烘焙專賣店培訓大綱

2011.9.24專賣店店面培訓大綱專賣店店面培訓大綱★一、晨會標準（內容）★二、銷售輔助工作規(guī)范★三、店面收貨工作規(guī)范★四、店面要貨工作規(guī)范★五、店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★六、店面服務、銷售過程規(guī)范★七、收款服務規(guī)范★八、送賓服務規(guī)范★九、關注產品知識規(guī)范★十、銷售工作方法規(guī)范★十一、售后服務規(guī)范晨會主要內容★1、總結店面營銷、裱花、烘焙（現烤店）獲得的成績和出現的錯誤不足之處，并在晨會上向大家說明，分別給予鼓勵和指出并加以改正?！?、分析總結昨天的單天銷售任務的完成情況具體到個人，根據具體完成情況制定今天的銷售任務并具體責任到人，同時給予超額完成的同事給予口頭表揚和贊許。★3、安排今天店面各區(qū)域衛(wèi)生打掃、預定蛋糕制作、烘焙區(qū)生產工作！晨會主要內容★簡單舉例：*店經理：富有激情的問候參會者“早上好”*

全體回應：“好，非常好”。*

店經理：“我代表XX公司，感謝您對XX公司每一天的支

持，謝謝！之后鞠躬90度，全體給與掌聲！*

然后點名，如果非常齊，主持者富有激情喊“今天大家來的非常準時，掌聲給自己！”若有請假及時說明情況。晨會主要內容*

總結前一天的工作，用欣賞的眼光來表揚員工，對員工表現好的加以鼓勵，力度要大，并定下當天的目標（不足之處會后單獨面對員工單獨指出）。*

分配今天早上各區(qū)域的具體工作。銷售輔助工作規(guī)范★銷售輔助工作一定要避開高峰期（上午10:30—12:00，下午4:30——6:30）,彩帶、透明膠、塑料袋、包裝、標簽等要提前準備好，刀叉盤、生日蠟燭提前裝好放柜里。銷售輔助工作規(guī)范★折疊蛋糕盒子的時間標準：必須在低峰進行，早8：00-9：00下午2：00—4：00；晚上8：00—9：00。折盒子要求為圍子和頂要平整、不起邊、不起皺，圍子底線一定要對齊，印刷不合格的圍子不可使用?！锖凶訕藴剩翰蕩舷麓怪背?0度，分布均勻，中間結扣處提起距盒頂不能超過1.5CM，中間打蝴蝶結，雙扣最后一個再打一個結，新盒子一定要用抹布擦干凈，捆盒子前檢查盒子內有無異物，絕不能當著顧客面擦盒子。店面收貨工作規(guī)范★數量是否與進貨單相符；★質量是否存在問題，包括蛋糕胚厚度、產品外觀、色澤、包裝、重量、規(guī)格等(海綿胚或戚風胚:5.5—6cm)；★詢問為何與要貨單不符，并與烘焙部溝通，生產上要派人值晚班以確保要貨充足；

★歐式蛋糕要將巧克力配件檢查、核對、歐式胚也要核對，發(fā)現有質量問題立即退貨。店面收貨工作規(guī)范★當該產品未要貨而廠里給店里大量發(fā)貨時，店長或銷售人員應及時打電話詢問什么原因。若是該產品是目前庫存量較大的而且也是必須及時促銷的，應根據該產品平常的銷售情況收貨。通過成品貨保管或自行解決將該批產品調往各專賣店。店面收貨工作規(guī)范★各專賣店收貨后全力以赴促銷，降低公司損失。銷售人員在收貨過程中，出現產品無產品名稱、配料表、產品執(zhí)行標準、保質期、生產日期、地址、電話、廠名、凈含量缺少其中任何一項時，絕對不能收貨，要及時退回并告知烘焙部成品庫保管人員，否則造成損失由店長和銷售人員全負責。店面要貨工作規(guī)范★要貨時間：

