老年人能力評估服務評估服務質(zhì)量保障方案

第一節(jié)服務質(zhì)量保障體系 1一、總則 2二、服務質(zhì)量保障原則 2三、質(zhì)量管理體系的運作 4第二節(jié)服務質(zhì)量保障制度 8一、員工職業(yè)道德準則 8二、員工培訓制度 8三、文明服務制度 9第三節(jié)服務質(zhì)量保障措施 10一、監(jiān)督檢查機制 10二、建立約束機制 12三、科學的管理機制 14四、完美的服務流程 14五、優(yōu)秀的員工隊伍 15六、尊重采購方 16七、服務效率意識 17八、激勵運作機制 20九、提高工作的質(zhì)量 24十、其他保障措施 24第四節(jié)服務質(zhì)量承諾 25第一節(jié)服務質(zhì)量保障體系一、總則建立質(zhì)量管理體系，保證管理目標的實現(xiàn)，ISO9001國際質(zhì)量管理體系作為先進的管理模式和可靠的管理平臺，在老年人能力評估服務項目中的應用，可以有效地控制管理水平在一個穩(wěn)定的范圍內(nèi)。通過ISO9001質(zhì)量管理體系對總體管理服務質(zhì)量進行管理控制，根據(jù)適用、適應、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。ISO9001標準是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定所有國際標準的一個組成部分，它的質(zhì)量管理八項原則體現(xiàn)在標準的各項條款中，對服務的質(zhì)量保證及提高有著重要意義。二、服務質(zhì)量保障原則（一）以采購方為關(guān)注焦點組織依存于采購方。因此，組織應當理解采購方當前和未來的需求，滿足采購方要求并爭取超越采購方期望。本項目服務中最根本的要求是識別并滿足采購方的需求，實現(xiàn)消防安全。（二）領(lǐng)導作用領(lǐng)導將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。本項目將公司領(lǐng)導提出的各項管理服務理念及要求，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標等方式，落實并固定到各項管理服務程序之中，保證公司所有管理服務水平在公司有效控制之下。（三）全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。（四）過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。本公司經(jīng)過長時間運作識別出老年人能力評估六大過程：信息采集、風險識別、評估指標體系建立、風險分析與計算、確定評估結(jié)論、風險控制。公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固定下來，通過服務質(zhì)量內(nèi)部檢查等制度有效地保證了管理服務質(zhì)量。（五）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。我機構(gòu)將老年人能力評估中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一套切實可行的質(zhì)量管理體系。（六）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應該是組織的一個永恒的目標。我機構(gòu)將持續(xù)改進作為一個主要的工作目標，對日常管理服務及質(zhì)量管理體系，不斷進行改進，以保證提供的管理服務水平與情況相適應。（七）基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。我機構(gòu)通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項。（八）互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。我機構(gòu)根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效地提高管理服務質(zhì)量，另一方面也能有效地節(jié)約社會資源。三、質(zhì)量管理體系的運作（一）質(zhì)量管理體系文件的編寫在充分理解吸收質(zhì)量管理八大原則內(nèi)涵的基礎上，根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量管理體系標準，利用各方面的資源，充分識別老年人能力評估及公司運作的各項程序，組織專業(yè)人員編寫出公司質(zhì)量管理體系文件。經(jīng)過一段時間的試運行，對質(zhì)量管理體系文件進行修改，確定公司質(zhì)量管理體系文件，同時為了提高質(zhì)量管理體系的完整性、有序性，公司提請質(zhì)量認證中心對本公司的質(zhì)量管理體系進行認證。質(zhì)量管理體系中分地體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則，同時通過持續(xù)改進保證質(zhì)量體系的適宜性及有效性，現(xiàn)已成為公司各項管理服務水平重要的支撐線。（二）質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個層次、五個部分：1.質(zhì)量手冊2.程序文件3.作業(yè)指導書4.質(zhì)量記錄5.質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系中 最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述質(zhì)量體系各項要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。公司程序文件是支持質(zhì)量手冊的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動的途徑。作業(yè)指導書是指導完成某項具體工作任務的方法和操作規(guī)程。項目質(zhì)量計劃用于標示質(zhì)量管理體系如何應用于某一具體項目或合同文件。