目標(biāo)與行動報告

萬象更新美好明天

——深圳物業(yè)2009年目標(biāo)與行動溝通會萬象更新美好明天回望20082009挑戰(zhàn)與機遇2009我們在行動前行，2009！

回望2008

地產(chǎn)市場下滑

萬科跑贏大市國內(nèi)房地產(chǎn)市場全面下滑2008年，全國住宅市場成交額降至2萬億元，成交額及銷售面積同比均降低20%，成交價格持平。

萬科所在主要的14個城市商品住宅成交金額及銷售面積同比分別下降40%和45%，成交萎縮程度遠超其他城市。萬科集團全年實現(xiàn)銷售——

479億元占全國市場份額——

從2.1%

提升到2.4%萬科跑贏大市深圳地產(chǎn)全年實現(xiàn)銷售額——

67.5億元

全年成交面積——

44.2萬平方米成交金額+2％+14％成交面積深圳地產(chǎn)08年經(jīng)營情況經(jīng)營收入3.41億

46%經(jīng)營利潤2458萬

8.7%（不含地產(chǎn)服務(wù)酬金）管理面積355萬平米

40%人員規(guī)模2663人

9.8%

經(jīng)營管理深圳物業(yè)2008年運營情況深圳物業(yè)2008年運營情況【新接管】：金域東郡千林山居土地交易大廈【項目公司】：長沙物業(yè)?？谖飿I(yè)惠州項目【已移交】：藍色會所

新增項目深圳物業(yè)2008年運營情況

客戶服務(wù)客戶滿意度——

93%深圳物業(yè)2008年運營情況

物業(yè)系統(tǒng)完成組織變革，

與地產(chǎn)脫離行政隸屬關(guān)系。

管理變革深圳物業(yè)2008年運營情況6月，深圳區(qū)域明確長沙、海南、惠州等地納入深圳物業(yè)，按照異地公司模式管理。8月，公司初步建立和完善異地公司的管理制度及流程體系。

異地公司管理模式建立深圳物業(yè)2008年運營情況

應(yīng)對市場環(huán)境變化、全面推進成本控制

成立運營管理委員會，強化預(yù)算執(zhí)行

小項目實行“一拖一”管理模式嚴控開支、節(jié)能降耗、集中招標(biāo)、減支增效深圳物業(yè)2008年運營情況

推行專業(yè)分包

4月30日，富春東方大廈啟動安全內(nèi)包工作，深圳物業(yè)第一個安全內(nèi)包試點項目正式啟動。

截止12月，公司25個項目全部完成綠化養(yǎng)護外包工作，有力提升管理效率。深圳物業(yè)2008年運營情況

管理變革——打造萬科物業(yè)VHIS系統(tǒng)E控中心協(xié)同平臺視頻會議系統(tǒng)深圳物業(yè)2008年運營情況萬科城、東海岸、蘭喬花園加入金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟金鑰匙一站式服務(wù)的正式啟動，秉承和發(fā)揚“金鑰匙”服務(wù)理念，致力為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務(wù)。

加盟國際金鑰匙組織物業(yè)聯(lián)盟深圳物業(yè)2008年運營情況

支持配合地產(chǎn)公司

編制《地產(chǎn)服務(wù)手冊》，提升案場服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)度

利用和挖掘社區(qū)資源，積極協(xié)助地產(chǎn)營銷

調(diào)整資源和流程，適應(yīng)地產(chǎn)多批少量的開盤及交付

與地產(chǎn)并肩應(yīng)對多個項目客戶群訴事件深圳物業(yè)2008年運營情況

社區(qū)文化精彩紛呈全年九大系列社區(qū)文化活動2萬余人次業(yè)主參與提升社區(qū)生活品質(zhì)深圳物業(yè)2008年運營情況

員工關(guān)懷金榜題名·夢圓萬科

利用政府資源，積極組織員工參加深圳市總工會組織的針對基層職員上大學(xué)而推行的“圓夢計劃”，累計52人報名參加，其中4人成功獲得免費大專學(xué)習(xí)機會，其余人員分別獲取中專、職業(yè)技能培訓(xùn)機會。深圳物業(yè)2008年運營情況2008年，公司為基層員工尤其是安全員大幅加薪，收入增幅總體達到14.25%。W系列員工新增福利：新婚及獨生子女賀儀及直系親屬去世奠儀。

