專升本00179談判與推銷技巧歷年試題題庫

專升本00179談判與推銷技巧歷年試題題庫（考試必備）

全國2009年4月自學(xué)考試談判與推銷技巧試題

課程代碼：00179

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的

括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1、談判的核心議題是（A）1-8

A、價(jià)格

B、質(zhì)量

C、數(shù)量

D、支付方式

2、下列選項(xiàng)中，屬于狹義的談判利益的是（A）1-11

A、投資回報(bào)

B、改善彼此的關(guān)系

C、遵循平等的原則

D、增進(jìn)社會(huì)福利

3、談判是談判者之間的一種（B）1-21

A、競(jìng)爭(zhēng)行為

B、博弈行為

C、沖實(shí)行為

D、對(duì)抗行為

4、導(dǎo)致關(guān)系沖突的原因是（C）2-25

A、缺乏信息

B、宗教信仰差異

C、錯(cuò)誤的溝通

D、談判力量的不對(duì)等

5、當(dāng)一方想采取的立場(chǎng)與其他方的愿望不相容時(shí)，稱之為（A）2-25

A、沖突

B、合作

C、索取

D、協(xié)商

6、將會(huì)減少或消除談判者的沖突和對(duì)?抗的是（B）3-55

A、共享利益

B、聯(lián)合利益

C、預(yù)期收益

D、預(yù)期差異

7、對(duì)于任何談判，提供談判基礎(chǔ)和手段的是（C）4-73

A、沖突

B、合作

C、利益

D、競(jìng)爭(zhēng)

8、談判中，能滿足談判者部分要求，實(shí)現(xiàn)部分利益的目標(biāo)是（D）5-89

A、底線目標(biāo)

B、期望目標(biāo)

C、頂線目標(biāo)

D、可接受目標(biāo)

9、下列選項(xiàng)中，屬于堅(jiān)定的讓步方式是（B）6-142

A、22/17/13/8

B、0/0/0/60

C、26/20/12/2

D、49/10/0/1

10、下列選項(xiàng)中，不屬于有效威脅特征的是（A）7148

A、高度抽象性

B、高度終結(jié)性

C、高度具體性D.表述的清晰性

1k產(chǎn)生威脅的條件是（D）7151

A、可靠性

B、有效性

C、具體性

D、可置信性

12、由于缺乏對(duì)談判對(duì)手文化背景的了解，而使談判陷入僵局。導(dǎo)致上述僵局的原因是（B）

7-155

A、主觀偏見

B、客觀障礙

C、行為失誤

D、偶發(fā)因素

13、“對(duì)方為什么在談判中持這種觀點(diǎn)？”上述說法屬于提問方式中的（A）8T77

A、開放式問題

B、誘導(dǎo)性問題

C、提示式問題

D、自由式問題

14、談判中，買方問：“貴方能否在五年內(nèi)提供質(zhì)量保證？”賣方答曰：“對(duì)質(zhì)量保證問題,

我們過去是這樣做的……北這種答問方式屬于（C）8-179

A、正面直接回答

B、不完整的回答

C、不確切回答

D、不回答

15、下列選項(xiàng)中屬于低內(nèi)涵文化國家的是（A）9-203

A、美國

B、中國

C、日本

D、泰國

16、在產(chǎn)品類型較多，技術(shù)性較強(qiáng)，產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)的情況下，可采用（B）10-223

A、區(qū)域式結(jié)構(gòu)

B、產(chǎn)品式結(jié)構(gòu)

C、顧客式結(jié)構(gòu)

D、復(fù)合式結(jié)構(gòu)

17、一位銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)?說：“我們廠出品的賬冊(cè)比其他廠的產(chǎn)品便宜三成”。這屬于

（D）11-279

A、服務(wù)接近法

B、介紹接近法

C、社交接近法

D、利益接近法

18、一位銷售人員敲開顧客辦公室的門，顧客說：“對(duì)不起，我很忙，沒有時(shí)間和你談話?！?/p>

銷售人員說：“正因?yàn)槟忝?，你一定想過要設(shè)法節(jié)約時(shí)間吧。我們的產(chǎn)品可以幫助你節(jié)省時(shí)

間，為你創(chuàng)造閑暇的機(jī)會(huì)。”銷售人員所采用的處理顧客異議的策略是（D）12-304

A、轉(zhuǎn)折處理法

B、委婉處理法

C、以優(yōu)補(bǔ)劣法

D、轉(zhuǎn)化處理法

19、在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，產(chǎn)品越區(qū)銷售被稱為（C）13-339

A、銷貨

B、易貨

C、竄貨

D、理貨

20、企業(yè)處理顧客的索賠要求屬于（C）14-347

A、單純服務(wù)

B、附屬服務(wù)

C、事務(wù)性服務(wù)

D、便利性服務(wù)

21、回款時(shí)間越早，折扣力度越大，這是（D）15-408

A、數(shù)量折扣

B、等級(jí)折扣

C、季節(jié)折扣

【）、現(xiàn)金折扣

22、直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的顧客忠誠是（C）16-444

A、行為忠誠

B、情感忠誠

C、認(rèn)知忠誠

D、識(shí)別忠誠

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后

的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

23、基本談判戰(zhàn)略包括（ABCDE）5-109

A、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

B、和解戰(zhàn)略

C、合作戰(zhàn)略

D、折中戰(zhàn)略

E、回避戰(zhàn)略

24、應(yīng)對(duì)談判威脅的技巧有（ABCD）7-151/152

A、先斬后奏

B、逆流而上

C、假裝糊涂

D、曉以利害

E、聲東擊西

25、談判過程中溝通的總體目標(biāo)包括（ABCD）8-170/171

A、傳遞信息

B、獲取信息

C、達(dá)成理解

D、提高效率

E、做優(yōu)秀的聽眾

26、區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)所具備的特點(diǎn)包括（BDE）10-222

