像管理員工一樣管理顧客

本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！像管理員工一樣管理顧客(職場經(jīng)驗(yàn))在服務(wù)型企業(yè)的營銷過程中，人這個(gè)要素包括兩個(gè)角色：一個(gè)是員工，一個(gè)是顧客。員工和顧客共同完成整個(gè)服務(wù)的生產(chǎn)和交易，彼此的互動影響著最終服務(wù)的結(jié)果。因此，員工和顧客的地位都是很重要的。員工需要管理，同樣，顧客也需要管理，以提高顧客履行自己參與服務(wù)工作的責(zé)任感和能力，實(shí)現(xiàn)其與員工共同創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的任務(wù)。因此，我們應(yīng)該把顧客作為人力資源的一部分來進(jìn)行管理，像管理員工一樣管理顧客。

顧客在服務(wù)過程中扮演的角色

服務(wù)工作的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，顧客要一定程度地參與到服務(wù)的傳遞中去。因此，顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中并不是被動接受者，而是像生產(chǎn)產(chǎn)品的原材料一樣投入到整個(gè)過程中，最終轉(zhuǎn)化為符合一定滿意度的服務(wù)產(chǎn)品。顧客在服務(wù)傳遞過程中實(shí)際扮演了多種角色。

1.領(lǐng)導(dǎo)的替代者。當(dāng)員工很少得到上司的工作指導(dǎo)時(shí)，員工可能會將顧客作為領(lǐng)導(dǎo)的替代者，把顧客當(dāng)做工作指導(dǎo)和良好感覺的源泉。

2.組織顧問。顧客可以被授予一種發(fā)表權(quán)以評價(jià)組織的運(yùn)行狀況，如員工的招聘和培訓(xùn)以及市場營銷調(diào)研。

3.服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者。顧客或許不關(guān)心由于他們的參與提高了企業(yè)的生產(chǎn)力，但是，他們可能非常關(guān)心自己的需要是否得到滿足。有效的顧客參與會提高滿足顧客需要的可能性，而且，顧客實(shí)際上也得到了他們尋找的利益。

4.競爭者。顧客在某些情況下可以部分或全部地為自己提供服務(wù)，而不再需要供應(yīng)商。這樣，顧客就成為提供該服務(wù)的公司的競爭者。

5.服務(wù)促銷員。服務(wù)是一種體驗(yàn)，當(dāng)自己沒有體驗(yàn)過時(shí)，顧客更愿意相信那些已經(jīng)體驗(yàn)過的顧客所說的內(nèi)容，而不是企業(yè)的廣告宣傳。顧客通過口碑宣傳、推薦為服務(wù)企業(yè)帶來新的顧客，這在某種程度上使得顧客成為企業(yè)的服務(wù)促銷員。

由此可以看出，顧客實(shí)際上是一種十分重要的人力資源，顧客在服務(wù)生產(chǎn)傳遞過程中投入了一定的體力、智力、時(shí)間、信息或其他資源，與服務(wù)員工共同完成整個(gè)服務(wù)過程。所以，顧客應(yīng)該被看作是服務(wù)系統(tǒng)的一部分，是服務(wù)企業(yè)人力資源的一部分。

顧客的有效管理

人力資源管理，是在經(jīng)濟(jì)學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等管理形式對企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿足企業(yè)當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化。人力資源管理的核心業(yè)務(wù)主要是工作分析、招聘、培訓(xùn)、績效評估、激勵等等。那么，如何將顧客作為人力資源來管理呢?

1.工作分析。工作分析詳細(xì)說明了完成各項(xiàng)工作所需的技能、責(zé)任和知識。服務(wù)企業(yè)也應(yīng)進(jìn)行顧客工作分析，根據(jù)服務(wù)的特征明確企業(yè)到底需要顧客在服務(wù)中做些什么，怎么做，為什么做，在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)做。顧客的工作可以分為三個(gè)階段：

(1)購前準(zhǔn)確階段。這一階段顧客的工作主要是為即將開始的服務(wù)過程做一些必要準(zhǔn)備，包括物質(zhì)準(zhǔn)備和身心準(zhǔn)備。如去游泳館自備游泳用品;去醫(yī)院做血脂、肝功檢查需要空腹等等。

(2)消費(fèi)階段。這一階段是顧客與服務(wù)提供人員以及相關(guān)設(shè)備相互作用的過程。顧客在這一階段的工作是投入必要的體力、信息、時(shí)間完成服務(wù)企業(yè)設(shè)定的角色要求。如在醫(yī)院看病，顧客要自己完成掛號、交款、取藥等工作，而且在和醫(yī)生交流時(shí)需要詳細(xì)地說明自己的不適。

(3)購后階段。這主要指在服務(wù)之后，顧客還需要繼續(xù)做一些相應(yīng)的工作以保證服務(wù)過程有持久效力。例如，病人必須繼續(xù)服藥;燙發(fā)后需要注意日常保養(yǎng)打理。