晚上6：30—7：30要第二天的貨（因一天的銷售高峰已經基本過去，銷售情況基本已定，這個時間多要貨便于更好的把握住銷售和庫存的關系，增加要貨的準確率降低退貨率）。若銷售情況很好，貨品不夠賣的，這時店長或者銷售人員應在中午10：30—11：30補充當天下午的貨。特殊情況立即通知烘焙部，再承諾顧客，廠里做不了時，及時加強溝通協(xié)調，為了公司集體利益大家共同努力。店面要貨工作規(guī)范★要貨標準（一）：按各專賣店銷售情況，并根據前一天的銷售情況和上周同期及今晚庫存進行對比，提高要貨準確性，特別是上午10：00—12：00，下午4：00—6：00高峰期必須要保證銷售所需要的貨源，出現貨源不足、品種不全、空柜時，要立即與烘焙部取得聯(lián)系，進行補貨，不要等待，要與其他店進行協(xié)調；店面要貨工作規(guī)范★要貨標準（二）：當天專賣店要貨品種、數量沒有發(fā)全或沒發(fā)，一定要與烘焙部聯(lián)系，確認原因，什么時間發(fā)到專賣店，一定要有個準確的回應，具體到責任人，店長負責，必須制訂出要貨標準來。預定提前通知廠里，避免廠里生產不出來。庫存大時要減少要貨量，要多銷少進，減少庫存。店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★存貨標準：存儲貨品以及原材料的地方必須干凈、衛(wèi)生，上鎖、由店長或專人負責收貨出貨（主要是裱花或者烘焙原材料），制作間、成品庫、原料庫等與業(yè)務無關人員不準進入，上牌上鎖。(原則上要求營業(yè)廳內不允許存放食品周轉箱和未折疊好或未折好的蛋糕盒)。店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★陳列上貨標準：早上開門營業(yè)就應該開主吊燈和主陳列柜臺燈，產品陳列時柜臺陳列燈全部打開，標簽和產品一定相符，陳列整齊、根據陳列瓷盤的大小，小產品一般陳列4—5個，大產品一般3個，陳列方向一致，統(tǒng)一朝向顧客，一目了然、先進先出、發(fā)現缺貨立即補齊店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★陳列上貨標準：銷售一個蛋糕時一定要在蛋糕胚統(tǒng)計本上相應減，進貨要記增加,這樣便于隨時察看庫存防止顧客訂好蛋糕后,結果沒有了胚,引起顧客不滿意。店面存貨、陳列、退貨規(guī)范★退貨標準：注明退貨原因，一式三份、一份交公司辦公室、一份交送貨人員轉財務、一份專賣店留存報帳，以便公司進行查詢?！镉e標準：門口站一員工，面帶微笑雙手自然下垂，主動為顧客開門：“歡迎光臨XX，您好！先生（女士），請進?！闭Z氣溫柔，身體鞠躬10度。店面服務、銷售過程規(guī)范★接待動作標準：公司所有員工在店內遇到顧客必須主動、熱情、面帶微笑與人打招呼：“你好”“歡迎光臨”！顧客進店后，離顧客最近員工，立即停止手頭一切工作，正面面對顧客，面帶微笑（以露出八顆牙齒為宜）“您好！歡迎光臨XXX”語音要熱情，請問您要面包還是蛋糕？遇碰到顧客說：“隨便看看”時，“那您請”同時雙手五指并攏做請的動作。店面服務、銷售過程規(guī)范★當顧客來訂購生日蛋糕時，首先祝福顧客過生日的人生日快樂，了解詢問顧客什么年齡的人用，需要多大小的合適根據顧客所過生日人年齡的不同，推薦柜臺里符合顧客心意的一款蛋糕樣式，若顧客沒看好柜臺樣品，再推薦我們的圖冊給顧客看，若顧客也沒選出一款滿意的樣子，可根據顧客所說的年齡，讓本店裱花水平第一名來給顧客設計蛋糕，了解顧客心意，幫顧客做出一款非常符合她心意的蛋糕，銷售人員一定要問清楚顧客的要求，明白顧客的要求后，要再確認一下，確認以后再讓我們的裱花師傅去制作，以保證顧客的滿意度。店面服務、銷售過程規(guī)范★說話語言、語速標準：語言熱情對待顧客，語速一定與顧客同步，保證顧客聽見?！镎嬲\贊美顧客標準：一定要贊美，一定要真誠！★老年人：“大爺(稱呼)，祝您健康長壽??！”★中年人送長輩：“您真有孝心，祝您老人/爸爸/媽媽……健康長壽……”。★送領導：“祝您領導生日快樂、步步高升、合家幸福。”店面服務、銷售過程規(guī)范★送夫（妻）或男（女）朋友：“祝您全家（朋友）幸福美滿”★送孩子：當顧客帶孩子來時：“您孩子真可愛、聰明、懂禮貌、懂事等”沒有帶孩子來時：祝您寶寶（8歲以下）生日快樂；孩子（8歲以上）生日快樂、學習進步，大孩子祝學業(yè)有成！”★送年輕人：“祝您前程似錦、心想事成！”★送朋友：“首先，祝您朋友生日快樂”店面服務、銷售過程規(guī)范★產品特色標準：“起源于哪里，有何動人的故事，營養(yǎng)價值等，一定區(qū)分、熟練、掌握。銷售員一方面全力以赴關注到顧客，讓顧客滿意！同時關注我們售賣產品的質量，特別是生日蛋糕，出現顧客不滿意現象立即解決問題。