A、推銷人員易深入了解顧客需求

B、有利于節(jié)省交通費(fèi)用

C、適合于產(chǎn)品類型較多的情況

D、有利于調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性

E、銷售人員易與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系

27、采用估價(jià)報(bào)價(jià)法訂貨時(shí)，必須嚴(yán)格確認(rèn)的是（ACDE）13-326

卜、品名

B、價(jià)格

C、付款條件

D、交貨地點(diǎn)

E、運(yùn)送方式

28、評(píng)價(jià)顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)主要有（ABDE）16-445/446

A、客戶重復(fù)購買率

B、客戶要求滿足率

C、客戶單次購買金額

D、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

E、客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間

三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）

29、談判中的沖突主要有哪幾種形式？2-25

答：

（1）利益沖突；（1分）

（2）結(jié)構(gòu)性沖突；（1分）

（3）價(jià)值沖突；（1分）

（4）關(guān)系沖突；（1分）

（5）數(shù)據(jù)沖突。（1分）

（注：簡(jiǎn)要說明給1分）

30、簡(jiǎn)述談判力的主要來源。4-73/74/75/76/77

答：

（1）強(qiáng)制性；（1分）

（2）補(bǔ)償和交換；（1分）

（3）遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)；（2分）

（4）認(rèn)同力；（1分）

（5）知識(shí)和信息。（1分）

31、簡(jiǎn)述讓步策略實(shí)施步驟。6-140/141

答：

（1）比較讓步與不讓步的預(yù)期損益；（2分）

（2）確定讓步方式；（2分）

（3）選擇讓步時(shí)機(jī)；（1分）

（4）衡量讓步結(jié)果。（1分）

32、試說明如何確定潛在顧客范圍。11-264/265/266

答：

（1）根據(jù)商品因素確定顧客范圍；（2分）

（2）結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定顧客范圍；（2分）

（3）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定顧客范圍。（2分）

33、顧客異議產(chǎn)生的原因有哪些？12-296/297/298/299

答：

（1）顧客方面的原因；（2分）

（2）產(chǎn)品方面的原因；（2分）

（3）價(jià)格方面的原因。（2分）

34、評(píng)估中間商的標(biāo)準(zhǔn)有哪幾種？15-398/399

答:

（1）經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)；（2分）

（2）控制性標(biāo)準(zhǔn)；（2分）

（3）適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。（2分）

四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

35、試述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議的策略。3-63

答：

（1）在談判的單一事項(xiàng)上找到各方認(rèn)可的解決方案；（2分）

（2）通過溝通和共同討論找到創(chuàng)造性地解決問題的方法；（2分）

（3）突出強(qiáng)調(diào)各方共同的認(rèn)識(shí)、道德、價(jià)值觀、信仰或目標(biāo)，并將其與所有具體事項(xiàng)的解

決方案聯(lián)系起來；（2分）

（4）建立良好的談判關(guān)系，制造一種愉快的談判氣氛；（2分）

（5）正確把握相互尊重、認(rèn)同或社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)，使協(xié)議對(duì)各方更有價(jià)值。（2分）

（注：以上要點(diǎn)需展開論述，未展開論述最多給8分）

36、論述處理客戶投訴的流程與方法。14-386/387/388

答：

一、鼓勵(lì)顧客傾訴；（2分）

二、獲得和判斷事實(shí)真相；（2分）

三、提供解決辦法；（1分）

四、公平解決索賠；（1分）

五、建立銷售；（1分）

六、建立商譽(yù)。（1分）

（注：展開論述另給1-2分）

五、案例分析題（本大題共1小題，10分）

37、背景材料：

A公司與B公司就一臺(tái)印刷設(shè)備的銷售進(jìn)行談判。對(duì)于賣方A而言，只要超過2000美元就

可以出售；對(duì)于潛在買主B來講，最多只愿意支付2500美元。

A以2600美元第一次報(bào)價(jià)，B以2350美元還價(jià)后，A又提出了2500美元的價(jià)格。B還價(jià)為

2400美元，最后，A又提出“大家各讓一步”的價(jià)格2450美元。最終，B接受了，且很滿

后、o

問題：

（1）A、B公司的保留價(jià)格各為多少？（2分）

（2）為什么A公司能獲得更大的利益和價(jià)值？（2分）

（3）談判中，要遵循哪些報(bào)價(jià)規(guī)則與技巧？（6分）6-

答：

（1）A,B公司的保留價(jià)格各為多少？（2分）6-129

A公司的保留價(jià)格為2000美元；（1分）

B公司的保留價(jià)格為2500美元；（1分）

（2）為什么A公司能獲得更大的利益和價(jià)值？（2分）6-130

因?yàn)锳公司的報(bào)價(jià)錨定住了B公司對(duì)A價(jià)格底線的認(rèn)識(shí)，使B推測(cè)A要在2500美元左右出

售，而實(shí)際上只要價(jià)格高于2000美元A就愿意出售。（2分）

（3）談判中，要遵循哪些報(bào)價(jià)規(guī)則與技巧？（6分）6-131

報(bào)價(jià)規(guī)則與技巧：

①報(bào)價(jià)要注意分寸，切不可盲目沒天要價(jià)，而是要基于合理的價(jià)格范圍。（2分）

②報(bào)價(jià)的先后順序在一定程度上會(huì)影響談判的結(jié)果，先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)更具有影響力。（2分）

③弄清對(duì)方對(duì)已報(bào)價(jià)的反應(yīng)。（1分）

④全面評(píng)價(jià)對(duì)方的交易條件。（1分）

全國2010年4月自學(xué)考試談判與推銷技巧試題

課程代碼：00179

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)

