5000字詳解KFC私域運營策略憑啥“吊打”麥當勞

5000字詳解KFC私域運營策略前兩天我去肯德基買雞腿堡的時候，店員小姐姐對我說，現(xiàn)在加他們的微信群能得到新人福利。本著羊毛不薅白不薅的原則，我立馬掃碼加了群。結(jié)果在群里待了幾天以后，我是早也下單晚也下單，還時不時蹲個1元秒殺，連同事都說我最近怎么這么鐘愛肯德基？講真，肯德基的私域確實玩得好，不知不覺我都快被轉(zhuǎn)化成成熟用戶了！并且我發(fā)現(xiàn)ta已經(jīng)完全將社群和小程序打通，而且社交電商那一套兒也玩得賊溜，堪比拼多多……再看看隔壁麥當勞的私域社群，簡直被肯德基吊打完虐好嗎！這篇文章，我們就來深度扒一扒肯德基私域運營背后的秘密。01

引流：進行流量積累想要做好私域運營，第一步就是要做好用戶的基本盤。那么，肯德基的流量都來自哪里呢？主要來自以下幾個渠道：1）線下門店引流對于肯德基來說，引流的第一步，當然是線下門店。首先，在肯德基的取餐大廳里，放著很多引流海報?？系禄鶝]有通過人力勸說，而是通過海報上的優(yōu)惠信息，引導用戶掃碼加群。這樣一來，既節(jié)省了人力，也能夠為用戶提供加群動力，大大提高了引流效率。當用戶進群以后，群里會自動彈出歡迎語，引導用戶點擊“入群福利指南”。值得注意的是，當用戶進入“入群福利指南”頁面時，系統(tǒng)會提示用戶添加群主企業(yè)微信，才可以領取新人禮包。這樣一波操作下來，不需要太多復雜的流程，就能夠?qū)⒂脩舫恋碓谏缛?、小程序和肯德基企業(yè)微信賬號上。其次，當用戶在排隊時，店員還會通過話術，引導用戶在小程序上下單。您好，現(xiàn)在排隊人數(shù)較多，您可以掃碼進入小程序，在小程序下單取餐噢！

你看，通過這種方式，既解決了用戶排隊的問題，又能夠?qū)⒂脩粢鞯叫〕绦蛏稀?）公眾號引流要給小程序引流，最方便的肯定是同生態(tài)的微信公眾號。因此，肯德基對公眾號和小程序進行了深度綁定。用戶一點進肯德基的微信公眾號，就能收到肯德基自動發(fā)送的歡迎語，并且被引導點擊進入小程序頁面。并且，肯德基還會在每一篇推文的下方，貼上小程序的跳轉(zhuǎn)鏈接，這樣用戶上一秒看到吮指原味雞的最新優(yōu)惠，下一秒就可以直接跳轉(zhuǎn)到小程序下單。這樣一來，既簡化了引流過程，又降低了操作門檻，引流效率是不是分分鐘提高了！02

社群：觸達和轉(zhuǎn)化流量講真，肯德基的社群做得好不好，你對比一下麥當勞就知道了。要我說，麥當勞的社群運營簡直可以成為業(yè)界反面教材了……1）歡迎語文案：展現(xiàn)社群價值一進群，就能夠從歡迎語文案上感受到肯德基和麥當勞做社群的差距。麥當勞的的歡迎語文案，雖然押韻且"對仗工整"，但是內(nèi)容非常單薄。ta既沒有第一時間表達清楚自己的社群價值（所謂的“優(yōu)惠”和“福利”是什么？怎么領?。浚?，也沒有利用新人禮包完成首次轉(zhuǎn)化（進群的好處統(tǒng)統(tǒng)沒有）。這就意味著ta沒有給出用戶留下的理由，很可能導致用戶快速流失。對比之下，肯德基的歡迎語文案就“專業(yè)”多了。首先，肯德基一上來就清楚明白地告訴用戶，群內(nèi)有新人入群專屬禮（提供鏈接）、秒殺活動、每周尖貨推薦和不定期的驚喜。這樣一來既展現(xiàn)了社群價值，又為用戶提供留下的理由，方便用戶留存。其次，肯德基在新用戶進群后立馬進行了福利反饋——引導用戶點擊鏈接領取新人禮包，快速轉(zhuǎn)化新用戶的同時，還能樹立該群“確實優(yōu)惠”的形象。