店面服務、銷售過程規(guī)范★服務標準（一）：營銷人員一定要面帶微笑，接待我們的顧客，將顧客的利益放在第一位，認真回答顧客的問題，從各個方面尊重顧客，如有顧客不對的地方，（指無禮貌，講話粗魯等）我們應該參照顧客至上的原則，讓顧客放心滿意。店面服務、銷售過程規(guī)范★服務標準（二）：我們要做到積極熱情，處理好與顧客的關系，如有我們做的不周之處，當事人應及時向顧客賠理道歉，當店長或副店長在場時，必須出面迅速解決問題，按照公司規(guī)定打折，免費送貨并不斷地向顧客道歉，直至顧客滿意為止。收款服務規(guī)范★訂蛋糕時，要迅速幫顧客做好決定，之后馬上開票并說：“蛋糕我們馬上給您做（可根據實際情況變），請到收銀臺付一下款好嗎？”同時五指并攏指向收銀臺，迅速讓顧客交上款。收款服務規(guī)范★收款時，收銀員要面帶微笑，站立接待顧客“您好！歡迎光臨！”面帶微笑，點頭示意，雙手接票，雙接錢，雙手找零以示尊重。“收您╳╳，您應付╳╳，找您╳╳請點清收好！”“請問您有沒有零錢，我們好給您找個整的?！背案馔馑猩唐?，收銀時報商品單價，平均5秒鐘一個單品，速度要慢，邊算邊確認，收銀員一定要熟練掌握真假幣知識，能熟練辨認假幣，公司會定期考核收銀員真假幣知識。收款服務規(guī)范★收銀后，雙手將小票遞給顧客“一會兒您拿小票取蛋糕”，同時指給顧客椅子位置“您稍等一會兒”?！锼袖N售（全額收款、贈送、處理關系未收款、打折卡、提貨卡、等）都必須通過收款機進行出售，嚴禁不用收款機進行貨物出售。★嚴禁在日報表上涂改、勾劃、亂寫（除讓利簽字外）。收款服務規(guī)范★認真對待貨款，將大額貨款及時轉入保險柜內，錢箱內貨款不得超過500元，每天下午4：30前，必須將當天大額貨款存到指定存折上，晚上將所有剩余貨款全部放到保險柜內。負責收款人員必須將保險柜鑰匙妥善保管好，并將保險柜設置密碼，嚴禁將鑰匙交給非收款人員、將密碼告訴其他人。送賓服務規(guī)范★蛋糕類：“感謝您選購XX食品，您慢走，歡迎下次光臨”★“并要告訴顧客如果在蛋糕24小時內吃不完要用塑料袋密封好放冰箱冷藏，以防交叉污染?！比珙櫩烷_車來，將蛋糕幫顧客送車上，騎車來的顧客，等顧客坐上摩托車或自行車時方可將蛋糕給顧客，同時告訴顧客“蛋糕要平提，同時提醒路上慢些，雙手遞上蛋糕，顧客實在不愿我們送，幫顧客開門，但話一定要說，同時“謝謝，請?！标P注產品知識規(guī)范★專賣店在銷售過程中如發(fā)現某種產品銷量明顯減少，店經理要及時了解烘培部對該產品的反饋信息，若與專賣店相吻合時，馬上通知銷售部主管。由銷售部主管和烘培部主管研究原因，看能否改良，改良后經相關人員品嘗研究，可以重新上市的話，按上市標準上市，如改良后經過調查、研究、品嘗需淘汰，由烘培部主管、銷售部主管、各店經理都簽字認可后方可淘汰。關注產品知識規(guī)范★產品知識一定要熟練掌握，對店內所以產品的賣點一定要清楚且能夠做到靈活運用！銷售工作方法規(guī)范★促銷工作法：根據昨天銷售情況，店經理確定今天的促銷對象是哪一種商品，此商品必須是庫存量比較大或是剛剛上市的新產品，保質期相對比較短的商品，選定后開3分鐘會議，每人當天按規(guī)定的數量將其賣出，重點推銷！銷售工作方法規(guī)范★工作日記交接法：每天早上、下午剛上班時，都屬于工作交接時間，每次發(fā)生的重大事件，指預定某某事項，必須認真登記，交接時認真接收，并簽名認可，以此類推，直至把此項預定事項完成結束。★營銷值晚班人員寫交接日記，裱花值晚班人員也寫交接日記，寫完后，營銷人員負責把兩個交接日記對照一下，確保寫的內容統(tǒng)一，特別是預訂蛋糕。交接日記誰簽收的（包括裱花的）誰負責到底，直到顧客滿意取走蛋糕為止。銷售工作方法規(guī)范★工作日記商品庫存法：此方法能保證商品庫存預警提示，具體方法是，當天值午班和晚班人員，要認真統(tǒng)計生日蛋糕胚個數、型號登記，每銷售一個，必須登記減少，收貨時要登記增加，這樣每個營業(yè)員要隨時觀看庫存登記表，隨時進貨，訂貨時要注意型號。銷售工作方法規(guī)范★工作方法：首先分清今天營業(yè)的高峰時段和低峰時段，這樣可以準備好高峰時段，低峰時段的各種輔助準備工作，包括上貨、檢查商品、衛(wèi)生、包裝是否到位，彩帶、刀叉、托盤、生日蠟燭今天是否夠用等。良好的銷售是90％的準備＋10％銷售，準備工作越充分，營業(yè)高峰期才忙而不亂，才能產生高效益，顧客滿意度才高，具體包括：1、產品準備，2、環(huán)境衛(wèi)生，3、人員到位，4、技巧準備，5、輔料準備等。銷售工作方法規(guī)范★接聽電話工作方法：首先要問候對方，“您好，××店為您服務！請問有什么可以幫您”在顧客打電話過來時，談話結束后加一句“很高興為您服務”。接聽電話訂蛋糕：如是接著做的，馬上開蛋糕小票（開一份），寫清內容、取貨時間、注明電話訂，馬上遞到裱花間；如是以后取的，馬上開預收單，注明未付款，電話訂，馬上遞到裱花間。售后服務規(guī)范★關于顧客投訴：

