大學生體育教程-理論篇 課件 ch10 體育服務與管理

第十章體育服務與管理高等院校公共課系列精品教材大學體育教程——理論篇01概述PARTONE概述1.體育產(chǎn)業(yè)成為社會分工體系中的一個部門是體育服務成為商品的重要原因由于受傳統(tǒng)觀念和計劃經(jīng)濟體制的影響，人們一直不敢正視體育的產(chǎn)業(yè)性質，“體育屬于消費性事業(yè)而非產(chǎn)業(yè)"是大多數(shù)人的普遍認識。體育具有資源消耗的特點，除了消耗固定資產(chǎn)以外，更要消耗體育勞動者的智力和體力。體育產(chǎn)業(yè)的形成是體育服務成為商品的重要原因和條件。1

體育服務的內涵概述2.體育服務是產(chǎn)品體育服務的勞動過程是客觀存在的。體育服務的消費過程是客觀存在的。體育服務的結果也是客觀存在的。概述3.體育服務是一種運動形式的使用價值產(chǎn)品投入交換，是由于體育運動形式的使用價值的可消費性，使其充當了交換價值的承擔者。對體育消費者而言，無論體育使用價值是采取實物形式還是以服務形態(tài),兩者都可以滿足體育消費者的需要，只不過滿足需要的類型和內容不同而已。概述1.體育服務產(chǎn)業(yè)的概念及內涵體育服務業(yè)是以體育產(chǎn)業(yè)自身的價值和本質功能為資源，以提供體育服務產(chǎn)品為主的各類服務部門的集合。體育服務業(yè)是一項多屬性、多功能、關聯(lián)性大、帶動功能強的社會活動，它的存在可以進入多個產(chǎn)業(yè)和領域，它的運行又可以吸引眾多部門參與，從而決定了體育服務業(yè)涉及面廣，可以帶動相關的社會活動的不斷深化和發(fā)展。目前我國體育服務業(yè)涵蓋以下5類產(chǎn)業(yè)：(1)收入需求彈性與關聯(lián)度較大，很可能成為增長點的產(chǎn)業(yè)。(2)收入需求彈性較大，具有基礎產(chǎn)業(yè)地位特征的產(chǎn)業(yè)。(3)影響經(jīng)濟運行、旁側關聯(lián)及國民經(jīng)濟各個層面的產(chǎn)業(yè)。2體育服務業(yè)與體育服務產(chǎn)品概述2.我國體育服務業(yè)的發(fā)展特點體育服務消費者的廣泛性。體育服務消費需求的多樣性。體育服務消費的動機也由過去的比較單一變得豐富多樣。體育服務消費的偏好較低。體育服務業(yè)的發(fā)展不平衡。3.體育服務產(chǎn)品的定義及內涵體育私人服務產(chǎn)品的特征在于消費上的競爭性和使用上的相互排他性。體育私人服務產(chǎn)品要滿足下述條件。①體育私人服務產(chǎn)品消費的競爭性。②體育私人服務產(chǎn)品消費的排他性。概述02經(jīng)營健身場所的服務PARTTWO經(jīng)營健身場所的服務一、經(jīng)營性體育服務禮儀的特征禮貌、禮節(jié)、儀式是構成現(xiàn)代禮儀的基本要素。體育發(fā)展史表明，文明孕育了體育，體育推動著文明，體育與人類文明進步密切相連。而體育禮儀是構成體育文明的重要組成部分，是體育文明的重要表現(xiàn)形式。經(jīng)營性健身場所體育服務禮儀主要是指體育服務人員在履行服務職責的過程中，應該遵循的禮貌、言論禮節(jié)和儀式。經(jīng)營性健身場所服務禮儀具有規(guī)范性、專業(yè)性、限定性和可操作性等特點。二、經(jīng)營性健身場所的優(yōu)質服務1.優(yōu)質服務的概念優(yōu)質服務是指被服務者對所受服務的滿意度超過了其期望值。2.顧客滿意(1)服務質量與顧客滿意。(2)顧客滿意理論。03會員制經(jīng)營形式PARTTHREE會員制經(jīng)營形式1.會員制可以起到資源集聚的效能2.會員制帶來的附帶消費為球場創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟效益3.會員制有助于提升球場的品牌價值4.會員制提供更專業(yè)的會員服務5.會員制有利于提高球場的運營效率04商業(yè)健身消費類型與行為PARTFOUR商業(yè)健身消費類型與行為1.理智型理智型的商業(yè)健身顧客的頭腦比較冷靜，主觀性較強，善于觀察和比較，有較強的商品評估能力，對健身產(chǎn)品的品質、用途、價格高低等有自己的見解，不易受外界因素的影響。2.從眾型從眾型商業(yè)健身顧客缺乏主見，常常受眾人統(tǒng)一購買趨勢的影響，認為只要眾人買就認為一定不錯，不做分析和比較，容易購買不是自己急需的體育產(chǎn)品。3.沖動型沖動型商業(yè)健身顧客的感情比較外露，個性心理反應激烈、敏捷，情感變化快而不穩(wěn)定，容易受外界刺激和誘導的影響。1

