物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程

1.0目的

以客戶(hù)為中心，正確對(duì)待、妥善處理客戶(hù)投訴，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.0適用范圍適用服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶(hù)服務(wù)主任上交的重大投訴；3.2客戶(hù)服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶(hù)投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證；

3.3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。

4.0程序要點(diǎn)4.1客戶(hù)投訴的含義：客戶(hù)的要求或期望未得到滿(mǎn)足，對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿(mǎn)情緒，從而提出的意見(jiàn)、建議等。

4.2客戶(hù)投訴的方式

a)來(lái)電投訴b)客戶(hù)到訪(fǎng)投訴

c)信函投訴

d)其它投訴（網(wǎng)上投訴、上訪(fǎng)投訴等）4.3客戶(hù)投訴的登記

4.3.1客戶(hù)服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶(hù)來(lái)電投訴時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并《客戶(hù)投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶(hù)姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話(huà)等。

4.3.2客戶(hù)服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶(hù)到訪(fǎng)投訴時(shí)，應(yīng)首先做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，并向客戶(hù)說(shuō)明改善意見(jiàn)，以求得客戶(hù)的諒解、支持。必要時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)投訴。4.3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集”投訴箱”的信件，進(jìn)行處理，并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶(hù)投訴的處理結(jié)果。

4.3.4其他人員接到客戶(hù)的投訴，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶(hù)投訴記錄。

4.4客戶(hù)投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷4.4.1客戶(hù)服務(wù)部客服助理對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。

a)有效投訴：與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

b)無(wú)效投訴：與物業(yè)公司、服務(wù)中心無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻?hù)的無(wú)效投訴，客戶(hù)服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋?zhuān)f(shuō)明理由。重大問(wèn)題，值班人員應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說(shuō)明，以求得投訴者的理解、支持，并做好記錄。c)重大投訴：客戶(hù)直接向政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的有效投訴；對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴，由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。

4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶(hù)投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴記錄處理表》，并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在”投訴內(nèi)容”欄中。

4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào)，交由上級(jí)處理。4.5客戶(hù)投訴的處理

4.5.1服務(wù)中心無(wú)法處理的投訴或重大投訴，上報(bào)公司，由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4.5.2及時(shí)做好客戶(hù)投訴的處理記錄。4.6客戶(hù)投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證

4.6.1客服主任負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶(hù)投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶(hù)投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。4.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴處理結(jié)果不符合要求，或客戶(hù)投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成，跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系，向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。

4.7客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)

4.7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)。4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)。

4.7.3客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)可采取：電話(huà)回訪(fǎng)；上門(mén)回訪(fǎng)；與投訴者座談；其它方式回訪(fǎng)。

4.7.4重大投訴必須上門(mén)回訪(fǎng)。4.7.5客戶(hù)普遍關(guān)注、或與廣大客戶(hù)關(guān)系密切、或有多位客戶(hù)共同投訴的投訴，客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)投訴者座談會(huì)或客戶(hù)座談會(huì)。

4.7.6一般的客戶(hù)投訴可采取電話(huà)回訪(fǎng)。

4.7.7客服主任每月不少于15次客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)工作；服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)工作。4.7.8回訪(fǎng)人員在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改，并再次進(jìn)行回訪(fǎng)，直至投訴者滿(mǎn)意。

4.7.9回訪(fǎng)時(shí)，回訪(fǎng)人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄處理表》”回訪(fǎng)記錄”欄。

4.8資料歸檔4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶(hù)投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔，按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。

5.0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。

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