內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1.下列選項(xiàng)中，不屬于完整的談判過程是（01-9

A.談判磋商B.談判開局

C.談判環(huán)境D.談判終結(jié)

2.由于談判雙方在資源控制、談判力量或權(quán)利上的不對(duì)等，常常會(huì)導(dǎo)致（D）2-25

A.價(jià)值沖突B.利益沖突

C.關(guān)系沖突D.結(jié)構(gòu)性沖突

3.“非贏即輸”的談判哲學(xué)認(rèn)為談判是一種“非贏即輸”的（B）2-35

A.競(jìng)爭(zhēng)和合作B.競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)抗

C.沖突與合作D.創(chuàng)造與索取

4.下列選項(xiàng)中，不居于談判者利益的是（C）3-47

A.關(guān)系中的利益B.過程中的利益

C.組織中的利益D.原則中的利益

5.聯(lián)合收益將會(huì)消除談判者的（D）3-55

A.差異B.合作

C.分歧D.對(duì)抗

6.談判者擁有的、但卻是其他談判方所欠缺的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力是（C）

4-68

A.競(jìng)爭(zhēng)力B.主導(dǎo)力

C.談判力D.控制力

7.談判者談判價(jià)值構(gòu)成中的爭(zhēng)取線屬于談判目標(biāo)層次中的（A）5-89

A.期望目標(biāo)B.頂線目標(biāo)

C.底線目標(biāo)D.可接受目標(biāo)

8.讓步方式：49/10/0/1屬于（C）6-142

A.堅(jiān)定的讓步方式B.等額讓步方式

C.危險(xiǎn)的讓步方式D.遞減式的讓步方式

9.在企業(yè)反傾銷談判中，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)組織，可以使威脅更具有可置信性。上述行為

體現(xiàn)了增大威脅壓力技巧中的（B）7-149

A.公開聲明B.與第三者聯(lián)合

C.突出需求的迫切性D.讓威脅自然銷聲匿跡

10.由于缺乏對(duì)相應(yīng)的法律與政策的理解,談判雙方會(huì)形成分歧。導(dǎo)致上述結(jié)果的原因是（C）

7-155

A.主觀偏見B.行為失誤

C.客觀障礙D.偶發(fā)因素

11.由于一項(xiàng)涉及共同利益、引起共同興趣的議題而聚集在一起的談判者，構(gòu)成了談判溝通

過程中的（A）8-169

A.傳播關(guān)系B.傳播行為

C.傳播符號(hào)D.傳播媒介

12.以下屬于低內(nèi)涵文化的是（C）9-203

A.日本文化B.古巴文化

C.美國文化D.埃及文化

13.以紳士風(fēng)度聞名于世，有處變不驚、輕描淡寫的談話特點(diǎn)的人是（A）9-205

A.英國人B.中國人

C.日本人D.德國人

14.在以下人員推銷決策的各項(xiàng)中，屬于管理決策的是（D）10-221

A.銷售區(qū)域的選擇B.銷售目標(biāo)的設(shè)計(jì)

C.銷售隊(duì)伍的確定D.銷售人員的招聘

15.當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類別多、顧客的類別多且分散時(shí)，推銷人員的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)為（B）10-224

A.區(qū)域式結(jié)構(gòu)B.復(fù)合式結(jié)構(gòu)

C.顧客式結(jié)構(gòu)D.產(chǎn)品式結(jié)構(gòu)

16.某商品貼出“存貨有限，欲購從速”的廣告，它采用的是（B）12-315

A.從眾成交法B.限期成交法

C.選擇成交法D.假定成交法

17.在退貨管理中，發(fā)票重新處理的職責(zé)屬于（D）13-333

A.生產(chǎn)部門B.倉儲(chǔ)部門

C.檢驗(yàn)部門D.會(huì)計(jì)部門

18.以下不展于竄貨現(xiàn)象的成因的是（A）13-339/340/341

A.市場(chǎng)銷量過低B.管理監(jiān)控不力

C.拋售處理品D.管理制度有漏洞

19.以下屬于技術(shù)性服務(wù)的是（B）14-351

A.廣告宣傳B.產(chǎn)品安裝

C.送貨上門D.分期付款

20.回款時(shí)間越早，折扣力度越大，這是（C）15-408

A.數(shù)量折扣B.季節(jié)折扣

C.現(xiàn)金折扣D.等級(jí)折扣

21.在顧客忠誠的各層次中，居于基礎(chǔ)層面，可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境等變化而轉(zhuǎn)移的是（A）

16-444

A.認(rèn)知忠誠B.情感忠誠

C.心理忠誠D.行為忠誠

22.在客戶數(shù)據(jù)庫中，屬于行為數(shù)據(jù)的是（D）16-433

A.教育程度B.信用狀況

C.賬戶類型D.品牌偏好

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題。每小題2分，共12分）

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)

內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

23.下列選項(xiàng)中，不屬于談判要素的是（CD）1-8

A.談判主體B.談判客體

C.談判準(zhǔn)備D.談判開局

E.談判環(huán)境

24.談判目標(biāo)的確定，應(yīng)遵循的原則有（ABC）5-88

A.實(shí)用性B.合理性

C.合法性D.經(jīng)濟(jì)性

E.社會(huì)性

25.在以下各項(xiàng)中，美國文化的特點(diǎn)包括（ABD）9-202/203/204

A.時(shí)間觀念強(qiáng)B.低內(nèi)涵文化

C.對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己比較隨便D.個(gè)人主義

E.固執(zhí)

26.常見的售前服務(wù)包括（BC）14-350

A.包裝服務(wù)B.免費(fèi)咨詢

C.廣告宣傳1）.安裝服務(wù)

