DB32T2764-2021鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T2764—2021

代替DB32/T2764—2015

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

Specificationforgeneralgovernmentaffairsservicesoftown(subdistrict)

2021-11-04發(fā)布2021-12-04實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB32/T2764—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB32/T2764—2015《街道全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范》，與DB32/T2764—2015相比，除結(jié)構(gòu)

調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：

a)更改了服務(wù)場所的設(shè)置，增加了窗口設(shè)置（見4.1.1，2015版的4.1.1）；

b)更改了對外服務(wù)場所的設(shè)施配備（見4.2.1，2015版的4.2.1）；

c)更改了內(nèi)部辦公場所的硬件配備（見4.2.2.1,2015版的4.2.2.1）；

d)增加了前臺(tái)服務(wù)崗位的職責(zé)（見5.3.1，2015版的5.3.1）；

e)更改了導(dǎo)辦員崗位的職責(zé)（見5.3.3，2015版的5.3.3）；

f)更改了綜合管理崗位的職責(zé)（見5.3.4，2015版的5.3.4）；

g)更改了全科政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)（見第6章，2015版的第6章）；

h)增加了承諾辦理服務(wù)模式（見7.5）

i)更改了服務(wù)流程（見第8章，2015版的第8章）；

j)更改了行為舉止的要求（見9.1，2015版的9.1）；

k)更改了服務(wù)提供的要求（見9.3，2015版的9.3）；

l)更改了監(jiān)督與評價(jià)的要求（見第10章，2015版的第10章）

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。

本文件起草單位：南京市棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室、南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：孫曉華、王永懷、樊春青、南磊、梅萍、李瑩、李敏、蔣蘇閩、薛蓮。

本文件及其所代替文件的版本發(fā)布情況為：

——2015年首次發(fā)布；

——本次為第一次修訂。

II

DB32/T2764—2021

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務(wù)服務(wù)的服務(wù)條件、人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服

務(wù)要求和監(jiān)督與評價(jià)。

本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的全科政務(wù)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13379視覺工效學(xué)原則室內(nèi)工作場所照明

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心town(subdistrict)servicecenter

承接鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級（含上級政府部門授權(quán)或委托下放）的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐，并對進(jìn)駐人員、

事項(xiàng)實(shí)施統(tǒng)一管理，為企業(yè)和群眾提供“一站式”政務(wù)服務(wù)的綜合性場所。

3.2

全科政務(wù)generalgovernmentaffairs

中心內(nèi)辦理窗口不區(qū)分事項(xiàng)類別，為服務(wù)對象提供無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，實(shí)現(xiàn)進(jìn)駐中心的所有

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗通辦”的政務(wù)服務(wù)模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

掌握中心所有業(yè)務(wù)辦理的要求和流程，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平達(dá)到“一口清”導(dǎo)辦、“一窗式”受理、

“一條龍”服務(wù)的工作人員。

3.4

全科窗口generalcounter

在中心內(nèi)不區(qū)分事項(xiàng)類別，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式開設(shè)的無差

別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理窗口。

1

DB32/T2764—2021

4服務(wù)條件

4.1服務(wù)場所

4.1.1設(shè)置

4.1.1.1中心使用面積應(yīng)滿足開展全科政務(wù)服務(wù)的需求。

4.1.1.2中心內(nèi)應(yīng)設(shè)有但不限于以下區(qū)域：

——窗口服務(wù)區(qū)；

——咨詢引導(dǎo)服務(wù)區(qū)；

——政務(wù)服務(wù)自助服務(wù)區(qū)；

——政務(wù)公開區(qū)；

——后臺(tái)審核區(qū)；

——其他功能區(qū)：如休憩等候區(qū)、接待區(qū)。

4.1.1.3窗口設(shè)置：

——設(shè)置全科窗口，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，做到無差別受理、

同標(biāo)準(zhǔn)辦理；

——受條件限制短期內(nèi)無法整合到全科窗口辦理的事項(xiàng)，可設(shè)專窗或?qū)^(qū)，采用“全科+專窗”相

結(jié)合的模式；

——可設(shè)“一件事”綜合受理窗口，按“一件事”的業(yè)務(wù)鏈條，實(shí)行跨部門事項(xiàng)的綜合受理；

——可按照自然人和法人分別設(shè)置全科窗口。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1中心地面、墻面、窗戶應(yīng)干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應(yīng)放置與工作無關(guān)的物品。

4.1.2.4中心外部標(biāo)識(shí)明顯，全科政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)識(shí)醒目。各類安全標(biāo)志和公共信息圖形符號的使用

應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1對外服務(wù)場所

4.2.1.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)設(shè)施：導(dǎo)辦臺(tái)、等候椅、母嬰專用設(shè)施、適老化專用設(shè)施、針線包、雨傘、飲水