（三）質(zhì)量管理體系的具體運行總體運作系統(tǒng)以操作運行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成，“優(yōu)質(zhì)服務”理念貫穿管理思想之中，在各項管理制度中均有體現(xiàn)。同時在具體運作過程中通過一系列有效手段進行控制，保證所提供的管理服務水平在體系控制范圍之內(nèi)。1.規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量控制程序以ISO9001質(zhì)量管理體系對總體管理服務質(zhì)量進行管理控制。根據(jù)適用、適應、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，引入信息化管理，確保作業(yè)具有可追溯性、驗證性。2.明確內(nèi)部質(zhì)量運作、各崗位分工與職責內(nèi)部運作中堅持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計劃、組織、控制、反饋、整改集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點與斷點，保證管理及時到位；明確操作層崗位職責，嚴格按照程序作業(yè)，充分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度提高員工積極性和主動性。3.外部質(zhì)量監(jiān)督、控制（1）合同方監(jiān)督、控制（2）采購方監(jiān)督、控制（3）第三方檢查、評審（4）意見調(diào)查4.具體運作機制（1）激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，尊重個體權(quán)利。保持團隊精神，獎優(yōu)劣汰。效益激勵——建立完善的薪酬體系，充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，并以此吸引人才。崗位激勵——建立靈活的晉升體系，在人才選拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者讓，庸者下”為內(nèi)部人才脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。目標激勵——建立有效的溝通體系，重視員工思想動態(tài)，增強員工隊伍的凝聚力、向心力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展完美結(jié)合。（2）監(jiān)督機制管理組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受主管部門的監(jiān)督。履行管理者應享有的權(quán)利和義務，自覺接受監(jiān)督。在收費標準、管理質(zhì)量、消防、治安、財稅等方面接受政府等相關(guān)部門的監(jiān)督。運用內(nèi)部服務質(zhì)量檢查、質(zhì)量記錄手段，達到持續(xù)改進工作質(zhì)量、完善管理的目的。（3）自我約束機制執(zhí)行“滿足需求，控制成本，量入為出”的原則，并按規(guī)定在財務上實行公開制度。執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范全體員工遵循管理規(guī)范和自律標準全體員工遵循員工守則、規(guī)章制度、崗位職責的規(guī)定。（4）設服務熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對各方面信息進行收集、處理；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關(guān)部門、人員反饋并監(jiān)督其及時跟進，直到圓滿解決問題。各類信息既是控制和評價管理活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。（5）最終評價機制①推進管理質(zhì)量體系檢查制度②建立采購方滿意度指標③兌現(xiàn)目標承諾（指標考核）（四）質(zhì)量管理體系在XX老年人能力評估服務中的應用質(zhì)量管理體系為企業(yè)提供一個有效的管理平臺，我機構(gòu)經(jīng)過若干年的摸索，已積累了一定的老年人能力評估企業(yè)運作質(zhì)量管理體系的實際經(jīng)驗，并在XX、XX等項目成功運用到各類型的老年人能力評估之中，取得了顯著的服務成效。第二節(jié)服務質(zhì)量保障制度一、員工職業(yè)道德準則（一）樹立全心全意為采購方服務思想意識。（二）熱愛本職工作，弘揚愛崗敬業(yè)精神，努力盡職盡責做好老年人能力評估服務工作。（三）嚴格按照相關(guān)條例開展老年人能力評估工作。（四）加強職工技術(shù)培訓，提高業(yè)務水平，做好干一行、愛一行、專一行。（五）關(guān)心服務對象，根據(jù)每個服務對象心理特征進行對應的評估方案。（六）工作勤懇無私，樂于奉獻，不以職謀私，損害集體利益，團結(jié)他人，友愛同志。（七）嚴格遵守采購方和項目管理處的各項規(guī)章制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。（八）服從領(lǐng)導，聽從指揮和分配，完成自己的各項工作任務。二、員工培訓制度根據(jù)老年人能力評估的需要，增強項目全體職員的服務意識、創(chuàng)新意識和業(yè)務技術(shù)的提高，不斷推動老年人能力評估工作改革的新局面，項目組織服務人員培訓，特制定如下培訓制度：（一）對象：項目全體職工。（二）培訓內(nèi)容：1.老年人能力評估從業(yè)人員須知；2.職業(yè)道德教育；3.老年人能力評估相關(guān)知識；6.消防安全相關(guān)知識；（三）培訓時間：新員工入職后，采購方同意培訓。（四）培訓要求：項目中心全體員工都必須參加培訓學習，經(jīng)考試合格后才能上崗。（五）考試考核方法：理論與實際操作考試相結(jié)合。理論考試采取統(tǒng)一命題，同一時間，集中地方，閉卷答題的方式進行。三、文明服務制度（一）堅持“三服務，兩育人”宗旨，樹立全心全意為采購方、服務對象服務的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。