商業(yè)健身的消費類型與特點商業(yè)健身消費類型與行為4.經(jīng)濟型經(jīng)濟型商業(yè)健身顧客有經(jīng)濟頭腦，選擇商品的能力較強，十分注意價格，對價格的變化特別敏感，購買時圖實惠，往往以體育產(chǎn)品價格的高低作為選購標準。5.情感型情感型商業(yè)健身顧客的想象力豐富，情感體驗深刻，購買時容易受促銷宣傳與情感的誘導，對現(xiàn)場的環(huán)境反應十分敏感，注重購買符合自己感情需要的體育產(chǎn)品。6.不定型不定型商業(yè)健身顧客的購買行為不穩(wěn)定，沒有明確的購買目標和要求，缺乏購買主見，往往是奉命購買或隨意購買，容易受到旁人意見的左右。商業(yè)健身消費類型與行為1.喚起需求體育消費者消費需求的形成由內在的刺激和外在的刺激引起，或者是兩者相互作用的結果。2.產(chǎn)生購買動機體育消費需求被喚醒之后，經(jīng)過一定的因素的影響，才能產(chǎn)生購買動機。3.收集體育服務信息有購買動機的體育消費者可能會尋求體育商品的信息。4.評估待購體育服務評估的內容一般包括體育商品或服務的屬性、價格、效用、使用情況、服務態(tài)度等全面信息。消費者在此基礎上做出合理的決策。2

消費者產(chǎn)生體育消費行為的過程商業(yè)健身消費類型與行為5.購買決策體育消費者經(jīng)過判斷和評估后，如果對某種體育商品或服務形成一定的偏愛，便會做出購買決定。6.購后感受和評價體育消費者購買之后，都要根據(jù)自己的個人感受和期望進行評價，或主動聽取他人的品評，其目的主要是想論證自己所做出的購買決策是否正確，借以消除自己由購買而產(chǎn)生的懷疑和擔心。05健身企業(yè)的管理PARTFIVE有4個部分和層次：一是高層管理者，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理；二是中層管理者，包括各部門經(jīng)理；三是基層管理者，包括健身企業(yè)項目主管和領班；四是一般工作人員，主要是各項目的服務員和勤雜人員。1

獨立健身企業(yè)的組織機構健身企業(yè)的管理1.招聘渠道(1)外部招聘：體育場館根據(jù)外部招聘計劃所確定的對員工數(shù)量和素質的要求，采用適當?shù)姆绞竭M行招聘，可以通過廣告媒體進行宣傳，使更多的人了解本健身企業(yè)的招聘信息，以便增加對應聘者的選擇余地。(2)內部招聘：內部招聘是指對某些特殊崗位，在本健身企業(yè)內部本著雙向選擇的原則，通過對報名應聘的員工進行考評，對其中具備一定的思想素質、技術水平、工作經(jīng)驗、管理能力的應聘者，采用調動和提升的方式，安排他們到相應的崗位上工作。內部招聘的員工對本健身企業(yè)的經(jīng)營情況比較熟悉，能夠較快地適應崗位要求。2

獨立健身企業(yè)的員工招聘健身企業(yè)的管理2.招聘面試工作(1)求職申請表的第一部分一般為申請者的基本情況，內容包括以下幾項。①姓名、性別、年齡。②文化程度。③家庭情況。④家庭地址與電話。⑤在發(fā)生意外情況時聯(lián)系人的地址和電話。⑥健康狀況。(2)求職申請表的第二部分為申請者的經(jīng)歷，具體包括以下幾項內容。①受教育程度。②受教育期間學過的具體課程。③畢業(yè)院校以及獲得的學位。健身企業(yè)的管理(3)求職申請表的第三部分為申請者對工作的有關要求①家庭態(tài)度。②生活居住地的情況。③到本企業(yè)工作的目的。④對工資福利的要求等。健身企業(yè)的管理健身企業(yè)的管理面試前必須考慮的問題。①明確面試目的，了解招聘情況。②制定一個面試提綱，供面試時使用。③制定對雙方都方便的面試時間。④通知被試人面試的目的與要求，包括需要提供的情況和證件。⑤研究被試人的全部材料，做筆記，以免遺漏。⑥為被試人提供足夠的準備時間。⑦為被試人保密。(2)面試過程中的注意事項。①態(tài)度認真：②讓被試人保持平靜。③如果可能，那么提問題要直截了當。④對所提的問題要獲得中肯、正確的回答。(3)面試以后要考慮的問題。①立即整理面試記錄。②設法回答你自己提出的有關被試者的問題。③進行分析，對被試者做出總體評價。④核對有關的材料。健身企業(yè)的管理健身企業(yè)的管理1.個別培訓(1)書本自學。書本自學是一種自我管理的學習方法。(2)在實踐中學習。成年人學習和培訓的方法之一就是邊干邊學，也就是在實踐中學習。(3)個別指導。個別指導是指為某個受訓員工