E.送貨上門

27.直接激勵(lì)的形式包括（BCD）15-408/409

A.建立伙伴關(guān)系B.返利政策

C.開展促銷活動(dòng)D.價(jià)格折扣

E.加強(qiáng)銷售管理

28.在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用的是（ABCDE）16-444

A.有形資產(chǎn)B.可信賴感

C.責(zé)任感D.保證

E.感情

三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）

29.為什么說談判者的兩難選擇是談判的固有特征？2-35

答：

（1）談判者為創(chuàng)造價(jià)值而合作與為索取價(jià)值而競(jìng)爭(zhēng)的行為之間的矛盾是不可分割；（3分）

（2）成功或有效的談判本身就體現(xiàn)了在索取價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。（3分）

30.簡(jiǎn)述原則性談判方法的基本要點(diǎn)。3-46

答：

（1）談判者：將談判者與談判的問題分開；（1分）

（2）利益：注意力集中于利益，而不是事項(xiàng)和解決事項(xiàng)的方案；（1分）

（3）選擇：在達(dá)成理想的協(xié)議前，提出多種可供選擇的解決方案；（2分）

（4）尋求公正的、客觀的標(biāo)準(zhǔn)和原則，構(gòu)造創(chuàng)造性的選擇方案。（2分）

31.簡(jiǎn)述談判者保留價(jià)格的內(nèi)涵。4-69

答：

（1）談判者保留價(jià)格是臨界價(jià)格；（2分）

（2）低于或高于此價(jià)格，談判者將不會(huì)接受任何解決方案；（2分）

（3）是對(duì)談判者從達(dá)不成協(xié)議的替代選擇中獲得價(jià)值的衡量。（2分）

32.簡(jiǎn)述信息與談判力之間的關(guān)系。4-77

答：

（1）就談判力而言，信息或許是可以賦予談判者談判力的最常用的資源；（2分）

（2）談判者借助于收集并組織數(shù)據(jù)來支持己方的立場(chǎng)、論點(diǎn)或預(yù)期結(jié)果的能力是產(chǎn)生談判

力量的根源；（2分）

（3）談判者還可以將信息作為工具來改變對(duì)方的立場(chǎng)，影響對(duì)方的預(yù)期結(jié)果或削弱對(duì)方的

辯證效果。（2分）

33.簡(jiǎn)述FABE介紹法。12-286

答：

FABE介紹法又稱為費(fèi)比介紹法，（2分）

該法將推銷產(chǎn)品歸結(jié)為四個(gè)步驟：

（1）介紹產(chǎn)品的特征（Feature）；（1分）

（2）分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（Advantage）；（1分）

（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益（Benefit）；（1分）

（4）提出證據(jù)說服顧客，促成交易（Evidence）。（1分）

34.常見的售后服務(wù)問題有哪些？14-365/366

答：

（1）價(jià)格變動(dòng)；

（2）服務(wù)速度慢；

（3）技術(shù)拙劣;

(4)信息提供不及時(shí)；

(5)信貸支持不利；

(6)培訓(xùn)不足。

(注：每個(gè)要點(diǎn)1分。)

四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

35.結(jié)合實(shí)際分析銷售人員捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅有哪些？11-250/251/252

答：

(1)謹(jǐn)思慎行；

(2)察言觀色；

(3)多聽少講；

(4)循序漸進(jìn)；

(5)耐心等待；

(6)坐山觀虎斗；

(7)伺機(jī)而行動(dòng)；

(8)環(huán)境烘托；

(9)節(jié)奏緩急。

(注：每個(gè)要點(diǎn)1分，適當(dāng)展開論述另給1分。)

36.試述評(píng)估中間商的指標(biāo)。15-399/400

答：

(1)銷售指標(biāo)；

(2)財(cái)務(wù)績(jī)效；

(3)中間商的忠誠；

(4)中間商的增長(zhǎng)；

(5)中間商的創(chuàng)新；

(6)中間商的競(jìng)爭(zhēng)；

(7)顧客滿意度。

(注：每個(gè)要點(diǎn)1分，適當(dāng)展開論述另給1?3分。)

五、案例分析題（本大題共1小題，10分）

37.背景材料：

在一次貿(mào)易談判中，按照甲公司的支付慣例，應(yīng)在半個(gè)月內(nèi)付清貨款。但買方乙公司卻希望

獲得3個(gè)月的延付期。由此，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，最后乙公司接受了半個(gè)月的付款期限，但同時(shí)

乙公司也要求甲公司以一定的價(jià)格折扣作為交換條件，如乙公司要求甲公司在價(jià)格上給予

1.5%的折扣。

針對(duì)上述材料，回答以下問題：

（1）該案例體現(xiàn)了讓步中應(yīng)遵循的哪種原則？

（2）如何理解談判讓步的實(shí)質(zhì)？

（3）如何認(rèn)識(shí)談判讓步的一般原則？6-139/140

答：

（1）該案例體現(xiàn)了讓步中應(yīng)遵循的哪種原則？6-139

體現(xiàn)了雙方讓步要同步而行的讓步原則。（2分）

（2）如何理解談判讓步的實(shí)質(zhì)？6-139

讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達(dá)成一致的協(xié)議而必須作出的選擇。（2分）

（3）如何認(rèn)識(shí)談判讓步的一般原則？6-139/140

讓步必須遵循的一般原則：

①讓步必須是對(duì)等的；（1分）

②雙方讓步要同步而行；（1分）

③讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益；（1分）

④讓步的幅度要適當(dāng)，讓步的節(jié)奏不宜過快；（1分）

⑤每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。（1分）

（注：展開說明給1分）

全國2011年4月自學(xué)考試談判與推銷技巧試題

課程代碼：00179

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的。請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)