員工關(guān)懷深圳物業(yè)2008年運營情況

學(xué)習(xí)與發(fā)展前線綻放光彩，服務(wù)點亮生活

截止2008年12月，《前線星秀》欄目共對公司各服務(wù)中心9批、194名員工典型事例進行表彰。深圳物業(yè)2008年運營情況

學(xué)習(xí)與發(fā)展NPT培養(yǎng)——

選拔NPT人員52

名，并制定培養(yǎng)方案及組織關(guān)鍵課程培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才。中高級——

在7個業(yè)務(wù)類別開展，共109名員工通過考核。培訓(xùn)ING——

組織安全負責(zé)人、先進安全班長、安全專業(yè)大講堂等系列課程，同時組織電腦班培訓(xùn)、電工班理論部分培訓(xùn)，充分挖掘公司內(nèi)部及社會資源，給員工更多的技能提升機會及發(fā)展空間。深圳物業(yè)2008年運營情況

學(xué)習(xí)與發(fā)展2008年，公司及各部門共任命

管理主管：8人

專業(yè)主管：13人

專業(yè)主任：2人

經(jīng)理助理以上：8人

總經(jīng)理助理、總監(jiān)：2人深圳物業(yè)2008年運營情況

公司榮譽2008年1月，公司在第二屆全國物業(yè)管理行業(yè)金榜評選活動中，榮獲全國物業(yè)百強第六名。閆富貴、黃志洋、熊確充分別獲得全國物業(yè)管理行業(yè)“十佳技術(shù)員”、“十佳安全員”、“十佳保潔員”稱號。

2009，挑戰(zhàn)與機遇2009·

挑戰(zhàn)09年外部市場環(huán)境仍然嚴峻物業(yè)主營業(yè)務(wù)經(jīng)營虧損面較大客戶滿意度高，但出現(xiàn)下滑不同類型客戶的滿意度不夠均衡

挑戰(zhàn)面前

我們更要統(tǒng)一認識

堅定信念！2009·集團經(jīng)營和管理主題

2009·集團整體目標(biāo)與任務(wù)

指導(dǎo)思想——

保安全、促增長

由規(guī)模速度型轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量效益型經(jīng)營目標(biāo)——

凈利潤要有所提高

重新走上增長的軌道2009·

物業(yè)系統(tǒng)的機遇

萬科地產(chǎn)過去二十多年的持續(xù)發(fā)展，為萬科物業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間，未來依然如此：2009·

機遇09年初，集團物業(yè)事業(yè)部成立，標(biāo)志著萬科物業(yè)將迎來新的階段，它的成立意味著：

1、萬科物業(yè)整體優(yōu)勢將得到有效發(fā)揮（組織保障）2、一線公司服務(wù)和運營能力將得到提升（精益管理）3、商業(yè)運作模式將發(fā)生改變（模式創(chuàng)新）4、物業(yè)員工將獲得新的發(fā)展機會（人員發(fā)展）2009·

物業(yè)事業(yè)部集團物業(yè)事業(yè)本部的職能定位：

——

戰(zhàn)略決策

——

運營管理

——

服務(wù)監(jiān)控

——

財務(wù)/人力資源監(jiān)管兩大核心職能目標(biāo)：保障基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)

實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營目標(biāo)2009·

物業(yè)事業(yè)部集團物業(yè)事業(yè)本部09年工作重心之一：關(guān)注客戶工作重點：修復(fù)磨合期業(yè)主滿意度、保持老業(yè)主的忠誠度

--對磨合期業(yè)主：關(guān)注其居住感受

--對新業(yè)主：提升前期介入的專業(yè)能力--對老業(yè)主：重點在客戶服務(wù)的流程優(yōu)化和標(biāo)準化2009·集團對物業(yè)的要求