機(jī)、意見評議箱等。

4.2.1.2應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施：無障礙通道、專用衛(wèi)生設(shè)施、輪椅等。

4.2.1.3應(yīng)設(shè)置信息公示設(shè)備：公示欄、多媒體顯示屏等。

4.2.1.4應(yīng)設(shè)置查詢設(shè)備、取號機(jī)、自助服務(wù)機(jī)等。

4.2.1.5應(yīng)設(shè)置應(yīng)急設(shè)備：急救藥箱、除顫儀（AED）、警戒隔離線、消防器材、防疫物品等。

4.2.1.6應(yīng)擺放一定數(shù)量的盆栽植物、垃圾分類桶等。

4.2.2內(nèi)部辦公場所

4.2.2.1硬件設(shè)備

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內(nèi)部辦公場所應(yīng)配備與全科政務(wù)服務(wù)要求相匹配的硬件設(shè)備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機(jī)；

——計(jì)算機(jī)及打印、復(fù)印、掃描設(shè)備；

——崗位牌；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務(wù)評價(jià)器；

——身份證識(shí)讀器。

4.2.2.2平臺(tái)系統(tǒng)

宜依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建立支撐全科政務(wù)服務(wù)工作需求的平臺(tái)系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于

以下要素:

——政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱；

——政策依據(jù)；

——受理?xiàng)l件；

——申請材料；

——辦理程序；

——辦結(jié)時(shí)限；

——事項(xiàng)主管部門；

——服務(wù)對象身份信息；

——受理時(shí)間；

——服務(wù)單號；

——辦理人員；

——事項(xiàng)進(jìn)程；

——“好差評”。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工宜具備但不限于以下條件：

——助理社會(huì)工作師或行政辦事員及以上資格；

——熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公設(shè)備與軟件；

——1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件系統(tǒng)，并可辦理全科政務(wù)服務(wù)窗口所有事項(xiàng)。

5.1.2.2了解主管部門與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會(huì)工作、社區(qū)管理等方面的相關(guān)知識(shí)。

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5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺(tái)服務(wù)崗、后臺(tái)服務(wù)崗、導(dǎo)辦員崗、綜合管理崗。

5.3崗位職責(zé)

5.3.1前臺(tái)服務(wù)崗

前臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——材料初審；

——一次性告知；

——系統(tǒng)信息錄入；

——事項(xiàng)辦理；

——材料流轉(zhuǎn)；

——處置情況告知；

——結(jié)果文書發(fā)放。

5.3.2后臺(tái)服務(wù)崗

后臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事項(xiàng)審批；

——事務(wù)統(tǒng)計(jì)；

——資料歸檔。

5.3.3導(dǎo)辦員崗

導(dǎo)辦員崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——接受咨詢、投訴；

——協(xié)助取號；

——協(xié)助查詢辦事進(jìn)度；

——協(xié)助自助服務(wù)設(shè)備使用。

5.3.4綜合管理崗

綜合管理崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——管理、督查前臺(tái)服務(wù)人員、后臺(tái)服務(wù)人員以及導(dǎo)辦員工作情況；

——監(jiān)督人員作風(fēng)紀(jì)律情況；

——協(xié)調(diào)全科社工工作；

——投訴處置；

——處理應(yīng)急事務(wù)。

5.4培訓(xùn)

5.4.1應(yīng)建立完善的全科政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)制度。

5.4.2每年至少進(jìn)行一次全科政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

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5.4.3出現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、人員變動(dòng)等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)開展相關(guān)培訓(xùn)。

6服務(wù)事項(xiàng)

全科政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——社會(huì)救助事項(xiàng)；

——老齡服務(wù)事項(xiàng)；

——?dú)埣踩朔?wù)事項(xiàng)；

——人口計(jì)生事項(xiàng)；

——?jiǎng)趧?dòng)保障事項(xiàng)；

——其他事項(xiàng)。

7服務(wù)模式

7.1即辦

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象申請材料齊全、符合辦理?xiàng)l件，在中心當(dāng)場受

理并辦結(jié)，辦理時(shí)間不宜超過30分鐘。

7.2代辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象申請材料齊全并提出申請，由中心代為辦理。

7.3陪辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級且需服務(wù)對象到場辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)服務(wù)對象提出申請并獲中心批準(zhǔn)

后，由全科社工全流程陪同辦理。

7.4上門辦理

針對行動(dòng)不便等特殊服務(wù)對象，經(jīng)服務(wù)對象提出申請并獲中心批準(zhǔn)后，由全科社工上門辦理。

7.5承諾辦理

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象申請材料齊全、符合辦理?xiàng)l件，在承諾辦結(jié)時(shí)