內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1.就談判的非實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行交流的過程是（B）1-9

A.談判準(zhǔn)備階段B.談判開局階段

C.談判磋商D.談判終結(jié)

2.談判者間不存在根本性沖突，利益完全一致，指的是（B）2-36

A.非贏即輸B.雙贏

C.重復(fù)博弈D.一次博弈

3.費(fèi)舍爾和尤瑞的談判普遍法則是（A）3-44

A.焦點(diǎn)集中于利益而非方案B.焦點(diǎn)集中于方案而非利益

C.焦點(diǎn)集中于利益而非事項(xiàng)D.焦點(diǎn)集中于事項(xiàng)而非利益

4.談判力就是（D）4-68

A.使談判者獲得有利于己方結(jié)果的能力

B.談判者擁有的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力

C.能夠?qū)е掠欣恼勁薪Y(jié)果的能力

D.談判者擁有的、但卻是其他談判對(duì)手所欠缺的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力

5.談判者最基本的心理素質(zhì)要求是（A）5-101

A.責(zé)任心B.自制力

C.協(xié)調(diào)力D.意志力

6.在談判戰(zhàn)略中，經(jīng)常被混淆于合作戰(zhàn)略的戰(zhàn)略是（D）5-111

A.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略B.回避戰(zhàn)略

C.和解戰(zhàn)略D.折中戰(zhàn)略

7.實(shí)施談判威脅的首要條件是（A）7-151

A.權(quán)力因素B.溝通渠道因素

C.可置信性D.環(huán)境因素

8.在時(shí)間觀念方面，對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己比較隨便的是（B）9-206

A.日本人B.法國人

C.德國人D.美國人

9.下列不屬于常用銷售區(qū)域形狀的是（C）10-223

A.圓形B.十字花形

C.矩形D.扇形

10.以下不屬于消費(fèi)者購買信號(hào)的是（C）12-308

A.表情信號(hào)B.語音信號(hào)

C.干擾信號(hào)D.行為信號(hào)

11.公司要求在包裝盒上打批號(hào)，不同地區(qū)銷售不同批號(hào)的貨物，所有批號(hào)在全國公開，主

要是為了管理（B）13-342

A.退貨B.竄貨

C.發(fā)貨D.訂貨

12.發(fā)現(xiàn)數(shù)量短缺而合同中又不準(zhǔn)分批裝運(yùn)或未規(guī)定溢短裝條款最有效的處理應(yīng)該是（A）

13-329

A.備貨階段B.檢驗(yàn)貨物階段

C.裝船階段D.投保階段

13.流動(dòng)貨車的服務(wù)方式屬于（C）14-351

A.免費(fèi)服務(wù)B.非技術(shù)性服務(wù)

C.巡回服務(wù)D.長(zhǎng)期服務(wù)

14.下列選項(xiàng)中，不屬于間接激勵(lì)中間商做法的是（B）15-411

A.幫助中間商建立進(jìn)銷存報(bào)表B.開展促銷活動(dòng)

C.幫助零售商進(jìn)行零售終端管理D.伙伴關(guān)系管理

15.CRM系統(tǒng)功能中能夠有效尋找潛在顧客的是（A）16-423

A.客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)B.客戶銷售管理子系統(tǒng)

C.客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)D.客戶忠誠評(píng)價(jià)子系統(tǒng)

16.分析和了解一個(gè)轎車購買者的消費(fèi)屬性和興趣愛好，并為其提供健身俱樂部會(huì)員卡或人

壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這種銷售是（D）16-436

A.追加銷售B.轉(zhuǎn)型銷售

C.嘗試銷售D.交叉銷售

17.尋求通過作出最佳的談判決策來獲得最佳的談判結(jié)果是（D）1-16

A.價(jià)格談判B.商務(wù)談判

C.交易談判D.理性談判

18.以創(chuàng)造或擴(kuò)展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判能力的一種談判力是（A）4-75

A.補(bǔ)償和交換B.遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)

C.認(rèn)同力D.知識(shí)和信息

19.當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品類型較多、技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)時(shí)，采用的推銷人員組織結(jié)構(gòu)是（B）

10-223

A.區(qū)域式B.產(chǎn)品式

C.復(fù)合式D.顧客式

20.下面不屬于售后服務(wù)內(nèi)容的是（C）14-350

A.送貨上門B.提供咨詢和指導(dǎo)

C.提供代辦業(yè)務(wù)D.處理投訴

21.制造商與中間商之間的沖突屬于（B）15-417

A.水平渠道沖突B.垂直渠道沖突

C.交叉渠道沖突D.離散渠道沖突

22.根據(jù)顧客方格理論，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)生內(nèi)疚感而購買產(chǎn)品屬于（D）11-261

A.于練型B.尋求答案型

C.防衛(wèi)型D.軟心腸型

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)

內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

23.篩選客戶的依據(jù)包括（ABCDE）16-435

A.客戶全年購買額B.收益性

C.安全性D.未來性

E.合作性

24.談判的特征有（ABC）1-6

A.實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求的行為B.一種協(xié)商分配有限資源的決策過程

C.談判者的相互作用過程D.一個(gè)動(dòng)態(tài)而復(fù)雜的過程

E.有著明顯的利己性行為

25.談判者的全部需要有（ABCD）3-43

A.個(gè)人需要B.組織需要

C.企業(yè)需要D.國家需要

E.他人需要

26.談判準(zhǔn)備活動(dòng)的一般過程包括（ABCDE）5-84

A.確定目標(biāo)B.可行性分析

C.伙伴選擇D.談判人員選擇

E.談判計(jì)劃的制定

27.非語言溝通的作用包括（ABC）8-181

A.補(bǔ)充作用B.代替作用

C.否定作用D.肯定作用

E.完善作用

28.推銷決策的主要內(nèi)容包括（ACDE）10-221

A.確定銷售目標(biāo)B.確定銷售特征

C.確定銷售規(guī)模D.分配銷售任務(wù)