踏實做好客戶服務(wù)工作

抓經(jīng)營打硬仗，實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)扭虧/減虧

控制成本費用，防范各類風(fēng)險，分享經(jīng)驗

聚焦物業(yè)系統(tǒng)人才培養(yǎng)2009·集團物業(yè)系統(tǒng)的新愿景

矢志成為中國最讓客戶安心和最具備競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務(wù)提供商

2009，我們在行動2009年公司預(yù)期目標(biāo)——客戶滿意度達到94%，比上年增長1%。——管理面積達到378萬平米，較上年增長約6.5%?！媱澥杖脒_到3.10億元，與上年相比基本持平。

——計劃利潤達到2529萬元，較上年增加2.9%。2009·

公司核心工作

實施安全安心工程、強化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)1、推進安全安心工程試點工作，及時總結(jié)經(jīng)驗，有效推廣。2、大力提升風(fēng)險管控體系和業(yè)務(wù)三級管控體系。3、加強對外包方業(yè)務(wù)能力的評估，細化外包方品質(zhì)業(yè)務(wù)的梳理、

專業(yè)能力的培育及提升。2009·

公司核心工作

聚焦關(guān)鍵服務(wù)價值，提升競爭力

聚焦服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化作業(yè)流程方案

簡化采購流程、降低采購成本，建立網(wǎng)上供方數(shù)據(jù)庫

全面推動啟用物業(yè)管控軟件運行2009·

公司核心工作

客戶服務(wù)提升客戶服務(wù)人員技能

開展客服人員中高級考核、認證工作

持續(xù)推進金牌客戶服務(wù)經(jīng)驗分享

開展客服熱點，難題辯論賽2009·

公司核心工作

客戶服務(wù)持續(xù)關(guān)注關(guān)鍵客戶，開展“融冰行動”

重點關(guān)注磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主滿意度的提升

熟悉客戶資料，分析客戶情感需求

開展社區(qū)活動，營造情感依賴的社區(qū)氛圍

管理人員客戶走訪制

開展客戶關(guān)懷計劃，提升客戶滿意度目標(biāo)值：顧客滿意度94%

2009·

公司核心工作

提升主營業(yè)務(wù)經(jīng)營和盈利能力、減少虧損1、由公司預(yù)算執(zhí)行小組負責(zé)，加強對各部門預(yù)算執(zhí)行情況的

管控。2、督導(dǎo)主營提升計劃、虧損項目二至三年扭虧計劃的落實。3、推進全面成本控制，強化預(yù)算管理，推廣節(jié)能降耗。目標(biāo)：主營業(yè)務(wù)整體持平，盈利或持平的項目比例提升至60%公司2009年入伙項目深圳公司

東海岸四期聯(lián)排別墅、小高層

金域東郡二期

千林山居二期

金域華府

第五園四期、五期

蘭喬花園別墅

萬科棠樾一期、二期

萬科中心

土地房產(chǎn)交易大廈惠州分公司

金域華庭一期?？诜止?/p>

浪琴灣一期長沙分公司

金域藍灣一期2009年入伙、開盤項目

金域華府

總占地面積：68310

總建筑面積：251756平米

千林山居

總占地面積：20萬平米總建筑面積：36萬平米

金域東郡

總占地面積：104800平米

總建筑面積：33.67萬平米

萬科雙城水岸

總占地面積：近60萬平米

總建筑面積：近48萬平米

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總占地面積：115503平米總建筑面積：57746.46平米

蘭喬花園

總占地面積：7.25萬平米

總建筑面積：4.35萬平米

惠州金域華庭

總占地面積：151298平米

總建筑面積：327550平米

前行，2009！行動要求回歸客戶，專業(yè)服務(wù)

回歸關(guān)注客戶需求的起點和原點，致力于為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，為公司樹立良好的客戶口碑。行動要求精耕細作，效益當(dāng)先

夯實基