限內(nèi)辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

8服務(wù)流程

8.1即辦服務(wù)流程

即辦服務(wù)流程如下：

a)提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息咨詢；

b)引導(dǎo)服務(wù)對象通過取號機(jī)取號，等待叫號辦理；

c)前臺(tái)受理服務(wù)對象提交的辦理材料并進(jìn)行初審；

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DB32/T2764—2021

d)前臺(tái)審核符合即辦受理要求的，進(jìn)行現(xiàn)場辦理；審核不符合受理要求的，一次性告知所缺材

料或不符合原因并出具《補(bǔ)正材料通知書》，《補(bǔ)正材料通知書》示例見附錄A；

e)后臺(tái)辦理完結(jié)，前臺(tái)即向服務(wù)對象發(fā)放結(jié)果文書；

f)服務(wù)結(jié)束后，前臺(tái)提醒服務(wù)對象進(jìn)行滿意度評價(jià)；

g)即辦服務(wù)流程圖見附錄B。

8.2代辦服務(wù)流程

代辦服務(wù)流程如下：

a)咨詢、取號、初審應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺(tái)初審符合代辦受理?xiàng)l件的，進(jìn)行信息錄入后交由后臺(tái)復(fù)核；

c)后臺(tái)復(fù)核同意后，前臺(tái)向服務(wù)對象出具《受理通知書》，《受理通知書》示例見附錄C；

d)后臺(tái)受理代辦事項(xiàng)，將審核意見和服務(wù)對象的全部申請材料報(bào)主管部門審批，同時(shí)對報(bào)送審

批的事項(xiàng)實(shí)行跟蹤辦理，并按時(shí)取回已審批或?qū)徟煌ㄟ^的辦理材料，在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)告知服

務(wù)對象辦理結(jié)果，郵寄或通知其憑《受理通知書》至中心取件并進(jìn)行滿意度評價(jià)；

e)代辦服務(wù)流程圖見附錄D。

8.3陪辦服務(wù)流程

陪辦服務(wù)流程如下：

a)咨詢、取號、初審應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺(tái)初審符合陪辦辦理?xiàng)l件的，問詢服務(wù)對象是否需要陪辦服務(wù)，確認(rèn)需要陪辦服務(wù)的，指

導(dǎo)服務(wù)對象填寫《陪辦服務(wù)申請表》并提交中心審核，《陪辦服務(wù)申請表》示例見附錄E；

c)中心批準(zhǔn)陪辦服務(wù)申請后，預(yù)約陪辦時(shí)間，指派全科社工陪同辦理；

d)陪辦服務(wù)結(jié)束后，陪辦人員應(yīng)將申請人填寫完整的申請表帶回并存檔；

e)陪辦服務(wù)流程圖見附錄F。

8.4上門辦理服務(wù)流程

針對行動(dòng)不便等特殊服務(wù)對象，提供上門辦理服務(wù)，具體流程如下：

a)服務(wù)對象提出申請，中心確認(rèn)受理后安排全科社工上門辦理；

b)上門辦理時(shí)，全科社工應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象提交的申請材料確定服務(wù)模式，并按相應(yīng)服務(wù)流程提

供服務(wù)；

c)對確需相關(guān)部門協(xié)助辦理的事項(xiàng)，由全科社工協(xié)同相關(guān)人員上門辦理；

d)上門辦理服務(wù)結(jié)束后，全科社工按照辦結(jié)要求將相關(guān)憑證和材料帶回并存檔；

e)上門辦理服務(wù)流程圖見附錄G。

8.5承諾辦理服務(wù)流程

承諾辦理服務(wù)流程如下：

a)提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息咨詢；

b)引導(dǎo)服務(wù)對象通過取號機(jī)取號，等待叫號辦理；

c)前臺(tái)受理服務(wù)對象提交的辦理材料并進(jìn)行初審；

d)前臺(tái)審核符合承諾受理要求的，在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；審核不符合受理要求的，一次性告

知所缺材料或不符合原因并出具《補(bǔ)正材料通知書》，《補(bǔ)正材料通知書》示例見附錄A；

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e)后臺(tái)辦理完結(jié)，前臺(tái)在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)向服務(wù)對象發(fā)放結(jié)果文書；

f)服務(wù)結(jié)束后，提醒服務(wù)對象進(jìn)行滿意度評價(jià)；

g)承諾辦理服務(wù)流程圖參見附錄H。

9服務(wù)要求

9.1行為舉止

應(yīng)符合GB/T36112的規(guī)定。

9.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)公開

中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)向社會(huì)公布包括但不限于以下內(nèi)容：

——事項(xiàng)名稱；

——受理?xiàng)l件；

——辦理流程；

——申辦材料目錄及示范文本；

——辦理時(shí)限；

——收費(fèi)依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——監(jiān)督投訴渠道。

9.3服務(wù)提供

9.3.1首問負(fù)責(zé)

9.3.1.1首次接待(含電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢)服務(wù)對象的全科社工為首問責(zé)任人。

9.3.1.2首問責(zé)任人對屬于中心工作范疇的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底；對不屬于中心工作范疇的