E.組織和控制銷售活動(dòng)

三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）

29.簡(jiǎn)述對(duì)待文化差異的技巧。9-212

答：

（1）要有更充分的準(zhǔn)備；（2分）

（2）使自己被對(duì)方接受；（2分）

（3）避免溝通中的障礙和誤解；（1分）

（4）審慎交往。（1分）

30.簡(jiǎn)述談判力的內(nèi)涵。4-67

答：

（1）談判力能使談判結(jié)果向著有利的方向發(fā)展和轉(zhuǎn)變：（3分）

（2）談判力是與使談判進(jìn)程和談判結(jié)果向著有利的方向發(fā)展、轉(zhuǎn)變的能力有關(guān)的。（3分）

31.談判者面臨創(chuàng)造價(jià)值或者索取價(jià)值兩難選擇的原因是什么？2-34

答：

（1）談判者在談判過程中的行動(dòng)和策略選擇的相互作用；（3分）

（2）談判者個(gè)人理性與集體理性的沖突。（3分）

32.簡(jiǎn)述銷售機(jī)會(huì)的主要特征。11-248

答：

（1）客觀性；（1分）

（2）平等性；（1分）

（3）可創(chuàng)造性；（1分）

（4）時(shí)間性和空間性；（2分）

（5）兩面性。（1分）

33.有利的成交環(huán)境的主要要求有哪些？12-309/310

答：

（1）應(yīng)該安靜舒適；

（2）要保證單獨(dú)洽談；

（3）在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意迎合顧客的心理。

（以上每點(diǎn)各2分）

34.簡(jiǎn)述售前服務(wù)的主要內(nèi)容。14-349/350

答：

（1）通過廣告宣傳使顧客知曉；

（2）提供良好的購貨環(huán)境；

（3）為顧客提供便利；

（4）服務(wù)電話；

（5）免費(fèi)咨詢：

（6）復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。

（注：每要點(diǎn)1分）

四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

35.試述讓步策略實(shí)施的一般原則。6-139/140

答：

（1）讓步必須是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步；（2分）

（2）雙方讓步要同步進(jìn)行；（2分）

（3）讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益；（1分）

（4）讓步的幅度要適當(dāng)，幅度不宜過大，節(jié)奏不宜過快；（2分）

（5）每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。（2分）

（注:展開另加『2分）

36.試述間接激勵(lì)中間商的方法。15-411

答：

（1）幫助中間商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做安全庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理；（2分）

（2）幫助零售商進(jìn)行零售終端管理；（2分）

（3）幫助中間商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作；（2分）

（4）伙伴關(guān)系管理。（1分）

（注：展開說明另給「3分）

五、案例分析題（本大題共1小題，10分）

37.背景材料：

某公司從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里成功挖出一名杰出員工，但公司的市場(chǎng)推廣部門和銷售部門都爭(zhēng)著聘

用此人，幾度談判未果后，兩個(gè)部門的關(guān)系變得緊張，沖突較大.后在公司總經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，

兩個(gè)部門的管理人員開始坐在一起討論解決方案。經(jīng)過理性分析，總經(jīng)理意識(shí)到，兩個(gè)部門

都希望通過聘用這名員工獲得如下利益：?jiǎn)T工的技能；部門長(zhǎng)期使用這些技能的能力；部門

間共享數(shù)據(jù)庫合并的成果。因此，總經(jīng)理決定合并銷售部和市場(chǎng)推廣部數(shù)據(jù)庫，將該員工安

插在公司管理信息系統(tǒng)部門，并隨時(shí)參與銷售部和市場(chǎng)推廣部未來的臨時(shí)性項(xiàng)目。這樣，兩

個(gè)部門的利益都得到了滿足，聯(lián)合收益的創(chuàng)造也使得這兩個(gè)部門的談判沖突從此消失了。

根據(jù)以上材料回答以下問題：

1、創(chuàng)造聯(lián)合收益的行為有哪些？（3分）

2、聯(lián)合收益的來源是什么？（2分）

3、創(chuàng)造聯(lián)合收益的方法和策略有哪些？（5分）3-

答：

1、創(chuàng)造聯(lián)合收益的行為有哪些？（3分）3-55

①談判者突破談判僵局，達(dá)成協(xié)議；（1分）

②談判者在原有協(xié)議上發(fā)現(xiàn)對(duì)各方都更有利的新協(xié)議；（1分）

③談判者在聯(lián)合行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)了比原來預(yù)想的更多的可行方案。（1分）

2、聯(lián)合收益的來源是什么？（2分）3-56/60

談判者差異；（1分）共享利益。（1分）

3、創(chuàng)造聯(lián)合收益的方法和策略有哪些？（5分）3-56/57/63

（1）在談判的單一事項(xiàng)上找到各方認(rèn)可的解決方案；（1分）

（2）將談判視為解決共同問題的過程；（1分）

（3）在談判中突出各方共同的道德、目標(biāo)與價(jià)值觀等；（1分）

（4）建立良好的談判關(guān)系，制造愉快的談判氣氛；（1分）

（5）相互尊重、認(rèn)同和遵從組織文化或社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)等。（1分）

（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：上述各點(diǎn)只要考生所表達(dá)的意思相近，都可酌情給分）

2011年7月高等教育自學(xué)考試

談判與推銷技巧試題

課程代碼：00179

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的。請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)

內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1.作為談判的核心，一切談判活動(dòng)的中心指的是（B）1-8