最后，為了證明群內(nèi)確實有優(yōu)惠，還發(fā)送了優(yōu)惠小程序鏈接，鏈接上清楚寫著“今日優(yōu)惠上新啦！”，這樣一來大大縮短了用戶的下單路徑，提高了下單率。2）群主設定：拉近雙方距離在兩邊的群里帶了一段時間以后，我發(fā)現(xiàn)，麥當勞和肯德基的群主設定完全不一樣。麥當勞這邊的群主非常像一個機器人……（我懷疑但沒有證據(jù)）因為，麥當勞所有的社群群主都統(tǒng)稱為“麥麥小助手”，并且無法添加為好友。我嘗試從群里添加ta，但遺憾的是我的好友申請一直沒有被通過。此外，從添加頁面上看，麥當勞這個店長的名片也十分簡陋，只有麥當勞餐廳的企業(yè)認證和實名認證。這樣一來，麥當勞給人的感覺就像一個只會推送信息的機器人，很難拉近和用戶之間的距離。對比之下，肯德基的群主就非常具有真實感?？系禄娜褐骶褪窃摰昝娴呢撠熑?，你不僅可以在資料頁看到ta的企業(yè)認證、店長職位，還可以看到ta的真實姓名。在日常生活中，如果遇到比較復雜的優(yōu)惠活動，或者有任何需求，都可以和ta私聊，進行一對一的對話。這樣一來，對于用戶來說，即使在線上，也有一種被真人服務的感覺，體驗感upup！3）觸達節(jié)奏：培育成熟期用戶做社群運營，最重要的就是群內(nèi)的觸達環(huán)節(jié)。還是拿反面教材麥當勞舉例，ta的推送節(jié)奏不僅緩慢，而且“古早”——不是按照就餐習慣，而是根據(jù)各種“節(jié)假日”和“店內(nèi)活動”進行推送。比如，因為5月28日是“國際漢堡日”，于是麥當勞在下午4點發(fā)起了送漢堡的活動……你看，一方面大家對這個“國際漢堡日”沒啥關注度，參與感自然很低。另一方面，下午4點這個時間既不接近午飯，也不接近晚飯，用戶就是想領優(yōu)惠也很難產(chǎn)生需求。而在肯德基的社群內(nèi)，所有推送都是有時間節(jié)奏的：首先，肯德基每天的第1條推送，一定是當天的特惠集合。一方面，店長會以集合的形式，讓大家清楚明了地知道當天哪些產(chǎn)品有優(yōu)惠活動；另一方面，ta還會配上這些產(chǎn)品的精美海報，烘托購物氛圍，進一步刺激用戶下單。其次，每天中午12點和晚上6點左右是肯德基的固定推送時間。比如，中午12點的時候，店長會在群里發(fā)起每日難題“中午吃什么”，進而推薦起當日的優(yōu)惠午餐。一方面，肯德基利用“午餐吃啥”這個問題，為用戶創(chuàng)造了合理的消費場景，另一方面又通過“推薦優(yōu)惠午餐”刺激用戶下單。從長此以往，說不定用戶就養(yǎng)成了在肯德基吃優(yōu)惠午餐的的習慣，復購率自然就上去了！最后，肯德基還會不定期在群里發(fā)起各種各樣的“秒殺”活動，刺激用戶持續(xù)關注：比如，店主時不時會在群里發(fā)蛋撻等小零食的一元秒殺活動，給用戶營造一種群內(nèi)比群外更優(yōu)惠的感覺，這樣一來用戶就會經(jīng)常關注，粘性可不就提高了！4）呈現(xiàn)形式：促進社群轉(zhuǎn)化在呈現(xiàn)形式上，麥當勞也踩了社群運營里的很多雷。比如，麥當勞有的購買鏈接不是微信小程序而是淘寶的購物碼，用戶想要下單就必須復制購物碼，打開淘寶app然后在淘寶下單使用……再比如，麥當勞還經(jīng)常出現(xiàn)重點信息藏在超長圖片里，想要了解相關信息就得下載并查看原圖這種現(xiàn)象，既浪費用戶時間，又降低打開欲。相比之下，肯德基的推送形式，就顯得十分高效且專業(yè)。一方面，ta每條推送的信息量不多，重要信息上下有空格，并且會配有每周wow會員獨享的優(yōu)惠產(chǎn)品海報，這樣是為了方便用戶一眼抓住有效信息。另一方面，肯德基的每條推送下方，都會緊跟著購買鏈接，用戶無需另外打開app就可以直接跳轉(zhuǎn)到加購頁面，大大縮短了購物途徑，提升了轉(zhuǎn)化效率。03