事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對象相關(guān)辦理部門、聯(lián)系電話、地址以及辦理程序；對無權(quán)答復(fù)或辦理的，應(yīng)做好記

錄并及時(shí)答復(fù)。

9.3.1.3對于突發(fā)事件，首問責(zé)任人應(yīng)立即向綜合管理崗報(bào)告。

9.3.2一次性告知

9.3.2.1前臺(tái)在接受咨詢(包括電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢)時(shí)，應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的政策依據(jù)、辦事程序、所

需材料及辦理時(shí)限，主動(dòng)提供示范文本、表格和資料，同時(shí)回答相關(guān)問詢。

9.3.2.2前臺(tái)在辦理事項(xiàng)時(shí)，對手續(xù)材料不齊全或未按規(guī)定程序、時(shí)限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)

辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時(shí)限等，同時(shí)應(yīng)出具《補(bǔ)正材料通知書》。

9.3.3服務(wù)公開

9.3.3.1中心應(yīng)按照事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化要求，將服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南等內(nèi)容在統(tǒng)一的線上線下服務(wù)渠道同源

發(fā)布、同步更新，做到線上線下辦事一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一套材料、一體化辦理。

9.3.3.2中心應(yīng)通過電子觸摸屏、公示牌、服務(wù)手冊等形式公示工作人員姓名、服務(wù)工號、崗位職責(zé)、

填報(bào)材料示范文本、辦理進(jìn)度查詢、咨詢服務(wù)、監(jiān)督投訴等信息，方便服務(wù)對象辦事。

9.3.4文檔管理

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DB32/T2764—2021

應(yīng)符合GB/T36112的規(guī)定。

10監(jiān)督與評價(jià)

10.1監(jiān)督

10.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象對全科政務(wù)服務(wù)的需求，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

10.1.2應(yīng)在服務(wù)區(qū)域顯著位置設(shè)置“意見箱”“意見簿”等形式主動(dòng)收集服務(wù)對象的意見和建議。

10.1.3應(yīng)開通服務(wù)熱線、電子郵箱等多種監(jiān)督渠道，受理相關(guān)投訴。

10.1.4應(yīng)聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，對全科政務(wù)服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。

10.2評價(jià)

10.2.1評價(jià)渠道

評價(jià)渠道包括但不限于以下幾種：

——在服務(wù)窗口放置評價(jià)器、評價(jià)二維碼或書面評價(jià)表格等；

——江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺(tái)；

——政務(wù)熱線；

——短信；

——電子郵箱；

——委托第三方專業(yè)評價(jià)機(jī)構(gòu)；

——其他評價(jià)方式。

10.2.2評價(jià)內(nèi)容

10.2.2.1全科政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)工作和日常管理。

10.2.2.2業(yè)務(wù)工作包括但不限于以下內(nèi)容：

——服務(wù)態(tài)度；

——服務(wù)質(zhì)量；

——服務(wù)效率；

——服務(wù)環(huán)境。

10.2.2.3日常管理主要從紀(jì)律方面進(jìn)行評價(jià)。

10.2.3評價(jià)頻次

10.2.3.1業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)主動(dòng)提示服務(wù)對象做出1次評價(jià)。

10.2.3.2宜每年組織第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度測評。

10.2.4評價(jià)結(jié)果

10.2.4.1全科社工個(gè)人評價(jià)結(jié)果作為其績效考核、評先選優(yōu)和提拔的重要依據(jù)。

10.2.4.2評價(jià)結(jié)果作為全科政務(wù)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。

8

DB32/T2764—2021

附錄A

（資料性）

《補(bǔ)正材料通知書》示例

開單日期：通知單種類：補(bǔ)正材料通知書通知單號：

申請人：

申辦事項(xiàng)：

本窗口按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行初核，因您所提供的材料不齊全（或不符合法定形式），暫時(shí)不能辦理。請您補(bǔ)充

齊全或修正下列材料后再前來辦理。

需補(bǔ)交或修正的材料如下：

1、

2、

3、

備注：請您將上述材料盡快補(bǔ)正后送（寄）至窗口。

××為民服務(wù)中心地址：咨詢電話：

9

DB32/T2764—2021

附錄B

（資料性）

即辦服務(wù)流程圖

提供辦事

提供咨詢提供導(dǎo)辦

指南查詢

刷第二代身份證點(diǎn)擊取號機(jī)

引導(dǎo)取號排隊(duì)，等候辦理

前臺(tái)受理

登記基本信息

前臺(tái)初審材料

YN

是否符合條件

材料齊全

前臺(tái)轉(zhuǎn)由后臺(tái)審批出具《補(bǔ)正材料通知書》

現(xiàn)場辦結(jié)

發(fā)放結(jié)果文書

接受現(xiàn)場滿意度評價(jià)