（二）堅持做到“三優(yōu)、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的效果、優(yōu)秀的服務、優(yōu)良的氛圍；五文明：文明語言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服務。（三）按規(guī)定組建項目管理委員會，每月定期召開一次報告會。（四）堅持項目經(jīng)理周五接待制度，虛心聽取服務對象意見，堅持民主管理意見，堅持實行民主管理。（五）項目堅持每年開展一次“優(yōu)質(zhì)服務月”活動，促進老年人能力評估工作質(zhì)量的提高。（六）對服務對象主動熱情，說話文明，站立姿勢端正，疫情防控期間作業(yè)時不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動作迅速、準確無誤。四、文明用語及服務忌語（一）文明用語：您好、您慢走、請坐、請原諒、請稍等、謝謝、請多包涵、對不起、沒關(guān)系、不客氣、久等了、很抱歉、打擾了、再見、請、先生、小姐、請多提寶貴意見……（二）服務忌語：急什么、吵什么、喊什么、不行、辦不到、不知道、管不著、胡說、少廢話、沒時間、活該、討厭、找主任、我不管、你問我，我問誰、喂……第三節(jié)服務質(zhì)量保障措施針對本次項目服務工作過程中，為保證服務質(zhì)量，我機構(gòu)針對服務監(jiān)督管理過程如下：一、監(jiān)督檢查機制本項目管理服務的監(jiān)督機制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督兩個方面，外部監(jiān)督包括采購方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其他方式的監(jiān)督。項目管理處將嚴格按照國家法律法規(guī)及《服務合同》、本項目要求等開展工作，定期向采購單位報告工作，商討項目管理事宜，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制。同時嚴格按單位一體化管理體系運作，對每個服務項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、單位質(zhì)量審核等，確保各類管理服務工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體做法是：本項目管理處在開展服務管理工作中，將嚴格按照法律、法規(guī)及《服務合同》要求開展工作，定期向采購單位報告工作和公示財務，并就日常服務工作接受采購方的檢查考評。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立項目經(jīng)理信箱，24小時受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。本項目的采購方評價制度，管理處定期或不定期進行本項目的所有工作人員意見調(diào)查，對采購方或其他來源地評價信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，提升本項目的所有工作人員滿意度。（一）項目監(jiān)督管理處嚴格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有關(guān)本項目管理部門的要求開展工作，并接受貴方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導。（二）自我監(jiān)督本項目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級管理，分層負責，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴謹。項目管理處制訂出日常工作計劃，定期向單位匯報工作，單位在行政、財務、質(zhì)量、工程等各方面實施監(jiān)督，老年人能力評估處實行目標管理制，對管理目標進行考核監(jiān)督。（三）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導小組和績效考核小組，每年分別兩次/四次對我機構(gòu)的管理體系運行狀況及其持續(xù)有效性進行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運行正常有效。服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務機制來說，完善其自我約束的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。二、建立約束機制（一）國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為管理順利進行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關(guān)管理法規(guī)是明確供應商與采購方雙方權(quán)利義務的基本依據(jù)。本項目將嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓的學習借鑒工作。（二）簽訂詳細完善的《服務合同》若我機構(gòu)能中標接管本項目，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確我機構(gòu)與雙方享有的權(quán)利以及應承擔的義務，確保本項目整個管理活動的順利進行。（三）單位內(nèi)部管理制度的約束在單位統(tǒng)一管理前提下，對管理處實施監(jiān)督管理，推行單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。（四）項目管理處內(nèi)部的自我約束1.根據(jù)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為采購方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務，不濫用權(quán)力、不推卸責任。2.