服務(wù)企業(yè)需要對這些階段進(jìn)行認(rèn)真考慮，明確界定出期望顧客的行為是什么，以制定出符合企業(yè)現(xiàn)實(shí)要求和未來發(fā)展的工作分析。這樣不僅可以為顧客參與的各類行為進(jìn)行指導(dǎo)，明確顧客的角色，同時(shí)也能在工作分析的過程中，從顧客的角度來感受顧客參與，從而更好地改進(jìn)服務(wù)流程，提高顧客滿意。

2.招聘。招聘是企業(yè)為了發(fā)展的需要,根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求,尋找那些有能力又有興趣到本企業(yè)任職的人員,并從中選出適宜人員予以錄用的過程。在對顧客的管理中，招聘可以理解為企業(yè)根據(jù)顧客工作分析，向顧客說明服務(wù)特點(diǎn)、顧客工作要求和獎酬等，努力吸引符合顧客角色要求的顧客，達(dá)到企業(yè)與顧客的匹配。這里同樣有一個(gè)雙向選擇的問題，一方面企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行市場細(xì)分，選擇正確的細(xì)分市場;另一方面顧客通過服務(wù)企業(yè)的廣告、人員推銷或其他一些信息資料了解顧客角色要求，從而自己決定是否與服務(wù)企業(yè)建立交易關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，員工招聘中，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作情況與當(dāng)時(shí)招聘時(shí)企業(yè)所做的承諾有差距時(shí)，員工就會不滿，從而造成員工流失。類似地，當(dāng)顧客接受服務(wù)后，感覺服務(wù)企業(yè)夸大了所能得到的服務(wù)結(jié)果，就會造成顧客不滿，導(dǎo)致顧客流失。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引合適顧客時(shí)，要使用清晰、準(zhǔn)確、真實(shí)的承諾，以免顧客做出過高的預(yù)期。

3.培訓(xùn)。對員工的培訓(xùn)包括對員工的知識、技能、心理素質(zhì)等各方面的培訓(xùn)，它是企業(yè)提升員工素質(zhì)的重要手段。同樣，培訓(xùn)也是提高顧客合作能力的關(guān)鍵。雖然企業(yè)通過招聘已經(jīng)與顧客進(jìn)行了第一次的匹配，但是這種匹配還有很大的模糊性，如顧客可能像應(yīng)聘員工一樣提供一些虛假信息來證明自己具有相應(yīng)的要求;或者顧客自以為是地認(rèn)為自己符合要求。另外，企業(yè)很少有勇氣拒絕不匹配的顧客，他們往往是盡力爭取足夠多的顧客，這時(shí)培訓(xùn)顧客，提高顧客能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的第二次匹配將是更為實(shí)際的做法。

4.績效評估。員工績效評估是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，檢查和評定企業(yè)員工對職位所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的管理方法。同樣的，評估顧客績效，需要動態(tài)跟蹤顧客在扮演特定角色時(shí)的表現(xiàn)，檢驗(yàn)顧客是否按企業(yè)的期望的那樣參與服務(wù)過程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的行為與企業(yè)期望有差距時(shí)，也就是顧客績效較低時(shí)，要采取相應(yīng)的糾正措施。首先分析低績效的原因，是不是對顧客參與能力過于樂觀，工作分析時(shí)對顧客角色定位不準(zhǔn)確，顧客培訓(xùn)不到位，服務(wù)系統(tǒng)存在問題，員工互動能力欠缺，對顧客參與的激勵不夠等等。然后,根據(jù)原因進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，必要時(shí)也可以像開除績效差的員工一樣，解雇績效差的顧客。因?yàn)闀嬖谝恍╊櫩?，他們的行為已?jīng)超出企業(yè)容忍的范圍，不僅影響一線員工的情緒，進(jìn)而影響工作效率。還會影響其他顧客的滿意度，造成不好的企業(yè)形象，因此對這些顧客企業(yè)要勇于淘汰。

5.激勵。顧客同樣需要激勵，以使顧客更好地完成合作生產(chǎn)的任務(wù)。對顧客進(jìn)行激勵的方式有以下幾種：

(1)參與行為本身帶來的激勵。有些參與行為本身具有樂趣和刺激，有些參與行為會引起其他顧客的關(guān)注與贊賞，這些都將會使顧客從中獲得滿足感，獲得認(rèn)同，自我實(shí)現(xiàn)，這些來源于顧客內(nèi)心的激勵將具有持久性。所以，企業(yè)要精心設(shè)計(jì)顧客參與的內(nèi)容，使顧客有興趣主動地去完成自己的任務(wù)。

(2)貨幣激勵。當(dāng)顧客很好地完成自己的角色時(shí)，企業(yè)需要對此進(jìn)行回報(bào)，比如減少收費(fèi)、贈送小禮物、提供打折券、附贈免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等。

(3)非貨幣激勵。有些顧客可能需要的回報(bào)是節(jié)約時(shí)間、節(jié)省身心上的付出、對服務(wù)過程的更多控制和更多的信息掌握、更多的選擇權(quán)利等等。

不同的顧客對不同激勵敏感度不同，因此企