圖B.1即辦服務(wù)流程

10

DB32/T2764—2021

附錄C

（資料性）

《受理通知書》示例

開單日期：通知單種類：受理通知書通知單號：

申請人：

申辦事項(xiàng)：

收到材料：

辦結(jié)時(shí)限：工作日辦結(jié)時(shí)間：經(jīng)辦人：

備注：

××為民服務(wù)中心地址：咨詢電話：

11

DB32/T2764—2021

附錄D

（資料性）

代辦服務(wù)流程圖

提供咨詢提供導(dǎo)辦提供辦事

指南查詢

刷第二代身份證點(diǎn)擊取號機(jī)

引導(dǎo)取號排隊(duì)，等候辦理

語音提示

前臺(tái)受理

登記基本信息

初審辦事材料

YN

是否符合條件

材料齊全

前臺(tái)轉(zhuǎn)由后臺(tái)審批出具《補(bǔ)正材料通知書》

出具《受理通知書》

接受現(xiàn)場滿意度評價(jià)

將材料送至相關(guān)部門審批

引導(dǎo)服務(wù)對象根據(jù)《受理通知書》對辦理進(jìn)度進(jìn)行查詢

Y是否辦結(jié)完后N

由中心出件

根據(jù)《受理通知書》發(fā)辦結(jié)時(shí)限內(nèi)告知辦理

件結(jié)果

接受現(xiàn)場滿意度評價(jià)

圖D.1代辦服務(wù)流程

12

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附錄E

（資料性）

《陪辦服務(wù)申請表》示例

申請人姓名性別身份證號

申請事項(xiàng)陪辦人

批準(zhǔn)人陪辦時(shí)間

陪辦結(jié)果

服務(wù)評價(jià)申請人簽字

13

DB32/T2764—2021

附錄F

（資料性）

陪辦服務(wù)流程圖

提供咨詢提供導(dǎo)辦提供辦事指南查詢

刷第二代身份證點(diǎn)擊取號機(jī)

引導(dǎo)取號排隊(duì)，等候辦理

語音提示

前臺(tái)受理

登記基本信息

初審辦事材料

Y是否符合條件N

材料齊全

Y窗口問詢是否需要陪N

出具《補(bǔ)正材料通知書》

辦服務(wù)

引導(dǎo)服務(wù)對象填寫按相應(yīng)事項(xiàng)辦理

《陪辦服務(wù)申請表》流程提供服務(wù)

預(yù)約陪辦時(shí)間

安排全科社工陪同辦理

辦理結(jié)束后，全科社工將辦理相關(guān)

材料帶回存檔

圖F.1陪辦服務(wù)流程

14

DB32/T2764—2021

附錄G

（資料性）

上門辦理服務(wù)流程圖

服務(wù)對象申請上門辦理

登記基本信息

Y是否符合上門N

辦理?xiàng)l件

YN

材料是否準(zhǔn)備一次性告知不予受理

齊全

預(yù)約上門辦理時(shí)間一次性告知補(bǔ)齊材料

安排全科社工或聯(lián)系相關(guān)

部門協(xié)同上門辦理

YN

是否符合審批

條件

按相應(yīng)事項(xiàng)辦理流程提供服務(wù)一次性告知不予受理

需中心出件的，由全科社工上門送達(dá)或郵寄

辦理結(jié)束后，全科社工將

辦理相關(guān)材料帶回存檔

圖G.1上門辦理服務(wù)流程

15

DB32/T2764—2021

附錄H

（資料性）

承諾辦理服務(wù)流程圖

提供辦事

提供咨詢提供導(dǎo)辦

指南查詢

刷第二代身份證點(diǎn)擊取號機(jī)

引導(dǎo)取號排隊(duì)，等候辦理

語音提示

前臺(tái)受理

登記基本信息

前臺(tái)初審材料

YN

是否符合條件

材料齊全

前臺(tái)轉(zhuǎn)由后臺(tái)審批出具《補(bǔ)正材料通知書》

在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)辦結(jié)

發(fā)放結(jié)果文書

接受現(xiàn)場滿意度評價(jià)

圖H.1承諾辦理服務(wù)流程

16

DB32/T2764—2021

參考文獻(xiàn)

［1］GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范

［2］GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南

17

DB32/T2764—2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4服務(wù)條件...........................................................................................................................................................2

5人員...................................................................................................................................................................3

6服務(wù)事項(xiàng)...........................................................................................................................................................5

7服務(wù)模式...........................................................................................................................................................5

8服務(wù)流程...........................................................................................................................................................5

9服務(wù)要求...........................................................................................................................................................7

10監(jiān)督與評價(jià).......................................................................................................................................................8

附錄A（資料性）《補(bǔ)正材料通知書》示例.................................................................................................9

附錄B（資料性）即辦服務(wù)流程圖................................................................................................................10

