會務(wù)服務(wù)會議服務(wù)質(zhì)量保障措施

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 1一、服務(wù)承諾 1二、管理服務(wù)分項標準 6第二節(jié)質(zhì)量保障措施 9一、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系 9二、科學的人力資源管理體系 12三、嚴密的安全管理和保密體系 13四、人、財、物的有力保障 15五、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力 15六、高效的客戶管理和信息處理平臺 16七、各項管理指標擬采取的具體措施 18第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾一、服務(wù)承諾本服務(wù)承諾提供了我公司對XX項目進行會議服務(wù)的基本要求與標準，本服務(wù)承諾指標依據(jù)中國會議服務(wù)協(xié)會《XXX》標準及一級《XXX》標準制訂。我公司承諾：無因管理原因發(fā)生重大治安、刑事案件、火災發(fā)生率為0。服務(wù)滿意率達95%以上。針對會議服務(wù)的重要性和特點，按照會議服務(wù)行業(yè)及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，我公司承諾一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項工作有條不紊地開展；二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高會務(wù)管理水平。（一）承接會務(wù)服務(wù)之前與委托方簽訂的會務(wù)管理合同。（二）管理區(qū)域有常設(shè)機構(gòu)——會務(wù)管理機構(gòu)為用戶提供24小時服務(wù)。（三）設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對本公司管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。（四）會務(wù)管理機構(gòu)標識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。（五）服務(wù)項目、收費標準向采購方公布。（六）服務(wù)人員休息室有序、整潔。（七）區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。（八）服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。（九）護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。（十）會議場所每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。（十一）應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。（十二）管理資料對已承包項目資料完善、齊全；所有參會者、姓名、聯(lián)系方式清晰，完整率、準確率達100%，隨時提供查閱；實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。（十三）會場及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊。（十四）會場布置驗收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。（十五）各種會務(wù)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。（十六）設(shè)備管理建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺賬、計量器具及維保工具臺賬和技術(shù)性文件資料明細表，完整率和準確率達100%；建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標識清晰、完善，使用或停止狀態(tài)正確；設(shè)備及機房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。（十七）消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災安全隱患；消防器材標識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)期；消防箱標識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運行正常，壓力表正常；水池（箱）進口、出口和浮標功能正常，清洗水池（箱）要預警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊，明確各區(qū)消防責任人，簽訂責任書；消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。（十八）給排水系統(tǒng)具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問題當日處理。閥門、管道等二次供水設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理，各類閥門開閉靈活。水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設(shè)備完好率達95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計量準確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知會議方，自來水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象，無殘損現(xiàn)象。（十九）供電系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。配電房上鎖，標識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運行完好；配線絕緣完好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時通告會議方；應(yīng)急恢復用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。（二十）弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。機房上鎖，標識清晰完好，機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常。滿足不定時供應(yīng)延長。（二十一）電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱＃I廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。二、管理服務(wù)分項標準（一）基本要求1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的會務(wù)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2.承接項目時，對會議場所共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的會務(wù)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7.根據(jù)會議方需求，提供會務(wù)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布會務(wù)服務(wù)費用或者會務(wù)服務(wù)資金的收支情況。（二）會場管理1.對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2.根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復。3.每日巡查1次會議場所、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4.會議場所出入口設(shè)有會議場所平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各出入口和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1.對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外）。2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3.設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。4.對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復。5.載人電梯24小時正常運行。6.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7.設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8.道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。10.容易危及人身安全地設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護公共秩序1.會議期間主出入口24小時站崗值勤。2.對重點區(qū)城、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。3.對進出會議場所的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4.對進出會議場所的勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。5.對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預案，事發(fā)時及時報告項目負責人和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1.高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2.合理設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。3.道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水.4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5.二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6.根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理1.有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2.草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3.花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4.定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5.定期噴灑藥物，預防病蟲害。第二節(jié)質(zhì)量保障措施一、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在會務(wù)場所的管理中，我們導入三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在會議服務(wù)管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時確保會務(wù)服務(wù)人員的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型會務(wù)服務(wù)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。ISO9000質(zhì)量管理體系：本公司于XX年通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證，ISO9000質(zhì)量管理體系對公司對會議所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將會務(wù)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品地提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。ISO14000環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的。基于如上考慮，本公司將在XX會議項目中通過ISO14000環(huán)境管理體系認證并采用其標準進行會務(wù)管理。ISO14000環(huán)境管理體系是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。