A.談判主體B.談判客體

C.談判環(huán)境I）.談判結(jié)果

2.談判沖突發(fā)生的真正原因是（D）2-26

A.利益不均B.互不相讓

C.互不信任D.溝通不充分

3.與其他因素?zé)o關(guān)，完全由談判本身而產(chǎn)生的共同利益屬于（B）3-60

A.聯(lián)合利益B.共享利益

C.公共利益D.統(tǒng)一利益

4.談判空間就是（D）4-68

A.談判的最大限度

B.談判的適中限度

C.談判預(yù)計(jì)達(dá)成協(xié)議的區(qū)域

D.談判的限度或者談判可能達(dá)成協(xié)議的區(qū)域

5.己方想要對(duì)方提供的東西比對(duì)方希望自己提供的東西更多的戰(zhàn)略是（A）5-109

A.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略B.和解戰(zhàn)略

C.折中戰(zhàn)略D.合作戰(zhàn)略

6.談判者要調(diào)動(dòng)各種因素、使用各種談判策略爭(zhēng)取達(dá)成的目標(biāo)是（B）5-89

A.頂線目標(biāo)B.期望目標(biāo)

C.可接受目標(biāo)D.底線目標(biāo)

7.下列不屬于談判僵局產(chǎn)生的原因的是（D）7-154

A.自己制造的僵局B.對(duì)方制造的僵局

C.由于雙方原因產(chǎn)生的僵局D.由于環(huán)境原因產(chǎn)生的僵局

8.有“契約之民”雅稱的是（B）9-208

A.日本人B.德國人

C.英國人D.美國人

9.通常用于同類顧客比較集中時(shí)的產(chǎn)品推銷的人員組織結(jié)構(gòu)是（C）10-224

A.區(qū)域式B.產(chǎn)品式

C.顧客式D.復(fù)合式

10.對(duì)于顧客的價(jià)格抱怨，銷售人員說，“是啊，價(jià)格是比前一年確實(shí)高了一些這種處理

顧客異議的方法是（D）12-305

A.轉(zhuǎn)折處理法B.以優(yōu)補(bǔ)劣法

C.冷處理法D.委婉處理法

11.將過期的食品跨區(qū)域銷售的行為屬于（C）13-339

A.自然性竄貨B.良性竄貨

C.惡性竄貨D.替代性竄貨

12.下列選項(xiàng)中，可以幫助產(chǎn)品陳列達(dá)到有效的方法是（D）13-336/337

A.將產(chǎn)品盡量放到高貨架上，防止兒童損壞商品

B.將有損壞的商品放在前面，以免損壞更多商品

C.分散陳列產(chǎn)品，使得商品在貨架上顯得更多

D.陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購

13.顧客與理發(fā)師之間的買賣發(fā)型服務(wù)屬于（C）14-347

A.附屬服務(wù)B.事務(wù)性服務(wù)

C.單純服務(wù)D.技術(shù)性服務(wù)

14.直接激勵(lì)中間商，提高其積極性的形式中不包括（A）15-408

A.幫助中間商進(jìn)行零售終端管理B.開展促銷活動(dòng)

C.返利政策D.價(jià)格折扣

15.具有聯(lián)系人管理功能的客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)是（C）16-424/425

A.客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)B.客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)

C.客戶銷售管理子系統(tǒng)D.客戶忠誠度評(píng)估子系統(tǒng)

16.客戶組合策略中不包括（C）16-441

A.集中策略B.區(qū)分策略

C.標(biāo)準(zhǔn)化策略D.個(gè)性化策略

17.談判各方在索取價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值之間此消彼長(zhǎng)的過程是（A）1-10

A.談判磋商B.談判開局

C.談判準(zhǔn)備D.談判終結(jié)

18.從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的

能力的一種談判力是（A）4-73

A.強(qiáng)制性B.遵從準(zhǔn)則和客觀準(zhǔn)則

C.認(rèn)同力D.知識(shí)和信息

19.下列各項(xiàng)中不能用來確定推銷人員規(guī)模的是（C）10-225

A.工作量法B.銷售百分比法

C.銷售業(yè)績(jī)法D.銷售能力法

20.餐廳嚴(yán)格控制客人用餐過程中的點(diǎn)菜、等候上菜、茶水及用餐結(jié)賬等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理屬

于提高服務(wù)質(zhì)量的（B）14-383

A.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法B.藍(lán)圖技巧法

C.FABE法D.接觸點(diǎn)法

21.在選擇中間商時(shí)，主要使用的方法是（A）15-395

A.評(píng)分法B.績(jī)效法

C.篩選法D.工作量法

22.下列推銷活動(dòng)分析的方法中，可能運(yùn)用到定基動(dòng)態(tài)比率計(jì)算的是（B）10-241

A.絕對(duì)分析法B.動(dòng)態(tài)比率分析

C.因素替代法D.量、本、利分析法

二、多項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)

內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

23.下列選項(xiàng)中，屬于廣義的談判利益的有（CDE）1-11

A.利潤(rùn)空間B.投資回報(bào)

C.改善彼此的關(guān)系D.遵循平等的原則

E.增進(jìn)社會(huì)福利

24.據(jù)調(diào)查，某公司銷售人員，在具有全國1%的銷售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷售績(jī)效為10萬元，

而在全國5%銷售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷售績(jī)效為15萬元。這表明（ACD）10-225