公布管理目標，接受采購方管理部門監(jiān)督。3.制訂整合型管理體系實施計劃，定期向單位匯報執(zhí)行情況。4.制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。5.按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，單位質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。6.建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。在本次的服務過程中，采購方的滿意就是對工作的最大認可，針對本次管理項目，對此采購方的滿意度情況我機構(gòu)要求在工作的過程中要以采購方為核心，不得違反采購方的相關(guān)規(guī)定和制度，執(zhí)行項目部要求的工作標準。三、科學的管理機制（一）簡約化的服務機構(gòu)：針對本次項目我機構(gòu)采購的是“直線制”的管理，由項目經(jīng)理作為負責人，根據(jù)老年人能力評估的特點進行制定有效的老年人能力評估方案制度。（二）規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進行管理人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實行全面的工作，項目部管理人員能夠了解到各個區(qū)域的服務管理情況。（三）專業(yè)化的服務運作：在本次的管理服務上，我機構(gòu)制定了各個服務項目的工作方案以及工作標準，按照工作方案進行服務工作，提高工作效率，降低管理成本。四、完美的服務流程服務管理的質(zhì)量最終會體現(xiàn)在服務內(nèi)容和服務特色上，這是判斷服務管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上采購方對工作的程序、技術(shù)標準都會有相關(guān)的了解，這是我機構(gòu)的服務特色就是能夠讓采購方耳目一新的時候。（一）人本化的服務理念以采購方滿意為服務的出發(fā)點，我機構(gòu)在工作的過程中會制定各項服務工作的服務方案，爭取工作的過程中無缺陷、無質(zhì)量問題，在本次的服務過程中我機構(gòu)有相關(guān)的培訓方案，針對老年人能力評估工作過程中各個方面制定相關(guān)的工作流程方案，有效地提高服務的質(zhì)量。（二）個性化的服務涉及針對服務項目的過程中，我機構(gòu)根據(jù)招標要求建立項目部進行統(tǒng)一管理，在每個地點服務的過程中，項目部會進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對每個服務團隊的相關(guān)問題針對性地給出解決方案。在每一次服務上，我機構(gòu)會進行項目設計，考慮到服務的要素，以使管理能夠契合老年人能力評估實際情況，充分地發(fā)揮我機構(gòu)的設計功能，配合采購方的服務目標，完成采購方的委托。五、優(yōu)秀的員工隊伍針對本次老年人能力評估的管理服務過程，我機構(gòu)服務的要求提供專業(yè)的老年人能力評估服務隊伍，保證老年人能力評估服務的質(zhì)量，針對員工上我機構(gòu)按照專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次三個方面進行選擇：（一）專業(yè)化的服務人才：針對項目的服務情況，建立項目部進行統(tǒng)一管理，需要對每個地點進行項目團隊的建立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務，就要擁有項目要求的老年人能力評估各方面的人員。（二）高素質(zhì)的員工隊伍：高水準的管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩。（三）高層次的人才：項目經(jīng)理及各個崗位人員需要有相關(guān)的知識基礎和管理能力，在此要求上就需要管理人員在人才的選拔上需要有過人之處，能夠在管理的過程中保證質(zhì)量。六、尊重采購方在服務的過程中我們需要根據(jù)采購方的要求進行相關(guān)的服務工作，尊敬采購方，把采購方當作采購方來公平對待，充分地站在采購方的角度理解采購方，滿足采購方的要求，對待采購方在服務上的不對之處多加理解、寬容，采購方也會有缺點，不苛刻的針對采購方。（一）認清工作服務對象1.采購方作為我們需要提供服務的對象，在工作的過程中，我方員工會充分地進行配合采購方，理解采購方是“花錢買服務”而不是“花錢買氣受”。2.不能對采購方進行品頭論足，采購方不是可以進行評比的對象，不是需要和對方進行爭論的。3.我機構(gòu)在員工的要求上：在采購方有不對的地方要按照采購方的要求進行服務，立刻上報主管人員，由單位出面進行協(xié)商。（二）理解采購方投訴情況采購方的投訴是因為工作有不滿足的地方，所以針對采購方投訴的情況不能第一時間進行反駁，要根據(jù)采購方的投訴情況進行反思，是不是管理服務上存在不足之處，對老年人能力評估服務質(zhì)量和管理水平進行檢查，要及時地進行回復采購方，及時改正得到采購方的滿意。七、服務效率意識（一）每天進行管理服務的時候要嚴格按照上班時間進行工作，在上班時間前5—10分鐘上班，不踩點上班，早點到達服務現(xiàn)場做好上班準備，整理好妝容和服裝要求，工作后迅速進行服務工作，給采購方展現(xiàn)好的形象。（二）每個崗位的員工要有快速的服務意識，采購方在檢查的過程中要及時進行接待，做好服務工作，體現(xiàn)出單位的無微不至。（三）員工在工作的過程中要表現(xiàn)出積極、主動、周到、細致的工作態(tài)度，完成采購方交代的事情，做好主管要求的服務工作。根據(jù)我機構(gòu)的信息控制管理機制情況，為保證我機構(gòu)的信息能夠準確反饋并及時處理，我機構(gòu)的信息反饋渠道與處理機制如下：1.信息控制管理為保證對日常信息的有效管理，使管理服務活動的決策體現(xiàn)采購方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我機構(gòu)有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務工作符合既定的要求，保證服務效率和質(zhì)量。