附錄C（資料性）《受理通知書》示例.......................................................................................................11

附錄D（資料性）代辦服務(wù)流程圖................................................................................................................12

附錄E（資料性）《陪辦服務(wù)申請表》示例...............................................................................................13

附錄F（資料性）陪辦服務(wù)流程圖................................................................................................................14

附錄G（資料性）上門辦理服務(wù)流程圖.......................................................................................................15

附錄H（資料性）承諾辦理服務(wù)流程圖.......................................................................................................16

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................17

I

DB32/T2764—2021

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務(wù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全科政務(wù)服務(wù)的服務(wù)條件、人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服

務(wù)要求和監(jiān)督與評價(jià)。

本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的全科政務(wù)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13379視覺工效學(xué)原則室內(nèi)工作場所照明

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心town(subdistrict)servicecenter

承接鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級（含上級政府部門授權(quán)或委托下放）的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐，并對進(jìn)駐人員、

事項(xiàng)實(shí)施統(tǒng)一管理，為企業(yè)和群眾提供“一站式”政務(wù)服務(wù)的綜合性場所。

3.2

全科政務(wù)generalgovernmentaffairs

中心內(nèi)辦理窗口不區(qū)分事項(xiàng)類別，為服務(wù)對象提供無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，實(shí)現(xiàn)進(jìn)駐中心的所有

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗通辦”的政務(wù)服務(wù)模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

掌握中心所有業(yè)務(wù)辦理的要求和流程，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平達(dá)到“一口清”導(dǎo)辦、“一窗式”受理、

“一條龍”服務(wù)的工作人員。

3.4

全科窗口generalcounter

在中心內(nèi)不區(qū)分事項(xiàng)類別，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式開設(shè)的無差

別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理窗口。

1

DB32/T2764—2021

4服務(wù)條件

4.1服務(wù)場所

4.1.1設(shè)置

4.1.1.1中心使用面積應(yīng)滿足開展全科政務(wù)服務(wù)的需求。

4.1.1.2中心內(nèi)應(yīng)設(shè)有但不限于以下區(qū)域：

——窗口服務(wù)區(qū)；

——咨詢引導(dǎo)服務(wù)區(qū)；

——政務(wù)服務(wù)自助服務(wù)區(qū)；

——政務(wù)公開區(qū)；

——后臺(tái)審核區(qū)；

——其他功能區(qū)：如休憩等候區(qū)、接待區(qū)。

4.1.1.3窗口設(shè)置：

——設(shè)置全科窗口，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，做到無差別受理、

同標(biāo)準(zhǔn)辦理；

——受條件限制短期內(nèi)無法整合到全科窗口辦理的事項(xiàng)，可設(shè)專窗或?qū)^(qū)，采用“全科+專窗”相

結(jié)合的模式；

——可設(shè)“一件事”綜合受理窗口，按“一件事”的業(yè)務(wù)鏈條，實(shí)行跨部門事項(xiàng)的綜合受理；

——可按照自然人和法人分別設(shè)置全科窗口。

4.1.2環(huán)境

4.1.2.1中心地面、墻面、窗戶應(yīng)干凈、整潔、光亮、無污跡。

4.1.2.2室內(nèi)照明宜符合GB/T13379的規(guī)定。

4.1.2.3各類物品擺放整齊、有序，不應(yīng)放置與工作無關(guān)的物品。

4.1.2.4中心外部標(biāo)識(shí)明顯，全科政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)識(shí)醒目。各類安全標(biāo)志和公共信息圖形符號的使用

應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1對外服務(wù)場所

4.2.1.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)設(shè)施：導(dǎo)辦臺(tái)、等候椅、母嬰專用設(shè)施、適老化專用設(shè)施、針線包、雨傘、飲水

機(jī)、意見評議箱等。

4.2.1.2應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施：無障礙通道、專用衛(wèi)生設(shè)施、輪椅等。

4.2.1.3應(yīng)設(shè)置信息公示設(shè)備：公示欄、多媒體顯示屏等。

4.2.1.4應(yīng)設(shè)置查詢設(shè)備、取號機(jī)、自助服務(wù)機(jī)等。

4.2.1.5應(yīng)設(shè)置應(yīng)急設(shè)備：急救藥箱、除顫儀（AED）、警戒隔離線、消防器材、防疫物品等。

4.2.1.6應(yīng)擺放一定數(shù)量的盆栽植物、垃圾分類桶等。

4.2.2內(nèi)部辦公場所

4.2.2.1硬件設(shè)備

2

DB32/T2764—2021

內(nèi)部辦公場所應(yīng)配備與全科政務(wù)服務(wù)要求相匹配的硬件設(shè)備，包括但不限于：

——辦公桌椅及辦公用品；

——電話和傳真機(jī)；

——計(jì)算機(jī)及打印、復(fù)印、掃描設(shè)備；

——崗位牌；

——辦理狀態(tài)顯示屏；

——電子服務(wù)評價(jià)器；

——身份證識(shí)讀器。

4.2.2.2平臺(tái)系統(tǒng)