有關研究發(fā)現96%的顧客不打算對服務投訴，4%的顧客會投訴，而他們中的絕大多數是該店的忠實顧客。認為滿意的顧客一般會將他滿意的感受傳給6個人，而不滿意的顧客會將他的不滿意至少傳給15個人。我們要注意的是對我們感到不滿意的顧客，他們不會再到他們認為不滿意的店里去，這樣會使我們失去顧客，而導致營業(yè)額的下降。售后服務規(guī)范★投訴的原因：

*（1）遭受到惡劣的服務。

*（2）不愿感受惡劣的衛(wèi)生環(huán)境。

*（3）結賬時先來而后結。

*（4）購買到過期食品。

*（5）顧客訂購的產品未能按顧客要求去做。

*（6）錯賬而導致顧客多付錢，或不認錯。售后服務規(guī)范★投訴的原因

*（7）對顧客提出的問題一問三不知，無法給顧客滿意的答復。

*（8）顧客發(fā)現營業(yè)員有不衛(wèi)生的表現，如用口吹食品袋、營業(yè)員或衣服不干凈指甲中有污垢等。

*（9）所有令顧客感到不滿意的地方。售后服務規(guī)范★如何處理顧客投訴

*（1）從顧客的角度了解顧客為什么要投訴。

*（2）認真傾聽，保持冷靜，不要總為自己辯護且不要發(fā)表個人的批評意見。

*（3）認真記錄下投訴的內容、顧客的地址和聯(lián)系方式，并口頭給出一個大概解決問題的時間。

*（4）迅速將顧客投訴告知店負責人。

*（5）有了解決問題的方案后，及時通知顧客按方案實施。售后服務規(guī)范★營業(yè)員在處理顧客投訴時應注意的事項

*（1）正確對待顧客投訴的重要性。

*（2）能夠培養(yǎng)忠誠顧客。

*（3）使顧客對我們更加依賴。

*（4）能查缺補漏。售后服務規(guī)范★正確處理顧客投訴的步驟

*（1）不要總為自己辯護。

*（2）始終保持冷靜。

*（3）不要發(fā)表個人的批評意見，試著保持客觀公正的立場，并設身處地為顧客著想。

*（4）即使不是你的錯，也要向顧客表示道歉：“我非常抱歉為……”，“真對不起………”先不要承擔責任，但要和顧客保持融洽。售后服務規(guī)范★正確處理顧客投訴的步驟

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