2.信息控制系統(tǒng)流程圖（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與采購方安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學、迅速。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經(jīng)過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責權(quán)分離所導致的管理失控。（4）充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。3.全面、快速的信息反饋及溝通處理機制（1）全面準確的信息是單位重要的經(jīng)營資源。信息來源為上級、采購方、員工、采購方、媒體等，匯聚與服務項目有關(guān)的所有信息，其來源真實科學。（2）保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目管理處，經(jīng)分析整理，并自項目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，保證及時處理。（4）保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責權(quán)分離所導致的管理失控。為保證信息反饋及時到位，信息處理及時準確，各類信息反饋的渠道和時間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務滿意度》半年調(diào)查一次，年終由單位組織進行調(diào)查；《回訪作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對采購方進行回訪，管理處設“經(jīng)理意見箱”，隨時征集服務項目的全體工作人員對服務工作的意見保證信息的真實性和及時性，內(nèi)部信息溝通每月一次。（5）項目管理運作針對本次服務項目，在本項目服務過程中，在保證項目的服務人員情況下，做好人員的精干、高效、一專多能，重點加強現(xiàn)代管理理念和先進技術(shù)的引進、學習和消化，使之成為“服務的一部精密而又高效運轉(zhuǎn)的機器”，確保服務水平和質(zhì)量不斷提高，我機構(gòu)將對項目人員進行全面的崗前培訓，注重從業(yè)人員的服務意識和服務水平的培訓，不斷提高員工的服務意識，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過考核合格后上崗。八、激勵運作機制（閉環(huán)+激勵）激勵系統(tǒng)示意圖（一）激勵系統(tǒng)示意圖說明1.激勵是項目部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。2.思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。3.獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。4.工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。5.培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。6.活動機制是溝通項目部內(nèi)部員工的橋梁，通過活動的開展增加激勵。（二）具體的激勵措施1.目標激勵由項目負責人及我機構(gòu)的領(lǐng)導共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對于達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。目的：（1）完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。（2）完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.參與激勵對于一些不涉及單位原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。目的：（1）員工有被重視感，工作積極性提升。（2）單位能及時了解第一線員工的思想。3.評選優(yōu)秀員工單位按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。目的：（1）榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性。（2）被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。4.員工生日慰問每位員工生日時，由單位總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。目的：員工感受單位的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。5.企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工單位會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。單位看重的不是學歷、性別等其他因素。任何人只要肯努力在單位都有發(fā)展的機會。把單位的目標和員工的目標相結(jié)合。目的：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。6.活動激勵根據(jù)單位營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。目的：一方面團結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。7.負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。目的：（1）反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。（2）對于工作效率低下的員工是一種激勵。（3）可結(jié)合目標激勵一起執(zhí)行。