宜依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建立支撐全科政務(wù)服務(wù)工作需求的平臺(tái)系統(tǒng)。系統(tǒng)包括但不限于

以下要素:

——政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱；

——政策依據(jù)；

——受理?xiàng)l件；

——申請材料；

——辦理程序；

——辦結(jié)時(shí)限；

——事項(xiàng)主管部門；

——服務(wù)對象身份信息；

——受理時(shí)間；

——服務(wù)單號；

——辦理人員；

——事項(xiàng)進(jìn)程；

——“好差評”。

5人員

5.1任職條件

5.1.1基本要求

全科社工宜具備但不限于以下條件：

——助理社會(huì)工作師或行政辦事員及以上資格；

——熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公設(shè)備與軟件；

——1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5.1.2專業(yè)要求

5.1.2.1能夠熟練操作軟件系統(tǒng)，并可辦理全科政務(wù)服務(wù)窗口所有事項(xiàng)。

5.1.2.2了解主管部門與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理渠道與程序。

5.1.2.3能夠掌握職業(yè)禮儀、社會(huì)工作、社區(qū)管理等方面的相關(guān)知識(shí)。

3

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5.2崗位分類

全科社工根據(jù)工作崗位可分為前臺(tái)服務(wù)崗、后臺(tái)服務(wù)崗、導(dǎo)辦員崗、綜合管理崗。

5.3崗位職責(zé)

5.3.1前臺(tái)服務(wù)崗

前臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——材料初審；

——一次性告知；

——系統(tǒng)信息錄入；

——事項(xiàng)辦理；

——材料流轉(zhuǎn)；

——處置情況告知；

——結(jié)果文書發(fā)放。

5.3.2后臺(tái)服務(wù)崗

后臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事項(xiàng)審批；

——事務(wù)統(tǒng)計(jì)；

——資料歸檔。

5.3.3導(dǎo)辦員崗

導(dǎo)辦員崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——接受咨詢、投訴；

——協(xié)助取號；

——協(xié)助查詢辦事進(jìn)度；

——協(xié)助自助服務(wù)設(shè)備使用。

5.3.4綜合管理崗

綜合管理崗崗位職責(zé)包括但不限于：

——管理、督查前臺(tái)服務(wù)人員、后臺(tái)服務(wù)人員以及導(dǎo)辦員工作情況；

——監(jiān)督人員作風(fēng)紀(jì)律情況；

——協(xié)調(diào)全科社工工作；

——投訴處置；

——處理應(yīng)急事務(wù)。

5.4培訓(xùn)

5.4.1應(yīng)建立完善的全科政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)制度。

5.4.2每年至少進(jìn)行一次全科政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

4

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5.4.3出現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、人員變動(dòng)等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)開展相關(guān)培訓(xùn)。

6服務(wù)事項(xiàng)

全科政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——社會(huì)救助事項(xiàng)；

——老齡服務(wù)事項(xiàng)；

——?dú)埣踩朔?wù)事項(xiàng)；

——人口計(jì)生事項(xiàng)；

——?jiǎng)趧?dòng)保障事項(xiàng)；

——其他事項(xiàng)。

7服務(wù)模式

7.1即辦

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象申請材料齊全、符合辦理?xiàng)l件，在中心當(dāng)場受

理并辦結(jié)，辦理時(shí)間不宜超過30分鐘。

7.2代辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象申請材料齊全并提出申請，由中心代為辦理。

7.3陪辦

不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級且需服務(wù)對象到場辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)服務(wù)對象提出申請并獲中心批準(zhǔn)

后，由全科社工全流程陪同辦理。

7.4上門辦理

針對行動(dòng)不便等特殊服務(wù)對象，經(jīng)服務(wù)對象提出申請并獲中心批準(zhǔn)后，由全科社工上門辦理。

7.5承諾辦理

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層級辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象申請材料齊全、符合辦理?xiàng)l件，在承諾辦結(jié)時(shí)

限內(nèi)辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

8服務(wù)流程

8.1即辦服務(wù)流程

即辦服務(wù)流程如下：

a)提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息咨詢；

b)引導(dǎo)服務(wù)對象通過取號機(jī)取號，等待叫號辦理；

c)前臺(tái)受理服務(wù)對象提交的辦理材料并進(jìn)行初審；

5

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d)前臺(tái)審核符合即辦受理要求的，進(jìn)行現(xiàn)場辦理；審核不符合受理要求的，一次性告知所缺材