小程序：多渠道促進轉(zhuǎn)化肯德基做私域的第三步，也是最重要的一步，就是通過小程序，利用多方渠道進行轉(zhuǎn)化。關注肯德基的用戶會發(fā)現(xiàn)，肯德基有很多小程序，最主要的那個叫“肯德基+”，ta下面根據(jù)功能不同，又細分了很多小程序……1）社交裂變：口袋炸雞店口袋炸雞店是肯德基的一個下單小程序，用戶可以在里面購買各種兌換券，然后憑券去線下門店兌換產(chǎn)品。官方數(shù)據(jù)顯示，肯德基的“口袋炸雞店”上線三個月的時候，交易總額就超過目標額的900%。肯德基是怎么做到的呢？首先，提供個性化的線上店面，利于分享?？系禄目诖u店，不僅能夠讓用戶以個人名義線上開店，滿足用戶的獵奇心理；還可以讓用戶通過更換皮膚裝點自己的炸雞店。這種自定義式模式既滿足了用戶的個性化需求，又為用戶和朋友分享提供“類似炫耀”的心理動機。其次，利用優(yōu)惠券激勵，促進裂變。口袋炸雞店的主要玩法是以“優(yōu)惠券”做獎勵，引導用戶向自己的好友分享特惠單品兌換券。該用戶的炸雞店，每產(chǎn)生一百塊的交易額，ta就能夠得到5到10元的優(yōu)惠券。這種“社交裂變”的方式，可以讓一個消費者產(chǎn)生多個訂單，從而提高下單率。最后，邀請明星入駐，增加訂單量?？系禄擅畹貙a和當紅明星結(jié)合在一起，讓每個明星都擁有對應的“炸雞店”，比如，王一博的炸雞店、朱一龍的炸雞店和王源的炸雞店等……粉絲想要支持自己的偶像，就必須進店“送糖”（增加人氣）或者購買炸雞。截止到目前為止，排名第一的朱一龍炸雞店已經(jīng)產(chǎn)生了將近150萬的訂單量。2）活動預告：大玩家肯德基有一個小程序叫大玩家，就是專門用來推送各類福利活動的。用戶只需要打開大玩家小程序，就能夠直觀地了解到最近的活動信息。這些活動覆蓋了付費會員、紅K管、甜品站等眾多肯德基下設的小程序，不僅品類全面，而且時間清晰，方便用戶高效獲取信息的同時，還能夠增強用戶和小程序之間的粘性。你想想，用戶沒事兒就會過來看看最近肯德基有什么優(yōu)惠活動，這用戶粘性不就提升了嗎？3）用戶分層：紅K館和親子樂園除了口袋炸雞店和大玩家以外，肯德基還針對不同用戶需求提供了細分小程序。比如，為咖啡愛好者提供了紅K館小程序，用戶可以在里面下單各類咖啡和烘焙甜品。首先，在用戶第一眼就能看到的首頁，肯德基一方面選擇通過大篇幅咖啡海報進行氛圍烘托，增強購物欲望；另一方面通過文案“購買現(xiàn)磨咖啡，享受超值烘焙加購價”，強調(diào)咖啡“現(xiàn)磨”并且價格“實惠”的特性。其次，肯德基在紅K館選購頁面的設置上也是十分用心?；A操作——自動定位并標明送達時間，方便外賣用戶下單。同時，鑒于常喝咖啡的一般都是時間緊張的職場人士，肯德基在分類上將人氣推薦排在最前，而且大多是搭配好的咖啡套餐，既降低用戶的選擇難度，又無形中提高了客單價。在頁面左下角，還有跳轉(zhuǎn)炸雞小程序的路標箭頭，方便用戶跳轉(zhuǎn)到普通購物界面，降低用戶操作門檻的同時也為用戶提供了更多樣化的選擇。