速作出反應(yīng)，化解問題。③運(yùn)作機(jī)制是對管理架構(gòu)和機(jī)構(gòu)設(shè)置的動(dòng)態(tài)應(yīng)用，再好的架構(gòu)和設(shè)置也只是死的東西，要在動(dòng)態(tài)的實(shí)際工作中發(fā)揮作用，必須有健全合理高效的運(yùn)作機(jī)制來保證和指導(dǎo)。本項(xiàng)目中，我司采取項(xiàng)目主管全面掌控，項(xiàng)目管理層層落實(shí)，監(jiān)督反饋環(huán)環(huán)相扣的線型交互式運(yùn)作機(jī)制。④公司成立質(zhì)量監(jiān)管委員會，由公司經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人組成，其主要職責(zé)是：全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)管管理工作，研究制訂質(zhì)量改進(jìn)措施和勞動(dòng)保護(hù)計(jì)劃，實(shí)施質(zhì)量檢查和監(jiān)督，調(diào)查處理質(zhì)量事故等工作，具體事務(wù)由質(zhì)量檢查考核部負(fù)責(zé)。⑤公眾監(jiān)督方式公眾參與方式形式與內(nèi)容市民調(diào)查通過書面問卷等形式調(diào)查市民對公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的反映市民隨訪定期對市民進(jìn)行詢問，查看服務(wù)后的實(shí)際效果業(yè)主聯(lián)系根據(jù)合同服務(wù)期限，安排政府管理部門、承包企業(yè)同服務(wù)對象接觸，聽取服務(wù)對象的意見，以便改進(jìn)服務(wù)投訴追蹤制度追蹤對投訴的及時(shí)處理情況，做好備案24小時(shí)值班電話鼓勵(lì)市民投訴市民監(jiān)督檢查組織市民監(jiān)督考核衛(wèi)生檢查督查管理制度（1）檢查制度①日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。②日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。③周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。④制定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計(jì)劃表，以便公司對所有工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對項(xiàng)目進(jìn)展的了解。⑤項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天對路面情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報(bào)偷倒垃圾行為。對員工的現(xiàn)場作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時(shí)對員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據(jù)。⑥甲方單位檢查：定期或不定期邀請甲方單位相關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽取甲方單位的意見和建議。（2）檢查措施①責(zé)任到位本道路保潔，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎(jiǎng)金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)明。②時(shí)間到位要求相關(guān)管理人員與清掃保潔人員同時(shí)到位，既保證動(dòng)態(tài)保潔時(shí)間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。③人員到位通過加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務(wù)。④記錄到位無論是機(jī)械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認(rèn)真填寫《道路日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。⑤督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實(shí)等多種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。⑥反饋到位對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與保潔責(zé)任人溝通，商討整改對策，最終達(dá)到真正把存在問題予以解決之目的。本項(xiàng)目按照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系的相關(guān)規(guī)定，做好各環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的記錄，對各種質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出發(fā)生質(zhì)量問題的原因，不斷完善提升服務(wù)質(zhì)量。保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施衛(wèi)生檢查督查管理機(jī)構(gòu)公司質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)一共分兩層，第一層以質(zhì)檢總部為主，檢查各個(gè)項(xiàng)目日常質(zhì)量品質(zhì)，第二層則是項(xiàng)目質(zhì)檢部，歸屬一層質(zhì)檢總部管理，同時(shí)每日檢查不低于5次，檢查實(shí)時(shí)位置并想項(xiàng)目營運(yùn)部門下達(dá)整改通知。

管理人員配備公司成立由項(xiàng)目經(jīng)理為組長，質(zhì)檢員為副組長，各現(xiàn)場主管為成員組成質(zhì)量保障小組。項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目質(zhì)量保障負(fù)責(zé)人，自始至終進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量管理和維護(hù)，保證作業(yè)操作規(guī)范，達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量組示意圖質(zhì)量組組長：項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量組組長：項(xiàng)目經(jīng)理組員：垃圾清運(yùn)主管組員：道路保潔主管質(zhì)量組副組長：質(zhì)檢員理組員：車輛管理主管質(zhì)量組成員均具備相關(guān)資質(zhì)證書，確保質(zhì)量管理和維護(hù)的專業(yè)性、規(guī)范性。

專職管理員要求①每天分上、下午兩次對所負(fù)責(zé)區(qū)域清洗員進(jìn)行巡查、考勤；②暗訪式巡查考勤，不得規(guī)定具體時(shí)間、名稱和線路。內(nèi)容①檢查清掃員是否按時(shí)上、下班并在崗正常工作并做好考勤登記；③檢查清掃區(qū)域工作是否達(dá)標(biāo)；④檢查清掃工作是否及時(shí)；⑤檢查保潔員工具使用情況；⑥發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在問題并及時(shí)處理或及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)處理；⑦每天巡查結(jié)果及存在問題以口頭或書面形式當(dāng)天向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。分公司經(jīng)理要求①每個(gè)月至少安排15天以上專門抽查到點(diǎn)；②每個(gè)項(xiàng)目部至少抽查5個(gè)點(diǎn)以上；③每周組織項(xiàng)目經(jīng)理及分公司管理員召開一次匯報(bào)會；④每個(gè)月組織專職管理員、項(xiàng)目經(jīng)理及分公司管理員召開一次通報(bào)會或總結(jié)會；⑤每個(gè)季度安排各個(gè)項(xiàng)目部組織全體員工召開一次總結(jié)會。

項(xiàng)目主管工作日報(bào)表項(xiàng)目主管工作日報(bào)表主管轄區(qū)日期人員情況總?cè)藬?shù)在崗請假缺勤離職入職每日巡查第一次工人在崗巡查情況第一次作業(yè)質(zhì)量巡查情況第二次工人在崗巡查情況第二次作業(yè)質(zhì)量巡查情況臨時(shí)巡查情況車隊(duì)配合情況（灑水車，掃路車，后壓車，平板車等）每日突發(fā)事件處理（投訴，偷倒，安全事故）大檢查跟進(jìn)及異常處理其它事項(xiàng)第二天重點(diǎn)事項(xiàng)

質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)道路清掃保潔考核標(biāo)準(zhǔn)考核對象定性要求量化指標(biāo)分值/次道路保潔效