料或不符合原因并出具《補(bǔ)正材料通知書》，《補(bǔ)正材料通知書》示例見附錄A；

e)后臺(tái)辦理完結(jié)，前臺(tái)即向服務(wù)對象發(fā)放結(jié)果文書；

f)服務(wù)結(jié)束后，前臺(tái)提醒服務(wù)對象進(jìn)行滿意度評價(jià)；

g)即辦服務(wù)流程圖見附錄B。

8.2代辦服務(wù)流程

代辦服務(wù)流程如下：

a)咨詢、取號、初審應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺(tái)初審符合代辦受理?xiàng)l件的，進(jìn)行信息錄入后交由后臺(tái)復(fù)核；

c)后臺(tái)復(fù)核同意后，前臺(tái)向服務(wù)對象出具《受理通知書》，《受理通知書》示例見附錄C；

d)后臺(tái)受理代辦事項(xiàng)，將審核意見和服務(wù)對象的全部申請材料報(bào)主管部門審批，同時(shí)對報(bào)送審

批的事項(xiàng)實(shí)行跟蹤辦理，并按時(shí)取回已審批或?qū)徟煌ㄟ^的辦理材料，在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)告知服

務(wù)對象辦理結(jié)果，郵寄或通知其憑《受理通知書》至中心取件并進(jìn)行滿意度評價(jià)；

e)代辦服務(wù)流程圖見附錄D。

8.3陪辦服務(wù)流程

陪辦服務(wù)流程如下：

a)咨詢、取號、初審應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)8.1a)、b)、c)的要求；

b)前臺(tái)初審符合陪辦辦理?xiàng)l件的，問詢服務(wù)對象是否需要陪辦服務(wù)，確認(rèn)需要陪辦服務(wù)的，指

導(dǎo)服務(wù)對象填寫《陪辦服務(wù)申請表》并提交中心審核，《陪辦服務(wù)申請表》示例見附錄E；

c)中心批準(zhǔn)陪辦服務(wù)申請后，預(yù)約陪辦時(shí)間，指派全科社工陪同辦理；

d)陪辦服務(wù)結(jié)束后，陪辦人員應(yīng)將申請人填寫完整的申請表帶回并存檔；

e)陪辦服務(wù)流程圖見附錄F。

8.4上門辦理服務(wù)流程

針對行動(dòng)不便等特殊服務(wù)對象，提供上門辦理服務(wù)，具體流程如下：

a)服務(wù)對象提出申請，中心確認(rèn)受理后安排全科社工上門辦理；

b)上門辦理時(shí)，全科社工應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象提交的申請材料確定服務(wù)模式，并按相應(yīng)服務(wù)流程提

供服務(wù)；

c)對確需相關(guān)部門協(xié)助辦理的事項(xiàng)，由全科社工協(xié)同相關(guān)人員上門辦理；

d)上門辦理服務(wù)結(jié)束后，全科社工按照辦結(jié)要求將相關(guān)憑證和材料帶回并存檔；

e)上門辦理服務(wù)流程圖見附錄G。

8.5承諾辦理服務(wù)流程

承諾辦理服務(wù)流程如下：

a)提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息咨詢；

b)引導(dǎo)服務(wù)對象通過取號機(jī)取號，等待叫號辦理；

c)前臺(tái)受理服務(wù)對象提交的辦理材料并進(jìn)行初審；

d)前臺(tái)審核符合承諾受理要求的，在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；審核不符合受理要求的，一次性告

知所缺材料或不符合原因并出具《補(bǔ)正材料通知書》，《補(bǔ)正材料通知書》示例見附錄A；

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DB32/T2764—2021

e)后臺(tái)辦理完結(jié)，前臺(tái)在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)向服務(wù)對象發(fā)放結(jié)果文書；

f)服務(wù)結(jié)束后，提醒服務(wù)對象進(jìn)行滿意度評價(jià)；

g)承諾辦理服務(wù)流程圖參見附錄H。

9服務(wù)要求

9.1行為舉止

應(yīng)符合GB/T36112的規(guī)定。

9.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)公開

中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)向社會(huì)公布包括但不限于以下內(nèi)容：

——事項(xiàng)名稱；

——受理?xiàng)l件；

——辦理流程；

——申辦材料目錄及示范文本；

——辦理時(shí)限；

——收費(fèi)依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——監(jiān)督投訴渠道。

9.3服務(wù)提供

9.3.1首問負(fù)責(zé)

9.3.1.1首次接待(含電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢)服務(wù)對象的全科社工為首問責(zé)任人。

9.3.1.2首問責(zé)任人對屬于中心工作范疇的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底；對不屬于中心工作范疇的

事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對象相關(guān)辦理部門、聯(lián)系電話、地址以及辦理程序；對無權(quán)答復(fù)或辦理的，應(yīng)做好記

錄并及時(shí)答復(fù)。

9.3.1.3對于突發(fā)事件，首問責(zé)任人應(yīng)立即向綜合管理崗報(bào)告。

9.3.2一次性告知

9.3.2.1前臺(tái)在接受咨