再比如，肯德基還為有小朋友的用戶提供了親子樂園小程序。家里有小朋友的用戶，不僅可以通過小程序報名“餐廳故事會”、“制作創(chuàng)意漢堡”和“體驗餐廳服務員”等親子活動，為孩子預約肯德基主題生日派對，還可以購買親子卡，享受親子折扣價……不同類型的小程序，本質(zhì)上是肯德基對用戶進行精細化運營。通過細分小程序功能，滿足不同目標受眾的需求。04會員體系：分層激勵降本提效眾所周知，成為會員的用戶，更容易對品牌保持忠誠，在用戶生命周期內(nèi)也會為品牌創(chuàng)造更多價值。為此，肯德基準備了一套細節(jié)滿滿的會員運營，你不服都不行：1）激勵普通wow會員首先，肯德基會員運營的第一步，就是降低會員的注入門檻，讓更多的用戶成為免費的wow會員。現(xiàn)在，注冊成為wow會員非常容易，只需要微信一鍵登錄“肯德基+”小程序就行。手機號可直接從微信拉取，詳細信息也可以注冊后補充，注冊路徑很短，有利于擴大會員基礎。其次，建立恰當?shù)挠脩艏铙w系，對于延長用戶生命周期，提高用戶復購率具有重大作用。為此，肯德基針對wow會員在兩方面進行激勵。一方面，用戶可以通過消費積累V金，然后在小程序V金商城進行商品兌換，消費掉自己累計的金幣。在小程序首頁，用戶還能夠?qū)崟r看到自己的金幣變化，這種可視化的呈現(xiàn)方式也大大加強了用戶的消費動力。另一方面，用戶還可以通過做任務獲得勛章。值得注意的是，這些任務的完成方式有兩種，一種是用戶通過填寫問卷的方式獲得勛章，另一種則是通過下單獲得勛章。這樣一來，肯德基獲得大量用戶數(shù)據(jù)的同時，還提升了用戶arpu值。2）細分各種付費會員有了龐大的wow會員基礎以后，肯德基還推出了付費會員小程序。首先，在付費會員的設置上，肯德基對用戶進行了精細化運營。小程序里，有五種會員卡可以供用戶選擇——大神卡（常規(guī)會員）、親子卡（提供受親子套餐折扣）、宅神卡（免配送費）、咖啡卡（提供每日咖啡優(yōu)惠）、早餐卡（提供早餐折扣）。發(fā)現(xiàn)沒，肯德基在為普通用戶提供一個覆蓋范圍廣的大神卡（享受所有優(yōu)惠，但是優(yōu)惠力度又有限）以外，還進一步拆解了用戶需求，將其場景化，然后推出更多專項會員卡。比如，向有小孩的家庭推薦親子卡，讓他們享受到優(yōu)惠套餐的同時可以參加各種兒童活動；向每天喝咖啡的白領推薦咖啡卡，讓他們享受到廉價的現(xiàn)磨咖啡；向喜歡點外賣的居家人士推薦宅神卡，點餐免配送費……這樣一來，專項會員卡和對應人群的適配度更高，更有針對性，轉(zhuǎn)化能力也就更強。比起通過大神卡降價促銷吸引用戶，肯德基所花費的成本自然更低。其次，在付費環(huán)節(jié)，肯德基還做了鉤子。舉個例子，咖啡包月卡對新人有一個活動，只需要花38元，就可以實現(xiàn)每天只花1塊錢就能買到現(xiàn)磨咖啡。于是，在第一個月里，很多用戶會出于最大化利用會員卡的心理，反復購買1元咖啡。這樣一來，不僅復購率大大提高，而且還有利于用戶養(yǎng)成消費習慣。養(yǎng)成習慣后，以后即使沒有1元優(yōu)惠，可能也會選擇繼續(xù)購買……3）和其他品牌開展異業(yè)合作單單大神卡這一種付費會員，肯德基就推出了多種購買鏈接。比如，常規(guī)大神卡是30元/90天，但是用戶只需要加8元，就可以得到喜馬拉雅一個月會員，或者必勝客尊享卡/宅享卡等權益……這種異業(yè)合作的模式，不僅提高了用戶客單