A.銷售潛力越大，銷售業(yè)績(jī)?cè)礁?/p>

B.銷售業(yè)績(jī)會(huì)隨銷售潛力的增加而同比例增加

C.銷售業(yè)績(jī)的增加往往趕不上銷售潛力增加的步伐

D.須通過調(diào)查測(cè)定各種可能的銷售潛力下銷售人員的銷售能力

E.銷售潛力是影響銷售業(yè)績(jī)的唯一因素

25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動(dòng)的因素有（CDE）471

A.談判方案B.談判標(biāo)的

C.談判利益D.談判替代選擇

E.潛在談判協(xié)議

26.在考慮相關(guān)因素基礎(chǔ)上，談判目標(biāo)的確定應(yīng)遵循的原則有（BCD）5-88

A.原則性B實(shí)用性

C.合理性D.合法性

E.預(yù)見性

27.非語言溝通中的障礙包括（BCD）8-181/182

A.談判者的無意識(shí)行為B.談判者的有意識(shí)行為

C.談判者的經(jīng)驗(yàn)D.非語言環(huán)境

E.外界環(huán)境

28.談判過程中沖突與合作的關(guān)系可以概括為（ABC）2-27

A.談判是合作與沖突兼而有之的過程

B.談判過程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化

C.談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過程

D.談判是一個(gè)由合作到?jīng)_突的過程

E.談判是一個(gè)由沖突到合作的過程

三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）

29.簡(jiǎn)述有效威脅的特征。7-148

答：

（1）高度終結(jié)性；（2分）

（2）高度具體性；（2分）

（3）后果表述的清晰性；（2分）

30.為什么說知識(shí)和信息可以賦予談判者談判力？4-77

答：

（1）借助充分的知識(shí)和專業(yè)能力，談判者能夠與對(duì)方之間進(jìn)行有效的溝通和說服，從而使

談判空間有利于己方的方向發(fā)展；（3分）

（2）掌握充分的信息，可以改變談判者對(duì)事項(xiàng)與隱含利益在之間的關(guān)系的認(rèn)識(shí)和理解，從

而影響談判力。（3分）

31.簡(jiǎn)述化解渠道沖突的主要對(duì)策。15-418/419

答：

（1）銷售促銷激勵(lì)；（2分）

（2）進(jìn)行協(xié)商談判；（2分）

（3）清理渠道成員；（1分）

（4）使用法律手段。（1分）

32.激發(fā)顧客購買欲望的方法有哪些？12-288/289/290/291/292

答：

（1）適度沉默，讓顧客說話；

（2）挖掘?qū)Ψ降男枨螅?/p>

（3）用言語說服顧客；

（4）有計(jì)劃地進(jìn)行。

（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：以上每點(diǎn)各1分，展開說明酌情給1?2分）

33.簡(jiǎn)述“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的主要作用。6-135

答：

（1）有效地改變談判對(duì)手對(duì)己方的保留價(jià)格的推測(cè)和預(yù)期；（2分）

（2）賣方的初始報(bào)價(jià)為對(duì)方提供了一個(gè)推測(cè)和估計(jì)己方保留價(jià)格的尺度，從而引發(fā)錨定價(jià)

格和錨定過程；（2分）

（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報(bào)部分，為下一步雙方的討價(jià)還價(jià)提供了回旋余地。

（2分）

34.簡(jiǎn)述評(píng)估談判者利益的規(guī)則。3-53

答：

（1）從仔細(xì)聆聽對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)行清晰的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方的談判利益和利益

偏好；（2分）

（2）注意傾聽和談判沒有利害關(guān)系的第三方所提供的意見；（1分）

（3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解；（1分）

（4）運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性；（1分）

（5）要注意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響；（1分）

四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。2-35

答：

（1）排除創(chuàng)造價(jià)值與索取價(jià)值沖突的非贏即輸談判哲學(xué)；（2分）

（2）談判者不存在根本性的沖突，利益完全一致的前提下的雙贏談判策略；（2分）

（3）一次博弈策略下的囚徒困境；（2分）

（4）重復(fù)博弈策略。（2分）

（說明：展開給12分）

36.試述銷售人員開場(chǎng)的方法。11-281/282

答：

（1）以提出問題開場(chǎng)；（2分）

（2）以講述有趣之事開場(chǎng)；（2分）

（3）以引證別人的意見開場(chǎng)；（2分）

（4）以贈(zèng)送禮品開場(chǎng)。（2分）

（說明：聯(lián)系實(shí)際展開另給1-2分）

五、案例分析題（本大題共I小題，10分）

37.背景材料：

某顧客在商場(chǎng)購買了一臺(tái)液晶彩色電視機(jī)。使用后才發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和,

音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問題對(duì)彩電售后服務(wù)部門進(jìn)行了投訴。售后服

務(wù)部門在認(rèn)真聽取了顧客的所有意見并做了詳細(xì)記錄后表示，將盡快上門實(shí)地調(diào)查具體情況

并及時(shí)提供有效的解決辦法。若經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實(shí)按照之前向顧客承諾的

“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

請(qǐng)問：

（1）該顧客對(duì)彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬于哪個(gè)方面的投訴？

（2）彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些？

（3）有效處理客戶投訴的要點(diǎn)是什么？（4分）14-

答：

（1）該顧客對(duì)彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬于哪個(gè)方面的投訴？14-385

商品質(zhì)量投訴。（2分）

（2）彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些？14-386

①鼓勵(lì)顧客投訴；（1分）

②獲得和談判事實(shí)真相；（1分）

③提供解決辦法；（1分）

④公平解決索賠；（1分）

⑤建議銷售；（1分）

⑥建立商譽(yù)。（1分）

（3）有效處理客戶投訴的要點(diǎn)是什么？（4分）14-389

虛心接受投訴；追究原因；采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施；改善缺點(diǎn)；建立客戶投訴管理體系；后續(xù)

服務(wù)的實(shí)施。

（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：答出其中的任意兩點(diǎn)，即給2分）

全國2012年4月自考談判與推銷技巧試題

課程代碼：00179

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)

內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1,下列選項(xiàng)中，不膈于談判構(gòu)