作為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。我公司將在XX項目中力爭通過ISO14000環(huán)境管理體系認證并采用其標準要求，對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的會務(wù)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品地提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控）。并通過設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。嚴格執(zhí)行ISO14000環(huán)境管理體系認證并實施其管理標準，以確保成功舉辦XX會議，對提升XX政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標準化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標準化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標準。例如，英國頒布《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準；美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準》。此后，由全球數(shù)家最知名的標準制度研究、認證機構(gòu)——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列（OHSAS）標準，即OHSASXXXX1：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——規(guī)范》，OHSASXXXX2：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——OHSASXXXX1實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認證標準。會務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保會務(wù)人員的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為參會者創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。二、科學的人力資源管理體系會務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，會務(wù)的過程是會務(wù)人員向客戶提供服務(wù)的過程，會務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX項目管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。（二）人員錄用入職政審。確保會務(wù)人員政治素質(zhì)過硬。（三）保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。（四）實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。（五）科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。（六）量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。（七）崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。（八）內(nèi)部職稱評定，肯定并充分發(fā)揮員工的能力。（九）崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。三、嚴密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。（二）重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（四）消防重點部位重點防范，制訂實施重點部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。3.對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。4.管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交XX機關(guān)事務(wù)管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。6.管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。四、人、財、物的有力保障（一）實施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成會務(wù)團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”會務(wù)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任XX項目的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任XX項目的管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。（二）配置齊全、先進的會務(wù)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，XX項目公司將對其投入巨大的精力。五、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力確定項目內(nèi)容后，我公司立刻準備會場布置，完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。設(shè)施設(shè)備日常管理要點：（一）預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。（二）對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。（三）實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。（四）完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。（五）修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。（六）制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。六、高效的客戶管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在XX項目管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。的所有使用人是外部客戶，員工是內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，參會者、用戶滿意。具體方法如下（一）實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。（二）構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，生活常識，管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。（三）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。2.建立用戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對管理服務(wù)潛在的需求，會務(wù)服務(wù)將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學，有文化內(nèi)涵和真新穎感。所以，會務(wù)服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使管理工作更具活力，更具新意。七、各項管理指標擬采取的具體措施（一）管理運行措施1.應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2.各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管理格局。4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5.配備資料檔案管理人員，實行檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。（二）房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場所管理措施1.根據(jù)會務(wù)場所的具體情況，參考國家和省有關(guān)法律、法規(guī)（地方性法規(guī)），編制房屋本體維修，養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)參會者委員會審批后實施。2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6.公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。（三）停車場、道路管理措施1.指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。2.通過有效手段有效控制外來車輛隨便進入停車場（庫）。3.制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）機電設(shè)備管理措施1.把主要機電設(shè)備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓。3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案（五）設(shè)施設(shè)備及房屋零修、急修措施1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，管理處設(shè)立服務(wù)電話并向參會者（住戶）公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對采購方應(yīng)有交代，同采購方共同協(xié)商處理措施并限時完成。3.實行首問責任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責督促相關(guān)職能人員進行維修并負責回訪。4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的特點，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料做好儲備，以備急用。（六）設(shè)備返修措施1.加強員工業(yè)務(wù)技能培訓，提高維修技術(shù)。2.實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3.維修工作效率、維修質(zhì)量與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4.對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。5.對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好質(zhì)量驗收關(guān)。（七）零星、小修質(zhì)量管理措施1.實行回訪制度?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。2.利用計算機建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理定期對參會者（住戶）進行專訪。（八）綠化管理措施1.實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取采購方意見，接受采購方監(jiān)督。2.嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。（九）衛(wèi)生保潔措施1.清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。2.垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。3.定期進行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。6.加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。（十）資料保存措施1.會務(wù)場所及配套設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，分類成冊，管理完善。2.采購方檔案、會議項目相關(guān)資料清冊完整。3.日常管理資料完整，分類明確，查閥方便。4.建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。（十一）治安管理措施1.執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